(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty trách nhiệm hữu hạn cho thuê tài chính quốc tế việt nam

t to GIÁO D CăVĨăĐĨOăT O ng B hi ep TR NGăĐ I H C KINH T TP H CHÍ MINH w n lo ad ju y th yi pl VĔNăPHÚăTHĨNH n ua al H va n GI I PHÁP HOÀN THI N HO TăĐ NG MARKETING T I ll fu oi m CÔNG TY TRÁCH NHI M H U H N CHO THUÊ TÀI CHÍNH at nh QU C T VI T NAM z z k jm ht vb LU NăVĔNăTH C Sƾ KINH T om l.c gm an Lu n va ey t re THÀNH PH H CHÍ MINH - 2015 B t to ng TR GIÁO D CăVĨăĐĨOăT O NGăĐ I H C KINH T TP H CHÍ MINH hi ep w n lo ad y th VĔNăPHÚăTHĨNH ju H yi pl ua al n GI I PHÁP HOÀN THI N HO TăĐ NG MARKETING T I va n CÔNG TY TRÁCH NHI M H U H N CHO THUÊ TÀI fu ll CHÍNH QU C T VI T NAM oi m ng ngh nghi p) at nh Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh (H z Mã ngành: 60340102 z k jm ht vb LU NăVĔNăTH C Sƾ KINH T NG D N KHOA H C: TS NGUY NăVĔNăTỂN om IăH l.c gm NG an Lu n va ey t re THÀNH PH H CHÍ MINH - 2015 L IăCAMăĐOAN t to ng Tơiăxinăcamăđoanălu năvĕnăắGi i pháp hồn thi n ho tăđ ng marketing t i công ty hi trách nhi m h u h n cho thuê tài qu c t Vi t Nam” cơng trình nghiên cứu ep c a riêng tôi, không chép c a b t kỳ m t khác, có s h tr từ gi ng viên w h ng d n ti năsĩăNguy năVĕnăTơn n lo Các thông tin, s li uă đ ad c trình bày lu nă vĕnă ch aă đ y th cứuă đ c s d ng lu nă vĕnă lƠă trungă th c K t qu nghiên c công b b t kỳ cơng trình ju nghiên cứu khác yi pl n ua al va n Tác gi lu năvĕn ll fu oi m at nh z H VĔNăPHÚăTHÀNH z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re M CL C t to ng TRANG PH BÌA hi ep L IăCAMăĐOAN M CL C w n lo DANH M C CH VI T T T ad ju y th DANH M C CÁC B NG BI U VÀ HÌNH NH yi L IăNịIăĐ U pl n ua al CH NGă1:ăC ăS ăLụăTHUY TăV ăMARKETINGăTRONGăDOANHăNGHI P .5 n va 1.1ăT NGăQUANăV ăMARKETING ll fu 1.1.1 Các khái ni măc ăb năv ămarketing oi m 1.1.2 VaiătròăvƠăđặcăđi măc aămarketing: at nh 1.1.2.1ăVaiătròăc aămarketing: .6 z 1.1.2.2 Đặcăđi măc aămarketing: z 1.2ăC ăS ăLụăLU NăV ăMARKETINGăD CHăV vb jm ht 1.2.1 Cácăkháiăni măv ămarketingăd chăv k 1.2.2ăVaiătròăvƠăđặcăđi măc aămarketingăd chăv : 11 gm l.c 1.2.2.1ăVaiătròăc aămarketingăd chăv : 11 om 1.2.2.2 Đi măc aămarketingăd chăv : 12 an Lu 1.3 THÀNHăPH NăMARKETINGăD CHăV : .13 1.3.1 Chính sách v ăs năphẩm 13 i 19 ey 1.3.5 Chính sách v ăconăng t re 1.3.4 Chính sách v ăqu ngăbáătruy năthơng 18 n 1.3.3 Chính sách v ăphơnăph i 17 va 1.3.2 Chính sách v ăgiá 15 1.3.6 Chính sách v ăquyătrìnhăd chăv .19 t to 1.3.7 Chính sách v ăc ăs ăh ăt ng .20 ng hi ep 1.4 CÁCă Y Uă T ă MÔIă TR NGă NHă H NGă Đ Nă MARKETINGă TRONGă DOANHăNGHI P .21 ngăvĩămô 21 1.4.1.ăMôiătr w ngăkinhăt 21 n 1.4.1.1ăMôiătr lo ngăkhoaăhọcăcôngăngh 22 ad 1.4.1.2ăMôiătr y th 1.4.1.3ăMôiătr ngăphápălu t 23 ju pl ngăviămô 25 ua al 1.4.2ăMơiătr ngăvĕnăhóaăậ xưăh i 25 yi 1.4.1.4ăMôiătr n 1.4.2.1 Khách hàng 25 va n 1.4.2.2ăĐ iăth ăc nhătranhătr căti p: 26 ll fu 1.4.2.3ăĐ iăth ăc nhătranhăti măẩn 27 m oi 1.4.2.4ăS năphẩmăthayăth 28 NGă1 28 at nh K TăLU NăCH z CH NGă 2:ă PHỂNă TệCHă TH Că TR NGă HO Tă Đ NGă MARKETINGă T Iă CÔNGăTYăTNHHăCHOăTHUểăTÀIăCHệNHăQU CăT ăVI TăNAM 29 z vb k jm ht 2.1ă ă GI Iă THI Uă V ă CÔNGă TYă TNHHă CHOă THUểă TÀIă CHệNHă QU Că T ă VI TăNAM .29 gm 2.1.1 Quá trình hình thành: .29 l.c 2.1.2 C ăc uăt ăchức 31 om 2.2ăPHỂNăTệCHăTH CăTR NGăCHệNHăSÁCHăMARKETINGăC AăCÔNGăTYă TNHHăCHOăTHUểăTÀIăCHệNHăQU CăT ăVI TăNAMăTRONGăNH NGăNĔMă G NăĐỂY 34 ngăchoăthuêătƠiăchínhăvƠăcácăđ iăth ăc nhătranh 34 ngăvƠăkháchăhƠngăm cătiêuăc aăVILC 39 ey 2.2.2 Th cătr ngăv ăphơnăkhúcăth ătr t re 2.2.1.2 T ngăquanăv ăcácăđ iăth ăc nhătranh 36 n ngăchoăthuêătƠiăchính .34 va 2.2.1.1ăT ngăquanăth ătr an Lu 2.2.1ăT ngăquanăth ătr 2.2.3 Th cătr ngăv ăvi cătri năkhaiăcácăchínhăsách trongămarketingăc aăVILC 40 t to 2.2.3.1ăăChínhăsáchăs năphẩm 41 ng hi 2.2.3.2ăăChínhăsáchăgiáăc 44 ep 2.2.3.3ăăChínhăsáchăphơnăph i 48 w 2.2.3.4ăăChínhăsáchăv ăqu ngăbáătruy năthơng 50 n i 53 lo 2.2.3.5ăăChínhăsáchăv ăngu năl căconăng ad y th 2.2.3.6ăăChínhăsáchăv ăquyătrình 56 ngăc ăs ăv tăch t .59 ju 2.2.3.7ăăChínhăsáchăv ămơiătr yi pl 2.3 PHỂNă TệCHă MƠIă TR NGă NHă H NGă Đ Nă HO Tă Đ NGă MARKETINGăT IăCÔNGăTYăTNHHăCHOăTHUểăTÀIăCHệNHăQU CăT ăVI Tă NAM 61 n ua al ngăvĩămô: .61 n va 2.3.1ăNh ngăy uăt ăthu căv ămôiătr ngăkinhăt : .61 2.3.1.2ăMôiătr ngăcôngăngh : 61 2.3.1.3ăMơiătr ngăchínhătr ă- phápălu t: 62 2.3.1.4ăMôiătr ngăt ănhiênăxưăh i: 62 ll fu 2.3.1.1ăMôiătr oi m at nh z ngăviămô: 63 z ht vb 2.3.2ăNh ngăy uăt ăthu cămôiătr jm 2.3.2.1 Khách hàng: 63 k 2.3.2.2 Cácăđ iăth ăc nhătranh: 63 gm l.c 2.3.2.3ăĐ iăth ăti măẩn: 63 om 2.3.2.4ăS năphẩmăthayăth : 64 an Lu 2.4 ĐÁNHă GIÁă CHUNGă V ă TH Că TR NGă MARKETINGă T Iă CÔNGă TYă TNHHăCHOăTHUểăTÀIăCHệNHăQU CăT ăVI TăNAM: .64 NGă2 67 ey K TăLU NăCH t re 2.4.3ăNguyênănhơnăc aănh ngăh năch .67 n 2.4.2ăNh ngăh năch ăc năkh căph c: 66 va 2.4.1ă uăđi m: 64 t to CH NGă 3:ă GI Iă PHÁPă HOÀNă THI Nă HO Tă Đ NGă MARKETINGă T Iă CÔNGăTYăTNHHăCHOăTHUểăTÀIăCHệNHăQU CăT ăVI TăNAM 68 ng 3.1ăĐ NHăH NGăM CăTIểUăPHÁTăTRI NăC AăVILCăĐ NăNĔMă2020 68 hi ep 3.2ă M Tă S ă GI Iă PHÁPă HOÀNă THI Nă HO Tă Đ NGă MARKETINGă T Iă CÔNGăTYăTNHHăCHOăTHUểăTÀIăCHệNHăQU CăT ăVI TăNAM 69 w 3.2.1ăGi iăphápăhoƠnăthi năv ăchínhăsáchăs năphẩm,ăd chăv : 70 n lo 3.2.2ăGi iăphápăhoƠnăthi năv ăchínhăsáchăgiáăc : 72 ad y th 3.2.3ăGi iăphápăhoƠnăthi năchínhăsáchăv ăkênhăphơnăph i: .75 ju 3.2.4ăGi iăphápăhoƠnăthi năchínhăsáchăv ăqu ngăbáătruy năthông: 77 yi pl 3.2.5ăGi iăphápăhoƠnăthi năchínhăsáchăv ăngu năl căconăng i 80 al n ua 3.2.6ăGi iăphápăhoƠnăthi năquyătrình 82 va 3.2.7ăGi iăphápăhoƠnăthi năc ăs ăv tăch t 83 n 3.3 D ăTRỐăKINHăPHệ MARKETING 85 fu ll 3.4 M TăS ăKI NăNGH 86 oi m NGă3 88 at nh K TăLU NăCH z k jm ht vb PH ăL C z TÀIăLI UăTHAMăKH O om l.c gm an Lu n va ey t re DANH M C CH VI T T T t to ng ACB:ăNgơnăhƠngăth ngăm i c ph n Á Châu hi ep ATM: Máy rút ti n t đ ng Chailease: Công ty trách nhi m h u h n cho thuê tài qu c t Chailease w n lo CTTC: cho thuê tài ad ju y th KPI: Ch s đánhăgiáăth c hi n công vi c yi Kexim: Cơng ty cho th tài qu c t Kexim pl ngăm i n va POS: Máy ch p nh n thẻ n ua al NHTM:ăNgơnăhƠngăth ngăm i c ph n Sài Gịn Th ngăTín ll fu Sacombank:ăNgơnăhƠngăth oi m TNHH: Trách nhi m h u h n nh ng at TPP: Hi păđ nhăđ iătácăxuyênăTháiăBìnhăd z ngăm i c ph n ngo iăth ngăVi t Nam ngăVi t Nam k jm ngăm i c ph năcôngăth ht vb Vietinbank:ăNgơnăhƠngăth z Vietcombank:ăNgơnăhƠngăth gm VILC: Công ty trách nhi m h u h n cho thuê tài qu c t Vi t Nam om l.c an Lu n va ey t re DANH M C CÁC B NG BI U VÀ HÌNH NH t to B ng 2.1: Danh sách công ty CTTC th tr ng 36 ng hi ep B ng 2.2: C ăc u doanh thu theo s n phẩm 42 B ng 2.3: K t qu kh o sát v s n phẩm c a VILC 44 w n B ng 2.4: Các y u t v u ki n giá chung cho khách hàng 46 lo ad B ng 2.5: K t qu kh o sát v sách giá c a VILC 46 y th ju B ng 2.6: K t qu kh o sát v kênh phân ph i c a VILC 49 yi pl B ng 2.7: Quy trình xét t tín d ng t i VILC 57 al n ua B ng 2.8: K t qu kh o sát quy trình t i VILC 58 n va B ng 2.9: K t qu kh oăsátăc ăs v t ch t t i VILC 60 fu ll B ng 3.1: D trù kinh phí marketing 85 m oi Hìnhă2.1:ăC ăc u t chức c a VILC 31 nh ng ngu n v năquaă5ănĕm 32 at Hình 2.2: Quyămơătĕngătr z ngăd ăn quaă5ănĕm 32 z ht vb Hình 2.3: QuyămơăvƠătĕngătr jm Hình 2.4: Th ph năcácăcôngătyăCTTCăđ n ngày 30/06/2015 38 k Hình 2.5: T ng tài s n c a t chức tín d ngăđ n ngày 30/06/2015 39 gm ngăđ n quy tăđ nh c a khách hàng 48 om l.c Hình 2.6: Y u t chi phí nhăh Hình 2.7: K t qu v kênh mà khách hàng giao d ch v i VILC 50 an Lu Hình 2.8: Các kênh chiêu th khách hàng bi tăđ n VILC 52 ey Hình 2.11: Logo Slogan c a VILC 59 t re Hình 2.10: T ng h p ý ki n v quyătrìnhăgơyăkhóăkhĕnăchoăkháchăhƠng 58 n i t i VILC 55 va Hình 2.9: T ng h p ý ki n khách hàng v chínhăsáchăconăng t to L IăNịIăĐ U ng Tính c p thi t c aăđ tài: hi ep Ho tăđ ng Marketing ứng d ngăvƠoălĩnhăv c ngân hàng ch măh năsoăv iălĩnhă v c s n xu tăl uăthơngăhƠngăhóa.ăT i qu c gia phát tri n d ch v ngân hàng w Châu Âu, ho tă đ ng marketing b tă đ uă đ n c quan tâm ứng d ng s m nh t vào lo ad kho ng nh ngă nĕmă 70ă c a th kỷ XX Marketing ngân hàng tr thành b ph n y th quan trọng ph bi n vào nh ngănĕmă80.ăT i Vi t Nam, vi c áp d ng marketing vào ju lĩnhăv c ngân hàng ch m h nă vƠă ch th c s b tă đ u từ nh ngă ngơnă hƠngă th ngă yi pl m i c ph n vào nh ngănĕmă2000 al ngătƠiăchínhăngơnăhƠngăđ căxemălƠăthangăđoăsức kh e c a n n kinh ng có s c nh tranh kh c li t v iă39ăngơnăhƠngăth căngoƠi,ăchiănhánhăngơnăhƠngăn fu m i, 13 ngân hàng 100% v năn n va t Vi t Nam, m t th tr n ua Th tr ngă c t i Vi t ll Nam, ngân hàng liên doanh t i Vi t Nam 11 công ty cho thuê tài oi m ng c nh tranh kh c li tăđó,ăthìăkháchăhƠng,ăcácădoanhănghi p nh Trongămơiătr at nhân t quy tăđ nhăđ n s s ng c a t chức tín d ng th tr z z ho tăđ ngămarketingăđ thu hút khách hàng m i, gi đ ng Nên vb căkháchăhƠngăcũăs d ng jm ht s n phẩm d ch v ho tă đ ng h t sức c n thi t c p bách b i c nh hi n k gm c thành l pă nĕmă 1997,ă tr i qua g n 18 nĕmă ho tă đ ng, công ty trách l.c Đ nhi m h u h n cho thuê tài qu c t Vi t Nam (VILC) công ty cho thuê tài om chínhăđ u tiên t i Vi tăNamăđưămangăcơngăngh cho th tài từ Hàn Qu c vào an Lu Vi tăNamăđ ph c v nhu c uăngƠyăcƠngăđaăd ng c a doanh nghi p Tuy nhiên, ey t re công ty cho thuê tài tr c thu c ngân hàng mẹ khác c n Vietcombank, Vietinbank, ACB,ầcácă ngơnă hƠngă 100%ă v nă n va VILC ph i ch u s c nh tranh r t gay g t từ nh ng ngân hàng l nănh ăSacombank,ă DANH M C TÀI LI U THAM KH O t to A Ti ng Vi t ng Báo cáo tài c a VILC cácănĕmă2011,ă2013,ă2014 hi ep D ngăH u H nh, 2007 Qu n tr marketing th tr ng toàn c u Hà N i: Nhà xu t b nălaoăđ ng xã h i w Hoàng Lê Minh, 2007 Markeitng qu n tr kinh doanh Hà N i: Nhà xu t n lo b n Hà N i ad y th McCarthy, 1998 Marketing cản Hà N i: Nhà xu t b n Th ng Kê ju Nguy n Hoài Nam, 2005 Marketing dịch vụ phát triển thương mại dịch vụ yi ua ng al Ngo iăth pl Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Lu năvĕnăTh căsĩ.ăĐ i học n Nguy n Xuân Quang, 2010 Giáo trình marketingăth ngăm i Hà N i: Nhà xu t va n b năĐ i học kinh t qu c dân ll fu Philip Kotler, 1994 Marketing Hà N i: Nhà xu t b n Th ng Kê at nh Trẻ oi m Philip Kotler, 2007 Philip Kotler bàn tiếp thị, TP H Chí Minh: Nhà xu t b n Philip Kotler, 2004 Quản trị Marketing Thành ph Hà N i: Nhà xu t b n Lao z z vb Đ ng-Xã H i Th ng Kê k jm ht 10 Tr nă Minhă Đ o, 2000 Giáo trình Marketing Hà N i: Nhà xu t b n om B.ăTi ngăanh l.c b năLaoăđ ng gm 11 William M.Luther, 2013, Chiến lược marketing hoàn hảo, Hà N i: Nhà xu t A journal of science, Technology & Management, Volume (1), 2013 an Lu 12 Anil Kumar, 2013 Bank Marketing mix: New strategy in today banking sector ey 14 Hans Kasper, Piet van Helsdingen, Wouter de Vries Jr (1999), Services t re 20 n Towards a Paradigm Shift in Marketing, Management Decision, Vol 32, No.2, 4- va 13 Christian Grönroos, 1994, From Marketing Mix to Relationship Marketing: Marketing Management- An international perspective, John Wiley & Sons Ltd., t to England ng C Các tài li u trang m ng: hi ep 15 Công ty TNHH cho thuê tài qu c t Vi t Nam, 2015 Gi i thi u < http://vinaleasing.com/vietnamese/gioithieu.html> [Ngày truy c p: 15 tháng 09 w nĕmă2015] n lo 16.ă Đ ad Hòa, 2009 Marketing Mix < http://marketingchienluoc.com/marketing- y th mix> [Ngày truy c p: 02/10/2015] ju 17 Khu tă Vũă Linhă Nga,ă 2012 Marketing ngân hàng m t s gi i pháp < yi pl http://www.tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/marketing-trong-ngan-hangc, 2015 Th ng kê m t s ch tiêuăc ăb n n 18 NgơnăhƠngănhƠăn ua al va-mot-so-giai-phap-18996.html> [Ngày truy c p: 15 tháng 09ănĕmă2015] va n [Ngày truy c p:ă02ăthángă10ănĕmă2015] at 19.ăVõăVĕnăQuang, 2014 Khái qt mơ hình chi năl c 7P marketing z z < http://brandsms.vn/khai-quat-mo-hinh-va-chien-luoc-7p-marketing-155.html> jm ht vb [Ngày truy c p:ă02ăthángă10ănĕmă2015] 20.ăVũăVĕnăBá,ă2013.ăĐặcăđi m c a Marketing d ch v < http://voer.edu.vn/m/dac- k om l.c gm diem-cua-marketing-dich-vu/ac2cfc5c> [Ngày truy c p:ă03ăthángă10ănĕmă2015] an Lu n va ey t re Ph l c 1: PHI U THU TH P Ý KI N KHÁCH HÀNG t to ng Kính chào Quý khách hàng, hi ep Chúng tơi nhóm nghiên cứu chất lượng dịch vụ Công ty TNHH cho thuê w tài quốc tế Việt Nam (VILC) Chúng tơi tiến hành thăm n lo dò mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ VILC ad ju y th trân trọng ý kiến Quý khách hàng yi pl khơng có câu trả l i sai mà muốn biết ý kiến đánh ua al giá Quý khách hàng, thông tin Quý khách hàng cung cấp danh cho n mục đích thống kê bảo mật Những ý kiến Quý khách hàng giúp va n ích cho VILC nhiều việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ ll fu Xin chân thành cảm ơn ! Câu h i v s n ph m c a VILC iăđơy: nh A oi m Quý khách vui lòng cho bi t mứcăđ đ ng ý v i nh ng phát bi uăd at Các s n ph m c a VILC phù h p v i nhu c uăđ uăt ătrungădƠiăh n c a Qúy z z khách hàng (chỉ chọn câu trả l i)   k  jm  ng 4.Đ ng ý 5.Hoàn toàn đ ng ý ht  vb 1.Hồn tồn khơng đ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth l.c gm Các s n ph m c aăVILCăđápăứng k p th i ngu n v n cho d ánăđ uăt ăc a Qúy khách hàng (chỉ chọn câu trả l i)     an Lu  ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý om 1.HoƠnătoƠnăkhơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth Q khách d dàng ti p c n s n ph m c a VILC (chỉ chọn câu trả l i)   Qúy khách hàng s ti p t c s d ng d ch v cho thuê tài c a VILC l năđ uăt ăti p theo (chỉ chọn câu trả l i) ey  t re  n  ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý va 1.HoƠnătoƠnăkhôngăđ ng ý 2.Khôngăđ ng ý 3.Bìnhăth t to ng hi Ti p t c  Không  Ch aăbi t  ep B Câu h i v sách giá c a VILC Lãi su t c a VILC c nh tranh v i t chức tín d ng khác th tr ng w n (chỉ chọn câu trả l i) lo ad 1.HoƠnătoƠnăkhơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth y th   ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý    ju yi Lãi su t c a VILC linh ho t, phù h p v i khách hàng (chỉ chọn câu trả l i) pl 1.HoƠnătoƠnăkhơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth al   ua  ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý   n Lãi su t c a VILC minh b ch, rõ ràng (chỉ chọn câu trả l i) va n 1.HoƠnătoƠnăkhôngăđ ng ý 2.Không đ ng ý 3.Bìnhăth ll   m  fu  ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý  oi Công thức tính lãi su t c a VILC h p lý so v i t chức tín d ng khác at ng (chỉ chọn câu trả l i) nh th tr ng 4.Đ ng ý 5.Hoàn tồn đ ng ý z 1.HoƠnătoƠnăkhơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth z     ht vb  ngăxứng v i l i ích mà Qúy khách hàng nh n c s d ng s n ph m t i VILC (chỉ chọn câu trả l i) 1.HoƠnătoƠnăkhơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth   ng nhi u nh tă đ n quy tă đ nh c a Qúy ey t re khách hàng? (chỉ chọn câu trả l i)  n Y u t chi phí nhă h  ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý va   an Lu đ  om Lãi su t tỷ l phíăcóăt  l.c  gm  ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý k 1.HoƠnătoƠnăkhôngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth jm Các tỷ l phí c a VILC h p lý (chỉ chọn câu trả l i) t to Lãi su t  Phí cam k t  Tỷ l ký quỹ  Giá tr mua l i  ng C Câu h i v m ngăl hi i phân ph i c a VILC ep Qúy khách d dàng ti p c n v i VILC thơng qua tr s chínhăvƠăvĕnăphịngă đ i di n Hà N i (chỉ chọn câu trả l i) w 1.HoƠnătoƠnăkhôngăđ ng ý 2.Khôngăđ ng ý 3.Bìnhăth n ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý lo  ad     ju y th Qúy khách hàng ti p c năđ yăđ thông tin v s n ph m, d ch v c a VILC (chỉ chọn câu trả l i) yi pl Quý khách giao d ch v i VILC qua kênh nào? ua i khác gi i thi u n va Doăng al Website công ty  Nhân viên VILC   Khác  n D Câu h i v sách chiêu th d ng s n ph m, d ch v c aă VILC,ă QuỦă kháchă đưă bi tă đ n ll c s fu Tr m oi VILCăch a?ă(chỉ chọn đáp án)  z Khơng bi t at  nh Có bi t z ht vb Quý khách bi tăđ n VILC l năđơuătiênăquaăkênhăthơngătinănƠo?ă(có thể chọn  Nhân viên VILC Khác   Qúy khách d dàng tìm ki m thông tin c aăVILCătrênăcácăph an Lu i khác gi i thi u  om Báo, t p chí, t r iăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăă  Doăng ngătrình,ăs ki n c a VILC  l.c Qu ng cáo Ch gm  k Internet jm nhiều đáp án) ngăti n thông VILCăđưăxơyăd ngăđ     c m t hình nh uy tín, thân thi năđ i v i Qúy khách ey  ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý t re 1.Hồn tồn khơng đ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth n va tin truy n thông (chỉ chọn đáp án) hàng (chỉ chọn đáp án) t to 1.HoƠnătoƠnăkhôngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth ng   hi ep VILCăcóăch ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý    ngătrìnhăkhuy nămưi,ătriăơnăđaăd ng cho Qúy khách hàng (chỉ chọn đáp án) w n 1.HoƠnătoƠnăkhôngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth lo  ad  ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý  y th E Câu h i v chínhăsáchăconăng   i ju Nhân viên ch đ ng sẵnăsƠngăgiúpăđỡ khách hàng có yêu c u (chỉ yi pl chọn đáp án)  ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý  n  ua al 1.HoƠnătoƠnăkhôngăđ ng ý 2.Khôngăđ ng ý 3.Bìnhăth   va n Nhân viên VILC có kỹ nĕngăgiaoăti p t t (chỉ chọn đáp án) fu ll 1.HoƠnătoƠnăkhơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth   oi  m  ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý  at nh NhơnăviênăVILCăcóătháiăđ ph c v chuyên nghi p (chỉ chọn đáp án) ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý z 1.HoƠnătoƠnăkhôngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth    vb  z  jm ht Nhân viên VILC x lý cơng vi căchínhăxácăvƠăđúngăh n (chỉ chọn đáp k án)   ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý   om l.c  gm 1.HoƠnătoƠnăkhôngăđ ng ý 2.Khôngăđ ng ý 3.Bìnhăth Nhân viên VILC có trang ph c g n gang, l ch s (chỉ chọn đáp án)   ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý   ey t re d ngăkhácămƠăQúyăkháchăhƠngăđưăgiaoăd ch (chỉ chọn đáp án) n Khách hàng c m th y hài lòng v NhơnăviênăVILCăh năsoăv i t chức tín va  an Lu 1.HoƠnătoƠnăkhơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth 1.HoƠnătoƠnăkhơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bình th t to   ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý    ng hi ep F Câu h i v ho tăđ ng quy trình d ch v Th i gian quy trình xét t tín d ng c a VILC h p lý (chỉ chọn đáp w n án) lo ad 1.HoƠnătoƠnăkhơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth  y th  ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý    ju Quy trình x lý h s ăc a VILC có thu n ti n cho Qúy khách hàng (chỉ chọn yi pl đáp án) ua al 1.HoƠnătoƠnăkhơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth   n  ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý   va n Quy trình gi iă đápă th c m c, u n i c aă kháchă hƠngă đ ll fu nhanh chóng (chỉ chọn đáp án) m oi 1.HoƠnătoƠnăkhơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý nh  c th c hi n     at z Trong q trình làm vi c VILC ln gi bí m t thông tin c a khách hàng z    k  jm  ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý ht 1.HoƠnătoƠnăkhôngăđ ng ý 2.Khôngăđ ng ý 3.Bìnhăth vb (chỉ chọn đáp án) gm Quy trình nghi p v nƠoă sauă đơyă gơyă khóă khĕnă choă kháchă hƠng,ă c n ph i  Th t căchiăphíătr Th t c gi i ngân  Th t c x lý h s cb    ey ngăc ăs v t ch t Logo Slogan c a VILC gây năt đáp án) m c, u n i t re G Câu h i v môiătr  n Th t c lý va Quy trình gi iă đápă th c an Lu Th t c xét t om l.c s aăđ i? (có thể chọn nhiều đáp án) ngăđ i v i Qúy khách hàng (chỉ chọn 1.HoƠnătoƠnăkhôngăđ ng ý 2.Khôngăđ ng ý 3.Bìnhăth t to   ng Website c a VILC đ ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý   c c p nh t thông tin k p th i (chỉ chọn đáp án) hi ep 1.Hồn tồn khơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth    ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý    w n Vĕnă phịngă cơngă tyă tho i mái, s ch s v i nhi u ti n ích (máy l nh,ă n c lo ad u ng, phòng ch ầ) (chỉ chọn đáp án) 1.HoƠnătoƠnăkhơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth ju y th ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý      yi pl VILC có h th ng trang thi t b làm vi căđ yăđ hi năđ i (chỉ chọn đáp al ua án) 1.HoƠnătoƠnăkhơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth n ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý  n  va    fu ll Qúy khách hàng c m th y tho i mái giao d ch t i VILC (chỉ chọn đáp m oi án) nh 1.HoƠnătoƠnăkhơngăđ ng ý 2.Khơngăđ ng ý 3.Bìnhăth   z  at  ng 4.Đ ng ý 5.HoƠnătoƠnăđ ng ý  z ht vb jm THÔNG TIN CÁ NHÂN k H tên : ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ Nữ Từ 30 đến 45 tuổi  Từ 45 đến 60 tuổi  Đ tu i: Dưới 30 tuổi   Trên 60 tuổi   Chân thành c mă năs đóngăgópăỦăki n c a Quý khách ! ey Đại học  t re Cao đẳng/TTrung cấp n va Trìnhăđ h c v n: Trên đại học  an Lu  om Nam l.c gm Gi i tính: Ph l c 2: T ng h p ý ki n khách hàng v s n ph m t to Group A: Sản phẩm ng Descriptive Statistics hi ep N w Cac san pham cua VILC phu hop voi nhu cau dau tu trung dai han cua quy khach hang Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.00 5.00 3.8100 52599 Cac san pham cua VILC dap ung kip thoi nguon von cho d an dau tu cua quy khach hang 100 1.00 5.00 3.4500 72995 Quy khach de dang tiep can san pham cua VILC 100 1.00 4.00 2.7500 82112 Quy khach se tiep tuc su dung san pham cho thue tai chinh cua VILC lan dau tu tiep theo 100 3.00 5.00 4.1900 89550 n 100 lo ad ju y th yi pl n ua al Valid N (listwise) n va 100 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Ph l c 3: T ng h p ý ki n khách hàng v giá t to Gía ng Descriptive Statistics hi ep N Minimum Maximum Mean Std Deviation w n 100 1.00 5.00 3.6900 84918 Lai suat cua VILC co tinh linh hoat phu hop voi khach hang 100 1.00 5.00 3.3900 1.04345 Lai suat cua VILC co tinh minh bach, ro rang 100 2.00 5.00 3.9100 75338 100 1.00 5.00 3.5300 91514 100 1.00 5.00 3.2100 85629 1.00 5.00 3.5100 90448 lo Lai suat cua VILC canh tranh voi cac doi thu khac tren thi truong ad ju y th yi Cong thuc tinh lai suat cua VILC la hop ly so voi cac to chuc tinh dung khac pl 100 ll fu oi 100 m nh Yeu to nao chi phi anh huong nhieu nhat den quyet dinh cua quy khach hang at n Valid N (listwise) va Lai suat va cac ti le phi co tuong xung voi loi ich ma khach hang nhan duoc su dung dich vu cua VILC n ua al Cac ti le phi cua VILC la hop li Valid Percent 48.0 37.0 9.0 6.0 100.0 Cumulative Percent 48.0 85.0 94.0 100.0 k jm om l.c gm Percent 48.0 37.0 9.0 6.0 100.0 ht Frequency 48 37 100 vb Lai suat Ty le ki quy Phi cam ket Gia tri mua lai Total z Valid z an Lu n va ey t re Ph l c 4: T ng h p ý ki n khách hàng v kênh phân ph i t to Phân phối ng Descriptive Statistics hi N Minimum Maximum Mean Std Deviation ep w n 100 1.00 4.00 2.5500 82112 Quy khach hang tiep can day du thong tin ve san pham cua dich vu cua VILC 100 1.00 5.00 3.0000 1.00504 lo Quy khach de dang tiep can VILC qua tru so chinh va van phong dai dien tai Ha Noi ad y th Valid N (listwise) 100 ju yi pl Quy khach giao dich voi VILC qua kenh nao ua al Website Do nguoi khac gioi thieu Nhan vien Khac Total n Valid n va Frequency 11 26 47 16 100 ll fu Percent 11.0 26.0 47.0 16.0 100.0 Valid Percent 11.0 26.0 47.0 16.0 100.0 Cumulative Percent 11.0 37.0 84.0 100.0 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Ph l c 5: T ng h p ý ki n khách hàng v qu ng bá truy n thông t to Truoc su dung san pham dich vu cua VILC, quy khach da biet den VILC chua ng hi ep Valid w n Frequency 41 59 100 Co Khong Total Percent 41.0 59.0 100.0 Valid Percent 41.0 59.0 100.0 Cumulative Percent 41.0 100.0 Kenh thong tin lo Descriptive Statistics ad Name y th Dichotomy label Count Pct of Responses Pct of Cases ju Quy khach biet den VILC qua kenh interne D2.1 Quy khach biet den VILC qua kenh bao, ta D2.3 Quy khach biet den VILC qua nguoi khac g D2.4 Quy khach biet den VILC qua chuong trinh D2.5 Quy khach biet den VILC qua nhan vien VI D2.6 Quy khach biet den VILC qua kenh khac D2.7 - - Total responses 129 100.0 yi pl n ua al 13 22 25 10 47 12 10.1 17.1 19.4 7.8 36.4 9.3 13.1 22.2 25.3 10.1 47.5 12.1 va 130.3 n ll fu Minimum m N 100 VILC da xay duoc mot hinh anh uy tin than thien voi quy khach 100 2.00 VILC co chuong trinh khuyen mai da dang tri an khach hang 100 1.00 Valid N (listwise) 100 Maximum oi Quy khach de dang tim kiem thong tin cua VILC thong qua cac phuong tien thong tin dai chung 4.00 Std Deviation 2.2800 69747 3.7700 83913 at nh 1.00 Mean z z 5.00 ht vb 3.1500 95743 k jm 5.00 om l.c gm an Lu n va ey t re Ph l c 6: T ng h p ý ki n khách hàng v conăng t to i t i VILC Nhân viên ng Descriptive Statistics hi N Minimum Maximum Mean Std Deviation ep w 100 1.00 5.00 3.6200 1.02277 Nhan vien VILC co ky nang tot 100 2.00 5.00 3.4100 81767 Nhan vien VILC co thai phuc vu chuyen nghiep 100 1.00 5.00 3.7300 82701 Nhan vien VILC luon xu ly cong viec chinh xac va dung han 100 1.00 5.00 3.1400 84112 Nhan vien VILC co trang phuc gon gang lich su 100 2.00 5.00 3.9900 71767 Khach hang cam thay hai long ve nhan vien cua VILC hon cac to chuc tin dung khac 100 1.00 5.00 3.1200 95642 n Nhan vien luon san sang giup lo ad ju y th yi pl n ua al Valid N (listwise) n va 100 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Ph l c 7: T ng h p ý ki n khách hàng v quy trình t i VILC t to Quy trình ng Descriptive Statistics hi N Minimum Maximum Mean Std Deviation ep w 100 1.00 5.00 3.8800 96693 Quy trinh xu ly ho so cua VILC thuan loi cho khach hang 100 1.00 5.00 3.0800 1.06059 Quy trinh giai dap thac mac khieu nai cua khach hang duoc thuc hien nhanh chong 100 1.00 5.00 3.3400 91254 Trong qua trinh lam viec, VILC luon giu bi mat thong tin khach hang 100 2.00 5.00 3.8300 72551 n Thoi gian quy trinh xet duyet cua VILC la hop ly lo ad ju y th yi pl Valid N (listwise) n ua al 100 n va Name Count Pct of Responses Pct of Cases ll fu Dichotomy label oi m Quy trinh gay kho khan: thu tuc xet duye F5.1 Quy trinh gay kho khan: thu tuc giai nga F5.2 47 Quy trinh gay kho khan: thu tuc ly F5.3 10 Quy trinh gay kho khan : thu tuc chi phi F5.4 21 Quy trinh gay kho khan: thu tuc xu li ho F5.5 35 - - Total responses 121 100.0 122.2 8.1 47.5 10.1 21.2 35.4 at nh 6.6 38.8 8.3 17.4 28.9 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Ph l c 8: T ng h p ý ki n khách hàng v c ăs h t ng t i VILC t to Cơ sở hạ tầng ng Descriptive Statistics hi N Minimum Maximum Mean Std Deviation ep w 100 1.00 5.00 3.1300 81222 Website cua VILC duoc cap nhat thong tin kip thoi 100 1.00 4.00 3.0300 71711 Van phong cong ty thoai mai sach se voi nhieu tien ich 100 2.00 5.00 3.5000 73168 100 2.00 5.00 3.4700 77140 100 1.00 5.00 3.5700 83188 n Slogan va logo cua VILC gay an tuong voi quy khach hang lo ad y th ju VILC co trang bi thiet bi lam viec day du va hien dai yi pl Quy khach hang cam thay thoai mai giao dich tai VILC ua al Valid N (listwise) 100 n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re