Yếu tố con người trong quản lý chất lượng tại công ty da giầy hà nội

Lời nói đầu Hiện giới, vấn đề chất lợng quản lý chất lợng ngày đợc quan tâm trú trọng Việt Nam tầm quan trọng chất lợng quản lý chất lợng ngày đợc hình thành phát triển trình hội nhập khu vực giới Trên thực tế năm qua, ta thấy vai trò ngời quản lý chất lợng thờng bị coi nhẹ, nguyên nhân dẫn đến yếu chất lợng nớc ta năm qua Đối với doanh nghiệp nớc ta, nguồn lực quan trọng khác nh: vốn, công nghệ nghèo nàn, lạc hậu thiếu thốn Do đó, yếu tố ngời nguồn lực nhất, quan trọng để cải tiến chất lợng sản phẩm, cải tiến hoạt động quản lý chất lợng Trên sở khai thác nguồn lực có nguồn lực tiềm năng, yếu tố ngời động lực để kiện toàn gia tăng nguồn lực khác nh: vốn, công nghệ, tài chính, để nâng cao bớc đáng kể trình độ chất lợng hàng hoá, dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng nớc, nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp thời kỳ đổi hội nhập Chính lẽ sở thực tế Công ty Da Giầy Hà Nội, đà chọn đề tài: Yếu tố ngYếu tố ngời quản lý chất lợng Công ty Da Giầy Hà Nội Do thời gian khuôn khổ chuyên đề, viết khó tránh khỏi khiếm khuyết Tôi mong nhận đợc đóng góp thầy cô bạn để chuyên đề đợc hoàn thiện Phần I: Lý luận chất lợng, quản lý chất lợng vai trò yếu tố ngời quản lý chất lợng Khái niệm chất lợng quản lý chất lợng Chất lợng quản lý chất lợng lĩnh vực nớc ta, nhÊt lµ chóng ta chun sang nỊ kinh tế thị trờng có quản lý nhà nớc Trong khuôn khổ đề tài, đề cập hết tất khái niệm có liên quan đến thuật ngữ chất lợng quản lý chất lợng mà đề cập đến khái niệm có tính chất quan trọng liên quan trực tiếp đến đề tài nghiên cứu a Khái niệm chất lợng Trên giới ®· tõng cã nhiỊu quan ®iĨm tiÕp cËn ®Õn tht ngữ này, sau số khái niệm chất lợng đợc đánh giá cao: Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đa định nghĩa chất lợng ISO 8402-1986: Yếu tố ngChất lợng tập hợp tính chất đặc trng sản phẩm tạo cho khả thoả mÃn nhu cầu đà đợc xác định hay tiềm ẩn Các chuyên gia chất lợng đề cập quan điểm xây lắp: Juran: Chất lợng phù hợp sử dụng công dụng Crosby: Chất lợng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định Định nghĩa ISO năm 1986 chất lợng đà nêu đợc chất mục đích vấn đề, nhiên khái niệm Yếu tố ngđặc trng Yếu tố ngđặc tính không đợc xác định rõ dễ gây nên hiêu giải thích khác nớc ta, không tách riêng hai khái niệm mà dùng thuật ngữ Yếu tố ngtính chất để bao hàm chung cho khái niệm ®ã Theo ISO 9000: 2000: “Ỹu tè ngChÊt lỵng mức độ tập hợp đặc tính vốn có thực thể Yếu tố ngđối tợng đáp ứng Yếu tố ngyêu cầu + Đặc tính đặc trng phân biệt thực thể + Yêu cầu nhu cầu mong đợi đà đợc công bố, đợc ngầm hiểu chung bắt buộc + Sự thoả mÃn khách hàng: Là cảm nhận khách hàng sản phẩm, độ đáp ứng nhu cầu khách hàng b Khái niệm Yếu tố ngquản lý chất lợng Quản lý chất lợng lĩnh vực níc ta, nhÊt lµ tõ níc ta chun híng phát triển kinh tế theo chế thị trờng, mét sè nhËn thøc vỊ chÊt lỵng cịng nh vỊ quản lý chất lợng không phù hợp với giai đoạn mới, đồng thời xuất số khái niệm mà ta cha tìm đợc thuật ngữ tiếng việt thích hợp Trong phần này, xin trình bày số khái niệm thống nh khái niệm lựa chọn để áp dụng mô hình quản lý chất lợng thĨ cho doanh nghiƯp Quan niƯm riªng vỊ chÊt lợng định nghĩa chất lợng đà đợc thay đổi mở rộng theo thời kỳ phát triển phong trào chất lợng Tổng quát lại có quan điểm chất lợng sau đây: Quan điểm dựa sản phẩm; Quan điểm dựa trình sản xuất quan điểm dựa nhu cầu ngời tiêu dùng Những t tởng lớn điều khiển chất lợng, quản lý chất lợng đà đợc khởi nguồn từ Mỹ nửa đầu kỷ 20 đợc phát triển sang nớc khác thông qua chuyên gia hàng đầu quản lý chất lợng nh: Walter A Shewart, W Ewards Deming, Jojeph Juran, Kaoru Ishikawa, Philip Crossby Theo cách tiếp cận khác mà chuyên gia nghiên cứu đà đa khái niệm chất lợng quản lý chất lợng Sau em xin đợc trình bày vài khái niệm đặc trng quản lý chất lợng cho giai đoạn ph¸t triĨn kh¸c cịng nh nỊn kinh tÕ kh¸c nhau: Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOST 1567-70) thì: Yếu tố ngQuản lý chất lợng việc xây dựng đảm bảo trì mức chất lợng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lu thông tiêu dùng Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: Yếu tố ngQuản lý chất lợng hệ thống phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hoá có chất lợng đa hàng hoá có chất lợng thoả mÃn ngời tiêu dùng Tiếp thu sáng tạo luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành đại, dựa cách tiÕp cËn khoa häc, hƯ thèng tỉ chøc tiªu chn hoá Quốc tế ISO đà đa khái niệm quản lý chất lợng nh sau: Yếu tố ngQuản lý chất lợng tập hợp hoạt động chức quản lý chung, xác định sách chất lợng, mục đích trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo cải tiến chất lợng khuôn khổ hệ thống chất lợng Trong khái niệm nhấn mạnh quản lý chất lợng trách nhiệm tất cấp, nhng trách nhiệm cao thuộc cán lÃnh đạo Việc thực công tác quản lý chất lợng liên quan đến tất thành viên tổ chức Nh thực chất quản trị chất lợng chất lợng hoạt động quản lý không đơn chất lợng hoạt động kỹ thuật Mục tiêu quản trị chất lợng nâng cao thoả mÃn, nâng cao chất lợng sở chi phí tối u Đối tợng quản trị chất lợng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm, tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất phân phối tiêu dùng Nhiệm vụ quản trị chất lợng: 1.Xác định mực chất lợng cần đạt đợc 2.Tạo sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn đề 3.Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu Các chức quản trị chất lợng đợc thể vòng tròn chất lợng sau đây: Sơ đồ 1: Vßng trßn Shewart hay vßng Derming Plan (P) – Lập kế hoạch chất lợng A P Do (D) – Tỉ chøc thùc hiƯn C D Check (C) Kiểm tra, kiểm soát chất lợng Action (A) - Điều hành cải tiến chất lợng Một số định nghĩa liên quan đến quản trị chất lợng: Yếu tố ngChính sách chất lợng.: Toàn ý đồ định hớng chất lợng lÃnh đạo cao nhÊt cđa doanh nghiƯp c«ng bè “Ỹu tè ngĐiều khiển chất lợng kiểm soát chất lợng.: Các kỹ hoạt động tác nghiệp sử dụng để thực yêu cầu chất lợng Yếu tố ngĐảm bảo chất lợng.: Mọi hoạt động có kế hoạch hệ thống hệ thống chất lợng đợc khẳng định cần, để đem lại lòng tin thoả đáng thực tế thoả mÃn yêu cầu chất lợng Yếu tố ngCải tiến chất lợng.: Các hành động tiến hành toàn tổ chức để nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng Yếu tố ngLập kế hoạch chất lợng.: Các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu yêu cầu chất lợng nh yêu cầu thực yếu tè cđa hƯ thèng chÊt lỵng “Ỹu tè ngHƯ thống chất lợng.: Là cấu tổ chức, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết để thực quản lý chất lợng Yếu tố ngQuản lý chất lợng tổng hợp.: Là cách quản lý tổ chức tập trung vào chất lợng dựa tham gia tất thành viên nhằm đạt đợc thành công lâu dài nhờ việc thoả mÃn khách hàng đem lại lợi ích cho thành viên tổ chức cho xà hội 2.Quan điểm ngời nhà kinh tế 2.1 Của Taylor Vào đầu kỷ XX, kỹ s ngêi Mü, Frederick W Taylor ®· ®a mét biƯn pháp quản lý có tính cách mạng sau đợc gọi phơng pháp Taylor Theo Taylor, lÃnh đạo xí nghiệp kỹ s ngời ấn định mức sản xuất, ngời công nhân tuân theo mệnh lệnh Vậy ngời ta không quan tâm đến yếu tố ngời, yếu tố tinh thần công việc chẳng cần thi đua, chẳng có thởng ngời làm việc nh phận máy móc Chính ngời ta cho máy móc định suất, ngời phải chạy theo suất máy móc, trình độ tay nghề, khéo léo sáng tạo ngời công nhân đà không tính đến Vào năm đầu kỷ, phơng pháp Taylor đà phát huy đợc hiệu yếu tố sau: Ngời công nhân đốc công có trình độ thấp, không đủ kiến thức để tự lập kế hoạch sản xuất xây dựng tiêu chuẩn định mức lao động mức sống nói chung thấp, trả lơng theo sản phẩm kích thích công nhân nâng cao suất lao động Sức mạnh kinh tế giới chủ (nhà t bản) lớn có khả kìm chế chống đối ngời lao động với chế độ quản lý theo kiểu Theo sai lầm chủ yếu phong cách quản lý Taylor đà không quan tâm đến yếu tố ngời Con ngời phải làm việc nh máy móc đơn điệu nhàm chán Càng ngày phơng pháp thể hạn chế cđa nã 2.2 Lý thut vỊ hµnh vi l·nh đạo Vào năm 1960, Merger cho đời lý thuyết XY quản lý dựa trái ngợc chất ngời Ông nhìn nhận ngời có hai mặt tích cực tiêu cực Lý thuyết X: Ngời ta nhìn nhận ngời dới mặt tiêu cực Ngời công nhân bình thờng có chất lời biếng, làm việc tốt Vì công nhân lời biếng nên họ phải đợc kiểm soát, phạt, thởng tùy theo nhu cầu Công ty Ngời công nhân thiếu trách nhiệm, ngời cá nhân chủ nghĩa ích kỷ không thích hoạt động tập thể Thích an nhàn an phận, không thích sáng tạo với đặc tính nêu doanh nghiệp cần phải xây dựng tăng cờng củng cố máy kiểm tra kiểm soát hành vi ngời lao động tập trung vào sử dụng biện pháp hành (cỡng chế, đe dọa phạt hệ thống nặng) theo tôi, lý thuyết có tác dụng doanh nghiệp có trình độ quản lý thấp tác dụng đợc thời gian ngắn thấy có u nhợc điểm sau: Nhợc điểm: Không phát huy đợc tính sáng tạo, hăng say, lòng trung thành ngời lao động doanh nghiệp, làm cho ngời lao động thụ động công việc, không tạo phát triển Ưu điểm: Thiết lập đợc trật tự, kỷ cơng công việc 2.3.Quan điểm Nhật Ngời Nhật sở nhìn nhận ngời theo lý thuyết Y, họ đà đề đợc lý thuyết Z Bản chất lý thuyết Z đợc mô tả nh sau: Yếu tố ngTập trung nhấn mạnh tầm quan hoạt động quản lý xây dựng kế hoạch để đảm bảo phát triển lâu dài bền vững doanh nghiệp Ta thấy với nhìn nhận ngời theo lý thuyết Y lý thuyết Z ngời Nhật đà đem lại nhiều tác dụng cho nớc này: + Mở rộng kích thích ngời lao động tham gia vào trình quản lý ngời lao động tìm thấy vai trò vị trí toàn doanh nghiệp, từ họ hăng say lao động, làm việc cho Công ty + Với lý thuyết này, lòng trung thành ngời lao động với doanh nghiệp đợc kích thích xây dựng, biểu rõ chế độ tuyển dụng suốt đời hệ thống lơng ngày, tháng Công ty Nhật Việc coi trọng yếu tố ngời Nhật, đà tạo ngời có trình độ có giáo dục cao ý thức lao động tự giác, Tổ quốc Nên Công ty Nhật Bản đà mở rộng đợc thị phần, tăng khả cạnh tranh trì đợc suất cao Mỹ Châu Âu 2.4.Lý thuyết thỏa mÃn nghề nghiệp Lý thuyết cho doanh nghiệp hoạt động tốt thành viên doanh nghiệp thỏa mÃn với công việc làm Theo lý thut nµy cã hai nhãm u tè tháa m·n nghỊ nghiệp: Nhóm yếu tố lành mạnh: Gồm yếu tố qua tỷ suất đợc để đảm bảo hoạt động ngời lao động diễn bình thờng: Điều kiện môi trờng làm việc, lơng bổng, phúc lợi, mối quan hệ đồng nghiệp bầu không khí làm việc, vấn đề ổn định yên tâm công việc, sách doanh nghiệp Nhóm yếu tố động viên kích thích ngời lao động: + Cảm giác hoàn thành công việc ngời nghĩa ngời lÃnh đạo phải nhận thức đợc vai trò vị trí ngời lao động cho doanh nghiệp + Cơ hội để cấp ngời nhận biết đợc vị trí họ, công việc họ thực hiƯn, cỉ vị thùc hiƯn cđa hä + C«ng việc hội để học hỏi phấn đấu vơn lên + Viễn cảnh nghề nghiệp tơng lai nghĩa thực công việc ngời lÃnh đạo phải làm cho ngời lao động có hy vọng, kỳ vọng công việc tơng lai Dựa vào đặc tính cần tập trung vấn đề sau: + Huỷ bỏ giảm hoạt động kiểm tra số khâu không cần thiết + Khi giao việc phải giao trọn công việc để tăng vai trò trách nhiệm ngời đợc giao Không đợc giao công việc dễ mà giao công việc hợp với khả nhng tăng dần mức độ khó công việc để tạo thách thức công việc + Luôn đánh giá đợc kết thực nhân viên thông tin trùc tiÕp ®Õn tõng ngêi + Cho phÐp mäi ngời (nhân viên) hoạt động cách sáng tạo kích thích đợc tính sáng tạo họ 2.5 Quan niƯm cđa Toole vỊ lao ®éng: Ci thÕ kû XX, vào năm 1970, Mỹ ngời ta đà ý ®Õn ngêi lao ®éng Mét ban OToole đà trích cách khuyến khích ngời lao động thiên thởng tiền Ông cho Yếu tố ngLao động hoạt động động sản sinh có giá trị số ngời khác Cùng với thời gian đố tiÕn sü Nishibori (NhËt) nªu ba u tè cđa lao động: Sơ đồ 2: Ba yếu tố lao động Tính xà hội Suy nghĩ Làm vui lòng ngời khác Lao Sáng tạo động Lao động Hoạt động cụ thể Sáng tạo (thích suy nghĩ tìm tòi) Hoạt động cụ thể (Thích làm việc chân tay trí óc) Tính xà hội (Chia sẻ niềm vui nỗi buồn với đồng nghiệp) Định nghĩa Toole quan điểm Nishibori đợc nêu độc lập với giai đoạn, nhng thống quan điểm lao động không hoạt động đơn giản tay chân trình sáng tạo ngời phục vụ xà hội đây, tính ngời nhấn mạnh hành động lẫn mục tiêu Phơng pháp Taylor đà bỏ qua hai yếu tố sau coi lao động hành động theo tiêu chuẩn (quy phạm) đà định trớc Vậy muốn đẩy mạnh sản xuất (lao động) phải ý đến yếu tố sáng tạo xà hội ngời tham gia sản xuất Lao động tiêu hao phải đợc đền bù đồng tiền cho ngời lao động sống tái tạo sức lao động, nhng đồng tiền cha đủ Vai trò yếu tố ngời quản lý chất lợng 3.1 Khách hàng Khi tiến hành sản xuất kinh doanh, chìa khóa để có đợc lợi cạnh tranh lâu dài liên tục đáp ứng đợc mong đợi khách hàng theo cách mà họ nhìn nhận Để có đợc lợi này, phải xác định khách hàng ai, họ mong muốn gì, phải hiểu đợc nhu cầu tiềm ẩn kỳ vọng họ sản phẩm dịch vụ để từ cung cấp họ muốn cách tốt Có hai loại khách hàng: Khách hàng bên Là cá nhân, tổ chức trực tiếp có nhu cầu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Từ khái niệm ta thấy khách hàng từ ngời trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ họ hiểu sản phẩm đáp ứng đợc đến đâu tồn thiếu sót Chính lẽ phải tích cực quan tâm tìm hiểu khách hàng bên để hoàn thiện chất lợng sản phẩm Còn xác định không khách hàng, coi nhẹ yếu tố khách hàng bên khó tìm hiểu, điều tra đợc ý kiến khách hàng sản phẩm khó cho việc lập kế hoạch để quản lý chất lợng Vì ảnh hởng xấu đến chất lợng toàn doanh nghiệp Khách hàng bên Quá trình sản xuất kinh doanh có nhiều công đoạn sản xuất Công đoạn sản xuất sau khách hàng công đoạn sản xuất trực tiếp Khách hàng bên có vai trò quan trọng quản lý chất lợng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp sản xt ThËt vËy, gi¶ sư mét doanh nghiƯp s¶n xuất, công đoạn sản xuất trớc mà không để ý đến việc điều tra, tìm hiểu xem công đoạn sản xuất sau yêu cầu sản phẩm mà sản xuất nh nào? có sai lỗi sản xuất trớc tất khó đáp ứng yêu cầu công đoạn sản xuất sau khó việc tìm nguyên nhân sai lỗi để khắc phục Do có ảnh hởng dây chuyền đến công đoạn sản xuất sau làm giảm suất lao động doanh nghiệp dẫn đến giảm sút chất lợng toàn doanh nghiệp Ngợc lại, công đoạn sản xuất sau không ý đến việc phản ánh yêu cầu mình, ý kiến công đoạn sản xuất trớc công đoạn sản xuất trớc khó việc sản xuất lập kế hoạch sản xuất cho đáp ứng đợc yêu cầu công đoạn sản xuất sau đồng thời ảnh hởng đến chất lợng toàn doanh nghiệp Vậy qua phân tích ta thấy khách hàng bên có vai trò quan trọng quản lý chất lợng doanh nghiệp từ doanh nghiệp phải quan tâm tới khách hàng bên để đề sách chất lợng hợp lý để quản lý tốt góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lợng doanh nghiệp 3.2 Ngời lÃnh đạo: Khi nói đến hoạt động quản lý chất lợng doanh nghiệp cần phải ý đến vai trò ngời lÃnh đạo doanh nghiệp Thật vậy, lÃnh đạo yếu tố có vai trò quan trọng Yếu tố ngQuản lý chÊt lỵng” cđa doanh