(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa bạn đọc với báo tuổi trẻ thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep ĐẶNG THỊ PHƯƠNG HOA w n lo ad ju y th yi pl al n ua GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG va n MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC ll fu m oi VỚI BÁO TUỔI TRẺ TP.HCM at nh z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP H C – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng ĐẶNG THỊ PHƯƠNG HOA hi ep w n lo ad ju y th GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG yi MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC pl al n ua VỚI BÁO TUỔI TRẺ TP.HCM n va fu ll Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – H oi m at nh Mã số: 60340102 z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n n va TS NGUYỄN THANH HỘI a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: y te re T H C – Năm 2015 LỜI CA ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng ep mối quan hệ bạn đọc với báo Tuổi Trẻ TP.HCM” kết trình w học tập nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Nguyễn Thanh n lo Hội ad y th Các số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc ju rõ ràng, xử lý cách trung thực khách quan Tơi hồn tồn chịu trách yi pl nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu n ua al n va ll fu m oi Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2015 nh at TÁC GIẢ LUẬN VĂN z z ht vb k jm gm om l.c Đặng Thị Phương Hoa n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CA ĐOAN MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT n lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG ju y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ yi LỜI MỞ ĐẦU pl Lý chọn đề tài: .1 ua al Mục tiêu nghiên cứu n n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu ll fu Phương pháp nghiên cứu oi m Kết cấu luận văn at nh CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ z GIỮA DOANH NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG z Tổng quan lý thuyết chất lượng mối quan hệ ht vb 1.1 Marketing mối quan hệ 1.1.2 Chất lượng mối quan hệ - RQ (Relationship Quality) 1.1.3 Các khía cạnh chất lượng mối quan hệ .13 k jm 1.1.1 l.c gm om 1.1.3.1 Niềm tin 13 a Lu 1.1.3.2 Sự hài lòng .14 n 1.1.3.3 Sự cam kết: 14 y te re 1.1.4.1 Đối với doanh nghiệp .15 n Lợi ích việc nghiên cứu chất lượng mối quan hệ .15 va 1.1.4 1.1.4.2 Đối với khách hàng 16 1.2 Một số mơ hình chất lượng mối quan hệ nghiên cứu trước 17 1.3 t to ng hi ep w 1.3.1 Chất lượng sản phẩm 18 1.3.2 Chất lượng phục vụ 19 1.3.3 Rào cản chuyển đổi 19 Tóm tắt Chương 20 n lo C Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng mối quan hệ: 18 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BÁO ad TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC 21 y th Tổng quan báo Tuổi Trẻ 21 ju 2.1 yi Giới thiệu báo Tuổi Trẻ .21 2.1.2 Chức – nhiệm vụ báo Tuổi Trẻ 22 pl 2.1.1 ua al n 2.1.2.1 Chức 22 va n 2.1.2.2 Nhiệm vụ 23 fu Quá trình hình thành phát triển .23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức: 25 2.1.5 Tình hình hoạt động báo Tuổi Trẻ từ 2010 - 2014: 27 ll 2.1.3 oi m at nh z z 2.1.5.1 Khái quát công tác phát hành 27 vb ht 2.1.5.2 Tình hình phát hành báo Tuổi Trẻ giai đoạn 2010 – 2014 30 jm Tình hình thị trường báo chí năm gần đây: 33 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ Báo Tuổi Trẻ bạn đọc 35 k 2.2 om l.c gm Thiết kế nghiên cứu 35 2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 37 2.3.3 Mô tả mẫu khảo sát 39 2.3.4 Chất lượng mối quan hệ báo Tuổi Trẻ bạn đọc theo đánh giá n a Lu 2.3.1 n y te re 2.3.4.1 Niềm tin 42 va bạn đọc 42 2.3.4.2 Sự hài lòng .43 t to 2.3.4.3 Sự cam kết 44 ng Đánh giá chung thực trạng chất lượng mối quan hệ báo Tuổi hi 2.3.5 ep Trẻ bạn đọc 44 w 2.3.5.1 Chất lượng sản phẩm: 44 n lo 2.3.5.2 Chất lượng phục vụ: .48 ad 2.3.5.3 Rào cản chuyển đổi: .52 y th Đánh giá chung điểm ưu hạn chế: 54 ju 2.3.6 yi pl 2.3.6.1 Ưu điểm: 55 ạn chế: 55 ua al 2.3.6.2 n Tóm tắt chương .57 va 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA n C fu ll BÁO TUỔI TRẺ VỚI BẠN ĐỌC .58 m Mục tiêu định hướng 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ báo tuổi trẻ bạn đọc oi 3.1 at nh z z 58 vb Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 58 ht 3.2.1 jm 3.2.1.1 Mục tiêu 58 k gm 3.2.1.2 Nội dung giải pháp tổ chức thực .59 om 3.2.2 ạn chế giải pháp 63 l.c 21 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 64 a Lu 3.2.2.1 Mục tiêu 64 n 3.2.3.1 Mục tiêu 68 y Thiết lập rào cản để giữ chân khách hàng 68 te re 3.2.3 ạn chế giải pháp: 67 n 3.2.2.3 va 3.2.2.2 Nội dung giải pháp tổ chức thực .64 3.2.3.2 Nội dung giải pháp tổ chức thực .68 t to ạn chế giải pháp 70 3.2.3.3 ng hi 3.2.4 Xây dựng sách tiếp thị giai đoạn 2016 - 2020 70 ep 3.2.4.1 Mục tiêu 70 w 3.2.4.2 Nội dung tổ chức thực .70 n lo 3.2.4.3 Dự tốn chi phí tiếp thị giai đoạn 2016 – 2020: 74 ad y th Tóm tắt chương .75 ju KẾT LUẬN 76 yi pl TÀI LIỆU THAM KHẢO al ua PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC HOÀNG LỆ CHI (2013) n PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH KHÁM PHÁ KHÁI NIỆM CHẤT va n LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BẠN ĐỌC VÀ BÁO TUỔI TRẺ fu ll PHỤ LỤC 3: TĨM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐƠI oi m PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ BẠN ĐỌC THAM GIA z z PHỤ LỤC 5: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU at nh PHỎNG VẤN TAY ĐÔI vb ht PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC jm PHỤ LỤC : PH N T CH ĐỘ TIN CẬY C A THANG ĐO k om l.c gm PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ THỐNG KÊ SPSS n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to MR: Marketing quan hệ (Marketing Relationship) ng hi RQ: Chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality) ep B2B: Business to business w n NB: Nhật báo Tuổi Trẻ lo ad TTCT: Tuổi Trẻ Cuối Tuần y th ju TTC: Tuổi Trẻ Cười yi pl TUỔI TRẺ: Báo Tuổi Trẻ TP Hồ Chí Minh n ua al TTO: Tuổi Trẻ Online ll fu TTM: Tuổi Trẻ Moblie n va TVO: Truyền hình Tuổi Trẻ oi m PPH: Ph ng phát hành áo uổi rẻ at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 1.1: Tổng hợp quan điểm chất lượng mối quan hệ ng hi Bảng 1.2: Các nghiên cứu khía cạnh chất lượng mối quan hệ 12 ep Bảng 2.1: Số lượng phát hành ấn phẩm Tuổi Trẻ giai đoạn 2010 - 2014 30 w Bảng 2.2: tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo 37 n lo Bảng : Đặc điểm mẫu khảo sát 40 ad y th Bảng 2.4: Thống kê loại báo khác bạn đọc đọc Tuổi Trẻ 41 ju Bảng 2.5: Thống kê mô tả đánh giá bạn đọc niềm tin 42 yi pl Bảng 2.6: Thống kê mô tả đánh giá bạn đọc hài lòng .43 al n ua Bảng 2.7: Thống kê mô tả đánh giá bạn đọc cam kết .44 va Bảng 2.8: Thống kê ài áo trao thưởng giai đoạn 2010 - 2015 .45 n Bảng 2.9: Thống kê đánh giá bạn đọc chất lượng sản phẩm 47 ll fu oi m Bảng 2.10: Thống kê đánh giá bạn đọc chất lượng phục vụ 51 nh Bảng 2.11: Thống kê đánh giá bạn đọc rào cản chuyển đổi 53 at Bảng 2.12: Tổng hợp đánh giá bạn đọc tác nhân chất lượng mối quan hệ z z chất lượng mối quan hệ .54 vb ht Bảng 3.1: Kế hoạch phát hành giai đoạn 2016 - 2020 58 jm k Bảng 3.2: Dự tốn chi phí kế hoạch tiếp thị giai đoạn 2016 - 2020 74 om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ t to Hình 1.1: Mơ hình chất lượng mối quan hệ thị trường viễn thông khách ng hi hàng B2B thị trường Việt Nam 17 ep Hình 1.2: Chất lượng mối quan hệ kết .18 w ình 1: Cơ cấu tổ chức báo Tuổi Trẻ 26 n lo ình 2: Sơ đồ phân phối báo Tuổi Trẻ 29 ad y th Hình 2.3: Biểu đồ số lượng phát hành báo Tuổi Trẻ giai đoạn 2010 – 2014 31 ju ình 4: Lượng phát hành khu vực Thế giới giai đoạn 2008 – 2012 33 yi pl Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu 35 al n ua Hình 2.6: Quy trình giao dịch phịng phát hành báo Tuổi Trẻ .50 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re  Thực kiểm định EFA với nhân tố đánh giá chất lượng mối quan t to hệ báo Tuổi Trẻ bạn đọc ng hi Hệ số K đạt 0.861 thuộc khoảng [0.5 - 1] nên phân tích EFA phù hợp với ep liệu Kiểm định Bartlett có Sig= 0.000 < 0.05 nên biến quan sát có tương quan với hoàn toàn phù hợp cho việc phân tích nhân tố EFA w n Tổng phương trích ằng 59,830% lớn 0% nên mơ hình E A phù lo - ad hợp điều thể nhân tố trích giải thích 59,830% biến thiên y th biến quan sát ju Tiêu chí Eigenvalue: điểm dừng trích yếu tố nhân tố thứ với yi - pl ua Các biến quan át đạt yêu cầu có hệ số tải nhân tố >=0.5, biến quan n - al eigenvalue 1,019 va n át đạt giá trị phân biệt o thang đo chấp nhận fu S cam kết ll Ma trận xoay v i nhân tố Ni m tin, Sự lò oi m at nh Rotated Component Matrixa Component 766 743 590 577 758 637 601 568 528 z z ht vb k om l.c gm n n va y te re 845 693 656 632 a Lu 586 jm HLQ4 HLQ2 HLQ1 HLQ3 NTQ4 NTQ1 NTQ3 NTQ5 NTQ2 CKQ1 CKQ2 CKQ3 CKQ4 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ THỐNG KÊ SPSS t to Scale: ALL VARIABLES ng hi Case Processing Summary ep N Cases Valid % w 189 100.0 0 189 100.0 n Excludeda lo ad Total y th Reliability Statistics ju yi Cronbach's Alpha pl Based on Standardized al N of Alpha Items Items n ua Cronbach's va 780 n 778 fu ll Summary Item Statistics m oi Maximum / Minimum Maximum Range Minimum Variance Items at nh Mean N of Item 586 502 667 165 1.328 z 005 z Variances ht vb Item-Total Statistics jm Scale k Corrected Squared Scale Mean if Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Cronbach's gm Variance if l.c Alpha if Item om Deleted 19.487 7.464 423 287 772 SPQ2 19.370 7.511 491 285 753 SPQ3 19.280 6.841 586 361 729 SPQ4 18.915 6.961 581 476 730 SPQ5 18.974 7.324 570 476 735 SPQ6 19.132 7.456 511 323 749 n a Lu SPQ1 n va y te re Scale: ALL VARIABLES t to Case Processing Summary ng N hi ep Cases Valid % 189 100.0 0 189 100.0 Excluded w a n lo ad Total y th ju Reliability Statistics yi pl Cronbach's ua al Alpha Based on Standardized N of Alpha Items Items n Cronbach's n va 740 ll fu 739 oi m Summary Item Statistics nh Maximum / Minimum Maximum Range at Mean N of Minimum Variance Items z 408 590 183 005 ht Scale Scale Mean if Variance if Corrected Squared gm k jm Item-Total Statistics 1.448 vb 506 Variances z Item Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted om l.c Cronbach's 703 PVQ2 15.175 4.464 491 364 699 PVQ3 15.280 4.086 554 330 674 PVQ4 15.354 3.985 529 372 684 PVQ5 15.370 4.405 461 283 709 y 337 te re 479 n 4.186 va 15.074 n a Lu PVQ1 Scale: ALL VARIABLES t to Case Processing Summary ng N hi ep Cases Valid % 189 100.0 0 189 100.0 Excluded w a n lo ad Total y th a Listwise deletion based on all ju variables in the procedure yi Reliability Statistics pl ua al Cronbach's n Alpha n va Based on Standardize N of Alpha d Items Items ll oi 736 m 730 fu Cronbach's nh at Summary Item Statistics z z Minimum Maximum Range Minimum N of Variance Items ht vb Mean Maximum / 546 454 668 214 1.470 012 k Variances jm Item gm l.c Item-Total Statistics Scale Mean if Variance if Corrected Squared Cronbach's Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted om Scale 626 RCQ2 7.201 1.715 580 344 619 RCQ3 7.206 1.484 523 274 692 y 335 te re 568 n 1.634 va 7.190 n a Lu RCQ1 Scale: ALL VARIABLES t to Case Processing Summary ng hi ep Cases Valid N % 189 100.0 0 189 100.0 Excludeda w n Total lo ad Reliability Statistics Alpha ju y th Cronbach's yi pl Based on Standardize Alpha d Items N of ua al Cronbach's n Items 735 n va 732 ll fu Summary Item Statistics oi m Maximum / 375 521 146 Variance 1.388 z 462 Items 004 z Variances Minimum at Item Minimum Maximum Range nh Mean N of ht vb Item-Total Statistics k jm Scale Squared if Item Item Item-Total Multiple Deleted Deleted Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item l.c Corrected Variance if gm Scale Mean Deleted om 15.307 3.831 438 225 707 NTQ2 15.180 3.914 494 273 685 NTQ3 15.122 3.735 470 226 695 NTQ4 15.032 3.616 542 324 666 NTQ5 15.127 3.909 529 351 674 n a Lu NTQ1 n va y te re Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary t to N ng hi Cases Valid % ep 189 100.0 0 189 100.0 Excluded a w n lo Total ad y th ju Reliability Statistics yi pl Cronbach's Alpha Based on Standardize d Items n ua al N of Items n va Cronbach's Alpha 814 ll fu 812 m oi Summary Item Statistics nh at Maximum / Minimum Maximum Range Minimum Variance Mean N of Items z z 474 415 542 127 1.306 004 ht vb Item Variances k jm Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted om l.c Squared Multiple Correlation Corrected Item-Total Correlation gm Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 743 HLQ2 12.048 2.822 599 369 780 HLQ3 12.085 2.791 649 467 754 HLQ4 12.132 3.041 600 364 777 y 490 te re 679 n 2.933 va 12.116 n a Lu HLQ1 Scale: ALL VARIABLES t to Case Processing Summary ng N hi ep Cases Valid % 189 100.0 0 189 100.0 Excluded w a n lo ad Total ju y th Reliability Statistics Cronbach's yi pl Alpha al ua Based on Standardize Alpha d Items n Cronbach's va Items n 791 ll fu 790 N of m oi Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum at nh Maximum / Range N of Minimum Variance Items z z Item 491 431 547 116 1.269 002 ht vb Variances k jm Item-Total Statistics gm Scale Variance if Corrected Squared Cronbach's if Item Item Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted om l.c Scale Mean 352 748 CKQ2 11.540 2.845 571 349 753 CKQ3 11.349 2.952 636 463 721 CKQ4 11.328 2.881 612 448 731 y te re 578 n 2.920 va 11.608 n a Lu CKQ1 KMO and Bartlett's Test t to ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi ep Bartlett's Test of Sphericity 766 Approx Chi-Square 810.689 df 91 w n Sig .000 lo ad y th ju Communalities yi pl SPQ1 1.000 ua al Initial Extractio n SPQ2 1.000 651 SPQ3 1.000 591 SPQ4 1.000 726 SPQ5 1.000 759 SPQ6 1.000 560 PVQ1 1.000 460 PVQ2 1.000 511 PVQ3 1.000 602 PVQ4 1.000 589 PVQ5 1.000 536 RCQ1 1.000 735 RCQ2 1.000 668 RCQ3 1.000 638 n 616 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis t to ng hi Total Variance Explained ep w Initial Eigenvalues n lo ad Component Total 4.261 ju 1.843 yi % of Variance y th Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % % of Variance Total Cumulative % 30.436 4.261 30.436 30.436 13.162 43.598 1.843 13.162 43.598 9.656 53.254 1.352 9.656 53.254 61.729 1.187 8.476 61.729 1.352 1.187 994 7.101 68.830 734 5.244 74.073 677 4.839 586 4.189 83.101 532 3.803 86.904 10 477 3.406 90.310 11 410 2.926 93.236 12 357 2.553 95.789 13 308 2.197 97.985 14 282 2.015 100.000 ua al va pl 30.436 8.476 n n ll fu oi m 78.912 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Total Variance Explained t to Rotation Sums of Squared Loadings ng hi Component Total % of Variance Cumulative % ep 2.411 17.222 17.222 2.243 16.024 33.247 2.016 14.401 47.648 1.971 14.081 61.729 w n n va ll fu oi m at nh 12 n 11 ua 10 al pl yi ju y th ad lo z 13 z ht vb 14 k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va y te re Component Matrixa t to Component ng hi ep 675 RCQ3 630 w SPQ4 n ad 573 ju SPQ2 578 y th SPQ5 581 lo PVQ1 -.559 PVQ2 569 SPQ3 555 -.509 SPQ6 554 PVQ3 542 PVQ4 500 pl 571 al yi RCQ2 n ua n va ll fu m oi 523 nh PVQ5 at -.625 z RCQ1 z 522 ht vb SPQ1 k jm a components extracted om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis.a n a Lu n va y te re Rotated Component Matrixa t to Component ng hi ep 743 PVQ4 732 w PVQ3 n ad 579 y th PVQ2 725 lo PVQ5 551 ju PVQ1 yi 859 pl SPQ5 al 792 SPQ6 703 n ua SPQ4 va 840 n RCQ1 fu 783 RCQ3 689 ll RCQ2 oi m nh 774 SPQ2 768 SPQ3 601 at SPQ1 z z ht vb k jm gm Component Transformation Matrix 534 532 467 462 685 -.522 250 -.443 493 222 -.841 025 057 -.628 -.109 768 om l.c Compone nt n a Lu n va y te re KMO and Bartlett's Test t to ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi ep Bartlett's Test of Sphericity 861 Approx Chi-Square 963.38 w df n 78 lo ad Sig .000 ju y th yi pl ua al Communalities n NTQ2 1.000 454 NTQ3 1.000 444 NTQ4 1.000 625 NTQ5 1.000 523 HLQ1 1.000 601 HLQ2 1.000 626 HLQ3 1.000 592 HLQ4 1.000 655 CKQ1 1.000 732 CKQ2 1.000 576 CKQ3 1.000 803 CKQ4 1.000 635 ll 513 fu 1.000 n NTQ1 va Initial Extractio n oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Descriptive Statistics t to Minimu m ng N Maximu m Std Deviation Mean hi ep 189 1.0 5.0 3.545 8150 SPQ2 189 1.0 5.0 3.661 7305 189 1.0 5.0 3.751 8164 189 1.0 5.0 4.116 7904 189 2.0 5.0 4.058 7085 189 1.0 5.0 3.899 7260 2.0 5.0 3.989 7437 2.0 5.0 3.889 6386 1.0 5.0 3.783 7150 5.0 3.709 7684 5.0 3.693 6849 7184 w SPQ1 n SPQ3 lo ad SPQ4 pl PVQ1 yi SPQ6 ju y th SPQ5 189 PVQ3 189 PVQ4 189 PVQ5 189 2.0 RCQ1 189 2.0 3.608 RCQ2 189 1.0 5.0 3.598 RCQ3 189 1.0 5.0 Valid N (listwise) 189 n 189 nh ua al PVQ2 n va ll fu 2.0 oi m 5.0 at 6741 z 8175 z 3.593 ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to Descriptive Statistics ng hi Minimu m ep N NTQ1 Maximu m Std Deviation Mean 1.0 5.0 3.635 7139 189 2.0 5.0 3.762 6370 189 1.0 5.0 3.820 7216 189 1.0 5.0 3.910 7051 189 3.0 5.0 3.815 6125 2.0 5.0 4.011 6440 1.0 5.0 4.079 7359 5.0 4.042 7133 5.0 3.995 6564 5.0 3.667 7071 5.0 7394 w 189 n lo NTQ2 ad NTQ3 pl 189 ua al HLQ1 yi NTQ5 ju y th NTQ4 189 HLQ3 189 HLQ4 189 2.0 CKQ1 189 1.0 CKQ2 189 1.0 CKQ3 189 2.0 CKQ4 189 1.0 5.0 Valid N (listwise) 189 n HLQ2 va 2.0 n ll fu oi m 5.0 3.926 6562 z 6975 at nh 3.735 z ht vb 3.947 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re