(Luận văn) giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng _ hi ep w TRẦN QUỐC BẢO n lo ad ju y th yi pl ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU n NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN va n SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ll fu oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng _ hi ep w n TRẦN QUỐC BẢO lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU pl ua al NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN n SÀI GÒN THƯƠNG TÍN n va ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) z Mã số: 8340101 z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c n a Lu TS ĐINH CÔNG TIẾN gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi tên Trần Quốc Bảo học viên cao học khóa 24 ngành ep Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Ngân w n hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín” thân tơi thực hiện, lo ad hướng dẫn khoa học TS Đinh Công Tiến Tôi không chép từ ju y th nghiên cứu khác, số liệu khảo sát kết phân tích nêu hoàn toàn trung thực yi pl ua al TP Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 01 năm 2018 n Tác giả n va ll fu m oi Trần Quốc Bảo at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC BẢNG BIỂU n lo DANH MỤC HÌNH VẼ ad DANH MỤC PHỤ LỤC y th ju MỞ ĐẦU yi Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU VÀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU pl al 1.1 Thương hiệu (Brand) n ua 1.1.1 Khái niệm thương hiệu va 1.1.2 Các yếu tố thương hiệu n 1.1.3 Khái niệm thương hiệu ngân hàng fu ll 1.1.4 Vai trò thương hiệu ngân hàng m oi 1.2 Giá trị thương hiệu (Brand Equity) nh at 1.2.1 Giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng .8 z 1.2.2 Giá trị thương hiệu tiếp cận góc độ tài .9 z vb 1.2.3 Giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên ht 1.2.4 Các nghiên cứu giới jm k 1.2.5 Các nghiên cứu Việt Nam 13 gm 1.3 Mơ hình đo lường giá trị thương hiệu đề xuất 15 l.c 1.3.1 Mô hình đo lường đề xuất Giá trị thương hiệu 15 om 1.3.2 Các yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu 17 a Lu 1.3.3 Thang đo giá trị thương hiệu .19 n Tóm tắt chương 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 y 2.1 Tổng quan Sacombank 22 te re HIỆU TẠI SACOMBANK 22 n va Chương THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ QUẢN TRỊ THƯƠNG 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 25 t to 2.1.4 Mạng lưới hoạt động 26 ng 2.2 Thực trạng quản trị thương hiệu Sacomnbank 27 hi ep 2.2.1 Hệ thống nhận diện thương hiệu Sacombank .27 2.2.2 Hoạt động quảng bá thương hiệu 31 w n 2.2.3 Vị Sacombank hệ thống ngân hàng Việt Nam 35 lo 2.3 Khảo sát yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu Sacombank .37 ad y th 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 37 ju 2.3.2 Kết khảo sát 40 yi 2.3.3 Đánh giá mơ hình đo lường giá trị thương hiệu sau kiểm định thang đo 43 pl al 2.3.4 Phân tích thực trạng giá trị thương hiệu Sacombank 43 n ua 2.3.5 Đánh giá chung thực trạng giá trị thương hiệu Sacombank 61 va Tóm tắt chương 63 n Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU SACOMBANK 64 fu ll 3.1 Tình hình thị trường kinh tế 64 m oi 3.1.1 Tình hình kinh tế giới 64 nh 3.1.2 Tình hình kinh tế Việt Nam 64 at z 3.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu .65 z 3.3 Định hướng phát triển Sacombank thời gian tới 66 vb ht 3.4 Quan điểm xây dựng giải pháp .67 jm 3.5 Hệ thống giải pháp cụ thể .67 k gm 3.5.1 Nhóm giải pháp nâng cao Nhận biết thương hiệu Sacombank 67 l.c 3.5.2 Nhóm giải pháp nâng cao Chất lượng cảm nhận 72 om 3.5.3 Nhóm giải pháp nâng cao Hình ảnh thương hiệu Sacombank 77 a Lu 3.5.4 Nhóm giải pháp nâng cao Lòng trung thành thương hiệu 81 n Tóm tắt chương 84 n y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO va KẾT LUẬN 85 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu BCTC Báo cáo tài CBNV Cán nhân viên Chi nhánh ĐGD Điểm giao dịch EIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam lo n w CN ad Hợp tác xã ju y th HTX KMO yi KPIs Key Performance Indicators, số đánh giá thực công việc MBB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng Giao dịch QTK Quỹ tiết kiệm SCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn SHB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội STB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam TP Thành phố TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban nhân dân VPB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng pl Kaiser-Mayer-Olkin n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng hi Danh mục bảng ep Bảng 1.1: Thang đo mức độ nhận biết thương hiệu (NB) .19 Bảng 1.2: Thang đo chất lượng cảm nhận thương hiệu (CL) .19 w Bảng 1.3: Thang đo hình ảnh thương hiệu (HA) 20 n lo Bảng 1.4: Thang đo lòng trung thành thương hiệu (TT) 20 ad y th Bảng 1.5: Thang đo giá trị thương hiệu (TH) 20 ju Bảng 2.1: Một số tiêu tài Sacombank giai đoạn 2012-2016 .25 yi Bảng 2.2: Xếp hạng ngân hàng Việt Nam Top 1000 Ngân hàng toàn cầu pl al 2017 35 n ua Bảng 2.3: Thống kê số tiêu Top NH TMCP tư nhân Việt Nam 36 va Bảng 2.4: Thống kê thông tin mẫu khảo sát 40 n Bảng 2.5: Trung bình yếu tố “Nhận biết thương hiệu” 43 fu ll Bảng 2.6: Giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, độ lệch chuẩn tần suất “Nhận biết thương m oi hiệu” 43 nh Bảng 2.7: Trung bình yếu tố “Chất lượng cảm nhận” 46 at z Bảng 2.8: Giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, độ lệch chuẩn tần suất yếu tố “Chất z lượng cảm nhận” .46 vb ht Bảng 2.9: Trung bình yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” .53 jm Bảng 2.10: Giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, độ lệch chuẩn tần suất yếu tố “Hình k gm ảnh thương hiệu” .53 l.c Bảng 2.11: Trung bình yếu tố “Lòng trung thành thương hiệu” 57 om Bảng 2.12: Giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, độ lệch chuẩn tần suất yếu tố “Lòng a Lu trung thành thương hiệu” 58 n Bảng 2.13: Tóm tắt vấn đề tồn đọng ảnh hưởng tiêu cực đến giá trị thương n va hiệu Sacombank .62 y Biểu đồ 2.1: Một số tiêu Top NH TMCP tư nhân Việt Nam .36 te re Danh mục biểu đồ DANH MỤC HÌNH VẼ t to ng hi Hình 1.1: Mơ hình giá trị thương hiệu David Aaker (1991) .10 ep Hình 1.2: Mơ hình giá trị thương hiệu Keller (1993) 11 Hình 1.3: Mơ hình giá trị thương hiệu Lassar (1995) 12 w n Hình 1.4: Mơ hình mối quan hệ thành phần giá trị thương hiệu .14 lo ad Hình 1.5: Kết nghiên cứu giá trị thương hiệu ngành dịch vụ ngân hàng 15 y th Hình 1.6: Mơ hình đo lường giá trị thương hiệu đề xuất 16 ju Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Sacombank từ ngày 02/10/2017 24 yi pl Hình 2.2: Logomark .29 al ua Hình 2.3: Logotype 29 n Hình 2.4: Logo Sacombank .29 va n Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu 37 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC PHỤ LỤC t to ng Phụ lục 1: THẢO LUẬN NHÓM hi ep Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Phụ lục 3: THẢO LUẬN NHĨM, PHỎNG VẤN SÂU TÌM NGUN NHÂN w Phụ lục 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA n lo Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ad y th Phụ lục 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ CỦA CÁC YẾU TỐ TRONG MƠ HÌNH ju Phụ lục 7: BẢNG PHÂN BỐ TẦN SỐ TẦN SUẤT yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng Thương hiệu ngân hàng tài sản vơ hình có giá trị đặc biệt quan trọng hi ep thời điểm mà khách hàng có nhiều lựa chọn ngân hàng khác biệt rõ rệt sản phẩm, dịch vụ Thương hiệu nhân tố w then chốt việc tìm kiếm khách hàng Theo thống kê Ngân hàng Nhà n lo nước đến ngày 30/06/2017, nước có Ngân hàng thương mại (NHTM) nhà ad y th nước, 31 Ngân hàng Thương mại cổ phần (NH TMCP), ngân hàng (NH) 100% ju vốn nước ngồi, NH liên doanh, NH sách, NH hợp tác xã, 51 chi nhánh yi ngân hàng nước ngồi chưa kể cơng ty tài chính, quỹ tín dụng nhân dân, văn pl al phịng đại diện ngân hàng nước Việt Nam tổ chức tín dụng n ua phi ngân hàng khác Điều cho thấy mức độ cạnh tranh gay gắt lĩnh vực n va ngân hàng thị trường có dân số 90 triệu dân Làm để fu khách hàng nghĩ đến ngân hàng có nhu cầu câu hỏi ll ngân hàng quan tâm Điều phụ thuộc vào thương hiệu ngân hàng m oi Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) nh at khơng ngoại lệ, quan tâm xây dựng giá trị thương hiệu cho riêng mình, thể z qua việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu riêng, chuẩn hóa z ht vb tồn hệ thống khơng ngừng đổi để phù hợp với tình hình thực tế Tuy nhiên jm nghiên cứu giá trị thương hiệu Sacombank chưa thực nhiều k Sacombank giai đoạn thực đề án tái cấu sau sáp nhập gm với NH TMCP Phương Nam vào năm 2015 bước đầu giải vấn đề cịn om l.c tồn đọng, kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bị ảnh hưởng, lợi nhuận năm 2013-2014 đạt 2.000 tỷ đồng/năm giảm 648 tỷ vào năm a Lu 2015 đến năm 2016 lợi nhuận gần 90 tỷ đồng Hơn nữa thời gian n cuối q III/2017 có nhiều thơng tin xấu gây ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu y Đề tài “Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Ngân hàng Thương mại te re thời điểm thực cần thiết n Do việc nghiên cứu đo lường giá trị thương hiệu Sacombank va tình hình kinh doanh Sacombank t to Phụ lục 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Kiểm định Cronbach’s Alpha theo yếu tố “Nhận biết thương hiệu” ng hi Reliability Statistics ep N of Items w Cronbach's Alpha 799 n lo ad Item-Total Statistics yi pl n ua al NB1 NB2 NB3 NB4 ju y th Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 9.57 6.362 694 8.96 7.365 556 9.71 6.296 690 9.02 7.830 515 Cronbach's Alpha if Item Deleted 706 775 708 793 n va ll fu Kiểm định Cronbach’s Alpha theo yếu tố “Chất lượng cảm nhận” m nh N of Items at z Cronbach's Alpha 815 oi Reliability Statistics z ht vb Item-Total Statistics jm Cronbach's Alpha if Item Deleted 793 793 786 785 790 793 777 800 843 k om l.c gm n a Lu n va y te re CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 CL7 CL8 CL9 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 30.80 28.997 534 31.02 28.959 539 30.96 28.642 605 31.04 28.096 598 30.80 29.065 565 30.91 28.733 539 31.02 27.473 659 31.08 29.899 475 31.50 30.492 227 Chạy lại Cronbach’s Alpha lần sau loại biến CL9 t to ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha 843 N of Items w n Item-Total Statistics lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 CL7 CL8 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 27.41 23.806 579 27.63 24.243 531 27.57 23.692 628 27.65 23.344 603 27.40 24.224 571 27.52 23.929 542 27.63 22.610 683 27.69 25.115 466 Cronbach's Alpha if Item Deleted 824 830 818 821 825 828 810 837 oi m at nh Kiểm định Cronbach’s Alpha theo yếu tố “Hình ảnh thương hiệu” z Reliability Statistics z N of Items k jm ht vb Cronbach's Alpha 773 Cronbach's Alpha if Item Deleted 746 738 734 752 724 742 om l.c n a Lu n va y te re HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 HA6 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 17.37 12.734 492 17.36 12.295 524 17.27 12.136 539 17.30 13.042 466 17.48 11.581 575 17.31 12.562 509 gm Item-Total Statistics Kiểm định Cronbach’s Alpha theo yếu tố “Lòng trung thành thương hiệu” t to ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha 821 N of Items w n lo ad Item-Total Statistics y th ju Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 5.90 4.571 668 6.04 4.677 638 5.88 4.138 722 yi pl n ua al TT1 TT2 TT3 Cronbach's Alpha if Item Deleted 761 790 704 va n Kiểm định Cronbach’s Alpha theo yếu tố “Giá trị thương hiệu” ll fu oi m Reliability Statistics N of Items at nh Cronbach's Alpha 769 z z ht vb Item-Total Statistics jm Cronbach's Alpha if Item Deleted 691 686 689 k om l.c gm TH1 TH2 TH3 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 6.91 1.156 600 6.89 1.149 604 6.88 1.163 601 n a Lu n va y te re Phụ lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA t to Phụ lục 5.1: Kết phân tích nhân tố EFA cho thành phần giá trị ng hi thương hiệu ep KMO and Bartlett's Test 809 1517.424 210 000 w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig n lo ad ju y th yi Total Variance Explained pl % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance n va Total n ua 4.442 21.151 3.150 14.998 2.087 9.937 1.838 8.750 Variance 21.151 36.149 46.087 54.837 ll oi m 3.859 2.846 2.586 2.224 18.377 13.553 12.315 10.592 % 18.377 31.930 44.245 54.837 at nh z z ht k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis vb 4.442 21.151 21.151 3.150 14.998 36.149 2.087 9.937 46.087 1.838 8.750 54.837 918 4.371 59.208 830 3.954 63.162 793 3.776 66.938 729 3.473 70.411 703 3.346 73.757 641 3.055 76.811 606 2.884 79.695 594 2.828 82.523 541 2.574 85.098 523 2.492 87.590 484 2.304 89.895 460 2.190 92.085 414 1.971 94.056 360 1.715 95.770 342 1.626 97.396 318 1.513 98.909 229 1.091 100.000 % fu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Initial Eigenvalues al Com pone nt Rotated Component Matrixa t to ng hi ep w n lo ad y th ju yi pl n ua al n va 022 066 029 102 125 003 087 165 016 -.056 107 032 -.008 141 068 -.012 007 122 845 829 837 ll fu oi m ht k jm om l.c gm n a Lu a Rotation converged in iterations vb Normalization z Rotation Method: Varimax with Kaiser z Analysis at Extraction Method: Principal Component nh NB1 NB2 NB3 NB4 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 CL7 CL8 HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 HA6 TT1 TT2 TT3 035 027 -.014 -.008 682 649 729 703 684 670 777 585 057 -.024 127 130 -.061 016 124 092 127 Component 072 841 104 735 083 847 126 683 060 012 058 -.035 056 077 -.049 037 121 -.019 011 031 025 020 002 -.025 664 038 667 132 670 208 612 153 773 -.112 662 053 106 -.024 030 079 149 190 n va y te re Phụ lục 5.2 : Kết phân tích nhân tố EFA cho “Giá trị thương hiệu” t to KMO and Bartlett's Test ng hi ep 699 171.691 000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig w n lo ad y th ju yi Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues pl al % of Cumulative Variance % 68.368 68.368 15.934 84.302 15.698 100.000 n ua Total n ll fu 2.051 478 471 va Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.051 68.368 68.368 m oi Extraction Method: Principal Component Analysis at nh z Component Matrixa z ht vb k jm om l.c gm TH1 TH2 TH3 Component 825 829 827 n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 6: THỐNG KÊ MƠ TẢ CỦA CÁC YẾU TỐ TRONG MƠ HÌNH t to ng Nhận biết thương hiệu hi ep Descriptive Statistics w N n 225 225 225 225 lo NB1 NB2 NB3 NB4 Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean ad ju y th 1 1 5 5 Std Deviation 2.85 3.46 2.71 3.40 1.132 1.043 1.150 978 yi pl 225 n ua al n va Chất lượng cảm nhận fu ll Descriptive Statistics ht vb k jm gm 1.005 1.003 961 1.041 954 1.035 1.045 956 om l.c 4.09 3.87 3.93 3.85 4.10 3.98 3.88 3.81 z 5 5 5 5 Std Deviation z 225 1 1 1 at 225 225 225 225 225 225 225 225 Minimum Maximum Mean nh n a Lu CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 CL7 CL8 Valid N (listwise) oi m N n va y te re Hình ảnh thương hiệu t to ng Descriptive Statistics hi ep N 225 225 225 225 225 225 HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 HA6 Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean w n lo ad ju y th 1 1 1 5 5 5 Std Deviation 3.45 3.45 3.55 3.52 3.34 3.51 967 1.017 1.030 936 1.095 982 yi pl 225 n ua al n va Lòng trung thành thương hiệu fu ll Descriptive Statistics 3.01 2.88 3.03 1.157 1.158 1.221 z ht vb 5 Std Deviation z k jm 225 1 at 225 225 225 Minimum Maximum Mean nh TT1 TT2 TT3 Valid N (listwise) oi m N om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 7: BẢNG PHÂN BỐ TẦN SỐ TẦN SUẤT t to Nhận biết thương hiệu ng NB1 hi ep Frequency Percent 32 14.2 49 21.8 83 36.9 Valid 43 19.1 18 8.0 Total 225 100.0 w n lo ad ju y th Valid Percent Cumulative Percent 14.2 14.2 21.8 36.0 36.9 72.9 19.1 92.0 8.0 100.0 100.0 yi pl al n ua NB2 va n Frequency Percent 1.3 42 18.7 72 32.0 Valid 65 28.9 43 19.1 Total 225 100.0 ll fu Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 18.7 20.0 32.0 52.0 28.9 80.9 19.1 100.0 100.0 oi m at nh z z ht vb k jm NB3 gm Valid Percent Cumulative Percent 20.0 20.0 20.0 40.0 33.3 73.3 22.2 95.6 4.4 100.0 100.0 om l.c n a Lu n va Frequency Percent 45 20.0 45 20.0 75 33.3 Valid 50 22.2 10 4.4 Total 225 100.0 y te re t to NB4 ng hi ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 38 16.9 16.9 18.2 82 36.4 36.4 54.7 Valid 69 30.7 30.7 85.3 33 14.7 14.7 100.0 Total 225 100.0 100.0 w n lo ad ju y th yi Chất lượng cảm nhận pl al n ua CL1 n va Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 19 8.4 8.4 9.3 35 15.6 15.6 24.9 Valid 70 31.1 31.1 56.0 99 44.0 44.0 100.0 Total 225 100.0 100.0 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm CL2 gm om l.c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 4 26 11.6 11.6 12.0 45 20.0 20.0 32.0 Valid 82 36.4 36.4 68.4 71 31.6 31.6 100.0 Total 225 100.0 100.0 n a Lu n va y te re t to CL3 ng hi ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 4 22 9.8 9.8 10.2 40 17.8 17.8 28.0 Valid 91 40.4 40.4 68.4 71 31.6 31.6 100.0 Total 225 100.0 100.0 w n lo ad ju y th yi pl CL4 al n ua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 27 12.0 12.0 12.9 48 21.3 21.3 34.2 Valid 74 32.9 32.9 67.1 74 32.9 32.9 100.0 Total 225 100.0 100.0 n va ll fu oi m at nh z z ht vb CL5 jm k Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 14 6.2 6.2 7.1 38 16.9 16.9 24.0 Valid 77 34.2 34.2 58.2 94 41.8 41.8 100.0 Total 225 100.0 100.0 om l.c gm n a Lu n va y te re t to CL6 ng hi ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 23 10.2 10.2 11.1 41 18.2 18.2 29.3 Valid 70 31.1 31.1 60.4 89 39.6 39.6 100.0 Total 225 100.0 100.0 w n lo ad ju y th yi pl CL7 al n ua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 4 31 13.8 13.8 14.2 39 17.3 17.3 31.6 Valid 78 34.7 34.7 66.2 76 33.8 33.8 100.0 Total 225 100.0 100.0 n va ll fu oi m at nh z z ht vb CL8 jm k Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 11.1 11.1 11.1 53 23.6 23.6 34.7 Valid 87 38.7 38.7 73.3 60 26.7 26.7 100.0 Total 225 100.0 100.0 om l.c gm n a Lu n va y te re Hình ảnh thương hiệu t to HA1 ng hi ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 30 13.3 13.3 15.1 87 38.7 38.7 53.8 Valid 69 30.7 30.7 84.4 35 15.6 15.6 100.0 Total 225 100.0 100.0 w n lo ad ju y th yi pl al n ua HA2 n va Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 38 16.9 16.9 18.7 73 32.4 32.4 51.1 Valid 72 32.0 32.0 83.1 38 16.9 16.9 100.0 Total 225 100.0 100.0 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm HA3 gm om l.c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 37 16.4 16.4 17.3 70 31.1 31.1 48.4 Valid 68 30.2 30.2 78.7 48 21.3 21.3 100.0 Total 225 100.0 100.0 n a Lu n va y te re t to HA4 ng hi ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 4 32 14.2 14.2 14.7 77 34.2 34.2 48.9 Valid 80 35.6 35.6 84.4 35 15.6 15.6 100.0 Total 225 100.0 100.0 w n lo ad ju y th yi pl HA5 ua al n Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 5.3 5.3 5.3 37 16.4 16.4 21.8 74 32.9 32.9 54.7 Valid 66 29.3 29.3 84.0 36 16.0 16.0 100.0 Total 225 100.0 100.0 n va ll fu oi m at nh z z ht vb HA6 jm k Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 4 35 15.6 15.6 16.0 79 35.1 35.1 51.1 Valid 68 30.2 30.2 81.3 42 18.7 18.7 100.0 Total 225 100.0 100.0 om l.c gm n a Lu n va y te re Lòng trung thành thương hiệu t to ng TT1 hi ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 32 14.2 14.2 14.2 36 16.0 16.0 30.2 72 32.0 32.0 62.2 Valid 68 30.2 30.2 92.4 17 7.6 7.6 100.0 Total 225 100.0 100.0 w n lo ad ju y th yi pl n ua al TT2 n va Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 17.8 17.8 17.8 36 16.0 16.0 33.8 71 31.6 31.6 65.3 Valid 68 30.2 30.2 95.6 10 4.4 4.4 100.0 Total 225 100.0 100.0 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm TT3 gm om l.c Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 16.0 16.0 16.0 35 15.6 15.6 31.6 62 27.6 27.6 59.1 Valid 71 31.6 31.6 90.7 21 9.3 9.3 100.0 Total 225 100.0 100.0 n a Lu n va y te re