Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm khí của công ty cổ phần phân phối khí thấp áp dầu khí việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU ************** HOÀNG THỊ THU HUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM KHÍ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI KHÍ THẤP ÁP DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA–VŨNG TÀU ******* HOÀNG THỊ THU HUYỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM KHÍ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI KHÍ THẤP ÁP DẦU KHÍ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ ĐỨC LOAN Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2023 -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm khí Cơng ty Cổ phần Phân phối Khí thấp áp Dầu khí Việt Nam” tơi thực độc lập kết chưa công bố Cơ sở lý luận, liệu thứ cấp của đề tài luận văn dựa việc tham khảo tài liệu có liên quan nghiên cứu trước đây, giáo trình, báo, tạp chí đề cập tài liệu tham khảo Dữ liệu sơ cấp sử dụng để phân tích thu thập từ kết khảo sát qua bảng câu hỏi thực phạm vi hoạt động công ty Học viên Hoàng Thị Thu Huyền -ii- LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Đức Loan hướng dẫn khoa học để hồn thành luận văn Để có kiến thức làm tảng cho trình phát triển luận văn, học nhiều môn học có liên quan tơi ln biết ơn giảng viên giúp tơi có kiến thức Tôi xin gửi lời cảm ơn đến chuyên gia, khách hàng đồng hành, hỗ trợ, có sở thực luận văn Nhân xin gửi lời cảm ơn đến thành viên gia đình bạn bè khơng ngừng động viên tơi suốt q trình học tập vừa qua Luận văn thực thời gian có hạn nên bao quát hết vấn đề khó tránh khỏi sai sót, thân tơi mong nhận ý kiến đóng góp để nghiên cứu hoàn thiện tương lai Trân trọng cảm ơn! Học viên Hoàng Thị Thu Huyền -iii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIỂU VII DANH MỤC HÌNH VIII TÓM TẮT IX CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Xuất phát từ vấn đề thực tiễn 1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quan 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa mặt khoa học 1.6.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn .6 1.7 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.1.3 Khái niệm sản phẩm khí đặc điểm liên quan 11 2.2 Các lý thuyết đề tài 12 2.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng chức (Functional Service Quality – FSQ) chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality – TSQ) (Grönroos, 1984) .12 -iv2.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 13 2.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 14 2.3 Các nghiên cứu nước 14 2.4 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 27 2.4.1 Đề xuất mơ hình 27 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính .31 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .32 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 35 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu .35 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu .36 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN .40 4.1 Giới thiệu chung công ty Công ty Cổ phần Phân phối Khí thấp áp Dầu khí Việt Nam 40 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 4.1.2 Phát triển mạng lưới cấp khí 41 4.1.3 Ngành nghề kinh doanh 42 4.1.4 Mục tiêu định hướng phát triển CTY 43 4.1.5 Sơ đồ, máy tổ chức 46 4.2 Phân tích kết nghiên cứu 46 4.2.1 Mẫu nghiên cứu 47 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 48 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.3 Phân tích hồi quy đa biến 54 4.3.1 Phân tích tương quan 54 4.3.2 Phân tích hồi quy 55 -v4.3.3 Kiểm định mơ hình .56 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu .59 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 64 5.1 Gợi ý hàm ý quản trị .64 5.1.1 Đặc tính sản phẩm 64 5.1.2 Hình ảnh DN 67 5.1.3 Sự tin cậy 70 5.1.4 Phong cách phục vụ 73 5.1.5 Giá 76 5.2 Kết luận 77 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu .78 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO I DANH MỤC PHỤ LỤC IV PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA IV PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI CHUYÊN GIA V PHỤ LỤC 03: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT XIV PHỤ LỤC 04 : KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG XVIII -vi- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH CN Chi nhánh CL DN Chất lượng "Cơng ty cổ phần phân phối khí thấp áp dầu khí Việt Nam" Doanh nghiệp DV Dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis FMCG Hàng tiêu dùng nhanh Fast-moving consumer goods CTY GDP Functional Service Quality Chất lượng chức Công ty Cổ phần Kinh doanh Khí Miền Nam Gross Domestic Product Tổng sản phẩm nước HL Hài lòng KH Khách hàng MFN Nguyên tắc tối huệ quốc NC TSQ Nghiên cứu Tổng Công ty Khí Việt Nam – Cơng ty cổ phần Một kỹ thuật sử dụng marketing để xếp hạng phân nhóm khách hàng dựa Recency - Frequency - Monetary số lần truy cập gần đây, để có model thể tìm khách hàng tiềm thực chiến dịch marketing Thương mại cổ phần Technical Service Quality Chất lượng kỹ thuật TT Thị trường YT Yếu tố FSQ Gas South PV GAS RFM TMCP Most Favoured Nation -vii- DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp số nghiên cứu nước 22 Bảng 3.1 Nội dung quy trình nghiên cứu 31 Bảng 3.2 Kết nghiên cứu định tính 32 Bảng 3.3 Thang đo thức 33 Bảng 4.1 Mục tiêu sản lượng 43 Bảng 4.2 Mẫu khảo sát 47 Bảng 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 49 Bảng 4.4 Kmo and bartlett's test biến độc lập 50 Bảng 4.5 Tổng phương sai trích 51 Bảng 4.6 Bảng ma trận phép xoay nhân tố biến độc lập 52 Bảng 4.7 KMO and Bartlett's test biến phụ thuộc 53 Bảng 4.8 Total variance explained 53 Bảng 4.9 Bảng nhân tố biến phụ thuộc 54 Bảng 4.10 Kết phân tích tương quan 55 Bảng 4.11 Kết hồi quy sử dụng phương pháp enter 56 Bảng 4.12 Mức độ giải thích mơ hình 57 Bảng 4.13 Mức độ phù hợp mơ hình: phân tích phương sai anova 57 Bảng 4.14 Kiểm định spearman's rho .58 Bảng 4.15 Kết nghiên cứu 60 Bảng 4.16 Mức độ đóng góp nhân tố 60 Bảng 4.17 So sánh kết với nghiên cứu trước 61 Bảng 5.1 Giá trị thang đo đặc tính sản phẩm 67 Bảng 5.2 Giá trị thang đo hình ảnh DN 70 Bảng 5.3 Giá trị thang đo tin cậy 73 Bảng 5.4 Giá trị thang đo phong cách phục vụ .76 Bảng 5.5 Giá trị thang đo giá 77 -viii- DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình FTSQ (Gronroos) 13 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu thức .33 Hình 4.1 Sơ đồ máy tổ chức 46 Hình 4.2 Phân phối chuẩn phần dư 59 xvi Mã hóa Stt thang đo Thang đo Mức độ Đoàn Thị Thanh Thúy (2022) ý kiến chuyên gia GC1 Công thức tính giá rõ ràng GC2 Dễ dàng kiểm tra so sánh giá GC3 Giá sản phẩm DV mang tính cạnh tranh Hình ảnh DN (HA) III HA1 DN dễ nhận biết hệ thống nhận diện thương hiệu 10 HA2 Có hoạt động marketing hiệu 11 HA3 DN tổ chức hoạt động hướng tới cộng đồng 12 HA4 Luôn xem khách hàng hết HA5 Phản ứng nhanh chóng với thay đổi khách hàng 5 13 Sự tin cậy (TC) IV 14 TC1 Công ty CTY thực đầy đủ cam kết với khách hàng 15 TC2 Thương hiệu sản phẩm khí CTY uy tín 16 TC3 Cung cấp sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng 17 TC4 Hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng 24/7 TC5 Trách nhiệm thực tuân thủ theo quy định Hợp đồng 5 18 Phong cách phục vụ (PV) V 19 PV1 Hình thức tốn linh hoạt 20 PV2 Hóa đơn điện tử thuận tiện cho khách hàng 21 PV3 Có thể đáp ứng nhu cầu khí tiêu thụ tăng lên 5 Sự hài lòng khách hàng (HL) VI 22 HL1 Chất lượng sản phẩm tốt xvii Mã hóa Stt thang đo 23 24 25 26 Thang đo Mức độ Đoàn Thị Thanh Thúy (2022) ý kiến chuyên gia HL2 Thời gian giao hàng hạn HL3 Thái độ, tác phong làm việc nghiệp vụ phận Vận hành HL4 Thái độ, tác phong làm việc nghiệp vụ phận Kinh doanh HL5 Thái độ, tác phong làm việc nghiệp vụ phận Kế toán 27 HL6 Thời gian giải yêu cầu, kiến nghị khách hàng nhanh chóng 28 HL7 Chương trình chăm sóc khách hàng 29 HL8 Cách xử lý khiếu nại, kiến nghị trình bán hàng Xin chân thành cảm ơn! xviii PHỤ LỤC 04 : KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG 4.1 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 4.1.1 Biến Hình ảnh DN (HA) Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 165 100.0 0 165 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HA1 9.98 9.579 666 834 HA2 9.87 8.738 833 791 HA3 9.79 9.262 597 854 HA4 9.78 9.111 750 812 HA5 9.93 9.941 564 858 4.1.2 Biến Đặc tính sản phẩm (SP) Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 165 100.0 0 165 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 845 N of Items xix Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SP1 12.36 10.377 661 813 SP2 12.33 10.026 658 812 SP3 12.35 9.362 696 801 SP4 11.66 10.189 589 830 SP5 11.87 9.092 671 810 4.1.3 Biến Sự tin cậy (TC) Lần Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 165 100.0 0 165 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 703 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 9.79 5.579 610 599 TC2 9.62 5.565 526 627 TC3 9.62 5.224 554 612 TC4 9.78 5.635 535 624 TC5 9.54 6.787 151 782 Lần Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 165 100.0 0 165 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure xx Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 7.24 4.099 676 689 TC2 7.07 4.239 527 760 TC3 7.07 3.861 582 735 TC4 7.23 4.178 582 733 4.1.4 Biến Phong cách phục vụ (PV) Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 165 100.0 0 165 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PV1 5.17 3.093 671 728 PV2 5.04 2.645 700 689 PV3 5.18 2.829 607 791 4.1.5 Biến giá (GC) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 165 100.0 0 165 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure xxi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 5.30 2.588 630 704 GC2 5.42 2.599 614 720 GC3 5.11 2.293 634 701 4.1.6 Biến Sự hài lòng khách hàng (HL) Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 165 100.0 0 165 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 21.73 30.614 723 864 HL2 21.67 29.673 732 863 HL3 21.38 32.626 670 870 HL4 21.51 30.825 693 867 HL5 21.58 30.476 762 860 HL6 22.30 35.588 433 890 HL7 22.24 34.682 450 889 HL8 21.58 30.476 762 860 4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập xxii KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 190 Sig .000 Extraction SP1 1.000 634 SP2 1.000 708 SP3 1.000 680 SP4 1.000 582 SP5 1.000 619 TC1 1.000 734 TC2 1.000 533 TC3 1.000 613 TC4 1.000 649 HA1 1.000 647 HA2 1.000 825 HA3 1.000 554 HA4 1.000 793 HA5 1.000 604 GC1 1.000 710 GC2 1.000 708 GC3 1.000 719 PV1 1.000 752 PV2 1.000 777 PV3 1.000 667 Extraction Method: Principal Component Analysis 1584.275 df Communalities Initial 816 xxiii Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.267 31.337 31.337 6.267 31.337 31.337 3.321 16.603 16.603 2.208 11.039 42.375 2.208 11.039 42.375 3.228 16.138 32.741 1.937 9.686 52.062 1.937 9.686 52.062 2.582 12.908 45.648 1.644 8.218 60.280 1.644 8.218 60.280 2.197 10.987 56.636 1.451 7.257 67.536 1.451 7.257 67.536 2.180 10.901 67.536 890 4.450 71.986 755 3.774 75.760 618 3.091 78.851 546 2.731 81.583 10 516 2.579 84.161 11 459 2.296 86.457 12 425 2.126 88.583 13 393 1.967 90.551 14 369 1.845 92.395 15 340 1.702 94.097 16 315 1.575 95.672 17 281 1.407 97.079 18 254 1.268 98.347 19 216 1.081 99.428 20 114 572 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxiv Rotated Component Matrixa Component HA4 879 HA2 856 HA5 766 HA1 655 HA3 599 SP2 832 SP3 774 SP1 756 SP5 711 SP4 561 TC1 830 TC3 755 TC4 755 TC2 701 PV2 846 PV1 840 PV3 745 GC1 823 GC3 818 GC2 803 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .816 Approx Chi-Square 558.358 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 21 000 xxv Communalities Initial Extraction HL1 1.000 642 HL2 1.000 681 HL3 1.000 599 HL4 1.000 721 HL5 1.000 847 HL6 1.000 760 HL7 1.000 759 HL8 1.000 847 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.485 56.058 56.058 4.485 56.058 56.058 3.809 47.610 47.610 1.371 17.139 73.197 1.371 17.139 73.197 2.047 25.587 73.197 670 8.374 81.572 540 6.745 88.317 392 4.904 93.221 319 3.988 97.209 223 2.791 100.000 5.523E- 6.904E- 016 015 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxvi 4.3 PHÂN TÍCH HỜI QUY 4.3.1 Ma trận tương quan Correlations Y X1 Pearson Correlation Y X1 000 000 000 000 000 165 165 165 165 165 511** 228** 369** 249** 000 003 000 001 165 165 165 165 355** 365** 364** 000 000 000 165 165 165 239** 185* 002 018 N 165 165 888** 511** Sig (2-tailed) 000 000 N 165 165 165 396** 228** 355** Sig (2-tailed) 000 003 000 N 165 165 165 165 165 165 420** 369** 365** 239** 162* Sig (2-tailed) 000 000 000 002 N 165 165 165 165 165 165 392** 249** 364** 185* 162* Sig (2-tailed) 000 001 000 018 038 N 165 165 165 165 165 Pearson Correlation X5 392** 000 Pearson Correlation X4 420** Sig (2-tailed) Pearson Correlation X3 038 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 4.3.2 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed X5, X4, X3, X1, Enter X2b a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Model X5 396** 585** Pearson Correlation X2 X4 888** 165 Pearson Correlation X3 585** Sig (2-tailed) N X2 R R Square 908a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 825 a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X1, X2 820 33959 Durbin-Watson 1.969 165 xxvii b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 86.609 17.322 Residual 18.336 159 115 104.945 164 Total F Sig 150.205 000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X1, X2 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.174 145 X1 160 042 X2 769 X3 Beta Tolerance VIF -1.202 231 150 3.783 000 696 1.437 044 739 17.467 000 614 1.628 089 044 072 2.013 046 856 1.168 X4 066 037 067 1.821 071 810 1.234 X5 066 038 062 1.732 085 859 1.164 a Dependent Variable: Y xxviii xxix Correlations X1 X2 X3 X4 X5 1.000 532** 223** 348** 239** 093 000 004 000 002 237 165 165 165 165 165 165 532** 1.000 361** 321** 353** -.004 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 963 N 165 165 165 165 165 165 223** 361** 1.000 253** 186* -.048 Sig (2-tailed) 004 000 001 017 537 Spearman's N 165 165 165 165 165 165 rho Correlation 348** 321** 253** 1.000 138 -.079 Sig (2-tailed) 000 000 001 078 312 N 165 165 165 165 165 165 239** 353** 186* 138 1.000 175 Sig (2-tailed) 002 000 017 078 054 N 165 165 165 165 165 165 093 -.004 -.048 -.079 175* 1.000 Sig (2-tailed) 237 963 537 312 024 N 165 165 165 165 165 165 Correlation Coefficient X1 Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient X2 Correlation Coefficient X3 Coefficient X4 Correlation Coefficient X5 Correlation Coefficient ABSRES ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ABSRES xxx 4.4 Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SP1 165 2.78 856 SP2 165 2.81 928 SP3 165 2.79 1.021 SP4 165 3.48 966 SP5 165 3.27 1.101 Valid N (listwise) 165 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 165 2.30 767 TC2 165 2.47 845 TC3 165 2.47 914 TC4 165 2.31 816 Valid N (listwise) 165 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HA1 165 2.36 897 HA2 165 2.47 914 HA3 165 2.55 1.033 HA4 165 2.56 913 HA5 165 2.41 923 Valid N (listwise) 165 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 165 2.62 859 GC2 165 2.49 867 GC3 165 2.81 962 Valid N (listwise) 165 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV1 165 2.52 860 PV2 165 2.65 986 PV3 165 2.52 998 Valid N (listwise) 165