2.2 .TÌM HIỂU CÔNG CỤ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
3.3. Chức năng phần mềm
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nói chung gồm khá nhiều phân hệ khác nhau. Chẳng hạn như: quản lý bán hàng, marketing, quản lý giao dịch, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng... Nhưng với thời gian thực tập và khả năng hạn chế nên em chỉ đi sâu về một vài chức năng như: Quản lý hợp đồng, quản lý thông tin khách hàng, hỗ trợ khách hàng, lập cáo báo và thống kê về khách hàng nhằm hỗ trợ ban lãnh đạo công ty..
3.3.1. quản lý thông tin khách hàng
Ngày nay việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra hết sức gay gắt. Và không chỉ diễn ra trong nội bộ ngành mà còn giữa các ngành khác nhau, giữa doanh nghiệp trong nước với doanh nghiệp nước ngoài. Vì thế việc thu thập, xử lý thông tin về khách hàng là vấn đề không thể thiếu với mỗi doanh nghiệp.
Ngoài những thông tin cơ bản về khách hàng như:
Tên khách hàng, tên giao dịch, địa chỉ, email, website, số tài khoản, nhóm khách hàng
Việc lưu trữ thông tin về khách hàng còn một vài trường đáng chú ý như: Đánh giá khách hàng, ngày thành lập tổ chức. Đánh giá khách hàng nhằm đưa ra nhận định về khách hàng như: doanh nghiệp phát triển, doanh nghiệp tiềm năng, doanh nghiệp đang nằm trong tình trạng xấu...Lưu trữ trường ngày thành lập tổ chức hay một số ngày lễ quan trọng để công ty có thể gửi điện hoa, thư chúc mừng tới doanh nghiệp. Do vậy sẽ củng cố thêm mối quan hệ thân thiết và lâu dài với khách hàng.
3.3.2. Chức năng quản lý hợp đồng
Một doanh nghiệp, dù hoạt động trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh thì việc bán sản phẩm dịch vụ của mình là điều vô cùng cần thiết. Vì có bán được sản phẩm thì doanh nghiệp mới có lợi nhuận để tiếp tục hoạt động và mở rộng quy mô của mình.
Việc quản lý hơp đồng giữa khách hàng và công ty cần được quản lý chặt chẽ và gồm các thông tin điển hình như:
• Tên công ty ký kết hợp đồng. • Ngày ký kết hợp đồng. • Sản phẩm dịch vụ. • Giá trị hợp đồng. • Thuế suất hợp đồng. • Hạn bảo hành sản phẩm dịch vụ của hợp đồng ký kết. • Tên loại hợp đồng ký kết.
• Tên nhân viên thực hiện giao dịch.
Các thông tin trên giúp doanh nghiệp quản lý hợp đồng một cách hiệu quả nhất.Từ đó thống kê, tổng hợp để đưa ra các báo cáo phù hợp phục vụ quá trình ra quyết định như:
• Báo cáo tình hình ký kết hợp đồng. • Báo cáo tình hình bảo hành sản phẩm.
3.3.3. Chức năng hỗ trợ và phục vụ khách hàng
Hợp đồng được ký kết, và lịch hẹn với khách hàng sẽ được ghi chép đầy đủ. Khi hợp đồng chuẩn bị được ký kết, nhân viên lên lịch hẹn khách hàng:
• Tên khách hàng
• Nội dung cuộc hẹn
• Địa điểm hẹn
• Thời gian hẹn
• Ngày hẹn...
Khách hàng sau khi mua các sản phẩm, dịch vụ của công ty sẽ có yêu cầu hay ý kiến về sản phẩm đó. Do vậy, quản lý yêu cầu, ý kiến của khách hàng góp phần quản lý tốt việc chăm sóc khách hàng. Bao gồm: Tên khách hàng, tên sản phẩm dịch vụ, ý kiến khách hàng, ngày cho ý kiến.
Không phải sản phẩm nào cũng hoàn thiện nên một trong những dịch vụ hỗ trợ khách hàng là việc bảo hành sản phẩm. Với sản phẩm đang trong thời gian bảo hành, khi có yêu cầu bảo hành thì công ty cử cán bộ phụ trách bảo hành sản phẩm cho khách hàng. • Tên khách hàng. • Tên sản phẩm cần bảo hành. • Lý do cần bảo hành. • Phương pháp xử lý lỗi sản phẩm. • Kết quả xử lý.
3.3.4. Chức năng lập báo cáo và thống kê
Để biết được quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, theo định kỳ hay bất thường các phòng ban phải lập báo cáo tổng kết phục vụ quá trình ra quyết dịnh của Ban giám đốc. Các báo cáo và thống kế gồm:
• Báo cáo kết quả kinh doanh theo khách hàng, theo nhân viên, theo loại hợp đồng.
• Báo cáo tình hình ký kết hợp đồng theo loại hơp đồng, theo nhân viên, theo lĩnh vực hoạt động, theo khách hàng, theo sản phẩm dịch vụ...
• Báo cáo tổng hợp ý kiến khách hàng theo sản phẩm dịch vụ, theo thời gian theo khách hàng, theo loại hợp đồng ký kết...
• Báo cáo tình hình bảo hành sản phẩm dịch vụ theo sản phẩm, theo cán bộ bảo hành, theo thời gian.
• Thống kê danh sách khách hàng: Thống kê danh sách khách hàng hợp tác lâu năm, mới liên kết hợp tác..; Thống kê danh sách cán bộ quản lý hơp đồng ký kết...