Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn iso 9000 tại công ty cnhh thương mại đại đồng 1

Lời nói đầu Các thay đổi gần giới đà tạo thách thức kinh doanh khiến doanh nghiệp nhận thức đợc tầm quan trọng chất lợng để thu hút khách hàng, Công ty cần phải đa chất lợng vào nội dung quản lý Ngày nay, hầu hết khách hàng, đặc biệt Công ty lớn mong muốn ngời cung ứng cung cấp sản phẩm có chất lợng thoả mÃn vợt kỳ vọng họ Các sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không đạt yêu cầu đợc coi chuẩn mực thời, không đáp ứng nhu cầu điều kiện có nghĩa chất lợng không đợc ổn định Đối với nớc ta, nhận thức tầm quan trọng quản lý chất lợng sản xuất kinh doanh đà đợc nâng lên cách đáng kể thời kỳ đổi Trớc đây, vấn đề chất lợng đợc coi quan trọng nhận thức chung, đợc thể văn Đảng nhà nớc hoạt động vài quan nhà nớc doanh nghiệp có ý thức trách nhiệm cao, thực tế đa số doanh nghiệp lấy tiêu số lợng chủ yếu, mục tiêu chất lợng liên quan với việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu thị trờng bị nhÃng Bớc vào cạnh tranh với thành công chật vật, thất bại cay đắng kinh tế thị trờng, nhiều doanh nghiệp đà bắt đầu nhận thấy vai trò quan trọng chất lợng sản phẩm, bắt đầu thấy đợc sống phụ thuộc nhiều vào việc có nắm bắt đợc nhu cầu thị trờng, ngời tiêu dùng hay không việc liệu có cách để cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm Từ chuyển hớng nhận thức, hàng loạt biến đổi quan trọng ®· diƠn thùc tiƠn s¶n xt kinh doanh ë níc ta thËp niªn võa qua, thĨ hiƯn đa dạng phong phú hàng hóa với chất lợng hình thức đợc cải tiến đáng kể, bắt đầu lấy lại đợc đồng tình, ủng hộ ngời tiêu dùng nớc, mở rộng đợc diện xt khÈu níc ngoµi Cã thĨ nãi sù chun biÕn nhËn thøc tõ viƯc coi träng c¸c u tố số liệu đơn sang việc coi trọng yếu tố chất lợng hoạt động sản xuất kinh doanh chuyển hớng có tính cách mạng chắn mang lại hiệu lớn lao kinh tế cho đất nớc, đảm bảo phát triển lành mạnh bền vững Đây nhân tố định việc liệu doanh nghiệp Việt Nam có đủ khả cạnh tranh đợc với hàng hoá nớc thị trờng địa không? Liệu sản phẩm Việt Nam có vơn tới thị trờng nớc giữ đợc vị trí bình đẳng cạnh tranh khốc liệt tiến trình thơng mại hoá toàn Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cầu không? Và liệu ta có mong muốn ớc mơ ngày đờng chất lợng Việt Nam tạo nên thần kỳ phát triển kinh tế xà hội đất nớc giống nh điều mà ngời Mỹ đà làm vào nửa đầu kỷ 20, ngời Nhật đà làm vào nửa cuối kỷ 20 ngời Trung Quốc làm làm thời gian tới? Công đổi nớc ta thập niên vừa qua đà tạo bớc khởi đầu thuận lợi để doanh nghiệp Việt Nam chuyển sang quỹ đạo chất lợng, loạt doanh nghiệp nhậy bén ta đà kịp thời chuyển sang xuất phát điểm để chuẩn bị vơn tới tầm xa, tầm cao kỷ 21 Nhng liệu bớc khởi đầu tốt đẹp có đợc trì, củng cố phát triển réng r·i mäi doanh nghiƯp cđa ®Êt níc hay dừng lại số doanh nghiệp tiêu biểu, bừng sáng lụi tàn? Kết tơng lai phụ thuộc nhiều vào tâm vào cách mà giải vấn đề chất lợng sản phẩm, vào khả mà điều khiển đợc vấn đề nh bối cảnh phức tạp cạnh tranh toàn cầu với nhiều hội thách thức chờ ta phía trớc Là doanh nghiệp đợc thành lập theo định 398/CNN ngày 29/4/1993 công nghiệp nhẹ (nay công nghiệp), công ty CNHH thơng mại Đại Đồng đà dần khắc phục đợc khó khăn để đứng vững ngày khẳng định §Ĩ hoµ nhËp víi xu thÕ chung cđa thÕ giíi, đảm bảo cải tiến liên tục chất lợng sản phÈm, më réng thÞ trêng níc cịng nh xt khẩu, Công ty cần phải quan tâm đến vấn đề chất lợng Tuy nhiên thành công bớc đầu Để cho hệ thống thực có hiệu lực tiếp tục phát huy hiệu quả, công tác trì, phát triển mở rộng hệ thống quản lý chất lợng đà xây dựng đòi hỏi thiết yếu đặt Công ty Chính lý trình thực tập nghiên cứu tình hình hoạt động Công ty CNHH thơng mại Đại Đồng đà lựa chọn đề tài: "áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 công ty CNHH thơng mại Đại Đồng" để nhằm góp phần nhỏ bé tìm quan điểm, phơng hớng biện pháp để trì phát triển hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 Công ty Đề tài gồm có phần chính: Phần I: Một số lý luận chung chất lợng quản lý chất lợng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phần II: Thực trạng công tác quản lý chất lợng công ty CNHH thơng mại Đại Đồng Phần III: Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 công ty CNHH thơng mại Đại Đồng Đề tài đợc hoàn thành dới hớng dẫn giáo viên: Vũ Anh Trọng giúp đỡ tận tình ban giám đốc cô, chú, anh, chị Công ty CNHH thơng mại ĐạiĐồng Tuy có cố gắng tìm hiểu, học hỏi xong viết tránh khỏi thiếu sót, mong thầy giáo hớng dẫn cô, Công ty góp ý, dẫn hoàn thành đề tài cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thùc hiƯn Ngun Qc ChiÕn PhÇn I: Mét sè lý luận chung chất lợng quản lý chất lợng I Bản chất vai trò chất lợng Khái niệm chất 1.1 Khái niệm chất lợng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bàn chất lợng từ trớc tới đà có nhiều tổ chức nhiều ngời đa quan niệm khác Song phạm vi chuyên đề tạm thời nghiên cứu chất lợng theo khái niệm ®· nªu tiªu chn ISO 9000 Theo ISO 8402: 1994 "chất lợng tập hợp đặc tính thực thể (đối tợng) tạo cho thực thể (đối tợng) khả thảo mÃn nhu cầu đà nêu tiềm ẩn" Trong khái niệm thực thể sản phẩm, trình, hệ thống, ngời, tổ chức Theo ISO 9000: 2000 "chất lợng mức độ mà tập hợp đặc tính vốn có thoả mÃn dợc yêu cầu" Theo khái niệm ISO 9000 chất lợng dợc đánh giá mức độ thoả mÃn khách hàng Một sản phẩm doanh nghiệp đợc đánh giá chất lợng cao mà thoả mÃn đợc yêu cầu khách hàng 1.2 chất chất lợng Chất lợng phạm trù kinh tế xà hội công nghệ tổng hợp Chúng ta không đợc coi chất lợng đơn đặc tính kinh tế hay kỹ thuật mà phải quan tâm tới yếu tố Chất lợng sản phẩm khái niệm cótính tơng đối thờng xuyên thay đổi theo không gian thời gian, chất lợng thay đổi lên doanh nghiệp phải cải tiến liên tục để sản phẩm phù hợp với khách hàng thời điểm Không mà chất lợng thay đổi theo tờng thị trờng, chất lợng sản phẩm đợc đánh giá khác phụ thuộc chặt chẽ vào điều kiện kinh tế văn hoá thị trờng Chất lợng khái niệm vừa trừu tợng vừa cụ thể trừu tợng chất lợng đợc thể thông qua phù hợp sản phẩm với nhu cầu, phù phụ thuộc vào nhận thức chủ quan khách hàng Cụ thể chất lợng sản phẩm phản ánh qua đặc tính, tiêu chất lợng cụu thể đo đếm đợc Đánh giá dựoc đặc tính mang tính khách quan đợc thiết kế sản xuất sản phẩm Vai trò tất yếu việc nâng cao chất lợng 2.1 Vai trò chất lợng Chất lợng có vai trò định đến khả cạnh tranh dài hạn, làm tăng doanh thu lợi nhuận thông qua việc thu hút khách hàng, chất lợng tạo nâng cao uy tín danh tiếng doanh nghiệp nhờ khẳng định dợc vị doanh nghiệp thị trờng, tăng chất lợng đồng nghĩa với việc tăng xuất lao động xà hội đồng thời góp phần giảm chi phí nguồn lực Nâng cao chất lợng phục vụ nhu cầu ngời tiêu dùng tốt ngời tiêu dùng tiết kiệm đợc tài sức lực việc vận hành sản phẩm sản phẩm tính tốt Nâng cao chất lợng cồn sở tạo thống lợi ích cho doanh nghiệp Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.2 Tính tất yếu việc nâng cao chất lợng Theo quan niệm mô hinh quản lý chất lợng toàn diện tổng chi phí chất lợng giảm theo tû lƯ % sai háng Tỉng chi phÝ Chi phí sai hỏng Chi phí đầu t Theo quan niệm doanh nghiệp phải cải tiến chất lợng ®Ĩ gi¶m chi phÝ sai háng qua ®ã gi¶m chi phí0% chất Ngoài chế sản thị trờng sảnlợng phẩm tốt 100% phẩmhiện tốt nhu cầu ngời thay đổi theo thời gian để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khach hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải cải tiến, nâng cao chất lợng Những nhân tố tác động đến chất lợng 3.1 Tính tác dụng sản phẩm: đợc thể thông qua thuộc tính mặt kỹ tht, s¶n phÈm cđa doanh nghiƯp cã tiƯn dơng hay không, ngày tính tác dụng sản phẩm ngày đợc chuyên sâu (một sản phẩm thờng phục vụ mục đích định) tính tác dụng sản phẩm đợc đặt nên hàng đầu nhân tố tác dụng đến chất lợng 3.2 Tuổi thọ sản phẩm: Đợc phản ánh thông qua thời gian kể từ sản phẩm đợc da vào sử dụng khíp bị hỏng Ngày thi tuổi thọ sản phẩm bị hạn chế điểm định tuổi thọ sản phẩm cao trình sử dụng sản phẩm rễ bị lạc hậu mặt kỹ thuật, công nghệ thị hiếu ng ời tiêu dùng 3.3 Tính thẩm my sản phẩm: Là toàn đặc trng, đặc tính gợi cảm sản phẩm khách hàng nh: hình dáng, mầu sắc, trọng lợng, kích thớc kinh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tế ngày phát triển yếu tố ngày đợc coi trọng nghiên cứu để sản xuất sản phẩm 3.4 Độ an toàn sản phẩm: trình vận hành sử dụng sản phẩm độ an toàn sản phẩm yếu tố mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp mà quốc gia bắt buộc doanh nghiệp phải thực họ phải đảm bảo an toàn tính mạng sức khoẻ khách hàng 3.5 Mức độ gây ô nhiễm sản phẩm: Trong trình vận hành, sử dụng sản phẩm mức độ gây ô nhiễm phản ánh tác động lên môi trờng sản phẩm Nếu mức gaay ô nhiễm sản phẩm cao tác động sấu tới môi trờng gián tiếp gây ảnh hởng tới sức khoẻ ngời tiêu dùng cộng đồng Chính tiêu bắt buộc thời đại ngày 3.6 Độ tin cậy sản phẩm: Thể hoạt động xác đợc yêu cầu mặt kỹ thuật giai đoạn định (đây yếu tố quan trọng để đánh giá chất lợng s¶n phÈm) 3.7 tÝnh kinh tÕ cđa s¶n phÈm: thĨ hiƯn chi phÝ viƯc sư dơng s¶n phÈm, kinh tế thịi trờng tiêu ngày đựoc ngời tiêu dùgn coi trọng Chính doanh nghiệp cẫn phải xem xét đến tính kinh tế trình sử dụng sản phẩm sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất Nếu tiêu ađạt đợc mức mông đợi khách nàng sản phẩm doanh nghiệp có hi vọng đứng vững thị trờng 3.8 Tính tiện dụng sản phẩm: Đó tính deex sử dụng, dễ bảo quản, dễ lắp đặt trínhử dụng sản phẩm Ngày tiêu đợc doanh nghiệp ngời tiêu dùng lu ý 3.9 Các dịch vụ sau bán: Là đặc tính kèm với sản phẩm bao gồm dịch vụ nh dịch vụ bảo hành, hậu mÃi phản ánh chất lợng tổng hợp sản phẩm ngày ngời tiêu dùng coi trọng đặc tính 3.10 Những đạc tính phản ánh chất lợng cảm nhận: Là tập hợp đặc tính nh: uy tín, danh tiếng doanh nghiệp, nhÃn mác sản phẩm, tên gọi sản phẩm đặc tính II Một số vấn đề quản lý chất lợng khái niệm chất quản lý chất lợng Theo ISO 8402:1994 quản lý chất lợng thị trờngát Chủ tịch Công tyả hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lợng, mục đích chất lợng, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp nh lập kế hoạch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chất lợng, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng, cải tiến chất lợng khuôn khổ hệ thống chất lợng Trong khái niện sách chất lợng ý đồ dịnh hớng chungv chất lợng tổ chuéc lánh đaọ cấp cao tổ chức dề Lập kế hoạch chất lợng hoạt động thiết lập mục tiêu yêu cầu chất lợng nh yêu cầu việc thực hiẹen yếu tố hệ thống chất lợng Điều khiển chất lợng (kiểm soát chất lợng) hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp đợc sử dụng nhằm thuực yêu cầu chất lợng Đảnm bảo chất lợng la tập hợp hoạt động có kế hoạch có hệ thống đợc thực hệ thống chất lợng dợc chứng minh mức cần thiết thực thể (đối tợng) hoàn thành đầy đủ yêu cầu chất lợng Cải tiến chất lợng hoạt động đợc thực toàn tổ chức nhằm nâng cao tính hiệu hiệu lực hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức bên có liên quan Theo ISO 9000: 2000 quản lý chất lợng hoạt động phối hợp để đạo kiểm soát tổ chức chất lợng Trong khái niệm đạo kiểm soát tổ chøc vỊ chÊt lỵng thêng bao gåm thiÕt lËp chÝnh sách chất lợng, mục tiêu chất lợng, hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng cải tiến chất lợng Chính sách chất lợng ý đồ định hớng chung tổ chức liên quan đến chất lợng lÃnh đạo cấp cao tổ chức đề Mục tiêu chất lợng phần quản lý chất lợng điều quan rtrọng đợc tìm kiếm hớng tới chất lợng Hoạch định chất lợng phần quản lý chất lợng tâp chung vào việc thiết lập mục tiêu định rõ trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để toả mÃn mục tiêu chất lợng Kiểm soát chất lợng phần quản lý chất lợng tâp chung vào thoả mÃn yêu cầu chất lợng Đảm bảo chất lợng phần quản lý chất lợng tập chung vào việc tạo lòng tin yêu cầu đợc thoả mÃn cải tiến chất lợng phần quản lý chất lợng tập chung vào việc nâng cao tính hiệu hiệu lực trình để tao thêm lợi ích cho tổ chức bên có liên quan 1.2 Bản chất quản lý chất lợng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp quản lý chất lợng thực chất hoạt động tác nghiệp có chức quản lý chung mặt hoạt động doanh nghiệp, tổ chức nhằm đảm bảo chất lợng doanh nghiệp tổ chức sản xuất ổn định Muốn quản lý chất lợng đạt hiệu cao đòi hỏi thành viên tổ chức phải tham gia thống dới lÃnh đạo lÃnh đạo cấp cao tổ chức Hoạt động quản lý chất lợng không hoạt động quản lý chung mà hoạt động kiểm tra kiểm soát trực tiéep từ khâu thiết kế triển khai đến sản xuất sản phẩm, mua sắm nguyên vật liệu, kho bÃi, vận chuyển, bán hàng dịch vụ sau bán Tiêu chuẩn Kiểm chứng, đo lờng, thử nghiệm, kiểm định Mua sắm NVL Quá trình sản xuất Kiểm tra Tác động ngợc Đạt Bỏ hoạch sử lý lại chức quản lý chất lợng Quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 3.1 Giíi thiªu vỊ tỉ chøc ISO 3.2 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 3.3 Tình hình áp dụng quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 a ISO gì? ISO tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá (International organization for Standardization), đợc thành lập năm 1946 phạm vi toàn giới ISO hoạt động nhiều lĩnh vực nh văn hoá, khoa học, kỹ thuật, kinh tế, môi trờng, với mục đích tạo thuận lợi cho giao thơng phát triển hợp tác quốc tế Trụ sở ISO Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng tiếng Anh, tiếng Pháp tiếng Tây Ban Nha ISO có 100 thành viên thuộc nớc khác giới, Việt Nam thành viên Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thức ISO từ năm 1977 Hoạt động chủ yếu ISO chuẩn bị, xây dựng tiêu chuẩn quốc tế nhiều lĩnh vực ban hành để áp dụng b ISO 9000 - Khái niệm hình thành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tập hợp, tổng kết chuẩn hoá định hớng thành tựu kinh nghiệm quản trị chất lợng nhiều nớc, giúp cho việc quản trị doanh nghiệp, quản trị định chế công ích cách hiệu Bộ ISO 9000 đợc hình thành trình nh sau: Năm 1955: Hiệp ớc Bắc Đại Tây Dơng (NATO) đà đa tiêu chuẩn đảm bảo chất lợng tàu Apollo NASA, máy bay Concorde Anh Mỹ, tàu vợt Đại Tây Dơng nữ hoàng Anh Elizabeth Năm 1969: Tiêu chuẩn quốc phòng Anh, Mỹ thừa nhận lẫn hệ thống đảm bảo chất lợng ngời thầu phụ thuộc thành viên NATO (AQAP Allied Quality Assurance Procedures) Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, tiêu chuẩn tiền thân ISO 9000 Năm 1987: ISO công bố lần tiêu chuẩn ISO 9000, khuyến khích áp dụng nớc thành viên toàn giới Năm 1994: ISO rà soát chØnh lý bé ISO 9000, bỉ sung thªm mét sè điều khoản Ngoài có tiêu chuẩn bảo vệ môi trờng ISO 14000 Năm 2000: Với 23 tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000:1994 cồng kềnh, nhiều nội dung thiếu quán gây lúng tong cho ngời sử dụng, nhóm mô hình đảm bảo chất lợng lệch phía doanh nghiệp sản xuất sản phẩm cứng nên phải ban hành nhiều hớng dẫn để áp dụng cho lĩnh vực khác, đồng thời 20 yêu cầu ISO 9001 vấn đề cải tiến chất lợng không đợc nhấn mạnh mức yếu tố quan trọng quản lý chất lợng đại Với lý mà tiêu chuẩn ISO 9000 đà đợc soát xét ban hành lại vào ngày 15 tháng 12 năm 2000 với cấu lại tiêu chuẩn a Cơ cấu tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đợc xây dựng nhằm trợ giúp tổ chức thuộc loại hình qui mô áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lợng có hiệu Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm có tiêu chuẩn sau: - ISO 9000:2000: Mô tả sở hệ thống quản lý chất lợng qui định thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất lợng Nã thay thÕ cho ISO 8402:1994 vµ ISO 9001:1994 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Nội dung tiêu chuẩn gồm: Phạm vi áp dụng Cơ sở hệ thống quản lý chất lợng 2.1 Mục đích hệ thống quản lý chất lợng 2.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lợng yêu cầu sản phẩm 2.3 Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lợng 2.4 Cách tiếp cận theo trình 2.5 Chính sách chất lợng mục tiêu chất lợng 2.6 Vai trò lÃnh đạo cao hệ thống quản lý chất lợng 2.7 Hệ thống tài liệu 2.8 Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lợng 2.9 Cải tiến liên tục 2.10 Vai trò kỹ thuật thống kê 2.11 Trọng tâm hệ thống quản lý chất lợng hệ thống quản lý khác 2.12 Mối quan hệ hệ thống quản lý chất lợng mô hình tuyệt hảo Thuật ngữ định nghĩa 3.1 Thuật ngữ liên quan đến chất lợng 3.2 Các thuật ngữ liên quan đến quản lý 3.3 Thuật ngữ liên quan đến tổ chức 3.4 Thuật ngữ liên quan đến trình sản phẩm 3.5 Thuật ngữ liên quan đến đặc tính 3.6 Thuật ngữ liên quan đến phù hợp 3.7 Thuật ngữ liên quan đến hệ thống tài liệu 3.8 Thuật ngữ liên quan đến xem xét 3.9 Thuật ngữ liên quan đến đánh giá 3.10 Thuật ngữ liên quan đến đảm bảo chất lợng trình đo lờng - ISO 9001:2000: Qui định yêu cầu hệ thống quản lý chất lợng tổ chức cần chứng tỏ lực việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định tơng ứng nhằm nâng cao thoả mÃn khách hàng Nó thay cho ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 Néi dung cña tiêu chuẩn gồm: Phạm vi 1.1 Khái quát 10