(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n NGUYỄN MINH TUẤN lo ad ju y th yi pl NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ua al n NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG n va ll fu THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ m oi PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH at nh z NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 z k jm ht vb om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w NGUYỄN MINH TUẤN n lo ad y th ju NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ yi pl n ua al NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG n va THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ fu ll PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH oi m at nh NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 z z vb k Mã số: 60340102 jm ht Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) n va ey t re TS PHẠM THỊ HÀ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tà i “Nâng cao chất ep lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020” tơi nghiên cứu thực w n Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, lo ad đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm ju y th tính xác thực tham khảo tài liệu khác yi pl TP.HCM, ngày 01 tháng 03 năm 2016 al n ua Tác giả n va ll fu oi m NGUYỄN MINH TUẤN at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi Trang ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG ju y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU yi pl Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN al ua HÀNG BÁN LẺ n 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ va n 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ fu ll 1.1.1.1 Khái niệm m oi 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 at nh 1.1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ z 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 z vb 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 jm ht 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 k 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 gm 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lượng .12 l.c 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 15 om 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 an Lu 1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.3.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 ey 1.3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 23 t re 1.3.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 n 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) .22 va 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 18 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân t to hàng nước Việt Nam 26 ng 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số hi ep ngân hàng nước .26 1.4.1.1 Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Singapore 26 w n 1.4.1.2 Ngân hàng Bangkok - Thái Lan 26 lo 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ad y th NHTM khác Việt Nam 28 ju 1.4.2.1 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 28 yi pl 1.4.2.2 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín .29 ua al 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt n Nam nói chung Chi nhánh Nam Đồng Nai nói riêng 30 va n Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ll fu TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI oi m NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 32 at nh 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 32 z z 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 vb jm ht 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Chi nhánh 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 34 k gm 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn l.c 2011 – 2014 37 om 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư an Lu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 39 2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ 39 ey 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 48 t re 2.2.4 Dịch vụ thẻ 46 n 2.2.3 Hoạt động dịch vụ toán 44 va 2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 41 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 49 t to 2.2.6.1 Dịch vụ kiều hối (Western Union) 49 ng 2.2.6.2 Dịch vụ bảo hiểm 50 hi ep 2.3 Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng w n Nai .51 lo 2.3.1 Kiểm định thang đo 51 ad y th 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 ju 2.3.3 Phân tích tương quan 55 yi pl 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ua al TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai 56 n 2.4.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam va n Đồng Nai .56 ll fu 2.4.2 Kết đạt .65 oi m 2.4.3 Những tồn tại, hạn chế 67 at nh 2.4.4 Nguyên nhân làm hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh 70 z z 2.4.4.1 Nguyên nhân khách quan 70 vb jm ht 2.4.4.2 Nguyên nhân chủ quan 71 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI k gm NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH l.c NAM ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 .75 om 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư an Lu Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai đến năm 2020 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương ey 3.2.3 Chú trọng đến yếu tố liên quan đến hữu hình 84 t re 3.2.2 Nâng cao hiệu phục vụ khách hàng 83 n 3.2.1 Tiếp tục củng cố tin cậy khách hàng 76 va mại cố phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai .76 3.2.4 Tăng cường đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ 86 t to 3.2.5 Chú trọng đến yếu tố đồng cảm 88 ng 3.3 Kiến nghị 90 hi ep 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 90 3.3.2 Kiến nghị Hội sở 91 w KẾT LUẬN 94 n lo TÀI LIỆU THAM KHẢO ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n AIA American Internation Assuarance ( Công ty bảo hiểm nhân thọ) ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIC BIDV Insurance Corporation (Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV) BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam lo SMS banking (Dịch vụ gửi - nhận tin nhắn ngân hàng qua điện ad BSMS ju y th thoại di động) DVNH yi Định chế tài pl ĐCTC Dịch vụ ngân hàng al Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) GDV Giao dịch viên HĐV Huy động vốn HSC Hội sở IBMB Internet banking – Mobile banking KCN Khu cơng nghiệp KSV Kiểm sốt viên KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHHH Khách hàng phổ thông KHQT Khách hàng quan trọng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Point of sale terminal, veriphone (Máy chấp nhận thẻ) QLKH Quản lý khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TDBL Tín dụng bán lẻ n ua GDP n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n TMCP Thương mại cổ phần UNC Ủy nhiệm chi VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP Very Important Person (Khách hàng quan trọng) WB World Bank ( Ngân hàng giới) WTO World Trade Organnization (Tổ chức thương mại giới) lo Western Union (Dịch vụ chuyển tiền quốc tế) ad WU ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi Trang ep Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 37 Tình hình huy động vốn bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 40 w Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 42 n Bảng 2.3: lo ad Bảng 2.4: Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 43 ju y th Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ tốn Chi nhánh giai đoạn 2011-2014 .45 yi Tình hình hoạt động thẻ Chi nhánh giai đoạn 2011 - 2014 46 Bảng 2.7: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh giai đoạn pl Bảng 2.6: ua al n 2011 - 2014 48 va Tình hình phát triển dịch vụ Western Union Chi nhánh giai đoạn n Bảng 2.8: fu ll 2011 - 2014 49 m Kết kiểm định thang đo nhóm nhân tố .52 oi Bảng 2.9: at nh Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 54 z Bảng 2.11: Phân tích kết tương quan 55 z vb Bảng 2.12: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh jm ht năm 2014 .59 k Bảng 2.13: Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn gm 2011 - 2014 60 l.c Bảng 2.14: Thị phần tín dụng bán lẻ huy động vốn bán lẻ ngân hàng om địa bàn Tỉnh Đồng Nai năm 2014 60 an Lu Bảng 2.15: Tỷ trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn đoạn 2011 - 2014 64 ey Bảng 2.17: Thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai t re 2011 - 2014 64 n Bảng 2.16: Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn va 2011 - 2014 62 Scale Statistics t to ng Mean Variance Std Deviation N of Items 9.2805 6.952 2.6373 hi ep HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (HQPV) w n Reliability Statistics lo Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items ad Cronbach’s Alpha 842 ju y th 829 yi pl Item Statistics Std Deviation N 2.9532 87672 385 va 1.56641 385 1.42878 385 n ua al HQPV1 Mean 2.7974 HQPV3 2.7299 n HQPV2 ll fu oi m nh Inter-Item Correlation Matrix HQPV3 493 z HQPV2 z at HQPV1 1.000 642 HQPV2 642 1.000 HQPV3 493 783 ht vb HQPV1 jm 783 k 1.000 om l.c gm Inter-Item Covariance Matrix HQPV2 HQPV3 HQPV1 729 881 618 HQPV2 881 2.454 1.752 HQPV3 618 1.752 2.041 an Lu HQPV1 n va ey t re Item-Total Statistics t to Scale Corrected Squared Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item ng Scale Mean hi ep Deleted Deleted 8.000 604 412 876 HQPV2 5.6831 4.045 836 699 611 HQPV3 5.7506 4.985 743 613 707 n 5.5273 lo w HQPV1 ad ju y th yi pl Scale Statistics Variance Std Deviation N of Items 11.766 3.43015 n ua 8.4805 al Mean n va ll fu ĐỒNG CẢM (DC) m oi Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items at nh Cronbach’s Alpha 913 z 913 z jm ht vb Item Statistics Std Deviation N DC1 3.1766 92982 DC2 3.2052 92250 DC3 3.2727 96604 385 DC4 3.3481 92331 385 DC5 3.2961 92737 385 DC6 3.2623 93333 385 k Mean l.c gm 385 385 om an Lu n va ey t re Inter-Item Correlation Matrix DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 DC1 1.000 929 619 589 589 580 DC2 929 1.000 542 524 513 506 DC3 619 542 1.000 728 668 645 DC4 589 524 728 1.000 594 565 DC5 lo 589 513 668 594 1.000 936 DC6 580 506 645 565 936 1.000 t to DC1 ng hi ep w n ad ju y th yi pl DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 797 556 506 507 503 483 447 439 436 933 650 599 582 650 853 509 487 509 860 810 487 810 871 ua al DC1 Inter-Item Covariance Matrix 865 DC2 797 851 DC3 556 483 DC4 506 447 DC5 507 439 599 DC6 503 436 582 n DC1 n va ll fu oi m at nh z z Scale Mean Scale Corrected jm ht vb Item-Total Statistics if Item Variance if Item-Total Multiple Deleted Item Correlation Correlation Cronbach’s k Squared Item om l.c gm Alpha if Deleted Deleted an Lu 888 892 DC2 16.3558 15.798 709 866 903 DC3 16.2883 15.180 762 637 896 DC4 16.2130 15.803 708 571 904 DC5 16.2649 15.263 791 885 892 DC6 16.2987 15.345 771 878 895 ey 790 t re 15.248 n 16.3844 va DC1 Scale Statistics t to ng Mean Variance Std Deviation N of Items 19.5610 21.851 4.67451 hi ep TIN CẬY (TC) w n Reliability Statistics lo Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items ad Cronbach’s Alpha 896 ju y th 896 yi pl Item Statistics Std Deviation N 3.4935 89010 385 va 93097 385 94627 385 89505 385 n ua al TC1 Mean 3.5610 TC3 3.4675 TC4 3.4597 n TC2 ll fu oi m at nh z Inter-Item Correlation Matrix TC3 TC4 627 ht 582 930 TC2 627 1.000 840 587 TC3 582 840 1.000 TC4 930 587 539 k 1.000 jm TC1 vb TC2 z TC1 l.c gm 539 1.000 om ey TC4 741 489 456 801 t re TC3 490 740 895 456 n TC2 519 867 740 489 va TC1 TC2 TC3 TC4 TC1 792 519 490 741 an Lu Inter-Item Covariance Matrix Item-Total Statistics t to Scale Corrected Squared Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item ng Scale Mean hi ep Deleted Deleted 5.933 807 877 852 TC2 10.4208 5.864 775 734 853 TC3 10.5143 5.959 730 710 881 10.5221 6.062 766 866 861 n 10.4883 lo w TC1 ad ju y th TC4 yi pl al Variance Std Deviation N of Items va 3.19785 n 10.226 n 13.9818 ua Mean Scale Statistics ll fu m oi HỮU HÌNH (HH) nh Reliability Statistics at Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items z Cronbach’s Alpha z 943 k Item Statistics jm ht vb 936 gm Std Deviation N HH1 3.9792 95720 HH2 3.9299 97241 385 HH3 3.4052 1.09067 385 HH4 3.6623 1.29311 385 HH5 3.3662 1.33596 385 l.c Mean 385 om an Lu n va ey t re Inter-Item Correlation Matrix HH2 HH3 HH4 HH5 HH1 1.000 941 741 779 816 HH2 941 1.000 700 743 778 HH3 741 700 1.000 712 650 HH4 779 743 712 1.000 816 lo 816 778 650 816 1.000 t to HH1 ng hi ep w n ad HH5 y th ju Inter-Item Covariance Matrix yi pl HH1 al HH2 HH3 HH4 HH5 876 774 964 1.044 946 742 935 1.010 1.190 1.004 948 1.004 1.672 1.41 948 1.410 1.785 916 HH2 876 HH3 774 HH4 964 935 HH5 1.044 1.010 n ua HH1 va n 742 ll fu oi m at nh z Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation z Scale Mean jm ht vb Deleted l.c gm Deleted Item k Correlation 14.3636 17.690 909 912 912 HH2 14.4130 17.852 867 886 HH3 14.9377 17.798 754 597 935 HH4 14.6805 15.624 844 732 921 HH5 14.9766 15.315 844 750 922 om HH1 918 an Lu n va ey t re Scale Statistics t to ng Mean Variance Std Deviation N of Items 18.3429 25.924 5.09154 hi ep SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (HL) w n Reliability Statistics lo Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items ad Cronbach’s Alpha 942 ju y th 936 yi pl Item Statistics Std Deviation N 3.3558 56883 385 va 58428 385 67973 385 n ua al HL1 Mean 2.3636 HL3 4.2909 n HL2 ll fu oi m nh Inter-Item Correlation Matrix HL3 782 z HL2 z at HL1 1.000 981 HL2 981 1.000 HL3 782 769 ht vb HL1 jm 769 k 1.000 om l.c gm Inter-Item Covariance Matrix HL1 324 326 302 HL2 326 341 305 HL3 302 305 462 n HL3 va HL2 an Lu HL1 ey t re Item-Total Statistics t to Scale Corrected Squared Cronbach’s if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item ng Scale Mean hi ep Deleted Deleted 1.414 929 964 864 HL2 7.6468 1.391 916 962 870 HL3 5.7195 1.317 779 612 990 n 6.6545 lo w HL1 ad ju y th yi pl Scale Statistics al Variance Std Deviation N of Items 2.995 1.73052 ua Mean n 10.0104 n va fu ll PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) m oi KMO and Bartlett’s Test nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy at Approx Chi-Square 7377.626 z Bartlett’s Test of Sphericity 797 210 000 k jm ht vb Sig z df 1.000 764 DB3 1.000 797 HQPV1 1.000 650 HQPV2 1.000 869 HQPV3 1.000 776 DC1 1.000 808 ey DB2 t re 771 n 1.000 va DB1 an Lu Extracion om Initial l.c gm Communalities ng hi ep 741 DC3 1.000 714 DC4 1.000 670 DC5 1.000 732 DC6 1.000 708 1.000 788 1.000 780 1.000 751 1.000 742 1.000 w t to DC2 n TC1 lo ju TC4 y th TC3 ad TC2 yi 1.000 911 HH2 1.000 861 HH3 1.000 HH4 1.000 HH5 1.000 pl HH1 n ua al 719 va n 808 ll fu 817 m oi Extracion Method: Principal Component Analysis at nh Total Variance Explained Rotation z Com z Extraction Sums of Squared Sums of Loadings Squared jm ht vb Initial Eigenvalues Loadingsa k Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total om l.c % of gm Total 6.135 29.212 29.212 6.135 29.212 29.212 5.272 4.246 20.221 49.433 4.246 20.221 49.433 4.274 2.244 10.688 60.121 2.244 10.688 60.121 4.730 2.064 9.829 69.949 2.064 9.829 69.949 2.473 1.485 7.073 77.023 1.485 7.073 77.023 2.518 859 4.088 81.111 692 3.296 84.406 an Lu n va ey t re t to ng hi ep 557 2.651 87.057 481 2.290 89.347 10 369 1.755 91.102 11 333 1.584 92.686 12 299 1.422 94.108 280 1.331 95.440 251 1.194 97.553 193 919 98.342 16 166 789 98.892 17 115 18 w n 13 lo ju y th 15 ad 14 yi 99.193 063 301 99.488 19 062 295 20 059 279 21 049 233 pl 550 n ua al 99.767 va n 100.000 ll fu m oi Extraction Method: Principal Component Analysis at nh a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance z 800 DC3 658 DC4 588 n DC2 va 813 an Lu DC6 om 950 l.c DC5 gm 951 k DC1 jm ht Nhân tố vb Ký hiệu z Pattern Matrixa HH2 935 HH5 895 ey 961 t re HH1 t to HH4 879 HH3 838 ng hi ep w 949 TC1 909 TC3 776 TC4 760 n TC2 lo 925 HQPV3 868 HQPV4 798 ad HQPV2 ju y th yi 889 pl DB3 886 ua al DB1 856 n DB2 va n Extraction Method: Principal Component Analysis fu ll Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization oi m a Rotation converged in iterations at nh Structure Matrix Nhân tố z 834 DC3 806 DC4 760 HH5 900 HH4 895 HH3 838 ey 927 t re HH2 n 951 va HH1 an Lu DC2 om 840 l.c DC6 gm 851 k DC5 jm 885 ht DC1 vb z Ký hiệu t to ng hi ep TC2 881 TC1 874 TC3 854 TC4 850 HQPV2 929 799 n 876 lo w HQPV3 ad HQPV4 yi 870 pl DB2 874 ju DB1 886 y th DB3 ua al Extraction Method: Principal Component Analysis n Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization va n Component Correlation Matrix 1.000 -.051 558 -.120 -.022 -.051 1.000 -.084 133 211 558 -.084 -.061 -.066 -.120 133 -.061 1.000 029 -.022 211 -.066 029 1.000 oi m nh z 1.000 z k om l.c gm Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization jm Extraction Method: Principal Component Analysis ht vb ll at fu Component an Lu n va ey t re PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN HÀI LÒNG t to KMO and Bartlett’s Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi ep Bartlett’s Test of Sphericity 693 Approx Chi-Square 1612.493 df w n Sig .000 lo ad ju y th Communalities Initial Extracion yi 1.000 HL2 1.000 HL3 1.000 952 pl HL1 al n ua 943 797 va n Extracion Method: Principal Component Analysis fu ll Total Variance Explained % 289 9.637 9.637 019 630 630 2.692 89.733 971 HL3 893 ey HL2 t re 976 n HL1 va an Lu Component om Component Matrixa l.c Extraction Method: Principal Component Analysis 89.733 gm 89.733 k 89.733 % Variance jm 2.692 Cumulative ht % of vb Variance Total z Cumulative z % of Loadings at Total Extraction Sums of Squared nh Initial Eigenvalues oi m Com KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH CÁC BIẾN t to One-Sample Test ng Test Value = hi ep t Sig (2tailed df w Mean Differece n Upper 000 3.11688 3.0139 3.2199 384 000 7.07273 2.9736 3.1719 61.305 384 000 3.09091 2.9918 3.1900 HQPV1 66.095 384 000 2.95325 2.8654 3.0411 HQPV2 35.041 384 000 2.79740 2.6404 2.9544 HQPV3 37.489 384 000 2.72987 2.5867 2.8730 DC1 67.035 384 000 3.17662 3.0835 3.2698 DC2 68.174 384 000 3.20519 3.1128 3.2976 DC3 66.473 384 000 3.27277 3.1759 3.3695 DC4 71.150 384 000 3.34805 3.2555 3.4406 DC5 69.740 384 000 3.2032 3.3890 DC6 68.584 384 000 3.26234 3.1688 3.3559 TC1 77.011 384 000 3.49351 3.4043 3.5827 TC2 75.845 384 000 3.56104 3.4678 3.6543 TC3 71.901 384 000 3.46753 TC4 75.053 384 000 HH1 81.569 384 HH2 79.279 HH3 ad 384 60.932 ju yi DB3 y th DB2 59.497 Lower vb lo DB1 95% Confidence Interval of the Difference pl n ua al n va ll fu oi m at nh 3.29610 z z k jm ht 3.5624 3.45974 3.3701 3.5494 000 3.97922 3.8833 4.0751 384 000 3.92987 3.8324 61.260 384 000 3.40519 3.2959 3.5145 HH4 55.571 384 000 3.66234 3.5328 3.7919 HH5 49.440 384 000 3.36623 3.2324 3.5001 HL1 115.758 384 000 3.35584 3.2988 3.4128 HL2 79.376 384 000 2.36364 2.3051 2.4222 HL3 123.864 384 000 4.29091 4.2228 4.3590 om l.c gm 3.3727 4.0273 an Lu n va ey t re PHÂN TÍCH KẾT QUẢ TƢƠNG QUAN t to Correlations ng hi ep Pearson Correlation Y X5 515** 432** 468** 251** 147** 000 000 000 000 004 385 385 385 385 Pearson Correlation 515** -.058 614** -.0.086 -.027 256 000 093 595 385 385 385 385 n lo ad Sig (2-tailed) 000 N 385 ju y th 385 ** 432 yi Sig (2-tailed) -.058 256 385 385 468** Sig (2-tailed) N 385 Pearson Correlation 251** Sig (2-tailed) 000 093 N 385 385 Pearson Correlation 147** -.027 Sig (2-tailed) 004 N 385 n ua al 000 n pl va 000 ll fu ** -.088 244 216** 085 000 000 385 385 385 385 614** -.088 -.078 -.070 000 085 126 170 385 385 385 385 385 244 -.078 871** 000 126 m -.086 oi 385 385 385 216 -.070 871** 595 000 170 000 385 385 385 z 385 000 jm at nh z 385 385 k om l.c gm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ht vb X5 X4 385 Pearson Correlation X4 X3 385 N X3 X2 N Pearson Correlation X2 X1 Sig (2-tailed) w X1 Y an Lu n va ey t re