(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh bảo hiểm nhân thọ dai – ichi life việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al HUỲNH ĐĂNG KHOA n va ll fu m oi GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC nh at KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ z z DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad ju y th HUỲNH ĐĂNG KHOA yi pl ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC n KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ va n DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) z z Mã số: 60340102 k jm ht vb NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu PGS TS LÊ THANH HÀ n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc hi khách hàng cơng ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – Ichi Life Việt Nam” ep tơi hồn tồn thực Các số liệu, kết nghiên cứu phân tích trung w thực thể thực trạng công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt n lo Nam Các nội dung trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy cao thể rõ ad ràng nguồn gốc trích dẫn y th ju Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với lời cam đoan yi pl TPHCM, ngày tháng năm al n ua Tác giả thực n va ll fu oi m at nh Huỳnh Đăng Khoa z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w n lo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ad DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ y th PHẦN MỞ ĐẦU ju Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu: lý thuyết thực tiễn Kết cấu luận văn yi pl n ua al n va ll fu oi m nh CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH at HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG z Định nghĩa dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng z 1.1 vb Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng k jm l.c gm 1.2 ht 1.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm 10 om Định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm 12 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm với an Lu 1.2.1 ey hiểm 16 t re Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo n 1.3 va chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành khác 14 Các nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.3.1 t to chăm sóc khách hàng công ty bảo hiểm 16 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty ng 1.3.2 hi bảo hiểm 18 ep w 1.3.2.1 Trước cung cấp dịch vụ 18 1.3.2.2 Trong cung cấp dịch vụ 19 n lo 1.3.2.3 Sau cung cấp dịch vụ 20 ad y th 1.3.2.4 Phương pháp đánh giá 21 ju TÓM TẮT CHƯƠNG 22 yi pl CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ua al CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM .23 n Giới thiệu sơ nét công ty TNHH bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 23 n va 2.1 Thông tin công ty TNHH bảo hiểm Dai- ichi Life Việt Nam 23 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng giá trị cốt lõi Dai – ichi Life Việt Nam 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.5 Tình hình kinh doanh 28 ll fu 2.1.1 oi m at nh z z ht vb Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm jm 2.2 k Dai – ichi Life Việt Nam 32 gm 2.2.1 Đánh giá thông qua số liệu thứ cấp công ty thực trạng chất lượng l.c dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 32 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ 32 2.2.1.2 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ 39 2.2.1.3 Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ 48 an Lu Phân tích thành phần Sự thành thạo 63 2.2.2.2 Phân tích thành phần Truyền thơng yếu tố hình thức 71 ey 2.2.2.1 t re công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 60 n Đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng va 2.2.2 om 2.2.1.1 t to ng hi ep w n 2.2.2.3 Phân tích thành phần Sự tuyệt vời sở vật chất đạo đức 76 2.2.2.4 Phân tích thành phần Mục đích quy trình thực dịch vụ 79 2.2.2.5 Phân tích thành phần Thực giao dịch nổ an toàn 82 2.2.2.6 Phân tích thành phần Sự tin cậy 86 2.2.2.7 Phân tích thành phần Chức 88 2.2.2.8 Phân tích thành phần Sự hài lịng mức độ trung thành 89 lo ad 2.2.3 Tổng hợp thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty bảo ju y th hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 91 2.2.3.1 Những điểm tích cực chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty yi pl bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 92 al Những vấn đề tồn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ua 2.2.3.2 n cơng ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 93 va n TÓM TẮT CHƯƠNG 97 fu ll CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC m oi KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT nh NAM 98 Mục tiêu phương hướng phát triển công ty giai đoạn 2015 – 2020 98 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty bảo at 3.1 z z vb jm ht hiểm Dai – ichi Life Việt Nam 99 Tham khảo ý kiến chuyên gia 100 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao thành thạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng k 3.2.1 gm Giải pháp đào tạo chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ kĩ chăm om 3.2.2.1 l.c nhân viên 101 3.2.2.2 Giải pháp cải thiện chất lượng kiểm soát nhân viên tư vấn tài 103 Nhóm giải pháp cải tiến quy trình thực dịch vụ 109 n va 3.2.3 an Lu sóc khách hàng cho nhân viên 101 Giải pháp cải tiến tăng tốc độ xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động 3.2.3.2 Giải pháp cải tiến hoạt động giải khiếu nại, bồi thường 111 ey tốn phí 109 t re 3.2.3.1 Nhóm giải pháp cải tiến thành phần chức thực dịch vụ chăm sóc 3.2.4 t to khách hàng 115 Giải pháp văn phòng chi nhánh, tổng đại lí có vị trí chưa ng 3.2.4.1 hi thuận tiện cho khách hàng 115 ep Giải pháp phát huy diện người chuyên trách cao xảy 3.2.4.2 w tình 117 n Nhóm giải pháp nâng cao truyền thơng yếu tố hình thức 119 lo 3.2.5 ad Giải pháp tập trung số kênh truyền thơng cơng ty mạnh .119 3.2.5.1 yi 3.2.6 Giải pháp phát huy yếu tố hình thức hữu hình 121 ju y th 3.2.5.2 Nhóm giải pháp nâng cao sở vật chất công ty 122 pl ua al TÓM TẮT CHƯƠNG 124 n KẾT LUẬN 125 n ll fu PHỤ LỤC va TÀI LIỆU THAM KHẢO oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam Dai – ichi Life Việt Nam CS1 Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu CS2 Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu CS3 Khóa học chăm sóc khách hàng chuyên sâu E - marketing Hoạt động marketing trực tuyến TNHH Trách nhiệm hữu hạn ng Công ty Dai – ichi Life Việt Nam hi ep w n lo ad ju y th Thành phố Hồ Chí Minh TP.HCM yi Tivi & Và pl TV n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU hi Bảng 2.1: Số liệu văn phòng, tổng đại lý, số lượng nhân viên tổng lượng khách ep hàng phục vụ 29 w Bảng 2.2: Tổng kết tài sản, vốn công ty từ 2012 - 2016 30 n lo Bảng 2.3: Tổng kết kết hoạt động kinh doanh công ty từ 2012 – 2016 ad 31 y th Bảng 2.4: So sánh điểm mạnh, điểm yếu nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ju yi công ty ngành bảo hiểm 35 pl Bảng 2.5: Số vụ vi phạm tư vấn tài từ 2014 – 2017 41 al n ua Bảng 2.6: Số lượng văn phịng, tổng đại lý mở thêm đóng cửa giai đoạn va 2014 - 2016 42 n Bảng 2.7: Trung bình số gọi hoàn chỉnh giải thắc mắc, khiếu nại fu ll khách hàng 2016 - 2017 44 m oi Bảng 2.8: Minh họa tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng nh at Dai – ichi Life Việt Nam 46 z Bảng 2.9: Minh họa đánh giá chéo phận tư vấn tài phận z ht vb chăm sóc khách hàng 48 jm Bảng 2.10: Tốc độ xử lý đơn, chứng từ trung bình liên quan đến phí bảo hiểm k từ 2014 - 2106 50 gm l.c Bảng 2.11: Số lượng hồ sơ chậm trễ chi trả giai đoạn 2014 - 2016 57 Bảng 2.12: Minh họa tiêu chí để đánh giá chéo phận nghiên cứu thị om trường phát triển sản phẩm dành cho phận chăm sóc khách hàng 59 an Lu Bảng 2.13: Thống kê mô tả thành phần mẫu khảo sát 62 ey thơng yếu tố hình thức 72 t re Bảng 2.15: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần truyền n thạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 65 va Bảng 2.14: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần thành Bảng 2.16: Ngân sách cho hoạt động marketing hỗ trợ truyền thông từ t to 2014 - 2016 73 ng Bảng 2.17: Quy định trang phục tiêu chuẩn nhân viên Dai – ichi Life Việt hi ep Nam 75 Bảng 2.18: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần tuyệt w vời sở vật chất đạo đức 77 n lo Bảng 2.19: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần mục ad y th đích quy trình thực dịch vụ 80 ju Bảng 2.20: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần giao yi pl dịch nổ an toàn 83 ua al Bảng 2.21: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần n Sự tin cậy 87 va n Bảng 2.22: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng thành phần ll fu chức 89 oi m Bảng 2.23: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng hài lòng mức at nh độ trung thành với Dai – ichi Life Việt Nam 90 z z ht vb Bảng 3.1: Tổng hợp mục tiêu phương hướng phát triển công ty giai k jm đoạn 2015 - 2020 99 om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 3: CÁC DÒNG SẢN PHẦM BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY TNHH t to BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM ng hi Dòng sản ep phẩm bảo hiểm Đối tượng Mục đích Hoạt động chăm sóc khách khách hàng khách hàng hàng hợp lý w n Dòng sản phẩm theo giai đoạn sống lo ad  Tích lũy để đầu  Giới thiệu khách hàng tham y th tư gia sản phẩm có tính ju chất đầu tư sinh lợi yi Khách hàng  Xây dựng gia al thân, độ tuổi đầu tư tương lai lai n ua thân đình tương  Tập trung tư vấn hiệu suất trẻ, độc pl Đang độc 22 – 28 tuổi  Bảo cho  Kỹ chuyên nghiệp, am va vệ n người thân fu hiểu ll gia đình m oi  Mua nhà, mua  Tư vấn sản phẩm mang nh mục tiêu  Thăm hỏi nhu cầu trẻ, độ tuổi ngắn 25 – 30 tuổi hạn dài k  Đưa ưu đãi cho  Đảm bảo tương  Tư vấn sản phẩm mang  Sức khỏe cho bé người thân, tích lũy cho tương lai, đường học vấn ey nhỏ t re tính chất bảo vệ sức khỏe cho n lai cho nhỏ va 28 – 35 tuổi an Lu nhỏ trẻ, độ tuổi đình kèm theo om gia thành viên gia l.c hạnh gm trì đình Khách hàng người gia đình jm phúc hạn, ht vb Khách hàng  Duy Gia đình có suất ưu đãi, z đình z  Tiết kiệm cho Mới lập gia tính chất tiết kiệm, cho vay lãi at xe  Tiết kiệm cho  Giới thiệu ưu đãi t to ng mục tiêu nơi mà Dai – ichi Life dài hạn liên kết phù hợp với trẻ nhỏ hi ep  Ưu đãi liên quan đến học tập, vui chơi w n  Sức khỏe  Tư vấn sản phẩm lo ad yi trung niên, pl al độ tuổi từ 40 ua thành n đến 60 tuổi sức khỏe, tích lũy tương đình lai ngắn hạn dài hạn  Chăm lo cho  Giới thiệu liên kết, ưu Khách hàng ju y th Con trưởng thân gia học đại học, tiên trường đại học với khởi nghiệp, hôn Dai – ichi Life, học bổng nhân va  Hỗ trợ tư vấn kênh tiết  Tích lũy cho giai n kiệm an tồn tương lai fu đoạn hưu ll  Thăm hỏi, chúc mừng m oi dịp quan trọng gia đình nh  Tư vấn sản phẩm thân gia sức khỏe, đầu tư vốn nhàn rỗi at  Sức khỏe z dưỡng tuổi già hợp với tuổi già nơi  Du lịch, thư giãn mà Dai – ichi Life Việt Nam liên kết om l.c gm trở lên giải trí, du lịch thư giãn phù k từ 50 tuổi an jm nghỉ hưu Khách hàng hoạch ht Chuẩn bị  Giới thiệu ưu đãi vb  Kế z đình  Thường xuyên thăm hỏi sức an Lu khỏe, động viên chúc ey đóng phí, thu phí tận nhà t re  Nhắc nhở khách hàng n dịp quan trọng va mừng khách hàng vào Dòng sản phẩm theo nhu cầu tài t to  Giáo dục cho  Tư vấn sản phẩm phù ng hi Khách hàng hợp với nhu cầu đầu tư giáo ep dục tương lai có nhu cầu  Giới thiệu chương trình kế hoạch w Kế hoạch lo giáo dục cho ad n giáo dục quyền ưu tiên tuyển sinh cho phụ huynh ju y th  Hỗ trợ khách hàng việc tương lai chọn sở giáo dục uy tín, yi pl chất lượng cho n ua al  Tích lũy  Tư vấn sản phẩm giúp  Giới thiệu chương trình ll m quyền lợi cho khách hàng oi đầu tư, mua hỗ trợ trượt giá tương nh tiết kiệm fu Kế hoạch tiết kiệm để dài hạn n có nhu cầu tiết kiệm tương lai hiệu ngắn hạn va Khách hàng at sắm, du z lai z lịch, vb  Hỗ trợ khách hàng lên kế tương lai  Đầu tư gm Khách hàng k lai jm ht hoạch tiết kiệm tương  Tư vấn sản phẩm giúp l.c ngắn hạn tích lũy đầu tư tương tích lũy để dài hạn lai hiệu om có nhu cầu an Lu Kế hoạch đầu tư đầu tư tương lai quyền lợi cho khách hàng cho kênh đầu tư tương thân, gia lai n va ey t re đình  Giới thiệu chương trình  Hỗ trợ khách hàng t to cơng cụ hoạch định tài ng chính, lên kế hoạch đầu tư hi ep tương lai  Phòng rủi  Tư vấn sản phẩm phù w hợp với nhu cầu Khách hàng thân gia tương lai khách hàng có nhu cầu đình như:  Hỗ trợ khách hàng kinh muốn - Sức khỏe nghiệm, phương pháp n ro liêu quan đến lo ad yi bảo vệ trước - Hỗ trợ chi phí quản trị rủi ro pl  Thăm hỏi, động viên khách al bảo vệ ju y th Kế hoạch ua rủi ro sinh hoạt cho thân - Bệnh nan y n hàng va xuyên, lúc gặp khó khăn - Tử vong n gia đình thường fu ll - Hỗ trợ an sinh oi m xã hội jm hợp với tuổi già nơi k giãn, du lịch giải trí, du lịch thư giãn phù ht  Nghỉ ngơi, thư  Giới thiệu ưu đãi vb có ý nghỉ hưu sức khỏe, đầu tư vốn nhàn rỗi z hưu lúc z Khách hàng  Tư vấn sản phẩm at  Tài nh  Sức khỏe gm định lo lắng mà Dai – ichi Life Việt Nam hưu trí cho gia đình liên kết cơng cụ để tính tốn kế hoạch hưu trí tương lai ey chúc t re khỏe, động viên n  Thường xuyên thăm hỏi sức va đoạn hưu trí  Hỗ trợ khách hàng an Lu giai om thân l.c Kế hoạch mừng khách hàng vào t to dịp quan trọng ng  Nhắc nhở khách hàng hi ep đóng phí, thu phí tận nhà  Tăng thêm phúc  Tìm hiểu nhu cầu doanh Doanh w n lợi cho nhân viên lo ad  Đề nghị số hỗ trợ ưu đãi với số lượng tương ứng pl al  Thường xuyên giữ mối liên ua hệ, gửi điện, hoa, quà tặng n nghiệp hợp với nhu cầu doanh nghiệp yi doanh nghiệp  Tư vấn sản phẩm phù ju dành cho nhân viên y th Bảo hiểm cho nghiệp mua va n chúc mừng nhân fu ll kiện lớn doanh nghiệp m oi  Quan hệ khách hàng chuyên nh nghiệp at z Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng trụ sở z vb Các dòng sản phẩm công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam k jm ht om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ MA TRẬN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC CHUYÊN GIA t to VỀ TÍNH CẤP BÁCH VÀ MỨC NGHIÊM TRỌNG CỦA CÁC VẤN ĐỀ ng TỒN TẠI TRONG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA hi ep DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM Sự cấp bách w n lo ad  (a) (a) (a)  (a) (a) (d)  (a) ju y th Rất cấp bách yi pl al ua n Cấp bách  (d) (d) (d) (a) (d)  (d) (a) (d) n va (e) (e) (e) (b); (c) (b); (c); (e) (b); (c); (e) oi nh Mức nghiêm trọng at Nghiêm trọng z Rất nghiêm trọng z k jm ht vb Ít nghiêm trọng  m (b); (c); (e) (b); (c) (e) (b); (c) ll Ít cấp bách ( b); (c) fu  ey Trần Thị Quỳnh N t re Nguyễn Trần Bảo V n Huỳnh Minh C va Phạm Hải Y an Lu Nguyễn Vi O om Lê Thị Mỹ D Màu thể ma trận l.c Nguyễn Văn T gm Danh sách chuyên gia PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG BẰNG PHẦN MỀM SPSS 20.0 t to DÀNH CHO KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC ng KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM hi ep Thống kê mô tả I w Statistics n lo Giới tính Độ tuổi Thu nhập Thời gian sử ad dụng dịch vụ y th Valid N 200 200 200 200 0 0 1,47 2,08 2,82 2,28 2,00 3,00 2,00 ju Missing yi Mean pl Median 1,00 al 2 Sum 294 415 563 455 n ua Mode n va Frequency ll fu Giới tính Percent Valid Percent Cumulative m oi Percent Nữ 53,0 94 47,0 47,0 200 100,0 100,0 53,0 100,0 z Total 53,0 at Valid 106 nh Nam z Frequency Percent Valid Percent jm ht vb Độ tuổi Cumulative k 56 28,0 28,0 Từ 30 - 40 tuổi 73 36,5 36,5 64,5 Trên 40 tuổi 71 35,5 35,5 100,0 200 100,0 100,0 om an Lu Total 28,0 l.c Valid Dưới 30 tuổi gm Percent n va ey t re Thu nhập t to Frequency Percent Valid Percent Cumulative ng Percent hi ep Valid w 11 5,5 5,5 5,5 Từ triệu - 10 triệu 77 38,5 38,5 44,0 Từ 10 triệu - 15 triệu 50 25,0 25,0 69,0 Từ 15 triệu trở lên 62 31,0 31,0 100,0 200 100,0 100,0 n Dưới triệu lo Total ad y th Thời gian sử dụng dịch vụ ju Frequency Percent Valid Percent Cumulative yi pl 56 28,0 28,0 28,0 68 34,0 34,0 62,0 41 20,5 20,5 82,5 35 17,5 17,5 100,0 200 100,0 100,0 al Dưới năm Percent Valid Từ năm - năm n ua Từ năm - năm va n Từ năm trở lên ll fu Total m oi Mô tả biến nh Range Minimum Maximum z N at Descriptive Statistics Mean Std Variance z Deviation 1,263 1,596 4,25 1,296 1,678 4,02 1,352 1,829 1,547 2,394 1,344 l.c 1,806 1,466 2,148 3,92 1,444 2,084 3,64 1,269 3,47 1,007 an Lu 3,51 1,098 1,206 200 3,44 ,986 ,971 TRUYENTHONG4 200 3,61 1,206 1,454 TRUYENTHONG5 200 3,57 1,150 1,322 CSVC1 200 3,99 1,849 3,417 CSVC2 200 3,69 1,464 2,145 THANHTHAO2 200 THANHTHAO3 200 THANHTHAO4 200 3,64 THANHTHAO5 200 4,19 THANHTHAO6 200 3,82 THANHTHAO7 200 THANHTHAO8 200 TRUYENTHONG1 200 TRUYENTHONG2 200 TRUYENTHONG3 k jm gm 1,610 1,014 n va ht 200 om vb 4,45 THANHTHAO1 ey t re 1,452 2,109 CSVC4 200 3,71 1,462 2,137 CSVC5 200 3,42 1,461 2,134 CSVC6 200 3,73 1,552 2,409 QUYTRINH1 200 3,45 1,417 2,008 QUYTRINH2 200 3,34 1,245 1,551 QUYTRINH3 200 3,20 1,312 1,722 200 3,57 1,398 1,955 QUYTRINH5 200 3,07 1,260 1,589 QUYTRINH6 200 3,67 1,272 1,619 GIAODICH1 200 3,80 1,265 1,601 200 3,88 1,203 1,447 200 3,79 1,214 1,473 200 4,05 1,370 1,877 TINCAY1 3,94 1,302 1,695 TINCAY2 200 4,02 1,335 1,783 TINCAY3 200 4,32 1,556 2,421 CHUCNANG1 200 3,54 1,381 1,908 CHUCNANG2 200 4,01 1,577 2,487 HAILONG1 200 3,66 1,282 1,643 HAILONG2 200 3,72 1,372 1,883 HAILONG3 200 3,61 1,438 2,068 HAILONG4 200 3,57 1,529 2,337 Giới tính 200 1 1,47 ,500 ,250 Độ tuổi 200 2,08 ,633 Thu nhập 200 jm ,795 2,82 ,941 ,885 200 2,28 1,056 1,115 w 3,54 vb oi ep fu hi ua ng 200 n t to CSVC3 QUYTRINH4 lo ad ju y th yi GIAODICH2 pl GIAODICH3 al GIAODICH4 200 n n va ll m nh at z z ht k Valid N (listwise) 200 Kiểm tra độ tin cậy thang đo an Lu II om Nhân tố THANHTHAO l.c vụ gm Thời gian sử dụng dịch ey Tác giả phân tích đánh giá hệ số Cronbach Alpha thành phần sau: t re 0.3 biến thỏa mãn yêu cầu hệ số Cronbach Alpha >= 0.6 n độ tin cậy phải thỏa mãn hai tiêu chí: hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) >= va Theo Nunnally & Bernstein, 1994 cho thang đo chấp nhận mặt Thang đo: Sự thành thạo t to Reliability Statistics ng Cronbach's N of Items hi Alpha ep ,922 w n Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.922 > 0.6 Vì thang đo Sự thành thạo đạt yêu cầu lo Item-Total Statistics ad Scale Variance Corrected Item - Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ,734 ,913 61,716 ,740 ,912 27,92 60,922 ,744 ,912 THANHTHAO4 28,30 57,899 ,772 ,910 THANHTHAO5 27,74 61,862 ,700 ,915 THANHTHAO6 28,12 59,218 ,758 ,911 THANHTHAO7 28,02 59,412 ,762 ,910 THANHTHAO8 28,30 ,707 ,915 27,48 pl THANHTHAO2 yi 62,241 m ju y th THANHTHAO1 Scale Mean if 27,68 al n ua THANHTHAO3 n va ll fu 62,653 oi at thang đo Sự thành thạo nh Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát z z Thang đo: Truyền thông yếu tố hình thức vb Reliability Statistics ht N of Items jm Cronbach's Alpha k l.c gm ,852 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.852 > 0.6 Vì thang đo Truyền thơng yếu tố om hình thức đạt yêu cầu an Lu n va ey t re Item-Total Statistics t to ng Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted hi Scale Mean if 13,290 ,602 ,836 TRUYENTHONG2 14,09 12,123 ,706 ,810 TRUYENTHONG3 14,16 12,929 ,681 ,818 13,99 11,784 ,663 ,823 14,04 12,014 ,676 ,818 w 14,13 n ep TRUYENTHONG1 TRUYENTHONG4 lo ad TRUYENTHONG5 y th Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát ju thang đo Truyền thơng yếu tố hình thức yi Thang đo: Sự tuyệt vời sở vật chất đạo đức pl N of Items ua Cronbach's al Reliability Statistics n Alpha n va ,907 ll oi m chất đạo đức đạt yêu cầu fu Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.907 > 0.6 Vì thang đo Sự tuyệt vời sở vật at nh Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Cronbach's z Scale Mean if z Alpha if Item vb Correlation Deleted 18,09 37,988 ,760 CSVC2 18,38 41,565 ,795 jm ht CSVC1 ,890 CSVC3 18,54 42,149 ,767 ,887 CSVC4 18,37 41,861 ,779 ,885 CSVC5 18,66 44,117 ,643 ,904 CSVC6 18,35 41,564 ,737 ,891 ,883 k om l.c gm thang đo Sự tuyệt vời sở vật chất đạo đức n t re Reliability Statistics N of Items ey Cronbach's Alpha ,862 va Thang đo: Mục đích quy trình thực dịch vụ an Lu Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.862 > 0.6 Vì thang đo Mục đích quy trình thực t to dịch vụ đạt yêu cầu ng Item-Total Statistics hi ep Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if 25,448 ,675 ,836 QUYTRINH2 16,97 26,637 ,694 ,833 QUYTRINH3 17,10 26,308 ,674 ,836 QUYTRINH4 16,73 25,696 ,667 ,837 QUYTRINH5 17,24 28,884 ,490 ,867 16,63 25,893 ,741 ,824 n 16,85 ad w QUYTRINH1 lo ju y th yi QUYTRINH6 pl al Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát n ua thang đo Sự tuyệt vời sở vật chất đạo đức va Thang đo: Thực giao dịch nổ an toàn fu Cronbach's n Reliability Statistics N of Items ll ,890 oi m Alpha nh at Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.890 > 0.6 Vì thang đo Thực giao dịch z nổ an toàn đạt yêu cầu z vb jm ht Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted k Scale Mean if ,753 ,860 GIAODICH2 11,64 11,640 ,751 ,862 GIAODICH3 11,72 11,308 ,792 ,847 GIAODICH4 11,46 10,692 ,745 ,866 an Lu 11,250 om 11,72 l.c gm GIAODICH1 n thang đo Thực giao dịch nổ an toàn va Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát ey t re Thang đo: Sự tin cậy t to Reliability Statistics ng Cronbach's N of Items hi ep Alpha ,857 w n Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.857 > 0.6 Vì thang đo Sự tin cậy đạt yêu cầu lo ad Item-Total Statistics y th Scale Mean if ju yi Item Deleted Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted pl Scale Variance 8,26 TINCAY3 7,96 7,143 ,708 ,823 6,789 ,746 ,787 ,753 ,786 n va TINCAY2 n 8,35 ua al TINCAY1 5,732 ll fu oi m Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát thang đo Sự tin cậy nh at Thang đo: Chức z Cronbach's z Reliability Statistics N of Items vb jm ,728 ht Alpha k Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.728 > 0.6 Vì thang đo Chức đạt yêu cầu Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted om Scale Mean if l.c gm Item-Total Statistics 4,01 2,487 ,578 CHUCNANG2 3,54 1,908 ,578 an Lu CHUCNANG1 n ey t re thang đo Chức va Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát Thang đo: Sự hài lòng mức độ trung thành t to Reliability Statistics ng Cronbach's N of Items hi Alpha ep ,939 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.939 > 0.6 Vì thang đo Sự hài lịng mức độ w n trung thành đạt yêu cầu lo Item-Total Statistics ad Scale Mean if Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted y th Scale Variance Item Deleted ju yi HAILONG1 10,90 ,831 ,928 10,84 15,502 ,870 ,915 HAILONG3 10,95 15,027 ,870 ,915 HAILONG4 10,99 14,487 ,857 ,921 pl 16,496 n ua al HAILONG2 va n Hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 nên ta không loại biến quan sát ll fu thang đo Sự hài lòng mức độ trung thành oi m Phân tích nhân tố EFA III at KMO and Bartlett's Test nh Kiểm định KMO 4687,232 561 Sig ,000 k jm df ht vb Bartlett's Test of Sphericity z Approx Chi-Square ,917 z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy gm Hệ số KMO = 0.917> 0.5: Phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu chứng tỏ liệu dùng để phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp om l.c Kết kiểm định Bartlett’s 4687.232 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 Điều an Lu Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % % of % of Cumulative Variance % Total Variance Cumulative Total % 13,369 39,321 39,321 13,369 39,321 39,321 5,600 16,469 16,469 3,504 10,306 49,627 3,504 10,306 49,627 4,842 14,242 30,711 1,834 5,393 55,020 1,834 5,393 55,020 3,284 9,659 40,370 ey Variance Loadings t re Cumulative Loadings n % of Rotation Sums of Squared va Total Extraction Sums of Squared ng hi ep 4,717 59,737 1,604 4,717 59,737 3,258 9,583 49,953 1,430 4,207 63,944 1,430 4,207 63,944 2,744 8,070 58,023 1,262 3,710 67,654 1,262 3,710 67,654 2,698 7,935 65,958 1,108 3,258 70,912 1,108 3,258 70,912 1,684 4,954 70,912 ,805 2,367 73,279 ,754 2,219 75,498 10 ,670 1,970 77,468 ,596 1,752 79,220 ,540 1,587 80,807 ,513 1,508 82,316 ,493 1,451 83,767 w 1,604 n t to 11 ,482 1,416 85,183 16 ,434 1,277 86,460 17 ,418 1,228 18 ,399 1,173 19 ,366 1,077 20 ,349 1,026 21 ,332 ,975 91,940 22 ,310 ,912 92,852 23 ,293 ,863 93,714 24 ,278 ,817 94,531 25 ,265 ,779 95,310 26 ,237 ,698 96,008 27 ,215 ,633 96,640 28 ,200 ,589 97,229 29 ,195 ,573 97,802 30 ,179 ,526 98,328 31 ,163 ,481 98,809 32 ,148 ,436 99,245 33 ,136 ,400 99,645 34 ,121 ,355 100,000 yi 15 ju y th 14 ad 13 lo 12 pl al 87,688 n ua 88,861 va 89,938 n 90,964 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis ey t re Giá trị Initial Eigenvalues\Total = 1.108 > n 70.912% biến thiên liệu va Tổng phương sai trích = 70.912% > 50%: đạt yêu cầu, nhân tố giải thích