Quy trình đăng kí phòng tại quầy lễ tân khách sạn le indochina (check in)

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .2 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN .6 I Vị trí: II Lịch sử: III Các địa điểm cần lưu ý: .6 IV Nhân viên: V Tình hình kinh doanh khách sạn Buồng phòng .7 Ăn uống .7 Những hoạt động, dịch vụ khách khách sạn (có thể áp dụng phí): I PHỤC VỤ KHÁCH TRONG GIAI ĐOẠN TRƯỚC KHI KHÁC TỚI KHÁCH SẠN – ĐẶT BUỒNG Quy trình đặt buồng .9 Những điều nhân viên lễ tân cần ý nhận đặt phòng: 13 2.1 Những yêu cầu chung 13 2.2 Khi nhận đặt phịng khách đồn, nhân viên cần ý: 14 Tình nhận đặt buồng hướng giải quyết: 15 II QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ PHỊNG TẠI QUẦY LỄ TÂN KHÁCH SẠN LE INDOCHINA (CHECK IN) 15 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách 15 1.1 Quy trình đăng kí khách sạn cho khách cá nhân đặt buồng (Reserved guest) .15 1.2 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách quen đặt buồng 20 1.3 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách cá nhân chưa đặt buồng (walk in/ chance booking) 20 1.4 Quy trình đăng ký khách sạn cho khách quan trọng (VIP) 23 1.5 Quy trình đăng ký khách sạn cho đoàn, tour đặt buồng 23 1.6 Đối với đoàn khách chưa đặt buồng trước .24 Yêu cầu với nhân viên lễ tân đứng trước quầy lễ tân khách sạn LE INDOCHINA .25 2.1 Ngoại hình .25 2.2 Những hoạt động chuẩn bị đón khách 25 Các tình thường gặp đăng ký khách sạn quầy 26 III GIAI ĐOẠN PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN LE INDOCHINA 26 Cung cấp dịch vụ điện thoại cho khách lưu trú 26 Tiếp nhận chuyển nhắn tin cho khách 29 Bảo quản tài sản quý hành lý cũa khách .30 Tiếp nhận xử lí việc khai báo tài sản bị thất lạc khách Khách sạn Le Indochina 32 Tiếp nhận giải phàn nàn khách khách sạn Le Indochina 34 Các nhiệm vụ khác nhân viên lễ tân trình phục vụ khách thời gian lưu trú .37 IV THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH: 38 Quy trình toán tiễn khách 38 1.1 Cơng việc chuẩn bị tốn tiễn khách 38 1.2 Quy trình tốn tiễn khách 38 1.3 Những công việc sau khách trả phòng rời khỏi khách sạn 40 Các yêu cầu phận lễ tân giai đoạn làm cơng việc check-out .41 Các tình xảy cách xử lý 41 KẾT LUẬN 42 PHẦN MỞ ĐẦU Trong năm gần ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn ngày trọng không ngừng phát triển phạm vi toàn giới Cùng với xu hướng chung Việt Nam có bước phát triển to lớn hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn Ngày nay, tình hình kinh tế trị ngày ổn định, chiến tranh ngày lùi xa vào khứ phát triển vượt bậc khoa học kĩ thuật giúp người tiến dần tới kinh tế tri thức, giúp sống người có điều kiện mở mang tầm mắt với giới bên ngồi Vì để đáp ứng với nhu cầu thị yếu người nghành dịch vụ phát triển mạnh Sự đời nhiều nhà hàng khách sạn làm sôi động thêm thị trường cung ứng dịch vụ du lịch Le Indochina Hotel khách sạn có mặt thành phố Bắc Ninh cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, spa, bể bơi phòng tập gym đáp ứng nhu cầu ăn ở, nghỉ ngơi, thư giãn đại đa số du khách có dịp ghé thăm quê hương Quan Họ Với chu khâu khâu phục vụ mà khách sạn dần khẳng định vị Vừa nâng cấp sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên yếu tố thiếu để thu hút khách đến khách sạn LE INDOCHINA thái độ phục vụ khách ln nhiệt tình người nơi Để có kết phận lễ tân đóng góp phần khơng nhỏ Là phận đón tiếp khách tạo lòng tin nơi khách đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ tốt Tóm lại nghiệp vụ lễ tân mặt xã hội nơi mà đại diện cho đất nước nói chung , khách sạn LE INDOCHINA nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút gặp gỡ giây phút cuối trả chìa khóa, tốn rời khỏi khách sạn Khách khen hay chê đo chúng ta, làm không tốt gây cho khách ấn tượng không tốt; ngược lại từ giây phút đầu tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp khách ln nhớ khen chúng ta, khen đất nước người Việt Nam Ngồi lễ tân cịn gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn tới tất du khách ngồi nước Khơng làm tốt công tác lễ tân trước hết học hỏi nhiều điều sống, thứ hai nâng cao chất lượng nghiệp vụ, phục vụ tốt công tác ngiệp vụ mà doanh ngiệp giao cho Chính vậy, chúng em chọn khác sạn LE INDOCHINA nơi chúng em tìm hiểu nghiệp vụ lễ tân CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN I Vị trí: Khách sạn tọa lạc số 45 Nguyễn Đăng Đạo, Phường Suối Hoa, Thành phố Bắc Ninh, cách thành phố Hà Nội 28 km II Lịch sử:  Khách sạn thành lập ngày tháng 11 năm 2017  Le Indochina Hotel khách sạn có mặt thành phố Bắc Ninh cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, spa, bể bơi phòng tập gym đáp ứng nhu cầu ăn ở, nghỉ ngơi, thư giãn đại đa số du khách có dịp ghé thăm quê hương Quan họ III Các địa điểm cần lưu ý: • Sân Bay Nội Bài (32,7 km) • Ga Bắc Ninh (2,2 km) • Bên xe Bắc Ninh (2,1 km) • Chợ Đọ (1,4 km) IV Nhân viên: Đội ngũ nhân viên Le Indochina xây dựng với mong muốn truyền cảm hứng tốt đẹp đến với khách hàng Quý khách cảm nhận tân tâm tinh tế từ chi tiết nhỏ Được phục vụ Quý khách hàng niềm vinh hạnh động lực to lớn khách sạn Đội ngũ nhân viên giao tiếp ngơn ngữ lễ tân 24 trợ giúp khách với dịch vụ thu đổi ngoại tệ giữ hành lý V Tình hình kinh doanh khách sạn Buồng phòng  Khách sạn Le Indochina Hotel có 196 phịng  Các loại phịng giá phịng:  Phịng Deluxe giường đơi: 1.700.000 VNĐ đêm  Phòng Executive giường đơn: 1.890.000 VNĐ đêm  Executive Suite: 4.200.000 VNĐ đêm  Phòng Executive giường đơn: 1.800.000 VNĐ đêm  Suite Hạng Tổng Thống: 12.600.000 VNĐ cho đêm  Giờ nhận trả phòng: nhận phòng từ 14:00 trả phòng trước 12:00 Ăn uống Le Indochina Hotel có nhà hàng: Koja King Chef Restaurant Dong Duong Restaurant Nhà hàng Đông Dương với sức chứa khoảng 300 thực khách, có phịng ăn VIP nơi trải nghiệm phút giây thư giãn không gian sang trọng thưởng thức ăn Nhà hàng Koja với thực đơn kết hợp hương vị xứ Nhật Bản Hàn Quốc mang đến lựa chọn thú vị cho thực khách yêu thích trải nghiệm văn hóa ẩm thực nơi Bữa sáng tự chọn miễn phí Những hoạt động, dịch vụ khách khách sạn (có thể áp dụng phí): • Trung tâm Spa & chăm sóc sức khoe • Bồn tắm nóng/bể sục (jacuzzi) • Trung tâm thể dục • Phịng xơng • Massage • Karaoke • Giải trí buổi tối Recommandé pour toi Suite du document ci-dessous 26 [Marketing Plan] dự án giày Biti's - Final Lập trình mạng 100% (3) Khách sạn bao gồm hệ thống phòng nghỉ hạng sang thiết kế dựa tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, kèm với dịch vụ đẳng cấp như: Nhà hàng Buffet, nhà hàng Á, Nhà hàng Nhật Bản - Hàn Quốc, Hội trường, Hội thảo, Trung tâm tổ chức tiệc cưới, Century 14 Bar, Karaoke, Beauty Salon, Spa, Xông đá muối Himalaya, Bể bơi bốn mùa, Phòng tập Gym Dịch vụ phòng 24/24 tạo nên không gian thư giãn tinh tế, độc đáo tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng nước thị trường khách Quốc tế Khách sạn đáp ứng cho q khách, q cơng ty có nhu cầu tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc cưới… với khán phịng Dabaco có sức chứa với 300 khách phòng hội thảo Sky Workshop với nhu cầu nhỏ (70 khách) Các phòng trị liệu tiện nghi sang trọng, phương pháp trị liệu tiếng Hệ thống phịng xơng đá ion âm Himalaya, phịng thạch anh, phịng xả xơng với tính điều hịa khí huyết, giải độc thể, cải thiện giấc ngủ đến phương pháp làm đẹp cổ xưa tắm sữa kiểu Tây Thi thiết kế phù hợp với quý khách hàng CHƯƠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN LE INDOCHINA I PHỤC VỤ KHÁCH TRONG GIAI ĐOẠN TRƯỚC KHI KHÁC TỚI KHÁCH SẠN – ĐẶT BUỒNG Quy trình đặt buồng Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng Nhân viên đặt phòng phải nắm đầy đủ thông tin sau:  Tên khách, tên đoàn khách, tên người đăng ký  Địa chỉ, số ĐT, số fax (kể mã vùng), email khách  Số khách đoàn  Ngày đến số đêm lưu trú  Số lượng phịng loại phịng  Giá phịng hình thức tốn  Loại đặt phịng (đảm bảo hay không đảm bảo)  Các yêu cầu đặc biệt khách Bước 2: Xác định khả đáp ứng khách sạn:  Trong tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng loại phòng trống (available room) khách sạn có đáp ứng yêu cầu khách hay không? (Kiểm tra hệ thống phần mềm)  Chấp nhận Overbooking với tỷ lệ phần trăm định nhằm tối đa cơng suất sử dụng phịng Bước 3: Thoả thuận thuyết phục việc đặt phịng với khách  TH1 – Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách:  Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận giá phòng, dịch vụ kèm theo yêu cầu đặc biệt khác  Nhân viên nên sử dụng phương pháp bán phòng sau:  Giới thiệu số loại phòng cho khách lựa chọn  Nhân viên giới thiệu cho khách -3 loại giá phòng khách sạn hỏi khách thích loại phịng  Khách hàng có khuynh hướng lựa chọn giá phịng  Phương pháp cách bán phòng dễ thực có hiệu để hướng khách hàng thuê phòng với mức giá TB, tránh khách lựa chọn với mức giá thấp Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự định lựa chọn  Giới thiệu loại phòng từ mức cao trở xuống: nhân viên giới thiệu với khách loại phịng có mức giá cao với mơ tả tiện nghi, trang thiết bị có phịng Có khả xảy ra:  Khách đồng ý với mức giá phịng cao  Khách khơng đồng ý với mức giá cao nhất.(Nhân viên giới thiệu tiếp loại phịng có giá thấp theo ngun tắc từ cao xuống thấp khách đưa định lựa chọn phòng)  Nhân viên nên áp dụng phương pháp với đối tượng khách chưa biết loại phòng khách sạn, với đối tượng khách thương gia, khách thưởng tuần trăng mật, khách có khả tốn cao  Giới thiệu phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao  Hỏi ghi lại tên người gọi, tên công ty người gọi báo cho người nhận gọi trước nối máy cho khách gọi  Không cung cấp cho người gọi số buồng thông tin cá nhân khách lưu trú chưa có đồng ý khách  Phài tỏ lịch sự, nhã nhặn kiên nhẫn khách  Chờ cho người gọi nói hết, khơng ngắt lời người gọi nói  Đặt ống nghe điện thoại sau người gọi kết thúc gọi đặt diện thoại  Luôn cảm ơn khách gọi Bảo quản tài sản quý hành lý cũa khách 3.1  Quy trình nhận hành lý khách gửi Chào khách, xưng tên, tên phận, tên khách sạn gợi ý giúp đỡ  Tiếp nhận yêu cầu gửi hành lý khách  Hỏi ghi lại tên khách số buồng  Đề nghị khách trình the chìa khố buồng, chứng minh thư/hộ chiều  Ghi vào sổ/phiếu gửi hành lý: tên khách, số buồng số lượng hành lý khách gửi yêu câu khách ký ký tên lên phiếu biên nhận  Ghi nội dung hai nửa phiếu biên nhận gửi hành lý tên khách, số buồng, thời gian lưu trú ký tên  Treo nửa phiếu biên nhận lên hành lý khách gửi  Giao cho khách phiếu biên nhận cịn lại nhắc nhở khách giữ gìn cẩn thận  Chuyển hành lý vào kho cất giữ hành lý bảo quản cẩn thận  Chú ý: Bảo quản gói hàng ăn dễ thiu phòng lạnh trường hợp chưa chuyển cho khách 29 3.2  Quy trình làm thủ tục trả lại hành lý cho khách Yêu cẩu khách xuất trình nửa phiếu biên nhận gửi hành lý  Kiểm tra đối chiếu nửa phiếu biên nhận hành lý giao cho khách với nửa phiếu biên nhận treo hành lý khách gửi  Giao hành lý cho khách yêu cẩu khách kiểm tra  Yêu câu khách ký vảo số nhận lại hành lý 3.3 Lưu ý cho nhân viên lễ tân làm thủ tục nhận trả hành lý khách gửi  Phải thông báo cho khách phương tiện bảo quản tài sàn quý khách khách đến đăng ký khách sạn  Các phương tiện bào quản tài sản khách sạn gồm có:  Két an tồn quản lý phận lễ tân  Két an toàn cá nhân buồng  Phong bao tài sân Tiếp nhận xử lí việc khai báo tài sản bị thất lạc khách Khách sạn Le Indochina 4.1  Quá trình tiếp nhận xử lý vỉệc khai bảo tài sản khách bị thất lạc Hỏi họ tên số buồng khách  Hỏi khách bỏ quên hay tài sản gì, nào, đâu?  Đặc điểm tàỉ sản bị thất lạc (màu sắc, kích cỡ, nhãn hiệu cũ hay mới, chất liệu v.v ) '  Khách có nghi ngờ cho nhặt lấy cắp không  Hứa với khách cố gắng tìm tài sản cho khách thông báo cho khách có thơng tin tài sản thất lạc khách  Thông báo cho phận liên quan việc khách bỏ quên hay tài sản 30   khách Thường xuyên lỉên lạc với phận liên quan để nắm thông tin Thông báo cho khách có thơng tin tài sản thất lạc 4.2 Quá trình tiếp nhận xử lý tài sản khách bị thất lạc tìm thấy  Bất nhân viên vị khách nhặt tài sản bị thất lạc khách bỏ quên phải chuyển tài sản bị thất lạc cho phận "Lost and found"  Thủ tục nhận tài sản thất lạc sau:  Ghi vào sổ tìm tài sản thất lạc  Tên người phận tìm thấy tài sản  Thời gian nơi tim thấy tài sản  Kiêm tra chi tiết tài sản thất lạc tim  Yêu câu người phận tìm tài sản thất lạc ký vào số nhận tài sản thất lạc 4.3  Quá trình trả lại tài sân bị thất lạc cho khách Yêu cầu khách nhận tài sản tả lại tỉ mỉ tài sản bị thất lạc  Hỏi tên số buồng khách nhận  Yêu cầu khách nhận lại tài sản xuất trình the chìa khố (nếu khách lưu trú khách sạn)  Trả lại tài sản cho khách yêu cẩu khách ký vào sở nhận tài sản 4.4 Những điều cần ý xử lý tài sản khách bị thất lạc  Nếu tài sản thất lạc đồ trang sức, tiền mặt hộ chiếu: báo cho người phụ trách nhân viên an ninh trước trả lại cho khách 31  Trường hợp khách sạn khơng tìm tài sản thất lạc khách trước khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân cần ghi lại địa khách hứa tìm dược chuyển tài sản thất lạc cho khách sau  Trường hợp tài sản thất lạc khơng có người nhận: Có thể có số tài sản thẩt lạc tìm khơng có người nhận khách sạn khơng có thơng tin chủ sở hữu tài sản Đối với trường hợp thơng thường khách sạn giữ tài sản khoảng đến tháng Nếu khoảng thời gian khơng có người nhận khách sạn lý tặng tài sản cho cá nhân phận tìm thấy tài sản Tiếp nhận giải phàn nàn khách khách sạn Le Indochina 5.1 Các loại phàn nàn nguyên nhân loại phàn nàn từ khách:  Phàn nàn vấn đề kỹ thuật: hỏng hóc, trục trặc máy móc, thiết bị buổng ngủ khu vực khách sạn Ví dụ: Ti vi hoạt dộng khơng tốt, điều hồ nhiệt dộ khó điêu chỉnh, …  Phàn nàn chất lượng dịch vụ: làm thủ tục đăng ký khách sạn, toán chậm; phận phục vụ ăn uống phục vụ chậm, đồ ăn không ngon; đô giặt khách không sạch, hỏng quân áo khách, ga gối hôi, nhàu v v  Phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên khách sạn: vơ tình, thờ ơ, lạnh lùng, nhiệt tình, lịch sự, thơ iỗ thái độ không tốt khác khách số nhân viên khách sạn  Phàn nàn bất thường: vấn đề thời tiết ảnh hưởng, trời nóng, lạnh, nắng q lâu, mưa nhiêu,…; khách sạn khơng có bể bơi, khơng có spa,… 5.2  Quy trình tiếp nhận xử lí phàn nàn (chung) cho khách Chào khách, giới thiệu tên phân, xưng danh, gợi ý giúp đỡ  Tiếp nhận phàn nàn khách  Xin lỗi khách  Hỏi xin lại tên khách số buồng  Hỏi ghi lại chi tiết phàn nàn khách 32  Hỏi xem khách phàn nàn khơng?  Thơng báo hướng giải thời gian thực để khách lựa chọn hứa với khách giải quyểt phàn nàn  Thông báo cho phận liên quan để kiểm tra, sửa chữa, khắc phục, giải phàn nàn cho khách  Liên lạc lại với khách để kiểm tra hài lịng khách Thơng báo cho khách nguyện nhân trách nhiệm liên quan đến phàn nàn hứa với khách không để việc khách phàn nàn xảy  Xin lỗi khách để khách phải khó chịu  Cảm ơn khách cho khách sạn biết hỏng hóc thiết bị  Chúc khách ngày tốt lành  Ghi chép lại phàn nàn khách vào sổ giao ca, cách giải kết giải phàn nàn khách  Báo cáo phàn nàn khách họp giao ca ngày  Chuyển sổ giao ca cho người phụ trách xem xét để tìm hướng giải nhằm hoàn thiện sản phẩm khách sạn 5.3  Yêu cầu nhân viên lễ tân giải phàn nàn cho khách Thành thật xin lỗi khách  Cần mời khách phàn nàn to tiếng đến nơi khác để giải quyết, tránh khách khác nghe thấy phàn nàn  Bình tĩnh lắng nghe kỹ phàn nàn khách với thái độ quan tâm, khơng đổ lỗi cho Ln đứng phía khách cách nói: “Vâng, tơi hiểu…”, “Nếu ông khó chịu…” nhằm mục đich xoa dịu trạng thái tâm lý khó chịu khách  Tìm hiêu kỹ việc nêu câu hỏi để khách có hội giải thích rõ việc 33  Hãy ghi chép lại thật tỉ mi xác diều khách phàn nàn để giúp cho việc giải phàn nàn có hiệu để tiết kiệm thời gìan giải thích chuyển cho người khác giải Ngoài việc ghi chép lại phàn nàn khách làm cho khách yên tâm phàn nàn khách quan tâm khơng phài “lời nói gió bay”  khách Kiềm chế, không bực tức cáu giận với khách, không tranh luận với  Tránh giữ thái độ im lặng tiếp nhận phàn nàn khách im lặng khách cho nhân viên lễ tân không ý điều họ nói điều làm khách bực  Khi nhận phàn nàn khách nhân viện lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải có hiệu  Ưu tiên giải phàn nàn khách (nếu có thể) Ln tỏ thành thật thiện chí giải vỉẹc  Tiường hợp phàn nàn khách vượt quyền hạn giải mình, nhân viên lễ tân cần nhanh chóng ghi chép lại việc báo cho người phụ trách giải Người phụ trách cần nắm việc trước tiếp xúc với khách  Không nên hứa với khách điều vượt quyền hạn khả đặc biệt khơng nên đề nghị khoảng thời gian gian ngắn hay dài để giải việc  Nếu vấn đề gỉải phải báo cho khách, tuyệt đối không để khách hy vọng chờ đợi  Kịp thời giám sát trình giải vấn đề (ngay việc người khác giải quyết)  Kiếm tra lại hài lòng cùa khách  Thành thật xin lõi khách (cho dù lỗi khách sạn)  Cảm ơn khách cho khách sạn bỉết vấn đề khách không hài lòng 34 Các nhiệm vụ khác nhân viên lễ tân trình phục vụ khách thời gian lưu trú  Nhận, chuyển gửi thư từ, bưu phẩm fax cho khách  Tỉếp nhận yêu cầu báo thức khách  Tiếp nhận thực yêu cầu chuyển buổng khách  Giao, nhận bảo qn chìa khố buồng cũa khách  Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách  Thủ tục tổ chức tour tham quan cho khách  Tiếp nhận xử lý yêu cần thuê phương tỉện vận chuyển khách  Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt chỗ nhà hàng ăn khách  Tiếp nhận xử lý yêu cầu mua vé máy bay, xe lửa khách  Tiếp nhận xử lý yêu cầu xác nhận vé máy bay khách  Tiếp nhận xử lý yêu cầu mua gửi hàng giúp khách  Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng khách sạn khác gỉúp khách  Tiếp nhận xử lý yêu cầu đổi ngoại tệ khách  Tiếp nhận xử lý yêu cầu mua báo khách  Chuyển quà sinh nhật khách sạn tặng khách  Thăm dò mức độ hài lòng ý kiến đóng góp khách cho khách sạn IV THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH: Quy trình tốn tiễn khách 1.1 Cơng việc chuẩn bị tốn tiễn khách Cơng việc Tốn tiễn khách thực vào giai đoạn chu trình phục vụ khách.thực chất cơng việc tốn thực số thủ tục để 35 khách tốn chi phí sử dụng suốt thời gian lưu trú trả lại buồng cho khách Cơng việc tốn đóng vai trị quan trọng chu trình phục vụ khách,góp phần tạo cho khách ần tượng tốt đẹp cuối trọn vẹn khách sạn.để thực tốn nhanh chóng xác cho khách,nhân viên thu ngân cần chuẩn bị thật chu đáo,cẩn thận xác cho đối tượng khách.nhân viên thu ngân phận lễ tân đóng vai trò quan trọng việc theo dõi,thu nhập,cập nhập tổng hợp chi phí khách 1.2 Quy trình tốn tiễn khách 1.2.1 Trình tự toán tiễn khách (chung)  Chào khách gợi ý giúp đỡ  Tiếp nhận yêu cầu toán khách  Hỏi tên khách số buồng  Tìm hồ sơ tốn xác nhận lại thông tin với khách  Hỏi thời gian lưu trú có sử dụng them dịch vụ khách sạn không  Chuyển yêu cầu khách kiểm tra bảng tổng hợp cho phí  Chuyển cho khách bảng tổng hợp chi phí sau để kiểm tra lại làm thủ tục tốn cho khách 1.2.2 Trình tự toán cho khách lẻ  Hỏi phương thức tốn.nhiều khách sạn có ký hiệu viết tắt: POA hay DBA  Thông báo sau tổng số tiền khách phải tốn(sau trừ tiền đạt cọc có)  Lập hóa đơn tốn  Thực việc tốn  Chuyển cho khách hóa đơn, khách kiểm tra đề nghị ký tên 36  Đóng dấu ĐÃ THANH TỐN vào hóa đơn khách trả tiền đưa cho khách  Nhận lại chìa khóa phịng trả lại giấy tờ tùy thân cho khách  Trả đồ két an tồn cho khách (nếu có) 1.2.3 Trình tự tốn cho khách theo đồn  Hỏi cách tốn đồn:chung hay riêng cá nhân tốn  Lập hóa đơn  u cầu trưởng đoàn/hướng dẫn viên/khách kiểm tra,ký nhận lại lưu hóa đơn  Giao lại khách hóa đơn tốn  Những hóa đơn chưa thah tốn:nếu hóa đơn cơng ty tốn u cầu khách ký xác nhận lưu lại để tốn với cơng ty;các hóa đơn cịn lại,u cầu khách tốn  Giao hóa đơn cịn lại (nếu có)cho khách  Nhận lại chìa khóa phịng trả lại giây tờ tùy thân ,đồ két an tồn (nếu có) cho trưởng đoàn/hướng dân viên/khách  Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn  Giúp khách tìm phường tiện vận chuyển khách có nhu cầu  Giao phiếu toán cho nhân viên hành lý  Tạm biệt khách,chúc khách lên đường may mắn,hẹn sớm gặp lại  Hồn thiện hồ sơ tốn đổi tình trạng buồng  Chuyển hồ sơ tán cho phận kế tốn 1.3 Những cơng việc sau khách trả phòng rời khỏi khách sạn  Cập nhật tình trạng phịng 37 Sau tất khách lưu trú ngày làm thủ tục trả phịng xong,nhân viên lễ tân cần phải chuyển tình trạng phịng khách tốn thành trạng thái buồng trống bẩn thông bso cho phận buồng làm vệ sinh  Lưu hồ sơ khách hàng  Hồ sơ khách hàng file tập hợp thông tin cá nhân,đặc điểm-thói quen tiêu dung,sở thích khách lưu trú khách sạn.sau dời đi,nhân viên lễ tân phải tiến hành tổng hợp kiểm tra lại thông tin lưu hồ sơ khách hàng  Những thơng tin có hồ sơ khách hàng để khách sạn tìm hiểu kỹ dối tượng khách dể từ đưa chương trigmh quảng cáo phù hợp  Thông tin khách hàng lưu trữ giúp cho vệc nhận đặt phòng hay phục vụ khách nhanh hơn,tốt lần khách trở lại tiếp theo.căn vào cư sở liệu ,khách sạn đem đến dịch vụ khiến khách hài lòng bất ngờ:tặng quà sinh nhật…Qua giúp khách sạn nâng cao chất lượng sản phảm, dịch vụ-đáp ứng tốt nhu cầu khách tương lai  Chuyển hồ sơ toán cho phận kế toán Nhân viên lễ tân cần phải rút tồn hóa đơn dịch vụ khách khỏi hồ sơ toán loại bỏ hoa đơn không cần lưu trữ trước chuyển hồ sơ toán cho phận kế toán.với trường hợp khách chưa tốn,nhân viên lễ tân phải chuyển tồn hóa đơn,các hồ sơ liên quan báo cáo cơng nợ ngày hơm cho phận kế toán khách sạn Các yêu cầu phận lễ tân giai đoạn làm công việc check-out – Làm thủ tục check-out cho khách – Chuyển hóa đơn tốn cho khách – Nhận lại chìa khóa/the từ vào phịng – Lưu lại hồ sơ khách 38 – Hỏi ý kiến khách trải nghiệm họ thời gian lưu trú khách sạn – Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần) – Chào khách hẹn gặp lại họ vào lần sau Các tình xảy cách xử lý Khách phàn nàn nghĩ có nhầm lẫn hóa đơn – khơng chịu tốn: Nhân viên lễ tân kiểm tra lại khoản toán khách phần mềm hệ thống, chứng từ liên quan xác nhận lại với phận xuất hóa đơn dịch vụ/ phiếu tốn khiến khách có ý kiến nhầm lẫn Nếu hóa đơn ghi nhận xác, lễ tân giải thích để khách hiểu khoản phí dịch vụ bao gồm – cho khách xem hóa đơn dịch vụ phận gửi lên Nếu khách đồng ý với chứng đầy đủ lễ tân đưa làm thủ tục tốn cho khách Trường hợp khách khơng chấp nhận,nhân viên lễ tân nhanh chóng báo cáo đầy đủ tình hình cho giám sát lễ tân/trưởng phận lễ tân khách sạn trực tiếp giải với khách.mời khách đến khu vực khách đến khu vực thích hợp để cấp gặp xử lý Ngồi khách tốn tiền,khách tốn tiền giả,sử dụng the tín dụng giả…là tính thường gặp toáncheck out cho khách 39 KẾT LUẬN Hoạt động phận lễ tân luôn nhà quản lý khách sạn quan tâm coi trung tâm khách sạn Nghề lễ tân khách sạn nghề chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn định đến thành bại kinh doanh khách sạn Nhân viên lễ tân khách sạn có vai trị như:  Người người cuối đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc tiễn khách; người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách; người cần phải có chun mơn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thơng thạo, có ngoại hình, có khả giao tiếp ứng xử với hiểu biết văn hoá- xã hội Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm nhân viên lễ tân tác động đến định tiêu dùng khách du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn vận hành nhiều phận khác phận Buồng, Bar, Bàn… tất hoạt động phận có liên quan đến hoạt động phận lễ tân khách sạn Chính tầm quan trọng phận lễ tân công việc kinh doanh khách sạn nhà quản lý khách sạn phảI ý nhiều đến hoạt động phận  Bộ mặt khách sạn, nơi tiếp xúc với khách “trung tâm thần kinh” khách sạn phận lễ tân đóng vai trị qn trọng  Bộ phận lễ tân có chức cầu nối khách với phận lại khách sạn để đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng Thông qua nghiệp vụ đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách thời gian lưu trú, toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv…bộ phận lễ tân đại diện cho phận cịn lại cung cấp thơng tin dịnh vụ cho khách ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui chơi giải trí dịch vụ khác Hay nói cách khác, phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng dịch vụ phận khác khách sạn để qua thoả mãn tốt nhu cầu khách  Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động phận khác khách sạn giúp cho phận hoạt động cách có kế 40 hoạch tạo nên guồng máy thống Trong khách sạn phận thực chức khác có mục đích đáp ứng nhu cầu khách đảm bảo mục đích kinh doanh khách sạn Để đạt mục đích chung phận cần phải có phối hợp chặt chẽ với tạo thành hệ thống hoạt động theo kế hoạch khách sạn  Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo hoạt động phục vụ khách Nhân viên lễ tân người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, từ khách đến tới khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu khách đưa với nhân viên lễ tân nhân viên lễ tân người thực yêu cầu cách trực tiếp hay gián tiếp Trên tồn quy trình phục vụ nhân viên lễ tân Khách sạn Le Indochina 41 VIỆN DU LỊCH QUỐC TẾ VÀ NGÔN NGỮ ĐẠI HỌC KINH BẮC oOo TIỂU LUẬN MÔN: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LE INDOCHINA GVHD: ThS Bùi Thị Thu Huyền NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM Bắc Ninh ngày 20 tháng 11 năm 2019 42 VI DU LỊCH QUỐC TẾ VÀ NGÔN NGỮ ĐẠI HỌC KINH BẮC oOo TIỂU LUẬN MÔN: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ĐỀ TÀI: QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LE INDOCHINA GVHD: ThS Bùi Thị Thu Huyền NHĨM THỰC HIỆN: Nhóm Nguyễn Ngọc Việt Anh Trương Thị Ngọc Ánh Trương Thị Loan Nguyễn Minh Ngọc Bắc Ninh, ngày 20 tháng 11 Năm 2019 43