Luận văn Thạc sĩ Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001 2015 vào văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐÀO VIỆT CƢƠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHỊNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ ĐƠNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA ĐÀO VIỆT CƢƠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHÒNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ ĐÔNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG Chun ngành: Quản lý cơng Mã số: 8.34.04.03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI HUY KHIÊN HÀ NỘI – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn hồn tồn tơi thực Các số liệu, trích dẫn Luận văn xác có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN ĐÀO VIỆT CƢƠNG LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Huy Khiên, người trực tiếp hướng dẫn, tận tình, bảo tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn toàn thể quý Thầy Cơ Học viện Hành Quốc gia tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành bày tỏ lịng cảm ơn đến cô, chú, anh, chị công tác Ủy ban nhân dân quận Hà Đông hỗ trợ cho tơi nhiều q trình nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 HỌC VIÊN THỰC HIỆN ĐÀO VIỆT CƢƠNG MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Tình hình nghiên cứu Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu luận văn 3.1 Mục đích nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp luận 5.2 Phương pháp nghiên cứu 6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài khóa luận 7 Cấu trúc khóa luận Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 1.1 Tổng quan hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 1.1.1 Lý luận chung chất lượng 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 12 1.1.3 Giới thiệu hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 14 1.1.4 Mơ hình hệ thống tiêu chuẩn chất lượng tiếp cận theo trình 19 1.1.5 Các nguyên tắc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 19 1.2 Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 quan hành nhà nƣớc 22 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm quan hành nhà nước 22 1.2.2 Mục đích lợi ích việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 quan hành nhà nước 25 1.2.3 Quy trình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 quan hành nhà nước 26 1.3 Kinh nghiệm áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001-2015 số địa phƣơng 33 1.3.1 Kinh nghiệm áp dụng tỉnh Lào Cai 33 1.3.2 Kinh nghiệm thành phố Hồ Chí Minh 37 Tiểu kết chƣơng 40 Chƣơng 2:THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001-2015 VÀO VĂN PHỊNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ HÀ ĐƠNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 41 2.1 Giới thiệu khái quát quận Hà Đông 41 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 41 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 42 2.1.3 Tổ chức máy, đội ngũ cán cơng chức Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội 43 2.1.4 Cơ sở áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng 51 2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng 54 2.2.1 Điều kiện để áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông 54 2.2.2 Thực trạng việc triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông 55 2.3 Đánh giá chung tình hình áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng, Thành phố Hà Nội 67 2.3.1 Những kết đạt 67 2.3.2 Những hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 71 Tiểu kết chƣơng 72 Chƣơng 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2015 VÀO VĂN PHỊNG ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HÀ ĐƠNG, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 74 3.1 Phƣơng hƣớng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng vào hoạt động Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng 74 3.1.1 Định hướng phát triển tồn diện bền vững quận Hà Đơng thời gian tới 74 3.1.2 Phương hướng tiếp tục việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông 75 3.2 Các giải pháp cao hiệu áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng ISO 9001:2015 vào Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng, thành phố Hà Nội 76 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật để triển khai áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 76 3.2.2 Nâng cao nhận thức lợi ích việc nâng cao hiệu áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 78 3.2.3 Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, cơng chức Văn phịng Ủy ban nhân dân quận 80 3.2.4 Tuyên truyền, phổ biến sách, pháp luật cải cách hành áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 83 3.2.5 Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng ISO điện tử 84 3.2.6 Thanh tra, kiểm tra việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 85 Tiểu kết chƣơng 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC: Cán công chức CQCM: Cơ quan chuyên môn CNTT: Công nghệ thông tin CQHCNH: Cơ quan hành nhà nƣớc HĐND: Hội đồng nhân dân QLHCNN: Quản lý hành nhà nƣớc TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC: Thủ tục hành UBND: Ủy ban nhân dân ISO: International Organization for Standardization DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lƣợng công chức quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017 47 Bảng 2.2 Cơ cấu độ tuổi đội ngũ công chức công tác UBND quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017: 49 Bảng 2.3 Cơ cấu giới tính cơng chức quận Hà Đơng giai đoạn 2015-2017 49 Bảng 2.4 Số liệu thể trình độ trị công chức quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017 50 Bảng 2.5 Trình độ chun mơn đội ngũ cơng chức quận 51 Hà Đông giai đoạn 2015-2017 51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể số lƣợng CBCC, ngƣời lao động quận Hà Đông giai đoạn 2015-2017 48 MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 công cụ nhằm chuẩn hóa quy trình giải thủ tục hành bảo đảm trình tự, thời gian, tạo cơng khai, minh bạch quan quản lý nhà nước, giảm chi phí, phiền hà cho người dân, tổ chức Đồng thời việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước (HCNN) nhiệm vụ quan trọng trình cải cách thủ tục hành Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9001:2008 quan hành góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành quy trình giải cơng việc cách khoa học, môi trường, điều kiện làm việc cải tiến hồn thiện Điều tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình rút ngắn thời gian giải công việc, giảm tác động tiêu cực thực thi nhiệm vụ cán bộ, công chức Hoạt động quản lý tài liệu, hồ sơ thực cách nếp, quy củ Công tác bảo mật tài liệu quan trọng trọng, chế mượn trả hồ sơ thiết lập rõ ràng Ngoài ra, việc thực hệ thống quản lý chất lượng cịn góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm lãnh đạo, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Lãnh đạo đơn vị điều hành cơng việc có hiệu nhờ thiết lập chế giải công việc rành mạch thống hạn chế sai sót q trình tham mưu văn hồ sơ đảm bảo yêu cầu sớm hẹn tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thực TTHC giảm đáng kể tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà cán bộ, cơng chức Các thủ tục hành có quy trình xử lý cơng việc niêm yết cơng khai, minh bạch Người dân đến quan nhà nước hướng dẫn tận tình, trả kết xử lý hẹn, khơng “tiêu cực phí” Chất lượng, hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ hành cơng nâng cao, tạo lịng tin hài lịng người dân, tạo mơi trường làm việc khoa học cải thiện lề lối làm việc tiến hành phân định rõ ràng trách nhiệm thành viên phận tiếp nhận hồ sơ để tránh tình trạng kiêm nhiệm Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước quy định rõ trách nhiệm quan liên quan Bộ Khoa học Công nghệ, Bộ Tài chính, Bộ, ngành, UBND cấp tỉnh Tuy nhiên chưa quy định rõ cơng tác kiểm tra, giám sát, chưa có quy định rõ trách nhiệm lãnh đạo việc cải tiến, trì hệ thống sau đánh giá, chứng nhận Hiện tại, hầu hết quan hành nhà nước xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiên, phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phần nhỏ toàn hoạt động liên quan đến giải thủ tục hành cho cá nhân, tổ chức quan hành nhà nước Tuy nhiên, theo quy định Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tướng Chính phủ toàn hoạt động liên quan đến giải thủ tục hành cho cá nhân, tổ chức phải xây dựng, áp dụng Do đó, phạm vi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO theo Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tướng Chính phủ khối lượng công việc lớn cần triển khai áp dụng, quan hành nhà nước bao gồm quan xây dựng áp dụng cần có kế hoạch triển khai hợp lý, khơng dễ tới việc trùng lặp nội dung, hoạt động q trình áp dụng, khơng cần thiết gây lãng phí cho nhà nước; dễ dẫn tới việc quan hành nhà nước áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng vào hoạt động quan cách hình thức, chạy theo bệnh thành tích, khơng quan tâm tới hiệu thực việc xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO vào hoạt động quản lý nhà nước 77 Do đó, việc nghiên cứu cách thức chứng nhận cho đối tượng quan cần thiết, đảm bảo tiết kiệm, tránh lãng phí mà đạt mục tiêu cải cách hành Chính phủ Đề xuất thời gian tới xóa bỏ hình thức cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý nhà nước phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quan hành nhà nước mà coi việc xây dựng, áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nhiệm vụ quan trọng, hoạt động thường xuyên quan hành nhà nước Việc đánh giá kết xem quan hành nhà nước có đạt tiêu chuẩn hệ thống chất lượng hay không việc đánh giá qua mức độ hài lịng người dân dịch vụ hành cơng, mà cụ thể mức độ hài lịng tổ chức, cá nhân việc giải thủ tục hành quan hành nhà nước 3.2.2 Nâng cao nhận thức lợi ích việc nâng cao hiệu áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Thực tế năm qua, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 cập nhật ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phịng UBND quận Hà Đơng thời gian qua đạt số kết định, đặc biệt, tác động tích cực tới cơng tác cải cách hành nói chung cải cách thủ tục hành nói riêng Việc áp dụng quy trình mang lại hiệu thiết thực, phù hợp với xu xây dựng hành đại theo hướng công khai, minh bạch, phục vụ, đáp ứng u cầu cải cách hành chính; góp phần tích cực giải cơng việc đơn vị chun mơn quận; quy trình giải cơng việc cụ thể hóa, xác định rõ trách nhiệm phịng, ban; bước góp phần nâng cao lực chun mơn tính chun nghiệp giải công việc đội ngũ công chức công tác UBND quận Hà Đông Hệ thống ISO xác định giải thủ tục hành cho tổ chức công dân cần phải công khai, rõ ràng, cụ thể yêu cầu hồ sơ, tài liệu, giấy tờ cần thiết phải nộp, thời gian trả kết quả, để từ xây dựng lên hệ thống cách thức giúp đơn giản hóa thủ tục hành q trình giải u 78 cầu cho tổ chức, doanh nghiệp cá nhân; giúp việc vận hành theo chế “một cửa”, “ cửa liên thơng” nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng hiệu Đó giải cơng việc theo tiêu chuẩn ISO đòi hỏi khâu phối hợp phòng, ban, cá nhân quận phải kết nốt với cách hợp lý, thuận tiện, tránh chồng chéo, bất hợp lý để cải tiến cho phù hợp nhằm phục vụ giải công việc cho tổ chức, cá nhân thuận tiện Có thể thấy rằng, thời gia qua hệ thống ISO bước cải tiến phương pháp làm việc, tạo điều kiện cho phòng, ban, CBCC giải công việc thông suốt, kịp thời, hiệu quả, hạn chế tiêu cực xẩy hoạt động công vụ UBND quận nói chung phường địa bàn quận nói riêng Việc áp dụng hệ thống ISO tác động tích cực tới doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân địa bàn quận Hà Đông, đem lại hiệu việc giải thủ tục hành chính, hài lịng tổ chức, cá nhân quan hành nhà nước, CBCC ngày cao Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII rõ “Đẩy mạnh thực chương trình cải cách tổng cải cách hành nhà nước theo hướng xây dựng hành dân chủ, đại, chuyên nghiệp, động, phục vụ nhân dân, hoạt động có hiệu lực, hiệu Hồn thiện thể chế hành dân chủ - pháp quyền, quy định trách nhiệm chế giải trình quan Nhà nước; giảm mạnh, bỏ thủ tục hành gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp Đề cao đạo đức công vụ, trách nhiệm xã hội, siết chặt kỷ luật, kỷ cương đạo thực thi công vụ cán bộ, cơng chức; đẩy nhanh việc áp dụng quyền điện tử.” Để nâng cao nhận thức lợi ích hiệu việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015, UBND quận cần triển khai số biện pháp cụ Đảng Cộng sản Việt Nam (2016) Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội (trang 178) 79 thể sau: - Tiếp tục thực đồng giải pháp nâng cao lực, hiệu lực, hiệu hoạt động quyền địa phương từ cấp quận tới cấp phường, xã Nâng cao lực chuyên môn đại biểu HĐND, quan HĐND, tăng số lượng đại biểu chuyên trách - Xác định việc xây dựng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng thực thi công vụ quan chuyên môn quận nội dung bắt buộc chương trình cải cách hành Vì vậy, cần tiếp tục thực việc phân cấp, phân quyền cho hợp lý cho quyền địa phương, gắn với công tác đào tạo, bồi dưỡng tra, kiểm tra, giám sát quận, đảm bảo quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm việc định tổ chức thực sách phạm vi phân cấp - Tiếp tục đẩy mạnh cơng cải cách hành chính, giữ nghiêm tính kỷ luật, kỷ cương, thực tốt công khai, minh bạch thủ tục hành để nhân dân dễ thấy, dễ thực hiện, dễ kiểm tra, giám sát Chú trọng phát huy quyền làm chủ nhân dân việc tham gia xây dựng giám sát hoạt động hệ thống quyền từ quận tới sở cải cash thủ tục hành 3.2.3 Tăng cường cơng tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Đội ngũ CBCC có trách nhiệm cao lực chuyên mơn để hồn thành tốt nhiệm vụ giao nguồn lực vô quan trọng yếu tố định cho thành bại công cải cách hành nói chung việc trì áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động hành văn phịng UBND quận Hà Đông Tuy nhiên, địa bàn quận Hà Đơng cịn tồn số CBCC khơng hội đủ chức danh, công tác vị trí việc làm khơng phù hợp khơng hồn thành công việc, nhiệm vụ giao Một số biểu tình trạng sa sút phẩm chất, nhũng nhiễu, hách dịch, gây phiền hà cho 80 nhân dân Trong cơng tác đạo, lãnh đạo cịn phận lãnh đạo quận lãnh đạo xã phường thể yếu công tác đạo, triển khai, giám sát dẫn đến số sai phạm mang tính chất tập thể làm thất lớn tiền bạc, tài sản nhà nước nhân dân, điều dẫn tới việc niềm tin nhân dân lãnh đạo Vì vậy, thời gian tới cần phải đổi mạnh mẽ công tác đào tạo, bồi dưỡng CBCC, bảo đảm thực chất, tránh tình trạng đào tạo theo hình thức, chạy theo cấp Gắn kết chặt chẽ đào tạo nhà trường từ thực tiễn vị trí cơng tác cá nhân Lãnh đạo quận cần coi trọng việc đổi phương thức tuyển dụng công chức với yêu cầu chặt chẽ để đảm bảo tuyển chọn người, xếp việc, đáp ứng tiêu chuẩn người cơng chức có lực, có chun mơn, đảm bảo kỹ hành bản, động, sáng tạo, tận tình giải cơng việc Tiếp tục tiến hành cải cách công tác thi cử, tuyển dụng, đánh giá, đề bát CBCC thực khách quan, công bằng, công khai theo hướng trọng dụng nhân tài, coi trọng cá nhân có lực thực Thực nghiêm chỉnh nguyên tắc Đảng lãnh đạo công tác tổ chức cán bộ, UBND quận tuần thủ theo nguyên tắc Quận ủy đạo Nghiêm túc thực công tác đánh giá, quy hoạch, bổ nhiệm cán cách công khai, minh bạch, rõ ràng Đánh giá, bồi dưỡng, lựa chọn, sử dụng CBCC sở hiệu công tác tín nhiệm người dân Thực nghiêm túc quy định Đảng xây dựng đội ngũ CBCC sạch, có lực đáp ứng u cầu tình hình Văn kiện Đại hội đại biểu tồn quốc lần thứ XII Đảng yêu cầu “Rà soát, sửa đổi, bổ sung sách cán bộ, cơng chức theo hướng khuyến khích cán bộ, cơng chức nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, đạo đức cơng vụ, hồn thành tốt nhiệm vụ, lấy lĩnh trị, phẩm chất đạo đức, lực, hiệu thực thi nhiệm vụ để đánh giá, đề bạt, bổ nhiệm cán Xây dựng chế, sách 81 đãi ngộ, thu hút, trọng dụng nhân tài” Để tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ CBCC quận Hà Đông thời gian tới, nâng cao hiệu hoạt động Văn phòng UBND quận, UBND quận cần triển khai đồng biện pháp sau: - Trên sở xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phòng ban, đơn vị quận gắn với xây dựng quy chế, quy định phối hợp, trách nhiệm, giảm bớt việc kiêm nhiệm cơng việc đội ngũ CBCC, đảm bảo tính chun nghiệp q trình thực thi cơng vụ Bên cạnh cần trọng xây dựng hệ thống sách nhằm thu hút nhân tài lĩnh vực, đội ngũ chuyên gia, tài trẻ, nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt việc ưu tiên nguồn nhân lực có trình độ cơng nghệ thông tin tiếng anh, xu hội nhập quốc tế nay, không cập nhật kịp thời với cơng nghệ nhanh chóng bị lạc hậu hội theo kịp nước phát triển giới trở nên khó khăn - Nghiêm túc thực nguyên tắc công khai, minh bạch hoạt động công vụ; thực nghiêm kỷ luật, kỷ cương hành chính; cải tiến lề lối, thái độ, tác phong làm việc đội ngũ CBCC công tác quận địa phương; học tập theo tác phong làm việc người Nhật để mang lại hiệu cao giải cơng việc Thực nghiêm quy chế văn hóa cơng sở Chính phủ, nội quy, quy định quan, thực việc cải cách chế độ công vụ, công chức - Tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát hoạt động công vụ, giám sát việc thực công cải cách hành cấp Thực tốt cơng tác phịng chống tham nhũng, quan liêu, chống lãng phí đặc biệt việc sử dụng ngân sách nhà nước hoạt động đầu tư xây dựng địa bàn quận Đảng Cộng sản Việt Nam (2016) Văn kiện Đại hội đại biểu tồn quốc lần thứ XII, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 82 3.2.4 Tuyên truyền, phổ biến sách, pháp luật cải cách hành áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Việc tuyên truyền, phổ biến pháp luật cho CBCC cơng dân có nhiều hình thức như: loa truyền thanh; dán công báo cổng UBND nơi tiếp cơng dân để nhân dân tự tìm hiểu; tổ chức họp mặt với dân phường, quận để tuyên truyền phổ biến trực tiếp cho nhân dân biết Đối với CBCC, cách tuyên truyền hiệu tổ chức buổi nói chuyện, tổ chức thi tìm hiểu pháp luật, cải cách hành chính, lợi ích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO để CBCC tự tìm hiểu nâng cao kiến thức vấn đề nêu trên; tổ chức lớp học bồi dưỡng, nâng cao kiến thức pháp luật nói chung kiến thức hành nói riêng Thường xuyên tổ chức tuyên truyền, phổ biến pháp luật loại văn khác; nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thủ tục hành với cơng dân; giải cơng việc liên quan góp phần quan trọng việc giải nhanh chóng u cầu cơng dân tổ chức Tiếp tục tuyên truyền nâng cao nhận thức thực tốt việc tiếp nhận giải cải cách thủ tục hành chính: - Tiếp tục tuyên truyền, quán triệt chủ trương, nghị Đảng sách, pháp luật nhà nước, thị Thủ tướng Chính phủ, Thành ủy, HĐND, UBND thành phố nghị Quận ủy, HĐND quận cơng tác cải cách hành - Nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC phận cửa tiếp nhận trả kết giải hồ sơ hành theo chế cửa, cửa liên thơng - Thường xun rà sốt thủ tục hành sở danh mục thủ tục hành thành phố ban hành để có kiến nghị, bổ sung, sửa đổi cập nhật vào danh mục thủ tục hành cho phù hợp với văn 83 hành - Duy trì thường xuyên công tác giáo dục, chấn chỉnh, nâng cao tinh thần thái độ, ý thức phục vụ CBCC thực thi công vụ, nhiệm vụ, trước hết người có quan hệ trực tiếp với cá nhân, doanh nghiệp tổ chức Tăng cường công tác đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, cập nhật thông tin, sách cho đội ngũ CBCC trực tiếp liên quan đến giải thủ tục hành - Đề cao trách nhiệm quản lý CBCC cấp, ngành, đặc biệt trọng giải khiếu nại, tố cáo liên quan đến công tác cán Thực tốt nội dung công tác quản lý CBCC theo quy định trung ương thành phố Củng cố hịm thư, đường dây nóng phương quận thuận lợi để nhân dân tổ chức phản ánh thông tin, tăng cường việc tra, kiểm tra đột xuất đơn vị công tác cải cách hành chính, đặc biệt việc thực giải thủ tục hành chấp hành kỷ luật, kỷ cương công vụ; xử lý nghiêm CBCC có sai phạm 3.2.5 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin quản lý chất lượng ISO điện tử Việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin có vai trị quan trọng việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 địi hỏi quan trọng hệ thống đảm bảo chất lượng đảm bảo thông suốt liên thông thông tin Công nghệ thông tin công cụ đắc lực nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực công tác quản lý nhà nước Việc tin học hóa cơng tác quản lý không giúp nâng cao hiệu công tác đạo điều hành lãnh đạo đơn vị mà nâng cao chất lượng phục vụ công dân, tổ chức Đồng thời việc sử dụng phần mềm để phục vụ điều hành tác nghiệp hay phần mềm dùng riêng công vụ hỗ trợ đắc lực cho việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào công cải cách thủ tục hành 84 Nâng cao chất lượng sở vật chất, cung cấp trang thiết bị đại Việc ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho trình tiến hành cải cách thủ tục hành nói riêng cải cách hành nói chung địa bàn quận quan trọng Với sở vật chất, trang thiết bị làm việc đại giúp cho việc tổ chức giải quản lý hồ sơ diễn nhanh chóng đạt hiệu cao Đồng thời, tiến hành đào tạo, bồi dưỡng cho CBCC quan kỹ để sử dụng thành thạo máy tính, đảm bảo cho tiến trình đại hóa hành phịng, ban quận Cần phải đầu tư, nâng cấp phần mềm quản lý điều hành tác nghiệp UBND quận sở phần mềm có Hồn thiện sử dụng phần mềm cung cấp dịch vụ trực tiếp để người dân, tổ chức trao đổi thơng tin, trực tiếp kê khai hồ sơ theo quy trình, thủ tục, tốn phí dịch vụ, nhận kết dịch vụ qua mạng Do đó, với phần mềm ứng dụng cơng nghệ thông tin, công dân quan cấp giám sát chất lượng, tiến độ giải công việc UBND quận yêu cầu giải thủ tục họ, với điều kiện môi trường mạng internet nay, thông tin chậm giải dễ nhanh chóng đưa lên phương tiện thông tin đại chúng, buộc UBND quận phải nhận trách nhiệm xin lỗi công dân 3.2.6 Thanh tra, kiểm tra việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Kiểm tra, giám sát đội ngũ CBCC việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào q trình thực thi cơng vụ để phát nhân tố tích cực có nhiều thành tích cơng tác từ kịp thời khen thưởng, tạo động lực làm việc, phát huy khả làm việc công chức để nâng cao hiệu làm việc Bên cạnh đó, kiểm tra, giám sát biện pháp quan trọng việc ngăn ngừa, phát kịp thời xử lý hành vi vi phạm pháp luật Công tác lãnh đạo, đạo, điều hành, quản lý mà thiếu kiểm tra, tra 85 dẫn đến bệnh quan liêu, tham ơ, lãng phí có tăng cường kiểm tra, kiểm soát thi chống tệ nạn Cùng với việc phát xử lý vi phạm pháp luật, kiểm tra giám sát biện pháp phòng ngừa hữu hiệu vi pham pháp luật Kiểm tra, giám sát thân kỷ cương pháp luật Công tác tra, kiểm tra, giám sát dù thực hình thức ln có tác dụng làm hạn chế, răn đe hành vi vi phạm pháp luật công chức Thứ nhất, quan nhà nước công chức lãnh đạo tiến hành kiểm tra, giám sát việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO vào q trình thực thi cơng vụ đội ngũ cơng chức sở nhiệm vụ, công việc giao, vào quy trình, thời gian giải cơng việc công chức, vào quy chế làm việc công chức kết làm việc thái độ làm việc để tổ chức kiểm tra Nếu phát sai phạm cơng chức phải xử lý nghiêm minh để đảm bảo kỷ luật, kỷ cương hành Thứ hai, phát huy vai trị kiểm tra, giám sát nhân dân hoạt động thực thi công vụ công chức Để giải yêu cầu nhân dân tổ chức cơng chức phải có trình độ, lực phẩm chất đạo đức nhân dân yêu quý, tín nhiệm Do vậy, để nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO vào q trình cải cách thủ tục hành cần phát huy tốt vai trò nhân dân việc kiểm tra, giám sát hoạt động đội ngũ cơng chức, thủ tục hành Thơng qua kiểm tra, giám sát người dân đóng góp ý kiến trực tiếp công chức ghi vào sổ đóng góp ý kiến quan Thứ ba, quận Hà Đông cần phải thiết lập chế kiểm tra, giám sát thường xuyên, độc lập, khách quan nội quan, đơn vị nhân dân hoạt động thực thi công vụ cơng chức nhằm khắc phục tình trạng khép kín, thiếu công khai, minh bạch dễ phát sinh tiêu cực việc thực thi nhiệm vụ công chức 86 Thứ tư, thông qua kiểm tra, giám sát để phát mặt tích cực mặt tiêu cực q trình thực thi cơng vụ, cần kiên xử lý nghiêm minh, kịp thời công sai phạm thủ tục hành cơng chức có hành vi vi phạm, gây nhũng nhiễu, phiền hà giải công việc công dân, đặc biệt trường hợp tái phạm, nhằm góp phần giáo dục răn đe công chức, đồng thời củng cố niềm tin nhân dân vào nhà nước pháp luật Tiểu kết chƣơng Trong chương 3, tác giả trình bày phương hướng quận Hà Đông việc phát triển quận bền vững phương hướng cơng tác cải cách hành quận Trên sở đánh giá thực trạng việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động Văn phòng UBND quận, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO cụ thể: Hoàn thiện hệ thống văn quy phạm pháp luật; nâng cao nhận thức lợi ích việc cao hiệu áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015; tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức Văn phòng Ủy ban nhân dân quận; tuyên truyền, phổ biến sách, pháp luật cải cách hành áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015; ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng ISO điện tử; tra, kiểm tra việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 Đề nâng cao hiệu việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO cần thực đồng giải pháp 87 KẾT LUẬN Trước hết cần ý thức rằng, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 vào hoạt động văn phịng nói riêng hoạt động quản lý nhà nước nói chung nỗ lực, cố gắng lớn quan nhà nước việc cải cách hành nói chung Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 hoạt động hành văn phịng góp phần giúp quan nhà nước đạt mục tiêu chất lượng, phát huy thuận lợi giảm thiểu hạn chế, rủi ro trình hoạt động Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 gắn với việc thực quy trình làm việc khoa học, hiệu quả, xác định rõ trách nhiệm cá nhân, đơn vị q trình thực thi cơng việc nhằm đảm bảo chất lượng hiệu hoạt động hành văn chính, góp phần vào việc nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý nhà nước quan, tổ chức nhà nước hoạt động có ý nghĩa thiết thực cải cách hành nhà nước Vấn đề chất lượng quản lý chất lượng có vai trị quan trọng sở hành chính, phục vụ đắc lực cho cơng tác cải cách hành Cùng với phát triển xã hội, vấn đề ngày đặt cấp thiết UBND quận Hà Đông năm qua đơn vị dẫn đầu công tác cải cách hành địa bàn thành phố Hà Nội, thành tích đáng tự hào mà đội ngũ CBCC quận đạt Trước đổi phát triển nêu trên, với định mạnh mẽ cấp việc cải cách hành cơng, UBND quận Hà Đông coi công tác quản lý chất lượng đơn vị mục tiêu mà đơn vị hướng tới 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Huy Khiên (2013), Quản lý cơng, Nxb Chính trị Hành chính, Hà Nội; Bùi Thu Trang (2013), Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN 9001:2008 quản lý hành nhà nước Ủy ban nhân dân quân, qua thực tiễn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chun ngành Quản lý cơng, Học viện Hành chính; Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2018 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước; Chính phủ (2015), Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 chế cửa, cửa liên thông, Hà Nội; Đảng quận Hà Đông (2015), Đề án số 05-ĐA/QU BCH Đảng quận “Xây dựng quan điện tử, tiến tới xây dựng quyền điện tử quận Hà Đơng giai đoạn 2016-2020”; Đảng Cộng sản Việt Nam (2016), Văn kiện Đại hội đại biểu tồn quốc lần thứ XII, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội; Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng (t23) Hoàng Thị Thu Thủy (2010), Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Công ty cổ phần xây dựng kinh doanh địa ốc Hịa Bình, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; Nguyễn Đình Thi (2015), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trường Cao đẳng Công nghiệp Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành Quốc gia; 10 Nguyễn Kim Sơn (2012), Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cấp xã qua thực tiễn phường Yên Hòa, quận Cầu Giấy, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Xây dựng Đảng quyền, Học viện Báo chí Tuyên truyền; 11 Nguyễn Như Ý (1998), Đại từ điển tiếng Việt, Nxb Văn hóa – Thơng tin (t331); 12 Nguyễn Thị Xen (2016), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 hoạt động hành văn phịng Ủy ban nhân dân quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý cơng, Học viện Hành Quốc gia; 13 Phan Thị Bích Thảo (2010), Nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước, qua thực tiễn Sở Thông tin Truyền thông Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Quản lý hành cơng, Học viện Hành chính; 14 Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Thống kê, Hà Nội; 15 Tô Tử Hạ (2003), Từ điển hành chính, Nxb Lao động xã hội 16 Trung tâm biên soạn Từ điển Bách khoa Việt Nam (1995), Từ điển Bách khoa Việt Nam tập (t142) 17 UBND quận Hà Đông (2015), Kế hoạch số 185/KH-UBND ngày 25/8/2015 việc triển khai áp dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ thuộc lĩnh vực đăng ký kinh doanh địa bàn quận Hà Đông từ 01/9/2015; 18 UBND quận Hà Đông (2016), Kế hoạch số 239/KH-UBND ngày 28/12/2016 Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng Cơng tác cải cách hành năm 2017; 19 UBND quận Hà đông (2017), Kế hoạch số 09/KH-UBND ngày 09/01/2017 Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng thực trì, cải tiến mở rộng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2008 việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 sang phiên ISO 9001:2015 cho quản lý nhà nước địa bàn quận Hà Đông năm 2017; 20 UBND quận Hà Đông (2017), Kế hoạch số 86/KH-UBND ngày 16/3/2017 UBND quận Hà Đông Tuyên truyền cơng tác cải cách hành thực Năm kỷ cương hành năm 2017; 21 UBND thành phố Hà Nội (2016), Quyết định 7362/QĐ-UBND ngày 31/12/2016 UBND thành phố Hà Nội việc phê duyệt kế hoạch cải cách hành nhà nước năm 2017 thành phố Hà Nội ... thể áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2015 vào Văn phịng Ủy ban nhân dân cấp huyện tác giả hy vọng đề tài ? ?Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2015 vào Văn phòng Ủy ban. .. ISO 9001: 2015 vào Văn phòng Ủy ban nhân dân quận Hà Đông, thành phố Hà Nội Chƣơng CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001: 2015 1.1 Tổng quan hệ thống tiêu chuẩn chất. .. dựng, áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2015 Văn phịng Ủy ban nhân dân quận Hà Đơng, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001: 2015