Nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 cho các cơ quan hành chính nhà nước của viện đo lường việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - ĐẶNG KHNH HO Nâng cao chất lượng hoạt động tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 cho quan hành nhà n­íc cđa viƯn ®o l­êng viƯt nam LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM CẢNH HUY HÀ NỘI – 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn theo quy định trung thực, có sai trái tơi hồn tồn chịu trách nhiệm HỌC VIÊN Đặng Khánh Hào Khóa: 2008-2010 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình giảng dạy, dìu dắt giúp đỡ em suốt trình học thời gian hoàn thành luận văn Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy hướng dẫn TS Phạm Cảnh Huy tận tâm hướng dẫn, động viên em suốt thời gian hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Viện phòng thuộc Viện Đo lường Việt Nam đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tơi thời gian thực luận văn Thời gian hoàn thành luận văn có giới hạn nên khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong dẫn Q Thầy, Cơ bạn đồng nghiệp Đặng Khánh Hào MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 3 ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HCNN 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Chất lượng quan niệm chất lượng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 12 1.2 GIỚI THIỆU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 16 1.2.1 ISO gì? 16 1.2.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ? 16 1.2.3 Tiêu chuẩn ISO 9001 mục đích áp dụng 20 1.2.4 Quá trình xây dựng áp dụng đánh giá cấp chứng ISO 9001 21 1.3 ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 25 1.3.1 Áp dụng ISO 9000 cho quan hành Nhà nước nhằm phục vụ cơng cải cách hành 25 1.3.2 Một số xu hướng cải cách hành 28 1.3.3 Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 cho quan HCNN 29 1.3.4 Một số kết đạt cải cách hành với hỗ trợ hoạt động áp dụng ISO 9000 cho quan HCNN 30 1.4 HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HCNN 34 1.4.1 Quan niệm hoạt động tư vấn ISO 34 1.4.2 Quy trình cung cấp dịch vụ tư vấn ISO 9001 37 1.4.3 Các thành tố ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn ISO 9000 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 45 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 45 2.1.1 Giới thiệu chung 45 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Viện Đo lường Việt Nam 45 2.1.3 Chức nhiệm vụ sơ đồ tổ chức Viện 46 2.1.4 Giới thiệu Trung tâm ứng dụng phát triển KHCN đo lường thuộc Viện Đo lường Việt Nam 47 2.2 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TƯ VẤN XÂY DỰNG ÁP DỤNG ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 48 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ 48 2.2.2 Một số kết đạt 49 2.3 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CQHCNN TẠI VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 49 2.3.1 Các yếu chủ quan nội bên 49 2.3.2 Các yếu tố khách quan bên 63 2.3.3 Những tồn tại, hạn chế hoạt động tư vấn ISO 9000 Viện Đo lường VN 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 83 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 83 3.1.1 Nhiệm vụ 83 3.1.2 Mục đích 84 3.2 NGUYÊN TẮC ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP 83 3.2.1 Nguyên tắc khách quan 83 3.2.2 Nguyên tắc thị trường 85 3.2.3 Nguyên tắc xã hội hóa 85 3.3 MỘT SỐ NHÓM BIỆN PHÁP CỤ THỂ 85 3.3.1 Giải pháp thứ 85 3.3.2 Giải pháp thứ hai 86 3.3.3 Giải pháp thứ ba 87 3.3.4 Giải pháp thứ tư 87 3.3.5 Giải pháp thứ năm 88 3.4 KIẾN NGHỊ 89 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, Ngành liên quan 89 3.4.2 Kiến nghị với Tổng cục TC-ĐL-CL Bộ KH CN 89 3.4.3 Đối với Liên hiệp Hội Khoa học Kỹ thuật Việt Nam 90 Kết luận chương 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Nội dung tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 17 Bảng 1.2 : Nội dung tiêu chuẩn ISO cập nhật 17 Bảng 1.6: Cơ cấu tổ chức có nhu cầu cấp chứng ISO 9000 34 Bảng 2.3: Số lượng tổ chức VMI tư vấn ISO 9000 năm qua 49 Bảng 2.4: Doanh thu từ tư vấn ISO 9000 cấu doanh thu VMI 50 Hình 2.5: Thống kê đo lường mức độ hài lòng khách hàng 50 Bảng 2.6: Cơ cấu trình độ nhân liên quan đến hoạt động tư vấn ISO 9000 54 Bảng 2.7: Số lượng cán tư vấn tham gia khóa đào tạo 57 Bảng 2.8: Kinh phí đào tạo năm gần cho Trung tâm 57 Bảng 2.9: Số lượng tổ chức tư vấn chuyên gia tư vấn cấp thẻ 57 Bảng 2.10: Danh mục tài liệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 hoạt động tư vấn-đào tạo Viện Đo lường Việt Nam 62 Bảng 2.11 Thông số thể chất lượng tư vấn ISO 9000 cho CQHCNN 63 Bảng 2.12: Cơ cấu tổ chức có nhu cầu cấp chứng ISO 9000 71 Bảng 2.15: Tổng hợp kinh phí cho theo Thơng tư 159/2010/TT-BTC 80 DANH MỤC HÌNH Hình 1.3: 10 quốc gia có số lượng chứng ISO 9000 cao 19 Hình 1.4: Việt Nam xếp thứ số 10 quốc gia có số chứng ISO 9001 cấp nhiều năm 2009 20 Hình 1.5: Thay đổi cách quản lý môi trường thay đổi 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Viện Đo lường Việt Nam 46 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức TT ứng dụng phát triển KHCN đo lường 47 Hình 2.13: Tỷ lệ quan HCNN so với tổng số tổ chức có nhu cầu áp dụng ISO 9000 Việt Nam 72 Hình 2.14: Tỷ lệ quan HCNN / số quan HCNN cấp chứng 72 Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế công cải cách hành nhiệm vụ cấp thiết để thực mục tiêu xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, chuyên nghiêp lấy nhân dân làm gốc Đã đến lúc “dịch vụ hành nhà nước” hướng tới chất việc coi tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ hành khách hàng để phục vụ Với mục tiêu cải cách hành như: - Cải cách hành nhằm đáp ứng yêu cầu nghiệp đổi - Cải cách hành để đáp ứng yêu cầu xây dựng nhà nước pháp quyền dân, dân dân - Cải cách hành để khắc phục yếu kém, khuyết điểm tổ chức hoạt động hành - Cải cách hành nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập, mở rộng mối quan hệ hợp tác quốc tế Căn vào Nghị hội nghị lần thứ VIII BCH Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam, cải cách hành nước ta hiểu là: “Trọng tâm công tiếp tục xây dựng kiện toàn Nhà nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam”, bao gồm thay đổi có chủ định nhằm hồn thiện: Thể chế hành chính; cấu tổ chức chế vận hành máy hành cấp; đội ngũ cán cơng chức hành để nâng cao hiệu lực, lực hiệu hoạt động hành công phục vụ nhân dân Một số công cụ hữu hiệu Đảng, Nhà nước, Chính phủ Việt Nam quốc gia tiên tiến giới sử dụng để thực hỗ trợ công cải cách hành việc xây dựng, áp dụng, thực hiện, đánh giá cấp chứng chỉ, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Cơ quan HCNN ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Trong số tiêu chí đánh giá Tổ chức/cơ quan hành có tiêu chí đáng lưu ý gắn với nhà nước pháp quyền: tính hợp pháp nội dung định; tính đắn thời hạn theo quy định pháp luật định; tính đắn thủ tục giải công việc Thực tiễn việc áp dung tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động hành mang lại kết đáng kể: việc giải công việc dân đơn giản, nhanh gọn, pháp luật, thời hạn, thủ tục Việc xây dựng, áp dụng, thực hiện, đánh giá cấp chứng chỉ, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Cơ quan HCNN Việt Nam khởi xướng từ năm 2001 với thành tựu đạt khẳng định công cụ hiệu nghiệp cải cách hành Có thể chia q trình thành giai đoạn cụ thể sau: - Giai đoạn chuẩn bị - Giai đoạn xây dựng, áp dụng, thực - Giai đoạn đánh giá cấp chứng - Giai đoạn trì liên tục cải tiến liên tục Có giai đoạn nhiều đối tượng xác định có liên quan đến q trình như: Vai trò Nhà nước, thân quan hành chính, tổ chức/cá nhân tư vấn, tổ chức chứng nhận bên liên quan Tuy nhiên khuôn khổ đề tài em xác định tập trung nghiên cứu đối tượng tổ chức tư vấn giai đoạn thứ hai “xây dựng, áp dụng thực hiện” giai đoạn quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng hiệu việc áp dụng thành công công cụ hệ thống quản lý chất lượng Cơ quan hành theo tiêu chuẩn ISO 9001 chất lượng hoạt động tư vấn (của tổ chức, cá nhân) thực chức tư vấn cho Cơ quan hành để xây dựng, áp dụng thực ISO 9001 quan tư vấn Viện Đo lường Việt Nam Với kiến thức cung cấp giảng đường, với vấn đề gặp phải trình cơng tác Viện Đo lường Việt Nam (Tổ chức/cơ quan quốc gia Đo lường thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng – Bộ Khoa học Công nghệ) khiến em lựa chọn đề tài luận văn cho mình: “Nâng cao chất ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội phải hoàn thành việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình khung Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ xây dựng công bố - Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, Ủy ban nhân dân cấp huyện quan chuyên môn trực thuộc; đến ngày 31 tháng 12 năm 2013, phải hoàn thành việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình khung Bộ Khoa học Cơng nghệ xây dựng công bố” Với số lượng tổ chức quan HCNN chuẩn bị xây dựng chưa đánh giá cấp chứng đối tượng quy định trên 14.000 quan Trong nước có 25 tổ chức tư vấn, tổ chức đánh giá 193 chuyên gia tư vấn đánh giá tránh khỏi việc “tư vấn non” “chứng nhận non” thời gian để tư vấn xây dựng, áp dụng có hiệu để đánh giá đạt yêu cầu cấp chứng tổ chức từ đến tháng với số lượng manday (ngày công tư vấn) cho tổ chức 12-16 manday (trung bình 14 manday) cần phép tính đơn giản sau: + Nhu cầu ngày công để tư vấn hết cho quan đối tượng trên: 14.000 CQ x 14 manday/CQ=196.000 (manday) + Số lượng ngày công mà chuyên gia cấp thẻ thực từ đến cuối năm 2013 sau: 196.000 manday: 117 chuyên gia = 1675 (manday) Trong năm có 52 tuần tuần có ngày làm việc hành (là thời gian mà quan hành làm việc tư vấn được) + Số năm việc chuyên gia tư vấn làm việc liên tục không nghỉ 1675 manday: (52 tuần x ngày) = 6,4 (năm) Điều không khả thi việc áp dụng thời gian ngắn chắn nhiều ảnh hưởng đến chất lượng tư vấn ISO 9000 cho quan hành Kết luận chương 2: Thơng qua chương này, luận văn đưa nhìn tổng quan Viện Đo lường Việt Nam, dịch vụ Viện kết tư vấn ISO 9000 cho CQHCNN mà Viện đạt Trong trình bày chi tiết hoạt động tư vấn Viện Xác định hoạt động xây dựng tảng dịch vụ VMI cung cấp cho khách hàng, tạo sở tiền đề cho việc phát triển đa ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 81 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội dạng đồng dịch vụ VMI, nên VMI quan tâm phát triển hoạt động Bên cạnh mặt đạt được, thành tựu đáng ghi nhận đóng góp cho Viện, hoạt động VMI nhiều hạn chế Để khắc phục hạn chế, đưa số hướng phát triển cho hoạt động tư vấn ISO 9000 cho CQHCNN luận văn xin nêu số giải pháp cho Viện bên liên quan chương ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 82 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM 3.1.1 Nhiệm vụ Viện Đo lường Việt Nam đơn vị nghiệp khoa học trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, thực chức thiết lập, trì, bảo quản khai thác hệ thống chuẩn đo lường quốc gia; nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật, nghiệp vụ đo lường - Thiết lập, trì, khai thác bảo quản hệ thống chuẩn đo lường Quốc giaĐảm bảo liên kết chuẩn đo lường tới hệ đơn vị SI - Duy trì hệ thống đơn vị đo lường thức nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam - Tham gia xây dựng quy hoạch phát triển hệ thống chuẩn đo lường quốc gia; tham gia xây dựng quy hoạch; kế hoạch phát triển đo lường nước - Tham gia xây dựng văn quy phạm phát luật quy chuẩn Việt Nam đo lường.- Quản lý thực hoạt động nghiên cứu phát triển đo lường - Thiết kế,chế tạo, cung cấp chuẩn đo lường, phương tiện đo, phương tiện kiểm định - hiệu chuẩn Xây dựng phương pháp đo Sửa chữa, hiệu chỉnh, lắp đặt thử nghiệm phương tiện đo, hệ thống đo… - Tiến hành kiểm định, hiệu chuẩn chuẩn, phương tiện đo chứng nhận mẫu chuẩn - Đào tạo kỹ thuật viên lĩnh vực đo lường, thử nghiệm Đào tạo kiểm định viên Nhà nước đo lường - Tư vấn xây dựng phịng đo lường cơng nhận khả kiểm định.Tiến hành hoạt động thông tin hợp tác quốc tế đo lường - Đào tạo, tư vấn xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO/IEC 17025:2005, ISO 9001:2008 hệ thống quản lý chất lượng khác ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 83 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội - Đào tạo, tư vấn xây dựng mơ hình quản lý chất lượng phục vụ hoạt động chứng nhận sản phẩm phù hợp tiêu chuẩn - Tiến hành hoạt động thông tin, tư liệu hợp tác quốc tế đo lường 3.1.2 Mục đích - Xây dựng phát triển Viện Đo lường Việt Nam trở thành quan quốc gia đo lường với trình độ tương đương quốc gia tiên tiến Châu Á có trình độ chuẩn tương đứng quốc gia hàng đầu khu vực Đông Nam Á - Là quan nghiên cứu hàng đầu Việt Nam đo lường hoạt động liên quan đến tiêu chuẩn đo lường chất lượng - Phát triển đa dạng hoạt động dịch vụ để xứng tầm quan quốc gia hàng đầu hoạt động lĩnh vực tiêu chuẩn đo lường chất lượng tự chủ hoạt động theo nghị định 115 Chính phủ - Nâng cao thu nhập cho Cán viên chức thông qua số lượng hợp đồng tư vấn chất lượng hoạt động tư vấn ISO 9000 cho quan HCNN - Cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng cách chuyên nghiệp, quy 3.2 NGUYÊN TẮC ĐỀ XUẤT CÁC BIỆN PHÁP Để xác định rõ có sở khoa học cho giải pháp nâng cao chất lượng tư vấn ISO 9000 cho quan hành giai đoạn Chúng ta phải nhận thức vai trò nhân tố người Coi người trung tâm, người vừa mục tiêu, vừa động lực phát triển Phát huy nhân tố người yếu tố định cho phát triển đất nước nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Xây dựng, áp dụng, thực trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 số công cụ hữu hiệu để đẩy nhanh công cải cách hành có hiệu góp phần phục vụ cơng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Các giải pháp đề xuất tuân thủ theo nguyên tắc sau: 3.2.1 Nguyên tắc khách quan Các giải pháp đưa cần đảm bảo tính khách quan, phù hợp thực tế, có tính tốn đến nguồn lực thực xem xét khía cạnh pháp luật … tránh ý ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 84 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội muốn chủ quan khơng tính đến yếu tố khách quan cản trở biện pháp đổi với nhiều khó khăn rủi ro 3.2.2 Nguyên tắc thị trường Chất lượng tư vấn ISO 9000 cho quan HCNN phải định hướng vào nhu cầu khách hang (Nhà nước, CQHCNN, bên liên quan cuối phục vụ lợi ích công dân tổ chức xã hội), nhu cầu thị trường Chất lượng đáp ứng yêu cầu khách hàng Tất hoạt động tư vấn ISO 9000 cho CQHC nhằm mục đích hệ thống quản lý áp dụng hiệu trì, cải tiến liên tục hoạt động CQHC nhằm thực mục tiêu dịch vụ hành thực đáp ứng yêu cầu công dân tổ chức xã hội 3.2.3 Nguyên tắc xã hội hóa Hoạt động nâng cao chất lượng tư vấn ISO 9000 không áp dụng cho tổ chức hoạt động lĩnh vực khoa học công nghệ, Tổ chức Hành nghiệp, tổ chức/ doanh nghiệp nước, tổ chức doanh nghiệp nước Việt Nam… thực hoạt động tư vấn ISO 9000 cho quan hành mà cịn áp dụng cho cá nhân có khả thực có khả đáp ứng yêu cầu chế định (các chuyên gia tư vấn độc lập)… 3.3 MỘT SỐ NHÓM BIỆN PHÁP CỤ THỂ 3.3.1 Giải pháp thứ Tên giải pháp: Đảm bảo trì cải thiện chất lượng tư vấn Nội dung giải pháp: Chất lượng dịch vụ tư vấn yếu tố quan trọng để mở rộng mạng lưới khách hàng nâng cao lực cạnh tranh Viện Viện cần quan tâm đến lợi ích khách hàng, thực hoạt động tư vấn nên nhìn nhận vấn đề góc độ khách hàng Bên cạnh đó, phải tuyển dụng bổ sung, đào tạo, đánh giá hiệu lực đào tạo, đánh giá định kỳ nâng cao tính chuyên nghiệp chuyên gia tư vấn quy trình nghiệp vụ, giảm thiểu đến mức tối đa phiền hà, vướng mắc thủ tục thực cho khách hàng Đồng thời, thường xuyên thực cơng tác thăm dị thị trường để biết nhu cầu kinh tế, kịp thời cung cấp ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 85 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Duy trì cải tiến hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Viện phạm vi đào tạo tư vấn hệ thống quản lý Dự tính kết quả: - Có đội ngũ chuyên gia tư vấn đủ đáp ứng u cầu cơng việc - Có hệ thống quản lý chất lượng tư vấn đảm bảo trì tốt cải tiến - Có số lượng điều tra nhu cầu thị trường để có sách phù hợp cho hoạt động tư vấn ISO 9000 cho quan hành - Đáp ứng yêu cầu khách hàng tốt 3.3.2 Giải pháp thứ hai Tên giải pháp: Phát triển đồng đa dạng dịch vụ Nội dung giải pháp: Chú trọng thực song hành cách dịch vụ, hoạt động Viện Đo lường Việt Nam hoạt động lĩnh vực tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng nên dịch vụ có tương quan lớn đến Khi phát triển dịch vụ đo, thử nghiệm, hiệu chuẩn, kiểm định hội để phát triển dịch vụ tư vấn ISO 9000 cho tổ chức nói chung tư vấn ISO 9000 cho quan hành Nhà nước nói riêng Và tạo tỷ trọng cân đối hoạt động tư vấn ISO cho tổ chức nói chung nhu cầu tư vấn ISO 9000 cho CQHCNN tồn thời gian không lâu dài nữa, đến CQHCNN cấp chứng trì hoạt động tư vấn cho CQHCNN khơng cịn nhiều hoạt động tư vấn ISO 9000 tiêu chuẩn quản lý tiên tiến giới cho tổ chức doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh chiến lược phát triển lâu dài VMI Do đó, hoạt động tư vấn ISO 9000 cần thực việc đầu tư yếu tố sở hạ tầng hệ thống thông tin đặc biệt trọng việc đào tạo xây dựng đội ngũ chuyên gia tư vấn tạo lợi cho VMI q trình phát triển bền vững Dự tính kết quả: Phát triển tốt dịch vụ tư vấn ISO 9000 cho CQHCNN sở cân hoạt động tư vấn ISO 9000 tiêu chuẩn tiên tiến khác cho tổ chức nói chung với việc phát triển đồng dịch vụ khác tạo tỷ trọng an toàn bền vững cấu dịch vụ ổn định Tránh tình trạng phình to thời gian định ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 86 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội sau hoàn thành việc tư vấn cho CQHCNN lại trở tìm xoay hướng khác khơng chủ động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khác 3.3.3 Giải pháp thứ ba Tên giải pháp: Đào tạo nguồn nhân lực Nội dung giải pháp: Chú trọng việc đào tạo nguồn nhân lực yếu tố người nhân tố tạo sản phẩm, dịch vụ VMI Trên sở đào tạo phát triển lực lượng chuyên gia tư vấn cán hỗ trợ vừa hồng vừa chuyên, vừa giỏi nghiệp vụ tư vấn quản lý chất lượng vừa nắm kiến thức quản lý hành Nhà nước cập nhật kiến thức để cải tiến phương pháp công nghệ tư vấn Việc đào tạo không dừng việc tư vấn thành công ISO 9000 cho CQHCNN mà hướng tới tiếp cận tư vấn thành công tiêu chuẩn khác tiên tiến giới đa dạng cho nhiều ngành nghề chuyên sâu cho ngành nhu cầu tư vấn ISO 9000 cho CQHCNN tồn thời gian không lâu dài nữa, đến CQHCNN cấp chứng trì hoạt động tư vấn cho CQHCNN khơng cịn nhiều hoạt động tư vấn ISO 9000 tiêu chuẩn quản lý tiên tiến giới cho tổ chức doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh tổ chức ln có nhu cầu hoạt động Nguồn nhân lực tốt tạo mạnh cho VMI tiếp tục trì cải thiện uy tín VMI lĩnh vực tư vấn Dự tính kết quả: Có đội ngũ chun gia tư vấn chuyên nghiệp với việc: - Có thể tư vấn ISO 9000 cho CQHCNN - Tư vấn ISO 9000 cho tổ chức nói chung - Cập nhật tư vấn hệ thống quản lý tiên tiến khác 3.3.4 Giải pháp thứ tư Tên giải pháp: Từng bước nâng cấp sở vật chất – kỹ thuật Nội dung giải pháp: Thực đầu tư điều kiện sở vật chất kỹ thuật hệ thống thông tin để phụ ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 87 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội vụ hỗ trợ hoạt động tư vấn - Các sở vật chất phục vụ hoạt động đào tạo - Các hệ thống thông tin phục vụ việc triển khai tư vấn đa dạng hình thức trực tiếp, gián tiếp, online … Dự tính kết quả: Cở sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực phục vụ, giảm chi phí tăng cường hình ảnh, uy tín cho VMI Trong điều kiện thị trường nay, số lượng khách hàng chưa nhiều khối lượng tư vấn nhỏ ta chưa thể thấy hết vai trò sở vật chất, trang bị nhiều vào thời điểm hiệu mang lại khơng lớn số tiền đầu tư vào lớn kết thu không tương xứng Việc nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho Viện nói chung cho phận tư vấn đào tạo Trung tâm ứng dụng phát triển KHCN đo lường nói riêng khơng phải cơng việc thực cách dễ dàng Viện phải có nhìn tổng thể, từ có chiến lược hợp lý Việc nâng cấp sở vật chất công việc phải tiến hành bước, phù hợp với phát triển thị trường 3.3.5 Giải pháp thứ năm Tên giải pháp: Tận dụng mối quan hệ lợi có Nội dung giải pháp: Duy trì mối quan hệ với : - Các khách hàng có - Các sở Khoa học Công nghệ tỉnh thành phố - Các chi cục TC- ĐL-CL tỉnh thành phố - Các đối tác khác Tiếp tục phát triển khách hàng thông qua kênh thông tin tuyên truyền, tổ chức hội thảo, phát tài liệu, viết, tập san giới thiệu cơng nghệ hình thức tư vấn gián tiếp để khách hàng có nhiều thơng tin chuẩn bị kỹ hay lựa chọn nhà tư vấn uy tín phù hợp với nhu cầu họ Dự tính kết quả: - Duy trì mối quan hệ lợi ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 88 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD 3.4 Trường ĐH Bách khoa Hà Nội - Có sách phù hợp khách hàng - Có kênh thơng tin để tiếp nhận chăm sóc khách hàng tốt KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ, Ngành liên quan Về phía Chính phủ cần có quan tâm cải cách hành việc sử dụng cơng cụ ISO 9000 áp dụng CQHCNN với việc tạo lộ trình cụ thể cho việc áp dụng ISO 9000 cho CQHCNN cách từ xuống không đốt cháy giai đoạn để lấy thành tích Thành lập quan triển khai từ Trung Ương đến địa phương khơng để kiểm sốt thủ tục hành mà cịn xây dựng kế hoạch, triển khai thực mà cịn thực kiểm tra, đơn đốc xử lý có hành động khắc phục kịp thời giai đoạn đề án 30 Chính phủ Xây dựng chế sách tài hài hòa cho hoạt động: tư vấn, đánh giá chứng nhận, xây dựng trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 qua thời gian tiến trình cụ thể phù hợp để tổ chức tư vấn nguồn khách hàng ổn định cho nghiệp vụ tư vấn năm tới Bởi tác dụng liên hồn, có tư vấn ISO 9000 tốt có hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tốt CQHCNN thực thành cơng cải cách hành để đáp ứng tốt yêu cầu xã hội, công dân tổ chức thời kỳ đổi 3.4.2 Kiến nghị với Tổng cục TC-ĐL-CL Bộ KH CN Cần có tác động tích cực, nhanh chóng hồn thiện khung pháp lý hoạt động xây dựng áp dụng, đánh giá trì cải tiến ISO 9000 cho CQHCNN nói chung thị trường tư vấn nói riêng, xây dựng nguồn nhân lực cho thị trường, tra giám sát hoạt động Tổ chức tư vấn Nghiên cứu, tìm hiểu xây dựng quy trình để Tổ chức tư vấn đủ điều kiện thực nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu thị trường Để làm tốt nhiệm vụ xây dựng hệ thống chuyên gia tư vấn có lực, Bộ KH& CN Tổng cục cần có số tác động tích cực như: - Thực chương trình đào tạo chuyên gia tư vấn theo sát với thực tế Việt Nam ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 89 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội - Cần xây dựng chuyên sâu cho chuyên gia tư vấn nói riêng nghiệp vụ nói chung Cần tăng cường hợp tác đào tạo với nước ngồi nhiều hình thức để nâng cao chất lượng chuyên gia rút kinh nghiệm từ quốc gia khác - Quan tâm đến chất lượng chuyên gia tư vấn, chuyên gia tư vấn có trình độ giỏi thực hoạt động ngành tư vấn Cần phải nâng cao công tác quản lý giám sát Tổ chức tư vấn, tránh mâu thuẫn quyền lợi xảy bên Cần khuyến khích Tổ chức tư vấn thực hoạt động tư vấn ISO 9000 lợi ích khách hàng, Tổ chức tư vấn toàn thị trường Tạo điều kiện tốt cho Tổ chức tư vấn hoạt động, tăng cường sở vật chất, thông tin cho Tổ chức tư vấn 3.4.3 Đối với Liên hiệp Hội Khoa học Kỹ thuật Việt Nam Tạo điều kiện pháp lý sớm cho thành lập Hội Chất lượng Việt Nam, có quan tâm đến hoạt động chất lượng tư vấn, đánh giá chứng nhận, xây dựng, áp dụng, trì liên tục cải tiến để tương lai có Hiệp Hội chất lượng Việt Nam để thực việc quan tâm đến tổ chức tư vấn ISO 9000 hoạt động cụ thể sau: - Thường xuyên thực nghiên cứu, khảo sát thị trường - Xây dựng hành lang pháp lý đề xuất vấn đề hội với quan ban hành sách - Có sách bảo hộ tư vấn nước - Có thỏa khung tài mức độ chất lượng cho thành viên hiệp hội… Thực tế cho thấy việc nghiên cứu thiết lập môi trường kinh doanh, ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp thông tin nghiệp vụ xác định chiến lược kinh doanh… vấn đề rấ cần thiết cho Tổ chức tư vấn ISO 9000 hoạt động thường vượt xa khả tài lực nghiên cứu Lý công việc phải nghiên cứu phạm vi lớn, thời gian lâu dài, chi phí lớn cần nhiều nhân lực ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 90 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Mặt khác, Tổ chức tư vấn tiến hành nghiên cứu cách đơn lẻ dẫn đến lãng phí thời gian, nhân lực chi phí Hơn nữa, kết việc nghiên cứu đơn lẻ đem lại phân tán, dễ bị đánh cắp gặp khó khăn việc triển khai đồng Sản phẩm Tổ chức tư vấn sản phẩm phục vụ xã hội, phục vụ tổ chức, doanh nghiệp… đòi hỏi phải thường xuyên cải tiến, đổi lại khơng có quyền nên thường bị đánh cắp Điều làm cho thành viên Hiệp hội động lực nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ Các nhược điểm khắc phục có hợp tác chung thống hội viên Với lý vậy, Hiệp hội cần phải thực vai trò đầu mối vận động, phối hợp hoạt động phát huy sức mạnh trí tuệ tập thể hội viên Làm điều giúp cho sản phẩm, dịch vụ tư vấn thị trường phong phú, đa dạng có chất lượng cao Kết luận chương Tóm lại, chương 3, luận văn đưa giải pháp cho Viện Đo lường Việt Nam nói riêng kiến nghị bộ, ngành, quan chức nói chung, nhằm phát triển hoạt động tư vấn ISO 9000 cho CQHCNN Việt Nam Các ý kiến luận văn diễn biến thị trường tư vấn ISO 9000 cho CQHCNN Việt Nam nay, thực trạng hoạt động tư vấn ISO 9000 cho CQHCNN Viện Đo lường Việt Nam, phương hướng khắc phục hạn chế Viện Đo lường Việt Nam Qua đó, luận văn hy vọng đóng góp tiếng nói nhỏ vào vấn đề lớn, vấn đề cải cách hành Việt Nam ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 91 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội KẾT LUẬN Hoạt động nâng cao suất chất lượng để phụ vụ người, phục vụ xã hội tốt vấn đề mà không riêng Việt Nam mà vấn đề Tồn giới Đi với cơng cải cách hành để phục vụ cơng dân tổ chức Việt Nam triển khai rộng khắp việc bắt buộc CQHCNN phải xây dựng, áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Để thực tốt vấn đề bắt buộc áp dụng ISO 9000 cho quan thuộc hệ thống hành nhà nước Việt Nam khơng thể khơng nhắc đến vai trị chất lượng dịch vụ tư vấn ISO 9000 Tổ chức tư vấn Hoạt động tư vấn ISO 9000 cho CQHCNN hoạt động Tổ chức tư vấn có Viện Đo lường Việt Nam quan tâm phát triển Đây nghiệp vụ không liên quan nhiều đến hoạt động quản lý chất lượng mà liên quan đến nghiệp vụ quản lý hành Nhà nước phục vụ người Khơng mang lại giá trị hiệu công dân, tổ chức khách hàng CQHCNN, cho CQHCNN thế, hoạt động mang lại doanh thu cho Viện Đo lường Việt Nam, tạo hình ảnh cho VMI tạo tiền đề cho hoạt động khác VMI phát triển VMI nỗ lực đưa hoạt động đến khách hàng cách tốt VMI trở thành số Tổ chức tư vấn thu hút quan tâm nhiều CQHCNN Với lợi đó, VMI có điều kiện thuận lợi việc triển khai dịch vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng liên quan đến ISO 9000: đào tạo, kiểm định, hiệu chuẩn, đo thử nghiệm….Nhưng thực tế, phải công nhận VMI chưa tham gia cách tích cực, doanh thu đóng góp vào thị trường chưa cao Có nhiều nguyên nhân chi phối quan trọng quy mơ cơng ty cịn nhỏ thiếu nguồn nhân lực có trình độ cao Cuối cùng, dựa điều kiện VMI điều kiện pháp lý hành, luận văn nêu vài giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động VMI thị trường tư vấn ISO 9000 cho CQHCNN Tóm lại, luận văn nghiên cứu, phân tích tất điều kiện chủ quan, khách quan, mặt đạt hạn chế VMI Đây ý kiến nhìn chủ quan em, đặc biệt vấn đề phức tạp, hẳn ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 92 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường ĐH Bách khoa Hà Nội không tránh khỏi thiếu sót, hy vọng đóng góp phần chiến lược phát triển VMI tương lai Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn thầy giáo, TS Phạm Cảnh Huy Em xin cảm ơn cán bộ, nhân viên Viện Đo lường Việt Nam tạo điều kiện để em hoàn thành chương luận văn cung cấp cho em tài liệu Viện để em hồn thành luận văn Với trình độ hiểu biết cịn hạn chế thời gian chuẩn bị có hạn, chắn đề tài tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp bảo thầy cơ, cán đồng nghiệp Viện, anh chị em nghề người quan tâm để em nghiên cứu hoàn thiện luận văn ĐẶNG KHÁNH HÀO (2008-2010) 93 Khoa Kinh tế Quản lý LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐẶNG KHÁNH HÀO – QTKD2 K810 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo điện tử SGGP - www.sggp.org.vn Báo cáo tổng kết năm 2010 Vụ đánh giá hợp chuẩn hợp quy – Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (báo cáo công tác năm 2010 Báo cáo tổng kết năm 2010 - Trung tâm Ứng dụng Phát triển KHCN Đo lường - Viện Đo lường Việt Nam Chỉ thị Thủ tướng số 342/TTg ngày 22.5.1997 Đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành Giáo trình Quản lý hành Chính Nhà nước – Học viện Hành Chính Trị Quốc gia HCM 2010 Hồ sơ đánh giá hài lòng khách hàng VMI 2010 ISO survey 2009 website www.iso.org Nghị TW Đảng lần thứ VIII ngày 16.01.1995 xây dựng hoàn thiện Nhà nước, trọng tâm Cải cách bước hành Nghị 17-NQ/TW ngày 1/8/2007 Hội nghị lần thứ năm Ban Chấp hành Trung ương khoá X - Về đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước 10 Quyết định 118/2009/QĐ-TTg 11 Quyết định 17/2006/QĐ-BKHCN 12 Quyết định 144/2006/QĐ-TTg 13 Quyết định 200/TTg ngày 14.10.1998 thành lập Ban đạo Cải cách Hành Chính phủ 14 Quyết định 2968/2010/QĐ-BKHCN 15 Quyết định 30/QĐ-TTg việc phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 16 Quyết định 972/QĐ/TTg ngày 15.11.1997 Cơ chế cửa, dấu 17 Thông tư 01/2010/TT-BKHCN 18 Thông tư 159/2010/TT-BKHCN 19 Tài liệu hướng dẫn áp dụng ISO 9000 cho CQHC – Vụ Đánh giá hợp chuẩn hợp quý 2010 LUẬN VĂN THẠC SỸ ĐẶNG KHÁNH HÀO – QTKD2 K810 20 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống QLCL – Các yêu cầu 21 Tiêu chuẩn quốc gia TCVNISO 9000:2005, Hệ thống QLCL – Cơ sở từ vựng DANH MỤC WEBSITE THAM KHẢO www.caicachhanhchinh.gov.vn – Trang web cải cách hành phủ www.chinhphu.vn- Cổng thơng tin điện tử Chính Phủ www.iso.org - Trang web tổ chức ISO www.most.gov.vn – Website Bộ Khoa học Công nghệ www.papi.vn – Trang tin số PAPI www.quacert.gov.vn – Trung tâm chứng nhận phù hợp www.tcvn.gov.vn- Website Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng www.thutuchanhchinh.vn –Trang tin thủ tục hành www.vietnamnet.vn – Báo điện tử Vietnamnet www.vmi.gov.vn- Trang web Viện Đo lường Việt Nam www.vneconomy.vn – Thời báo kinh tế Việt Nam điện tử www.vnexpress.net – Báo điện tử vnexpress www.vpc.vn – Trung tâm Năng suất Việt Nam ... tại, hạn chế hoạt động tư vấn ISO 9000 Viện Đo lường VN 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN ISO 9000 CHO CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA VIỆN ĐO LƯỜNG VIỆT NAM ... trạng chất lượng tư vấn ISO 9001: 2008 cho CQHC Viện Đo lường Việt Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hiệu hoạt động tư vấn ISO 9001: 2008 cho CQHC Viện Đo lường Việt Nam KẾT CẤU CỦA... I: Cơ sở lý luận chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ tư vấn ISO 9000 việc áp dụng cho Cơ quan HCNN Chương II: Thực trạng chất lượng hoạt động tư vấn ISO 9000 cho CQHC Viện Đo lường Việt Nam