(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của pv oil phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi  ep w n lo ad NGUYỄN THỊ NGỌC MAI ju y th yi pl ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA n KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va ll fu BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU m oi CỦA PV OIL PHÚ YÊN at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi  ep w n NGUYỄN THỊ NGỌC MAI lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA ua al n KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ va n BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU fu ll CỦA PV OIL PHÚ YÊN oi m at nh z z vb : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số : 60340102 k jm ht Chuyên ngành om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ HOÀNG n va ey t re Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng w n chất lượng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên” hoàn lo ad toàn tơi thực ju y th Các đoạn trích dẫn tài liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác, đáng tin cậy yi pl Số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cho công ua al trình khác n Tp.Hồ Chí Minh, tháng 12/2016 va n Người cam đoan ll fu oi m at nh z NGUYỄN THỊ NGỌC MAI z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC BẢNG lo DANH MỤC HÌNH ad y th PHẦN MỞ ĐẦU ju Lý chọn đề tài luận văn yi pl Mục tiêu nghiên cứu ua al Đối tượng phạm vi nghiên cứu n 3.1 Đối tượng nghiên cứu va n 3.2 Đối tượng khảo sát ll fu 3.3 Phạm vi nghiên cứu oi m Phương pháp nghiên cứu at nh 4.1 Nguồn liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp z z 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp vb jm ht 4.2 Phương pháp thực 4.2.1 Nghiên cứu đ nh t nh k gm 4.2.2 Nghiên cứu đ nh lượng l.c Kết cấu ài luận văn om CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ an Lu HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ey 1.2.1 Khái niệm chất lượng d ch vụ 11 t re 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 n 1.1.2 Đặc điểm d ch vụ 10 va 1.1.1 Khái niệm d ch vụ 1.2.2 Đo lường chất lượng d ch vụ 13 t to 1.3 Sự hài lòng khách hàng 15 ng 1.3.1 Khái niệm hài lòng 15 hi ep 1.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 16 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách w hàng 17 n lo ad 1.5 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực kinh doanh xăng dầu19 y th 1.5.1 Th trường xăng dầu Việt Nam 19 ju 1.5.2 M h nh c a hàng xăng dầu na 20 yi pl 1.6 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lƣợng ua al dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên 23 n Tóm tắt chƣơng 26 va NG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ n CHƢƠNG : THỰC T ll fu SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG T I CÁC C A HÀNG NG DẦU oi m CỦA PV OIL PH Y N 27 at nh 2.1 Giới thiệu tổng quan PV OIL Phú Yên 27 2.1.1 T nh h nh hoạt động kinh doanh PV OIL Phú Yên 27 z z 2.1.2 T nh h nh phát triển c a hàng xăng dầu PV OIL Phú Yên.30 vb jm ht 2.1.3 Đề án "Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng c a hàng xăng dầu" PV OIL 32 k gm Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bán hàng cửa hàng xăng dầu l.c PV OIL Phú Yên 34 om 2.2.1 Qu tr nh nghiên cứu 34 an Lu 2.2.2 Xâ dựng bảng câu hỏi 35 2.2.3 Th ng tin mẫu phương pháp thu thập liệu 36 ey hài lòng 37 t re 2.2.4.2 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ n 2.2.4.1 Phân loại mẫu khảo sát 37 va 2.2.4 Phân t ch thống kê m tả 37 2.2.5 Phân t ch độ tin cậ thang đo ằng Cron ach’s Alpha 39 t to 2.2.6 Phân t ch nhân tố khám phá (EFA) 41 ng 2.2.7 Phân t ch hồi quy bội nhân tố chất lượng d ch vụ tác động đến hi ep hài lòng khách hàng việc án hàng CHXD PV OIL Phú Yên 41 w 2.3 Thực trạng hài lòng yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng n lo đến hài lòng khách hàng cửa hàng xăng dầu PV OIL Phú ad y th Yên 43 ju 2.3.1 Thực trạng tin cậy 43 yi pl 2.3.2 Thực trạng đáp ứng 44 ua al 2.3.3 Thực trạng lực phục vụ 46 n 2.3.4 Thực trạng đồng cảm 47 va n 2.3.5 Thực trạng phương tiện vật chất hữu h nh 48 ll fu 2.3.6 Thực trạng hài lòng khách hàng 49 oi m 2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán hàng cửa hàng at nh xăng dầu PV OIL Phú Yên 50 2.4.1 Ưu điểm 50 z z 2.4.1.1 Đảm bảo mỹ quan, vệ sinh mơi trường, phịng cháy chữa cháy51 vb jm ht 2.4.1.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 51 2.4.1.3 Trang bị tiện ích, chăm sóc khách hàng 52 k gm 2.4.2 Nhược điểm ngu ên nhân thực trạng 52 l.c 2.4.2.1 Đánh giá yếu tố bán hàng chậm 53 om 2.4.2.2 Phương thức toán chưa linh hoạt 53 an Lu 2.4.2.3 Chưa thực quan tâm tới nhu cầu khách hàng 54 Tóm tắt chƣơng 56 ey NG DẦU CỦA PV OIL PH Y N 57 t re C A HÀNG n KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG T I CÁC va CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh PV OIL Phú Yên đến năm t to 2020 57 ng 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất hi ep lƣợng dịch vụ bán hàng PV OIL Phú Yên 59 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng tin cậy 59 w 3.2.2 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố đáp ứng 61 n lo ad 3.2.2.1 Về cải thiện việc bán hàng chậm khách hàng tới đổ xăng61 y th 3.2.2.2 Cải tiến việc xây dựng, lưu trữ hệ thống văn bản, báo ju cáo, công tác bán hàng 62 yi pl 3.2.2.3 Hợp tác với ngân hàng việc ứng dụng phương tiện ua al toán linh hoạt cho khách hàng; gia tăng dịch vụ tiện ích cửa hàng n xăng dầu 64 va n 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố lực phục vụ 65 ll fu 3.2.3.1 Ban hành chuẩn Quy tắc ứng xử với khách hàng 65 oi m 3.2.3.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao ý thức tuân thủ, nắm at nh bắt quy trình, hướng dẫn xử lý tình gặp phải khách hàng khó tính 66 3.2.3.3 Tổ chức học tập trao đổi kinh nghiệm Đơn vị thành z z viên hệ thống PV OIL 67 vb jm ht 3.2.3.4 Tổ chức thi tay nghề, nâng cao hiểu biết, trình độ bán hàng nhân viên cửa hàng 67 k gm 3.2.3.5 Bổ sung tiêu chí đánh giá lương theo số lượng mức độ l.c phức tạp công việc dành cho nhân viên CHXD 67 om 3.2.4 Giải pháp nâng cao hài lòng nhân tố phương tiện vật an Lu chất hữu h nh 69 3.2.4.1 Đảm bảo mỹ quan, vệ sinh môi trường CHXD 69 ey Tóm tắt chƣơng 72 t re 3.2.4.4 Tăng cường dịch vụ tiện ích cho khách hàng 70 n 3.2.4.3 Tăng cường nhận dạng thương hiệu 69 va 3.2.4.2 Đảm bảo an toàn cháy nổ 69 KẾT LUẬN 73 t to DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ng PHỤ LỤC hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT ep w n CHXD Cửa hàng xăng dầu CLDV Chất lượng dịch vụ Cơng ty PV OIL Phú n Phân tích nhân tố khám phá GTTB Giá trị trung bình NACS ju y th ad lo EFA The Association for Covenience & Fuel Retailing - yi pl Hiệp hội cửa hàng tiện ích bán lẻ nhiên liệu al ua Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam n Petrolimex Mỹ Tập đồn Dầu khí Việt Nam n va PVN PV OIL fu PV OIL Phú Yên Công ty Cổ phần Xăng dầu Dầu khí Phú Yên RSQS Retail Service Quality Scale SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Performance SPSS Statistical Products for the Social Services - Phần ll Tổng công ty Dầu Việt Nam oi m at nh z z jm ht vb k mềm máy tính hỗ trợ xử lý phân tích liệu TCVN ISO 8402:1999 Tiêu chuẩn Việt Nam l.c Hiệp hội Xăng dầu Việt Nam gm VINPA Ban Kĩ thuật om TCVN/TC176 “Quản lý chất lượng đảm bảo chất an Lu lượng” biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường n Môi trường ban hành va – Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học – Công nghệ ey t re th DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1 Quy trình bán hàng chung cửa hàng xăng dầu PV OIL 33 ng Bảng 2.2 Bảng tổng hợp phân loại mẫu khảo sát 37 hi ep Bảng 2.3 Bảng giá trị trung bình thang đo theo đánh giá khách hàng 38 Bảng 2.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lần 39 w n Bảng 2.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lần 40 lo ad Bảng 2.6 Thực trạng tin cậy 43 y th Bảng 2.7 Thực trạng đáp ứng 44 ju Bảng 2.8 Thực trạng lực phục vụ 46 yi pl Bảng 2.9 Thực trạng đồng cảm 47 ua al Bảng 2.10 Thực trạng phương tiện vật chất hữu hình 48 n Bảng 2.11 Thực trạng hài lòng 49 va n Bảng 3.1 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2016 – 2020 tỷ trọng kênh bán lẻ 58 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep 181 1.00 5.00 3.3425 95091 904 Ban hang dung thu tu 181 2.00 5.00 3.4972 97539 951 Xuat hoa don nhanh 181 3.00 5.00 3.5525 68618 471 Thanh toan linh hoat 181 1.00 5.00 3.3867 82640 683 181 2.00 5.00 3.4365 84498 714 w Ban hang nhanh Khong to ban ron n lo ad Valid N (listwise) 181 Thành phần lực phục vụ: y th 1.3 ju Descriptive Statistics yi pl N Minimum al 181 2.00 Mean 5.00 Std Deviation 3.3352 Variance 73240 536 n ua Nang luc Maximum 181 n va Valid N (listwise) ll fu Descriptive Statistics m Minimum Maximum Mean oi N nh 181 2.00 5.00 Nhan vien lich su 181 2.00 5.00 181 2.00 5.00 Variance 3.4972 81394 662 3.3315 87595 767 74663 557 at An toan xang Std Deviation z z 3.1768 Valid N (listwise) k jm ht loi thac mac vb Nhan vien co kien thuc tra 181 om l.c gm an Lu Thành phần đồng cảm n va 1.4 Dong cam Minimum 181 2.33 Maximum 5.00 Mean 3.5691 Std Deviation 53604 Variance 287 ey N t re Descriptive Statistics Valid N (listwise) 181 t to Descriptive Statistics ng hi N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance ep Thoi gian lam viec thuan 181 2.00 5.00 3.9945 55274 306 181 2.00 5.00 3.1492 83988 705 181 2.00 5.00 3.5635 70914 503 Std Deviation Variance w tien n lo Nhan vien quan tam nhu ad cau y th Cam giac duoc ton trong, ju yi thoai mai pl Valid N (listwise) 181 al Thành phần phương tiện hữu hình n ua 1.5 n va Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean ll fu N Valid N (listwise) 181 2.71 5.00 3.8595 54367 296 oi 181 m Phuong tien at nh z Descriptive Statistics z Minimum Maximum vb N Mean Std Deviation Variance CHXD sach se, ngan nap 5.00 4.0166 405 181 2.00 5.00 3.9613 69414 482 181 2.00 5.00 3.6906 89652 804 181 2.00 5.00 4.0773 69489 483 181 3.00 5.00 3.8674 59075 349 63662 ey PCCC 3.00 t re Trang bi day du thiet bi 181 n thay 3.8895 va Cac bang thong bao de nhin 366 an Lu rai 5.00 om CHXD co cho dung xe rong 60457 l.c than 3.00 gm Dong phuc gon gang, can 181 k rong khap jm ht He thong PV OIL Phu Yen Nha ve sinh sach se,trang 181 t to bi day du ng Valid N (listwise) 2.00 5.00 hi 3.5138 89199 Std Deviation Variance 796 181 ep Đo lường hài lòng khách hàng Descriptive Statistics w n N Minimum Maximum Mean lo ad Hai long 181 y th Valid N (listwise) 2.50 5.00 3.7417 56881 324 181 ju yi Descriptive Statistics pl al N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance n ua Hai long voi CLDV ban 2.00 va 181 5.00 3.6188 70197 493 5.00 3.5525 70218 493 5.00 3.8066 70802 501 3.9890 58679 344 n hang 2.00 oi m 181 ban bo ll fu CLDV xung dang voi chi phi 2.00 San sang gioi thieu 181 3.00 Valid N (listwise) 181 at 181 Phu Yen nh Uu tien xang tai PV OIL z z 5.00 k jm ht vb gm om l.c PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo tin cậy an Lu Reliability Statistics Alpha Alpha Based on N of Items n Cronbach's t re Standardized ey Items 850 va Cronbach's 843 t to ng Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item hi ep Deleted Cong khai bang gia w n Cap nhat bang gia kip thoi 17.088 519 840 25.8785 17.152 456 846 26.1602 13.224 754 809 26.3481 13.495 791 803 26.5580 17.537 531 841 26.9448 18.797 282 859 26.8729 13.567 724 814 14.968 659 823 lo 25.7017 ad Niem yet thoi gian ban y th Ban dung gio niem yet ju yi Tin tuong chat luong pl n Quan tam giai quyet van de ua al Ban dung so luong va 26.4254 n Thuong hieu PV OIL tin cay ll fu oi m Bỏ biến TC6 – Bán số lượng at nh z z ht vb Reliability Statistics N of Items Alpha Based on l.c gm Alpha k Cronbach's jm Cronbach's Standardized Items om 858 an Lu 859 Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item ey Deleted Cong khai bang gia 22.5193 15.795 536 t re Scale Variance n va Scale Mean if 852 t to ng hi ep 22.6961 15.846 473 858 Niem yet thoi gian ban 22.9779 12.111 760 819 Ban dung gio niem yet 23.1657 12.395 794 812 Tin tuong chat luong 23.3757 16.458 492 858 Quan tam giai quyet van de 23.6906 12.504 720 826 23.2431 13.829 658 835 w Cap nhat bang gia kip thoi n lo Thuong hieu PV OIL tin cay ad ju y th Thang đo đáp ứng: Reliability Statistics yi Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on pl Cronbach's ua al Standardized ll fu 876 n va 873 n Items oi m at nh if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 13.8729 7.712 707 Ban hang dung thu tu 13.7182 7.237 793 Xuat hoa don nhanh 13.6630 9.069 679 Thanh toan linh hoat 13.8287 8.487 660 856 Khong to ban ron 13.7790 8.262 694 848 823 855 om an Lu n va ey t re Reliability Statistics gm Thang đo lực phục vụ: 846 k Ban hang nhanh l.c jm ht vb Item Deleted Corrected Item- z Scale Variance z Scale Mean if Cronbach's Alpha Alpha Based on t to Cronbach's N of Items ng Standardized hi Items ep 530 764 w n lo ad Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item y th Deleted ju yi Tac phong tin tuong 4.828 198 883 10.1823 8.905 546 371 10.3481 8.673 539 359 9.396 495 413 pl 10.0055 ua al An toan xang n Nhan vien lich su va n Nhan vien co kien thuc tra loi fu 10.5028 thac mac ll oi m at nh z z Bỏ biến NL1 – Tác phong tin tưởng ht vb Reliability Statistics N of Items Alpha Based on l.c gm Alpha k Cronbach's jm Cronbach's Standardized 884 an Lu 883 om Items Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item ey Deleted An toan xang 6.5083 2.207 810 t re Scale Variance n va Scale Mean if 799 Nhan vien lich su t to Nhan vien co kien thuc tra loi ng thac mac 6.6740 2.065 792 819 6.8287 2.543 726 875 hi ep Thang đo đồng cảm: Reliability Statistics w n Cronbach's Cronbach's lo Alpha Based on ad Alpha N of Items Items ju y th Standardized yi 622 640 pl n ua al n va Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item ll fu Scale Mean if m oi Deleted nh 6.7127 1.695 Nhan vien quan tam nhu cau 7.5580 1.204 7.1436 1.201 407 574 367 657 567 317 at Thoi gian lam viec thuan tien z z Alpha Based on an Lu Standardized Items n 880 va 870 om Alpha N of Items l.c Cronbach's gm Cronbach's k Reliability Statistics jm Thang đo phương tiện vật chất hữu hình ht thoai mai vb Cam giac duoc ton trong, ey t re t to Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item ng Deleted hi ep He thong PV OIL Phu Yen rong khap w Dong phuc gon gang, can n 11.267 702 847 23.0000 11.211 672 849 23.0552 11.408 553 863 23.3260 9.821 687 848 22.9392 10.502 777 834 11.317 709 846 10.574 537 872 lo than 23.1271 ad CHXD co cho dung xe rong y th rai ju yi Cac bang thong bao de nhin pl thay al ua Trang bi day du thiet bi n PCCC va 23.1492 n CHXD sach se, ngan nap fu ll Nha ve sinh sach se,trang bi oi m 23.5028 day du nh at Thang đo hài lòng z Reliability Statistics z N of Items Alpha Alpha Based on jm ht Cronbach's vb Cronbach's Standardized k 800 l.c 452 gm Items om an Lu Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item va Deleted n 14.923 473 351 CLDV dap ung duoc ky vong 14.9669 5.177 223 862 ey 15.0994 t re Hai long voi CLDV ban hang CLDV xung dang voi chi phi t to ban bo ng Uu tien xang tai PV OIL hi ep Phu Yen San sang gioi thieu 15.1657 14.861 485 347 14.9116 14.970 458 355 14.7293 15.499 463 375 w n lo ad ju y th yi pl Bỏ biến HL2 – CLDV đáp ứng kỳ vọng al n ua Reliability Statistics va Cronbach's N of Items Alpha Alpha Based on ll fu Standardized n Cronbach's oi m Items 866 at nh 862 z z Scale Variance Corrected Item- vb Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation ht Alpha if Item jm Scale Mean if Deleted k Phu Yen 867 11.4144 2.911 740 11.1602 2.891 741 810 10.9779 3.211 771 805 810 n va San sang gioi thieu 604 an Lu Uu tien xang tai PV OIL 3.173 om ban bo 11.3481 l.c CLDV xung dang voi chi phi gm Hai long voi CLDV ban hang ey t re PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) t to ng Phân tích nhân tố với biến độc lập đo lường chất lượng dịch vụ hi ep KMO and Bartlett's Test 880 w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n lo Approx Chi-Square 3780.740 ad ju y th Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig .000 yi pl ua al Total Variance Explained n va Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings n Cumulative % Total ll % of Variance fu Total 46.237 11.559 46.237 46.237 7.954 54.192 1.989 7.954 54.192 1.602 6.410 60.602 1.602 6.410 60.602 1.517 6.069 66.671 6.069 66.671 1.255 5.020 71.690 5.020 71.690 919 3.678 75.368 816 3.262 78.630 771 3.086 81.716 641 2.564 84.280 10 584 2.337 86.617 11 510 2.039 88.656 12 417 1.670 90.326 13 334 1.335 91.661 at z z 1.517 jm 1.989 ht vb 46.237 oi 11.559 Cumulative % nh m % of Variance 1.255 k om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep 315 1.260 92.921 15 281 1.122 94.043 16 260 1.041 95.084 17 216 865 95.949 18 182 729 96.677 171 685 97.363 149 597 97.960 546 98.506 456 98.963 391 99.354 w 14 n lo 19 ad ju 21 y th 20 136 yi pl 114 23 098 24 091 25 071 n ua al 22 va 364 99.718 n 100.000 ll fu 282 oi m Extraction Method: Principal Component Analysis nh at Rotation Component Matrix z z Component vb Cong khai bang gia 882 Ban dung gio niem yet 852 Quan tam giai quyet van de 830 Niem yet thoi gian ban 813 Thuong hieu PV OIL tin cay 785 Tin tuong chat luong 630 k 911 jm Cap nhat bang gia kip thoi ht om l.c gm an Lu n va 875 ey t re Ban hang dung thu tu t to ng hi ep Khong to ban ron 813 Ban hang nhanh 812 Xuat hoa don nhanh 801 Thanh toan linh hoat 785 919 w An toan xang n lo 910 Nhan vien co kien thuc tra loi thac mac 873 ad Nhan vien lich su ju y th Cam giac duoc ton trong, thoai mai 862 yi pl Thoi gian lam viec thuan tien 754 ua al Nhan vien quan tam nhu cau 668 n va Trang bi day du thiet bi PCCC 853 n fu CHXD sach se, ngan nap 804 ll m 803 oi He thong PV OIL Phu Yen rong khap nh Cac bang thong bao de nhin thay 787 at 777 z Dong phuc gon gang, can than z vb CHXD co cho dung xe rong rai 662 jm ht Nha ve sinh sach se,trang bi day du 651 k l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization om a Rotation converged in iterations an Lu Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng va KMO and Bartlett's Test n Approx Chi-Square 366.552 ey Bartlett's Test of Sphericity 785 t re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Df t to Sig .000 ng hi Total Variance Explained ep Component Initial Eigenvalues w n Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % lo ad 71.453 71.453 566 14.144 85.597 8.832 94.429 5.571 100.000 ju 353 yi y th 2.858 2.858 71.453 71.453 pl 223 ua al n Extraction Method: Principal Component Analysis n a va Component Matrix ll fu Component oi m 884 at San sang gioi thieu nh z 759 n va a components extracted an Lu Analysis om Extraction Method: Principal Component l.c gm hang k Hai long voi CLDV ban 860 jm ban bo ht CLDV xung dang voi chi phi 873 vb Phu Yen z Uu tien xang tai PV OIL ey t re PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH t to VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ng BÁN HÀNG TẠI CÁC CHXD CỦA PV OIL PHÖ YÊN hi ep Model Summary R w Model R Square Adjusted R Square Std Error of the n Estimate lo ad 824 a 679 669 32702 y th ju a Predictors: (Constant), Phuong tien, Nang luc, Tin cay, Dong cam, Dap ung yi pl ua al a n ANOVA n va Model Sum of Squares df Mean Square F Sig 7.905 Residual 18.715 175 107 Total 58.238 180 73.916 000 b oi 39.523 m ll fu Regression at nh z z ht vb a Dependent Variable: Hai long k jm b Predictors: (Constant), Phuong tien, Nang luc, Tin cay, Dong cam, Dap ung om l.c gm an Lu n va a ey t re Coefficients Model Standardized Coefficients Coefficients t to Unstandardized ng B Std t Sig Correlations Beta Zero-order Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF hi ep Error (Constant) 194 3.730 000 380 064 414 5.953 000 705 410 255 380 2.631 059 -.151 -2.074 040 559 -.155 -.089 345 2.898 050 457 7.037 000 748 470 302 436 2.296 093 1.331 185 644 100 057 377 2.655 109 1.420 157 637 107 061 310 3.230 w 724 n Tin cay lo ad Dap ung 355 081 n ua 114 al Phuong tien 074 pl 099 yi Dong cam ju Nang luc y th -.122 n va a Dependent Variable: Hai long ll fu m Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Std Deviation Statistic Statistic oi N at nh z 181 2.14 5.00 3.8493 61936 Dap ung 181 1.80 5.00 3.4431 Nang luc 181 2.00 5.00 3.3352 Dong cam 181 2.33 5.00 3.5691 53604 Phuong tien 181 2.71 5.00 3.8595 54367 Hai long 181 2.50 5.00 3.7417 56881 Valid N (listwise) 181 z Tin cay vb 70279 jm ht 73240 k om l.c gm an Lu n va ey t re