Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại ubnd huyện quế võ, tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN QUẾ VÕ, TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI UBND HUYỆN QUẾ VÕ, TỈNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60.34.04.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS ĐỖ KIM CHUNG HÀ NỘI, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Số liệu kết nghiên cứu trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên thực Nguyễn Thị Phương Anh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, toàn thể thầy cô giáo Khoa Kinh tế Phát triển nông thơn, Bộ mơn Kinh tế nơng nghiệp Chính sách, Học viện Nông Nghiệp Việt Nam trang bị cho kiến thức tạo điều kiện giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo GS.TS Đỗ Kim Chung, giảng viên Bộ môn Kinh tế nơng nghiệp Chính sách - Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn – Học viện Nông Nghiệp Việt Nam dành nhiều thời gian, trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Qua đây, xin gửi lời cảm ơn tới đồng chí lãnh đạo UBND huyện Quế Võ, ban lãnh đạo cấp, phòng ban huyện, cán công chức Bộ phận Tiếp nhận Trả kết theo chế cửa huyện Quế Võ người dân địa phương cung cấp thông tin cần thiết giúp đỡ suốt trình nghiên cứu khoa học địa bàn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân quan tâm, giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện sát cánh bên suốt q trình học tập hồn thành luận văn Do thời gian kiến thức có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo tồn thể bạn đọc Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên thực Nguyễn Thị Phương Anh iii MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ viii Danh mục viết tắt ix PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm hài lòng, dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 2.1.2 Vai trò việc nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 2.1.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 2.1.4 Nội dung nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 10 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 13 2.2 Cơ sở thực tiễn cải cách thủ tục hành cơng 14 2.2.1 Kinh nghiệm số nước giới cải cách thủ tục hành công 14 2.2.2 Kinh nghiệm số nơi khác Việt Nam 20 2.2.3 Những học kinh nghiệm rút cho địa phương 26 iv PHẦN III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 27 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 27 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 28 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ UBND huyện Quế Võ 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Phương pháp tiếp cận 35 3.2.2 Chọn điểm nghiên cứu 36 3.2.3 Thu thập số liệu 36 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 3.2.5 Phương pháp phân tích 41 PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Tình hình giải thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ 42 4.1.1 Quy trình áp dụng trình tự thực thủ tục hành cơng theo chế cửa liên thông đại UBND huyện Quế Võ 42 4.1.2 Thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai 44 4.1.3 Thực trạng giải thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ 58 4.1.4 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ 63 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ hành công lĩnh vực đất đai 77 4.2.1 Quy định Nhà nước sách đất đai dịch vụ hành cơng 77 4.2.2 Chất lượng cán cơng chức làm hành cơng 77 4.2.3 Trình độ hiểu biết người dân 77 4.2.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 78 4.2.5 Cơ chế, qui định nội quan hành 78 v C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 4.3 Các giải pháp đề nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 78 4.3.1 Hoàn thiện thủ tục hành đất đai 78 4.3.2 Nâng cao chất lượng cán cơng chức làm hành cơng 79 4.3.3 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ 80 4.3.4 Cải tiến trang thiết bị 81 4.3.5 Tăng cường rút ngắn thời gian giải hồ sơ 82 4.3.6 Giải pháp phí lệ phí sử dụng dịch vụ 82 4.3.7 Đổi quy định nội quan hành 83 4.3.8 Tăng cường chế giám sát,kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo 83 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 5.1 Kết luận 85 5.2 Kiến nghị 87 5.2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ 87 5.2.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh 87 5.2.3 Đối với UBND huyện Quế Võ 88 5.2.4 Đối với Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Quế Võ 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 vi Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG Số bảng 3.1: Tên bảng Trang Tình hình phân bổ sử dụng đất đai huyện Quế Võ từ năm 2012 đến 2014 29 3.2: Tình hình dân số lao động huyện Quế Võ qua năm (2012-2014) 31 3.3: Giá trị sản xuất ngành huyện Quế Võ qua năm (2012 - 2014) 33 4.1: Các thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai năm (2012-2014) 59 4.2: Các thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai 64 4.3: Đánh giá người dân sở vật chất 66 4.4: Sự hài lịng người dân thủ tục hành lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ 67 4.5: Thời gian chờ đợi người dân để đến lượt giải hồ sơ 69 4.6: Đánh giá thời gian trả kết giải hồ sơ người dân 71 4.7: Đánh giá người dân tinh thần thái độ làm việc CBCC làm hành cơng 72 4.8: Đánh giá người dân phí lệ phí .74 4.9: Đánh giá người dân chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo .75 vii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số biểu đồ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 4.1: Cơ cấu nguồn tìm hiểu thơng tin thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai 65 Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ số lần lại để hoàn chỉnh hồ sơ .70 Biểu đồ 4.3: Mức độ hài lòng chung người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ 76 viii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BOT Xây dựng – hoạt động – chuyển giao CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CMTND Chứng minh thư nhân dân CQHC Cơ quan hành DNNN Doanh nghiệp Nhà nước GCN Giấy chứng nhận GCNQSDĐ Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất MĐSDĐ Mục đích sử dụng đất QLHC Quản lý hành QSD Quyền sử dụng QSDĐ Quyền sử dụng đất SDĐ Sử dụng đất TAND Tòa án nhân dân TN MT Tài nguyên Mơi trường TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân ix Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Tăng cường khả tiếp cận thông tin công dân qua kênh thơng tin thức bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ, máy tra cứu thông tin đặc biệt website Đối với bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ phải ý đến nội dung cách thức truyền tải thông tin nhằm đảm bảo tính đầy đủ, đơn giản, dễ hiểu để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho công dân q trình giao dịch, giải cơng việc - Nghiên cứu, triển khai hình thức phối hợp với quyền thị trấn, xã để thực tuyên truyền, cung cấp biểu mẫu, bảng hướng dẫn thực thủ tục hành đất đai cho tổ trưởng, trưởng thơn Khi cơng dân có nhu cầu thực thủ tục hành liên hệ với đầu mối tổ trưởng, trưởng thôn để chuẩn bị hồ sơ, thủ tục nhằm tiết kiệm cơng sức lại, thời gian kinh phí nhân dân (bỏ qua bước liên hệ trực tiếp với Bộ phận Một cửa để tìm hiểu thơng tin nay) - Công bố danh mục dịch vụ hành cơng trực tuyến trang điện tử, xây dựng sử dụng thống biểu mẫu điện tử giao dịch quan hành với 4.3.4 Cải tiến trang thiết bị Trang thiết bị đại, đầy đủ yếu tố góp phần nâng cao hiệu làm việc cán cơng chức làm hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, đặc biệt cán làm hành cơng lĩnh vực đất đai Đồng thời, làm người dân cảm thấy thoải mái, hài lịng sử dụng dịch vụ Qua phân tích phần 4.1.4.2 tình hình trang thiết bị phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Quế Võ ảnh hưởng tới hài lòng người dân ảnh hưởng tới trình làm việc cán công chức, cán cơng chức làm hành cơng Để góp phần khắc phục tình trạng này, chúng tơi đưa số giải pháp sau: - Nên bố trí, xếp lại chỗ để xe để đảm bảo tính thẩm mỹ, ghi phiếu giữ xe miễn phí cho người dân, nghiên cứu bố trí nhà xe có mái che cho cơng dân 81 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Cần quan tâm đến việc cung cấp điều kiện hỗ trợ công việc cho người dân quan, hạn chế tình trạng người dân phải ngồi in ấn, photo, chí khơng có nơi ngồi để viết hồ sơ - Cần trang bị thêm ghế ngồi chờ, bàn viết hồ sơ, máy vi tính, nước uống, chỗ để xe đầy đủ tiện nghi - Nên có quy định (được đặt chỗ trực quan, dễ thấy) để u cầu cơng dân phải có trang phục lịch sự, khơng nói chuyện điện thoại lớn tiếng, không hút thuốc giao dịch, sử dụng dịch vụ phận cửa nhằm đảm bảo văn minh không ảnh hưởng đên người xung quanh 4.3.5 Tăng cường rút ngắn thời gian giải hồ sơ Thời gian chờ đợi giải hồ sơ lâu (chiếm 14,16%), thời gian trả kết giải hồ sơ so với hẹn chậm (chiếm 8,33%) Điều này, khiến người dân cảm thấy khó chịu, thời gian Vì vậy, để rút ngắn thời gian giải hồ sơ lại cần thực giải pháp sau: - Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải trao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải thủ tục, hồ sơ trực tuyến - Xây dựng chế độ cung cấp thông tin tiến độ giải hồ sơ cho người dân doanh nghiệp nhằm tăng cường phối hợp giải hồ sơ, thủ tục quan hành - Thực tin học hóa q trình cơng việc nội quan hành chính, giao dịch với quan hành khác giao dịch với tổ chức, người dân 4.3.6 Giải pháp phí lệ phí sử dụng dịch vụ Qua phân tích đánh giá người dân phí lệ phí mục 4.1.4.6 cho thấy, cịn tượng thu phí ngồi quy định Để giảm bớt tình trạng này, cần thực đồng giải pháp sau: - Niêm yết công khai loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ 82 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Tăng cường biện pháp tuyên truyền, hướng dẫn công dân mức phí, lệ phí, khoản phải nộp để cơng dân nắm rõ, góp phần đảm bảo quyền lợi cho nhân dân tránh trường hợp hiểu lầm cơng dân việc nộp phí, lệ phí - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ cán công chức để đảm bảo hạn chế thấp tình trạng nhũng nhiễu, tham nhũng cán công chức nhằm đảm bảo công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ khơng tốn thêm khoản chi phí khác khơng thức ngồi khoản theo quy định 4.3.7 Đổi quy định nội quan hành - Cần có quy định nghiêm, kỷ luật nội quan Chấn chỉnh xử phạt cán công chức làm sai quy định - Cần quán triệt tình trạng làm muộn lại sớm hay ngồi làm việc riêng cán cơng chức làm hành cơng lĩnh vực đất đai - Cơng chức, viên chức làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết lĩnh vực đất đai cần tuân thủ triệt để việc thường xuyên đeo thẻ đặt bảng tên bàn làm việc Có thể đưa việc chấp hành đeo thẻ cơng chức vào tiêu chí đánh giá xếp loại lao động hàng tháng quý 4.3.8 Tăng cường chế giám sát,kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo - Cần thực thường xuyên công tác kiểm tra lãnh đạo cấp, xử lý nghiêm chấn chỉnh trường hợp sai phạm - Tăng cường vai trò giám sát người dân cơng tác cải cách hành nói chung thủ tục hành lĩnh vực đất đai nói riêng - Cơng khai đường dây nóng, hịm thư góp ý, số điện thoại đồng chí lãnh đạo để nhân dân phản ánh vấn đề liên quan đến giải dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 83 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Giải xác, nhanh chóng, cơng bằng, thỏa đáng kiến nghị, phản ánh nhân dân nhằm tạo lòng tin nhân dân dịch vụ hành cơng đất đai - Cần phân cơng, bố trí người thường xun kiểm tra sổ góp ý, hịm thư góp ý, kịp thời báo cáo với lãnh đạo quan, đơn vị giải đáp thắc mắc công dân - Hằng năm, UBND huyện Quế Võ nên tổ chức khảo sát mức độ hài lòng người dân, tổ chức dịch vụ hành cơng, đặc biệt dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai 84 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Mặc dù huyện Quế Võ tích cực đẩy mạnh cải cách thủ tục hành áp dụng chế cửa liên thông người dân chưa thấy hài lòng số chỗ Vì vậy, cần đánh giá hài lịng người dân sử dụng dịch vụ thường xuyên Qua đó, nâng cao hài lịng người dân nâng cao chất lượng phục vụ quan hành Nhà nước, đặc biệt lĩnh vực hành cơng đất đai Sau tiến hành nghiên cứu đề tài, chúng tơi kết luận sau: Đề tài góp phần hồn thiện vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành cơng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Thứ nhất, Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa quy định pháp luật Thứ hai, Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng bao gồm: hài lịng thủ tục hành chính, thời gian giải hồ sơ, tinh thần thái độ làm việc cán công chức, hiểu biết người dân, phí lệ phí Thứ ba, vai trò việc nghiên cứu hài lòng người dân đặc trưng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai Ngồi ra, đề tài cịn học tập kinh nghiệm số nước giới số tỉnh Việt Nam Sự hài lòng chung người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai dù mức cao (trên 70%) xong tồn nhiều điểm cần phải quan tâm khắc phục: Hệ thống máy tra cứu thông tin dù đưa vào sử dụng đa phần người dân chưa biết cách sử dụng không quan tâm tới Dịch vụ máy photo quan chưa sử dụng, gấy thời gian cho người dân phải xa để photo, nhiều photo xong quay hết làm việc Các 85 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an nội dung dù bố trí cơng khai xong thiếu số mẫu đơn Hồ sơ giải có giấy hẹn trả rõ ràng, nhiên vài trường hợp chậm hẹn, quan chuyên môn chưa giải xong Đa phần, CBCC làm hành cơng có thái độ lịch sự, dễ gần, dễ hỏi Nhưng trường hợp tỏ khó chịu Đánh giá chung người dân CBCC mức trở lên cao Vẫn cịn tượng phí ngồi quy định Có tượng nguyên nhân người dân tự nguyện đưa cho CBCC để giải hồ sơ nhanh tiền lệ từ trước tới nên trở thành thói quen Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân lĩnh vực đất đai bao gồm: chất lượng cán công chức làm hành coong, trang thiết bị, hiểu biết người dân, quy định nội quan hành Nhà nước, chế giám sát kiểm tra khiếu nại tố cáo thăm dò ý kiến người dân Các giải pháp mà đề tài đưa nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai thời gian tới là: - Hoàn thiện thủ tục hành đất đai: + Trong trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đầy đủ theo quy định công chức, viên chức tiếp nhận phải hướng dẫn phiếu hướng dẫn để cơng dân bổ sung, hồn chỉnh hồ sơ +Trong trường hợp hồ sơ công dân tiếp nhận chưa đầy đủ, hợp lệ theo quy định cơng chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ phải thông báo cho công dân biết để bổ sung, điều chỉnh - Nâng cao chất lượng CBCC làm hành cơng: + Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc, phục vụ nhân dân cán cơng chức làm hành cơng lĩnh vực đất đai + Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ nhằm nâng cao lực cho đội ngũ cán công chức - Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân: + Niêm yết công khai đầy đủ biểu mẫu, hồ sơ 86 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an + Xây dựng phận tiếp nhận trả kết nằm vị trí thuận tiện + Tăng cường khả tiếp cận thông tin cơng dân qua kênh thơng tin thức bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ, máy tra cứu thông tin đặc biệt website - Cải tiến trang thiết bị, rút ngắn thời gian giải hồ sơ tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo 5.2 Kiến nghị 5.2.1 Đối với Nhà nước Chính phủ - Cần hồn thiện hệ thống sách đất đai, phù hợp, đơn giản, dễ thực - Nhà nước cần có chế độ đãi ngộ tiền lương hợp lý cho cán lĩnh vực đất đai, cán trực tiếp tiếp xúc với dân để khuyến khích họ tích cực hăng say với cơng việc 5.2.2 Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh - Cần phối hợp với phòng ban, quan ngành để đưa định phù hợp với tình hình thực sách đất đai địa phương - Tích cực cơng tác đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, lĩnh vực đất đai - Thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ chuyên môn cho cán đất đai - Có sách khen thưởng, đãi ngộ với cán có thành tích tốt - Phân cấp uỷ quyền rõ ràng cấp huyện cấp sở theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền Khi phân quyền rõ ràng khơng cịn tình trạng chồng chéo nhiệm vụ, đùn đẩy trách nhiệm dẫn đến giảm bớt số lượng hồ sơ trễ hẹn 87 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 5.2.3 Đối với UBND huyện Quế Võ - Cần có biện pháp giám sát, kiểm tra thường xuyên, đột xuất kịp thời công tác giải thủ tục hành lĩnh vực đất đai, để nâng cao chất lượng phục vụ cán công chức - Có sách khen thưởng, đãi ngộ hợp lý cán có thành tích tốt cơng việc - Tun truyền rộng rãi sách đất đai - Đào tạo, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho cán công chức làm dịch vụ hành cơng, lĩnh vực đất đai - Xây dựng đội ngũ cán cơng chức đạt chuẩn theo quy định, có lực chuyên môn đáp ứng nhu cầu kyc giao tiếp tốt 5.2.4 Đối với Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện Quế Võ - Cần tích cực nâng cao tinh thần nhân dân phục vụ cán công chức lĩnh vực đất đai làm việc phận tiếp nhận trả kết - Phối hợp với phòng, ban liên quan để giải tốt thủ tục hành cơng đất đai 88 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Việt Cao Thế Bảo (2015) Nâng cao hài lịng người dân dịch vụ cơng lĩnh vực đất đai Ủy ban nhân dân huyện Quỳ Hợp tỉnh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Nha Trang, 125 tr Lê Đình Ca (2012) Nghiên cứu hài lịng công dân dịch vụ công lĩnh vực nhà đất UBND huyện Hòa Vang, Thành Phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Đà Nẵng Chính phủ, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước Nguyễn Mạnh Cường (2013) Kinh nghiệm triển khai thực chế cửa số quốc gia, liên hệ thực tiễn với Việt Nam, tạp chí Dân chủ Pháp luật Lê Dân (2010) Đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức cấp huyện từ lý thuyết đến thực tiễn, Truy cập ngày 20/3/2015 từ http://dised.danang.gov.vn/LinkClick.aspx?fileticket=ssMk1EnFhCE%3D&tabid =61 Lê Dân (2011) Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3(44).2011: 163-168 Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011) Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân - nghiên cứu Thành Phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triển Khoa học & Cơng nghệ, tập 14(02 - 2011): 73-79 Võ Nguyên Khanh (2011) Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, 102 tr Lê Chi Mai (2006) Cải cách để Bộ máy hành Nhà nước trở nên thực hiệu quả, Tạp chí Thơng tin dự báo kinh tế, xã hội, số Trần Văn Ngời (2004) Cải cách hành cơng, Báo cáo quan hệ đối tác cải cách hành cơng Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2015) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chế cửa liên thông quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 38(2015): 91-97 Cao Minh Nghĩa (2011) Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, Bài viết khu vự kinh tế Viện nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh, Truy cập ngày 08/04/2015 từ http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te Nguyễn Việt Quốc, Trần Đại Lâm (2013) Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai thực trạng vấn đề đặt thông qua cơng tác khảo sát mức dộ hài lịng cơng dân, Tạp trí kinh tế - xã hội Đà Nẵng, tập 60(3): 13-18 89 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nguyễn Văn Thanh (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Quang Thủy (2011) Nghiên cứu hài long người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng Thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng, 122 tr UBND tỉnh Bắc Ninh (2010) Quyết định số 961/QĐ-UBND ngày 29/7/2010 việc áp dụng thực chế cửa liên thông đại UBND huyện Quế Võ II Tài liệu Tiếng Anh Lin, Chia chi (2003) “A critical appraisal of customer satisfaction and commerce”, Management Auditing Journal, 18(3): 202 Zeithaml, Valarie A & Mary Jo Bitner (2000) Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946 90 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA “Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai UBND huyện Quế Võ” A Những thông tin chung thân Giới tính Nam Độ tuổi 18 đến 30 tuổi 31 đến 40 tuổi Trình độ học vấn Chưa tốt nghiệp cấp Tốt nghiệp cấp Nữ 41 đến 55 tuổi Trung cấp, cao đẳng 55 tuổi Đại học Nghề nghiệp Cán bộ, viên chức Công nhân Nông dân Kinh doanh Sau đại học Nghỉ hưu Khác B Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực đất đai I Về khả tiếp cận thơng tin Ơng/Bà tới Bộ phận tiếp nhận trả kết để làm thủ tục hành liên quan tới lĩnh vực đất đai? Trước thực thủ tục, hồ sơ ơng/bà có tìm hiểu trước khơng? Có Khơng Ơng/bà tìm hiểu thủ tục qua đâu? Trực tiếp từ Hỏi người Bản thân thực Qua CBCC quen website II Về sở vật chất Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đất đai nào? Rất tốt Tốt Chưa tốt Nhiệt độ phòng làm việc nào? Thống mát Tạm 91 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Nóng C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Ông/bà sử dụng máy tra cứu thông tin chưa? Đã sử dụng Không biết sử dụng Khơng quan tâm Có dịch vụ photo quan khơng? Có Khơng III Về thủ tục hành Thủ tục hồ sơ lĩnh vực đất đai theo quy định hành nào? Đơn giản, dễ thực Rườm rà, phức tạp Các nội dung thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai niêm yết công khai nào? Đầy đủ, rõ ràng Chưa đầy đủ, rõ ràng Không biết Thủ tục hành cơng khai bố trí nào? Thuận tiện Chưa thuận tiện Các biểu mẫu niêm yết công khai nào? Đầy đủ, rõ ràng Chưa đầy đủ IV Về thời gian giải hồ sơ Thời gian chờ đợi để đến lượt giải hồ sơ nào? Nhanh Tạm Nếu chờ đợi lâu lý gì? Do nhiều Do cán Ưu tiên người công dân, tổ công chức thân quen chức đến xử lý chậm lúc Lâu Sắp hết làm việc lý khác (công chức làm muộn, làm việc riêng, công tác, lãnh đạo công tác, ) Từ nộp hồ sơ đến hồn tất hồ sơ, ơng/bà tới quan lần? Nhiều Thời gian trả kết giải hồ sơ so với hẹn nào? Sớm Đúng hẹn 92 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Chậm C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Thời gian xử lý hồ sơ theo quy định hành có hợp lý khơng? Hợp lý Cịn lâu V Về tinh thần thái độ làm việc cán công chức làm hành cơng lĩnh vực đất đai Thái độ phục vụ cán công chức lĩnh vực đất đai làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND huyện? Lịch sự, dễ gần, dễ hỏi Bình thường Thờ ơ, khó gần Khơng lịch Cách hướng dẫn thủ tục hành yêu cầu liên quan để giải hồ sơ cán công chức lĩnh vực đất đai làm việc Bộ phận Tiếp nhận Trả kết nào? Rất dễ hiểu Dễ hiểu Bình thường Khó hiểu Rất khó hiểu Lý khiến ơng/bà thấy khó hiểu thủ tục hành cơng lĩnh vực đất đai? Từ ngữ thủ tục hồ sơ Cán công chức hướng dẫn chưa rõ ràng Cả hai lý cịn khó hiểu Khi Ông/Bà nộp hồ sơ chưa đầy đủ cán cơng chức lĩnh vực đất đai tiếp nhận có thái độ giải nào? Hướng dẫn tận tình, rõ ràng Hướng dẫn qua loa, khó hiểu Có vẻ khơng vừa ý, khó chịu Cách thức làm việc cán công chức lĩnh vực đất đai nào? Tạm Am hiểu công việc, chuyên nghiệp Giải cơng việc cịn lúng túng, tỏ khơng am hiểu Đánh giá chung Ông/ Bà công chức tiếp nhận trả kết địa phương? Tốt Khá Trung bình 93 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Kém C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an VI Về phí lệ phí Thu phí lệ phí lĩnh vực đất đai có theo quy định niêm yết cơng khai khơng? Có Khơng Mức thu phí theo quy định hành nào? Cao Trung bình Lý phải chịu phí ngồi quy định? Để giải hồ sơ Do công chức gợi ý Thấp Do tiền lệ từ trước tới trở nhanh thành thói quen VII Về chế phản hồi tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo Ơng/bà tham gia góp ý, khiếu nại, tố cáo chưa? Có Chưa quan tâm Vị trí điều kiện đảm bảo cho việc góp ý, khiếu nại, tố cáo nào? Dễ thấy, dễ quan sát Khó thấy Lý khiến ông/ bà chưa tham gia góp ý, khiếu nại, tố cáo? Chất lượng Những thiếu sót Ngại đóng góp ý Nghĩ có đóng dịch vụ tương chưa đến mức phải kiến, ngại khiếu góp ý kiến, khiếu đối tốt đóng góp ý kiến nại, tố cáo nại, tố cáo không thay đổi Theo ơng/bà, phản hồi góp ý, khiếu nại, tố cáo cán công chức lĩnh vực đất đai quan ban ngành phản hồi lại nào? Tiếp thu, giải Có tiếp thu giải Không tiếp thu chưa triệt để nhiệt tình VIII Về tham ơ, hạch sách lúc giải hồ sơ Cán công chức lĩnh vực đất đai có tham ơ, hạch sách lúc giải hồ sơ khơng? Có Khơng 94 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn