Mục đích nghiên cứu đề tài là nghiên cứu thực trạng xây dựng, áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 tại Văn phòng Ủy ban nhân dân quận trong thời gian tới.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐÀO VIỆT CƢƠNG TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÕNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý cơng Mã số: 60.34.04.03 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2018 Cơng trình đƣợc hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học:…………………………………………… Phản biện 1:…………………………………………………………… …………………………………………………………… Phản biện 2:…………………………………………………………… …………………………………………………………… Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phịng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số:… - Đường…………… - Quận……………… - TP……………… Thời gian: vào hồi …… …… tháng …… năm 201 Có thể tìm hiểu luận văn Thƣ viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 công cụ nhằm chuẩn hóa quy trình giải thủ tục hành bảo đảm trình tự, thời gian, tạo công khai, minh bạch quan quản lý nhà nước, giảm chi phí, phiền hà cho người dân, tổ chức Đồng thời việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động quan hành nhà nước (HCNN) nhiệm vụ quan trọng trình cải cách thủ tục hành Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9001:2008 quan hành góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành quy trình giải công việc cách khoa học, môi trường, điều kiện làm việc cải tiến hồn thiện Điều tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình rút ngắn thời gian giải công việc, giảm tác động tiêu cực thực thi nhiệm vụ cán bộ, công chức Hoạt động quản lý tài liệu, hồ sơ thực cách nếp, quy củ Công tác bảo mật tài liệu quan trọng trọng, chế mượn trả hồ sơ thiết lập rõ ràng Ngoài ra, việc thực hệ thống quản lý chất lượng cịn góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm lãnh đạo, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Lãnh đạo đơn vị điều hành cơng việc có hiệu nhờ thiết lập chế giải công việc rành mạch thống hạn chế sai sót q trình tham mưu văn hồ sơ đảm bảo yêu cầu sớm hẹn tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thực TTHC giảm đáng kể tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà cán bộ, công chức Các thủ tục hành có quy trình xử lý cơng việc niêm yết công khai, minh bạch Người dân đến quan nhà nước hướng dẫn tận tình, trả kết xử lý hẹn, khơng “tiêu cực phí” Chất lượng, hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ hành cơng nâng cao, tạo lòng tin hài lòng người dân, tạo môi trường làm việc khoa học cải thiện lề lối làm việc tác phong cán công chức viên chức Cán bộ, công chức phân công trách nhiệm rõ ràng q trình xử lý cơng việc, đánh giá lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực trách nhiệm, quyền lợi nơi, người có thẩm quyền phê duyệt Tuy nhiên, việc triển khai hệ thống chất lượng cịn gặp số khó khăn, hạn chế như: Một số lãnh đạo quan chưa thực quan tâm áp dụng xây dựng cải tiến áp dụng hệ thống chất lượng; kiến thức kỹ xây dựng áp dụng hệ thống quản lý đội ngũ cán cơng chức, viên chức liên quan trực tiếp q trình xây dựng áp dụng hạn chế; việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng xây dựng số đơn vị thụ động chưa nghiêm; việc thay đổi tổ chức cán nhân thay đổi quy định pháp luật có liên quan đến thủ tục hành chính, việc tiếp cận áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng lãnh đạo cán số quan gặp nhiều khoa khăn; số quan lúng tứng bị động việc trì cải biến hệ thống tiêu chuẩn chất lượng chứng nhận quy trình Iso khơng rà sốt , sửa đổi, bổ sung kịp thời dẫn đến chậm chẽ công tác cải biến hệ thống nên không phát huy hiệu lực, số quan áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng cịn mang tính hình thức nên chưa mang lại hiệu Ban đạo ISO chưa nắm đầy đủ thông tin tổ chức tư vấn, chưa hỗ trợ tốt quan hành nhà nước cơng tác theo dõi giám sát tình hình tham mưu giải vướng mắc phát sinh xây dựng áp dụng, số chuyên gia tư vấn thiếu kỹ kinh nghiệm chép cách làm từ đơn vị khác không phù hợp với đơn vị nên việc triển khai áp dụng cịn gặp khó khăn hoạt động thông tin, tuyên truyền chưa quan tâm mức Ngày 15/09/2015 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) thức ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trong phiên tập trung vào công tác quản lý rủi ro thay đổi phù hợp với hoạt động doanh nghiệp quan hành nhà nước Vì vậy, luận văn nghiên cứu mình, học viên nghiên cứu việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 phân tích số thay đổi hệ thống 9001:2015 phù hợp với hoạt động quan hành nhà nước Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 cần thiết áp dụng rộng rãi quan hành nhà nước, doanh nghiệp tư nhân Để nâng cao hiệu lực, hiệu công tác quản lý nhà nước ngành, lĩnh vực, địa phương khác việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng cần thiết Các quận, huyện địa bàn thành phố Hà Nội triển khai việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đạt kết định, nhiên tồn số hạn chế, yếu Vì vậy, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 hoạt động Văn phòng Ủy ban nhân dân quận, huyện cần thiết Nhận thấy điều đó, tác giả lựa chọn vấn đề “Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ Tình hình nghiên cứu Trong năm qua, có số đề tài nghiên cứu việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động hành nhà nước, có số cơng trình nghiên cứu cụ thể như: - Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước, qua thực tiễn Sở Thông tin Truyền thông Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành cơng, Học viện Hành chính; - Hồng Thị Thu Thủy (2010), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; - Nguyễn Kim Sơn (2012), Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cấp xã qua thực tiễn phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Xây dựng Đảng quyền, Học viện Báo chí Tuyên truyền; - Bùi Thu Trang (2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN 9001:2008 quản lý hành nhà nước Ủy ban nhân dân quân, qua thực tiễn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính; - Nguyễn Đình Thi (2015), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trường Cao đẳng Công nghiệp Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành Quốc gia; - Nguyễn Thị Xen (2016), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động hành văn phịng Ủy ban nhân dân quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý công, Học viện Hành Quốc gia; Các cơng trình sản phẩm trí tuệ, có ý nghĩa lý luận thực tiễn việc nghiên cứu việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động quản lý Đây nguồn tài liệu tham khảo hữu hiệu, sở kế thừa cho nghiên cứu tiếp theo, cơng trình nghiên cứu nhóm đối tượng cụ thể địa phương khác nước Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu cách cụ thể áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân cấp huyện tác giả hy vọng đề tài “Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng, thành phố Hà Nội” đóng góp Những tài liệu tài liệu tác giả nghiên cứu, chọn lọc kế thừa trình thực việc nghiên cứu đề tài Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu luận văn 3.1 Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng xây dựng, áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Văn phòng Ủy ban nhân dân quận thời gian tới 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu trên, học viên đề nhiệm vụ nghiên cứu sau đây: - Phân tích làm rõ sở lý luận hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 - Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội; đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn 4.1 Đối tượng nghiên cứu Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 hoạt động Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Khơng gian: Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội - Thời gian: Từ năm 2013 đến Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận Đề tài thực sở phương pháp luận chủ nghĩa Mác Lênin; tư tưởng Hồ Chí Minh; quan điểm, đường lối Đảng, sách, pháp luật Nhà nước 5.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử số phương pháp nghiên cứu sau đây: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu tài liệu có liên quan để có sở cho việc phân tích, xây dựng sở lý luận ISO áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 - Phương pháp phân tích - tổng hợp: Phương pháp sử dụng để phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng, thành phố Hà Nội, từ ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân hạn chế làm sở cho việc nghiên cứu, đề xuất giải pháp chương - Phương pháp thống kê: Được học viên sử dụng để xử lý số liệu thu thập trình nghiên cứu đề tài - Phương pháp chuyên gia: trao đổi với số lãnh đạo, quản lý có kinh nghiệm trực tiếp đạo tham gia tổng kết chuyên đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tìm giải pháp hiệu việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng, thành phố Hà Nội Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài khóa luận - Kết nghiên cứu luận văn góp phần làm sáng tỏ quan điểm đạo Đảng Nhà nước cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu công tác quản lý nhà nước - Góp phần nâng cao hiệu hoạt động hành văn phịng, cải cách hành Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, Hà Nội - Luận văn sử dụng làm tài liệu cho nhà quản lý việc quản lý, điều hành, cải cách hành Cấu trúc khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn cấu trúc thành 03 chương: Chương Cơ sở lý luận ISO việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Chương Thực trạng việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng, thành phố Hà Nội Chương Phương hướng số giải pháp nhằm cao hiệu áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội Chƣơng CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 1.1 Tổng quan hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 1.1.1 Lý luận chung chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng định nghĩa theo nhiều cách khác Từ góc độ nhà sản xuất xem: chất lượng mức độ hồn thiện sản phẩm (dự án) so với tiêu chuẩn thiết kế duyệt Chất lượng xác định khía cạnh thuộc tính vật chất sản phẩm; định hướng thời gian sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); dịch vụ sau bán hàng ; ấn tượng tâm lý sản phẩm ; yếu tố đạo đức kinh doanh kinh doanh 1.1.1.2 Đặc điểm chất lượng - Chất lượng đo bới thoả mãn yêu cầu Nếu sản phẩm lý mà khồng đạt yêu cầu, không dược thị trường chấp nhận, bị coi chất lượng - Yêu cầu nhu cầu, mong đợi Nhu cầu dặc tính khơng thể thiếu khách hàng hay bên quan tâm sản phấm cung cấp Xuất phát từ phân tích chia chất lượng thành loại: chất lượng phải có để đáp ứng nhu cầu, chất lượng hấp dẫn để đáp ứng mong đợi Chất lượng thuộc tính sản phẩm, hàng hố mà cịn áp dụng cho đối tượng hệ thống, trình… 1.1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng - Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Materials) Chính nhờ tác dụng mà ISO 9001:2015 xem giải pháp nhất, tản để nâng cao lực máy quản lý doanh nghiệp tăng khả phát triển Doanh nghiệp/Tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015 series) Tổ chức/Doanh nghiệp muốn triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cần phải đọc làm theo tiêu chuẩn sau tiêu chuẩn ISO 9000:2015 1.1.3.2 Mục đích tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Những lợi ích tiềm Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.1.3.3 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015 So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 quy tắc so với tiền nhiệm nó, ISO 9001:2015 tập trung vào kết hoạt động Doanh nghiệp/tổ chức tập trung vào kết hợp phương pháp tiếp cận trình với tư dựa rủi ro, sử dụng chu trình Plan-Do-Check-Act tất cấp Tổ chức/Doanh nghiệp 1.1.4 Mơ hình hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tiếp cận theo trình ISO 9000 áp dụng chung hệ thống tiêu chuẩn ISO ISO 9000 áp dụng cho việc sản xuất kinh doanh dịch vụ Hệ thống quản lý chất lượng liên kết với ISO 9000:2000 tuân thủ theo nguyên tắc cung cấp hướng dẫn quy trình cho việc thực nguyên tắc Sau tiến hành quy trình này, bạn có giấy chứng nhận từ tổ chức có thẩm quyền 1.1.5 Các nguyên tắc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo 10 Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình Nguyên tắc 5: Quyết định dựa chứng Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ 1.2 Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 quan hành nhà nƣớc 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm quan hành nhà nước Cơ quan hành nhà nước phận cấu thành máy nhà nước, trực thuộc trực tiếp gián tiếp quan quyền lực nhà nước cấp, có phương diện hoạt động chủ yếu hoạt động chấp hành – điều hành, có cấu tổ chức phạm vi thẩm quyền pháp luật quy định Đặc điểm riêng quan hành nhà nước Thứ nhất, quan hành nhà nước quan quản lý hành nhà nước Thứ hai, hệ thống quan hành nhà nước thành lập từ Trung ương đến sở, đứng đầu Chính phủ, tạo thành chỉnh thể thống Thứ ba, thẩm quyền quan hành nhà nước pháp luật quy định sở lãnh thổ, ngành lĩnh vực chuyên môn Thứ tư, quan hành nhà nước trực tiếp hay gián tiếp trực thuộc quan quyền lực nhà nước cấp Thứ năm, quan hành nhà nước có hệ thống đơn vị sở trực thuộc 1.2.2 Mục đích lợi ích việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 quan hành nhà nước 1.2.2.1 Mục đích việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 quan hành nhà nước 11 Mục đích việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước nhằm xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng tổ chức dựa nguyên tắc ISO 9001:2015 để tạo phương pháp làm việc khoa học, có hệ thống chất lượng hoàn chỉnh, nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến lâu làm theo thói quen, tùy tiện 1.2.2.2 Lợi ích việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 quan hành nhà nước - Giúp chuẩn hóa quy trình hành - Giúp loại trừ điểm không phù hợp - Hệ thống, tài liệu, văn kiểm soát chặt chẽ - Tạo sở nâng cao thỏa mãn khách hàng bên liên quan - Công tác đào tạo quản lý cán thực cách khoa học - Giải sai sót triệt để, ngăn ngừa tái diễn công việc không phù hợp - Tạo cam kết sách chất lượng, mục tiêu - Cung cấp chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ - Tạo cho CBCC phong cách làm việc - Nâng cao văn hóa tổ chức hệ thống áp dụng 1.2.3 Quy trình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 quan hành nhà nước Một hệ thống quản lý bao gồm nhiều q trình có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, q trình lại bao gồm nhiều hoạt động có tương tác qua lại, vậy, để có hệ thống có hiệu lực trình cần thiết phạm vi cần nhận biết thực thực tế Các nỗ lực gắn với hoạt động hoạch định hệ thống quản lý trình 12 Các hoạt động cải tiến với q trình HTQLCL bao gồm sửa chữa, hành động khắc phục, cải tiến liên tục, thay đổi đột phá, đổi tái cấu trúc 1.3 Kinh nghiệm áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001-2015 số địa phƣơng 1.3.1 Kinh nghiệm áp dụng tỉnh Lào Cai Trong năm qua, nhằm xây dựng hành dân chủ, sạch, vững mạnh, chun nghiệp hóa hoạt động thật có hiệu theo mục tiêu chương trình cải cách hành Chính phủ, Lào Cai xây dựng đề án “Đẩy mạnh cải cách hành giai đoạn 2006-2010” Tập thể CC-VC thấu hiểu hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc tham gia khóa tập huấn; chủ động biên soạn tài liệu liên quan đến cơng việc tích cực thảo luận biện pháp cải tiến lề lối làm việc quan Để huy động tập thể CC-VC tham gia vào công việc lãnh đạo quan phải người chủ trì triển khai làm việc nói trên; phải người thực thi đầy đủ để làm gương Các điểm không phù hợp ghi nhận qua thống kê hay qua đánh giá nội phải công khai đến tất thành viên quy trình biết để nhắc nhở việc khắc phục, phịng ngừa, cải tiến hệ thống 1.4.2 Kinh nghiệm thành phố Hồ Chí Minh Là quan quản lý hành cao địa phương nên lượng hồ sơ công việc hàng ngày đến Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh lớn, hệ thống quản lý chất lượng ISO áp dụng lúc cho tất hệ loại hồ sơ áp lực lớn đào tạo, xây dựng tài liệu, thống kê theo dõi…thời gian chuẩn bị kéo dài, chọn vài loại hồ sơ bị chậm trễ làm thí điểm, thành cơng tiếp tục nhân rộng Công tác xây dựng tài liệu hệ thống quản lý chất lượng: Công tác đánh giá nội 13 Sử dụng CNTT hỗ trợ hệ thống ISO Chƣơng THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001-2015 VÀO VĂN PHÕNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát quận Hà Đông 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên Hà Đông nơi khởi đầu quốc lộ 21B, nối trung tâm Hà Nội với huyện phía nam Thủ tỉnh Hà Nam, tỉnh Ninh Bình Trên địa bàn quận có sơng Nhuệ, sơng Đáy, kênh La Khê chảy qua, có diện tích tự nhiên 4.833,7 17 đơn vị hành phường 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội Quận Hà Đông thực đạt tiêu kinh tế - xã hội an ninh quốc phịng Cơng tác quy hoạch, xây dựng, quản lý đất đai, đô thị đẩy mạnh, tăng cường kiểm tra, giám sát, xử lý vi phạm quy hoạch, đất đai, thị, đảm bảo an tồn giao thơng Cơng tác giáo dục đào tạo có bước chuyển biến tích cực chất lượng đào tạo, sở vật chất dạy học Công tác an ninh quốc phòng đảm 2.1.3 Tổ chức máy, đội ngũ cán cơng chức Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội 2.1.3.1 Tổ chức máy Ủy ban nhân dân quận Hà Đông 14 Ủy ban nhân dân quận Hà Đông tổ chức hoạt động theo Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân năm 2003 - Phòng Nội vụ - Phòng Tư pháp - Phịng Tài - Kế hoạch - Văn phịng HĐND-UBND - Thanh tra quận - Phịng Tài ngun mơi trường - Phịng Quản lý thị - Phịng Lao động TBXH - Phòng Kinh tế - Phòng Giáo dục Đào tạo - Phòng Y tế - Phòng Văn hóa Thơng tin 2.1.3.2 Đội ngũ cán bộ, cơng chức Ủy ban nhân dân quận Hà Đông Về số lượng Hiện nay, quận Hà Đơng có số lượng công chức lao động hợp đồng sau: Số lượng cơng chức quan hành quận Hà Đông 346 công chức Về độ tuổi Độ tuổi đội ngũ công chức quận Hà Đơng đa dạng Có số cơng chức tuổi cịn trẻ, có số cơng chức đến tuổi hưu Số công chức cao tuổi giữ vai trị quan trọng máy hành chính, họ người có nhiều kiến thức kinh nghiệm cơng tác Về giới tính Đội ngũ cơng chức quận chủ yếu nam, công chức nữ chiếm tỷ lệ tương đối thấp: tỷ lệ nam chiếm 64,2%, nữ chiếm 35,8% Trình độ kiến thức 15 - Trình độ trị: - Trình độ chun mơn: 2.1.4 Cơ sở áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông Cải cách thủ tục hành sở quan trọng để áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng UBND quận Hà Đông Yêu cầu việc cải cách thủ tục hành thời gian tới ln mang tính khách quan nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội nói chung UBND quận Hà Đơng cấp hành hệ thống quan hành nhà nước, quan có trách nhiệm quản lý nhà nước tất lĩnh vực đời sống văn hóa, kinh tế, xã hội, an ninh quốc phòng quận, chấp hành nghiêm chỉnh chủ trương, đường lối, sách, pháp luật Đảng Nhà nước, chấp hành nghị HĐND cấp 2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông 2.2.1 Điều kiện để áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Để áp dụng thành công tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng UBND quận Hà Đông Cấu trúc hệ thống văn UBND quận để thực ISO 9001:2015 vào giải thủ tục hành Văn phịng UBND quận Cụ thể hóa mơ tả cơng việc cán bộ, công chức; áp dụng biểu mẫu sử dụng cho đơn vị; thực báo cáo đầy đủ, bố trí, xếp cơng việc đảm bảo tính xác, nhanh chóng quy định pháp luật 2.2.2 Thực trạng việc triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng Ủy ban nhân dân 16 quận Hà Đông Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 quy trình tiếp nhận hồ sơ giải thủ tục hành theo chế cửa UBND quận Hà Đông mang lại kết thiết thực, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức có nhu cầu Các thủ tục hành giải nhanh chóng, quy định pháp luật Bên cạnh đó, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng góp phần giúp cho CBCC ý thức trách nhiệm cung ứng dịch vụ cơng Sau triển khai xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 địa bàn quận Hà Đông cho thấy việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động hành văn phịng quận Hà Đơng đem lại hiệu khả quan Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 nhằm xây dựng thực hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý Xây dựng, áo dụng quy trình giải cơng việc UBND quận Hà Đơng, phịng, ban, ngành thuộc quận 17 phường địa bàn, đảm bảo khoa học, tuân thủ quy định pháp luật 2.2.2.1 Đối với công tác lãnh đạo, đạo Xác định công tác cải cách hành nhiệm vụ trọng tâm với mục tiêu phục vụ lợi ích nhân dân Việc triển khai ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo tính khách quan, đồng xây dựng quy trình, thực quy định lập hồ sơ theo dõi đánh giá hiệu công việc Các nội dung quy định hệ thống đảm bỏ bám sát đạo cấp, ngành hữu quan phù hợp với thực tiễn địa phương, tránh hình thức, đại khái Các cơng trình cơng việc đảm bảo chất lượng bám sát nội dung cơng tác phịng, ban, ngành phường, đặc biệt nội dung cải cách hành 17 2.2.2.2 Công tác cải cách thể chế UBND quận Hà Đông tiến hành kiểm tra, rà sốt, hệ thống hóa văn quy phạm pháp luật địa bàn quận với nội dung trọng tâm rà soát, bổ sung, hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật, đổi nâng cao chất lượng văn quy phạm pháp luật, lực, trình độ quant ham mưu ban hành văn bản, đảm bảo sách đồng bộ, đầy đủ, kịp thời, cụ thể quy định 2.2.2.3 Công tác cải cách thủ tục hành * Kiểm sốt thủ tục hành * Thực chế cửa, cửa liên thông 2.2.2.3 Hiện đại hóa hành Với mục tiêu đẩy mạnh cải cách hành chính, đẩy nhanh tiến độ hoàn thành xây dựng quan điện tử tiến tới xây dựng quyền điện tử Quận Hà Đơng đẩy mạnh tuyên truyền dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 mà quận Thành phố triển khai để người dân biết, tự thực 2.3 Đánh giá chung tình hình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội 2.3.1 Những kết đạt - Việc xây dựng thực việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng UBND quận có quán, thể tâm, cam kết lãnh đạo UBND quận ủng hộ, tham gia, đồng tình đội ngũ CBCC - Trong thời gian xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động Văn phịng UBND quận Hà Đơng, có điều kiện để phịng, ban chun mơn thuộc quận có hội rà soát chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn - Đội ngũ CBCC UBND quận trang bị, đào tạo kiến 18 thức - Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO vào hoạt động Văn phịng UBND quận Hà Đơng giúp giảm ngăn chặn nhiều sai sót q trình giải cơng - UBND quận triển khai cơng tác rà sốt, xếp loại văn - Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng Iso 9001:2015 giúp lãnh đạo quan quận đạo xử lý công việc nhanh - Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào q trình giải thủ tục hành Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động quản lý nhà nước giúp UBND quận thực nghiêm chỉnh, thông suốt quy trình giải cơng việc 2.3.2 Những hạn chế Trong trình thực việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phịng UBND quận Hà Đơng, nhận thấy số hạn chế, vướng mắc cần phải khắc phục để trình cải cách thủ tục hành thuận lợi hoạt động quản lý nhà nước đạt hiệu mong muốn 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế - Hệ thống vắn quy phạm pháp luật trung ương, thành phố việc điều chỉnh, hướng dẫn việc xây dựng, trì, áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng ISO vào hoạt động quan nhà nước - Các văn quy định quy trình giải thủ tục hành chưa đồng - UBND thành phố chưa xây dựng chế, sách biện pháp cụ thể 19 Chƣơng PHƢƠNG HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001-2015 VÀO VĂN PHÕNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Phƣơng hƣớng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng vào hoạt động văn phịng ủy ban nhân dân quận Hà Đơng 3.1.1 Định hướng phát triển toàn diện bền vững quận Hà Đông thời gian tới Đảng quận Hà Đông đề phương hướng, mục tiêu chung từ đến năm 2020, lãnh đạo xây dựng Hà Đông trở thành thị phát triển mạnh, tồn diện bền vững sở xây dựng phát triển quản lý đô thị đôi với phát triển kinh tế dịch vụ, thương mại, du lịch công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp; Quan tâm bảo vệ cải thiện môi trường sinh thái; Ưu tiên phát triển hạ tầng kỹ thuật hạ tầng xã hội; Nâng cao đời sống vật chất tinh thần Nhân dân; Tạo chuyển biến xây dựng văn hóa người Hà Nội lịch, văn minh Giữ vững ổn định trị, trật tự an toàn xã hội; xây dựng Đảng, quyền, mặt trận đồn thể vững mạnh Nâng cao lực lãnh đạo, sức chiến đấu Đảng, hiệu hoạt động hệ thống trị từ Quận tới sở 3.1.2 Phương hướng tiếp tục việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông Thực Nghị Đại hội đảng quận Hà Đông nhiệm kỳ 20162020, UBND quận Hà Đơng đẩy mạnh cơng tác cải cách hành chính, trọng tâm nghiêm kỷ luật, kỷ cương; nâng cao ý thức, trách nhiệm, chất 20 lượng, hiệu phục vụ nhân dân gắn với xây dựng quyền điện tử, với phương hướng sau: Thứ nhất, tăng cường công tác đạo điều hành, xác định rõ vai trò, trách nhiệm người đứng đầu quan, đơn vị Thứ hai, tiếp tục đẩy mạnh công tác thơng tin, tun truyền cải cách hành chính, cơng khai, minh bạch thơng tin chi phí thời gian việc Thứ ba, đổi phương thức quản lý, đạo, điều hành Thứ tư, tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát Thứ năm, tập trung đạo thực tốt nhiệm vụ giao việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động quản lý 3.2 Các giải pháp cao hiệu áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng, thành phố Hà Nội 3.2.1 Hồn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật để triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Nhà nước cần sớm ban hành văn quy định chặt chẽ chứa năng, thẩm quyền phận liên quan giải công việc công dân tổ chức Đồng thời tiến hành kiểm tra, rà soát lại hệ thống văn ban hành để bãi bỏ văn khơng cịn phù hợp với tình hình thực tế quận tiến hành xây dựng văn có tính khả thi cao việc phục vụ tiến trình cải cách Bên cạnh đó, cần phải tiến hành phân định rõ ràng trách nhiệm thành viên phận tiếp nhận hồ sơ để tránh tình trạng kiêm nhiệm 3.2.2 Nâng cao nhận thức lợi ích việc cao hiệu áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Thực tế năm qua, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 cập nhật ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng UBND quận Hà Đông thời gian qua đạt số kết định, đặc biệt, tác động tích cực tới cơng tác cải cách hành 21 nói chung cải cách thủ tục hành nói riêng Việc áp dụng quy trình mang lại hiệu thiết thực, phù hợp với xu xây dựng hành đại theo hướng cơng khai, minh bạch, phục vụ, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính; góp phần tích cực giải công việc đơn vị chuyên môn quận; quy trình giải cơng việc cụ thể hóa, xác định rõ trách nhiệm phịng, ban; bước góp phần nâng cao lực chuyên mơn tính chun nghiệp giải cơng việc đội ngũ công chức công tác UBND quận Hà Đông 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Đội ngũ CBCC có trách nhiệm cao lực chun mơn để hồn thành tốt nhiệm vụ giao nguồn lực vô quan trọng yếu tố định cho thành bại công cải cách hành nói chung việc trì áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động hành văn phịng UBND quận Hà Đơng 3.2.4 Tuyên truyền, phổ biến sách, pháp luật cải cách hành áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Việc tuyên truyền, phổ biến pháp luật cho CBCC cơng dân có nhiều hình thức như: loa truyền thanh; dán công báo cổng UBND nơi tiếp công dân để nhân dân tự tìm hiểu; tổ chức họp mặt với dân phường, quận để tuyên truyền phổ biến trực tiếp cho nhân dân biết 3.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng ISO điện tử Việc ứng dụng công nghệ thông tin có vai trị quan trọng việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 đòi hỏi quan trọng hệ thống đảm bảo chất lượng đảm bảo thông suốt liên thông thông tin Công nghệ thông tin công cụ đắc lực nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực công tác quản lý nhà nước 22 Nâng cao chất lượng sở vật chất, cung cấp trang thiết bị đại Cần phải đầu tư, nâng cấp phần mềm quản lý điều hành tác nghiệp UBND quận 3.2.6 Thanh tra, kiểm tra việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Kiểm tra, giám sát đội ngũ CBCC việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào q trình thực thi cơng vụ để phát nhân tố tích cực có nhiều thành tích cơng tác từ kịp thời khen thưởng, tạo động lực làm việc, phát huy khả làm việc công chức để nâng cao hiệu làm việc 23 KẾT LUẬN Trước hết cần ý thức rằng, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động văn phịng nói riêng hoạt động quản lý nhà nước nói chung nỗ lực, cố gắng lớn quan nhà nước việc cải cách hành nói chung Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 hoạt động hành văn phịng góp phần giúp quan nhà nước đạt mục tiêu chất lượng, phát huy thuận lợi giảm thiểu hạn chế, rủi ro trình hoạt động Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 gắn với việc thực quy trình làm việc khoa học, hiệu quả, xác định rõ trách nhiệm cá nhân, đơn vị trình thực thi công việc nhằm đảm bảo chất lượng hiệu hoạt động hành văn chính, góp phần vào việc nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý nhà nước quan, tổ chức nhà nước hoạt động có ý nghĩa thiết thực cải cách hành nhà nước Vấn đề chất lượng quản lý chất lượng có vai trị quan trọng sở hành chính, phục vụ đắc lực cho cơng tác cải cách hành Cùng với sjw phát triển xã hội, vấn đề ngày đặt cấp thiết UBND quận Hà Đông năm qua đơn vị dẫn đầu cơng tác cải cách hành địa bàn thành phố Hà Nội, thành tích đáng tự hào mà đội ngũ CBCC quận đạt Trước đổi phát triển nêu trên, với định mạnh mẽ cấp việc cải cách hành cơng, UBND quận Hà Đơng coi công tác quản lý chất lượng đơn vị mục tiêu mà đơn vị hướng tới 24 ... đề áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tìm giải pháp hiệu việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng, thành phố Hà Nội Ý nghĩa lý luận. .. dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội Chương Phương hướng số giải pháp nhằm cao hiệu áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO. .. TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001-2015 VÀO VĂN PHÕNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Phƣơng hƣớng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng vào hoạt động văn phòng ủy ban nhân dân quận