(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty tnhh cbre việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w MAI THÙY LINH n lo ad ju y th yi pl ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI n KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w MAI THÙY LINH n lo ad y th ju GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM yi pl n ua al n va ll fu oi m Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) at nh Mã số: 8340101 z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c TS TRẦN ĐĂNG KHOA gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to Kính thưa q thầy q độc giả, tên Mai Thùy Linh, học viên cao ng học khóa 26, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ hi ep Chí Minh Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Cơng Ty TNHH CBRE Việt Nam” cơng trình w n nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn thầy TS Trần Đăng Khoa lo ad Tất nội dung tham khảo từ nguồn tài liệu có trích dẫn đầy đủ y th cụ thể mục tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu luận văn trung ju thực hoàn tồn chưa cơng bố cơng trình khác yi pl n ua al Tác giả thực n va fu ll Mai Thùy Linh oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH y th PHẦN MỞ ĐẦU ju Lý chọn đề tài yi pl Mục tiêu nghiên cứu ua al Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu va n Ý nghĩa nghiên cứu ll fu Kết cấu luận văn oi m CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ at nh TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ z z 1.2 Thành phần chất lượng mối quan hệ kinh doanh vb jm ht 1.2.1 Lòng tin .10 1.2.2 Sự hài lòng 10 k gm 1.2.3 Sự cam kết 11 l.c 1.3 Lợi ích việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng .11 om 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ 12 an Lu 1.4.1 Sự đặc thù tài sản 12 1.4.2 Hành vi chủ nghĩa hội 13 1.4.6 Hiểu biết đối tác 14 ey 1.4.5 Tầm quan trọng đối tác .14 t re 1.4.4 Mơi trường pháp lý hành 13 n va 1.4.3 Văn hóa định hướng dài hạn 13 1.5 Mơ hình thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty TNHH t to CBRE Việt Nam 15 ng 1.5.1 Mơ hình đề xuất áp dụng cho Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam 15 hi ep 1.5.2 Thang đo nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ .16 1.5.2.1 Thang đo “Sự đặc thù tài sản” 17 w n 1.5.2.2 Thang đo “Hành vi chủ nghĩa hội” .17 lo ad 1.5.2.3 Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” 17 y th 1.5.2.4 Thang đo “Mơi trường pháp lý hành chính” .18 ju 1.5.2.5 Thang đo “Tầm quan trọng đối tác” 18 yi pl 1.5.2.6 Thang đo “Hiểu biết đối tác” 18 ua al 1.5.3 Thang đo chất lượng mối quan hệ .19 n 1.5.3.1 Thang đo “Lòng tin” 19 va n 1.5.3.2 Thang đo “Sự hài lòng” 19 ll fu 1.5.3.3 Thang đo “Sự cam kết” 20 oi m CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ at nh VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM 21 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH CBRE (Việt Nam) 21 z z 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 vb jm ht 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, định hướng phát triển công ty 23 2.1.3 Các giá trị cốt lõi 23 k gm 2.1.4 Cơ cấu tổ chức .23 l.c 2.1.5 Các phòng ban, phận CBRE 25 om 2.1.6 Lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015- 2017 phận quản lý dịch vụ tiện an Lu ích Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam 30 2.2 Cách thức thu thập xử lý liệu 31 2.3 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng 34 2.3.1 Thực trạng lòng tin khách hàng 34 ey Cronbach’s Alpha 32 t re 2.2.2 Cách thu thập xử lý liệu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số n va 2.2.1 Chọn mẫu khảo sát .31 2.3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng 38 t to 2.3.3 Thực trạng cam kết khách hàng 43 ng 2.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hi ep hàng 49 2.4.1 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” 49 w n 2.4.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa hội” .53 lo ad 2.4.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” .57 y th 2.4.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý hành chính” .60 ju 2.4.5 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng đối tác” 64 yi pl 2.4.6 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết đối tác” 67 ua al CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI n KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM 74 va n 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH CBRE Việt Nam 74 ll fu 3.2 Mục tiêu phát triển Công ty TNHH CBRE Việt Nam 74 oi m 3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng 76 at nh 3.3.1 Giải pháp nâng cao lòng tin khách hàng .76 3.3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 77 z z 3.3.3 Giải pháp nâng cao cam kết với khách hàng 78 vb jm ht 3.4 Những giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ 80 k gm 3.4.1 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” 80 l.c 3.4.2 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa hội” 81 om 3.4.3 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” 83 an Lu 3.4.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý hành chính” .85 3.4.5 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng đối tác” 86 PHỤ LỤC ey TÀI LIỆU THAM KHẢO90 t re KẾT LUẬN 90 n va 3.4.6 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết đối tác” 88 DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 0.1: Thông tin thị trường văn phòng Tp.HCM ng Bảng 0.2: Thông tin thị trường bán lẻ Tp.HCM hi ep Bảng 0.3: Thông tin thị trường nhà Tp.HCM Bảng 0.4: Thơng tin văn phịng Hà Nội w n Bảng 0.5: Thông tin thị trường bán lẻ Hà Nội lo ad Bảng 0.6: Thông tin thị trường nhà Hà Nội y th Bảng 1.1: Thang đo đặc thù tài sản 17 ju Bảng 1.2: Thang đo hành vi chủ nghĩa hội 17 yi pl Bảng 1.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn 17 ua al Bảng 1.4: Thang đo môi trường pháp lý hành 18 n Bảng 1.5: Thang đo tầm quan trọng đối tác 18 va n Bảng 1.6: Thang đo hiểu biết đối tác 18 fu ll Bảng 1.7: Thang đo lòng tin 19 m oi Bảng 1.8 Thang đo hài lòng 19 at nh Bảng 1.9: Thang đo cam kết 20 Bảng 2.1: Danh sách phận nhân viên trực thuộc 29 z z Bảng 2.2: Doanh thu lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015-2017 phận quản vb jm ht lý dịch vụ tiện ích Công ty TNHH CBRE Việt Nam 30 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu khảo sát 31 k l.c gm Bảng 2.4: Thống kê mô tả biến định lượng khảo sát .32 Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy thang đo 33 om Bảng 2.6: Đánh giá lòng tin khách hàng 34 an Lu Bảng 2.7: Tổng hợp thời gian khách hàng ký kết hợp đồng dịch vụ với CBRE 35 Bảng 2.8: Tổng hợp thời gian toán khách hàng hỗ trợ rút ngắn 36 Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng phàn nàn dịch vụ năm 2015-2017 43 ey Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng hài lòng 41 t re Bảng 2.10: Đánh giá hài lòng khách hàng 40 n va Bảng 2.9: Kết đánh giá khách hàng lòng tin 37 Bảng 2.13: Đánh giá cam kết khách hàng 44 t to Bảng 2.14: Thời gian gia hạn hợp đồng dịch vụ với khách hàng .45 ng Bảng 2.15: Các yêu cầu lực cung cấp dịch vụ 46 hi ep Bảng 2.16: Kết đánh giá khách hàng cam kết 47 Bảng 2.17: Thống kê số lượng đơn hàng dịch vụ bị trễ tiến độ năm 2015-2017 49 w n Bảng 2.18: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” 50 lo ad Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng đặc thù tài sản 52 y th Bảng 2.20: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa hội” 54 ju Bảng 2.21: Kết đánh giá khách hàng hành vi chủ nghĩa hội 55 yi pl Bảng 2.22: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” 58 ua al Bảng 2.23: Kết đánh giá khách hàng văn hóa định hướng dài hạn 59 n Bảng 2.24: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý hành chính” 61 va n Bảng 2.25: Kết đánh giá môi trường pháp lý hành 63 fu ll Bảng 2.26: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng đối tác” 65 m oi Bảng 2.27: Kết đánh giá khách hàng tầm quan trọng đối tác 66 at nh Bảng 2.28: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết đối tác” 68 Bảng 2.29: Kết đánh giá khách hàng hiểu biết đối tác 69 z z Bảng 3.1: Bảng SLA cho dịch vụ vệ sinh theo đề xuất tác giả 79 vb jm ht Bảng 3.2: So sánh thời hạn toán khách hàng nhà cung cấp 81 Bảng 3.3: Bảng mẫu đánh giá KPIs cho dịch vụ vệ sinh 82 k l.c gm Bảng 3.4: Phân tích điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh 84 Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo cho nhân viên 87 om Bảng 3.6: Kế hoạch thực công việc phận 88 an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH t to Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết chất lượng mối quan hệ kinh ng doanh Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) 16 hi ep Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức 24 Hình 2.2: Quy trình tốn 60 ngày CBRE với nhà cung cấp 39 w n Hình 2.3: Mức độ nghiêm trọng quan trọng thành phần chất lượng mối lo ad quan hệ 72 y th Hình 2.4: Mức độ nghiêm trọng quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất ju lượng mối quan hệ 72 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to AS: Asset Specificity – Sự đặc thù tài sản ng hi B2B: Business to business – doanh nghiệp với doanh nghiệp ep CO: Commitment – Sự cam kết w ERP: Enterprise Resource Planning – Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp n FMP: Facilities Management Platform – Hệ thống đặt hàng quản lý dịch vụ tiện ích lo ad GDP: Gross Domestics Product - Tổng sản phẩm quốc nội y th GMP: Good Manufacturing Practices - Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt nhằm ju yi đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn cho sản xuất pl IVSC: International Valuation Standard Committee - Tiêu chuẩn Thẩm định giá n ua al Quốc tế va KPI: Key Performance Indicator - Chỉ số đo lường hiệu cơng việc n LOC: Long-term Orientation Culture – Văn hóa định hướng dài hạn fu ll NPK: Network Partner Knowledge – Hiểu biết đối tác oi m NT: Network theory – Lý thuyết mạng nh z z PER: Performance – Kết kinh doanh at OB: Oppurtunistic Behavior – Hành vi chủ nghĩa hội ht vb PI: Partner Importance – Tầm quan trọng đối tác k hành jm RAE: Regulatory and Administrative Environment – Mơi trường pháp lý gm RQ: Relationship Quality – Chất lượng mối quan hệ ey TR: Trust – Lòng tin t re TNHH: Trách nhiệm hữu hạn n TCE: Transaction Cost Economics Theory– Lý thuyết chi phí giao dịch va SLA: Service Level Agreement – Cam kết cấp độ dịch vụ an Lu SA: Satisfaction – Sự hài lòng om RICS: Hiệp hội Thẩm định giá Hoàng Gia Anh l.c RDT: Resource Dependence Theory – Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực t to TÊN ĐỀ TÀI: ng hi GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG ep CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM w Quy ước “Công ty tôi” từ để Công ty TNHH CBRE Việt Nam “Công n ty anh/chị” từ để khách hàng sử dụng quản lý tiện ích Q anh/chị vui lịng lo ad cho biết mức độ đồng ý anh/chị cho phát biểu mối quan hệ ju y th Công ty TNHH CBRE Việt Nam với công ty anh/chị theo thang điểm từ đến với yi qui ước sau: pl 1: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý đến 7: HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý al ua (Vui lịng khoanh trịn số thích hợp cho phát biểu trả lời tất câu hỏi) n Công ty từ bỏ hướng riêng để có liên va 7 7 n kết giao dịch với Công ty TNHH CBRE Việt Nam fu ll Cơng ty tơi có đầu tư đặc biệt nguồn lực m oi dành cho mối quan hệ với Công ty TNHH CBRE Việt at nh Nam z Công ty thiết kế quy trình làm việc z cho phù hợp với yêu cầu Công ty TNHH CBRE Việt k jm Chúng nghĩ Công ty TNHH CBRE Việt Nam ht vb Nam gm thiết kế quy trình làm việc họ để phù hợp với yêu om an Lu TNHH CBRE Việt Nam l.c cầu công ty Công ty thường giữ lời hứa với Công ty n va ey t re t to Công ty thường cung cấp cách trung thực ng hi toàn cảnh hoạt động diễn cho Công ty TNHH ep 7 7 7 7 7 CBRE Việt Nam w Công ty vi phạm điều khoản n thỏa thuận để vun vén cho lợi ích lo ad y th Doanh nghiệp thường có xu hướng tiếp tục lựa chọn ju yi đối tác họ tin đối tác đưa pl hợp lý al ua Doanh nghiệp thường quan tâm đến khía cạnh chất n lượng khía cạnh giá lựa chọn đối tác va n Doanh nghiệp thường không muốn thay đổi đối tác fu ll khác dù đối tác có đơi lần thực nghĩa vụ không tốt oi m at nh Các thể chế sách thường thay đổi z Trong q trình kinh doanh cơng ty tơi thường gặp z k jm ht Thủ tục hành rườm rà vb vấn đề “chi phí lót tay” 4 om l.c trọng công ty hoạt động tương lai gm Công ty TNHH CBRE Việt Nam đối tác quan Đối với công ty tôi, mối quan hệ với Công ty TNHH hoạt động công ty an Lu CBRE Việt Nam quan trọng để đạt mục tiêu n va ey t re t to Nếu mối quan hệ công ty Công ty TNHH ng hi CBRE Việt Nam kết thúc, công ty bị ảnh hưởng đến ep 7 7 7 7 hoạt động w n Cơng ty tơi có hiểu biết chắn hoạt lo ad động Công ty TNHH CBRE Việt Nam y th Công ty biết ý định nhân sự, tổ chức ju yi Công ty TNHH CBRE Việt Nam, thông tin pl phạm vi liên quan đến thành công công ty al ua Trong ngành dịch vụ quản lý tiện ích nay, chúng n tơi có đầy đủ thơng tin đối tác n va fu ll Công ty muốn hợp tác lâu dài với Công ty TNHH oi m CBRE Việt Nam nh Công ty muốn đưa định có lợi at z cho Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam hoàn z k Việt Nam mà không mong chờ đền đáp jm Công ty sẵn sàng hỗ trợ Công ty TNHH CBRE ht vb cảnh ty TNHH CBRE Việt Nam 5 6 ey t re n ty TNHH CBRE Việt Nam cung cấp va Cơng ty tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ mà Công an Lu Công ty hài lịng với cách thức giao dịch Cơng om muốn tạo hài lòng cho l.c gm Công ty Công ty TNHH CBRE Việt Nam mong t to Công ty hài lịng với mức Cơng ty TNHH ng hi CBRE Việt Nam đưa 7 7 7 ep w Công ty Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam có xu n hướng cam kết để trở thành liên minh lâu dài lo ad Công ty không xem Công ty TNHH CBRE Việt y th Nam đối tác mà hướng đến phần quan ju yi trọng công ty pl Mối quan hệ xứng đáng công ty al ua tơi Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam gìn giữ tất n nỗ lực n va fu ll Lợi nhuận công ty tăng lên thời gian m oi qua, nhờ vào khách hàng thân thiết Công ty TNHH at nh CBRE Việt Nam z Thị phần công ty tăng lên từ có mối quan hệ z k Công ty TNHH CBRE Việt Nam jm Công ty tơi hài lịng từ sử dụng dịch vụ ht vb tốt với Công ty TNHH CBRE Việt Nam l.c gm CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH/CHỊ om an Lu n va ey t re t to PHỤ LỤC 04 ng hi DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI ep STT Họ tên Chức vụ Nơi công tác Ngân hàng Đức Mai Thị Kim Phượng Trưởng khối kinh doanh Nguyễn Minh Phương Nhân viên hành Phạm Thanh Bình Kiểm sốt viên kỹ thuật w n lo Kiều Kim Thoa Trưởng khối kinh doanh ju Trịnh Thị Thảo yi y th ad pl Nguyên al Ngô Quốc Hưng Nguyễn Thị Ngọc n Trưởng khối kinh doanh n va Diệp Việt Nam Điều phối viên dự án ua Merck Sharp & Dohme Nhân viên hành fu Nguyễn Sỹ Nguyên Trưởng phòng kỹ thuật Nguyễn Thị Thanh Nhân viên hành m hàng Standard Chartered Bank oi at nh Hoài Ngân ll Nguyễn Minh Đức Nhân viên hành 11 Từ Thị Cẩm Nhung Điều phối viên dự án Cty 12 Huỳnh Thị Cẩm Yến Nhân viên hành Systems Việt Nam 13 Lê Thị Hiền Trang Nhân viên hành 14 Tạ Minh Đức Điều phối viên dự án z 10 z k jm gm Cty TNHH Mondelez Nhân viên hành Nguyễn Thị Thanh Lê Việt Nam Trưởng phận Hành Nhân viên vận chuyển ey Nguyễn Văn Dũng t re 17 n Chính va 16 Cty TNHH Oracle an Lu Linh om Nguyễn Phan Ánh l.c Kinh Đô 15 Cisco ht vb TNHH t to 18 Trần Thị Hằng Trưởng phận Hành Cty TNHH DXC ng hi Chính ep 19 Nguyễn Thị Ngọc Việt Nam Trưởng khối kinh doanh w Trâm Trịnh Huỳnh Sang Kỹ thuật viên 21 Phan Ngọc Anh Nhân viên hành n 20 lo ad y th 22 Trần Thị Nhẫn Trưởng phận Hành Cty ju yi Chính Khương Quốc An 24 Nguyễn Thúy Vy 25 Vũ Thanh Ngân 26 Lê Thị Hồng Thắm 27 Huỳnh Hoài Nhật al Việt Nam Trợ lý Hành Chính n ua Kỹ sư trưởng Nhân viên hành n va fu Trưởng phận Điều VP đại diện Nomura ll Hành International oi m nh Nhân viên hành Cty z Nguyễn Lê Vi (Hong Kong) Hà Nội at 28 Syngenta Điều phối viên dự án pl 23 TNHH TNHH HCL z k jm ht vb Technologies Việt Nam om l.c gm an Lu n va ey t re t to PHỤ LỤC ng hi KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU BẰNG SPSS 20 ep Địng trung thành khách hàng w  Sự đặc thù tài sản (AS) n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh  Hành vi chủ nghĩa hội (OB) z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi  Văn hóa định hướng dài hạn (LOC) ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu  Môi trường pháp lý hành (RAE) oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep  Tầm quan trọng đối tác (PI) w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m  Hiểu đối tác (NPK) at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to  Lòng tin (TR) ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al  Sự hài lòng (SA) n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb  Sự cam kết (CO) om l.c gm an Lu n va ey t re t to PHỤ LỤC ng hi BẢNG TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA ep Thang đo w n lo Trung bình Phương sai Hệ số tương Cronbach’s Alpha thang đo thang đo quan biến-tổng loại biến loại biến loại biến ad Thang đo “Sự đặc thù tài sản” - Cronbach’s Alpha =0,629 0,370 0,590 11,32 2,597 0,560 0,442 11,68 3,411 0,306 0,625 2,851 0,410 0,558 al 11,46 n ua AS4 2,914 pl AS3 11,39 yi AS2 ju y th AS1 11,11 2,470 oi OB3 2,004 m 11,18 ll OB2 2,026 fu 10,21 n OB1 va Thang đo “Hành vi chủ nghĩa hội” - Cronbach’s Alpha =0,792 0,707 0,637 0,691 0,655 0,515 0,836 nh 1,772 LOC3 11,43 2,106 0,423 0,606 0,302 0,756 jm 8,93 0,239 ht LOC2 0,707 vb 1,704 z 8,00 z LOC1 at Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” - Cronbach’s Alpha= 0,648 k Thang đo “Môi trường pháp lý hành chính” - Cronbach’s Alpha=0,606 0,357 RAE2 7,61 2,025 0,410 RAE3 7,39 1,877 0,480 0,586 0,406 an Lu Thang đo “Tầm quan trọng đối tác” - Cronbach’s Alpha=0,726 0,512 om 2,212 l.c 5,29 gm RAE1 0,601 PI2 11,50 1,741 0,687 0,450 PI3 11,21 2,989 0,432 0,772 ey 0,585 t re 1,831 n 12,14 va PI1 t to Thang đo “Hiểu biết đối tác” - Cronbach’s Alpha=0,679 ng hi ep w NPK1 11,14 1,905 0,645 0,369 NPK2 10,39 2,544 0,396 0,699 NPK3 11,04 2,184 0,452 0,640 n lo Thang đo lòng tin - Cronbach’s Alpha=0,724 ad TR1 ju 1,962 0,661 0,491 10,18 2,448 0,399 0,800 10,71 1,989 0,591 0,577 2,618 0,409 0,543 3,115 0,359 0,589 1,804 0,537 0,433 2,646 0,344 0,590 0,631 0,777 0,631 0,779 yi TR3 y th TR2 10,96 pl Thang đo hài lòng - Cronbach’s Alpha=0,619 al 18,32 SA3 18,21 SA4 18,14 n n va fu m SA2 ll 18,39 ua SA1 oi Thang đo cam kết - Cronbach’s Alpha=0,813 10,21 2,249 CO3 10,64 2,090 z CO2 z 2,471 at 10,79 nh CO1 0,666 ht vb 0,736 k jm Nguồn: Tổng hợp từ kết chạy SPSS 20 om l.c gm an Lu n va ey t re t to PHỤ LỤC ng hi KẾT QUẢ THANG ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN ep Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ Hành vi chủ Văn hóa định hướng Sự đặc thù tài sản nghĩa hội dài hạn AS1 AS2 AS3 AS4 OB1 OB2 OB3 LOC1 LOC2 LOC3 w n lo ad 3,96 3,61 3,82 6,04 5,07 5,14 6,18 5,25 2,75 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 7 7 6 6 7 6 6 6 6 5 6 6 5 5 5 6 5 6 5 5 6 5 6 6 7 6 7 7 6 6 7 6 6 6 6 5 6 6 5 5 2 3 2 3 3 4 2 4 2 ju y th 3,89 yi pl n ua n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re 4 4 5 4 4 4 4 4 al Thang điểm trung bình biến Đáp viên DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 DV7 DV8 DV9 DV10 DV11 DV12 DV13 DV14 DV15 DV16 DV17 DV18 DV19 DV20 DV21 DV22 DV23 DV24 DV25 DV26 DV27 DV28 t to ng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ Môi trường pháp lý Tầm quan trọng Hiểu biết đối tác hành đối tác RAE1 RAE2 RAE3 PI1 PI2 PI3 NPK1 NPK2 NPK3 hi ep Thang điểm trung bình biến Đáp viên DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 DV7 DV8 DV9 DV10 DV11 DV12 DV13 DV14 DV15 DV16 DV17 DV18 DV19 DV20 DV21 DV22 DV23 DV24 DV25 DV26 DV27 DV28 w n 2,54 2,75 4 6 5 6 5 5 5 5 5 1 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 5,29 5,93 6,21 5,14 5,89 5,25 6 6 7 7 7 6 6 6 6 7 6 5 5 6 5 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 3 5 5 5 6 5 6 6 5 lo 4,86 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6 at 5 6 5 5 5 5 ey t re t to ng Chất lượng mối quan hệ với khách hàng Lòng tin Sự hài lòng Sự cam kết TR1 TR2 TR3 SA1 SA2 SA3 SA4 CO1 CO2 CO3 hi ep 4,96 5,75 5 5 6 5 6 5 6 5 6 6 5 6 6 6 6 6 5,21 5,96 6,04 6,14 6,21 5,04 5,61 5,18 w Thang điểm trung bình biến Đáp viên DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 DV7 DV8 DV9 DV10 DV11 DV12 DV13 DV14 DV15 DV16 DV17 DV18 DV19 DV20 DV21 DV22 DV23 DV24 DV25 DV26 DV27 DV28 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu m nh z z ht k gm an Lu 3 5 5 5 5 6 5 6 6 5 n va 4 6 5 6 6 6 4 6 6 om 4 5 6 5 6 5 6 5 l.c 6 6 7 7 6 7 6 5 7 jm 7 6 6 6 6 7 7 6 7 5 7 vb 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 at 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 oi 3 6 5 5 5 6 5 6 6 5 ey t re