(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad y th ju PHẠM THỊ DUY yi pl n ua al va n GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI ll fu oi m KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI nh at CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n lo ad PHẠM THỊ DUY ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI al n ua KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI n va CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ll fu oi m CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) at nh MÃ SỐ: 8340101 z z ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c TS TRẦN ANH MINH n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 th LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan nội dung số liệu phân tích Bài luận văn kết ng hi nghiên cứu độc lập chưa cơng bố cơng trình khoa học ep Tất tham khảo kế thừa trích dẫn tham chiếu đầy đủ w n lo ad ju y th Tác giả yi pl n ua al Phạm Thị Duy n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC BẢNG lo ad DANH MỤC HÌNH y th DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ju yi MỞ ĐẦU pl ua al Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu n n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu ll fu Phương pháp nghiên cứu oi m Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn nh at CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG LÊN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ z z Cơ sở lý thuyết marketing mối quan hệ 1.2 Các thành phần chất lượng mối quan hệ (Relationship quality- RQ) ht vb 1.1 jm Sự hài lòng 12 1.2.2 Lòng tin 12 1.2.3 Sự cam kết 13 om l.c gm 1.3 k 1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến RQ 13 a Lu Rào cản chuyển đổi mối quan hệ 13 1.3.2 Chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ 14 1.3.3 Thương hiệu 15 n va Lợi ích chất lượng quan hệ doanh nghiệp khách hàng 15 1.4.2 Lợi ích cho khách hàng 17 th Lợi ích cho cơng ty 15 y 1.4.1 te re 1.4 n 1.3.1 Tóm tắt chương 17 t to CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 18 ng hi ep 2.1 Giới thiệu ngân hàng Techcombank 18 w n 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 19 Tầm nhìn 19 lo Lịch sử hình thành phát triển 18 ad 2.1.1 ju y th Sứ mệnh 20 yi Giá trị cốt lõi 20 Cơ cấu tổ chức 20 al Thiết kế nghiên cứu 23 n ua 2.2 pl 2.1.3 Qui trình nghiên cứu 23 2.2.2 Nghiên cứu định tính 24 2.2.3 Nghiên cứu định lượng 25 n va 2.2.1 ll fu m oi Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 26 nh at Kết đánh giá giá trị thang đo – phân tích nhân tố khám phá (EFA) 26 z z Phân tích thực trạng 30 Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ Techcombank 32 ht 2.3.1 vb 2.3 jm k 2.3.2 Phân tích thực trạng nhân tố tác động lên chất lượng mối quan hệ Techcombank 34 gm l.c Chất lượng sản phẩm 34 om Chất lượng phục vụ 36 a Lu Thương hiệu 40 n Rào cản chuyển đổi 42 va n 2.4 Đánh giá chung chất lượng mối quan hệ nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ Techcombank với khách hàng doanh nghiệp 45 y te re th 2.4.1 Đánh giá chung chất lượng mối quan hệ Techcombank với khách hàng doanh nghiệp 45 t to 2.4.2 Đánh giá chung nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ Techcombank với khách hàng doanh nghiệp 46 ng Chất lượng sản phẩm 46 hi Chất lượng phục vụ 46 ep Thương hiệu 47 w Rào cản chuyển đổi 48 n lo Tóm tắt chương 49 ad Định hướng, quan điểm mục tiêu hoạt động ngân hàng 50 yi 3.1 ju y th CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TECHCOMBANK VỚI KHÁCH HÀNG 50 pl Định hướng, quan điểm hoạt động ngân hàng 50 3.1.2 Mục tiêu hoạt động ngân hàng 51 n ua Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 52 va 3.2 al 3.1.1 Mục tiêu giải pháp 52 3.2.2 Nội dung giải pháp 52 n 3.2.1 ll fu m oi Xác định ngành trọng tâm cho đơn vị kinh doanh 52 nh at Phát triển chuyên môn kỹ nhân viên 54 z Ứng dụng phần mềm CRM 57 z Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu 57 ht vb 3.3 Mục tiêu giải pháp 57 3.3.2 Nội dung giải pháp 58 k gm 3.4 jm 3.3.1 Giải pháp thiết lập rào cản chuyển đổi để giữ chân khách hàng 58 Mục tiêu giải pháp 59 3.4.2 Nội dung giải pháp 59 om a Lu 3.5 l.c 3.4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 61 n Mục tiêu giải pháp 61 3.5.2 Nội dung giải pháp 62 n va 3.5.1 y te re Tóm tắt chương 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO th KẾT LUẬN 63 PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC CỦA HOÀNG LỆ CHI (2013) t to PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK ng hi ep PHỤ LỤC 3: TÓM TẤT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU w PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG n lo ad ju y th PHỤ LỤC 5: PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THANG ĐO – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC BẢNG t to Bảng 1.1: Tổng hợp định nghĩa RM ng hi Bảng 1.2: Tổng hợp định nghĩa RQ ep Bảng 2.1 Kết thực EFA tác nhân RQ 27 w Bảng 2.2 Kết thực EFA thành phần RQ 29 n lo Bảng 2.3: Mức độ đáp ứng Techcombank theo đánh giá khách hàng 30 ad Bảng 2.4: RQ Techcombank theo đánh giá khách hàng 31 y th Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng tác nhân RQ RQ 32 ju yi Bảng 2.6: Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp truyền thống Techcombank 33 pl Bảng 2.7: Tỷ lệ khách hàng giao dịch Techcombank 34 al n ua Bảng 2.8: Thời gian trì sản phẩm phái sinh 35 n va Bảng 2.9: Xếp hạng ngân hàng nơi làm việc tốt Việt Nam năm 2017 Anphabe 37 fu ll Bảng 2.10: Thời gian thực nghiệp vụ Techcombank 38 m oi Bảng 2.11: Tỷ lệ nhân có thâm niên năm tỷ lệ hồ sơ lỗi 39 at nh Bảng 2.12: Khảo sát khách hàng chất lượng lịch Tết 2017 42 z Bảng 2.13: Tình hình triển khai tặng hoa ngày thành lập doanh nghiệp năm 2017 44 z ht vb Bảng 2.14: Tình hình triển khai tặng quà sinh nhật ban lãnh đạo doanh nghiệp năm 2017 44 jm Bảng 3.1 Giải pháp phân khúc thị trường 53 k om l.c gm Bảng 3.2 Các tiêu chí để đánh giá chuyên viên kinh doanh 56 n a Lu n va y te re th DANH MỤC HÌNH t to Hình 1.1: Sơ đồ phát triển định hướng marketing ng hi Hình 1.2: Mơ hình chất lượng mối quan hệ Hoàng Lệ Chi (2013) 14 ep Hình 1.3: RQ kết (Hồng Lệ Chi, 2013) 16 w Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Techcombank 21 n lo Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 23 ad Hình 2.3: Top 50 thương hiệu có giá trị Việt Nam năm 2016 41 y th Hình 2.4 Bảng lợi nhuận theo thời gian giao dịch 43 ju yi Hình 3.1 Ứng xử với nhóm khách hàng chuyển đổi 54 pl Hình 3.2 Đề xuất bổ sung phận CRM vào cấu tổ chức 60 al n ua Hình 3.3 Cơ cấu đề xuất phận CRM 61 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng ep w n RM Marketing mối quan hệ RQ Chất lượng mối quan hệ lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi Component Matrixa ep Component w n 026 223 705 356 132 601 419 -.102 500 530 338 -.276 178 -.303 lo ad TCPQ1 y th -.192 ju TCPQ2 yi 162 SEVQ1 636 SEVQ2 665 206 SEVQ3 736 342 261 SEVQ4 568 266 243 TCBR1 -.086 800 -.304 141 TCBR2 -.060 854 -.223 189 TCBR3 -.157 812 -.242 189 SWBR1 639 -.120 -.229 267 SWBR2 689 -.265 -.300 337 SWBR3 674 -.276 -.308 342 SWBR4 674 065 -.244 265 pl TCPQ3 al n ua 229 n va fu -.240 ll oi m -.388 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis y te re a components extracted th t to ng hi Rotated Component Matrixa ep Component TCPQ1 -.126 179 064 789 TCPQ2 -.073 050 740 -.004 -.139 709 -.026 106 -.005 -.036 n y th w lo ad ju -.188 yi 214 SEVQ1 126 SEVQ2 203 752 SEVQ3 225 847 102 SEVQ4 050 774 018 TCBR1 -.030 025 868 -.065 TCBR2 -.031 067 901 033 TCBR3 -.083 -.021 878 014 SWBR1 717 176 -.031 -.020 SWBR2 849 099 -.129 -.045 SWBR3 846 079 -.134 -.049 SWBR4 708 259 138 -.015 pl TCPQ3 al n ua 787 n va fu 081 ll oi m -.034 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis y th a Rotation converged in iterations te re Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization t to ng hi ep Component Transformation Matrix w n Compon lo ent -.094 -.002 912 098 -.317 769 243 632 ad 717 y th 690 -.208 340 -.405 380 528 -.513 ju yi pl n ua al n va Extraction Method: Principal Component Analysis ll fu oi m Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi Component Score Coefficient Matrix ep Component TCPQ1 -.033 049 021 455 TCPQ2 -.048 022 437 -.072 -.035 436 -.039 024 -.026 -.054 n y th w lo ad ju -.023 yi 129 SEVQ1 -.067 SEVQ2 -.035 300 SEVQ3 -.027 326 018 SEVQ4 -.105 333 -.027 TCBR1 036 -.022 363 -.030 TCBR2 037 -.011 376 026 TCBR3 025 -.039 367 017 SWBR1 285 -.036 025 020 SWBR2 348 -.086 -.004 016 SWBR3 350 -.093 -.006 015 SWBR4 280 -.007 092 020 pl TCPQ3 al n ua 320 n va fu 013 ll oi m -.063 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis y te re Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization th t to ng hi Component Score Covariance Matrix ep Compon w ent 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 1.000 n lo ad 000 y th 1.000 000 000 000 ju yi pl ua al 000 n Extraction Method: Principal Component Analysis va n Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ll fu oi m Descriptive Statistics Std Deviation Analysis N STSF1 4.80 1.000 199 STSF2 4.64 989 199 STSF3 4.81 713 199 STSF4 4.81 746 199 TRST1 4.53 673 199 TRST2 4.59 696 199 TRST3 4.53 634 199 CMMT1 4.40 881 199 CMMT2 4.39 908 199 CMMT3 4.35 940 199 at nh Mean z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n Correlation Matrix lo ad STSF1 y th ju Correlation STSF1 1.000 STSF3 STSF4 TRST1 TRST2 TRST3 CMMT1 CMMT2 CMMT3 770 739 688 023 -.024 025 167 231 252 1.000 719 731 041 -.073 -.004 206 216 253 1.000 721 022 005 001 203 317 303 1.000 015 -.137 -.026 183 189 258 1.000 687 670 117 144 148 1.000 752 021 027 -.022 752 1.000 025 012 039 025 1.000 701 641 1.000 735 735 1.000 yi STSF2 pl STSF2 770 ua STSF4 688 731 TRST1 023 041 022 TRST2 -.024 -.073 005 -.137 TRST3 025 -.004 001 -.026 670 CMMT1 167 206 203 183 117 021 CMMT2 231 216 317 189 144 027 jm 701 CMMT3 252 253 303 258 148 -.022 039 gm al STSF3 739 719 n va n 721 fu ll 015 oi m at nh 687 z z ht vb 012 k 641 om l.c n a Lu n va y te re th t to ng hi KMO and Bartlett's Test ep 776 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w n Bartlett's Test of Sphericity 1.210E3 df 45 Sig .000 lo Approx Chi-Square ad ju y th yi pl n ua al Communalities va Extraction STSF1 1.000 805 STSF2 1.000 816 STSF3 1.000 793 STSF4 1.000 777 TRST1 1.000 772 TRST2 1.000 836 TRST3 1.000 818 CMMT1 1.000 765 CMMT2 1.000 835 CMMT3 1.000 788 n Initial ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y Analysis te re Extraction Method: Principal Component th t to ng hi ep Total Variance Explained w n Extraction lo Initial Eigenvalues Sums of Squared Rotation Loadings Sums of Squared Loadings ad y th of Cumulative Variance ju Component Total % % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 36.970 3.697 36.970 36.970 3.187 31.866 31.866 2.456 24.558 61.529 2.410 24.102 55.968 1.852 18.518 80.047 2.408 24.079 80.047 yi % pl 3.697 36.970 2.456 24.558 1.852 18.518 80.047 393 3.929 83.976 375 3.747 87.723 317 3.172 90.895 304 3.040 93.934 218 2.183 96.117 211 2.110 98.227 10 177 1.773 100.000 ua al 61.529 n n va ll fu oi m at nh z k jm ht vb om l.c gm n a Lu Analysis z Extraction Method: Principal Component n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi Component Matrixa ep Component STSF1 807 -.127 371 STSF2 -.151 355 STSF3 833 -.109 296 STSF4 790 TRST1 126 857 TRST2 -.019 881 245 TRST3 041 861 273 CMMT1 539 200 -.659 CMMT2 604 204 -.654 CMMT3 622 182 -.607 n y th w lo ad ju 817 yi pl al 339 n ua -.195 n va 146 ll fu oi m at nh z z k jm om l.c gm a components extracted ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va y te re th t to ng hi Rotated Component Matrixa ep Component STSF1 891 019 102 STSF2 -.009 115 STSF3 872 016 180 STSF4 873 TRST1 019 868 TRST2 -.058 912 -.020 TRST3 011 904 -.015 CMMT1 086 029 870 CMMT2 143 038 902 CMMT3 185 031 868 n y th w lo ad ju 896 yi pl al 104 n ua -.057 n va 133 ll fu oi m at nh z z k om l.c gm a Rotation converged in iterations jm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va y te re th t to ng hi Component Transformation Matrix ep Compon w ent 844 044 535 216 -.817 n lo ad -.187 y th 958 503 282 ju yi pl Method: with Kaiser n va Normalization Varimax n Rotation ua al Extraction Method: Principal Component Analysis ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n Component Score Coefficient Matrix lo ad Component ju y th 017 -.058 yi 295 STSF2 294 005 STSF3 279 012 STSF4 287 -.015 -.052 TRST1 003 358 029 TRST2 -.005 381 -.033 TRST3 018 378 -.039 CMMT1 -.071 -.016 386 CMMT2 -.055 -.013 394 CMMT3 -.037 -.014 374 pl STSF1 ua al -.052 n va -.020 n ll fu oi m at nh z z k jm ht vb n a Lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis n va y te re th t to ng hi Component Score Covariance Matrix ep Compon w ent 1.000 000 000 000 1.000 n lo ad 000 y th 1.000 000 000 ju yi pl Method: with Kaiser n va Normalization Varimax n Rotation ua al Extraction Method: Principal Component Analysis ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th