TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY MDF GIA LAI VÀ BỘ PHẬN BÁN HÀNG
Tổng quan về công ty MDF Gia Lai và đề tài nghiên cứu
1.1 1 Công ty MDF Gia Lai
1.1.1.1 Một số thông tin chung
Công ty MDF Gia Lai là doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Tổng công ty Lâm nghiệp Việt Nam VINAFOR
Công ty MDF Gia Lai, thành lập năm 2002, có trụ sở tại Km74 – Quốc lộ 19 – Huyện An Khê – Tỉnh Gia Lai, chuyên sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng ván nhân tạo, đồ mộc, nông – lâm sản, phân bón, sản phẩm cao su, cùng với các loại vật tư, nguyên vật liệu và hóa chất.
Công ty, được Nhà nước đầu tư, đã xây dựng dây chuyền thiết bị hiện đại từ Cộng hoà liên bang Đức để sản xuất ván sợi có tỷ trọng trung bình (MDF) với công suất 54.000m³/năm Sản phẩm ván MDF của công ty được tiêu thụ rộng rãi trên toàn quốc và ngày càng khẳng định uy tín cao trên thị trường.
Các đơn vị trực thuộc:
1 Các đội trồng và quản lý bảo vệ rừng : Chuyên trồng rừng và cung ứng nguyên liệu cho Nhà máy MDF Gia Lai hoạt động
2 Chi nhánh công ty MDF Gia Lai tại Thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: 273 Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh, TP.HCM Điện thoại : 08 35172482
3 Chi nhánh công ty MDF Gia Lai tại Hà Nội Địa chỉ : 32 Đại Từ, Đại Kim, Hoàng Mai, TP Hà Nội Điện thoại/fax: 04 35400802
4 Chi nhánh Công ty MDF Gia Lai tại Đà Nẵng Địa chỉ: 118 Cách Mạng tháng 8, Q Cẩm Lệ, TP Đà Nẵng Điện thoại/fax: 0511.39867213
5 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Quy Nhơn Địa chỉ: 200 Hoàng Văn Thụ, TP Quy Nhơn, Bình Định Điện thoại/fax: 056.3812638
6 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Gia lai Địa chỉ: 178 Phan Đình Phùng, TP Pleiku, Gia Lai Điện thoại/fax: 059.3830181
7 Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Song An Địa chỉ: Song An, An Khê, Gia Lai Điện thoại/fax: 059.3537111
8 Danh sách các đại lý, cửa hàng giới thiệu sản phẩm
STT Tên khách hàng Địa chỉ Điện thoại
1 CN Công ty MDF Gia
32 Đại Từ, Đại Kim, Hoàng
2 Đại lý: Công ty Cổ phần
Tạp phẩm & BHLĐ 11A Cát Linh, TP.Hà Nội 04.38462092
3 Đại lý: Công ty TNHH
42A Tổ 34, Xã Bắc Hồng, Đông Anh, TP.Hà Nội 04.39584479
4 CN Công ty MDF Gia Lai tại Đà Nẵng
118 Cách Mạng Tháng Tám, Q.Cẩm Lệ , TP.Đà Nẵng 0511.3986721
5 Đại lý: DNTN Chí Thạnh Khu quy hoạch Bắc Hương Sơ,
6 Đại lý: DNTN Minh Trân 101 A Triệu Nữ Vương, Quận
Hải Châu, TP.Đà Nẵng 0511.3839459
7 Cửa Hàng GTSP Gia Lai 178 Phan Đình Phùng,
An Song An, An Khê, Gia Lai 059.3537111
200 Hoàng Văn Thụ, TP Quy
10 CN Công ty MDF Gia Lai tại TP HCM
273 Đinh Bộ Lĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh,TP.HCM 08.35172482
11 Đại lý: Công ty TNHH
52-54 Ng.T.M.Khai, Phường Đa Kao, Quận 1, TP HCM 08.38293898
12 Đại lý: Công ty TNHH
8, Quận Tân Bình,TP.HCM 08.39717771
Chi nhánh có tổ chức lao động gọn nhẹ, dẫn đến bộ máy quản lý đơn giản và được thiết lập theo kiểu trực tuyến Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh được thể hiện rõ qua sơ đồ.
Sơ đồ 2.1 - Cơ cấu bộ máy quản lý của Chi nhánh
Ghi chú: Chỉ huy trực tuyến
Kiểm tra giám sát và phục vụ
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong bộ máy quản lý:
Giám đốc chi nhánh, được bổ nhiệm bởi giám đốc công ty MDF Gia Lai, có trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh nhằm thực hiện nhiệm vụ kinh doanh được giao Vị trí này có quyền ký kết các hợp đồng kinh tế tiêu thụ sản phẩm cho công ty, cũng như sử dụng tài sản, vật tư và vốn được giao để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh Giám đốc chi nhánh phải chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty MDF Gia Lai về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình.
Kế toán trưởng được bổ nhiệm bởi giám đốc công ty MDF Gia Lai, có nhiệm vụ hỗ trợ giám đốc chi nhánh trong việc chỉ đạo và tổ chức thực hiện công tác kế toán, tài chính, và thống kê Người này chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty và giám đốc chi nhánh về tình hình tài chính và trang thiết bị của chi nhánh.
Giám đốc Công ty MDF Gia Lai
Giám đốc Chi nhánh Hà Nội Các phòng ban công ty
Bộ phận kế toán Bộ phận bán hàng
- Kế toán viên: Giúp việc cho kế toán trưởng trong công tác ghi chép chứng từ, sổ sách, thanh toán
- Nhân viên thị trường: Trực tiếp thực hiện việc nghiên cứu, tìm hiểu thị trường tiêu thụ sản phẩm của chi nhánh
- Nhân viên kho: Phụ trách việc nhập, xuất kho sản phẩm, thuê bốc dỡ, vận chuyển sản phẩm theo lệnh của giám đốc chi nhánh
1.1.2 Công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội
1.1.2.1 Các thông tin chung Để phục vụ công tác tiêu thụ sản phẩm tại miền Bắc, Tổng công ty Lâm nghiệp Việt Nam ra quyết định số 76/HĐQT/TCLĐ/QĐ ngày 15/04/2003 về việc thành lập chi nhánh tại Hà Nội với tên giao dịch là: “Chi nhánh Hà Nội – Công ty MDF Gia Lai”, gọi tắt là chi nhánh Hà Nội
Chi nhánh Hà Nội là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Công ty MDF Gia Lai, có nhiệm vụ chính là tiêu thụ sản phẩm của công ty tại các tỉnh miền Bắc, từ Quảng Trị trở ra Ban đầu, chi nhánh có trụ sở tại Số 127 Lò Đúc, Hai Bà Trưng, Hà Nội, và hiện nay đã chuyển đến địa điểm mới.
32 Đại Từ - Đại Kim – Hoàng Mai – Hà Nội
Kể từ khi thành lập vào năm 2003, chi nhánh đã không ngừng phát triển và đạt được nhiều thành công đáng kể nhờ vào nỗ lực của cán bộ công nhân viên và sự hỗ trợ từ Công ty MDF Gia Lai.
1.1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển
1.1.2.3 Lĩnh vực, nghành nghề và chức năng, nhiệm vụ SXKD của chi nhánh
• Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh của chi nhánh:
Theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 317190, chi nhánh Hà Nội – Công ty MDF Gia Lai hoạt động với các lĩnh vực, ngành nghề như sau:
- Sản xuất và kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng ván nhân tạo và đồ mộc, hàng nông-lâm sản, phân bón, sản phẩm cao su
- Kinh doanh xuất nhập khẩu: Các loại vật tư, nguyên vật liệu, hoá chất phục vụ cho sản xuất
• Chức năng của chi nhánh:
Chi nhánh Hà Nội cùng với chi nhánh TP.Hồ Chí Minh và chi nhánh Đà Nẵng được công ty thành lập để thực hiện các chức năng sau:
Chi nhánh Hà Nội là một đơn vị thành viên của Công ty MDF Gia Lai, thực hiện chế độ hạch toán phụ thuộc Chi nhánh này có con dấu và tài khoản ngân hàng riêng theo quy định.
- Chi nhánh là bộ phận trực thuộc công ty MDF Gia Lai, chịu sự quản lý và chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc công ty MDF Gia Lai
Công ty MDF Gia Lai đã giao vốn, tài sản và lao động cho đơn vị này nhằm phát triển thị trường, phân phối và tiêu thụ sản phẩm của công ty tại các tỉnh phía Bắc, bắt đầu từ Quảng Trị trở ra.
• Nhiệm vụ của chi nhánh:
Chi nhánh Hà Nội được thành lập với mục tiêu chính là phân phối và tiêu thụ sản phẩm, đồng thời mở rộng thị trường Nhiệm vụ cụ thể của chi nhánh bao gồm việc phát triển các kênh phân phối, tăng cường hoạt động tiêu thụ và tìm kiếm cơ hội mở rộng thị trường.
Đại diện cho Công ty MDF Gia Lai tại khu vực Miền Bắc, chúng tôi chuyên tổ chức giao nhận hàng hóa, bán hàng hóa, phát triển thị trường và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng cũng như các đối tác kinh doanh trong khu vực.
- Tổ chức các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực được phân công và được Giám đốc Công ty MDF Gia Lai uỷ nhiệm
- Quản lý vật tư, tài sản, nhân lực và tổ chức thực hiện chế độ kế toán theo đúng quy định của pháp luật
• Quyền hạn của chi nhánh:
- Được quyền sự dụng các loại vật tư, tài sản ,nguồn vốn và nhân lực do Công ty MFG Gia Lai giao
- Được quyền tự tổ chức, quản lý các hoạt động tiêu thụ sản phẩm, phát triển thị trường của công ty trên thị trường Miền Bắc
- Được sử dụng chiết khấu tiêu thụ do công ty quy định để tổ chức các hoạt động của chi nhánh
1.1.2.4 Kết quả sản xuất kinh doanh
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh về mặt hiện vật
Tình hình tiêu thụ sản phẩm ván sợi MDF của chi nhánh phân loại theo độ dày của ván và theo loại ván được thể hiện qua biểu 2.3
Sản lượng tiêu thụ của Chi nhánh đã có xu hướng giảm dần qua các năm, với 152.411 tấm vào năm 2006, giảm xuống 81.227 tấm vào năm 2007 và chỉ còn 60.305 tấm vào năm 2008 Điều này cho thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh đang gặp khó khăn và có dấu hiệu suy giảm trong những năm gần đây.
T Tình hình tiêu thụ Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 ӨBQ
Số lượng TT(%) Số lượng TT(%) ӨLH Số lượng TT(%) ӨLH
Theo độ dày của ván 1 152.441 100 81.227 100 53,28 60.305 100 74,24 62,89
Trong ba năm qua, tình hình tiêu thụ ván theo độ dày cho thấy các loại ván 6mm, 9mm, 15mm và 17mm có mức tiêu thụ cao, mỗi loại chiếm khoảng 20% tổng sản lượng tiêu thụ Tuy nhiên, hiện nay, tỷ lệ tiêu thụ của bốn loại ván này đang giảm dần, với tốc độ phát triển bình quân thấp hơn 71%.
Nhằm đáp ứng xu hướng tiêu dùng hiện tại, chi nhánh đã điều chỉnh cấu trúc sản phẩm bằng cách không nhập khẩu các loại ván dày 10mm, 11mm, 20mm và 21mm, tập trung vào những loại ván có nhu cầu cao trên thị trường.
Bộ phận bán hàng của công ty
1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bán hàng tại công ty
Bộ phận này có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng mới và khách hàng tiềm năng, đồng thời là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để thương thảo và ký kết hợp đồng.
Sau khi bán sản phẩm cho khách hàng, bộ phận hỗ trợ sẽ chịu trách nhiệm khắc phục, sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm nếu có vấn đề về chất lượng Đồng thời, nếu sản phẩm cần điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu của khách hàng, bộ phận này cũng sẽ xem xét và đưa ra phản hồi thích hợp.
Bộ phận này đảm nhiệm việc hỗ trợ khách hàng trong thời gian bảo hành, bao gồm hướng dẫn sử dụng sản phẩm và giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của công ty.
Quy trình hoạt động của bộ phận bán hàng tại công ty bắt đầu khi khách hàng tiếp xúc với nhân viên tư vấn, những người sẽ giới thiệu sản phẩm và cho khách hàng xem mẫu có sẵn Nếu khách hàng yêu cầu thay đổi kích cỡ hoặc mẫu mã, bộ phận bán hàng sẽ ghi nhận và chuyển ý kiến lên giám đốc để xem xét Sau khi đạt được thỏa thuận, bộ phận sẽ ký hợp đồng với khách hàng và chuyển thông tin cho bộ phận kế toán và kho để giao hàng Quá trình bán hàng hoàn tất khi khách hàng ký hợp đồng và nhận hàng, và bộ phận bán hàng sẽ hỗ trợ giải quyết mọi vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm.
1.2.2 Tình hình ứng dụng tin học hóa
Bộ phận bán hàng của công ty hiện đang sử dụng một số máy tính kết nối Internet để phục vụ việc trao đổi thông tin hiệu quả với khách hàng và các phòng ban khác trong công ty.
Màn hình: LCD Samsung 15inchs
Hệ điều hành Windows XP Professional Version 2002 Service Pack 3
Để đáp ứng nhu cầu thị trường hiện nay, công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội đã tiến hành tuyển dụng nhân viên bán hàng với tiêu chí chọn lọc cao Đội ngũ nhân viên tại công ty chủ yếu có trình độ cao đẳng và đại học, đặc biệt bộ phận bán hàng đều sở hữu bằng đại học, đảm bảo chuyên môn hóa và hiệu quả trong công việc.
Trình độ chuyên môn hóa cao không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn mang lại lợi ích trực tiếp cho công ty Ngoài kỹ năng quản lý và tư duy bán hàng, việc sử dụng thành thạo công cụ và sản phẩm công nghệ cao là rất quan trọng Tất cả các bộ phận cần sử dụng máy vi tính và thành thạo phần mềm văn phòng, đồng thời có khả năng nhanh chóng phát triển và hướng dẫn sử dụng các ứng dụng khác một cách thuận tiện.
ĐỊNH HƯỚNG BÀI TOÁN DỰ ĐỊNH TIẾN HÀNH TIN HỌC HÓA
Phân tích thiết kế và xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội
1.2.1 Sự cần thiết của đề tài
Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành chủ đề nóng trong kinh doanh, giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng trung thành Hệ thống CRM cho phép cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng, từ đó phân tích và xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng Điều này giúp doanh nghiệp đề ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và xử lý nhanh chóng các vấn đề của họ Việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng là yếu tố quyết định để tránh mất khách hàng vào tay đối thủ Công ty MDF Gia Lai cũng chú trọng đến việc am hiểu khách hàng và kết nối với họ, nhằm tối ưu hóa chi phí tiếp thị và xây dựng mối quan hệ lâu dài Để quản lý thông tin hiệu quả, ứng dụng công nghệ thông tin là giải pháp tối ưu, giúp nâng cao giá trị và lợi nhuận từ khách hàng.
1.2.2 Lý do chọn đề tài
Dựa trên nhu cầu thực tiễn của công ty MDF Gia Lai, tôi đã tiến hành nghiên cứu và phát triển phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả Phần mềm này không chỉ tối ưu hóa thời gian làm việc của nhân viên mà còn nâng cao chất lượng giao tiếp và tương tác với khách hàng, từ đó mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
• Giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp
Bộ phận chăm sóc khách hàng có khả năng cải thiện năng suất phục vụ của từng nhân viên, tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời rút ngắn thời gian phản hồi và thời gian giải quyết các yêu cầu từ khách hàng.
Hỗ trợ hoạt động bán hàng bao gồm việc quản lý và phân biệt khách hàng tiềm năng với khách hàng chính thức, cũng như phân loại khách hàng theo hình thức cá nhân hoặc tổ chức Ngoài ra, việc quản lý danh sách khách hàng, bao gồm tên, số điện thoại, địa chỉ và thông tin người liên hệ, cũng rất quan trọng để tối ưu hóa quy trình bán hàng.
Hệ thống báo cáo bán hàng theo các nguồn khác nhau
• Hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng
Ghi lại những ý kiến phản hồi của khách hàng và đáp ứng nhanh chóng trả lời lại những yêu cầu của khách hàng
Khách hàng có thể giao tiếp với công ty theo nhiều cách, vào bất kỳ thời điểm nào và bằng bất cứ ngôn ngữ nào Mặc dù yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua các kênh nội bộ phức tạp để đến đúng bộ phận phụ trách, nhưng hệ thống quản lý khách hàng đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy họ đang tương tác với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc cá nhân hóa.
• Nâng cao năng suất và hiệu quả công việc
Nhân viên làm việc hiệu quả hơn sẽ nâng cao năng suất lao động Sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ và uy tín của công ty giúp công ty thu hút nhiều dự án, từ đó gia tăng lợi nhuận.
• Phục vụ lãnh đạo ra quyết định
Phần mềm cung cấp báo cáo thống kê chi tiết về khách hàng, số lượng hợp đồng, kết quả kinh doanh của nhân viên và hiệu quả giao dịch với khách hàng Từ đó, nhà lãnh đạo có thể đánh giá tình trạng phát triển của công ty, đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và thiết lập chế độ khen thưởng hợp lý cho nhân viên.
1.2.2.1 Kiến thức phục vụ nghiên cứu đề tài
Dựa trên kiến thức đã học tại trường Đại học về xây dựng phần mềm và quản lý hệ thống thông tin, cùng với sự hướng dẫn tận tình từ đội ngũ tại MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội, em nhận thấy ngôn ngữ lập trình VB6.0 và hệ quản trị cơ sở dữ liệu ACCESS, kết hợp với các kiến thức kinh tế, tạo thành nền tảng vững chắc cho nghiên cứu đề tài tốt nghiệp của mình.
1.2.2.2 Thông tin phục vụ thực hiện đề tài
Trong quản lý quan hệ khách hàng, bộ phận bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nghiệp vụ dựa trên hồ sơ phân tích yêu cầu người sử dụng Tôi cũng nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ các anh chị trong công ty và được cung cấp những tài liệu hữu ích Ngoài ra, tôi còn tìm hiểu thêm thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng.
2.2.3 Công cụ thực hiện đề tài
Để một đề tài nghiên cứu thành công, việc sử dụng các công cụ lập trình và hệ quản trị cơ sở dữ liệu đáng tin cậy, an toàn và bảo mật là rất quan trọng Trong đề tài này, các công cụ được lựa chọn hoàn toàn đáp ứng các tiêu chí trên.
1.2.3 Khái quát về đề tài nghiên cứu
Phần mềm có các chức năng sau
Lưu trữ toàn bộ thông tin về người bán là rất quan trọng, bao gồm các điều kiện giao hàng, độ tin cậy, thời hạn thực hiện đơn đặt hàng, mặt hàng và giá hàng hóa đã được xác định cùng với nguyên vật liệu.
- Tự động thông báo cho người mua về mối liên hệ sắp tới với đối tác, nhắc lại ngày sinh của người liên hệ
- Lập kế hoạch thời gian làm việc và kiểm tra kế hoạch làm việc của nhân viên cấp dưới; và khách hàng tiềm năng
Sử dụng phương pháp trích theo lương khi cần thiết và theo yêu cầu của từng khách hàng; đồng thời ghi chép lại mọi thông tin phản hồi từ người mua tiềm năng để phân tích tỷ lệ thu hút khách hàng.
- Kiểm tra linh hoạt tình trạng các mối liên hệ và hợp đồng đã dự định;
- Phân tích và đánh giá tính hiệu quả của quảng cáo và chiến lược marketing theo các kết quả phản hồi của khách hàng
Các kết quả phân tích này giúp tối ưu hóa việc phân loại năng lực và tổ chức công việc của nhân viên bán hàng và phục vụ khách hàng.
Ban lãnh đạo, bao gồm giám đốc thương mại, trưởng phòng tiêu thụ và trưởng phòng marketing, có quyền đánh giá và đối chiếu công việc của người quản lý, người chịu trách nhiệm về hoạt động bán hàng và mối quan hệ với khách hàng.
Đánh giá này có thể được áp dụng để phát triển hệ thống quản lý nhân viên một cách tích cực, phù hợp với đặc thù công việc và giải quyết các khía cạnh khác nhau của vai trò người quản lý.
CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN
MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP LUẬN CƠ BẢN
Phần mềm có nhiều khái niệm khác nhau tùy thuộc vào cách tiếp cận Theo quan điểm của một nhà tin học người Mỹ, phần mềm bao gồm các chương trình máy tính, cấu trúc dữ liệu cần thiết để xử lý trong các chương trình này, cùng với tài liệu mô tả thao tác và cách sử dụng chúng.
Nếu xét theo nghĩa rộng hơn thì phần mềm bao gồm tất cả các kỹ thuật giúp cho việc sử dụng phần cứng máy tính đạt hiệu quả cao
Công nghệ phần mềm bao gồm ba yếu tố chính: phương pháp, công cụ và thủ tục Những yếu tố này hỗ trợ quản trị viên dự án hiểu rõ vòng đời phát triển phần mềm, đồng thời tạo nền tảng vững chắc cho kỹ sư phần mềm trong việc phát triển sản phẩm chất lượng cao.
Quy trình phần mềm không phụ thuộc vào lĩnh vực ứng dụng, độ phức tạp hay qui trình công nghệ mà nó bao gồm ba giai đoạn chủ yếu:
2.1.2.Đặc trưng và chu kỳ sống của một phần mềm
2.1.2.1 Đặc trưng của phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ngoài những đặc tính của phần mềm thông thường nó còn có những đặc điểm riêng như sau:
Phần mềm này được thiết kế nhằm tạo ra một môi trường làm việc tích hợp, đáp ứng hiệu quả các nhu cầu nhập liệu, thực hiện các hoạt động tác nghiệp, tra cứu thông tin, báo cáo, tổng hợp và thống kê dữ liệu liên quan đến khách hàng, giao dịch và hợp đồng.
Môi trường hệ thống có số lượng người dùng lớn, bao gồm cả ban lãnh đạo và nhân viên phòng kinh doanh Những người dùng này chủ yếu truy vấn dữ liệu trực tiếp từ kho dữ liệu tổng hợp, vì vậy yêu cầu về bảo mật là rất cao, đảm bảo rằng thông tin không bị thay đổi từ bên ngoài.
Giao diện người dùng: Dễ hiểu, tuân thủ và tương thích với nghiệp vụ bằng tay đang thực hiện
Hệ thống cần có chức năng quản lý và phân loại khách hàng, theo dõi quá trình giao dịch và các hợp đồng của công ty Điều này giúp xác định hiệu quả công việc của từng nhân viên kinh doanh.
Các đặc tính của ứng dụng
- Dữ liệu đầu vào được nhập bằng bàn phím, công việc này thường được giao cho từng nhân viên kinh doanh phụ trách đảm nhận
- Dữ liệu đầu ra chủ yếu dưới dạng báo cáo, màn hình hiển thị khi truy vấn thông tin
- Các thông toán xử lý dữ liệu khá đơn giản
Hệ thống cần phải đảm bảo tính đáng tin cậy, cung cấp báo cáo và thông tin chính xác, kịp thời Đồng thời, thiết kế mở của hệ thống sẽ hỗ trợ nâng cao chương trình trong tương lai, giúp phát triển phù hợp với tiêu chuẩn quản lý khách hàng.
2.1.2.2 Vòng đời phát triển của một phần mềm
Vòng đời phần mềm là quá trình phát triển và triển khai hệ thống phần mềm, bao gồm các giai đoạn: đặc tả yêu cầu, thiết kế, đánh giá và nâng cấp Theo Ian Sommerville, có nhiều mô hình thiết kế khác nhau như mô hình thác nước, mô hình tương tác và mô hình xoáy ốc Trong đó, mô hình thác nước thường được áp dụng cho các phần mềm quản trị khách hàng với quy trình đơn giản và dễ hiểu Mô hình này có đặc điểm là đầu ra của một giai đoạn trở thành đầu vào của giai đoạn tiếp theo Tuy nhiên, điểm yếu của mô hình thác nước là khó khăn trong việc điều chỉnh khi có thay đổi yêu cầu từ khách hàng trong quá trình thực hiện, do đó, nó chỉ phù hợp khi yêu cầu phần mềm được xác định rõ ràng và đầy đủ trong giai đoạn thiết kế.
Xác định và phân tích yêu cầu là bước quan trọng trong phát triển ứng dụng, giúp hiểu rõ nhu cầu và mục tiêu của hệ thống Thông tin này được thu thập thông qua việc trao đổi với người dùng, đảm bảo sự chính xác nhờ vào ý kiến của cả người dùng và các phân tích viên.
Thiết kế phần mềm và hệ thống bao gồm hai thành phần chính: thiết kế phần cứng và thiết kế phần mềm Trong đó, thiết kế phần mềm là quá trình chuyển đổi các chức năng của phần mềm thành ngôn ngữ máy, giúp máy tính có thể đọc và hiểu.
Trong giai đoạn triển khai và kiểm thử từng phần, các thiết kế phần mềm được chuyển đổi thành một hoặc nhiều chương trình máy tính Việc kiểm thử từng phần là cần thiết để đảm bảo rằng mỗi phân hệ hoạt động đúng và đáp ứng đầy đủ các chức năng yêu cầu.
Tích hợp và kiểm thử hệ thống là quá trình quan trọng, trong đó các phân hệ chương trình được kết hợp và kiểm tra toàn bộ hệ thống để xác định xem các yêu cầu phân tích đã được đáp ứng hay chưa Sau khi hoàn tất kiểm thử, phần mềm sẽ được bàn giao cho khách hàng.
Giai đoạn vận hành và bảo trì là một phần quan trọng trong vòng đời phát triển phần mềm, thường kéo dài nhất Trong giai đoạn này, hệ thống được cài đặt và đưa vào sử dụng thực tế Hoạt động bảo trì không chỉ sửa chữa các lỗi phát sinh mà còn nâng cấp hệ thống để đáp ứng các yêu cầu mới.
2.1.3 Quy trình sản xuất một phần mềm
2.1.3.1 Xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm
Quy trình xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm bao gồm các bước nghiên cứu và đề xuất giải pháp kỹ thuật để thiết lập hợp đồng với khách hàng Ngoài ra, quá trình này cũng bao gồm việc theo dõi tiến độ thực hiện hợp đồng, tổ chức thanh lý, thực hiện thanh toán và lập hồ sơ tổng quát về toàn bộ quy trình hợp đồng phần mềm.
Quy trình xây dựng và quản lý hợp đồng phần mềm có dấu hiệu sau:
• Xây dựng hợp đồng phần mềm với khách hàng
• Theo dõi thực hiện hợp đồng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
• Thanh toán, thanh lý hợp đồng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
2.1.3.2 Xác định yêu cầu phần mềm
Sau khi ký hợp đồng phần mềm với khách hàng, bước tiếp theo là xác định cụ thể nhu cầu của khách hàng về phần mềm tương lai Điều này bao gồm việc làm rõ các chức năng, hiệu năng, yêu cầu thiết kế và giao diện, cũng như các yêu cầu đặc biệt khác Tất cả các yêu cầu này cần được lượng hóa và trình bày dưới dạng các mô hình rõ ràng.
* Tìm hiểu các yêu cầu phần mềm
* Phân tích các yêu cầu của phần mềm và thương lượng với khách hàng
* Mô tả các yêu cầu của phần mềm
* Mô hình hóa hệ thống
* Kiểm tra tính hợp lý các yêu cầu của phần mềm
* Quản trị các yêu cầu phần mềm
Sau khi hoàn tất việc xác định yêu cầu phần mềm, chúng ta chuyển sang quy trình thiết kế dựa trên hồ sơ của giai đoạn phân tích Mục tiêu của quy trình này là xây dựng hồ sơ tổng thể cho các vấn đề thiết kế phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, từ thiết kế tổng quát đến thiết kế chi tiết.
* Thiết kế cấu trúc phần mềm
* Thiết kế dữ liệu của phần mềm
* Thiết kế thủ tục phần mềm
* Thiết kế giao diện phần mềm
TÌM HIỂU CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
2.2.1 Công cụ mô hình hóa thông tin
2.2.1.1 Sơ đồ luồng thông tin (IFD)
Sơ đồ luồng thông tin là công cụ hữu ích để mô tả hệ thống thông tin một cách động, thể hiện sự di chuyển của dữ liệu, quá trình xử lý và lưu trữ trong thế giới vật lý thông qua các sơ đồ trực quan.
Các phương pháp của sơ đồ luồng thông tin như sau:
• Kho lưu trữ dữ liệu
Thủ công Giao tác người - máy Tin học hoá hoàn toàn
Thủ công Tin học hoá
• Dòng thông tin vào ra kho dữ liệu không cần phải có mũi tên chỉ hướng
• Có thể dùng them môt số ký tự khác như màn hình, đĩa từ
Các phích vật lý cung cấp mô tả chi tiết về các đối tượng trong sơ đồ, bổ sung thông tin không hiển thị trên sơ đồ như hình dạng của dữ liệu vào/ra, quy trình xử lý và phương tiện thực hiện xử lý.
Sẽ được ghi trên các phích vật lý này, có 3 loại phích: Phích luồng thông tin, phích kho chứa dữ liệu, phích xử lý
• Loại thứ nhất: Phích luồng thông tin có mẫu
Tên IFD có liên quan:
• Loại thứ hai: Phích kho chứa dữ liệu
Tên IFD có liên quan:
• Loại thứ ba: Phích xử lý
Tên IFD có liên quan:
Phân ra thành các IFD con:
Mối liên hệ giữa IFD và các phích vật lý của từ điển hệ thống
2.2.1.2 Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)
Sơ đồ luồng dữ liệu là công cụ mô tả hệ thống thông tin một cách trừu tượng, tương tự như sơ đồ luồng thông tin Nó chỉ tập trung vào các luồng dữ liệu, xử lý, lưu trữ dữ liệu, nguồn và đích mà không đề cập đến vị trí, thời gian hay đối tượng thực hiện xử lý Mục đích của sơ đồ luồng dữ liệu là làm rõ chức năng và mục tiêu của hệ thống thông tin.
Các ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)
Ngôn ngữ sơ đồ luồng dữ liệu DFD sử dụng 4 loại ký pháp cơ bản: thực thể, tiến trình, kho dữ liệu và dòng dữ liệu
Sơ đồ ngữ cảnh (context Diagram) là một công cụ trực quan giúp thể hiện khái quát nội dung chính của hệ thống thông tin Sơ đồ này không đi sâu vào chi tiết mà chỉ cần nhìn một lần là có thể nhận biết được nội dung cốt lõi của hệ thống Để làm cho sơ đồ ngữ cảnh trở nên rõ ràng và dễ nhìn, có thể loại bỏ các kho dữ liệu và các xử lý cập nhật Sơ đồ ngữ cảnh còn được biết đến với tên gọi sơ đồ mức 0.
Phân rã sơ đồ là kỹ thuật được sử dụng để mô tả chi tiết hệ thống, bắt đầu từ sơ đồ khung cảnh và sau đó phân tách thành các mức khác nhau như mức 0, mức 1, mức 2, và tiếp tục Kỹ thuật này giúp làm rõ cấu trúc và chức năng của hệ thống, tạo điều kiện cho việc hiểu biết và phân tích sâu hơn.
• Các phích logic: Có 5 loại phich logic: phích xử lý logic, phích luồng thông tin, phích kho dữ liệu, phích tệp dữ liệu
2.2.2 Tổng quan về hệ thống CRM
CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) ra đời vào giữa thập niên 90, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng Ban đầu, CRM chủ yếu là phần mềm giúp tự động hóa quy trình bán hàng (SFA) và quản lý liên hệ khách hàng Những giải pháp quản lý kiến thức tích hợp đã tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của CRM, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp.
Trong những năm gần đây, thuật ngữ CRM đã được mở rộng để phát triển một cách chiến lược hơn, dẫn đến sự đầu tư hàng tỷ đô la trên toàn cầu vào các giải pháp và dịch vụ liên quan.
Một chiến lược kinh doanh hiệu quả là nền tảng cho sự thành công của CRM, giúp doanh nghiệp thay đổi và cải tiến quy trình hoạt động thông qua công nghệ CRM không chỉ đơn thuần là công cụ, mà còn là triết lý kinh doanh tập trung vào khách hàng, ảnh hưởng sâu sắc đến mọi khía cạnh và từng thành viên trong tổ chức.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nhấn mạnh rằng con người là yếu tố quan trọng nhất, trong khi công nghệ chỉ đóng vai trò hỗ trợ Giá trị cốt lõi của CRM là khai thác tiềm năng con người để thu thập kinh nghiệm phong phú về khách hàng, đồng thời sử dụng phần mềm công nghệ để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là hệ thống giúp tổ chức và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả Trên thế giới, có nhiều định nghĩa khác nhau về CRM, nhưng nhìn chung, nó được coi là công cụ thiết yếu cho doanh nghiệp trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
CRM là một triết lý kinh doanh tập trung vào khách hàng, trong đó việc hợp tác với khách hàng được tích hợp vào toàn bộ quy trình hoạt động của doanh nghiệp.
CRM là một hệ thống quy định hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, với mục tiêu chính là thu hút khách hàng mới và phát triển khách hàng hiện có Giải pháp CRM bao gồm bốn yếu tố quan trọng: tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, quy trình kinh doanh hiệu quả, quy luật dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ.
Quy luật và nguyên tắc phục vụ khách hàng cần được áp dụng đồng bộ trong toàn bộ doanh nghiệp, từ kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ đến các phòng ban khác Quản lý mối quan hệ khách hàng không chỉ là thu hút khách hàng mới mà còn chuyển đổi khách hàng trung lập thành khách hàng trung thành, và từ đó biến những khách hàng tận tụy thành đối tác kinh doanh Chiến lược này phù hợp với mọi thị trường, bắt đầu từ việc thu hút khách hàng mới, xây dựng mối quan hệ và củng cố niềm tin Kết quả là những khách hàng này sẽ trở thành mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp.
CRM là chiến lược kinh doanh nhằm tăng cường lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng Nó bao gồm phần mềm, dịch vụ và phương thức kinh doanh mới, tất cả đều hướng đến việc gia tăng lợi nhuận và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng lâu dài hơn.
Chúng tôi hỗ trợ các doanh nghiệp thuộc nhiều quy mô khác nhau trong việc xác định khách hàng mục tiêu, nhanh chóng thu hút khách hàng phù hợp và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ.
Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia
3.1.1.Quy trình quản lý quan hệ khách hàng tại công ty MDF Gia Lai chi nhánh Hà Nội
3.1.1.1 Cách thức tiếp cận thông tin
Mục đích của phân tích hệ thống là đưa ra chuẩn đoán về hệ thống hiện tại và xác định các yêu cầu của hệ thống mới Để xác định yêu cầu của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng, thông tin được thu thập qua phỏng vấn người sử dụng, nghiên cứu tài liệu và quan sát Kết quả thu thập sẽ được mô hình hóa thành các sơ đồ như sơ đồ chức năng nghiệp vụ và sơ đồ luồng dữ liệu.
Quản lý quan hệ khách hàng là một vấn đề quan trọng hiện nay, đòi hỏi các công ty phải thực hiện nhiều nghiệp vụ phức tạp Các nhà quản lý cần xử lý thông tin từ hàng nghìn hồ sơ khách hàng đã giao dịch, và số lượng này ngày càng tăng Để tối ưu hóa quy trình quản lý, việc sử dụng phần mềm chuyên dụng là cần thiết, giúp đáp ứng đầy đủ yêu cầu của nhà quản lý.
Quá trình tiếp cận thông tin để phân tích và thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Hà Nội của công ty MDF Gia Lai được thực hiện thông qua nhiều phương pháp khác nhau.
• Tiếp cận thông tin thông qua hoạt động ký kết hợp đồng kinh doanh của công ty
Trong quá trình ký kết hợp đồng, thông tin của khách hàng sẽ được thu thập một cách hệ thống Đây là một phương pháp phổ biến và hiệu quả, cung cấp dữ liệu chính xác và đầy đủ về khách hàng.
• Tiếp cận thông tin qua đối thủ cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp trực tiếp đối đầu với công ty, do đó, việc thu thập thông tin khách hàng từ họ là rất quan trọng Những khách hàng này không chỉ là tiềm năng mà còn mang đến cơ hội cho doanh nghiệp mở rộng lượng khách hàng của mình.
3.1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
• Tiếp nhận yêu cầu khách hàng
• Cập nhật thông tin khách hàng
• Cập nhật thông tin các hợp đồng
• Cập nhật thông tin về yêu cầu bảo hành
• Cập nhật thông tin về ý kiến khách hàng
• Lập các báo cáo và thống kê theo định kỳ hay bất thường khi có yêu cầu của ban lãnh đạo công ty hoặc khách hàng…
3.2 Khái quát bài toán quản lý khách hàng tại công ty
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố thiết yếu đối với mọi doanh nghiệp, giúp hệ thống hóa và dễ dàng truy cập thông tin khách hàng Việc quản lý thông tin và các hợp đồng đã ký kết với khách hàng không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn hỗ trợ Ban Lãnh đạo trong việc ra quyết định thông qua các báo cáo phù hợp.
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của khách hàng, công ty đã tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của họ từ khi thành lập cho đến nay Mỗi nhân viên đảm nhiệm vai trò riêng, nhằm tìm kiếm, giao tiếp và thiết lập mối quan hệ với khách hàng.
Nhân viên Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và tiếp xúc với khách hàng, đồng thời tư vấn về các sản phẩm, mẫu mã và dịch vụ của công ty Họ cũng ghi chép thông tin và yêu cầu của khách hàng vào phiếu theo dõi để đảm bảo phục vụ tốt nhất.
Khi khách hàng có yêu cầu đặt hàng, nhân viên Marketing tiến hành gặp gỡ và trao đổi với khách hàng
Nếu các yêu cầu khách hàng đáp ứng được thì công ty tiến hành ký kết hợp đồng
Các yêu cầu khách hàng sẽ được xem xét và cử cán bộ khảo sát thực tế, xác định yêu cầu khách hàng
Cuối cùng, việc gặp gỡ khách hàng và giao nhận sản phẩm theo hợp đồng là rất quan trọng Để đạt được thành công, doanh nghiệp cần nắm bắt tâm lý khách hàng, lắng nghe phản hồi và đáp ứng yêu cầu của họ một cách tốt nhất Do đó, công ty luôn chỉ định người phụ trách riêng cho quá trình bảo trì sản phẩm.
Trong thời gian hợp đồng còn hiệu lực bảo hành, khi khách hàng có nhu cầu, phòng bán hàng sẽ tiếp nhận và lập kế hoạch bảo trì sản phẩm dịch vụ của Công ty.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng bao gồm nhiều chức năng như quản lý bán hàng, marketing, giao dịch và chăm sóc khách hàng Trong thời gian thực tập, tôi tập trung vào một số chức năng quan trọng như quản lý hợp đồng, thông tin khách hàng, hỗ trợ khách hàng, và lập báo cáo thống kê Những chức năng này giúp hỗ trợ ban lãnh đạo công ty trong việc ra quyết định và nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.3.1 quản lý thông tin khách hàng
Ngày nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt, không chỉ trong cùng một ngành mà còn giữa các ngành khác nhau và giữa doanh nghiệp trong nước với doanh nghiệp nước ngoài Do đó, việc thu thập và xử lý thông tin khách hàng trở thành yếu tố thiết yếu cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Ngoài những thông tin cơ bản về khách hàng như:
Tên khách hàng, tên giao dịch, địa chỉ, email, website, số tài khoản, nhóm khách hàng
Việc lưu trữ thông tin khách hàng bao gồm các trường quan trọng như đánh giá khách hàng và ngày thành lập tổ chức Đánh giá khách hàng giúp xác định tình trạng phát triển của doanh nghiệp, từ doanh nghiệp tiềm năng đến những doanh nghiệp gặp khó khăn Đồng thời, việc ghi nhận ngày thành lập tổ chức và các dịp lễ quan trọng cho phép công ty gửi điện hoa và thư chúc mừng, từ đó củng cố mối quan hệ thân thiết và bền vững với khách hàng.
3.3.2 Chức năng quản lý hợp đồng
Bán sản phẩm và dịch vụ là yếu tố thiết yếu đối với mọi doanh nghiệp, bất kể là trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận mà còn đảm bảo khả năng duy trì hoạt động và mở rộng quy mô trong tương lai.
Việc quản lý hơp đồng giữa khách hàng và công ty cần được quản lý chặt chẽ và gồm các thông tin điển hình như:
• Tên công ty ký kết hợp đồng
• Ngày ký kết hợp đồng
• Hạn bảo hành sản phẩm dịch vụ của hợp đồng ký kết
• Tên loại hợp đồng ký kết
• Tên nhân viên thực hiện giao dịch
Thông tin trên hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý hợp đồng hiệu quả, từ đó cho phép thống kê và tổng hợp dữ liệu để tạo ra các báo cáo phù hợp, phục vụ quá trình ra quyết định.
• Báo cáo tình hình ký kết hợp đồng
• Báo cáo tình hình bảo hành sản phẩm
• Báo cáo tổng hợp yêu cầu, ý kiến khách hàng
3.3.3 Chức năng hỗ trợ và phục vụ khách hàng
