Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội (LV thạc sĩ)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO -/ - BỘ NỘI VỤ -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM HỒNG TÙNG VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA CƠNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO -/ - BỘ NỘI VỤ -/ - HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM HỒNG TÙNG VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA CƠNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60 34 04 03 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trịnh Thanh Hà HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đầy đủ theo quy định Tác giả Phạm Hồng Tùng LỜI CẢM ƠN Cơng trình nghiên cứu “Văn hóa ứng xử cơng chức phận cửa Ủy ban nhân dân Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội” hoàn thành, với nỗ lực, cố gắng thân, xin gửi lời trân trọng cảm ơn biết ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn khoa học TS Trịnh Thanh Hà, người tận tình giúp đỡ, bảo tơi q trình tơi triển khai đề tài viết Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Hội đồng phản biện luận văn góp ý giúp tơi hồn thiện tốt luận văn Lãnh đạo Học viện Hành Quốc gia, Văn phòng Khoa Quản lý cơng tạo điều kiện tốt sở vật chất đảm bảo chất lượng giảng viên cho trình theo học Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Đảng ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân phường Tứ Liên, gia đình bạn bè thân thiết tạo điều kiện, động viên, khích lệ, ln ủng hộ giúp đỡ suốt thời gian qua để học hồn thành luận văn Học viên Phạm Hoàng Tùng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ đầy đủ Chữ viết tắt HĐND Hội đồng nhân dân UNESCO Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hợp quốc UBND Ủy ban nhân dân MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA CƠNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ 1.1.1 Khái niệm văn hóa ứng xử 1.1.2 Đặc điểm văn hóa ứng xử 16 1.1.3 Các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử 18 1.1.4 Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử 19 1.2 VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC 22 1.2.1 Khái niệm văn hóa ứng xử công chức 22 1.2.2 Vai trò ngun tắc văn hóa ứng xử cơng chức 22 1.2.3 Văn hóa ứng xử công chức phận cửa 30 1.2.4 Các yếu tố tác động đến văn hóa ứng xử công chức 40 Tiểu kết chương 41 Chương 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 42 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẬN TÂY HỒ 42 2.1.1 Khái quát Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ 42 2.1.2 Khái quát phận cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ 47 2.2 VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA CƠNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ 48 2.2.1 Công chức phận cửa việc thực nguyên tắc văn hóa ứng xử 48 2.2.2 Văn hóa ứng xử cơng chức với đồng nghiệp 51 2.2.3 Văn hóa ứng xử cơng chức với công dân, tổ chức 57 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA CƠNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ 61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Những hạn chế, yếu 63 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế, yếu 65 Tiểu kết chương 67 Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UỶ BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 69 3.1 QUAN ĐIỂM CỦA ĐẢNG VÀ PHƯƠNG HƯỚNG CỦA NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI VIỆC NÂNG CAO VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA CƠNG CHỨC 69 3.1.1 Quan điểm nâng cao văn hóa ứng xử công chức 69 3.1.2 Phương hướng nâng cao văn hóa ứng xử cơng chức 71 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ 75 3.2.1 Nâng cao nhận thức công chức văn hóa ứng xử 75 3.2.2 Xây dựng ban hành quy tắc ứng xử công chức 79 3.2.3 Phát huy vai trò nêu gương người lãnh đạo, quản lý 80 3.2.4 Tuyên truyền, phổ biến văn hóa ứng xử 82 3.2.5 Tăng cường tra, kiểm tra việc chấp hành quy định pháp luật quy chế ứng xử công chức 84 Tiểu kết chương 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 91 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Văn hóa ứng xử công chức chuẩn mực thái độ, hành vi cơng chức q trình thực thi công vụ, thể cụ thể qua mối quan hệ công chức với luật pháp, công chức với công dân công chức với đồng nghiệp Văn hóa ứng xử cơng chức, khác với văn hóa ứng xử người bình thường, có tính chất bắt buộc cao, thể hệ thống quy định có tính chất pháp lý, ràng buộc cơng chức q trình thực nhiệm vụ giao Do đó, văn hóa ứng xử cơng chức quan niệm theo hướng phận cấu thành quan trọng đạo đức công vụ, tiêu chí đánh giá cơng chức quan trọng trình thực chức năng, nhiệm vụ giao theo quy định pháp luật Trong năm gần đây, văn hóa ứng xử cơng chức nhà nước nhận diện tiêu chí xây dựng hoạt động tổ chức mang tính chun nghiệp Điều chứng tỏ lý luận thực tiễn văn hóa ứng xử củ cơng chức từ chỗ mang tính chất hiệu, phong trào đến chỗ đầu tư nghiên cứu, tìm hiểu vận dụng thực tiễn công vụ nước ta Những nội dung văn hóa ứng xử cơng chức đảm bảo hệ thống sở pháp lý vững chắc, có ủng hộ cao nhà trị đồng thời nhân dân quan tâm, đồng tình Tuy nhiên, để văn hóa ứng xử công chức đảm bảo thực tốt thực tế lại vấn đề khó khăn, phức tạp mức độ khơng đồng trình độ, lực, phẩm chất đội ngũ công chức nước nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng Trong bối cảnh hội nhập tồn cầu hóa nay, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội xác định trung tâm dịch vụ - du lịch, trung tâm văn hóa, vùng bảo vệ cảnh quan thiên nhiên Thủ Điều đòi hỏi quyền quận Tây Hồ phải nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, cải thiện chất lượng dịch vụ công, mà trước hết thay đổi thái độ, văn hóa ứng xử cơng chức làm việc phận cửa Ủy ban nhân dân (UBND) quận Tây Hồ Quá trình tổ chức thực mục tiêu yêu cầu đạt kết mang tính tích cực song hạn chế, bất cập văn hóa ứng xử cán bộ, cơng chức nói chung, cơng chức phận cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng Do đó, tác giả lựa chọn nội dung “Văn hóa ứng xử công chức phận cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản lý công nhằm đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử, từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao văn hóa ứng xử đội ngũ công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ thời gian tới Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử cơng chức hay văn hóa ứng xử cơng vụ nói riêng đề tài nghiên cứu có tầm quan trọng lớn việc góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ công chức công cải cách hành quốc gia Do đó, phạm vi nghiên cứu khác nhau, cách tiếp cận khác nhiều có đề cập trực tiếp đến nội dung này, gián tiếp đề cập thông qua nghiên cứu giao tiếp, văn hóa giao tiếp hay giao tiếp-ứng xử hoạt động công vụ Cụ thể: Ở góc độ khoa học ngữ văn, luận án tiến sĩ tác giả Nguyễn Phương Chi với tên đề tài “Một số đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa ứng xử hành vi từ chối tiếng Việt (có đối chiếu với tiếng Anh)” [4] đề cập, phân tích mơ tả đặc điểm ngơn ngữ - văn hóa tiếng Việt qua hành vi từ chối; Đối chiếu với tiếng Anh rút điểm tương đồng, khác biệt Sử dụng loại hành vi giao tiếp liên văn hóa Đây nghiên cứu cụ thể ngôn ngữ - văn hóa ứng xử, đồng thời cụ thể tập trung vào dạng hành vi đặc biệt từ chối Ở góc độ khoa học hành cơng, luận án tiến sĩ với tên đề tài “Xây dựng văn hóa ứng xử cơng vụ cơng chức quan hành nhà nước Việt Nam nay” [14], tác giả Trịnh Thanh Hà hệ thống hóa nội dung lý luận văn hóa ứng xử cơng vụ cơng chức quan hành nhà nước Đồng thời, xây dựng giải pháp hình thành phát triển văn hóa ứng xử cơng vụ cơng chức quan hành nhà nước Việt Nam Trong sách có tiêu đề “Kỹ giao tiếp ứng xử” [24], tác giả Lại Thế Luyện giới thiệu cách tổng quan giao tiếp, kỹ giao tiếp bản; kỹ giao tiếp sử dụng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, phương tiện thông tin liên lạc; kỹ ứng xử tình tiêu cực Cũng với nội dung liên quan đến giao tiếp - ứng xử phạm vi tương đối rộng, tác giả Nguyễn Mạnh Linh sách “Giao tiếp ứng xử” [23] tập trung vào việc giới thiệu cách giao tiếp ứng xử gia đình, xã giao, q trình ni dưỡng trẻ nhỏ, hoạt động đầu tư tiêu dùng Trong ấn phẩm Tạp chí Thuế nhà nước ấn hành có tiêu đề “Kỹ giao tiếp ứng xử văn hóa cơng sở đạo đức cơng chức thuế” [30], tác giả trình bày nội dung tương đối khái quát, tổng quan kỹ giao tiếp nhóm đối tượng cơng chức cụ thể cơng chức ngành thuế Bên cạnh đó, nghiên cứu đề cập đến nội dung xây dựng đánh giá văn hóa cơng sở ngành thuế cán thuế Trong nghiên cứu có tính chất lý luận cao, “Giáo trình kỹ điều hành cơng sở giao tiếp công vụ” [22] tác giả Nguyễn Đỗ Kiên, Phạm Thái Linh Ngọc biên soạn tập hợp, hệ thống số vấn đề lý luận chung giao tiếp số kỹ giao tiếp bản; kỹ giao tiếp công Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA CƠNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND QUẬN TÂY HỒ Mẫu số : Dành cho người dân Kính thưa ơng/bà, để đánh giá cách khách quan, xác nhằm nâng cao văn hóa ứng xử cơng chức phận cửa UBND quận tây Hồ, tiến hành khảo sát vấn đề Chúng mong lắng nghe ý kiến ơng/bà để hồn thành khảo sát Do vậy, xin ơng bà vui lòng cho biết ý kiến ông/bà việc trả lời số câu hỏi cụ thể mà đưa sau đây: Câu hỏi 01 Ông/bà đánh giá thái độ, cách cư xử công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ tiếp xúc với công dân nào? Rất tốt Khá tốt Trung bình Rất Câu hỏi 02 Ơng/bà đánh giá mức độ tập trung công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ giải công việc nào? Rất cao Khá cao Trung bình Rất thấp Câu hỏi 03 Ông/bà có bị gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu giải công việc Bộ phận cửa UBND quận Tây Hồ hay khơng? Có (Xin mời trả lời tiếp Câu hỏi 03a) Không (Xin mời chuyển sang Câu hỏi 04) 98 Câu hỏi 03a Ông/bà bị gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu mức độ nào? Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất Câu hỏi 04 Ơng/bà có bị nhiều thời gian so với quy định pháp luật giải công việc Bộ phận cửa UBND quận Tây Hồ hay khơng? Có (Xin mời trả lời tiếp Câu hỏi 04a) Không (Xin mời chuyển sang Câu hỏi 05) Câu hỏi 04a Việc ông/bà nhiều thời gian so với quy định pháp luật xuất phát từ nguyên nhân nào? Do chưa đủ hồ sơ, giấy tờ Do công chức tắc trách giải công việc Khác (xin nêu rõ: Câu hỏi 05 Ơng/bà có hướng dẫn cụ thể giải công việc Bộ phận cửa UBND quận Tây Hồ hay khơng? Có (Xin mời trả lời tiếp Câu hỏi 05a) Không (Xin mời chuyển sang Câu hỏi 06) Câu hỏi 05a Ông/bà đánh giá mức độ hữu ích nội dung công chức hướng dẫn giải công việc nào? Rất cao Khá cao Trung bình Rất thấp 99 Câu hỏi 06 Ơng/bà đánh giá việc thực yêu cầu “tôn trọng nhân dân” văn hóa ứng xử với cơng dân cơng chức phận cửa UBND quận Tây Hồ mức độ nào? Rất tốt Khá tốt Trung bình Chưa đạt yêu cầu Câu hỏi 07 Theo ông/bà không gian giao tiếp với công dân Bộ phận cửa UBND quận Tây Hồ có phù hợp khơng? Có Khơng Câu hỏi 08 Ông/bà có cảm thấy thoải mái mặt tâm lý văn hóa ứng xử cơng chức phận cửa UBND quận Tây Hồ không? Có (Xin mời trả lời tiếp Câu hỏi 09) Không (Xin mời chuyển sang Câu hỏi 08a) Câu hỏi 08a Theo ông/bà, nguyên nhân khiến cho ông bà khơng cảm thấy thoải mái văn hóa ứng xử công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ? Do thân tự tạo sức ép tâm lý (như hồi hộp, lo lắng ) Do cơng chức tạo khơng khí căng thẳng Khác (xin nêu rõ: Câu hỏi 09 Mức độ hài lòng ơng/bà văn hóa ứng xử cơng chức phận cửa UBND quận Tây Hồ nào? Rất hài lòng Khá hài lòng 100 Chưa hài lòng Rất khơng hài lòng Xin trân trọng cảm ơn ơng/bà! Nếu có thể, xin ơng/bà vui lòng cho biết số thông tin cá nhân ông/bà ý kiến khác ông/bà: Họ tên: Tuổi: Trình độ học vấn/chun mơn: Những ý kiến đóng góp khác khơng có phiếu khảo sát này: 101 Phụ lục TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA CƠNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND QUẬN TÂY HỒ Mẫu số 01: Dành cho cán bộ, công chức Tổng số phiếu khảo sát: 50 phiếu Câu hỏi 01 Theo ông/bà, công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ hiểu phạm vi, quyền hạn trách nhiệm mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 16 32,0 28 56,0 8,0 4,0 Câu hỏi 02 Ông/bà đánh giá khả nắm vững nguyên tắc thực văn hóa ứng xử công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 12,0 36 72,0 12,0 4,0 Câu hỏi 03 Theo ông/bà, nguyên tắc “tuân theo pháp luật” văn hóa ứng xử cơng chức phận cửa UBND quận Tây Hồ đảm bảo mức độ nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 34 68,0 16,0 16,0 0 102 Câu hỏi 04 Theo ông/bà, nguyên tắc “chính xác, trung thực, khách quan” văn hóa ứng xử công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ đảm bảo mức độ nào? Rất cao Số phiếu % 18,0 Khá cao Số phiếu 26 Trung bình Số % phiếu 52,0 14 % 28,0 Thấp Số % phiếu 2,0 Câu hỏi 05 Theo ông/bà, nguyên tắc “công khai, dân chủ” văn hóa ứng xử cơng chức phận cửa UBND quận Tây Hồ đảm bảo mức độ nào? Rất cao Số phiếu % 16,0 Khá cao Số phiếu 24 Trung bình Số % phiếu 48,0 13 % 26,0 Thấp Số % phiếu 10,0 Câu hỏi 06 Theo ông/bà, nguyên tắc “thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, dĩ bất biến ứng vạn biến” văn hóa ứng xử công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ đảm bảo mức độ nào? Rất cao Số phiếu 15 % 30,0 Khá cao Số phiếu 19 Trung bình Số % phiếu 38,0 16 103 % 32,0 Thấp Số phiếu % Câu hỏi 07 Theo ông/bà, nguyên tắc “chuẩn mực đạo đức” văn hóa ứng xử cơng chức phận cửa UBND quận Tây Hồ đảm bảo mức độ nào? Rất cao Số phiếu % 14,0 Khá cao Số phiếu 25 Trung bình Số % phiếu 50,0 13 % 26,0 Thấp Số % phiếu 10,0 Câu hỏi 08 Theo ơng/bà, ngun tắc “hài hòa lợi ích” văn hóa ứng xử cơng chức phận cửa UBND quận Tây Hồ đảm bảo mức độ nào? Rất cao Số phiếu % 12,0 Khá cao Số phiếu 15 Trung bình Số % phiếu 30,0 25 % 50,0 Thấp Số phiếu % 8,0 Câu hỏi 09 Ông/bà đánh giá trở ngại văn hóa ứng xử với cơng dân cơng chức phận cửa UBND quận Tây Hồ mức độ nào? Thường xuyên Số phiếu % 16,0 Thỉnh thoảng Số phiếu 23 Rất Số % phiếu 46,0 17 104 % 34,0 Chưa Số phiếu % 4,0 Câu hỏi 10 Theo ông/bà, nguyên nhân chủ yếu tạo nên trở ngại văn hóa ứng xử cơng chức phận cửa UBND quận Tây Hồ với cơng dân (nếu có)? Do ảnh hưởng tâm lý Số % phiếu 15 30,0 Do chất lượng môi trường Do áp lực công việc Số phiếu 29 Khác làm việc Số % phiếu 58,0 % 10,0 Số phiếu % 2,0 Câu hỏi 11 Ơng/bà đánh giá việc thực u cầu “tơn trọng nhân dân” văn hóa ứng xử với cơng dân công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ mức độ nào? Rất tốt Số phiếu 16 Khá tốt % 32,0 Số phiếu 29 Trung bình Số % phiếu 58,0 % 6,0 Chưa đạt yêu cầu Số phiếu % 4,0 Câu hỏi 12 Theo ông/bà, thái độ công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ ứng xử với công dân biểu nào? Đáp ứng đầy đủ Đáp ứng Đáp ứng số Chưa đạt yêu cầu yêu cầu yêu cầu yêu cầu Số phiếu 12 % 24,0 Số phiếu 28 Số % phiếu 56,0 105 % 8,0 Số phiếu % 12,0 Câu hỏi 13 Ông/bà đánh giá kỹ lắng nghe kỹ nói văn hóa ứng xử cơng chức phận cửa UBND quận Tây Hồ mức độ nào? Chưa đạt Rất tốt Khá tốt Trung bình yêu cầu Số phiếu 13 % 26,0 Số phiếu 32 Số % phiếu 64,0 % 6,0 Số phiếu % 4,0 Câu hỏi 14 Ông/bà đánh giá hiểu biết người dân đến giải công việc mức độ nào? Rất cao Số phiếu % 16,0 Khá cao Số phiếu 26 Trung bình Số % phiếu 52,0 13 % 26,0 Thấp Số phiếu % 6,0 Câu hỏi 15 Ông/bà đánh giá khả tiếp thu người dân đến giải công việc mức độ nào? Rất cao Số phiếu % 14,0 Khá cao Số phiếu 22 Trung bình Số % phiếu 44,0 18 106 % 36,0 Thấp Số phiếu % 8,0 Câu hỏi 16 Theo ông/bà, công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ có gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu giải công việc cơng dân hay khơng? Có Khơng Số phiếu % Số phiếu % 16 32,0 34 68,0 Câu hỏi 16a Theo ông/bà, việc gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ giải công việc công dân biểu mức độ nào? Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 5/50 10,00 8/50 16,0 3/50 6,0 Câu hỏi 17 Ông/bà đánh giá thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ mức nào? Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 22 44,0 17 34,0 11 22,0 0 Câu hỏi 18 Ông/bà đánh giá tính chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc việc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ mức Rất cao Khá cao Trung bình Thấp Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 18,0 16 32,0 21 42,0 8,0 107 Câu hỏi 19 Ông/bà đánh giá việc lắng nghe ý kiến đồng nghiệp công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ vấn đề liên quan đến công việc mức độ nào? Rất cao Số phiếu % 2,0 Khá cao Số phiếu 12 Trung bình Số % phiếu 24,0 36 % 72,0 Thấp Số % phiếu 2,0 Câu hỏi 20 Ông/bà đánh giá tính cơng bằng, vơ tư, khách quan nhận xét, đánh giá đồng nghiệp công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ yêu cầu nào? Rất cao Số phiếu % 14,0 Khá cao Số phiếu 10 Trung bình Số % phiếu 20,0 23 % 46 Thấp Số % phiếu 10 20,0 Câu hỏi 21 Ơng/bà đánh giá văn hóa ứng xử với thủ trưởng đồng nghiệp công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ mức nào? Rất cao Số phiếu 16 % 32,0 Khá cao Số phiếu 27 Trung bình Số % phiếu 54,0 108 % 4,0 Thấp Số phiếu % 10,0 Phụ lục TỔNG HỢP PHIẾU KHẢO SÁT VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA CƠNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND QUẬN TÂY HỒ : Dành cho người dân Mẫu số Tổng số phiếu khảo sát: 80 phiếu Câu hỏi 01 Ông/bà đánh giá thái độ, cách cư xử công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ tiếp xúc với công dân nào? Rất tốt Số phiếu 24 Khá tốt % Số phiếu 30,0 26 Trung bình Số % phiếu 32,5 18 Rất Số % % phiếu 22,5 12 15,0 Câu hỏi 02 Ông/bà đánh giá mức độ tập trung công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ giải công việc nào? Rất cao Số phiếu 12 Khá cao % Số phiếu 15,0 31 Trung bình Số % phiếu 38,75 29 Thấp Số % % phiếu 36,25 10,0 Câu hỏi 03 Ông/bà có bị gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu giải công việc Bộ phận cửa UBND quận Tây Hồ hay khơng? Có Khơng Số phiếu % Số phiếu % 28 35,0 52 65,0 109 Câu hỏi 03a Ơng/bà bị gây khó khăn, phiền hà, nhũng nhiễu mức độ nào? Thường xuyên Thỉnh thoảng Rất Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 11/80 13,75 15/80 18,75 2/80 2,5 Câu hỏi 04 Ơng/bà có bị nhiều thời gian so với quy định pháp luật giải công việc Bộ phận cửa UBND quận Tây Hồ hay khơng? Có Khơng Số phiếu % Số phiếu % 16 20,0 64 80,0 Câu hỏi 04a Việc ông/bà nhiều thời gian so với quy định pháp luật xuất phát từ nguyên nhân nào? Do chưa đủ hồ sơ, Do công chức tắc trách giấy tờ giải công việc Khác Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 5/80 6,25 2/80 2,5 9/80 11,25 Câu hỏi 05 Ơng/bà có hướng dẫn cụ thể giải công việc Bộ phận cửa UBND quận Tây Hồ hay khơng? Có Khơng Số phiếu % Số phiếu % 67 83,75 13 16,25 110 Câu hỏi 05a Ơng/bà đánh giá mức độ hữu ích nội dung công chức hướng dẫn giải công việc nào? Rất cao Số % phiếu 9/80 11,25 Khá cao Số Số % phiếu 34/80 Trung bình 18/80 Số % phiếu 42,5 Rất thấp % phiếu 22,5 6/80 7,5 Câu hỏi 06 Ông/bà đánh giá việc thực yêu cầu “tôn trọng nhân dân” giao tiếp với công dân công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ mức độ nào? Rất tốt Số phiếu 16 Khá tốt % Số 20,0 52 Số % phiếu Chưa đạt Trung bình Số % phiếu 65,0 yêu cầu % phiếu 11,25 3,75 Câu hỏi 07 Theo ông/bà không gian giao tiếp với công dân Bộ phận cửa UBND quận Tây Hồ có phù hợp khơng? Có Khơng Số phiếu % Số phiếu % 65 81,25 15 18,75 Câu hỏi 08 Ơng/bà có cảm thấy thoải mái mặt tâm lý văn hóa ứng xử cơng chức phận cửa UBND quận Tây Hồ khơng? Có Khơng Số phiếu % Số phiếu % 43 53,75 37 46,25 111 Câu hỏi 08a Theo ông/bà, nguyên nhân khiến cho ông bà không cảm thấy thoải mái văn hóa ứng xử cơng chức phận cửa UBND quận Tây Hồ? Do thân tự tạo sức Do công chức tạo ép tâm lý khơng khí căng thẳng Khác Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % 13/80 16,25 14/80 17,5 10/80 12,5 Câu hỏi 09 Mức độ hài lòng ơng/bà văn hóa ứng xử cơng chức phận cửa UBND quận Tây Hồ nào? Rất hài lòng Khá hài lòng Số Số phiếu 12 % 15,0 phiếu 48 Chưa hài lòng Số % phiếu 60,0 17 112 % 21,25 Rất không hài lòng Số phiếu % 3,75 ... Thực trạng văn hóa ứng xử công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội Chương Phương hướng giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử công chức phận cửa UBND quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội Chương... quát phận cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ 47 2.2 VĂN HĨA ỨNG XỬ CỦA CƠNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ 48 2.2.1 Công chức phận cửa việc thực nguyên tắc văn hóa ứng. .. HĨA ỨNG XỬ CỦA CƠNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 42 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ QUẬN TÂY HỒ 42 2.1.1 Khái quát Ủy ban nhân dân quận Tây