TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MDF GIA LAI VÀ BỘ PHẬN BÁN HÀNG
Tổng quan về công ty MDF Gia Lai và đề tài nghiên cứu
1.1 1 Công ty MDF Gia Lai 1.1.1.1 Một số thông tin chung
Công ty MDF Gia Lai là doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Tổng công ty Lâm nghiệp Việt Nam VINAFOR.
Công ty MDF Gia Lai được thành lập vào năm 2002, có trụ sở chính đặt tại Km74 – Quốc lộ 19 – Huyện An Khê – Tỉnh Gia Lai, với các ngành nghề kinh doanh chủ yếu là sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng ván nhân tạo, đồ mộc, hàng nông – lâm sản, phân bón, sản phẩm cao su, kinh doanh xuất nhập khẩu các loại vật tư, nguyên vật liệu, hoá chất.
Công ty được Nhà nước đầu tư xây dựng dây chuyền thiết bị hiện đại của Cộng hoà liên bang Đức để sản xuất ván sợi có tỷ trọng trung bình (MDF), với công suất 54.000m 3 /năm Sản phẩn ván MDF của Công ty được tiêu thụ rộng rãi trên toàn quốc và ngày càng có uy tín cao trên thị trường.
Các đơn vị trực thuộc:
1 Các đội trồng và quản lý bảo vệ rừng : Chuyên trồng rừng và cung ứng nguyên liệu cho Nhà máy MDF Gia Lai hoạt động.
2 Chi nhánh công ty MDF Gia Lai tại Thành phố Hồ Chí Minh. Địa chỉ: 273 Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh, TP.HCM. Điện thoại : 08 35172482
3 Chi nhánh công ty MDF Gia Lai tại Hà Nội. Địa chỉ : 32 Đại Từ, Đại Kim, Hoàng Mai, TP Hà Nội. Điện thoại/fax: 04 35400802
4 Chi nhánh Công ty MDF Gia Lai tại Đà Nẵng. Địa chỉ: 118 Cách Mạng tháng 8, Q Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng. Điện thoại/fax: 0511.39867213
5 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Quy Nhơn. Địa chỉ: 200 Hoàng Văn Thụ, TP Quy Nhơn, Bình Định. Điện thoại/fax: 056.3812638
6 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Gia lai. Địa chỉ: 178 Phan Đình Phùng, TP Pleiku, Gia Lai Điện thoại/fax: 059.3830181
7 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Song An. Địa chỉ: Song An, An Khê, Gia Lai Điện thoại/fax: 059.3537111
8 Danh sách các đại lý, cửa hàng giới thiệu sản phẩm.
STT Tên khách hàng Địa chỉ Điện thoại
1 CN Công ty MDF Gia
32 Đại Từ, Đại Kim, Hoàng
2 Đại lý: Công ty Cổ phần
Tạp phẩm & BHLĐ 11A Cát Linh, TP.Hà Nội 04.38462092
3 Đại lý: Công ty TNHH
42A Tổ 34, Xã Bắc Hồng, Đông Anh, TP.Hà Nội 04.39584479
4 CN Công ty MDF Gia Lai tại Đà Nẵng
118 Cách Mạng Tháng Tám, Q.Cẩm Lệ , TP.Đà Nẵng 0511.3986721
5 Đại lý: DNTN Chí Thạnh Khu quy hoạch Bắc Hương Sơ,
6 Đại lý: DNTN Minh Trân 101 A Triệu Nữ Vương, Quận
Hải Châu, TP.Đà Nẵng 0511.3839459
7 Cửa Hàng GTSP Gia Lai 178 Phan Đình Phùng,
8 Cửa Hàng GTSP Song An Song An, An Khê, Gia Lai 059.3537111
200 Hoàng Văn Thụ, TP Quy
10 CN Công ty MDF Gia Lai tại TP HCM
273 Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh,TP.HCM 08.35172482
11 Đại lý: Công ty TNHH
52-54 Ng.T.M.Khai, Phường Đa Kao, Quận 1, TP HCM 08.38293898
12 Đại lý: Công ty TNHH
8, Quận Tân Bình,TP.HCM 08.39717771
Giám đốc Công ty MDF Gia Lai
Giám đốc Chi nhánh Hà Nội Các phòng ban công ty
Với đặc điểm tổ chức lao động của chi nhánh gọn nhẹ, nên tổ chức bộ máy quản lý cũng khá đơn giản, được tổ chức theo kiểu trực tuyến Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh được mô tả qua sơ đồ.
Sơ đồ 2.1 - Cơ cấu bộ máy quản lý của Chi nhánh
Ghi chú: Chỉ huy trực tuyến
Kiểm tra giám sát và phục vụ
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong bộ máy quản lý:
- Giám đốc chi nhánh: Do giám đốc công ty MDF Gia Lai bổ nhiệm, có nhiệm vụ quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động của chi nhánh để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh do công ty giao Được quyền ký kết các hợp đồng kinh tế tiêu thụ sản phẩm cho công ty, được sử dụng các tài sản, vật tư, vốn được giao để thực hiện các hoạt động kinh doanh của chi nhánh Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty MDF Gia Lai về toàn bộ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình.
- Kế toán trưởng: Do giám đốc công ty MDF Gia Lai bổ nhiệm, có nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho giám đốc chi nhánh về công tác chỉ đạo, tổ chức thực hiện công tác kế toán, tài chính, thống kê của chi nhánh Chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty MDF Gia Lai và giám đốc chi nhánh về tình hình tài chính, trang thiết bị… của chi nhánh.
- Kế toán viên: Giúp việc cho kế toán trưởng trong công tác ghi chép chứng từ, sổ sách, thanh toán.
- Nhân viên thị trường: Trực tiếp thực hiện việc nghiên cứu, tìm hiểu thị trường tiêu thụ sản phẩm của chi nhánh.
- Nhân viên kho: Phụ trách việc nhập, xuất kho sản phẩm, thuê bốc dỡ, vận chuyển sản phẩm theo lệnh của giám đốc chi nhánh.
1.1.2 Công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội 1.1.2.1 Các thông tin chung Để phục vụ công tác tiêu thụ sản phẩm tại miền Bắc, Tổng công ty Lâm nghiệp Việt Nam ra quyết định số 76/HĐQT/TCLĐ/QĐ ngày 15/04/2003 về việc thành lập chi nhánh tại Hà Nội với tên giao dịch là: “Chi nhánh Hà Nội – Công ty MDF Gia Lai”, gọi tắt là chi nhánh Hà Nội.
Chi nhánh Hà Nội là đơn vị hạch toán phụ thuộc Công ty MDF Gia Lai. Nhiệm vụ chủ yếu của chi nhánh là đảm nhiệm công tác tiêu thụ sản phẩm của công ty trên địa bàn các tỉnh Miền Bắc từ Quảng Trị trở ra Thời gian đầu Chi nhánh có trụ sở đặt tại Số 127 Lò Đúc – Hai Bà Trưng – Hà Nội Hiện nay, Chi nhánh đặt tại
32 Đại Từ - Đại Kim – Hoàng Mai – Hà Nội.
Mặc dù thành lập chưa lâu từ năm 2003 đến nay nhưng với sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên và sự giúp đỡ của Công ty MDF Gia Lai, chi nhánh ngày càng phát triển và gặt hái được nhiều thành công đáng kể.
1.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển
1.1.2.3 Lĩnh vực, nghành nghề và chức năng, nhiệm vụ SXKD của chi nhánh
Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của chi nhánh:
Theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 317190, chi nhánh Hà Nội – Công ty MDF Gia Lai hoạt động với các lĩnh vực, ngành nghề như sau:
- Sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng ván nhân tạo và đồ mộc, hàng nông-lâm sản, phân bón, sản phẩm cao su.
- Kinh doanh xuất nhập khẩu: Các loại vật tư, nguyên vật liệu, hoá chất phục vụ cho sản xuất.
Chức năng của chi nhánh:
Chi nhánh Hà Nội cùng với chi nhánh TP.Hồ Chí Minh và chi nhánh Đà Nẵng được công ty thành lập để thực hiện các chức năng sau:
- Chi nhánh Hà Nội là đơn vị thành viên thực hiện chế độ hạch toán phụ thuộc Công ty MDF Gia Lai, chi nhánh có con dấu riêng và được mở tài khoản riêng tại ngân hàng theo quy định.
- Chi nhánh là bộ phận trực thuộc công ty MDF Gia Lai, chịu sự quản lý và chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc công ty MDF Gia Lai.
- Là đơn vị được Công ty MDF Gia Lai giao vốn, tài sản, lao động để thực hiện nhiệm vụ phát triển thị trường, phân phối, tiêu thụ sản phẩm cho công ty trên địa bàn các tỉnh phía Bắc, từ Quảng Trị trở ra.
Nhiệm vụ của chi nhánh:
Chi nhánh Hà Nội thành lập và hoạt động với nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu là phân phối, tiêu thụ và mở rộng thị trường Cụ thể, bao gồm những nhiệm vụ sau:
- Là đại diện cho Công ty MDF Gia Lai tại khu vực Miền Bắc, tổ chức giao nhận hàng hoá, bán hàng hoá, phát triển thị trường và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, các đối tác kinh doanh trên địa bàn.
- Tổ chức các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực được phân công và được Giám đốc Công ty MDF Gia Lai uỷ nhiệm.
- Quản lý vật tư, tài sản, nhân lực và tổ chức thực hiện chế độ kế toán theo đúng quy định của pháp luật.
Quyền hạn của chi nhánh:
- Được quyền sự dụng các loại vật tư, tài sản ,nguồn vốn và nhân lực do Công ty MFG Gia Lai giao.
- Được quyền tự tổ chức, quản lý các hoạt động tiêu thụ sản phẩm, phát triển thị trường của công ty trên thị trường Miền Bắc.
- Được sử dụng chiết khấu tiêu thụ do công ty quy định để tổ chức các hoạt động của chi nhánh.
1.1.2.4 Kết quả sản xuất kinh doanh
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh về mặt hiện vật
Tình hình tiêu thụ sản phẩm ván sợi MDF của chi nhánh phân loại theo độ dày của ván và theo loại ván được thể hiện qua biểu 2.3
Qua biểu số liệu ta thấy sản lượng tiêu thụ của Chi nhánh qua các năm đang có xu hướng giảm dần Năm 2006 tiêu thụ 152.411 tấm, sang năm 2007 giảm xuống 81.227 tấm và đến năm 2008 chỉ còn 60.305 tấm Đây là 1 dấu hiệu cho thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh có dấu hiệu suy giảm trong một số năm gần đây.
T Tình hình tiêu thụ Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 ӨBQ
Số lượng TT(%) Số lượng TT(%) ӨLH Số lượng TT(%) ӨLH
1 Theo độ dày của ván 152.441 100 81.227 100 53,28 60.305 100 74,24 62,89
Biểu 1.1 – Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua 3 năm về hiện vật Đơn vị tính: tấm
Nhìn vào tình hình tiêu thụ phân loại theo độ dày của ván qua 3 năm có thể thấy: các loại ván có độ dày 6mm, 9mm, 15mm, 17mm là những loại ván có mức tiêu thụ cao; tỷ trọng của 4 loại ván này qua 3 năm đều chiếm xấp xỉ 20% tổng sản lượng tiêu thụ của tất cả các loại ván Song tình hình tiêu thụ của 4 loại sản phẩm này hiện nay đang giảm dần, với tốc độ phát triển bình quân đều thấp hơn 71%.
Nhận thấy được xu hướng tiêu dùng của thị trường về độ dày của sản phẩm, chi nhánh đã điều chỉnh kết cấu mặt hàng, không nhập về một số loại ván như ván dày 10mm, 11mm, 20mm, 21mm để tập trung vào một số loại ván có nhu cầu cao trên thị trường.
Bộ phận bán hàng của công ty
1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bán hàng tại công ty
Bộ phận này làm chức năng tìm kiếm những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng Họ sẽ là những người tiếp xúc với khách hàng, thương thảo và kí kết hợp đồng.
Khi đã bán được sản phẩm cho khách hàng, trong quá trình sử dụng, nếu sản phẩm có vấn đề trục trặc về chất lượng, bộ phận này sẽ có nhiệm vụ khắc phục và sửa chữa, thay thế cho đúng với yêu cầu của khách hàng Ngoài ra nếu sản phẩm công ty cần có một vài sự thay đổi cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng thì bộ phận này cũng làm nhiệm vụ xem xét yêu cầu và đưa ra trả lời thích đáng cho khách hàng.
Bộ phận này thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng trong thời gian bảo hành như: Hướng dẫn sử dụng, giải đáp vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của công ty.
Có thể hiểu toàn bộ quy trình hoạt động của bộ phận bán hàng tại công ty như sau: Đầu tiên khách hàng đến với công ty, họ sẽ được tiếp xúc với những nhân viên tại bộ phận này Các nhân viên này sẽ tư vấn cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm, cho khách hàng được trực tiếp quan sát các mẫu sản phẩm có sẳn tại kho của công ty. Nếu khách hàng có những đòi hỏi thay đổi kích cỡ cũng như mẫu mã cho phù hợp với yêu cầu, phòng bán hàng sẽ thu thập những ý kiến này và chuyển lên cho giám đốc công ty để xem xét và gửi ý kiến vào cho tổng công ty tại Gia Lai Khi đã đạt được thỏa thuận với khách hàng, bộ phận sẽ trực tiếp thảo hợp đồng ký kết với khách hàng Sau đó, sẽ tiến hành bàn giao cho bộ phận kế toán và bộ phận kho để giao hàng cho khách, quá trình bán hàng sẽ hoàn tất khi khách hàng ký kết hợp đồng và nhận hàng Trong quá trình sử dụng nếu khách hàng gặp vướng mắc trong sử dụng thì bộ phận bán hàng sẽ là người chịu trách nhiệm giải quyết.
1.2.2 Tình hình ứng dụng tin học hóa
Hiện tại bộ phận bán hàng tại công ty có sử dụng một số máy tính được kết nối mạng Internet, phục vụ việc trao đổi thông tin giữa phòng với khách hàng cũng như với các bộ phận khác của công ty.
Màn hình: LCD Samsung 15inchs.
Hệ điều hành Windows XP Professional Version 2002 Service Pack 3
Xuất phát từ chính đòi hỏi thực tế của nhu cầu hiện nay, nhân viên phải có trình độ chuyên môn hóa cao, nên việc tuyển dụng cán bộ nhân viên vào vị trí bán hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội cũng đã được chọn lựa một cách kỹ càng. Cán bộ nhân viên tại công ty hầu hết đều có trình độ cao đẳng và đại học, riêng tại bộ phận bán hàng thì đều đã qua đại học.
Việc có trình độ chuyên môn hóa cao sẽ giúp ích rất nhiều cho công việc và trực tiếp là cho công ty, ngoài chuyên môn quản lý và kỹ năng tư duy bán hàng thì việc sử dụng thành thạo các công, cụ áp dụng sử dụng sản phẩm công nghệ cao góp phần nâng cao hiệu quả công việc Tuyệt đối bộ phận đều được sử dụng máy vi tính, sử dụng thành thạo phần mềm văn phòng Có thể phát triển hướng dẫn sử dụng các ứng dụng khác một cách nhanh chóng và thuận tiện.
ĐỊNH HƯỚNG BÀI TOÁN DỰ ĐỊNH TIẾN HÀNH TIN HỌC HÓA
Phân tích thiết kế và xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh
1.2.1 Sự cần thiết của đề tài
Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản lý khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành Do đó chỉ trong khoảng năm năm trở lại đây, thuật ngữ ‘Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relation Management (CRM)’ đã trở thành trung tâm và là đề tài được bàn luận sôi nổi nhất trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới Thông qua hệ thống quản lý khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ các công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm từ đó đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng và cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn được nêu lên hàng đầu Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến các nhà cung cấp khác Bản thận công ty MDF Gia Lai cũng luôn đặt khách hàng lên hàng đầu Nhưng chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ mang lại thành công cho công ty Để sử dụng hiệu quả chi phí đó công ty cần đi đầu trong việc am hiểu, gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới Điều này giúp các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp đồng cho công ty mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao dịch lâu dài hiệu quả về sau. Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp đó, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu từ họ.
1.2.2 Lý do chọn đề tài
Từ nhu cầu thực tiễn của công ty MDF Gia Lai, em đã tiến hành nghiên cứu xây dựng phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý các thông tin xoay quanh khách hàng cũng như sử dụng hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc khách hàng Những lợi ích mà phần mềm hướng tới có thể mang lại.
• Giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp.
Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm bớt thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mối yêu cầu từ khách hàng.
• Hỗ trợ hoạt động bán hàng. ÷ Quản lý và phân biệt khách hàng tiềm năng và khách hàng chính thức. ÷ Quản lý và phân biệt khách hàng là cá nhân hay tổ chức. ÷ Quản lý danh sách khách hàng (tên, số điện thoại, địa chỉ…), người liên hệ Hệ thống báo cáo bán hàng theo các nguồn khác nhau.
• Hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng
Ghi lại những ý kiến phản hồi của khách hàng và đáp ứng nhanh chóng trả lời lại những yêu cầu của khách hàng.
Khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào… Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống quản lý khách hàng, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
• Nâng cao năng suất và hiệu quả công việc.
Nhân viên thực hiện công việc một cách dễ dàng hơn tạo ra năng suất cao trong công việc Khách hàng tin tưởng vào chất lượng phục vụ, uy tín của công ty do vậy công ty có nhiều dự án được thực hiện tạo ra lợi nhuận cao.
• Phục vụ lãnh đạo ra quyết định.
Phần mềm sẽ cung cấp cho nhà lãnh quản trị báo cáo thống kê về khách hàng, số lượng hợp đồng được ký kết, kết quả kinh doanh của nhân viên, kết quả thực hiện các giao dịch với khách hàng để từ đó xác định được tình trạng phát triển của công ty từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh cho phù hợp đồng thời có chế độ khen thưởng hợp lý với nhân viên của mình.
1.2.2.1 Kiến thức phục vụ nghiên cứu đề tài
Trên cơ sở các kiến thức đã được học tại trường Đại học về xây dưng phần mềm, quản lý hệ thống thông tin Bên cạnh đó, được sự hướng dẫn chỉ đạo tận tình của bán bộ hướng dẫn cùng các anh chị trong công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà nội Ngôn ngữ lập trình VB6.0 và hệ quản trị cơ sở dữ liệu ACCESS, cùng với các kiến thức về kinh tế khác, em thấy đây chính là nền tảng vững chắc để nghiên cứu đề tài tốt nghiệp của mình.
1.2.2.2 Thông tin phục vụ thực hiện đề tài
Phần lớn nghiệp vụ trong quản lý quan hệ khách hàng đều do bộ phận bán hàng cung cấp trên cơ sở hồ sơ phân tích yêu cầu người sử dụng Ngoài ra em còn được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị trong công ty, nhận những tài liệu rất bổ ích Bên cạnh đó em còn được tìm hiểu, tham khảo thêm thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng.
2.2.3 Công cụ thực hiện đề tài
Một đề tài nghiên cứu muốn đạt được thành công, cần phải có công cụ về lập trình và công cụ hệ quản trị cơ sở dữ liệu đáng tin cậy, an toàn, bảo mật Trong đề tài của mình, các công cụ kể trên đều đáp ứng được đầy đủ.
1.2.3 Khái quát về đề tài nghiên cứu
Phần mềm có các chức năng sau.
- Lưu toàn bộ thông tin về người bán: Các điều kiện giao hàng, độ tin cậy, thời hạn thực hiện đơn đặt hàng, mặt hàng, giá hàng hóa đã định và nguyên vật liệu;
- Tự động thông báo cho người mua về mối liên hệ sắp tới với đối tác, nhắc lại ngày sinh của người liên hệ.
- Lập kế hoạch thời gian làm việc và kiểm tra kế hoạch làm việc của nhân viên cấp dưới; và khách hàng tiềm năng.
- Sử dụng phương pháp trích theo lương nếu cần thiết và theo yêu cầu của mỗi khách hàng; ghi lại từng thông tin phản hồi của người mua tiềm năng và phân tích tỷ lệ thu hút khách hàng.
- Kiểm tra linh hoạt tình trạng các mối liên hệ và hợp đồng đã dự định;
- Phân tích và đánh giá tính hiệu quả của quảng cáo và chiến lược marketing theo các kết quả phản hồi của khách hàng.
Các kết quả phân tích này hỗ trợ tối ưu phân loại năng lực và tổ chức công việc của cán bộ chịu trách nhiệm việc bán hàng và phục vụ khách hàng.
Cho phép ban lãnh đạo (giám đốc thương mại, trưởng phòng tiêu thụ, trưởng phòng marketing) đánh giá và đối chiếu công việc của người quản lý, chịu trách nhiệm về việc bán hàng và làm việc với khách hàng.
Những đánh giá này có thể sử dụng để xây dựng hệ thống quảy lý nhân viên một cách lạc quan, phản ánh đặc trưng nhiệm vụ, giải quyết các phạm trù khác nhau của người quản lý.
CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN
MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN
Tùy theo từng cách tiếp cận mà người ta có khá nhiều khái niệm về phần mềm Theo cách tiếp cận của một nhà tin học người Mỹ thì phần mềm bao gồm các chương trình máy tính, các cấu trúc dữ liệu để xử lý trong những chương trình ấy, và tài liệu mô tả thao tác và cách sử dụng chương trình.
Nếu xét theo nghĩa rộng hơn thì phần mềm bao gồm tất cả các kỹ thuật giúp cho việc sử dụng phần cứng máy tính đạt hiệu quả cao.
Công nghệ phần mềm gồm ba yếu tố chủ chốt: phương pháp, công cụ, thủ tục Ba yếu tố này giúp quản trị viên dự án nắm bắt một cách rõ ràng vòng đời phát triển của phần mềm, đồng thời cung cấp cho kỹ sư phần mềm một nền tảng để xây dựng một phần mềm có chất lượng cao.
Quy trình phần mềm không phụ thuộc vào lĩnh vực ứng dụng, độ phức tạp hay qui trình công nghệ mà nó bao gồm ba giai đoạn chủ yếu:
2.1.2.Đặc trưng và chu kỳ sống của một phần mềm
2.1.2.1 Đặc trưng của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ngoài những đặc tính của phần mềm thông thường nó còn có những đặc điểm riêng như sau:
Mục tiêu: Phần mềm giúp tạo lập một môi trường làm việc tích hợp, phục vụ có hiệu quả các nhu cầu nhập liệu, hoạt động tác nghiệp, tra cứu, báo cáo, tổng hợp, thống kê các thông tin khách hàng, giao dịch và hợp đồng với khách hàng.
Môi trường hệ thống: Số lượng người dùng khá lớn (bao gồm cả ban lãnh đạo và các nhân viên phòng kinh doanh). Người dùng chủ yếu truy vấn dữ liệu trực tiếp từ kho dữ liệu tổng hợp, đòi hỏi khả năng bảo mật cao, không cho phép thông tin thay đổi từ bên ngoài…
Giao diện người dùng: Dễ hiểu, tuân thủ và tương thích với nghiệp vụ bằng tay đang thực hiện.
Yêu cầu về chức năng: Quản lý và phân loại được khách hàng, theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng và các hợp đồng mang lại cho công ty Từ đó xác định được hiệu quả công việc của từng nhân viên kinh doanh trong công ty.
Các đặc tính của ứng dụng
- Dữ liệu đầu vào được nhập bằng bàn phím, công việc này thường được giao cho từng nhân viên kinh doanh phụ trách đảm nhận.
- Dữ liệu đầu ra chủ yếu dưới dạng báo cáo, màn hình hiển thị khi truy vấn thông tin.
- Các thông toán xử lý dữ liệu khá đơn giản.
- Các yêu cầu khác: Hệ thống phải đáng tin cậy, đưa ra các báo cáo, thông tin chính xác, kịp thời và được thiết kế mở giúp nâng cao chương trình trong tương lai để có thể phát triển xứng tầm với hệ thống quản lý khách hàng đúng tiêu chuẩn.
2.1.2.2 Vòng đời phát triển của một phần mềm
Vòng đời của phần mềm là cấu trúc hoạt động trong quá trình phát triển của hệ thống phần mềm và đưa phần mềm vào sử dụng bao gồm: Đặc tả yêu cầu, thiết kế, đánh giá và nâng cấp Theo Ian Sommerville, có thể phân chia quá trình thiết kế làm một số mô hình khác nhau như: Mô hình tuần tự (thác nước), mô hình tương tác và mô hình xoáy ốc Hai mô hình tương tác và xoáy ốc thường áp dụng cho các dự án phần mềm tương đối phức tạp, có nhiều rủi ro trong quá trình thực hiện Nhưng với các phần mềm quản trị khách hàng số các nghiệp vụ cần xử lý không nhiều, quy trình tương đối đơn giản và dễ hiểu do vậy chúng ta có thể ứng dụng mô hình thác nước Ở mô hình này đầu ra của một giai đoạn là đầu vào của giai đoạn tiếp theo Điểm yếu cơ bản của mô hình này là gặp phải khó khăn trong quá trình điều chỉnh để phù hợp với sự thay đổi yêu cầu của khách hàng khi đang trong quá trình thực hiện Do vậy mô hình này chỉ phù hợp khi yêu cầu của phần mềm và hệ thống được xác định rõ ràng và đầy đủ trong quá trình thiết kế. Các giai đoạn của mô hình này bao gồm.
(1) Xác định và phân tích yêu cầu: Nhu cầu về ứng dụng, sự cần thiết và mục tiêu của hệ thống được tập hợp thông qua trao đổi với những người dùng hệ thống Những thông tin này được xác định rõ dựa trên ý kiến của cả những người dùng và các phân tích viên.
(2) Thiết kế phần mềm và hệ thống: Quá trình thiết kế hệ thống có thể được phân thành thiết kế phần cứng và phần mềm.Thiết kế phần mềm là cách thể hiện các chức năng của phần mềm để có thể dịch thành ngôn ngữ máy mà máy tính có thể đọc và hiểu được.
(3) Triển khai và kiểm thử từng phần: Trong suốt giai đoạn này, các thiết kế phần mềm được mã hóa thành một hoặc nhiều chương trình máy tính Kiểm thử từng phần đảm bảo từng phân hệ đáp ứng các chức năng cần có.
(4) Tích hợp và kiểm thử hệ thống: Các phân hệ chương trình được tích hợp và thực hiện kiểm thử toàn bộ hệ thống để đánh giá các yêu cầu phân tích có được thỏa mãn hay không Sau quá trình kiểm thử, hệ thống phần mềm sẽ được bàn giao cho khách hàng.
(5) Vận hành vào bảo trì: Tuy không nhất thiết nhưng đây thường là giai đoạn dài nhất trong vòng đời phát triển của phần mềm Hệ thống được cài đặt và đưa vào ứng dụng trong thực tế Hoạt động bảo trì sẽ sửa lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng chưa được phát hiện trong giai đoạn trước, nâng cấp hệ thống để đáp ứng yêu cầu phát sinh.
2.1.3 Quy trình sản xuất một phần mềm
2.1.3.1 Xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm
Quy trình xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm có mục đích nghiên cứu, đề giải pháp kỹ thuật tiến hành xây dựng hợp đồng đối với khách hàng; theo dõi tiến trình thực hiện hợp đồng; tổ chức thanh lý; thanh toán hợp đồng và lập hồ sơ tổng quát về quy trình hợp đồng phần mềm.
Quy trình xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm có dấu hiệu sau:
Xây dựng hợp đồng phần mềm với khách hàng.
Theo dõi thực hiện hợp đồng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
Thanh toán, thanh lý hợp đồng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
2.1.3.2 Xác định yêu cầu phần mềm
Sau khi đã có hợp đồng phần mềm với khách hàng; hợp đồng được chuyển sang để thực hiện yêu cầu thứ hai nhằm mục đích xác định cụ thể nhu cầu của khách hàng về phần mềm tương lai bao gồm: Các chức năng của phần mềm, hiệu năng của phần mềm, các yêu cầu về thiết kế và giao diện, các yêu cầu đặc biệt khác Yêu cầu đặt ra là phải lượng hóa và biểu diễn dưới dạng các mô hình.
* Tìm hiểu các yêu cầu phần mềm.
* Phân tích các yêu cầu của phần mềm và thương lượng với khách hàng.
* Mô tả các yêu cầu của phần mềm
* Mô hình hóa hệ thống.
* Kiểm tra tính hợp lý các yêu cầu của phần mềm.
* Quản trị các yêu cầu phần mềm.
Sau khi quá trình xác định yêu cầu phần mềm được hoàn thành, trên cơ sở hồ sơ của giai đoạn phân tích ta chuyển sang quy trình thiết kế nhằm mục đích xây dựng hồ sơ tổng thể các vấn đề thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng từ thiết kế tổng quát đến thiết kế chi tiết.
* Thiết kế cấu trúc phần mềm.
* Thiết kế dữ liệu của phần mềm.
* Thiết kế thủ tục phần mềm.
* Thiết kế giao diện phần mềm.
TÌM HIỂU CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
2.2.1 Công cụ mô hình hóa thông tin
2.2.1.1 Sơ đồ luồng thông tin (IFD)
Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động Tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc sử lý, việc lưu trữ trong thế giới vât lý bằng các sơ đồ.
Các phương pháp của sơ đồ luồng thông tin như sau:
Thủ công Giao tác người - máy Tin học hoá hoàn toàn
Kho lưu trữ dữ liệu.
Thủ công Tin học hoá
Dòng thông tin vào ra kho dữ liệu không cần phải có mũi tên chỉ hướng.
Có thể dùng them môt số ký tự khác như màn hình, đĩa từ.
Các phích vật lý là những mô tả chi tiết hơn bằng lời cho các đối tượng được biểu diễn trên sơ đồ Rất nhiều các thông tin không thể hiện trên sơ đồ như hình dạng (Format) của các thông tin vào/ra, thủ tục xử lý, phương tiện thực hiện xử lý… Sẽ được ghi trên các phích vật lý này, có 3 loại phích: Phích luồng thông tin, phích kho chứa dữ liệu, phích xử lý.
Loại thứ nhất: Phích luồng thông tin có mẫu.
Tên IFD có liên quan:
Loại thứ hai: Phích kho chứa dữ liệu.
Tên IFD có liên quan:
Loại thứ ba: Phích xử lý
Tên IFD có liên quan:
Phân ra thành các IFD con:
Mối liên hệ giữa IFD và các phích vật lý của từ điển hệ thống.
2.2.1.2 Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)
Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả chính hệ thống thông tin như sơ đồ luồng thông tin nhưng trên góc độ trừu tượng Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồng dữ liệu, các xử lý, các lưu trữ dữ liệu, nguồn và đích nhưng không hề quan tâm tới nơi, thời điểm và đối tường chịu trách nhiệm xử lý Sơ đồ luồng dữ liệu chỉ mô tả đơn thuần hệ thống thông tin làm gì và để làm gì.
Các ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)
Ngôn ngữ sơ đồ luồng dữ liệu DFD sử dụng 4 loại ký pháp cơ bản: thực thể, tiến trình, kho dữ liệu và dòng dữ liệu.
Sơ đồ ngữ cảnh (context Diagram) thể hiện rất khái quát nội dung chính của hệ thống thông tin Sơ đồ này không đi và chi tiết, mà mô tả sao cho chỉ cần một lần nhìn là nhận ra nội dung chính của hệ thống Để cho sơ đồ ngữ cảnh sáng sủa, dễ nhìn có thể bỏ qua các kho dữ liệu; bỏ qua các xử lý cập nhật Sơ đồ khung cảnh còn được gọi là sơ đồ mức 0.
Phân rã sơ đồ: Để mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dùng kỹ thuật phân rã (Explosion) sơ đồ Bắt đầu từ sơ đồ khung cảnh, người ta phân rã ra thành sơ đồ mức 0, tiếp sau là mức 1, mức 2
Các phích logic: Có 5 loại phich logic: phích xử lý logic, phích luồng thông tin, phích kho dữ liệu, phích tệp dữ liệu.
2.2.2 Tổng quan về hệ thống CRM
Kế tiếp ERP (Enterprise Resource Planing – Kế hoạch tài nguyên doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh hứa hẹn sẽ tự động hỗ trợ doanh nghiệp, thuật ngữ CRM lần đầu được ra đời vào giữa thập niên 90 Tại thời điểm đó nói tới CRM là nói tới phần mềm dùng để giúp cho các doanh nghiệp quản lý những mối quan hệ khách hàng của họ Từ phần mềm tự động thúc đẩy bán hàng SFA – phần mềm tập trung vào quản lý liện hệ khách hàng cho tới những giải pháp quản lý kiến thức được tích hợp đã tạo nên những nền tảng ban đầu của CRM.
Một vài năm trước đây đã chứng kiến sự mở rộng của thuật ngữ này nhằm hoàn thiện một cách tiếp cần chiến lược hơn và theo sau đó là sự đầu tư hàng tỉ đô la trên toàn thế giói vào các giải pháp và dịch vụ CRM.
CRM thành công luôn bắt đầu cùng với chiến lược kinh doanh, điều này mang lại sự thay đổi trong doanh nghiệp và các quy trình hoạt động của doanh nghiệp được hỗ trợ bởi công nghệ, CRM đã tạo ra một triết lý kinh doanh thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý này tác động tới mọi góc độ và từng thành viên trong doanh nghiệp.
Tuy nhiên không thể đánh mất một thực tế: Quản lý quan hệ khách hàng chính là “Con người là hàng đầu và công nghệ là thứ yếu” Đó chính là giá trị đích thực của CRM: khai thác tiềm năng của con người để có được nhiều kinh nghiệm về khách hàng hơn, sử dụng công nghệ phần mềm để hỗ trợ quá trình kinh doanh hiệu quả hơn.
Customer Relationship Management, viết tắt là CRM, là hệ quản lý quan hệ khách hàng Trên thế giới hiện nay có khá nhiều định nghĩa khác nhau về CRM Sau đây là một số định nghĩa cơ bản: Định nghĩa 1:
CRM là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
CRM được xác định là cả một hệ thống những quy định hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng là trung tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ.
Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải đươc thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thủy, biến những khách hàng tận tụy thành các đối tác kinh doanh Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp. Định nghĩa 2:
CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài long của khách hàng Nó bao gồm phầm mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận thu được, đồng thời làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn.
Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thật sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài hơn.
Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia
3.1.1.Quy trình quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội
3.1.1.1 Cách thức tiếp cận thông tin
Như ta đã biết, mục đích của việc phân tích hệ thống là đưa ra những chuẩn đoán về hệ thống đang tồn tại và xác định một cách chính xác những gì mà hệ thống mới cần phải đạt được Để xác định được những yêu cầu của HTTT quản lý quan hệ khách hàng, thông tin được thu thập theo nhiều cách như tiến hành phỏng vấn người sử dụng, nghiên cứu tài liệu và quan sát người sử dụng Từ đó hệ thống sẽ được mô hình hóa thành các sơ đồ như sơ đồ chức năng nghiệp vụ, sơ đồ luồng dữ liệu, sơ đồ chức năng nghiệp vụ.
Quản lý quan hệ khách hàng tại các công ty hiện nay là một vấn đề đang được rất quan tâm, đòi hỏi phải tiến hành rất nhiều nghiệp vụ Nhà quản lý phải quản lý các thông tin của hàng nghìn hồ sơ khách hàng đã có giao dịch với công ty và số lượng này ngày càng được mở rộng Do đó, để đơn giản hóa bộ phận quản lý này, cần có một phần mềm chuyên dụng, đáp ứng đầy đủ được các yêu cầu nhà quản lý đặt ra.
Quá trình tiếp cận thông tin cho việc phân tích, thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội được thực hiện bởi các cách thức sau:
Tiếp cận thông tin thông qua hoạt động ký kết hợp đồng kinh doanh của công ty.
Khi tiến hành các hoạt động ký kết hợp đồng thì những thông tin của khách hàng sẽ được thu thập lại Đây là phương pháp phổ biến, rộng rãi hiện nay và là nguồn cung cấp thông tin khá chính xác và đầy đủ.
Tiếp cận thông tin qua đối thủ cạnh tranh.
Các đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp trực tiếp cạnh tranh với công ty Vì thế, doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng thông qua đối thủ cạnh tranh của mình Đây là những khách hàng tiềm năng, là cơ hội cho doanh nghiệp có thể mở rộng số lượng khách hàng.
3.1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
Tiếp nhận yêu cầu khách hàng
Cập nhật thông tin khách hàng.
Cập nhật thông tin các hợp đồng.
Cập nhật thông tin về yêu cầu bảo hành.
Cập nhật thông tin về ý kiến khách hàng.
Lập các báo cáo và thống kê theo định kỳ hay bất thường khi có yêu cầu của ban lãnh đạo công ty hoặc khách hàng…
3.2 Khái quát bài toán quản lý khách hàng tại công ty
Quản lý quan hệ khách hàng không còn là một vấn đề mới mẻ, nhưng với bất kỳ doanh nghiệp nào thì đây vẫn luôn là một vấn đề quan trọng Các thông tin của khách hàng phải được quản lý có hệ thống đồng thời phải dễ tìm kiếm khi có yêu cầu.Bài toán đặt ra ở đây nhằm giải quyết các vấn đề sau: Quản lý thông tin khách hàng, quản lý các hợp đồng đã ký kết với khách hàng Bên cạnh đó lên các báo cáo thích hợp phục vụ quá trình hoạt động và ra quyết định của Ban Lãnh đạo công ty.
Nhận biết được tầm quan trọng của khách hàng, ngay từ khi thành lập cho đến nay, công ty đã hết sức chú trọng đến việc thoả mãn yêu cầu khách hàng Mỗi nhân viên đều có chức năng khác nhau nhằm tìm kiếm, trao đổi và gặp gỡ khách hàng.
Nhân viên Marketing có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc với khách hàng và tư vấn cho các hàng về các sản phẩm, mẫu mã khác nhau cũng như các dịch vụ của công ty Nhân viên Marketing ghi lại các thông tin khách hàng và những yêu cầu của khách hàng vào phiếu theo dõi.
Khi khách hàng có yêu cầu đặt hàng, nhân viên Marketing tiến hành gặp gỡ và trao đổi với khách hàng.
Nếu các yêu cầu khách hàng đáp ứng được thì công ty tiến hành ký kết hợp đồng.
Các yêu cầu khách hàng sẽ được xem xét và cử cán bộ khảo sát thực tế, xác định yêu cầu khách hàng.
Cuối cùng là gặp gỡ khách hàng và giao nhận sản phẩm theo hợp đồng. Đem lại thành công cho doanh nghiệp là nắm bắt được tâm lý khách hàng, lắng nghe những phản hồi của khách hàng, đáp ứng yêu cầu một cách tốt nhất của khách hàng Vì vậy, công ty luôn có người phụ trách riêng quá trình bảo trì sản phẩm.
Trong thời gian hợp đồng vẫn còn giá trị bảo hành, khi khách hàng phát sinh yêu cầu, phòng bán hàng sẽ tiếp nhận và lên kế hoạch bảo hành sản phẩm dịch vụ của Công ty
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nói chung gồm khá nhiều phân hệ khác nhau Chẳng hạn như: quản lý bán hàng,marketing, quản lý giao dịch, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng Nhưng với thời gian thực tập và khả năng hạn chế nên em chỉ đi sâu về một vài chức năng như: Quản lý hợp đồng, quản lý thông tin khách hàng, hỗ trợ khách hàng, lập cáo báo và thống kê về khách hàng nhằm hỗ trợ ban lãnh đạo công ty
3.3.1 quản lý thông tin khách hàng
Ngày nay việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt Và không chỉ diễn ra trong nội bộ ngành mà còn giữa các ngành khác nhau, giữa doanh nghiệp trong nước với doanh nghiệp nước ngoài Vì thế việc thu thập, xử lý thông tin về khách hàng là vấn đề không thể thiếu với mỗi doanh nghiệp.
Ngoài những thông tin cơ bản về khách hàng như:
Tên khách hàng, tên giao dịch, địa chỉ, email, website, số tài khoản, nhóm khách hàng
Việc lưu trữ thông tin về khách hàng còn một vài trường đáng chú ý như: Đánh giá khách hàng, ngày thành lập tổ chức. Đánh giá khách hàng nhằm đưa ra nhận định về khách hàng như: doanh nghiệp phát triển, doanh nghiệp tiềm năng, doanh nghiệp đang nằm trong tình trạng xấu Lưu trữ trường ngày thành lập tổ chức hay một số ngày lễ quan trọng để công ty có thể gửi điện hoa, thư chúc mừng tới doanh nghiệp Do vậy sẽ củng cố thêm mối quan hệ thân thiết và lâu dài với khách hàng.
3.3.2 Chức năng quản lý hợp đồng
Một doanh nghiệp, dù hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh thì việc bán sản phẩm dịch vụ của mình là điều vô cùng cần thiết Vì có bán được sản phẩm thì doanh nghiệp mới có lợi nhuận để tiếp tục hoạt động và mở rộng quy mô của mình.
Việc quản lý hơp đồng giữa khách hàng và công ty cần được quản lý chặt chẽ và gồm các thông tin điển hình như:
Tên công ty ký kết hợp đồng.
Ngày ký kết hợp đồng.
Hạn bảo hành sản phẩm dịch vụ của hợp đồng ký kết.
Tên loại hợp đồng ký kết.
Tên nhân viên thực hiện giao dịch.
Các thông tin trên giúp doanh nghiệp quản lý hợp đồng một cách hiệu quả nhất.Từ đó thống kê, tổng hợp để đưa ra các báo cáo phù hợp phục vụ quá trình ra quyết định như:
Báo cáo tình hình ký kết hợp đồng.
Báo cáo tình hình bảo hành sản phẩm.
Báo cáo tổng hợp yêu cầu, ý kiến khách hàng.
3.3.3 Chức năng hỗ trợ và phục vụ khách hàng