Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled Cũng chính bởi CSKH, chất lượng các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng được đảm bảo, làm thoả mãn, làm hài lòng khách hàng, nên uy tín của NHNo&PTNT ĐHN không ngừng được củng cố Giao d[.]
Cũng CSKH, chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đảm bảo, làm thoả mãn, làm hài lịng khách hàng, nên uy tín NHNo&PTNT ĐHN không ngừng củng cố Giao dịch nhân viên khách hàng mang tính chuyên nghiệp, nghiệp vụ thao tác thục, xác, tin tưởng, thời gian chờ đợi khách hàng giảm thiểu Thực tế mạng lưới giao dịch chi nhánh NHNo&PTNT ĐHN không để xẩy trường hợp phàn nàn, kêu ca hay khiếu nại dịch vụ mà họ cung cấp 2.3.2 Tồn nguyên nhân tồn 2.3.2.1 Tồn Thứ nhất, chất lượng cịn có khoảng cách định so với Ngân hàng hàng đầu địa bàn Hà Nội Yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ cịn có khoảng cách so với ngân hàng hàng đầu Việt Nam ảnh hưởng nhiều tới công tác CSKH Chưa so sánh với chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, so sánh với chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam địa bàn, nhiều dịch vụ NHNo&PTNT ĐHN cung cấp có khoảng cách định Dịch vụ thẻ quảng cáo chưa gây tiếng tăm, chưa hấp dẫn khách hàng Các dịch vụ ngân hàng đối ngoại khác cịn nhiều hạn chế Như nghiệp vụ tốn quốc tế, chiết khấu chứng từ hàng xuất, mua bán ngoại tệ với doanh nghiệp xuất nhập khẩu, bảo lãnh,… dù triển khai lượng khách hàng hạn chế Thứ hai, thao tác quy trình nghiệp vụ nhân viên chưa có tính chun nghiệp cao Thực qui trình nghiệp vụ tốt hay khơng ảnh hưởng trực tiếp tới CSKH Mặc dù chưa xẩy sai sót, thao tác vận hành quy trình nghiệp vụ giao dịch với khách hàng, cán nhân viên NHNo&PTNT ĐHN, chưa thể tính chuyên nghiệp cao, chưa thực nhanh, nên chưa thực tiết kiệm thời gian cho khách hàng Phong cách giao dịch nhân viên chưa cởi mở, niềm nở nhanh nhẹn,… khách hàng, phần làm ảnh hưởng đến công tác CSKH 81 h NHNo&PTNT ĐHN, chưa thật hấp dẫn thuyết phục cao khách hàng, điều kiện cạnh tranh dịch vụ ngày gay gắt, đòi hỏi khách hàng ngày cao khách hàng ngày khó tính Thứ ba, tính cạnh tranh dịch vụ hạn chế hiệu thấp Sự hạn chế chất lượng, lòng tin khách hàng dịch vụ chi nhánh cung cấp chưa cao,… dẫn đến tính cạnh tranh dịch vụ NHNo&PTNT ĐHN với chi nhánh NHTM khác hạn chế Chủng loại chất lượng dịch vụ chưa thấy có tính trội hay ngang tầm với Ngân hàng hàng đầu khác địa bàn Hà Nội Một số dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ATM hạch tốn đầy đủ riêng biệt thua lỗ kéo dài Cũng tính hiệu thấp kéo dài lại hạn chế quan tâm ngân hàng đến nâng cao chất lượng mở rộng dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ATM Thứ tư, tính ổn định chất lượng dịch vụ mức trung bình Sự ổn định chất lựợng dịch ảnh hưởng tới công tác CSKH Thể rõ vấn đề hệ thống toán thẻ ATM, toán chuyển tiền nước, toán chuyển tiền quốc tế Các máy ATM NHNo&PTNT ĐHN quản lý, vận hành cá biệt có thời điểm từ chối giao dịch với khách hàng lỗi đường truyền, đường truyền bị lỗi hay bị tải Thể nghiệp vụ toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh toán hàng nhập khẩu,… mức trung bình chất lượng so với chi nhánh NHTM khác địa bàn Hà Nội Thứ năm, tính hấp dẫn chưa cao Dịch vụ NHNo&PTNT VN chưa có sức lơi cuốn, hấp dẫn khách hàng, nên ảnh hưởng trực tiếp tới khâu CSKH Khách hàng chưa thấy tính ưu việt, tính so sánh với NHNT Việt Nam, ACB hay Sacombank,…Bản thân sách khuyến mại miễn phí phát hành thẻ ATM kéo dài tràn lan làm giảm tính hấp dẫn dịch vụ thẻ chi nhánh cung cấp Tiện ích dịch vụ cịn nghèo nàn Cũng lấy ví dụ dịch vụ thẻ ATM, chủ thẻ chủ yếu sử dụng để vấn tín tài 82 h khoản rút tiền mặt máy ATM hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, chưa sử dụng rộng rãi để toán tiền mua hàng hoá dịch vụ Các điểm chấp nhận tốn thẻ NHNo&PTNTĐHN chưa có Nhiều dịch vụ toán khác qua máy ATM, như: chuyển khoản, chi trả tiền điện, phí bảo hiểm, điện thoại di động, … chưa có Trong chủ thẻ ATM NHNT Việt Nam, Đơng á,… có dịch vụ tốn qua máy ATM Hoặc Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng công thương Việt Nam, Ngân hàng đầu tư – phát triển Việt Nam, NHTM cổ phần Á châu Đông á,… có nhiều loại thẻ khác cho loại đối tượng khách hàng, như: doanh nhân, sinh viên, thẻ cội nguồn, thẻ Connect 24,… Nhưng NHNo&PTNT Việt Nam, đương nhiên thực trạng NHNo&PTNT ĐHN có loại thẻ ATM Bên cạnh thẻ tín dụng loại chưa có 2.3.3.2 Nguyên nhân Thứ nhất, nhận thức CSKH, phát triển dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hạn chế Nhận thức cán bộ, nhân viên toàn NHNo&PTNT ĐHN CSKH, phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa cao, nên chưa tâm chưa mạnh dạn đầu tư cơng sức, trí tuệ cho đa dạng hố dịch vụ tăng tiện ích dịch vụ Nhiều cán lãnh đạo nhân viên cho rằng, cần tập trung tranh thủ thu hút tiền gửi không kỳ hạn số doanh nghiệp tổ chức lớn đem lại khoản thu nhập từ phí thừa vốn lớn so với khoản phí nhỏ mang tính góp nhặt Thứ hai, chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ cịn nhiều bất cập Nói đến cơng tác CSKH, phải người “lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau” Tuy có nhiêu cố gắng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, so với yêu cầu nhiều bất cập Cán bộ, nhân viên hoạt động lĩnh vực dịch vụ nói riêng tồn NHNo&PTNT ĐHN nói chung tiếp nhận từ nhiều nguồn khác 83 h nhau: miền núi, tỉnh xa thủ đô, trường đại học dân lập, tốt nghiệp khơng phải chun ngành ngân hàng, tài chính,… Do thiếu tảng quan trọng ban đầu tư duy, nhận thức trình độ chuyên môn bản,… lĩnh vực kinh doanh tiền tệ kinh doanh dịch vụ ngân hàng Không việc hướng dẫn quy trình nghiệp vụ mới, công nghệ ngân hàng đại nhận thức họ chậm, nắm bắt chậm, ngại tiếp xúc với Theo thời gian, nhiều cán trung tuổi lớn tuổi làm việc theo kinh nghiệm, không đưa đào tạo lại đưa đào tạo lại Việc tổ chức đào tạo lại tiếp thu chậm NHNo&PTNT ĐHN chưa mạnh dạn đầu tư kinh phí cho đào tạo bồi dưỡng cán Nhiều người phải bỏ thu nhập cá nhân để đào tạo lại hay đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trong thu nhập từ lương khoản sau lương chi nhánh có nhiều hạn chế, bối cảnh số tăng năm qua, điều kiện nhiều khoản tiêu Thủ đô,…nên hạn chế phần nỗ lực tự chủ đào tạo lại hay đào tạo nâng cao cán bộ, nhân viên Thứ ba, mạng lưới giao dịch điểm giao dịch chưa thuận tiện với khách hàng Các điểm giao dịch địa điểm đặt máy ATM chưa thật thuận tiện cho giao dịch với khách hàng Ví dụ hệ thống máy ATM đặt trụ sở cịn chưa thuận tiện giao dịch cho khách Nhiều phòng giao dịch khác tình trạng tương tự có ban đêm cịn tắt ATM khơng cho máy hoạt động, khách hàng giao dịch không thuận tiện, thiếu chỗ để xe máy Hoặc đặt vị trí khuất khơng dễ dàng nhìn thấy Trang trí điểm giao dịch chưa có tính bật, hấp dẫn, bắt mắt, chưa tạo lịng tin hấp dẫn khách hàng Thứ tư, trình độ cơng nghệ ngân hàng cịn nhiều bất cập Trình độ cơng nghệ, hệ thống máy móc thiết bị sở hạ tầng chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam triển khai chung hệ thống Trình độ cơng nghệ 84 h máy móc thiết bị mức trung bình NHTM Việt Nam chưa nói đến trình độ khu vực quốc tế Một số máy ATM NHNo&PTNT ĐHN nói riêng, NHNo&PTNT Việt Nam nói chung đặt vị trí chưa thuận tiện lắm, người qua lại, nơi trung tâm Không vậy, hệ thống ATM chưa kết nối với NHTM khác, nên chưa hấp dẫn, chưa tiện lợi giao dịch với khách hàng Trong đó, hệ thống ATM NHNT Việt Nam có kết nối NHTM cổ phần khác Các máy ATM để thuận tiện cho giao dịch với khách hàng chủ yếu máy xuyên tường, máy ATM NHNo&PTNT Việt Nam nhập trang bị cho chi nhánh loại máy đứng độc lập, để nhà, nên lại thiếu thuận tiện cho giao dịch với khách hàng Thứ năm, triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ chậm nhiều ngân hàng khác So với Ngân hàng ngoại thương Việt Nam so với số NHTM cổ phần, phải thẳng thắn thừa nhận rằng, NHNo&PTNT Việt Nam nói chung có chi nhánh NHNo&PTNT ĐHN triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng chậm, thực bắt đầu vào nửa cuối năm 2003 Mặc dù chậm NHNo&PTNT Việt Nam NHNo&PTNT ĐHN mạnh dạn đầu tư, tập trung cho tiếp thị, cho quảng bá hình ảnh Tuy nhiên triển khai chậm triển khai không đồng đơn vị trực thuộc nên hạn chế khả cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng Điều ảnh hưởng trực tiếp tới cơng tác CSKH NHNo&PTNT ĐHN Thứ sáu, khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội chưa có yêu cầu cao chất lượng chủng loại dịch vụ Khách hàng chủ yếu hộ nông dân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Nơng nghiệp – Nơng thơn, người có thu nhập khơng cao Đây đối tượng khơng có nhu cầu cao chất lượng dịch vụ so với đối tượng khách hàng Vietcombank Cũng yêu cầu cấp bách nâng cao chất lượng dịch vụ, 85 h tính chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đội ngũ nhân viên NHNo&PTNT ĐHN không bị sức ép lớn, không thúc đẩy nâng cao chất lượng, cải tiến quy trình, hồn thiện nghiệp vụ Kết luận chương NHNo&PTNT Đông Hà Nội xác định đối tượng khách hàng giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, NHNo&PTNT Đơng Hà Nội lại chưa có định hướng chăm sóc khách hàng cách cụ thể Mặt khác, việc tuân thủ sách khách hàng chi nhánh chưa nghiêm túc, chưa thiết lập hệ thống tiêu chí nhận dạng, đo lường hài lòng khách hàng tất lĩnh vực hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Đông Hà Nội Thông qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT Đơng Hà Nội chương Chương trình bày giải pháp, kiến nghị để bước hồn thiện sách khách hàng NHNo&PTNT ĐHN 86 h Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐÔNG HÀ NỘI 3.1 Định hướng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Đông Hà nội đến năm 2015 3.1.1 Chiến lược phát triển NHNo&PTNT Việt Nam Phát huy sức mạnh tổng hợp toàn hệ thống, coi trọng thường xuyên nâng cao chất lượng hoạt động nghiệp vụ có, dịch vụ tín dụng truyền thống, cơng tác tốn, củng cố tồn diện chế độ hạch toán kinh doanh, thực hành tiết kiệm Đồng thời, tạo điều kiện mở rộng loại hình kinh doanh Trước hết dịch vụ thuê mua, kinh doanh nhà ở, hối đoái, cầm đồ, liên doanh liên kết sản xuất, toán quốc tế, dịch vụ két bạc, dịch vụ kiểm ngân chuyển tiền, kinh doanh mỹ nghệ vàng bạc, bảo hiểm, chứng khoán đạt mục tiêu hiệu quả, nâng cao kỷ cương, kỷ luật, đồn kết, chống ngăn chặn có hiệu lực tệ quan liêu, tiêu cực, tham nhũng, lãng phí lao động, tiền của, giữ gìn uy tín kinh doanh Cụ thể: 3.1.1.1 Định hướng thị trường - Củng cố, xây dựng phát triển thị trường nông nghiệp, nông thôn hộ sản xuất, liên kết với thị trường thành thị, thị trường quốc tế Tạo lập thị trường bền vững, trước hết vùng có điều kiện phát triển sản xuất hàng hoá tập trung, sớm phát huy hiệu kinh tế xã hội, góp phần thúc đẩy q trình cơng nghiệp hố, đại hố nơng nghiệp, xây dựng nông thôn 87 h - Mở rộng hoạt động kinh doanh khu vực thành thị, tập trung thành phố lớn, nhằm phát triển kinh doanh đa năng, sở đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích phục vụ khách hàng, bước nâng cao khả cạnh tranh, hội nhập với ngân hàng khu vực quốc tế 3.1.1.2 Phương thức hoạt động Nhanh chóng chuyển đổi phương thức đầu tư tập trung theo dự án quốc gia, dự án tiểu vùng kinh tế tỉnh, liên tỉnh nhằm khai thác tiềm phát triển sản xuất hàng hoá Đồng thời, phát triển dự án nhỏ, phục vụ hộ sản xuất kinh doanh dịch vụ phát triển ngành nghề, thực dịch vụ uỷ thác cho vay hộ nghèo chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn thực làm dịch vụ giải ngân, đặt đạo chặt chẽ quyền địa phương giám sát nhân dân Các dự án kinh tế liên vùng, dự án quốc gia lương thực, vùng trồng cơng nghiệp, mía đường, cà phê, chè, cao su, bông, dâu tằm, nuôi trồng thuỷ sản, chế biến gỗ Vùng chăn nuôi tập trung, tạo nguyên liệu cho công nghiệp chế biến sản phẩm xuất theo hệ thống Tổng công ty nhà nước, tổ chức đầu tư theo hệ thống dọc từ Trung ương xuống địa phương Những dự án kinh tế địa phương, cần trọng đầu tư phát triển khôi phục làng nghề, phát triển công nghiệp nhẹ, công nghiệp chế biến, dịch vụ phục vụ sản xuất, góp phần khép kín từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm giải việc làm chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn địa phương tổ chức thực Những nơi thực có khả vốn, khả quản lý xem xét đầu tư vào, vài lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ du lịch, vật liệu xây dựng khu chế xuất, khu công nghiệp tập trung, đầu mối giao thông, bến cảng, sân bay với qui mô kinh doanh vừa nhỏ Các chi nhánh NHNo&PTNT địa 88 h phương sớm tiếp cận với thị trường khởi xướng dự án đầu tư vay liên doanh, liên kết sản xuất Tổ chức triển khai có kết dịch vụ cho Ngân hàng sách xã hội, góp phần giải vốn cho triệu hộ nghèo đói Họ khách hàng tiềm tàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam tương lai Bằng biện pháp triển khai dịch vụ kinh doanh chi nhánh Những nơi có điều kiện có mơi trường kinh doanh, tổ chức dịch vụ két sắt, kho hàng, dịch vụ toán đến cá nhân Đây lĩnh vực cần sớm có chế nghiệp vụ Trong chưa có, địa phương xây dựng dự án làm thử để rút kinh nghiệm mở rộng dần Tiếp tục củng cố, mở rộng hoạt động kinh doanh đối ngoại, bao gồm dịch vụ tốn, tín dụng, bảo lãnh, liên doanh liên kết, kinh doanh thuê mua, kinh doanh chứng khoán, vàng bạc, đá quý, kinh doanh hối đoái, thực nghiệp vụ thị trường mở, mở rộng hình thức huy động vốn từ nước 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội đến năm 2015 3.1.2.1 Mục tiêu tổng quát đến năm 2015 Phải thực trở thành lực lượng chủ đạo chủ lực vai trị cung cấp tín dụng cho phát triển nông nghiệp, nông thôn phù hợp với sách, mục tiêu Đảng, Nhà nước, mở rộng hoạt động cách vững chắc, an toàn, bền vững tài chính; áp dụng CNTT đại, cung cấp dịch vụ tiện ích thuận lợi, thơng thống đến loại hình doanh nghiệp dân cư thành phố, thị xã, tụ điểm kinh tế nông thơn; nâng cao trì khả sinh lời; phát triển bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh thích ứng nhanh chóng q trình hội nhập kinh tế quốc tế 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 89 h - Giữ vững củng cố vị chủ đạo chủ lực vai trị cung cấp tài chính, tín dụng khu vực nông nghiệp, nông thôn; tập trung đầu tư phát triển phân khúc thị trường đem lại hiệu cao khu vực đô thị, khu công nghiệp, trường đại học, cao đẳng, … - Phát triển đủ 39 sản phẩm dịch vụ theo dự án WB tảng công nghệ thông tin phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu hội nhập; - Phát triển thương hiệu xây dựng văn hóa DN NHNo&PTNT ĐHN “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”; bước đưa NHNo trở thành “Lựa chọn số một” khách hàng HSX, DNV&N, trang trại, HTX địa bàn nông nghiệp nông thôn “Ngân hàng chấp nhận được” khách hàng lớn, dân cư có thu nhập cao khu vực đô thị, khu công nghiệp - Lành mạnh hố tài chính, thơng qua việc cải thiện chất lượng tài sản, nâng cao hiệu kinh doanh, giảm chi phí đầu vào, nâng cao hiệu nguồn vốn đáp ứng tiêu chuẩn thông lệ quốc tế an toàn hoạt động; - Bổ sung vốn điều lệ để bảo đảm tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% việc thực đầy đủ cam kết xử lý nợ xấu có chế tăng vốn điều lệ; - Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tập trung, độc lập, toàn diện theo tiêu chuẩn quốc tế để phát triển bền vững; - Triển khai áp dụng CNTT, nâng cấp sở hạ tầng công nghệ ngân hàng; xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản trị tảng hệ thống kế toán theo tiêu chuẩn quốc tế; - Nâng cao suất lao động Đầu tư vào người phát triển lực nhân viên; tăng cường đào tạo chỗ, khuyến khích tự học để nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên; tích cực áp dụng CNTT đào tạo từ xa; - Cải cách cấu tổ chức điều hành nhằm đưa NHNo&PTNT ĐHN trở thành tổ chức tài ngân hàng đại theo chuẩn mực quốc tế, tăng cường khả cạnh tranh lấy phục vụ khách hàng làm mục tiêu hoạt động; 90 h