Nghiên cứu trải nghiệm và nhu cầu chăm sóc của người bệnh tại khoa ngoại bệnh viện đa khoa quốc tế vinmec times city năm 2021

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN HUY HOÀNG NGHIÊN CỨU TRẢI NGHIỆM VÀ NHU CẦU CHĂM SÓC CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI KHOA NGOẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC TIMES CITY NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI - NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN HUY HOÀNG Mã HV: C01472 NGHIÊN CỨU TRẢI NGHIỆM VÀ NHU CẦU CHĂM SÓC CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI KHOA NGOẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC TIMES CITY NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 8.72.08.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ PHÚC NGUYỆT HÀ NỘI - NĂM 2022 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Quý Thầy Cô Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học, Khoa khoa học sức khỏe - Trường Đại học Thăng Long quan tâm tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập trình thực đề tài tốt nghiệp Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sỹ Trần Thị Phúc Nguyệt tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Điều dưỡng, Khoa Ngoại - Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Times City chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Tôi xin cảm ơn tất người bệnh người nhà người bệnh đồng ý hợp tác trình thu thập số liệu bệnh viện Cuối vô biết ơn đến người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên, giúp đỡ chia sẻ khó khăn q trình học tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 29 tháng 03 năm 2022 Tác giả Nguyễn Huy Hồng LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thân tơi thực hướng dẫn PGS.TS Trần Thị Phúc Nguyệt, tất số liệu luận văn trung thực, khách quan chưa công bố công trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm cam kết Hà Nội, ngày 29 tháng 03 năm 2022 Người cam đoan Nguyễn Huy Hoàng Thang Long University Library DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BVĐKQT : Bệnh viện đa khoa quốc tế CAHPS : Đánh giá người sử dụng dịch vụ sở y tế hệ thống chăm sóc sức khoẻ CSHT : Cơ sở hạ tầng CSYT : Cơ sở y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe ĐD : Điều Dưỡng ĐKQT : Đa khoa quốc tế ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu I-PAHC : Công cụ trải nghiệm bệnh nhân điều trị nội trú JCI : Ủy ban hỗn hợp quốc tế NVBV : Nhân viên bệnh viện NVYT : Nhân viên y tế NB : Người bệnh PPE-15 : Bộ câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân THPT : Trung học phổ thông WHO : Tổ chức y tế giới MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Trải nghiệm, nhu cầu số khái niệm có liên quan 1.2 Các mơ hình nhu cầu giới 1.2.1 Hệ thống nhu cầu Maslow 1.2.2 Quan điểm nhu cầu Boris M Genkin 10 1.2.3 Theo học thuyết Virginia Henderson 10 1.2.4 Lý thuyết Tự chăm sóc Dorothea Orem [26] 12 1.3 Phương pháp công cụ đo lường trải nghiệm bệnh nhân 13 1.3.1 Đánh giá người sử dụng dịch vụ sở y tế hệ thống chăm sóc sức khoẻ (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems - CAHPS) 14 1.3.2 Bộ câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân Picker (Picker Patient Experience Questionnaire- PPE-15) 14 1.3.3 Công cụ trải nghiệm bệnh nhân điều trị nội trú (In-Patient Experiences of Health Care - I-PAHC) 15 1.3.4 Điều tra trải nghiệm bệnh nhân nội trú nhà dưỡng lão (NHS Inpatient Survey - NHSIS) 15 1.3.5 Điều tra trải nghiệm bệnh nhân nội trú Scotland (Scotland Inpatient Experience Survey - SIPES) 15 1.3.6 Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân nội trú Hồng Kông (Hong Kong Inpatient Experience Questionnaire- HKIEQ) 16 1.3.7 Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân (Patient Experience Questionnaire- PEQ) 16 1.3.8 So sánh tổng quan công cụ đo lường trải nghiệm bệnh nhân 17 1.4 Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm nhu cầu bệnh nhân bệnh viện 17 1.4.1 Trên giới 17 1.4.2 Tại Việt Nam 19 CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu 23 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 23 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 23 Thang Long University Library 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 23 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 23 2.2.2 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 23 2.3 Biến số, số nghiên cứu phương pháp đánh giá 24 2.3.1 Biến số, số nghiên cứu 24 2.3.2 Phương pháp đánh giá 25 2.4 Phương pháp thu thập số liệu 25 2.5 Phương pháp phân tích số liệu 26 2.6 Sai số 26 2.7 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 26 2.8 Sơ đồ quy trình nghiên cứu (tóm tắt) 27 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 28 3.2 Trải nghiệm nhu cầu chăm sóc người bệnh khoa ngoại BVĐK Vinme Time City năm 2021 30 3.3 Một số yếu tố liên quan tới trải nghiệm nhu cầu người bệnh 37 CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN 46 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 46 4.2.1 Trải nghiệm người bệnh chăm sóc điều dưỡng 48 4.2.2 Trải nghiệm người bệnh điều trị bác sĩ 50 4.2.3 Trải nghiệm người bệnh chăm sóc dinh dưỡng 51 4.2.4 Trải nghiệm người bệnh môi trường bệnh viện 52 4.2.5 Trải nghiệm số hoạt động chăm sóc hỗ trợ khác 53 4.2.6 Trải nghiệm người bệnh xuất viện 54 4.2.7 Đánh giá chung 55 4.4 Hạn chế nghiên cứu 58 KẾT LUẬN 59 KHUYẾN NGHỊ 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 67 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng đánh giá, phân loại trải nghiệm người bệnh 25 Bảng 3.1 Đặc điểm nhân đối tượng nghiên cứu 28 Bảng 3.2 Đặc điểm thông tin nhập viện đối tượng nghiên cứu 29 Bảng 3.3 Trải nghiệm chăm sóc điều dưỡng với người bệnh 30 Bảng 3.4 Trải nghiệm chăm sóc bác sĩ với người bệnh 31 Bảng 3.5 Trải nghiệm người bệnh với chăm sóc dinh dưỡng 31 Bảng 3.6 Trải nghiệm người bệnh môi trường bệnh viện 32 Bảng 3.7 Hài lòng người bệnh hạng mục tiện ích nội trú 32 Bảng 3.8: Tỷ lệ người bệnh cần hỗ trợ vệ sinh, chăm sóc đau, sử dụng thuốc 33 Bảng 3.9 Trải nghiệm thân người bệnh điều trị 33 Bảng 3.10 Trải nghiệm người bệnh xuất viện 34 Bảng 3.11 Hiểu biết người bệnh chăm sóc y tế rời bệnh viện 34 Bảng 3.12 Nhận xét đánh giá người bệnh bệnh viện 34 Bảng 3.13: Mức độ trải nghiệm số yếu tố người bệnh 35 Bảng 3.14 Mức độ trải nghiệm chung người bệnh 35 Bảng 3.15: Nhu cầu chăm sóc người bệnh nằm viện 36 Bảng 3.16 Mức độ nhu cầu chăm sóc người bệnh thời gian nằm viện 36 Bảng 3.17: Một số yếu tố liên quan tới trải nghiệm chăm sóc điều dưỡng 37 Bảng 3.18: Một số yếu tố liên quan tới trải nghiệm người bệnh chăm sóc bác sĩ 38 Bảng 3.19: Một số yếu tố liên quan tới trải nghiệm người bệnh chăm sóc dinh dưỡng 39 Bảng 3.20: Một số yếu tố liên quan tới trải nghiệm người bệnh môi trường bệnh viện 40 Bảng 3.21: Một số yếu tố liên quan tới trải nghiệm người bệnh xuất viện 41 Bảng 3.22: Một số yếu tố liên quan tới hiểu biết người bệnh xuất viện 42 Bảng 3.23: Một số yếu tố liên quan tới trải nghiệm tích cực nói chung 43 Bảng 3.24 Mối liên quan nhu cầu mức độ trải nghiệm 44 Bảng 3.25: Một số yếu tố liên quan tới nhu cầu người bệnh 44 Thang Long University Library DANH MỤC BIỀU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Đặc điểm nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 28 Biểu đồ 3.2 Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu .29 Biểu đồ 3.3 Đặc điểm chi trả viện phí đối tượng nghiên cứu 30 ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay, khoa học kĩ thuật y học ngày phát triển có tiến vượt bậc, người ngày quan tâm đến vấn đề sức khoẻ thân Cùng với đó, nhà cung cấp dịch vụ y tế nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, giúp cho người dân tiếp cận với dịch vụ có chất lượng tốt Dịch vụ chăm sóc sức khỏe đa phương diện, không đơn vấn đề chi phí mà bệnh nhân trả Nhiều sở y tế xem “trải nghiệm bệnh nhân” vấn đề trọng tâm Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media cơng bố kết khảo sát trải nghiệm bệnh nhân thực 200 nhà lãnh đạo, quản lý cấp cao sở y, có khoảng 33,5% nhà lãnh đạo cho trải nghiệm bệnh nhân ưu tiên số họ, phần lớn nhà lãnh đạo đồng ý vấn đề trọng phát triển tương lai: 45% cho biết trải nghiệm bệnh nhân trở thành ưu tiên số sở họ vòng năm tới 50,5% khẳng định nằm số năm yếu tố phát triển ưu tiên [36] Ngoài ra, nhu cầu người đối tượng nghiên cứu hầu hết ngành khoa học nghiên cứu sinh học xã hội Nhu cầu chi phối mạnh mẽ đến đời sống tâm lý nói chung, đến hành vi người nói riêng Nhu cầu nhiều ngành khoa học quan tâm sử dụng nhiều lĩnh vực khác đời sống, xã hội Ngày Bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân theo định hướng kinh tế thị trường, phù hợp với phát triển xã hội Tìm hiểu nhu cầu người bệnh, đáp ứng nhu cầu quan trọng nhà cung cấp dịch vụ, nhằm đưa định hướng hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khỏe đơn vị mình, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi người bệnh nhằm khắc phục tồn để cải thiện phát triển tốt Trong tất lĩnh vực nói chung, lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tư nhân nói riêng, nhu cầu chăm sóc y tế phản hồi trải nghiệm bệnh nhân trú trọng nhiều, nắm bắt hai vấn đề nắm bắt chìa khóa thành công Tại Việt Nam, năm 2015, Bộ y tế xác định mơ hình “lấy bệnh nhân làm trung tâm” công tác nâng cao chất lượng Y tế giai đoạn Hầu hết bệnh viện cần phải áp dụng 83 tiêu chí Bộ y tế quản lý chất lượng bệnh viện, tiêu chí trải nghiệm có liên quan mật thiết đến tiêu chí Bộ y tế Đo Thang Long University Library 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bộ Y tế (2015), Quyết định số 4290/QG-BYT việc ban hành hướng dẫn vệ sinh môi trường bề mặt khu phẫu thuật, Hà Nội Bộ y tế (2016), "Số 6858/QĐ- BYT Quyết định việc ban hành tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam" Bộ Y tế (2017), Quyết định 3916/QG-BYT ngày 28/8/2017 Về Hướng dẫn vệ sinh môi trường bề mặt sở khám, chữa bệnh, Hà Nội Bộ Y tế (2018), Chỉ số hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Trư ng Đại học Y Hà N i, Hà Nội, truy cập ngày 5-5-2019, trang web http://www.hailongnguoibenh.vn/benh-vien-truong-dai-hoc-y-ha-noi-hanoi Bộ Y tế (2019), H i nghị triển khai công tác ngành y tế năm 2019, Hà Nội Đinh Ngọc Thành (2011) Mối liên quan giao tiếp điều dưỡng hài lòng người bệnh bệnh nhân nội trú bệnh viện A Thái Nguyên Tạp chí Khoa học cơng nghệ, 89(01)/1:113-119 Dương Thị Bình Minh Lê Văn Thạch (2013), "Thực trạng công tác chăm sóc điều dưỡng bệnh nhân khoa lâm sang bệnh viện Hữu Nghị ", Tạp chí Y học thực hành Hồ Phương Thúy (2021) Đánh giá hài lịng người bệnh cơng tác chăm sóc Điều dưỡng Khoa khám bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2020 Lê Thị Thúy Hằng (2013) Sự hài lòng người bệnh người nhà người bệnh điều dưỡng bác sĩ khoa khám bệnh, bệnh viện Tuệ Tĩnh năm 2013 Đề tài tốt nghiệp cử nhân hệ VLVH, Đại học Thăng Long 10.Lê Văn Thế Bùi Thị Tú Quyên (2018), "Thực trạng chăm sóc bệnh nhân nội trú điều dưỡng bệnh viện Phục hồi chức tỉnh Thanh Hố năm 2018", Tạp chí Y học dự phịng, 28(6), 18 63 11.Nguyễn Đình Tuệ (2019) Đánh giá hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh sau làm thủ thuật chọc hút dịch tủy xương, sinh thiết tủy xương viện huyết học – truyền máu trung ương Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, phụ Tập 23, số 6, năm 2019 12.Nguyễn Thị Huyền Trâm (2019) Trải nghiệm bệnh nhân điều trị nội trú Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 số yếu tố liên quan Luận văn thạc sỹ Y tế công cộng – ĐH Y Hà Nội 13.Nguyễn Thị Ly cộng (2007) “Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trúa bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007”, kỷ yếu đề tài nghiên cứu khao học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr 163-168 14.Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mơ tả hài lịng người bệnh thái độ thực hành chuyên môn điều dưỡng viên bệnh viện Da liễu Trung Ương số yếu tố liên quan năm 2013” Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Điều dưỡng Đại học Thăng Long 15.Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Lê Quang Vinh (2015), "Môi quan hệ hành vi bác sĩ với tin tưởng, hài lòng lòng trung thành bệnh nhân - nghiên cứu bệnh viện tỉnh Lâm Đồng", Tạp chí Khoa học trư ng Đại học M Tp.HCM, 3(42), 34 16.Phan Văn Hợp (2017) Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện tâm thần tỉnh Nam Định, Tạp chí Khoa học Điều dưỡng – Tập 02 – số 02 tr 76-82 17.Phịng cơng tác xã hội - Bệnh viện Trưng Vương (2017), Báo cáo trải nghiệm khách hàng, Bệnh viện Trưng Vương, Tp Hồ Chí Minh 18.Tạ Đức Chung (2019) Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc phẫu thuật Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 Tạp chí Y dược lâm sàng 108, tập 14- Số 7/2019 19.Trần Thị Thanh Trúc (2019) Đánh giá hài lòng người bệnh sau phẫu thuật điều dưỡng ứng dụng mô hình giao tiếp AIDET Tạp chí y học TP.Hồ Chí Minh, phụ tập 23 số năm 2019 Thang Long University Library 64 Tài liệu tiếng nƣớc 20.Abraham H Maslow A Theory of Human Motivation 21.Agency for Healthcare Research and Quality What Is Patient Experience?, access in 17- - 2018, in website https://www.ahrq.gov/cahps/about-cahps/patient-experience/index.html 22.Angela C, Ray F and Jocelyn CC (2009), "The Point of Care Measures of patients’ experience in hospital: purpose, methods and uses", The King’s Fund 23.Beverly A, Weidmer M, Cindy Brach , et al (2016), "Development and Evaluation of CAHPS® Survey Items Assessing How Well Healthcare Providers Address Health Literacy", Med Care, 50(9 Suppl 2), 3-11 24.Boris M Genkin (2014), Bedürfnistheorie des Menschen als Grundlage der Motivation der Arbeitsproduktivität ResearchGate, DOI:10.15771/0949 8214_2004_1_3 25.Ching-Sheng C, Su-Yueh C and Yi-Ting L (2013), "Service quality, trust, and patient satisfaction in interpersonal-based medical service encounters", BMC Health Serv Res, 13(22), 6913- 6922 26.Dorothea Orem: Pioneer of the Self-Care Nursing Theory July 11, 2020 American sentinel college of Nursing & Health Sciences at Post University 27.Edmund B, Kenton J, Jaeyong B, et al (2015), "Variations in the patients’ hospital care experience by states’ strategy for Medicaid expansion:20092013", patient Experience Journal, 2, 124-142 28.Erin G, Andrea P, Jan G, et al (2019), "The impact of response rate on Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and System (HCAHPS) dimension scores", Patient Experience Journal, 6(1), 105114 29.Fadi H, Jeff C, Francis F, et al (2014), "The relationships between HCAHPS communication and discharge satisfaction items and hospital readmissions", patient Experience Journal, 1(2), 12-21 65 30.Geoffrey A S and Jonathan R C (2016), "Patient evaluations of the interpersonal care experience (ICE) in U.S hospitals: A factor analysis of the HCAHPS survey", patient Experience Journal, 3(1), 101-109 31.Hays RD, Berman LJ, Kanter MH, et alal (2014), "Evaluating the psychometric properties of the CAHPS Patient-centered Medical Home survey.", Clin Ther, 36(5), 689-696 32.Holzer BM and Minder CE (2011), "A simple approach to fairer hospital benchmarking using patient experience data", Int J Qual Health Care, 23(5), 524-530 33.Jason A, Victoria N, Dianne M, et alal (2014), "Difining Patient Experience", Patient Experience Journal 1(2), 7-19 34.Jason Boyd (2008), Key findings report: Adult Inpatient Survey Results 2007 Vol 1, Picker Institute Europe England 35.Jenkinson C, Coulter A and Bruster S (2002), "The Picker Patient Experience Questionnaire: development and validation using data from in-patient surveys in five countries", Int J Qual Health Care, 14(5), 8535 36.Jennifer Robison (2010), "What Is the "Patient Experience"?", Business Journal 37.Pettersen KI, Veenstra M, Guldvog B, et al (2004), "The Patient Experiences Questionnaire: development, validity and reliability", Int J Qual Health Care, 16(6), 453-63 38.Philip Kotler (1967), Marketing Management 39.Renate A.K, Brigitte B.B, Anneke L.F, et al (2014), "How nurses and their work environment affect patient experiences of the quality of care: a qualitative study", BMC Health Services Research 14, 249 40.Sarah E Richards, Rachel Thompson, Steven Paulmeyer, et al (2018), "Can specific feedback improve patients’ satisfaction with hospitalist physicians? A feasibility study using a validated tool to assess inpatient satisfaction", Patient Experience Journal, 5, 34-40 Thang Long University Library 66 41.Schlesinger M, Kanouse DE, Rybowski L, et al (2012), "Consumer response to patient experience measures in complex information environments", Med Care 2012, 50 Suppl, 56-64 42.The Beryl Institute, Defining patient experience, access in 20-3-2019 in website http://www.theberylinstitute.org/?page=definingpatientexp 43.The Health Foundation Inspiring improvement (2013), Measuring patient experience, Evidence scan 44.Virginia Henderson (2022) Nursing need theory Updated on march 2, 2022 by angelo gonzalo, BSN, RN 45.Webster TR, Mantopoulos J, Jackson E, et al (2011), Int J Qual Health Care, 23(3), 68-258 46.Weech-Maldonado R, Carle A, Weidmer B, et al (2012), "The Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS) cultural competence (CC) item set.", Med Care, 50(Suppl 2), 22-31 47.Weidmer BA, Brach C and Hays RD (2012), "Development and evaluation of CAHPS survey items assessing how well healthcare providers address health literacy.", Med Care, 50(Suppl 2), 3-11 48.Weidmer BA, Cleary PD, Keller S, et al (2015), "Development and evaluation of the CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) survey for in-center hemodialysis patients", Am J Kidney Dis., 64(5), 753 49.Wong EL, Coulter A, Cheung AW, et al (2013), "Validation of inpatient experience questionnaire", Int J Qual Health Care, 25(4), 443-51 50.World Health Organization 2006 Constitution of the World Health Organization– Basic Documents, Forty-fifth edition, Supplement, October 2006 51.Yuhua B, Guanrong F, Dongdong Z, et alal (2017), "Patient experience with outpatient encounters at public hospitals in Shanghai: Examining different aspects of physician services and implications of overcrowding", PLoS One, 12(2) 67 PHỤ LUC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH Nhằm nâng cao quản lý chất lượng bệnh viện Vinmec, kính mong quý Ông/Bà dành chút thời gian quý báu để cung cấp thơng tin nhu cầu chăm sóc trải nghiệm cho lần khám/chữa bệnh gần Vinmec Phiếu đánh giá hoàn toàn tự nguyện Đồng ý tham gia: Tham gia Không tham gia A THÔNG TIN CHUNG A Tuổi ………… A2  Nam Giới  Nữ  Nông thôn A Nơi  Thành thị  THPT A4 cư trú Trình độ học  Đại học vấn  Sau đại học  Khác  Công nhân/ Lao động tự Nghề Kinh doanh nghiệp  Nông dân A  Học sinh, sinh viên  CBCNVC Số lần nhập A6 viện ……….lần tháng gần  Khác ………… Tôn Không A giáo Khác…… Từ ngày: A8 Thời gian nằm ……….đến:… viện Viện Tự chi trả A phí  BHTN, BHYT Thang Long University Library 68 B NHU CẦU CỦA NGƢỜI BỆNH Ơng/Bà vui lịng chọn nhu cầu “ liên quan đến chăm sóc ơng bà bệnh viện” cách đánh dấu “” vào ô bên phải cho lựa chọn tƣơng ứng Nhu cầu liên quan đến chăm sóc Ơng/Bà bệnh viện B1 B2 Nhu cầu cung cấp thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tiết, thở, nghỉ ngơi trình lưu viện (Nhu cầu Sinh lý) Nhu cầu an toàn thân thể, sức khỏe, tài sản đảm bảo q trình lưu viện (Nhu cầu An tồn) Có Khơng           Nhu cầu nhân viên bệnh viện, người thân, bạn bè hỗ trợ B3 động viên trình lưu viện (Nhu cầu giao lưu tình cảm) B4 B5 Nhu cầu nhân viên bệnh viện tơn trọng, kính mến, tin tưởng q trình lưu viện (Nhu cầu Tơn trọng) Nhu cầu đóng góp ý kiến cho nhân viên y tế bệnh viện trình lưu viện (Nhu cầu Tự thể thân) 69 C TRẢI NGHIỆM CỦA NGƢỜI BỆNH Ông/Bà vui lòng cho biết ý kiến “sự trải nghiệm dịch vụ y tế” bệnh viện Vinmec Ông/Bà vui lịng đánh dấu “” vào bên phải cho lựa chọn tƣơng ứng Trải nghiệm chăm sóc điều dƣỡng C1 C2 C3 C4 Điều dưỡng bệnh viện có tơn trọng lịch Ơng/Bà? Điều dưỡng có lắng nghe điều Ơng/Bà bày tỏ? Điều dưỡng có giải thích cách dễ hiểu điều Ông/Bà cần biết? Khi Ông/Bà bấm gọi điều dưỡng, Ơng/Bà có đuợc đáp ứng nhanh muốn? Ln Thƣờng Thỉnh Không xuyên thoảng                 Luôn Thƣờng Thỉnh Không xuyên thoảng             Thỉnh thoảng Không Trải nghiệm chăm sóc bác sĩ C5 Bác sĩ có tơn trọng lịch Ơng/Bà? C6 C7 Bác sĩ có lắng nghe điều Ơng/Bà bày tỏ? Bác sĩ có giải thích cách dễ hiểu điều Ông/Bà cần biết? Trải nghiệm thân với chăm sóc dinh dƣỡng Ln Thƣờng ln xun C8 C9 C10 Bữa ăn Ơng/Bà có phục vụ giờ? Bữa ăn Ơng/Bà nóng sốt phục vụ? Nhân viên phục vụ bữa ăn có tơn trọng lịch với Ông/Bà?             Thang Long University Library 70 Trải nghiệm môi trƣờng bệnh viện Ln Thƣờng ln xun C11 Phịng nằm nội trú Ông/Bà có ?     C12 Phịng nằm nội trú Ơng/Bà có n tĩnh ?         Tiện ích lưu viện nội trú có đáp ứng nhu cầu Ơng/Bà Thỉnh Khơng thoảng Vui lịng tick mục có hạng mục khiến KH chưa hài lòng với dịch vụ cung cấp: C13 Giường  Điều hịa  Chng  Trần/ Sàn  Wifi  Tivi  Nước sinh Lý chi tiết  hoạt  WC Trải nghiệm thân điều trị C14 C15 C16 C17 C18 C19 Ơng/Bà có cần điều dưỡng nhân viên bệnh viện hỗ trợ vệ sinh cá nhân không? Trong lần nằm bệnh viện này, Ơng/Bà có bị đau chút khơng? Ơng/bà có cho uống loại thuốc mà trước chưa uống khơng? Khi Ơng/Bà cần, Ơng/Bà có Hỗ trợ vệ sinh cách kịp thời ? Nhân viên bệnh viện có hỏi Ơng/Bà bị đau mức độ ? Nhân viên bệnh viện có nói cho Ơng/Bà cách chữa trị đau Có Không       Luôn Thƣờng Thỉnh Không xuyên thoảng             71 ? Trước cho Ông/Bà uống loại C20 thuốc, nhân viên bệnh viện có cung cấp         thông tin thuốc ? Truớc cho Ông/Bà uống loại thuốc mới, nhân viên bệnh viện có thuờng giải C21 thích phản ứng phụ loại thuốc cách dễ hiểu ? Trải nghiệm xuất viện C22 Nhân viên y tế có hỏi xem Ơng/Bà có cần người hay dịch vụ cần thiết để hỗ trợ sau xuất viện khơng? Có Khơng       Ơng/Bà có cung cấp thơng tin giấy tờ C23 triệu chứng hay vấn đề y tế cần lưu ý sau xuất viện không? C24 Sau xuất viện, Ơng/Bà thẳng nhà riêng khơng? Hiểu biết chăm sóc rời bệnh viện Có Khơng       Nhân viên y tế có hỏi ý kiến Ơng/Bà người nhà để C25 xác định xem nhu cầu chăm sóc y tế Ơng/Bà xuất viện khơng? C26 C27 Khi xuất viện, Ông/Bà hiểu rõ việc phải làm để chăm sóc sức khỏe cho mình? Khi xuất viện, Ông/Bà hiểu rõ mục đích loại thuốc phải dùng? Thang Long University Library 72 Nhận xét đánh giá bệnh viện C2 Ơng/Bà giới có Chắc chắn có thiệu Có thể có bệnh viện đến gia đình Có thể khơng  C2 Nhìn  Ông/Bà đánh giá Tốt  bạn bè ? chung, Rất tốt chất lượng dịch Bình vụ chăm sóc thường bệnh viện Chắc chắn không     cho đợt lưu viện nội Không tốt  trú này: Ý kiến khác : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………….… Xin trân trọng cảm ơn quý ông/bà ! 73 PHỤ LUC Bảng 2.1 Bảng biến số số nghiên cứu TT Định nghĩa biến số Biến số số nghiên cứu Tuổi Năm thời điểm nghiên cứu trừ năm sinh Giới tính Giới tính nam nữ Quốc tịch Nơi cư trú Nghề nghiệp Trình độ học vấn Ngày vào viện Ngày viện Số ngày nằm viện Lấy ngày nằm viện –ngày vào viện + ngày 10 Chuyên khoa điều trị Khoa điều trị theo mặt bệnh 11 Viện phí 12 Số lần nhập viện 13 Nhu cầu sinh lý 14 Nhu cầu an tồn 15 Nhu cầu xã hội 16 Nhu cầu tơn trọng 17 Nhu cầu tự khẳng định Quốc tịch ghi hộ chiếu/ thẻ cước công dân bệnh nhân Nơi sống người bệnh Là cơng việc làm đối tượng nghiên cứu Là trình độ đạt sau trình học tập Ngày người bệnh nhập viện tính theo dương lịch Ngày người bệnh làm thủ tục xuất viện Là số tiền phải trả cho dịch vụ sử dụng BV Là yêu cầu sống người Là cảm giác an toàn thể chất tinh thần Là mối quan hệ gia đình, bạn bè, người xung quanh Là tự tơn lịng tự trọng Là mong ước làm tất mà người có khả Tỷ lệ % mức độ bác sĩ bẹnh Số NB trả lời theo mức độ/ Tổng số ĐTNC 18 viẹn tôn trọng lịch *100% bệnh nhân Thang Long University Library 74 TT Định nghĩa biến số Biến số số nghiên cứu Tỷ lệ % mức độ bác sĩ bẹnh Số NB trả lời theo mức độ/ Tổng số ĐTNC 19 viẹn lắng nghe điều bệnh *100% nhân bày tỏ Tỷ lệ % mức độ bác sĩ giải thích Số NB trả lời theo mức độ/ Tổng số ĐTNC 20 mọt cách dễ hiểu điều cần *100% biết Điểm trung bình trải nghiệm ĐTB đối tượng= Tổng điểm tiểu 21 chăm sóc bác sĩ mục/4 ĐTB trải nghiệm= Tổng số ĐTB đối tượng/ Tổng số ĐTNC 22 23 Tỷ lệ % NB có trải nghiệm tích Số NB có trải nghiệm tích cực chăm sóc cực chăm sóc bác sĩ bác sĩ/ Tổng số ĐTNC Tỷ lệ % mức độ điều dưỡng Số NB cho điều dưỡng tôn trọng lịch bệnh viện tôn trọng lịch sự theo mức độ/ Tổng số ĐTNC *100% Tỷ lệ % mức độ điều dưỡng Số NB cho điều dưỡng bệnh viện 24 bẹnh viẹn lắng nghe lắng nghe điều NB bày tỏ theo mức độ/ điều bệnh nhân bày tỏ Tổng số ĐTNC*100% Tỷ lệ % mức độ điều dưỡng giải Số NB trả lời theo mức độ/ Tổng số ĐTNC 25 thích mọt cách dễ hiểu *100% điều bệnh nhân cần biết 26 Tỷ lệ % mức độ bệnh nhân giúp Số NB trả lời theo mức độ/ Tổng số ĐTNC đỡ bấm nút gọi điều dưỡng *100% Điểm trung bình trải nghiệm tích ĐTB đối tượng= Tổng điểm tiểu 27 cực chăm sóc điều dưỡng mục/4 ĐTB trải nghiệm= Tổng số ĐTB đối tượng/ Tổng số ĐTNC 28 Tỷ lệ % NB có trải nghiệm tích Số NB có trải nghiệm tích cực chăm sóc cực chăm sóc điều dưỡng điều dưỡng/ Tổng số ĐTNC Tỷ lệ % mức độ phòng nằm Số NB trả lời theo mức độ/ Tổng số ĐTNC 29 phòng vẹ sinh thuờng đuợc lau *100% dọn 75 TT Định nghĩa biến số Biến số số nghiên cứu Tỷ lệ % mức độ noi xung Số NB trả lời theo mức độ/ Tổng số ĐTNC 30 quanh phịng bệnh có thuờng *100% đuợc giữ yên tĩnh ban đêm 31 Tỷ lệ % NB đánh gía tiện ích Số NB trả lời theo mức độ/ Tổng số ĐTNC lưu viên *100% Điểm trung bình trải nghiệm ĐTB đối tượng= Tổng điểm tiểu 32 môi trường bệnh viện mục/2 ĐTB trải nghiệm= Tổng số ĐTB đối tượng/ Tổng số ĐTNC Tư vấn tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, 33 Giáo dục sức khỏe lưu viện cách chăm sóc sức khỏe - cách dùng thuốc lưu viện.v.v )? Tư vấn tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, 34 Giáo dục sức khỏe xuất viện cách chăm sóc sức khỏe - cách dùng thuốc viện.v.v )? 35 Chất lượng bữa ăn đảm bảo Đồ ăn ngon, nóng, giờ, lịch 36 Đánh giá chung bênh viện Cảm nhận khách hàng bênh viện Thang Long University Library 76 CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Huy Hoàng Đề tài luận văn: “Nghiên cứu trải nghiệm nhu cầu chăm sóc ngƣời bệnh nhằm nâng cao quản lý chất lƣợng bệnh viện khoa Ngoại bệnh viện Đa khoa quốc tế Vinmec Times City năm 2021” Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện Mã Học viên: C01472 Cơ sở đào tạo: Trường Đại học Thăng Long Căn vào biên họp Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ quản lý bệnh viện Ngày 11/5/2022 Trường Đại học Thăng Long nhận xét, góp ý cụ thể thành viên hội đồng, tác giả luận văn thực chỉnh sửa sau: Chỉnh sửa tên đề tài thành: “Nghiên cứu trải nghiệm nhu cầu chăm sóc ngƣời bệnh khoa Ngoại bệnh viện Đa khoa quốc tế Vinmec Times City năm 2021” Chuyển phần giới thiệu địa bàn nghiên cứu lên phía cuối phần tổng quan tài liệu Rà soát sửa lại lỗi tả tồn luận văn Bổ sung trích dẫn để giải thích lại chọn P= 84,4% Sửa cách dùng từ “ca bệnh” thành “người bệnh” Bổ sung thêm tỷ lệ vào phần kết luận để rõ, cụ thể Hà n i, ngày 25 tháng năm 2022 Xác nhận giáo viên hƣớng dẫn Tác giả luận văn Xác nhận Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn