(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần phương nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ÕÕÕÕÕ ng hi ep NGUYỄN QUANG MINH w n lo ad y th ju GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM yi pl n ua al : 60.34.10 ll fu Mã số n va Chuyên ngành: Thương mại oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z ht vb k jm om l.c gm Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Tấn Bửu n a Lu n va y te re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 th MỤC LỤC ng hi ep Trang phụ bìa Lời cám ơn w Lời cam đoan n lo ad Danh mục chữ viết tắt ju y th Danh mục bảng biểu, sơ đồ yi Lời mở đầu pl n ua al va Trang n Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG…………………….1 fu ll 1.1.KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG……………………………….1 oi m nh 1.2.VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG……………………………… at 1.2.1.Đối với khách hàng kinh tế…………………………………… z z 1.2.2.Đối với Ngân hàng…………………………………………………………3 vb ht 1.3.CÁC LOẠI DỊCH CỤ NGÂN HÀNG PHỔ BIẾN HIỆN NAY………….4 jm 1.3.1.Huy động tiền gửi cho vay………………………………………………4 k gm 1.3.1.1.Huy động tiền gửi…………………….…………………….…………….4 om l.c 1.3.1.2.Cho vay………………………………………………………………… 1.3.2.Cho thuê tài chính………………………………………………………… a Lu 1.3.3.Dịch vụ tốn tài trợ thương mại………………………………… n va 1.3.3.1.Thanh toán nội địa……………………………………………………… n 1.3.3.2.Thanh toán quốc tế…………………………………………………….….6 i th 1.3.4.Dịch vụ ngân quỹ………………………………………………………… y 1.3.3.4.Bao toán……………………………………………………………8 te re 1.3.3.3.Chiết khấu……………………………………………………………… 1.3.4.1.Thu chi quầy………………………………………………………… 1.3.4.2.Thu chi hộ……………………………………………………………… 1.3.5.Dịch vụ thẻ………………………….………………………………………9 ng hi 1.3.6.Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………………… 10 ep 1.3.7.Dịch vụ kinh doanh tiền tệ……………………………………………… 11 w 1.3.7.1.Trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng…………………………………11 n lo 1.3.7.2.Trên thị trường nội tệ liên ngân hàng……………………………………12 ad 1.3.8 Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính…………………………………… 12 y th ju 1.3.9 Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng…………………………………………… 12 yi 1.3.10 Dịch vụ chứng khoán……………………………………………………13 pl ua al 1.3.11 Các dịch vụ khác……………………………………………………… 13 n 1.3.11.1.Dịch vụ ngăn tủ sắt…………………………………………………… 13 va n 1.3.11.2 Dịch vụ ủy thác……………………………………… …………… 13 fu ll 1.3.11.3 Dịch vụ khác………………………………………………………… 14 m oi 1.4.Phát triển dịch vụ ngân hàng số nước giới………………… 14 nh at 1.4.1.Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng số nước giới…… 14 z 1.4.2.Các học kinh nghiệm………………………………………………… 17 z ht vb CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN k jm HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM…………………………………………….18 gm l.c 2.1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM…18 om 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển NH TMCP Phương Nam…….……… 18 n a Lu 2.1.1.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Phương Nam……………………… 18 va n 2.1.1.2.Quá trình hình thành phát triển…………………………………… 18 ii th 2.1.4.Kết hoạt động Ngân hàng thời gian qua………………… 25 y 2.1.3.Dịch vụ lĩnh vực hoạt động………………………………………… 25 te re 2.1.2.Bộ máy cấu tổ chức……………………………………………… 22 2.1.4.1.Về huy động vốn……………………………………………………….26 2.1.4.2.Về hoạt động tín dụng………………………………………………….28 2.1.4.3.Chất lượng tín dụng……………………………………………………29 ng hi 2.1.4.4.Hoạt động sử dụng vốn……………………………………………… 30 ep 2.1.4.5.Lãi lỗ 32 w 2.2.PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH n lo VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA: ad 2.2.1.Mơ hình khảo sát 33 y th ju 2.2.2.Mẫu nghiên cứu 34 yi 2.2.3.Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Phương pl ua al Nam thời gian qua 34 n 2.2.3.1.Kết khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ GIAO DỊCH NHPN qua đợt va n khảo sát ý kiến khách hàng 34 fu ll 2.2.3.2.Kết khảo sát tiêu chí LÝ DO SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHPN qua m oi đợt khảo sát ý kiến khách hàng 35 nh at 2.2.3.3 Kết khảo sát tiêu chí THỦ TỤC VAY NHPN qua đợt khảo sát z ý kiến khách hàng 36 z ht vb 2.2.3.4 Kết khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ THỜI GIAN GIAO DỊCH jm NHPN qua đợt khảo sát ý kiến khách hàng 36 k 2.2.3.5 Kết khảo sát tiêu chí TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ NHPN qua đợt gm l.c khảo sát ý kiến khách hàng 37 om 2.2.3.6 Kết khảo sát tiêu chí THÁI ĐỘ PHỤC VỤ NHPN qua đợt a Lu khảo sát ý kiến khách hàng 37 n 2.2.3.7 Kết khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ ƯU TIÊN NHPN qua đợt khảo iii th NAM TỪ NĂM 2004 ĐẾN NAY 40 y NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG te re 2.3.TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC NHẰM n va sát ý kiến khách hàng 38 2.3.1.Các chiến lược NHPN thực từ năm 2004-2009 40 2.3.1.1.Chiến lược mở rộng thị trường 40 2.3.1.2 Chiến lược giá (lãi suất phí dịch vụ) 41 ng hi 2.3.1.3 Chiến lược chiêu thị quảng bá thương hiệu 42 ep 2.3.1.4.Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 43 w 2.4.KẾT QUẢ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC 44 n lo 2.4.1.Về chiến lược phát triển 44 ad 2.4.2.Về chiến lược thị trường 44 y th ju 2.4.3.Về nhân 45 yi 2.4.4.Về sở vật chất 45 pl ua al 2.5.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN n CHIẾN LƯỢC THỜI GIAN QUA 46 va n 2.5.1.Những thành tựu đạt 46 fu ll 2.5.2.Những hạn chế 46 m oi 2.6.PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MƠI TRƯỜNG 46 nh at 2.6.1.Mơi trường bên ngồi 46 z 2.6.1.1 Môi trường vĩ mô 46 z ht vb 2.6.1.2 Môi trường vi mô 49 jm 2.6.2 Môi trường bên 54 k 2.6.2.1.Về nguồn nhân lực 54 gm l.c 2.6.2.2.Về hoạt động marketing 54 om 2.6.2.3.Về nghiên cứu phát triển thị trường 55 a Lu 2.6.2.4.Về quản lý chất lượng dịch vụ 55 n Kết luận chương 56 iv th 3.1.1.Định hướng nhà nước phát triển 57 y 3.1.QUAN ĐIỂM CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN 57 te re HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM 57 n va CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 3.1.2.Phương hướng Ngân hàng Phương Nam 57 3.2.MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM 58 3.2.1.Mục tiêu dài hạn đến năm 2015 58 ng hi 3.2.2.Mục tiêu cụ thể 59 ep 3.3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI w NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM 59 n lo 3.3.1.Giaỉ pháp phát triển chất lượng dịch vụ NHPN đến năm 2015 61 ad 3.3.1.1.Chính sách chăm sóc khách hàng 61 y th ju 3.3.1.2.Giải pháp nguồn nhân lực 62 yi 3.3.1.3 Giải pháp trì nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 63 pl ua al 3.3.1.4 Giải pháp sản phẩm dịch vụ cung cấp 65 n 3.3.1.5 Giải pháp xây dựng quản lý thương hiệu 69 va n 3.3.2.6 Giải pháp mạng lưới phân phối, phát triển thị trường 70 fu ll 3.3.2.7 Giải pháp chiêu thị, quảng cáo 71 m oi 3.4.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72 nh at 3.4.1.Những kiến nghị Nhà Nước 72 z 3.4.1.1 Hoàn chỉnh quy định điều kiện cấp phép cho TCTD phù hợp thông lệ z ht vb quốc tế thực tiễn Việt Nam 73 jm 3.4.1.2.Sửa đổi quy định loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD k cung cấp 74 gm l.c 3.4.1.3.Nâng cao lực hoạt động tài NHTM 75 om 3.4.1.4.Chủ động tích cực tạo mối liên kết, phối hợp TCTD 76 a Lu 3.4.2.Những kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) 78 n 3.4.2.1.Cải cách chế cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng v th 3.4.2.3.Giải pháp đào tạo 79 y hàng khác 78 te re 3.4.2.2.Bổ sung them quy định phương thức cung cấp dịch vụ ngân n va TCTD 78 Kết luận chương 80 Danh mục tài liệu tham khảo 82 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm gm om l.c DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chi nhánh CN Dịch vụ ngân hàng DV NH Đồng Sông Cửu Long ĐBSCL vi th BIDV y Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam te re n ACB va Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu n a Lu hi ep GDP Ngân hàng NH Ngân hàng Nhà Nước NHNN Ngân hàng Thương Mại NHTM 10 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHTMCP 11 Ngân hàng Phương Nam (Sounthernbank) NHPN Phòng giao dịch PGD w Tổng sản phẩm quốc nội n ng lo 12 ad 13 Thành phố Hồ Chí Minh TPHCM TTQT 15 Tổ chức tín dụng TCTD 16 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VCB 17 Tổ chức Thương mại Thế giới WTO ju Thanh toán quốc tế al y th 14 yi pl n ua n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va th vii y te re DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ hi ep Bảng 1.2 Mẫu ma trân hình ảnh cạnh tranh Bảng 1.3 Mẫu ma trân SWOT Bảng 1.4 Tiến độ thực nghiên cứu Bảng 2.1 Tóm tắt tiêu hoạt động đến tháng 06 năm 2010 Báo cáo hiệu hoạt động Marketing NHPN từ năm 2006-2009 w Mẫu ma trân IFE n ng Bảng 1.1 lo Bảng 2.2 ad Nhân Ngân hàng Phương Nam từ năm 2004 đến tháng 06/2010 Bảng 2.4 Mức tăng trưởng GDP nước TPHCM ju y th Bảng 2.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ NHPN ngân hàng khác pl Số lượng chi nhánh phòng giao dịch vài NHTM Việt Nam ua al Bảng 2.6 yi Bảng 2.5 n từ năm 2005-2008 va Phần mềm hệ thống NHTM Việt Nam áp dụng Bảng 3.1 Định hướng NHPN từ năm 2010-2015 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng nguồn vốn huy động tiền gửi Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động Biểu đồ 2.4 Dư nợ tín dụng Biểu đồ 2.5 Cơ cấu sử dụng vốn năm 2007 Biểu đồ 2.6 Cơ cấu sử dụng vốn năm 2008 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu sử dụng vốn năm 2009 Biểu đồ 2.8 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Phương Nam qua n Bảng 2.7 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu năm 2006-2009 Tăng trưởng dư nợ NHPN từ năm 2004-2009 Biểu đồ 2.9 Lãi suất cho vay bình quân NHPN từ năm 2004-2009 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam n va Biểu đồ 2.9 y te re th LỜI MỞ ĐẦU viii 1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Với tốc độ phát triển cạnh tranh vô gay gắt nay, ng hi sau Việt Nam thức ký hiệp định gia nhập WTO hoàn toàn mở ep cửa thị trường Các DN nói chung TCTD Việt Nam đứng w trước xu cạnh tranh vô gay gắt nguồn nhân lực chất xám cao, n lo khả quản lý điều hành, chiến lược cạnh tranh bứt phá…đòi hỏi ad TCTD phải nhanh chóng cải thiện, nắm bắt thị trường, thị hiếu người tiêu dùng, y th ju từ đưa giải pháp kinh doanh phù hợp để cung cấp dịch vụ phù hợp yi Các TCTD Việt Nam nói chung NHTM nói riêng phát pl ua al triển động, mạnh mẽ Khi mà ngân hàng đạt đến trình độ khoa n học công nghệ kỹ thuật nhau, cạnh tranh sản phẩm dịch vụ va n ngân hàng, ngân hàng đem lại chất lượng dịch vụ tốt hơn, giá trị cộng fu ll thêm cho khách hàng loại dịch vụ ngân hàng tồn phát oi m triển mạnh mẽ nh at ¾ Với xu hướng đó, việc đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ z Ngân hàng Phương nam giai đoạn vô cần thiết nhằm phát z ht vb triển toàn diện lâu dài jm ¾ Tổng hợp mối quan tâm trên, thành viên công tác k NHPN, mong muốn mang kiến thức học góp phần tập thể phát gm l.c triển ngân hàng Phương Nam ngày lớn mạnh Đó tâm nguyện om Xuất phát từ xúc đòi hỏi thực tế nêu nên a Lu mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng n TMCP Phương Nam” n va 2) TỔNG QUAN CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ix th số đề luận văn Thạc sĩ như: y nguồn tạp chí ngân hàng, thị trường tài nước giới, te re Khi nghiên cứu đề tài này, tác giả tham khảo nghiên cứu từ nhiều 69 thực dịch vụ tài cho khách hàng chi trả lương qua tài khoản, ng tốn hộ hóa đơn…Bên cạnh đó, ngân hàng cần thực thêm việc tư vấn quản trị hi tiền mặt cho khách hàng phương diện: ep +Hỗ trợ cho khách hàng quản lý tiền mặt theo cấu tiền mặt chứng khoán w khoản cao Ngân hàng kết hợp thêm dịch vụ mua bán chứng khoán cho khách hàng n lo +Cán ngân hàng phải hiểu sâu quản trị tiền mặt khách hàng yếu tố: ad tăng tốc độ thu hồi; giảm tốc độ chi tiêu; dự báo xác nhu cầu tiền mặt; đầu tư thích y th ju hợp khoản tiền nhàn rỗi, nghĩa tư vấn cho khách hàng tận dụng chênh lệch thời yi gian thu chi để đầu tư tài sản sinh lời có tính khoản cao pl al +Từ việc tư vấn quản trị tiền mặt cho khách hàng, ngân hàng thực dịch vụ tư vấn n ua đầu tư cần cho vay bù đắp thiếu hụt ngân quỹ n va 3.3.1.5 Giải pháp xây dựng quản lý thương hiệu: fu Hiện nay, NHPN biết đến ngân hàng thuộc top NHTMCP ll Việt Nam, chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ NHTMCP hàng đầu, có chất oi m lượng dịch vụ tốt EXIMBANK, SACOMBANK, TECHCOMBAK, nh at VIETCOMBANK…những ngân hàng tập trung nguồn lực để trở thành z ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Vì để tạo khác biệt thương z jm tập trung: ht vb hiệu điều NHPN cần phải hướng tới tương lai Để làm điều NHPN cần phải k - Định vị lại vị ngân hàng với khách hàng truyền thống, gửi gm thông điệp cụ thể, rõ ràng đến khách hàng tiềm l.c om - Đa dang hóa cá sản phẩm phục vụ khách hàng Tạo dựng niềm tin nơi sản a Lu phẩm cung cấp, giúp khách hàng vững tin an tâm sử dụng sản phẩm - Việc quảng bá phải thực gây ấn tượng, mục tiêu định, phù hợp với n - Mở rộng độ phủ ngân hàng, tiếp tục đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin để SVTH: Nguyễn Quang Minh ac GVHD: TS Lê Tấn Bửu th nhanh chóng trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam y te re yếu tố cần truyền đạt đến khách hàng n va yêu cầu, thị hiếu, phong tục tập quán người Việt Nam, đảm bảo giữ vững 70 3.3.1.6 Giải pháp mạng lưới phân phối, phát triển thị trường: ng Hiện NHPN có khoảng 87 đơn vị bao gồm Chi Nhánh, PGD, điểm giao dịch hi tập trung thành phố lớn TPHCM, Cần Thơ, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Hà Nội ep Điều cho thấy NHPN chưa thật lớn mạnh phát triển có hệ thống với w chuẩn bị tốt cờ sở hạ tầng so với ngân hàng thương khác VCB có 300 n lo đơn vị, BIDV có 420 đơn vị Vì vậy, khách hàng NHPN gặp khó khăn ad vấn đề toán tiền vay ngân hàng định kỳ trao đổi mua bán hàng hóa y th ju hạn hẹp độ phủ Chi nhánh Để giải triệt để vấn đề trên, NHPN cần có chiến yi lược phát triển mạng lưới phân phối với bước chuẩn bị chi tiết toàn vẹn Xuất pl al phát từ quan điểm: “ Tất thịnh vượng khách hàng”, NHPN cần thực hiện: n ua - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển thị trường, thành lập phận chuyên trách n va nghiên cứu phát triển thị trường dịch vụ đến tỉnh có nhu cầu cao sử dụng ll oi m fu dịch vụ, từ có chiến lược thích ứng, phục vụ đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng - Nhanh chóng khảo sát nghiên cứu phương án lựa chọn địa điểm thuê mướn nh at mua mặt giao dịch nhằm trì thương hiệu tạo thuận lợi cho khách z hàng đến giao dịch sử dụng dịch vụ z ht vb - Tổ chức hội nghị khách hàng thường xuyên năm lần nhằm lấy ý kiến phản jm hồi từ phía khách hàng cung cách phục vụ, chất lượng dịch vụ, tiện ích k so với đối thủ cạnh tranh để từ có kế hoạch điều chỉnh hoàn thiện gm Bên cạnh cạnh cần phải phát triển kênh phân phối ngày đa dạng kênh phân l.c om phối đóng vay trị quan trọng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo khả a Lu tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi qua cách Tuy nhiên, phát triển kênh phân phối mạng lưới hoạt động phải đảm bảo yếu n n va tố công nghệ, tức Chi nhánh Phòng giao dịch phải kết nối với Hội Sở hàng ngày Bên cạnh đó, mở thêm mạng lưới giao dịch cần phải có bước chuẩn bị kỹ th ac vốn, đội ngũ nhân lực GVHD: TS Lê Tấn Bửu y te re Sở Giao Dịch để quản trị rủi ro, quản trị khoản, theo dõi tình hình hoạt động SVTH: Nguyễn Quang Minh 71 3.3.1.7 Giải pháp chiêu thị, quảng cáo: ng h Như biết, sản phẩm dịch vụ muốn thuyết phục với khách hàng ưu hi tiên lựa chọn ngồi yếu tố chất lượng giá cơng tác markerting vơ ep quan trọng cần thiết Vì để thu hút nhiều khách hàng đến với sản phẩm dịch w vụ ngân hàng cần phải có chiến lược quảng cáo, markerting hiệu Do đó, n lo NHPN cần phải: ad h Xây dựng kinh phí chiêu thị đủ cho tất mảng thuộc lĩnh vực markerting bao y th ju gồm: nghiên cứu thị trường, truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi, hoạt động yi markerting bỗ trợ, phát triển sản phẩm, đặc biệt phát triển mạnh việc tận pl al dụng mối quan hệ khách hàng cũ cho việc chào sản phẩm mới, sản phẩm n ua dành riêng cho khách hàng thân thiết n va h Để việc phát triển marketing phù hợp sát với chiến lược phát triển tình hình thực tế fu ngân hàng, yếu tố cần trọng lĩnh vực là: ll Nghiên cứu thị trường: Đẩy mạnh chiến lược nghiên cứu thị trường sâu sát, mẫu oi m nghiên cứu lớn trải dài nhằm phân khúc thị trường, giúp cho phận phát triển sản nh at phẩm dựa vào cho dòng sản phẩm đa dạng hơn, phục vụ ngày cao z z khách hàng ht vb Markerting trực tiếp: Hoạt động markerting trực tiếp đem lại hiệu cao om l.c • Giúp nhận thức dịch vụ xác gm • Chọn lọc khách hàng kỹ k công cụ truyền thông truyền thống là: jm lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Việc dụng markerting trực tiếp có ưu điểm so với • Cung cấp kênh phân phối trì kênh có n va • Đảo bảo riêng tư, tránh theo dõi đối thủ cạnh tranh n a Lu • Giảm chi phí quảng cáo trọng điểm y • Bằng thư: thư chào hàng, tờ quảng cáo, băng ghi hình, đĩa mềm… te re Các hình thức marketing trực tiếp thực tế là: ac th GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 72 • Bằng Catalog: tài liệu giới thiệu hướng dẫn dịch vụ (tận nhà, tận doanh ng nghiệp) hi • Bằng điện thoại: chào hàng, đặt hàng tự động ep • Trực tiếp đài truyền thanh, báo, tạp chí w • Mạng internet n lo Tuy nhiên, chiến lược phức tạp tốn nhiều chi phí nên việc sử dụng ad y th xem phương thức truyền thông tập trung vào khách hàng tiềm ju Bên cạnh cần sử dụng phối hợp công cụ truyền thông khác Nhưng trước mắt, yi NHPN cần phải nhanh chóng tiến hành công việc sau: pl ua al h Chủ động cơng tác chăm sóc khách hàng, cán tín dụng thường xuyên ghé n thăm hỏi khách hàng, tìm hiểu vướng mắt, nguyện vọng khách hàng, đồng thời ll fu để có cách ứng phó n va thông qua khách hàng nắm bắt thông tin chiến lược đối thủ cạnh tranh oi m h Có chiến lược đào tạo bồi dưỡng thêm kiến thức markerting cho toàn thể nhân nh viên ngân hàng kỹ tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, tư vấn chuyên nghiệp at h Tăng cường công tác giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng thông qua chương z z trình văn hóa, thể thao xã hội để gây ấn tượng, tác động khách hàng quan tâm hướng ht vb dịch vụ NHPN k jm Các hoạt động markerting bổ trợ khác: hoạt động chiêu thị trên, NHPN gm khơng ngừng xây dựng chương trình nhằm thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, gia tăng hình ảnh đẹp NHPN mắt người tiêu dùng như: tổ l.c om lễ hội họp mặt, tổ chức tour du lịch cho khách hàng, thực chương trình chăm a Lu sóc khách hàng qua việc tặng quà sinh nhật, chúc mừng khai trương, tết nguyên đán, n trung thu…Tuy nhiên hoạt động cịn mang tính tự phát, chưa chun nghiệp, te re việc phát triển bền vững, lâu dài n va chưa đầu tư phát triển mức để trở thành cơng cụ hữu hiệu y 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: th GVHD: TS Lê Tấn Bửu ac 3.4.1 Những kiến nghị Nhà Nước: SVTH: Nguyễn Quang Minh 73 3.4.1.1 Hoàn chỉnh quy định điều kiện cấp phép cho TCTD phù hợp thông lệ quốc ng tế thực tiễn Việt Nam hi ep Hiện tại, theo quy định Luật TCTD, điều kiện bắt buộc để xem xét cấp phép “có nhu cầu hoạt động ngân hàng địa bàn” Tuy nhiên, điều kiện w n định tính, khó xác định xác thực tế không phù hợp với thông lệ quốc tế, lo cam kết Việt Nam Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ (BTA) yêu ad y th cầu Tổ chức thương mại giới (WTO) Về chất, điều kiện phải có “nhu cầu ju hoạt động ngân hàng địa bàn” yêu cầu “kiểm định nhu cầu kinh yi pl tế” Để gia nhập Tổ chức thương mại giới, Việt Nam phải bãi bỏ điều kiện ua al xem xét cấp phép cho nhà cung cấp dịch vụ tài nước ngồi cam kết với n nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Hoa Kỳ Hiệp định thương mại Việt - Mỹ Do va n vậy, bỏ điều kiện này, đương nhiên rào cản tiếp cận thị trường lĩnh vực ngân ll fu hàng dỡ bỏ Tuy nhiên, khả cạnh tranh ngân hàng Việt Nam oi m yếu, lực tài cịn hạn chế, nhu cầu bảo hộ ngân hàng nh nước Mặt khác, NHNN Việt Nam cần công cụ để loại bỏ ngân at hàng yếu tham gia thị trường Để đạt mục tiêu này, bỏ quy định điều kiện z z cấp phép “có nhu cầu hoạt động ngân hàng địa bàn”, Luật TCTD cần phải bổ vb jm ht sung quy định điều kiện cấp phép (phù hợp với thông lệ quốc tế WTO chấp thuận) dựa quy định “biện pháp cẩn trọng” Hiệp định chung k om l.c phép TCTD như: gm Thương mại dịch vụ Theo đó, Quy định cấp phép cần bổ sung điều kiện cấp - NHNN phải thoả mãn giấy phép cấp phục vụ tốt lợi ích hệ n a Lu thống tài Việt Nam n va - Phải tuân thủ quy định tỷ lệ an toàn TCTD xin cấp phép chừng cho tất TCTD giai đoạn chấn chỉnh, củng cố hoạt động SVTH: Nguyễn Quang Minh ac GVHD: TS Lê Tấn Bửu th TCTD có, tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu hệ thống ngân hàng vượt mức y te re mực định quy định hồn cảnh (mang tính tạm thời) không cấp phép 74 định Tuy nhiên, để đảm bảo quy định không trái với quy định GATS, ng quy định cần phải áp dụng sở đối xử tối huệ quốc đối xử quốc gia hi 3.4.1.2 Sửa đổi quy định loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD cung ep cấp: w n Theo quy định hành pháp luật dịch vụ ngân hàng, TCTD huy động lo vốn hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi ad y th khác cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, cung cấp dịch vụ toán ju cho th tài (thơng qua cơng ty độc lập) Nhiều dịch vụ ngân hàng thông dụng yi pl khác chưa quy định Luật TCTD môi giới tiền tệ, bao toán, ua al nghiệp vụ phái sinh Trong đó, TCTD Hoa Kỳ Việt Nam, n TCTD nước khác Việt Nam (khi Việt Nam trở thành thành viên WTO) lại va n phép cung cấp 12 phân ngành dịch vụ ngân hàng theo quy định Phụ lục G ll fu BTA theo Phụ lục dịch vụ tài Hiệp định chung thương mại dịch vụ oi m (GATS) Như vậy, theo quy định pháp luật hành Việt Nam dịch vụ ngân nh hàng, TCTD Việt Nam cung cấp số lượng dịch vụ ngân hàng so với at TCTD nước Việt Nam Hay nói cách khác, Luật TCTD văn z z hướng dẫn thi hành chưa đáp ứng yêu cầu hội nhập khía cạnh quy định loại hình vb jm ht dịch vụ mà TCTD cung cấp Do vậy, để đảm bảo sân chơi bình đẳng tạo sở pháp lý cho TCTD Việt Nam triển khai việc cung cấp dịch vụ ngân hàng k gm cho phép NHNN có đủ sở pháp lý thực chức giám sát, tra, việc sửa l.c đổi quy định loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD cung cấp theo mở om rộng loại hình dịch vụ phép cung cấp yêu cầu cấp thiết Để đảm bảo khả a Lu điều chỉnh linh hoạt tuỳ theo phát triển thị trường lực cung cấp dịch n vụ TCTD, Luật TCTD văn hướng dẫn thi hành nên quy định va n “danh sách dịch vụ ngân hàng” phép cung cấp theo hướng mở NHNN có quản lý Tuy nhiên, với việc cho phép TCTD mở rộng loại hình dịch vụ ngân y te re thể bổ sung dịch vụ vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường lực ac th GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 75 hàng, quy định điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng mới, tra, giám sát ng việc cung cấp dịch vụ phải ban hành cách đồng hi 3.4.1.3 Nâng cao lực hoạt động tài NHTM ep Năng lực tài NHTM khơng nguồn lực tài đảm bảo cho hoạt w động kinh doanh NHTM mà khả khai thác, quản lý sử dụng n lo nguồn lực phục vụ hiệu cho hoạt động kinh doanh Hiện lực tài ad NHTM Việt Nam nhỏ bé Theo báo cáo Vụ chiến lược phát triển ngân y th ju hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho thấy: Các NHTM Nhà nước chiếm 76% yi tổng nguồn vốn huy động 73,5% tổng dư nợ cho vay toàn hệ thống tổ pl al chức tín dụng Việt Nam đạt tỷ lệ vốn tự có so với tổng tài sản rủi ro trung n ua bình 3,05% (tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu) thông lệ quốc tế yêu cầu tối thiểu n va phải đạt 8% Năng lực tài NHTM khơng thể sức mạnh tài fu NHTM mà thể sức mạnh tài tiềm năng, triển vọng xu ll hướng phát triển tương lai NHTM Năng lực tài NHTM oi m hiểu khả NHTM việc đáp ứng, xử lí vấn đề phát sinh hoạt nh at động kinh doanh thể qua tiêu, giới hạn an toàn hoạt động, khả sinh lời, z khả kiểm sốt rủi ro, kiểm sốt xử lí nợ xấu…Năng lực tài tốt cho phép z ht vb NHTM xử lí rủi ro hoạt động phạm vi vốn tự có dự phịng rủi ro jm trích mà khơng cần dùng đến vốn huy động bên ngồi k Với ý nghĩa đó, lực tài NHTM cần đánh giá tiêu: gm Vốn tự có; Tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu (CAR); Lợi nhuận vốn tự có (ROE); Lợi l.c om nhuận tài sản có (ROA); Nợ q hạn; Nợ q hạn rịng Do để đạt mục tiêu a Lu nâng cao lực tài NHTM cần thực giải pháp sau: Thứ nhất, Xây dựng đề án nâng cao lực tài NHTM n y te re thực tăng vốn tự có theo nội dung qui định định 457 n va Thứ hai, Ban hành hướng dẫn đầy đủ qui định, chế cần thiết để NHTM ac th GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 76 Thứ ba, Quán triệt nhận thức nâng cao lực tài khơng đơn bổ ng sung vốn tự có xử lí nợ xấu mà phải hiểu nâng cao lực tài thực chất hi nâng cao chất lượng hiệu hoạt động ep Thứ tư, Xây dựng chuẩn mực sở để quản lí, kiểm sốt xử lí nợ xấu w Thứ năm, Nghiên cứu để xây dựng triển khai đề án cổ phần hoá NHTM nhà n lo nước ad 3.4.1.4 Chủ động tích cực tạo mối liên kết, phối hợp TCTD y th ju Thực tốt việc phối hợp, liên kết NHTM TCTD với yi trình phát triển loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp cho NHTM TCTD pl al sử dụng có hiệu vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu n ua trình ứng dụng phát triển công nghệ đại n va - Ứng dụng liên kết ngân hàng-bảo hiểm: fu Theo xu hướng chung giới, hệ thống ngân hàng bảo hiểm Việt Nam ll "xích lại gần nhau" liên kết hoạt động kinh quanh, dịch vụ, oi m theo hướng tạo nên thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ nh at Bán bảo hiểm qua ngân hàng, ví dụ Bảo Việt hợp tác với Agribank Hay z khách hàng mua sản phẩm AIA qua ngân hàng Hong Kong Bank TP HCM z ht vb Hà Nội Các hãng bảo hiểm tìm đến ngân hàng, bưu điện làm kênh jm phân phối, hay tương lai bán bảo hiểm qua công ty điện lực hay công ty k mobile phone xu hướng Việt Nam Nếu phát triển tốt gm chắn liên kết nhộn nhịp hơn, tăng đến 5% vào năm 2010 l.c om Các ngân hàng hãng bảo hiểm đánh giá thu nhiều lợi ích từ tận dụng n a Lu việc kênh phân phối mở rộng, mạnh đơn vị "kết nối" n va Xu hướng thiết lập dựa tảng công nghệ đại, hoạt động có tiện ích Mơ hình liên kết giống kết hợp ngân hàng nhà bảo hiểm, SVTH: Nguyễn Quang Minh ac GVHD: TS Lê Tấn Bửu th ngân hàng với nhiều nhà bảo hiệm hay ngân hàng kết hợp với nhà bảo y te re phần phức tạp so với liên kết ngân hàng việc cung cấp số dịch vụ 77 hiểm để lập công ty liên doanh Mỗi nơi chọn cho hình thức liên kết phù ng hợp, khơng thể nói mơ hình tốt Chính khách hàng, người sử dụng đánh hi giá Điều quan trọng mơ hình tạo mơi trường thuận lợi để cạnh ep tranh với Và mơ hình tốt cho Việt Nam nhà cung cấp phát triển w tốt khách hàng n lo Tại Việt Nam, số mơ hình liên kết triển khai, Bảo ad Việt, Prudential với ngân hàng Hay hãng bảo hiểm Pháp liên kết với bưu y th ju điện Khách hàng tìm thấy thuận tiện, tiết kiệm thời gian qua liên kết yi thực giao dịch pl al Ở nước khác, vấn đề bán bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng chiếm tỉ n ua trọng cao Singapore, Hong Kong có khoảng 20 - 30% số ngân hàng bảo hiểm n va thực liên kết hình thức gọi Bancassurance, tức hệ thống ngân fu hàng bán bảo hiểm Trong tương lai khác biệt ngân hàng bảo hiểm ll khó phân biệt Ví dụ, bảo hiểm có dịch vụ tài chính, cịn ngân hàng có oi m lựa chọn sản phẩm bảo hiểm bán Còn Việt Nam nay, ngân hàng nh at có bán sản phẩm bảo hiểm tỷ trọng nhỏ, chưa đến phần trăm z - Đưa sản phẩm liên kết ngân hàng chứng khoán z ht vb Điều để tạo thuận lợi cho cơng ty chứng khốn nhà đầu tư giao jm dịch chứng khoán mà theo định 27/2007/QĐ-BTC Bộ Tài chính, từ k 16/2/2008, cơng ty chứng khốn phải thực quản lý tiền gửi giao dịch chứng gm khoán nhà đầu tư tách biệt khỏi tiền cơng ty Như vậy, cơng ty chứng l.c om khốn khơng trực tiếp nhận tiền giao dịch chứng khoán nhà đầu tư mà phải a Lu liên kết với ngân hàng thương mại để quản lý tài khoản tiền mặt nhà đầu tư Theo đó, NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói cho cơng ty chứng khốn n n va địa phương có chi nhánh, phịng giao dịch NHTM hoạt động học kết nối phần mềm NHTM cơng ty chứng khốn để quản lý tài khoản, th ac sản phẩm tín dụng khác GVHD: TS Lê Tấn Bửu y te re dịch vụ như: tài khoản quản lý tiền, quy trình liên kết, thủ tục chứng từ, chương trình tin SVTH: Nguyễn Quang Minh 78 Tài khoản tiền để giao dịch chứng khoán nhà đầu tư mở NHTM đảm bảo ng yêu cầu giao dịch tức thời (online) với công ty chứng khốn hi Ngồi việc hưởng lãi suất khơng kỳ hạn, nhà đầu tư mở tài khoản giao dịch chứng khốn ep NHTM nhận tiền chuyển tiền chi nhánh, phòng giao dịch w NHTM, nối mạng toàn hệ thống để đáp ứng yêu cầu tài linh hoạt cho n lo nhà đầu tư chứng khoán; gởi-rút tiền mặt qua mạng lưới ATM với 200 máy toàn ad quốc; dịch vụ tốn hóa đơn, kiểm tra số dư qua Internet banking Call Center y th ju 24/24h, thông báo số dư tự động qua Mobile Banking, bảo hiểm cá nhân yi pl 3.4.2 Những kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước(NHNN): al n va TCTD: ua 3.4.2.1 Cải cách chế cấp phép cung cấp dịch vụ ngân hàng n Do yêu cầu trình cải cách hành chính, NHNN cần thay đổi chế cấp fu ll phép cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cụ thể TCTD theo hướng: m oi - NHNN không cấp phép cho dịch vụ ngân hàng, mà quy định điều nh at kiện cần thiết để cung cấp dịch vụ (trên sở đảm bảo an tồn, có sách z quản lý rủi ro phù hợp, có đủ lực cung cấp dịch vụ) Khi có đủ điều kiện này, z ht vb TCTD cung cấp dịch vụ NHNN giám sát, tra việc cung cấp dịch vụ k jm TCTD sở tuân thủ điều kiện NHNN quy định gm - NHNN không quy định cụ thể loại dịch vụ ngân hàng mà TCTD phép om cung cấp tuỳ thuộc vào loại hình cung cấp dịch l.c cung cấp giấy phép TCTD, mà quy định nhóm dịch vụ TCTD n khác a Lu 3.4.2.2 Bổ sung thêm quy định phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng va n Thực tiễn phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng đòi hỏi quan nhà nước liên te re quan (đặc biệt NHNN) phải nhanh chóng nghiên cứu ban hành văn quy y ac th phạm pháp luật điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ qua phương thức cung GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 79 cấp qua biên giới diện thể nhân để đảm bảo cho NHNN thực tốt vai ng trị tra, giám sát Ngồi ra, quan quản lý nhà nước dịch vụ tài hi (Bộ Tài chính, NHNN) phải tăng cường phối hợp thực chức giám sát ep việc cung cấp dịch vụ tài đa lĩnh vực (như dịch vụ ngân hàng + bảo hiểm, dịch w vụ ngân hàng + chứng khoán) tổ chức tài n lo Ngồi ra, để hồn thiện khung pháp lý cho việc xây dựng hệ thống ngân hàng đa ad y th dạng loại hình tổ chức loại hình dịch vụ, Luật TCTD văn hướng ju dẫn thi hành cần sửa đổi theo hướng quy định rõ phạm vi hoạt động yi pl loại hình ngân hàng đưa quy định quản lý giám sát khác phù hợp với n ua al loại hình ngân hàng n va 3.4.2.3 Giải pháp đào tạo Sự phát triển thị trường tài ngân hàng đòi hỏi nguồn nhân lực lớn, fu ll nguồn nhân lực có kinh nghiệm làm việc đáp ứng nhu cầu Do vậy, để m oi đảm bảo cung cấp nhân lực cho thị trường tài chính, khâu đào tạo nh at trường đại học cần tích cực chủ động đổi chương trình giảng dạy Mơ hình ngân z hàng thực hành cần áp dụng phổ biến trường đại học, tạo điều kiện cho sinh z jm kiến thức vĩ mô tổng hợp từ lý thuyết ht vb viên thực tập, có hội cọ xát với thực tế để trang bị kỹ làm việc bên cạnh k Bên cạnh đó, ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo, khơng ngừng nâng cao gm trình độ chất lượng nhân để có cán chun mơn nghiệp vụ, đủ lực tiếp om l.c nhận vận hành công nghệ tiên tiến, đáp ứng yêu cầu đại hóa ngân hàng Để thực hiệu giải pháp này, ngân hàng phải thường xuyên tổ chức đào tạo a Lu đào tạo lại đội ngũ cán quản lý nhân viên nghiệp vụ theo hướng vừa chuyên sâu n va vừa tổng hợp, đa họ người trực tiếp thực nghiệp vụ kinh doanh ngân n hàng, trực tiếp xử lý mối quan hệ với khách hàng định hiệu cạnh tranh te re ngân hàng Chương trình đào tạo phải đảm bảo trang bị kiến thức kinh tế thị trường y ac th tổng hợp, đặc biệt kiến thức marketing cho cấp thừa hành Đối với cấp quản lý, GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 80 phải xây dựng thành chuyên gia có tầm quản trị chiến lược, điều hành kinh doanh, đủ ng khả mở đường hướng dẫn cấp thừa hành làm việc hi Kết luận chương ep Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng, đề tài đưa giải pháp w cụ thể để thực tốt nhằm nâng cao phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng n lo Phương Nam ad y th Vì vậy, môi trường cạnh tranh nay, NHPN cần quảng bá thương ju hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao dể trì khách hàng yi trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng Do đó, NHPN cần phải pl ua al hoàn thiện thực đồng chiến lược đề ra, trước mắt làm tốt giải n pháp trên, để khách hàng hồn tồn hài lịng đến giao dịch với NHPN n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 81 KẾT LUẬN ng Sau gia nhập WTO, Việt Nam phải mở cửa tất lĩnh vực, đó, có hi tài - NH Chính Ngân hàng Phương Nam đứng trước hội ep thách thức lớn Áp lực cạnh tranh lĩnh vực tài - NH ngày gay gắt, w dịch vụ tín dụng lĩnh vực có mức cạnh tranh mạnh mẽ chủ yếu thông qua n lo chất lượng chủng loại sản phẩm, thời gian triển khai sách khách hàng Phát ad triển loại hình dịch vụ đáp ứng kịp thời đón đầu nhu cầu khách hàng y th ju yêu cầu cấp thiết NHPN để đứng vững, khẳng định vị phát yi huy lợi pl al Với xu hướng việc đưa giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ n ua NHPN giai đoạn vơ cần thiết nhằm phát triển tồn diện, lâu dài, n va giúp khách hàng trở nên quen thuộc ưa chuộng dịch vụ NHPN hơn, tạo lòng fu tin khách hàng, giúp ổn định thương hiệu, phát triển thị phần, chuẩn bị nội lực đủ mạnh ll lực bên xâm nhập vào oi m Qua việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ cộng với kinh nghiệm làm nh at việc tác giả NHPN, luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề có liên z quan đến chất lượng dịch vụ NHPN, đánh giá nội lực cho việc xây dựng phù z ht vb hợp giải pháp phát triển dịch vụ Luận văn đặc biệt trọng đến giải pháp jm chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường giai đoạn nhằm phát triển k sản phẩm, định vị sản phẩm phù hợp với yêu cầu thị trường từ thực gm chiến lược chiêu thị, đào tạo nguồn nhân lực, sách chăm sóc khách hàng tốt l.c om nhất…giúp NHPN bước khẳng định vị lĩnh vực dịch vụ ngân a Lu hàng Luận văn hoàn thành với nhiều cố gắng, nổ lực bám sát thực tế tình hình hoạt n n va động Ngân hàng Phương Nam nói riêng, tình hình thị trường tài Việt Nam từ kết phân tích Tuy nhiên, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, SVTH: Nguyễn Quang Minh ac GVHD: TS Lê Tấn Bửu th mong nhận ý kiến đóng góp, chia sẽ, hỗ trợ để đề tài hoàn thiện y te re giới nói chung với kinh nghiệm thực tiễn, khảo sát, kết luận chặt chẽ 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ng hi PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền Tệ Ngân Hàng, Nhà xuất Thống kê ep PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê w n PGS.TS Thái Bá Cẩn, Th.S Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ lo ad tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nhà xuất Tài y th ju Phạm Văn Năng (Chủ biên) (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học “Tự hóa tài yi hội nhập quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam”, Cục xuất – Bộ văn hóa pl ua al thơng tin n Phạm Văn Năng, Trần Hịang Ngân, Sử Đình Thành (2002), Sử dụng cơng cụ tài n va để huy động vốn cho chiến lược phát triển kinh tế xã hội Việt Nam đến năm ll fu 2020, Nhà xuất Thống kê at nh Nhà xuất Thanh niên oi m Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2006), Ngân hàng Việt Nam phát triển hội nhập, Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học công nghệ ngân z z hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa jm ht vb học, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội k Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học công nghệ ngân gm hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Một số vấn đề tài tiền n va te re 15 Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng (2003 – 2007) n 14 Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ (2003 – 2007) a Lu 13 Tạp chí ngân hàng (2003 – 2007) om kê l.c tệ Việt Nam giai đoạn 2000-2010 (Kỷ yếu hội thảo khoa học), Nhà xuất Thống y 16 Báo cáo thường niên NHNN (2001 – 2005) ac th GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh 83 17 Các website tham khảo: ng - Website Bộ thương mai : http://www.mot.gov.vn hi ep - Website Bộ tài : http://www.mof.gov.vn - Trang Webside TP Hồ Chí Minh : http://www.hochiminhcity.gov.vn w n - Website Thời báo kinh tế Việt Nam : http://www.vneconomy.com.vn lo ad - Website NHNN Việt Nam : http://www.sbv.gov.vn y th - Website WTO : http://www.wto.org ju yi - Website số ngân hàng: ACB, VCB, Eximbank… pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th GVHD: TS Lê Tấn Bửu SVTH: Nguyễn Quang Minh