Luận văn ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân tại ủy ban nhân dân phường 1 quận gò vấp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU - NGUYỄN MẠNH CƯỜNG ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG QUẬN GÒ VẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU - NGUYỄN MẠNH CƯỜNG ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG QUẬN GÒ VẤP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ ĐỨC LOAN Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân triển khai chưa công bố kênh thông tin Các thông tin số liệu làm trung thực trích dẫn nguồn đầy đủ, rõ ràng theo quy định hành Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2023 Học viên Nguyễn Mạnh Cường ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn anh chị lãnh đạo tập thể nhân viên người dân Ủy ban Nhân dân Phường 1, quận Gị Vấp tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu đề tài Tôi cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thị Đức Loan Giảng viên tận tâm hướng dẫn suốt chặn đường học tập nghiên cứu Xin cảm ơn nhà trường thầy cô thành viên gia đình ln quan tâm nhiệt tình ủng hộ tơi học tập cơng tác Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2023 Học viên Nguyễn Mạnh Cường iii TÓM TẮT TIẾNG VIỆT Phường 1, quận Gò Vấp trực thuộc TP HCM đơn vị hành có diện tích khoảng 58,55 ha, có khoảng 5.491 hộ dân với 21.953 nhân khẩu; có khu phố, 54 tổ dân phố Phường trọng ổn định phát triển kinh tế bền vững, tình hình TTHC cơng phường cịn nhiều khó khăn bất cập Các sách TTHC tuân thủ theo đạo cấp nhiều tồn tại sở với nhiều lý chủ quan khách quan khác Luận văn muốn triển khai số nghiên cứu phường để góp phần đưa giải pháp hàm ý sách giúp quyền phường thực việc TTHC tốt hơn, nhằm đem lại hài lòng cao dành cho người dân đến trải nghiệm dịch vụ hành cơng Sau hiệu chỉnh, tác giả phát hành 250 phiếu, thu 232 phiếu Q trình tra sốt nội dung trả lời phiếu hỏi có 19 phiếu bị loại không hợp lệ Tổng số phiếu hợp lệ đưa vào nhập liệu 213 phiếu Ban đầu có 31 câu hỏi tương ứng với 31 BQS gom thành biến tạo nên MH nghiên cứu, đưa vào phân tích Cronbach’s Alpha với liệu sơ cấp thu thập Kết thúc giai đoạn tất chúng đạt yêu cầu Tuy nhiên, q trình phân tích EFA đó, phát BQS không hợp lệ loại đi, lại 29 BQS để đánh giá mức độ tương quan kiểm định hồi quy để khẳng định thông số liên quan của biến tương ứng Kết phân tích định lượng trả R2 = 0,764 (>0,4) hệ số R2 hiệu chỉnh 0,758 (>0,4) Điều nói lên ý nghĩa có đến 75,8% khả đánh giá mô hình, tỷ lệ phần trăm cịn lại nằm ngồi tầm kiểm sốt nghiên cứu Đây nói điểm cịn hạn chế mà q trình nghiên cứu cần phải trọng thực Theo đó, biến độc lập thiết kế ban đầu chấtp nhận để tham gia kiểm định khả tác động đến hài lòng người dân trải nghiệm DV công UBND phường 1, quận Gị Vấp, thành phố Hồ Chí Minh Cụ thể, biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc gồm: “Tiếp nhận xử lý thông tin; Năng lực phục vụ; Điều kiện sở vật chất; Tiếp cận dịch vụ; Thái độ phục vụ Thủ tục hành chính” iv ABSTRACT Ward 1, Go Vap District directly under Ho Chi Minh City is an administrative unit with an area of about 58.55 hectares, with about 5,491 households with 21,953 people; there are neighborhoods, 54 residential groups In the past years, the ward has always focused on stabilizing and sustainable economic development, however, besides the achievements, the situation of public administration reform in this ward still has many difficulties and inadequacies Although administrative reform policies here have basically complied with the direction of the Party and the laws of the State, there are still many shortcomings at the grassroots with many different subjective and objective reasons This thesis wants to conduct a number of studies in this ward so that it can contribute to providing solutions and policy implications to help the government of this ward better implement administrative reform, to bring about a higher satisfaction for citizens to experience public administrative services here After the content of the survey was edited, the author issued 250 questionnaires and collected 232 votes In the process of checking the content of the responses to the questionnaire, 19 votes were rejected because they were not valid The total number of valid votes entered is 213 votes Initially, there were 31 questions corresponding to 31 observed variables grouped into independent variables and dependent variable, which were included in Cronbach's Alpha analysis along with the collected primary data At the end of this period, all of them are satisfactory However, the subsequent EFA analysis, detected invalid observed variables and were removed, the remaining 29 observed variables were included in the correlation and regression analysis to confirm information correlation of independent variables, dependent variable respectively Quantitative analysis results return R2 = 0.764 (>0.4) and adjusted R2 coefficient 0.758 (>0.4) This means that up to 75.8% of the variation of the dependent variable will be explained by the independent variables There are initially accepted hypotheses and they are also the factors that affect citizens' satisfaction when experiencing public services at the People's Committee of Ward 1, Go Vap District, Ho Chi Minh City Specifically, independent variables have an impact on the dependent variable, including: Receiving and processing information; Service capabilities; Infrastructure conditions; Access to services; Service attitude; Administrative procedures v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT TIẾNG VIỆT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT .viii DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH ẢNH xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp luận văn 1.6.1 Đóng góp khoa học 1.6.2 Đóng góp thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm hành cơng 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Chức đơn vị hành cơng 2.1.4 Các mức độ phân cấp, phân quyền hành 2.2 Sự hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 10 2.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.3 Các nghiên cứu trước 12 vi 2.3.1 Các nghiên cứu nước 12 2.3.2 Các nghiên cứu nước 18 2.3.3 Tổng kết mơ hình nghiên cứu trước 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Phương pháp thiết kế nghiên cứu 27 3.2.1 Nghiên cứu định tính 27 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 30 3.3 Mẫu nghiên cứu 31 3.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 31 3.4.1 Kiểm định thang đo điều chỉnh mơ hình 32 3.4.2 Phân tích hệ nhân biến 32 3.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 35 4.1 Giới thiệu Ủy ban nhân dân Phường 35 4.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội 35 4.1.2 Tình hình cải cách hành 37 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 4.2.1 Thống kê biến nhân học 40 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 45 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 48 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu ứng dụng 50 4.4.1 Phân tích tương quan mối quan hệ biến nghiên cứu 50 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý sách 62 5.2.1 Tiếp nhận xử lý thông tin 62 5.2.2 Năng lực phục vụ 64 5.2.3 Quy trình thủ tục 67 vii 5.2.4 Cơ sở vật chất 68 5.2.5 Khả tiếp cận dịch vụ 70 5.2.6 Thái độ phục vụ 71 5.3 Khuyến nghị 72 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 73 5.4.1 Hạn chế 73 5.4.2 Hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 01 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM iv PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA vi PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT xii PHỤ LỤC 04 DỮ LIỆU ĐỊNH LƯỢNG xvi viii DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ/Diễn giải BQS Biến quan sát CB Cán CC Công chức CCHC Cải cách hành CLDV Chất lượng dịch vụ COVID-19 Dịch bệnh gây viêm phổi cấp vi rút corona gây vào năm 2019 CS Chính sách DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVC Dịch vụ công DVHCC Dịch vụ hành cơng ĐT Đào tạo EFA Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HC Hành HĐND Hội đồng nhân dân HL Hài lòng KH Khách hàng KMO Mức độ phù hợp phân tích nhân tố (Kaiser-Meyer-Olkin) MH Mơ hình NC Nghiên cứu ND Người dân NN Nhà nước NQ Nghị NT Nhân tố NV Nhân viên xxii Case Processing Summary N % Cases Valid 213 100.0 Excluded 0 a Total 213 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 779 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 Item Statistics Std Mean Deviation N 4.24 610 213 4.18 604 213 4.23 559 213 4.22 585 213 3.93 919 213 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 16.57 4.114 588 729 16.63 4.121 593 728 16.57 4.208 618 724 16.59 3.979 693 699 16.87 3.630 418 822 Scale Statistics Varianc Std Mean e Deviation 20.81 5.939 2.437 N of Items xxiii PHÂN TÍCH EFA EFA cho biến độc lập Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction DKVC1 1.000 758 DKVC2 1.000 861 DKVC3 1.000 648 DKVC4 1.000 826 TCDV1 1.000 733 TCDV2 1.000 732 TCDV3 1.000 504 TCDV4 1.000 794 TCDV5 1.000 461 TDPV1 1.000 891 TDPV2 1.000 881 TDPV3 1.000 651 TDPV4 1.000 709 NLPV1 1.000 756 NLPV2 1.000 837 NLPV3 1.000 684 NLPV4 1.000 709 TTHC1 1.000 649 TTHC2 1.000 906 TTHC3 1.000 823 TTHC4 1.000 345 TTHC5 1.000 815 XLTT1 1.000 925 XLTT2 1.000 872 XLTT3 1.000 722 XLTT4 1.000 855 Extraction Method: Principal Component Analysis .884 4484.702 325 000 xxiv Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 9.974 38.361 38.361 9.974 38.361 38.361 3.517 13.528 51.889 3.517 13.528 51.889 1.839 7.072 58.961 1.839 7.072 58.961 1.516 5.830 64.792 1.516 5.830 64.792 1.354 5.209 70.001 1.354 5.209 70.001 1.147 4.410 74.411 1.147 4.410 74.411 852 3.277 77.688 725 2.790 80.478 690 2.652 83.130 10 552 2.122 85.252 11 488 1.878 87.130 12 443 1.704 88.834 13 406 1.562 90.396 14 370 1.424 91.819 15 304 1.171 92.990 16 286 1.102 94.092 17 263 1.012 95.104 18 226 869 95.973 19 199 764 96.737 20 184 708 97.445 21 171 657 98.102 22 153 589 98.692 23 122 470 99.161 24 099 380 99.542 25 069 265 99.807 26 050 193 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.459 13.305 13.305 3.454 13.286 26.590 3.348 12.875 39.466 3.160 12.154 51.620 3.073 11.820 63.439 2.853 10.972 74.411 Component Matrixa Component DKVC1 723 DKVC2 660 DKVC3 741 DKVC4 655 TCDV1 627 TCDV2 677 TCDV3 516 TCDV4 720 -.427 484 427 TCDV5 561 TDPV1 726 477 TDPV2 759 432 TDPV3 754 TDPV4 770 NLPV1 634 461 NLPV2 689 532 xxv Component Matrixa Component NLPV3 577 NLPV4 704 510 TTHC1 794 TTHC2 927 TTHC3 893 TTHC4 466 TTHC5 870 XLTT1 764 -.552 XLTT2 755 -.415 XLTT3 793 XLTT4 730 -.534 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DKVC1 725 DKVC2 873 DKVC3 597 DKVC4 851 TCDV1 776 TCDV2 708 TCDV3 401 TCDV4 759 TCDV5 634 TDPV1 863 TDPV2 832 TDPV3 565 TDPV4 594 NLPV1 794 NLPV2 838 NLPV3 765 NLPV4 717 TTHC1 793 TTHC2 950 TTHC3 900 TTHC4 444 TTHC5 888 XLTT1 883 xxvi Rotated Component Matrixa Component XLTT2 797 XLTT3 651 XLTT4 845 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 491 018 444 451 -.078 982 -.100 109 176 170 746 -.437 -.083 -.035 195 -.344 -.836 -.050 427 290 -.125 061 -.128 -.626 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction DKVC1 1.000 762 DKVC2 1.000 862 DKVC3 1.000 653 DKVC4 1.000 826 TCDV1 1.000 770 TCDV2 1.000 703 TCDV4 1.000 819 TCDV5 1.000 496 TDPV1 1.000 904 TDPV2 1.000 897 TDPV3 1.000 663 886 4307.025 276 000 456 -.037 -.135 -.441 176 740 388 085 -.418 801 029 159 xxvii Communalities Initial Extraction TDPV4 1.000 712 NLPV1 1.000 757 NLPV2 1.000 851 NLPV3 1.000 692 NLPV4 1.000 723 TTHC1 1.000 656 TTHC2 1.000 900 TTHC3 1.000 837 TTHC5 1.000 838 XLTT1 1.000 929 XLTT2 1.000 873 XLTT3 1.000 734 XLTT4 1.000 851 Extraction Method: Principal Component Analysis Compon ent 10 11 12 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Tot Varian Cumulati Tot Varian Cumulati al ce ve % al ce ve % 9.72 9.72 40.538 40.538 40.538 40.538 9 3.31 3.31 13.802 54.340 13.802 54.340 3 1.74 1.74 7.280 61.620 7.280 61.620 7 1.45 1.45 6.049 67.670 6.049 67.670 2 1.34 1.34 5.587 73.256 5.587 73.256 1 1.12 1.12 4.700 77.956 4.700 77.956 8 743 3.096 81.052 576 2.402 83.453 501 2.086 85.539 446 1.857 87.396 422 1.757 89.154 404 1.685 90.838 Rotation Sums of Squared Loadings % of Tot Varian Cumulati al ce ve % 3.40 14.203 14.203 3.26 13.613 27.816 3.21 13.387 41.203 3.06 12.788 53.991 3.04 12.672 66.663 2.71 11.293 77.956 xxviii Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings % of % of % of Compon Tot Varian Cumulati Tot Varian Cumulati Tot Varian Cumulati ent al ce ve % al ce ve % al ce ve % 13 311 1.298 92.136 14 306 1.275 93.411 15 264 1.101 94.512 16 231 960 95.473 17 209 870 96.343 18 185 772 97.115 19 178 740 97.855 20 159 661 98.517 21 128 534 99.050 22 107 446 99.496 23 071 295 99.791 24 050 209 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis DKVC1 DKVC2 DKVC3 DKVC4 TCDV1 TCDV2 TCDV4 TCDV5 TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 TTHC1 TTHC2 TTHC3 718 657 739 652 624 665 714 Component Matrixa Component -.443 -.425 -.401 503 456 595 725 757 758 769 647 700 585 713 482 437 433 511 478 806 930 903 xxix Component Matrixa Component 896 TTHC5 XLTT1 767 XLTT2 760 XLTT3 797 XLTT4 730 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted DKVC DKVC DKVC DKVC TCDV TCDV TCDV TCDV TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC5 Rotated Component Matrixa Component -.552 -.415 -.521 726 870 596 850 800 690 783 657 878 851 593 608 785 841 771 724 799 946 906 906 xxx Rotated Component Matrixa Component XLTT1 886 XLTT2 798 XLTT3 658 XLTT4 844 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 493 012 446 444 -.072 986 -.061 122 228 136 705 -.518 -.098 -.004 180 -.333 -.828 -.048 463 201 -.069 077 -.232 -.607 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Extracti Initial on SHL1 1.000 594 SHL2 1.000 601 SHL3 1.000 629 SHL4 1.000 703 SHL5 1.000 336 832 332.920 10 000 462 -.039 -.103 -.427 239 732 384 039 -.393 815 006 179 xxxi Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.862 57.248 57.248 2.862 57.248 57.248 766 15.310 72.558 536 10.719 83.277 449 8.989 92.266 387 7.734 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 771 SHL2 775 SHL3 793 SHL4 838 SHL5 580 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated xxxii TƯƠNG QUAN Correlations DKVC TCDV TDPV NLPV TTHC XLTT DKVC Pearson 523** 638** 465** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 213 213 213 213 TCDV Pearson 523** 513** 447** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 213 213 213 213 TDPV Pearson 638** 513** 576** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 213 213 213 213 NLPV Pearson 465** 447** 576** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 213 213 213 213 TTHC Pearson 097 044 -.021 -.006 Correlation Sig (2-tailed) 160 524 760 935 N 213 213 213 213 XLTT Pearson 555** 508** 623** 584** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 213 213 213 213 SHL Pearson 636** 585** 662** 651** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 213 213 213 213 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SHL 097 555** 636** 160 213 000 213 000 213 044 508** 585** 524 213 000 213 000 213 -.021 623** 662** 760 213 000 213 000 213 -.006 584** 651** 935 213 000 213 000 213 -.028 166* 213 687 213 015 213 -.028 796** 687 213 213 000 213 166* 796** 015 213 000 213 213 xxxiii Hồi Quy Model Summaryb Adjusted R Std Error of DurbinModel R R Square Square the Estimate Watson a 874 764 758 24000 2.193 a Predictors: (Constant), XLTT, TTHC, TCDV, NLPV, DKVC, TDPV b Dependent Variable: SHL ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 38.499 6.416 111.397 000b Residual 11.866 206 058 Total 50.364 212 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), XLTT, TTHC, TCDV, NLPV, DKVC, TDPV Coefficientsa Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) -.221 177 -1.247 214 DKVC 124 046 127 2.682 008 510 1.962 TCDV 116 041 122 2.861 005 630 1.588 TDPV 091 043 108 2.125 035 442 2.263 NLPV 169 040 190 4.252 000 574 1.742 TTHC 084 017 166 4.834 000 974 1.026 XLTT 470 046 490 10.153 000 492 2.034 a Dependent Variable: SHL Mod Dimensi Eigenval el on ue 1 6.899 065 009 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Conditi on (Consta DKV TCD TDP NLP TTH XLT Index nt) C V V V C T 1.000 00 00 00 00 00 00 00 10.286 00 00 00 01 00 87 00 27.308 10 01 44 09 33 05 02 xxxiv 009 28.340 007 30.945 006 34.937 005 36.738 a Dependent Variable: SHL 26 42 05 17 14 10 08 65 Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Mean 3.1461 5.0484 4.1615 -.75448 71417 00000 Predicted Value Residual Std Predicted -2.383 Value Std Residual -3.144 a Dependent Variable: SHL 00 55 00 01 30 00 03 57 26 15 18 08 02 04 02 00 Std Deviation 42614 23658 N 213 213 2.081 000 1.000 213 2.976 000 986 213 00 01 95 02 xxxv Giới tính Frequenc y Percent Valid Nam 118 55.4 Nữ 95 44.6 Total 213 100.0 Valid Dưới 27 tuổi Từ 27 đến 35 Tuổi Trên 35 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Total Valid Trung Học phổ Thông trở xuống Trung cấp Cao đẳng Từ Đại học trở lên Total Valid Dưới triệu Từ triệu đến 12 triệu Trên 12 đến 15 triệu Trên 15 triệu Total Valid Cumulative Percent Percent 55.4 55.4 44.6 100.0 100.0 Độ_Tuổi Frequenc y Percent 42 19.7 Valid Cumulative Percent Percent 19.7 19.7 61 28.6 28.6 48.4 65 30.5 30.5 78.9 21.1 100.0 100.0 45 21.1 213 100.0 Trình độ Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 53 24.9 24.9 24.9 81 21 58 213 38.0 9.9 27.2 100.0 38.0 9.9 27.2 100.0 62.9 72.8 100.0 Thu Nhập Frequenc y Percent 38 17.8 Valid Cumulative Percent Percent 17.8 17.8 64 30.0 30.0 47.9 55 25.8 25.8 73.7 56 213 26.3 100.0 26.3 100.0 100.0 xxxvi DKVC1 DKVC2 DKVC3 DKVC4 TCDV1 TCDV2 TCDV3 TCDV4 TCDV5 TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 TTHC5 XLTT1 XLTT2 XLTT3 XLTT4 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 DKVC TCDV TDPV NLPV TTHC XLTT SHL Mean 4.26 4.14 4.25 4.19 4.10 4.10 4.17 4.16 4.03 4.24 4.26 4.21 4.20 4.22 4.27 4.17 4.24 3.57 3.44 3.49 3.39 3.63 4.21 4.27 4.24 4.22 4.24 4.18 4.23 4.22 3.93 Mean 4.21 4.10 4.23 4.22 3.53 4.23 4.16 Standard Deviation 56 63 57 55 63 63 75 63 67 68 68 61 64 64 58 72 62 1.07 1.08 1.09 1.10 1.07 58 55 54 57 61 60 56 59 92