(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ng hi ep w n lo LÊ TRUNG QUỐC ad ju y th yi pl ua al n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ng hi ep w n lo ad ju y th yi LÊ TRUNG QUỐC pl ua al n NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á n va ll fu oi m nh z Mã số: 60340201 at Chuyên ngành: Ngân hàng z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN an Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nam Á” Tơi nghiên cứu thực hiện, dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Trần Hoàng Ngân Tất nguồn tài liệu tham khảo đƣợc công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực w n lo TPHCM, Ngày 17 tháng 11 năm 2014 ad ju y th Tác giả yi pl n ua al n va Lê Trung Quốc ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi ep Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý thực đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ toán 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Sản phẩm dịch vụ khác 11 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 13 1.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.2.3 Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.4 Mơ hình đo lƣờng hài lịng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL .16 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF .17 1.2.5 Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2.5.1 Nhân tố vĩ mô 18 1.2.5.2 Nhân tố vi mô 19 1.2.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á 21 1.2.6.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới .21 1.2.6.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Nam Á 23 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep Kết luận chƣơng .24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Nam Á .25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .25 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 27 2.2 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á 30 2.2.1 Nhân tố vĩ mô 30 2.2.2 Nhân tố vi mô 32 2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á thời gian qua .37 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 37 2.3.2 Dịch vụ tín dụng .38 2.3.3 Dịch vụ toán 39 2.3.4 Dịch vụ thẻ .40 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .41 2.3.6 Dịch vụ NHBL khác 42 2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 43 2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 43 2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ 44 2.4.3 Chất lƣợng dịch vụ toán 45 2.4.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ .45 2.4.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .46 2.4.6 Chất lƣợng dịch vụ NHBL khác 47 2.5 Các kết đạt đƣợc hạn chế .47 2.5.1 Những kết đạt đƣợc 47 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân .48 2.6 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á 49 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 49 2.6.2 Quy trình nghiên cứu 51 2.6.3 Thực nghiên cứu .53 2.6.4 Kết khảo sát .55 2.6.4.1 Kết thống kê mô tả mẫu khảo sát 55 2.6.4.2 Phân tích thống kê mơ tả 56 2.6.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 59 2.6.4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.6.4.5 Kết phân tích hồi quy 64 2.6.5 Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 66 Kết luận Chƣơng 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á 69 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á thời gian tới 69 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á 70 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .70 3.2.2 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng .71 3.2.3 Đẩy mạnh sách marketing truyền thông dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .73 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất 74 3.2.5 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối .75 3.2.5.1 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống 75 3.2.5.2 Phát triển kênh phân phối đại 75 3.2.6 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nam Á 76 3.2.6.1 Dịch vụ huy động vốn .77 3.2.6.2 Dịch vụ cho vay 78 3.2.6.3 Dịch vụ thẻ 79 3.2.6.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 80 3.2.6.5 Dịch vụ NHBL khác 80 3.2.7 Đầu tƣ phát triển hệ thống công nghệ 81 3.2.8 Phát triển tảng khách hàng 82 3.2.9 Hồn thiện mơ hình Ngân hàng bán lẻ đại, chuyên nghiệp .82 3.2.10 Nâng cao tiềm lực tài phát triển thƣơng hiệu Ngân hàng Nam Á 83 3.2.10.1 Nâng cao tiềm lực tài chính: 83 3.2.10.2 Phát triển thƣơng hiệu .84 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc .85 Kết luận chƣơng .86 Kết luận .87 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 3: Kết thảo luận Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Phụ lục 5: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL Phụ lục 6: Kết thống kê mô tả biến Phụ lục 7: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV: Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam Corebanking: Phần mềm lõi ngân hàng CN: Chi nhánh ACB: w n lo Doanh nghiệp vừa nhỏ ad DNVVN: y th DVKH: ju Khách hàng cá nhân pl Khách hàng ua al KH: yi KHCN: Dịch vụ khách hàng Hội đồng quản trị NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM: Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng Nam Á: Ngân hàng TMCP Nam Á PGD: Phòng giao dịch POS: Máy chấp nhận thẻ QLRR: Quản lý rủi ro TCTD: Tổ chức tín dụng TGĐ: Tổng giám đốc Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam VIP: Khách hàng cao cấp WTO: Tổ chức thƣơng mại giới n HĐQT: n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1: Một số tiêu tài Ngân hàng Nam Á giai đoạn ng hi 2010 – 2013 27 ep Bảng 2.2: Huy động vốn từ KHCN KH DNVVN Ngân hàng Nam Á giai đoạn w 2010 – 2013 37 n lo ad Bảng 2.3: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng KHCN KH DNVVN Ngân ju y th hàng Nam Á giai đoạn 2010 – 2013 38 yi Bảng 2.4: Kết kinh doanh dịch vụ toán nƣớc Ngân hàng Nam Á pl giai đoạn 2010 – 2013 39 ua al Bảng 2.5: Kết kinh doanh dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Nam Á n n va giai đoạn 2010 – 2013 40 ll fu Bảng 2.6: Tăng trƣởng hoạt động thẻ hoạt động NHBL Ngân hàng Nam oi m Á giai đoạn 2010 -2013 41 at nh Bảng 2.7: Tăng trƣởng Dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn z 2010 – 2013 42 z vb Bảng 2.8: Thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 53 jm ht Bảng 2.9: Thống kê giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp mẫu khảo sát 55 k gm Bảng 2.10: Thống kê dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL theo l.c mẫu khảo sát Ngân hàng Nam Á 56 om Bảng 2.11: Kết phân tích thống kê mơ tả tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch an Lu vụ NHBL Ngân hàng Nam Á 57 n va Bảng 2.12: Kết kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha 60 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố 62 ey Bảng 2.14: Phân tích số Eigenvalues biến quan sát 61 t re Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 61 Bảng 2.16: Bảng phân tích hệ số hồi quy nhân tố tác động đến chất lƣợng t to dịch vụ NHBL 64 ng hi Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 65 ep Bảng 2.18: Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBLtại Ngân hàng w Nam Á 67 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ t to Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nam Á 26 ng hi Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu 50 ep Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 52 w n Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013 28 lo ad Biểu 2.2: Dƣ nợ tín dụng Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013 28 y th ju Biểu 2.3: Lợi nhuận trƣớc thuế Ngân hàng Nam Á giai đoạn 2010-2013 29 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Dong y 99 t to Hoan toan dong y Total 34.9 34.9 75.0 71 25.0 284 100.0 25.0 100.0 100.0 ng hi VC4- Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y w 33 11.6 11.6 11.6 69 24.3 24.3 35.9 93 63 32.7 22.2 32.7 22.2 68.7 90.8 26 9.2 284 100.0 9.2 100.0 100.0 n Khong dong y lo ad Binh thuong Dong y y th ju Hoan toan dong y Total yi pl n hút ua al VC5- Ngân hàng có tài liệu, tờ bƣớm giới thiệu sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đẹp va n Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.6 27.5 27.5 33.1 79.9 97.9 2.1 100.0 133 46.8 46.8 51 18.0 18.0 2.1 at z vb 100.0 jm ht 284 100.0 z Total 5.6 nh Hoan toan dong y 78 5.6 oi Dong y m Binh thuong 16 ll Khong dong y fu Valid Hoan toan khong dong y k Tính hiệu gm l.c HQ1- Ngân hàng trọng việc thực giao dịch xác nhanh chóng 27 1.8 9.5 1.8 9.5 1.8 11.3 Binh thuong Dong y 112 120 39.4 42.3 39.4 42.3 50.7 93.0 Hoan toan dong y Total 20 7.0 284 100.0 7.0 100.0 100.0 an Lu Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y om Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent n va ey t re HQ2- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent t to Valid Khong dong y ng 32 11.3 11.3 11.3 107 37.7 37.7 48.9 Dong y 93 32.7 32.7 81.7 Hoan toan dong y 52 18.3 18.3 100.0 284 100.0 100.0 hi Binh thuong ep w n Total lo HQ3- Ngân hàng quan tâm giải vấn đề khách hàng gặp trở ngại ad y th Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ju 68 70 23.9 24.6 23.9 24.6 23.9 48.6 111 35 39.1 12.3 39.1 12.3 87.7 100.0 284 100.0 100.0 yi Valid Khong dong y Binh thuong pl n ua al Dong y Hoan toan dong y va Total n fu ll HQ4- Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết m oi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 74 9.2 26.1 9.2 35.2 Dong y Hoan toan dong y 125 59 44.0 20.8 44.0 20.8 79.2 100.0 Total 284 100.0 100.0 at 9.2 26.1 z nh z Valid Khong dong y Binh thuong k jm ht vb gm Cung cách phục vụ om l.c PV1- Nhân viên ngân hàng cho biết xác dịch vụ đƣợc thực Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.9 9.5 4.9 14.4 58 96 20.4 33.8 20.4 33.8 34.9 68.7 89 31.3 284 100.0 31.3 100.0 100.0 n ey t re Hoan toan dong y Total 4.9 9.5 va Binh thuong Dong y 14 27 an Lu Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y PV2- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời t to Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ng Valid Hoan toan khong dong y hi ep w 7.0 7.0 7.0 Khong dong y 48 16.9 16.9 23.9 Binh thuong 43 15.1 15.1 39.1 Dong y 85 29.9 29.9 69.0 Hoan toan dong y 88 31.0 31.0 100.0 284 100.0 100.0 n 20 lo ad Total ju y th PV3- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ hƣớng dẫn khách hàng yi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 79 27.8 27.8 34.5 va 67 119 23.6 41.9 23.6 41.9 58.1 100.0 284 100.0 100.0 n ll fu Total 19 n Dong y Hoan toan dong y ua al Binh thuong pl Valid Khong dong y oi m PV4- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng at nh lúc bận rộn z Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan khong dong y 17 6.0 6.0 6.0 z vb 40 51 14.1 18.0 14.1 18.0 Dong y Hoan toan dong y 108 68 38.0 23.9 38.0 23.9 Total 284 100.0 100.0 20.1 38.0 k jm ht Khong dong y Binh thuong om l.c gm 30.6 70.8 83 29.2 29.2 100.0 ey 23.6 40.1 t re 23.6 40.1 n Hoan toan dong y 67 114 va Binh thuong Dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 7.0 7.0 7.0 an Lu PV5- Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Valid Khong dong y 76.1 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent t to Valid Khong dong y Binh thuong ng hi ep 20 67 7.0 23.6 7.0 23.6 7.0 30.6 Dong y Hoan toan dong y 114 83 40.1 29.2 40.1 29.2 70.8 100.0 Total 284 100.0 100.0 w Năng lực nhân viên n lo NL1- Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác tin tƣởng cho khách hàng ad y th Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ju pl Binh thuong yi Valid Khong dong y 8.5 8.5 102 35.9 35.9 44.4 87 30.6 30.6 75.0 71 25.0 284 100.0 25.0 100.0 100.0 n ua n va Hoan toan dong y Total 8.5 al Dong y 24 ll fu NL2- Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, niềm nở 100.0 30.3 100.0 jm ht 86 30.3 284 100.0 34.2 69.7 vb Hoan toan dong y Total 21.1 35.6 z 21.1 35.6 z 60 101 at Binh thuong Dong y nh Valid Khong dong y oi m Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 37 13.0 13.0 13.0 k NL3- Nhân viên tƣ vấn dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu gm 47.9 78.9 60 21.1 284 100.0 21.1 100.0 100.0 n 34.5 31.0 va 34.5 31.0 an Lu Hoan toan dong y Total 98 88 om Binh thuong Dong y l.c Valid Khong dong y Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 13.4 13.4 13.4 ey t re NL4- Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt t to Frequency ng hi ep Valid Khong dong y Binh thuong w n Dong y Hoan toan dong y lo Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 21 110 7.4 38.7 7.4 38.7 7.4 46.1 78 75 27.5 26.4 27.5 26.4 73.6 100.0 284 100.0 100.0 ad Sự quan tâm y th ju QT1- Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng yi pl Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent al n n va Khong dong y Binh thuong ua Valid Hoan toan khong dong y 2.5 2.5 2.5 16 96 5.6 33.8 5.6 33.8 8.1 41.9 126 39 44.4 13.7 44.4 13.7 86.3 100.0 ll fu Dong y Hoan toan dong y oi m Total 284 100.0 100.0 at nh z QT2- Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện cho khách hàng z vb Valid Khong dong y 22.2 39.1 Hoan toan dong y Total 90 31.7 284 100.0 31.7 100.0 29.2 68.3 100.0 om 22.2 39.1 l.c 63 111 gm Binh thuong Dong y k jm ht Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 7.0 7.0 7.0 an Lu n va QT3- Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Binh thuong 20 26 7.0 9.2 7.0 9.2 7.0 16.2 108 38.0 38.0 54.2 ey Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y t re Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dong y 86 t to Hoan toan dong y Total 30.3 30.3 84.5 44 15.5 284 100.0 15.5 100.0 100.0 ng hi ep Chất lƣợng dịch vụ w n Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 7.0 7.0 7.0 ad 126 44.4 44.4 51.4 y th 115 40.5 40.5 91.9 Hoan toan dong y 23 8.1 8.1 100.0 284 100.0 100.0 lo Valid Khong dong y Binh thuong ju Dong y yi pl Total ua al n Trung bình biến quan sát n va 284 284 5 3.56 3.73 VC4 VC5 284 284 1 5 2.93 2.83 HQ1 HQ2 284 284 5 3.73 3.68 HQ3 HQ4 284 284 2 5 3.47 3.76 984 884 PV1 PV2 284 284 1 5 3.57 3.49 1.137 1.274 PV3 PV4 284 284 5 3.71 3.82 984 1.168 PV5 284 3.72 898 NL1 284 3.72 934 NL2 NL3 284 284 2 5 3.83 3.60 1.005 966 ll VC2 VC3 ht fu VC1 N Minimum Maximum Mean Std Deviation 284 2.85 987 oi m at nh 878 994 z z vb 1.138 860 k jm 827 915 om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep NL4 284 3.73 936 QT1 QT2 284 284 5 3.41 3.95 880 906 QT3 CL 284 284 5 3.38 3.56 1.075 745 Trung bình nhân tố w n Maximum Mean Std Deviation 284 1.80 4.40 3.1810 47680 284 2.50 5.00 3.6640 60970 284 2.20 5.00 3.6623 64586 2.00 4.75 3.7201 58393 5.00 3.5891 62099 ju y th PV Minimum ad HQ lo VC N 284 1.67 n ua al QT pl 284 yi NL n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA t to Thang đo sở vật chất ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha N of Items 608 w n lo ad Item-Total Statistics y th Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation ju Scale Mean if Item Deleted yi pl 16.35 VC2 15.37 VC3 14.92 2.329 VC4 15.35 2.022 VC5 16.05 3.570 2.163 494 475 2.517 691 540 589 540 733 346 623 739 n ua al VC1 Cronbach's Alpha if Item Deleted n va ll fu oi m at nh z z ht vb Thang đo tính hiệu jm Reliability Statistics gm om l.c 883 k Cronbach's Alpha N of Items 1.649 752 848 HQ2 11.65 1.669 752 867 ey 11.54 t re HQ1 n Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted va Scale Mean if Item Deleted an Lu Item-Total Statistics t to HQ3 11.24 1.531 740 853 HQ4 11.37 1.702 740 869 ng hi ep Cung cách phục vụ Reliability Statistics w n Cronbach's Alpha N of Items lo ad 875 ju y th yi Item-Total Statistics pl Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted n ua al Scale Mean if Item Deleted va 2.460 PV2 16.33 2.242 PV3 15.56 1.307 PV4 16.29 2.226 PV5 16.35 1.971 ll fu oi m 864 671 858 859 852 at nh 726 825 835 z 16.24 n PV1 z vb 783 829 jm ht k Thang lực nhân viên Reliability Statistics l.c gm n ey t re Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted va Scale Mean if Item Deleted an Lu 851 om Cronbach's Alpha N of Items NL1 10.91 2.522 714 778 t to ng hi NL2 10.23 2.561 542 930 NL3 10.80 1.991 657 788 NL4 10.93 2.408 620 741 ep Thang quan tâm w n lo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 760 ad N of Items ju y th Item-Total Statistics yi pl n ua al Scale Mean if Item Scale Variance Corrected ItemDeleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QT2 7.79 591 QT3 7.95 792 572 884 ll fu 1.149 n 8.26 va QT1 653 oi m 766 750 at nh 704 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ t to KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ng hi ep Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3918.230 w n df 210 Sig .000 lo ad Total Variance Explained y th Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of ju Initial Eigenvalues % Cumulative Total Variance 31.264 31.264 4.717 22.461 22.461 26.770 58.034 4.622 22.011 44.472 15.274 73.308 3.785 18.022 62.495 7.692 81.000 2.962 14.103 76.598 1.106 5.266 86.266 2.030 9.669 86.266 872 4.150 90.417 393 1.872 92.289 347 1.652 93.942 248 1.181 95.123 10 214 1.018 96.141 11 162 771 96.912 12 139 662 97.574 13 111 529 98.103 14 095 454 98.557 15 077 366 98.923 16 062 296 99.219 17 044 209 99.427 n fu ey 86.266 t re 5.266 n 1.106 va an Lu 1.615 om 81.000 l.c 7.692 gm 1.615 k jm 3.208 ht 73.308 vb 3.208 15.274 z z 5.622 at 58.034 nh 5.622 26.770 % 6.565 oi Total Variance m 31.264 ll 6.565 31.264 n % Cumulative va ua al Total Variance Cumulative pl % of yi Component 743 .170 99.598 19 033 155 99.753 20 028 135 99.888 024 112 100.000 ng 036 hi t to 18 ep 21 Extraction Method: Principal Component w Analysis n lo Rotated Component Matrixa ad ju y th Component yi 814 PV2 784 ll fu PV1 n 844 va PV4 n 850 ua PV5 al 802 pl PV3 oi m at nh NL3 839 NL1 862 NL2 607 z 844 z NL4 k jm ht vb 830 HQ2 633 n HQ1 va 746 an Lu HQ4 om 846 l.c gm HQ3 818 ey t re VC1 t to ng 798 VC3 760 VC4 701 VC5 532 hi VC2 ep 842 w QT1 n lo 769 ad QT2 y th QT3 624 ju yi pl Extraction Method: Principal Component Analysis al n ua Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n va a Rotation converged in iterations ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY t to Model Summaryb ng Change Statistics hi ep Model R R Adjusted R Square Square Std Error of the Estimate R Square F Sig F Change Change df1 df2 Change DurbinWatson w 706 700 lo 840a n 237 706 133.380 278 000 1.748 ad ju y th a Predictors: (Constant), QT, PV, NL, HQ, VC yi b Dependent Variable: CL pl ua al ANOVAb Mean Square Regression 37.439 Residual 15.606 278 Total 53.045 283 n Model Sum of Squares F Sig n va df 000a 7.488 133.380 ll fu oi m 056 at nh z z jm ht vb a Predictors: (Constant), QT, PV, NL, HQ, VC k b Dependent Variable: CL Beta t Sig Zeroorder Partial Part Tolerance VIF n va B Correlations Collinearity Statistics an Lu Model Std Error Standardized Coefficients om Unstandardized Coefficients l.c gm Coefficientsa 247 VC 045 134 -7.451 000 117 2.950 003 195 174 096 670 1.493 ey (Constant) -1.840 t re t to ng 499 035 488 14.418 000 491 654 469 925 1.081 PV 568 042 461 13.490 000 489 629 439 905 1.105 NL 480 029 555 16.613 000 425 706 540 948 1.055 220 040 220 5.526 000 081 315 180 665 1.505 hi HQ ep QT w n a Dependent Variable:CL lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re