Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 90012015 tại tổng công ty quản lý bay việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ========***======== NGÔ THỊ NGUYỆT THU ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY QUẢN LÝ BAY VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ========***======== NGÔ THỊ NGUYỆT THU ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY QUẢN LÝ BAY VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN TS Nguyễn Văn Nghiến Hà Nội, 2018 LỜI CAM ĐOAN Học viên: Ngô Thị Nguyệt Thu Lớp: QTKD, Khoá: CH2016B Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Trường: Đại học Bách Khoa Hà Nội Dưới luận văn tốt nghiệp: “Áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam” Tôi xin cam đoan luận văn công trình riêng tơi Số liệu sử dụng luận văn trung thực Những kết luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Ngƣời thực luận văn Ngô Thị Nguyệt Thu i LỜI CẢM ƠN Đề tài “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam” kết từ trình nỗ lực học tập rèn luyện tơi trường đại học Để hồn thành luận văn này, trước hết em xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn thầy, cô Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội nhiệt tình truyền đạt kiến thức suốt thời gian mà em học trường Xin trân trọng cảm ơn thầy giáo TS Nguyễn Văn Nghiến, người tận tình hướng dẫn, góp ý giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt huyết lực mình, song với kiến thức cịn nhiều hạn chế giới hạn thời gian quy định, luận văn chắn cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp chuyên gia để nghiên cứu cách sâu hơn, toàn diện thời gian tới Hà Nội, tháng 08 năm 2018 Ngô Thị Nguyệt Thu ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ ISO 9001:2015 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Đặc điểm chất lượng 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.2 Quản lý chất lƣợng 10 1.3 Vai trò quản lý chất lƣợng 13 1.4 Những nguyên tắc Quản lý chất lƣợng 14 1.5 Sự cần thiết có môt hệ thống quản trị chất lƣợng doanh nghiệp 16 1.6 Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 17 1.6.1 Lịch sử hình thành 17 1.6.2 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015 19 TIỂU KẾT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG PHÂN TÍCH Q TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY QUẢN LÝ BAY VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam 29 2.1.1 Tên trụ sở Tổng Công ty 29 2.1.2 Hình thức tư cách pháp nhân 29 2.1.3 Mục tiêu hoạt động ngành nghề kinh doanh 29 2.1.3.1 Mục tiêu hoạt động 29 2.1.3.2 2.1.4 Nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh: 30 Cơ cấu tổ chức 31 2.2 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam 33 2.2.1 Tổng công ty bối cảnh hoạt động 33 2.2.2 Các bên liên quan ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ iii Tổng công ty 34 2.3 Hệ thống Quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam 35 2.3.1 Mục đích áp dụng 35 2.3.2 Phạm vi địa điểm áp dụng 35 2.3.3 Hệ thống quản lý chất lượng trình 36 2.3.4 Hệ thống tài liệu chất lượng Tổng công ty 38 2.3.4.1 Sổ tay chất lượng: 38 2.3.4.2 Các quy trình 52 2.3.4.4 Hồ sơ chất lượng 54 2.3.5 Quá trình triển khai Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam đánh giá 55 TIỂU KẾT CHƢƠNG 76 CHƢƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ DUY TRÌ VÀ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY 77 3.1 Sứ mệnh phƣơng hƣớng phát triển Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam 77 3.2 Đề xuất số giải pháp hoàn thiện áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 79 3.2.1 Nhóm Giải pháp 1: Hồn thiện quản lý hệ thống hồ sơ văn bản, tài liệu, biễu mẫu ISO: 79 3.2.2 Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức ISO cho toàn nhân viên VATM 82 3.2.3 Giải pháp 3: Thúc đẩy quy trình ISO “đi vào sống”, hồn thiện quy trình ISO cịn thiếu đơn vị 87 3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO 91 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 iv DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ biểu diễn trình lồng ghép với PCDA tư dựa rủi ro theo ISO 9001:2015 19 Hình 1.2: PCDA tư dựa rủi ro 21 Hình 1.3: Chu trình PCDA 23 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Tổng Cơng ty Quản lý bay Việt Nam 32 Hình 2.2: Mơ tả tương tác q trình HTQLCL ISO 9001:2015 VATM 37 Hình 2.3: Cấu trúc hệ thống tài liệu VATM 38 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức Ban ISO 57 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Danh sách ban hành tài liệu quy trình, quy định hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 53 Bảng 2.2: Nội dung triển khai ISO VATM 56 Bảng 2.3: Các khóa huấn luyện ISO VATM 60 Bảng 2.4 Thống kê lỗi xảy sau kỳ đánh giá nội 08/2018 67 Bảng Biểu đồ Pareto thể lỗi sau kỳ kiểm tra 08/2018 67 Bảng 2.6: Thống kê kết khảo sát theo vị trí làm việc 72 Bảng 2.7: Thống kê kết khảo sát theo địa điểm làm việc 73 Bảng 3.1 Lưu đồ thực cập nhật, thay đổi hồ sơ 80 Bảng 3.2 Nội dung khóa đào tạo ISO tác giả đề xuất năm 2019 86 Bảng 3.3 Danh mục quy trình kỹ thuật có đề xuất 89 vi THUẬT NGỮ VÀ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt HTQLCL ISO Tên đầy đủ Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế VATM Tổng Cơng ty Quản lý bay Việt Nam PCDA Lập kế hoạch – Kiểm tra – Kiểm tra – Hành động CNS Thông tin, dẫn đường, giám sát ICAO Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế NORATS KSVKL Công ty Quản lý bay miền Bắc Kiểm sốt viên Khơng lưu vii LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hàng Không dân dụng Việt Nam đời từ sau thắng lợi vĩ đại quân dân ta lãnh đạo Đảng chủ tịch Hồ Chí Minh đánh thắng thực dân Pháp xâm lược Trải qua 60 năm xây dựng phát triển (1956 – 2018) ngành Hàng khơng dân dụng Việt Nam có bước trưởng thành vượt bậc, vươn lên ngang tầm với nước tiên tiến khu vực Sau thành lập đến (20/04/1993 – 20/04/2018) Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam tiếp tục phát huy truyền thống vẻ vang, chủ động phấn đấu nỗ lực vươn lên hội nhập với cộng đồng Hàng Không quốc tế 25 năm sau đời, Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam bước đầu tư trang thiết bị đại, tiếp thu làm chủ công nghệ đưa ngành Quản lý bay dân dụng Việt Nam vươn lên sánh vai với nước có công nghiệp hàng không tiên tiến khu vực Trong bối cảnh hội nhập quốc tế toàn diện nay, vấn đề đặt phải nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động hệ thống quản lý nhà nước, phải làm cho máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà hiệu Một thực tế cho thấy doanh nghiệp dù có thành cơng đến tìm cho nghệ thuật quản lý, mơ hình quản lý để đạt tối ưu hiệu cao Đến với tiến vượt bậc khoa học kỹ thuật, phát triển mạnh mẽ kinh tế Thế giới vào cuối năm 90 kỷ XX, người khơng thể phủ nhận vai trị phương thức quản lý mới, phương thức quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc tế Đó phương thức quản lý mang lại hiệu cao tối ưu Quản lý chất lượng không dừng lại quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý nguồn lực tồn cơng ty mà cịn khoa học quản lý nắm bắt xu thị trường, phố hợp đầu mối đạo, thực toàn tổ chức, doanh nghiệp.Và phối hợp nhịp nhàng hoạt động nguồn lực cách khoa học để đạt hiệu kinh tế cao Từ ngày đầu thành lập Tổng Công ty coi việc liên tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý bay tôn hàng đầu mình.Với chủ trương “Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng giấy thông hành để 99 PHỤ LỤC 02 BẢNG TỔNG HỢP VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT NỘI BỘ HỆ THỐNG ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY QUẢN LÝ BAY MIỀN BẮC Số TT Nội dung câu hỏi Tỷ lệ (%) Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2015 Công ty cần thiết hay không ? - Cần thiết 80% - Khơng cần thiết 14% - Có hay khơng 6% Anh chị có đƣợc phổ biến Sổ tay chất lƣợng; Chính sách Mục tiêu chất lƣợng áp dụng phịng khơng? - Có đầy đủ 70% - Có chưa đầy đủ 26% - Không 4% Anh/chị đƣợc đào tạo HTQLCL ISO 9001:2015 chƣa? - Chưa 15% - Được đào tạo chưa kỹ 55% - Được đào tạo kỹ 35% Hoạt động đánh giá chất lƣợng nội việc áp dụng Hệ thống ISO Công ty nhƣ nào? - Đầy đủ, cần thiết 56% - Hình thức, cần hồn thiện 28% - Khơng quan tâm 16% 100 Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO? - Tự nguyện 76 % - Không phản ứng 11% - Không muốn thực 13% Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị có giúp cơng việc đƣợc tốt không? - Tốt 55% - Kém 2% - Không thay đổi 43% Từ áp dụng ISO anh chị gặp phải khó khăn gì? - Các quy trình thay đổi liên tục, khơng thể cập nhật 41% kịp thời Lãnh đạo chưa quan tâm nhiều đến ISO nên thiếu đạo sát 66% - Việc quản lý hồ sơ, tài liệu văn phức tạp 23% - Thiếu thốn nguồn nhân lực thực ISO 29% - Trình độ lực CNCNV khơng đáp ứng công việc 19% - - Quá nhiều quy trình hướng dẫn, biểu mẫu nên khó khăn việc áp dụng 36% Chưa có hình thức thưởng, phạt phận chưa áp dụng quy trình 72% - Thiếu phối hợp phòng ban đơn vị 23% - Các yếu tố khác: 4% 101 Từ áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi sau trình áp dụng ISO so với chƣa áp dụng nhƣ nào? - Ít 66% - Nhiều 2% - Không thay đổi 34% - Không biết 8% Để việc thực Hệ thống ISO đƣợc tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án) - Tăng cường nhận thức 72% - Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên 53% - Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách 30% - Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút 42% kinh nghiệm - Tăng cường sở vật chất 5% - Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) 73% - Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý 34% - Tăng kinh phí thực 25% - Thu hút nhân giỏi 20% - Tăng lương 42% - Tin học hóa HTQLCL 72% Nguồn: Tổng hợp từ kết điều tra 102 PHỤ LỤC 3: THÔNG KẾ DANH SÁCH CÁC ĐƠN VỊ THỰC HIỆN KHẢO SÁT BẰNG PHIẾU HỎI Tên đơn vị STT Số phiếu trả lời Trung tâm Bảo đảm kỹ thuật 55 Trung tâm Kiểm soát Đường dài 26 Trung tâm Kiểm sốt Tiếp Cận 24 Phịng Tài 20 Phòng Kế hoạch 10 Phòng Tổ chức Phịng Đảng Đồn Phịng Khơng lưu 9 Phịng An tồn – An Ninh 10 10 Trung tâm Khí tượng 11 Trung tâm Tìm kiếm cứu nạn 12 Văn Phòng 12 13 Đài KSKL Vinh 12 14 Đài KSKL Cát Bi 15 Đài KSKL Điện Biên 16 Đài KSKL Đồng Hới 17 Đài KSKL Thọ Xuân TỔNG 232 Nguồn: Tổng hợp từ kết điều tra 103 PHỤ LỤC 4: THÔNG KẾ DANH SÁCH LÃNH ĐẠO ĐƢỢC PHỎNG VẤN Tên đơn vị STT Số cán đƣợc hỏi Trung tâm Bảo đảm kỹ thuật Trung tâm Kiểm soát Đường dài Trung tâm Kiểm soát Tiếp Cận Phịng Tài Phịng Kế hoạch Phịng Tổ chức Phịng Đảng Đồn Phịng Khơng lưu Phịng An tồn – An Ninh 10 Trung tâm Khí tượng 11 Trung tâm Tìm kiếm cứu nạn 12 Văn Phịng 13 Đài KSKL Vinh 14 Đài KSKL Cát Bi 15 Đài KSKL Điện Biên 16 Đài KSKL Đồng Hới 17 Đài KSKL Thọ Xuân TỔNG 26 Nguồn: Tổng hợp từ kết điều tra 104 PHỤ LỤC 5: BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ 105 106 107 108 109 110 111 112 113 ... dịch vụ Tổng công ty 35 2.3 Hệ thống Quản lý chất lƣợng ISO 9001:2015 Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam 2.3.1 Mục đích áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam bao... cách tổng quan hệ thống quản lý chất lượng ISO đơn vị áp dụng đưa giải pháp Tại Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 áp dụng số đơn vị trực thuộc như: Công. .. VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY QUẢN LÝ BAY VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Tổng Công ty Quản lý bay Việt Nam (8) 2.1.1 Tên trụ sở Tổng Công ty Tên