DSpace at VNU: Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sử dụng mã nguồn mở DRUPAL tài liệu, giáo án, bài giảng , lu...
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ NGUYỄN THỊ THU HIỀN XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN Hệ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MÃ NGUỒN MỞ DRUPAL LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ NGUYỄN THỊ THU HIỀN XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MÃ NGUỒN MỞ DRUPAL Ngành: Công nghệ Thông tin Chuyên ngành: Kỹ thuật Phần mềm Mã Số: 60480103 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NGUYÊN KHÔI Hà Nội – 2015 Mục lục Mục lục LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Chƣơng 1: Mở đầu Chƣơng : Phân tích thiết kế Error! Bookmark not defined 2.1 Khảo sát trạng Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu vấn đề Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phạm vi đề tài Error! Bookmark not defined 2.2 Yêu cầu tin học hóa Error! Bookmark not defined 2.2.1 Nội dung đề tài Error! Bookmark not defined 2.2.2 Mô tả yêu cầu Error! Bookmark not defined 2.3 Cách tiếp cận giải vấn đề Error! Bookmark not defined 2.3.1 Cách tiếp cận Error! Bookmark not defined 2.3.2 Giải vấn đề Error! Bookmark not defined 2.4 Phân tích thiết kế Error! Bookmark not defined 2.4.1 Danh sách Actor Error! Bookmark not defined 2.4.2 Use Case Diagram sơ đồ hoạt độngError! Bookmark not defined 2.4.3 Biểu đồ use case diagram quản lý Error! Bookmark not defined 2.4.4 Biểu đồ use case diagram nhân viên bán hàng Error! Bookmark not defined 2.4.5 Biểu đồ use case diagram nhân viên kỹ thuật Error! Bookmark not defined 2.4.6 Biểu đồ use case diagram kế toán Error! Bookmark not defined Chƣơng 3: Tổng quan drupal Error! Bookmark not defined 3.1 Lịch sử Drupal Error! Bookmark not defined 3.2 Bản quyền Error! Bookmark not defined 3.3 Ƣu điểm nhƣợc điểm Error! Bookmark not defined 2 3.4 Kiến trúc Drupal Error! Bookmark not defined 3.4.1 Kiến trúc kiểu module Error! Bookmark not defined 3.4.2 Module lõi Error! Bookmark not defined 3.4.3 Hook Error! Bookmark not defined 3.4.4 Giao diện Error! Bookmark not defined 3.5 Các khái niệm Drupal Error! Bookmark not defined 3.5.1 Node Error! Bookmark not defined 3.5.2 Người dùng (User) Error! Bookmark not defined 3.5.3 Khối (Block) Error! Bookmark not defined 3.5.4 Thực đơn (Menu) Error! Bookmark not defined 3.5.5 Form Error! Bookmark not defined 3.5.6 API sở liệu đồ Error! Bookmark not defined 3.6 Xử lý yêu cầu Drupal Error! Bookmark not defined 3.6.1 Quá trình khởi động Error! Bookmark not defined 3.6.2 Xử lý yêu cầu Error! Bookmark not defined 3.6.3 Giao diện hóa nội dung Error! Bookmark not defined 3.7 Xây dựng module Drupal Error! Bookmark not defined 3.7.1 File.info Error! Bookmark not defined 3.7.2 File.module Error! Bookmark not defined 3.8 So sánh Drupal với hệ quản trị nội dung khác Error! Bookmark not defined Chƣơng 4: Xây dựng hệ thống Error! Bookmark not defined 4.1 Module Account Error! Bookmark not defined 4.2 Module Custommer Error! Bookmark not defined 4.3 Moudle Projects Error! Bookmark not defined 4.4 Module Task Error! Bookmark not defined 4.5 Module contract Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo, Tiến sĩ Lê Nguyên Khôi – người hướng dẫn, khuyến khích tạo điều kiện tốt cho thực đề tài Bằng niềm đam mê kinh nghiệm tuyệt mình, thầy người đồng hành giúp cho suốt q trình thực nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy, cô giáo khoa Công nghệ Thông tin, Trường Đại học Công nghệ, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình đào tạo, trang bị cho tơi kiến thức vơ q giá suốt q trình học tập, nghiên cứu trường Đồng thời xin cảm ơn tất người thân yêu gia đình tơi tồn thể bạn bè người ln giúp đỡ, động viên tơi tơi gặp khó khăn, bế tắc nghiên cứu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp Công ty vLance Việt Nam, đặc biệt anh chị em đội kỹ thuật, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu chương trình thạc sĩ Đại học Cơng nghệ, Đại học Quốc Gia Hà Nội 4 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ công nghệ thông tin “Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sử dụng mã nguồn mở Drupal” công trình nghiên cứu riêng tơi, khơng chép lại người khác Trong toàn nội dung luận văn, điều trình bày cá nhân tơi tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất nguồn tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng hợp pháp Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm chịu hình thức kỷ luật theo quy định cho lời cam đoan Hà Nội, ngày 29 tháng 10 năm 2015 DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Hình : Biểu đồ use case quản trị hệ thống Error! Bookmark not defined Hình 2: Biểu đồ lớp tham gia UC “DangNhap” Error! Bookmark not defined Hình 3: Biểu đồ trình tự UC “DangNhap” Error! Bookmark not defined Hình 4: Biểu đồ trình tự UC “đổi mật khẩu” Error! Bookmark not defined Hình 5: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “Thêm người dùng” Error! Bookmark not defined Hình 6: Biểu đồ trình tự “Thêm người dùng” Error! Bookmark not defined Hình 7: Biểu đồ ca sử dụng quản lý Error! Bookmark not defined Hình 8: Biểu đồ ca sử dụng nhân viên bán hàng Error! Bookmark not defined Hình 9: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dung thêm khách hàngError! Bookmark not defined Hình 10: Biểu đồ trình tự thêm khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 11: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “thêm giao dịch”Error! Bookmark not defined Hình 12: Biểu đồ trình tự thêm giao dịch Error! Bookmark not defined Hình 13: Biểu đồ ca sử dụng nhân viên kỹ thuật Error! Bookmark not defined Hình 14: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “thêm công việc”Error! Bookmark not defined Hình 15: Biểu đồ trình tự thêm cơng việc Error! Bookmark not defined Hình 16: Biểu đồ ca sử dụng nhân viên kế toán Error! Bookmark not defined Hình 17: Biểu đồ lớp tham gia ca sử dụng “thêm hợp đồng”Error! Bookmark not defined Hình 18: Biểu đồ lớp chi tiết Error! Bookmark not defined Hình 1: Kiến trúc Drupal Error! Bookmark not defined Hình 1: Giao điện thêm nhân viên Error! Bookmark not defined Hình 2: Giao diện danh sách nhân viên Error! Bookmark not defined Hình 3: Giao diện danh sách khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 4: Giao diện thêm giao dịch với khách hàngError! Bookmark not defined Hình 5: Giao diện sửa thông tin khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 6: Thêm dự án Error! Bookmark not defined Hình 7: Danh sách dự án Error! Bookmark not defined Hình 8: Giao diện danh sách công việc Error! Bookmark not defined Hình 9: Giao diện giao việc cho nhân viên Error! Bookmark not defined Hình 10: Danh sách hợp đồng Error! Bookmark not defined Hình 11: Thêm hợp đồng Error! Bookmark not defined 6 Chƣơng 1: Mở đầu Hiện nay, công nghệ thông tin diện đóng vai trò quan trọng khơng thể thiếu trình quản trị, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Sự phát triển ứng dụng Internet làm thay đổi mơ hình cách thức hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, việc chuyển dần giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử ảnh hưởng đến vị trí, vai trò nhu cầu bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư…) doanh nghiệp Các hoạt động đầu tư CNTT doanh nghiệp nhằm phục vụ cho mục tiêu doanh nghiệp hỗ trợ hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng chiến lược nhằm đạt lợi cạnh tranh Có nhiều mơ hình đầu tư CNTT doanh nghiệp, mơ hình có cách tiếp cận khác có chung mục đích giúp doanh nghiệp xác định lộ trình đầu tư mối quan hệ thành phần tranh tổng thể ứng dụng CNTT doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mơ hình đầu tư CNTT cho phù hợp để phát huy hiệu khoản đầu tư, phục vụ cho mục tiêu kinh doanh phù hợp với lực khai thác công nghệ doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng ln đóng vai trò trung tâm Và câu hỏi đặt để quản lý khách hàng tốt? Làm để khách hàng hợp tác với công ty lâu dài hơn? Làm để tăng lợi nhuận cho công ty? Làm để tăng cộng tác nhân viên cơng ty, phòng ban? Làm để bảo mật thông tin nhạy cảm Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đời nhằm để giải vấn đề Hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý dịch vụ khách hàng, vừa chiến lược kinh doanh, vừa cơng nghệ, phần mềm Chiến lược yếu tố định tới tính hiệu tồn hệ thống CRM, cơng nghệ, phần mềm phụ thuộc cấu trúc tổ chức doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc chiến lược CRM Như sức mạnh hệ thống CRM trước tiên phải đến từ chiến lược CRM Chiến lược CRM, nói cách đơn giản, mục đích, dự định, kế hoạch doanh nghiệp CRM – quản lý dịch vụ khách hàng Chỉ doanh nghiệp vạch rõ kế hoạch mình, doanh nghiệp lựa chọn cơng cụ CRM thích hợp Để đáp án chiến lược CRM, đặt câu hỏi, tìm kiếm câu trả lời: - Vì khách hàng muốn làm ăn, giao dịch với chúng ta? - Trong giao dịch khách hàng, nên chăm sóc, quản lý thông tin khách hàng nào? Sao cho hiểu khách hàng cần muốn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt ? - Điều thúc đẩy khách hàng tiếp tục làm ăn với tương lai? - Những thơng tin giúp kích thích khối lượng giao dịch khách hàng với mình? Những câu trả lời cho câu hỏi tảng cho xây dựng chiến lược CRM Và toàn đội ngũ nhân viên công ty, phải nắm rõ chiến lược CRM vạch ra, phải nắm rõ cơng cụ CRM chọn Khi đó, toàn nhân viên đảm bảo hoạt động chăm sóc, quản lý dịch vụ khách hàng cách tốt Quản lý quan hệ khách hàng (CRM: Customer relationship management) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt Các mục tiêu tổng thể tìm kiếm, thu hút, dành niềm tin khách hàng mới, trì đối tác có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị mở rộng dịch vụ khách hàng Việc đo lường đánh giá mối quan hệ với khách hàng quan trọng mục tiêu thực chiến lược Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dò tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Tóm lại, CRM tập hợp công tác quản lý, chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, thực tế số phần mềm CRM có phí q cao, gần khơng có doanh nghiệp đốn hiệu đầu tư, nên không dám trang bị Một số doanh nghiệp lớn trang bị đến chưa đánh giá hiệu Lý do, phần mềm CRM giá cao, thơng thường cơng ty nước ngồi cung cấp, viết riêng cho doanh nghiệp, chuyên gia nước lại thiếu hiểu biết thị trường Việt Nam nhân Việt Nam Các phần mềm sản xuất hàng loạt có giá phù hợp thiếu tính tùy biến phù hợp cho doanh nghiệp Mặt khác, mức độ phù hợp công cụ CRM có giá phù hợp qui trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp thường 50%, dẫn đến doanh nghiệp muốn áp dụng CRM phải thay đổi lại cấu tổ chức Bên cạnh đó, có nhiều phần mềm CRM miễn phí cung ty nước cung cấp : Insightly, raynet, vtiger, zoho crm, zurmo crm … Ưu điểm phần mềm có thương hiệu mạnh nước ngồi, giao diện chuyên nghiệp Nhược điểm chưa thực gần gũi người Việt Nam bị hạn chế chức cho phiên miễn phí 9 Mục tiêu luận văn xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dựa mã ngồn mở Drupal cho doanh nghiệp cụ thể Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh [1] John VanDyk, “Pro Drupal Development “ second edition http://www.amazon.com/Drupal-Development-Second-BeginningProfessional/dp/1430209895/ref=sr_1_1?ie=UTF8&s=books&qid=1243012107&s r=1-1 [2] Matt Butcher (2008),“Learning Drupal module Development” PACKT Pulishing https://www.packtpub.com/web-development/drupal-7-module-development [3] Ric Shreves, “Drupal themes” PACKT Pulishing https://www.packtpub.com/web-development/drupal-7-themes [4] http://drupal.org/ [5] http://drupalmodules.com/ [6] https://en.wikipedia.org [7] https://www.drupal.org/documentation [8] https://api.drupal.org/api/drupal/7 ... TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ NGUYỄN THỊ THU HIỀN XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MÃ NGUỒN MỞ DRUPAL Ngành: Công nghệ Thông tin Chuyên ngành: Kỹ thuật Phần mềm Mã Số: 60480103 LUẬN... Đại học Cơng nghệ, Đại học Quốc Gia Hà Nội 4 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ công nghệ thông tin Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sử dụng mã nguồn mở Drupal cơng trình... chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân