Quy trình hoạt động phận khách sạn Trong khách sạn phận phân theo chức công việc Phần trước tiên đề cập đến cấu tổ chức điển hình khách sạn cỡ trung có khoảng 500 phịng tiếp đến khách sạn cỡ lớn 1000 phòng Chức phận định rõ ràng cấu tổ chức, quyền hạn, phạm vi kiểm soát, mối quan hệ với nhân viên phác họa Sau đề cập đến ưu tiên khuyết điểm mơ hình tổ chức theo chức khách sạn Khách sạn chia theo chức thành phận riêng biệt: phòng, nhà hàng & quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại nhân Các trưởng phận báo cáo trực tiếp GM Mỗi phận chia thành tổ chuyên trách nhỏ Việc phân nhỏ phận lớn thể chun mơn hóa cơng việc cao kiến thức kỹ nhân viên đơn vị nhỏ sâu A Bộ phận phòng: Bộ phận phòng thực chức cho thuê phòng khách sạn Khách đăng ký phịng phải tiếp nhận, tình hình phịng trống, phịng có khách phải cập nhật ngày Khách phải trả lời qua thư từ qua điện thoại Khi khách khách sạn, vệ sinh khu vực công cộng khu vực tiền sảnh phải bảo đảm Nếu khách có thắc mắc gì, phải giải Đây số chức quan trọng phận phòng Để thực hiện, phận phòng chia thành công việc chuyên sâu Trong nhiều trường hợp, đơn vị nhỏ xem phận phòng ban: - Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong khách sạn 500 phịng có quy mơ lớn, chịu trách nhiệm giặt ủi tất quần áo khách, khăn khách sạn đồng phục nhân viên Chức chuyên sâu nên người có kiến thức kỹ hoạt động giặt ủi lại chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác khách sạn - Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký trả phòng Các điện thoại viên khách sạn chức thông tin liên lạc phục vụ khách nằm phận Front-office Nhân viên phụ trách hành lý khách thuộc phận - Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách theo dõi chặt chẽ phòng đăng ký trước khách sạn - Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phịng khách sạn nơi cơng cộng khách sạn - Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách - Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành bảo trì tồn sở vật chất khách sạn, bao gồm: Điện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí, bơm, thực sửa chữa nhỏ tu bổ trang thiết bị Trong phận phòng có nhiều cơng việc phụ thuộc lẫn nhau, cần điều phối chặt chẽ hoạt động đơn vị nhỏ Giữa phận tiền sảnh (Front-office) phận đặt phịng có mối liên hệ mật thiết Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phải thông báo trước cho phận tiền sảnh (Front-office) số phịng trống để bảo đảm việc ln cập nhật hóa số lượng phịng tình trạng sẵn sàng cho thuê Ngược lại, phận tiền sảnh (Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phịng (họ người khơng đặt phịng trước) Tương tự thế, phận tiền sảnh (Front-office) phận phục vụ phịng (Housekeeping) có mối liên hệ Các thơng tin tình hình phịng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phịng (check-out), phận tiền sảnh (frontoffice) phải thơng báo cho phận phục vụ phòng (housekeeping) để phận lau dọn phòng Mỗi phòng lau dọn xong, Housekeeping phải thông báo cho phận tiền sảnh để họ cho khách thuê Đó ví dụ hình thái quan hệ hỗ tương Các mắc xích khác phận phịng minh họa cho hình thái phụ thuộc liên tục, diễn đầu đơn vị Cũng thế, phận phịng khơng thể cung cấp phịng đủ tiêu chuẩn cho khách phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn drap trải giường Một ví dụ khác liên quan đến truyền đạt cho thông tin từ phận qua phận khác: Bộ phận kỹ thuật thay cơng tắc đèn bị hỏng phịng khách phận tầng phịng khơng thơng báo Đó ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương liên tục tồn đơn vị riêng lẻ phận phòng Để quản lý cách hiệu trường hợp có mối phụ thuộc trên, địi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải tiêu chuẩn hóa thời gian quy định rõ ràng Việc phối hợp đơn vị phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với B Bộ phận nhà hàng & quầy uống: Chức phận nhà hàng & quầy uống cung cấp thức uống đồ uống cho thực khách khách sạn Khi lữ qn có phịng ăn cơng việc đơn giản Nhưng với khách sạn 500 phịng việc phức tạp nhiều Có thể có quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, tổ phục vụ phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống phòng), quầy rượu phòng đọc báo, quầy rượu khu vực tiền sảnh v.v… Đó khu vực đem lại lợi tức cho phận nhà hàng & quầy uống, đơi tổng cộng có đến 19 điểm phục vụ thức ăn đồ uống riêng biệt, khơng kể tổ phục vụ phịng! Hầu tất điểm phục vụ có chức riêng hoạt động rộn ràng khách sạn Một số nơi khác, không đơn giản chức phục vụ ăn uống bình thường mà cịn có chức phục vụ khác chu kỳ 24 tiếng đồng hồ Do đó, nói hoạt động phận nhà hàng & quầy uống hoạt động đa dạng phong phú Ngoài ra, yêu cầu kỹ phận đặc biệt Vì có nhiều phần việc có chức khác phận nhà hàng & quầy uống - Hãy bắt đầu với tổ chức “chế biến sản phẩm” phận “nhà bếp” Trong khách sạn 500 phong, người đứng đầu đơn vị bếp trưởng (executive chef) người khách sạn hạng có địa vị quyền hạn lớn Dưới bếp trưởng loạt đầu bếp phụ trách khu vực bếp khác Khách sạn lớn tổ chức nhà bếp phức tạp nhiêu - Phục vụ khách nhà hàng nhiệm vụ phận riêng biệt: Bộ phận “phục vụ bàn” Trong khách sạn lớn, thường có trợ lý Giám Đốc nhà hàng riêng lẻ quầy rượu quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, nhân viên “phục vụ bàn” nhân viên dọn dẹp Ở khách sạn tầm cỡ cịn có phận đặc biệt chịu trách nhiệm việc “phục vụ phịng” Vì lợi nhuận thức uống có cồn cao khách sạn thành lập phận riêng để phục vụ bán đồ giải khát có cồn Hầu hết hội nghị có tầm cỡ buổi tiệc tùng, chiêu đãi v.v… thường tổ chức khách sạn có đủ loại dịch vụ Một hội nghị, theo tiêu chuẩn, thường sử dụng phòng họp để tổ chức chuyên đề tổng quát phương tiện lớn khác cho buổi đại tiệc Cũng có khách cần tổ chức buổi tiệc nhỏ, lễ cưới họp giới kinh doanh v.v… Do đó, khách sạn phải sẵn sàng để phục vụ yêu cầu khách Cuối cùng, việc lau chùi, vệ sinh phận nhà hàng quầy uống, lau rửa chén đĩa giao cho đơn vị gọi phận “quản lý vật dụng nhà bếp” Về mặt tổ chức phận nhà hàng quầy uống cấn quan tâm đến hai yếu tố: Sự khác biệt chuyên môn phận nhỏ Sự phụ thuộc lẫn đơn vị Sau số khác biệt kỹ chuyên môn phận nhà hàng quầy uống: Tổ “quản lý vật dụng bếp” phải có kỹ trơng coi xếp Kỹ tiếp xúc với khách cần thiết nhân viên phục vụ nhà hàng Bộ phận phục vụ hội nghị “tổ chức tiệc” phải biết tổ chức biết tính tốn hiệu cơng việc Quản đốc “quầy uống” phải biết kiểm sốt có trách nhiệm với cơng việc Mặc dù có chun mơn hóa cao cơng việc phận nhỏ, phải có hợp tác phối hợp liên tục phận thực có hiệu Một hội nghị chiêu đãi tổ chức khơng có cố gắng tổ phục vụ hội nghị tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” với nhà bếp, quầy rượu tổ “quản lý vật dụng nhà bếp” v.v… Cũng phận phịng, mối liên hệ hình thái phụ thuộc, liên tục hỗ tương tồn nhiều khâu chức khác phức tạp phận nhà hàng & quầy uống Đó gánh nặng quản đốc nhân viên việc điều phối phận C Thương mại & Tiếp thị: Bộ phận thường nhỏ nên việc điều phối nội dễ dàng Bộ phận lại quan hệ với hoạt động hàng ngày phận khác Tuy nhiên, phân công cho nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa loại khách hàng mà khách sạn cố gắng chào mời thu hút Các trưởng điều hành thương mại chia thành tổ nhỏ dựa vùng địa lý quốc gia Tuy vậy, nhân viên tiếp thị thương mại làm việc độc lập phần thị trường phân cơng, có vấn đề nội D Nhân sự: Bộ phận nhân không phụ thuộc khách hàng, khơng dính dáng đến kinh doanh đóng vai trị quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu Bộ phận nhân chia thành ba phận chức nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo khâu quản lý phúc lợi Giám đốc nhân xem chuyên gia luật lao động Nhà nước, làm cơng tác cố vấn cho giám đốc phận khác vấn đề Mặc dù ba đơn vị chức nhỏ có mối liên hệ với nhau, khơng có vấn đề nan giải hình thái phụ thuộc dây chuyền Khó khăn phận nhân nảy sinh tác động vào phận khác khách sạn Chẳng hạn phận nhân tuyển mộ, vấn sàng lọc nhân viên có triển vọng, định thuê nhân viên lại nằm phận tiếp nhận Cũng giống định thăng cấp kỷ luật, đóng góp phận nhân giới hạn phạm vi cố vấn diễn giải vấn đề mang tính pháp lý Hiệu phận nhân tùy thuộc phần lớn vào khả Giám đốc phận khác E Bộ phận kế toán: Ở số khách sạn, phận kế toán thực hai chức “Cố vấn” “Điều hành” trực tiếp Vai trị truyền thống phận kế tốn ghi chép lại giao dịch tài chính, chuẩn bị diễn giải báo cáo định kỳ kết hoạt động đạt Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu kế toán chi Chức nhiệm vụ người trưởng phụ tá kiểm sốt tài chánh Ngồi phận kế tốn cịn có chức liên quan đến lĩnh vực khác khách sạn: Đó kế toán giá thành kiểm soát chi phí tồn hoạt động khách sạn Thực tế, cơng việc phận kiểm sốt chi phí & giá thành phận kế toán Hai khu vực mà phận nhà hàng & quầy uống Tổ thu ngân (cashier) phận tiền sảnh (front-office) phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản khách Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất hóa đơn chi tiêu & mua hàng khách phận khác khách sạn Mặc dù nhân viên làm việc bàn tiếp tân nhiệm vụ thâu ngân cách tiếp xúc với khách hàng để thu tiền, họ nhân viên phận kế toán nên phải báo cáo cơng tác lên người trợ lý kiểm sốt quầy thu Bộ phận kế tốn có mối quan hệ với hoạt động phận nhà hàng & quầy uống Người kiểm soát giá thâu ngân phận nhà hàng & quầy uống làm việc phận kế toán, họ theo dõi doanh thu lẫn chi phí phận nhà hàng & quầy uống Thâu ngân phận nhà hàng & quầy uống báo cáo lên người trợ lý kiểm soát quầy thu Kiểm soát viên giá thành phận nhà hàng & quầy uống xác định tính xác hợp lý tất khoảng doanh thu từ nhà hàng & quầy uống Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ viết báo cáo hàng ngày khoảng chi phí thực phẩm thức ăn sử dụng Trong nhiều trường hợp, phận kế toán chịu trách nhiệm thiết kế hệ thống kiểm sốt bố trí khắp khách sạn Qua trình bày trên, phận kế toán đơn vị thụ động gắn liền với việc lưu giữ tài liệu kế toán hàng ngày Thật gắn liền hoạt động với hai phận phịng nhà hàng & quầy uống Ngồi ra, phận kế tốn cịn có trách nhiệm hệ thống thơng tin quản lý tồn khách sạn Hai điểm cuối trách nhiệm kế toán cần nêu là: - Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập báo cáo hầu hết thống kê tài hoạt động doanh thu khách sạn Qua chức này, đóng vai trị tham mưu quan trọng cho tồn khách sạn cách cung cấp kiện cho việc đưa định chuẩn bị ngân sách - Người đứng đầu phận kế tốn có nhiệm vụ kép: không chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc khách sạn mà cịn chịu trách nhiệm với phó chủ tịch tài tập đồn khách sạn hay với chủ đầu tư Vì người kế tốn phải cung cấp cho tập đoàn khách sạn xác minh (độc lập với Tổng Giám Đốc) tính xác kết hoạt động tài khách sạn Do vậy, khái niệm tính thống mệnh lệnh bị vi phạm thường xuyên người kiểm sốt tài khách sạn (vì có hai lãnh đạo) ... đề nội D Nhân sự: Bộ phận nhân không phụ thuộc khách hàng, khơng dính dáng đến kinh doanh đóng vai trị quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu Bộ phận nhân chia thành ba phận chức nhỏ hơn:... nhiệm lau dọn phòng khách sạn nơi công cộng khách sạn - Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách - Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách việc vận hành bảo trì tồn sở vật chất khách sạn, bao gồm:... Tiếp thị: Bộ phận thường nhỏ nên việc điều phối nội dễ dàng Bộ phận lại quan hệ với hoạt động hàng ngày phận khác Tuy nhiên, phân công cho nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa loại khách hàng