CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Chính ngân hàng Sự đổi mới công nghệ trong thế kỷ 21 đã mang lại những thay đổi gần như trong mọi khía cạnh của cuộc sống hiện tại của chúng ta. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông hiện đại, sức mạnh của internet đang ngày càng trở nên quan trọng. Ngày nay, nhiều người thích sử dụng công nghệ tự phục vụ hơn là các dịch vụ truyền thống vì công nghệ internet có thể mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm chi phí, thời gian của người dùng. Nói một cách khác, công nghệ internet được coi là làn sóng đổi mới thứ ba sau hai cuộc cách mạng đầu tiên: cách mạng nông nghiệp và công nghiệp (Khan & Mahapatra, 2009). Hiện nay, chúng ta đã bước vào kỷ nguyên của nền kinh tế thông tin. Theo Kenova và Jonasson (2006), “Thương mại điện tử là hình thức chính và phổ biến hiện có trong ngành công nghiệp đang phát triển của thế kỷ 21”. Các ngân hàng đã thành lập các dịch vụ mới và mở rộng kinh doanh trực tuyến dễ tiếp cận hơn. Cụ thể là ngân hàng trực tuyến theo xu hướng kinh tế thông tin. Theo Zaman (2013), “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang trở nên ngày càng phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng và người dùng. Từ quan điểm của các ngân hàng, ngân hàng trực tuyến giúp họ thiết lập và giữ liên lạc chặt chẽ với khách hàng, do đó cắt giảm chi phí hoạt động và đạt được hiệu quả tài chính tốt hơn nhiều”. Từ quan điểm của khách hàng, ngân hàng trực tuyến đang trở thành một cách hấp dẫn 2 để cung cấp cho họ sự thuận tiện trong giao dịch, tính sẵn sàng mọi lúc, mọi nơi và tránh khách hàng đợi chờ đợi lâu (Meuter , 2000). Hiện tại, các loại chức năng dịch vụ khác nhau có sẵn trực tuyến mà ngân hàng điện tử có thể cung cấp như: yêu cầu số dư, thanh toán hóa đơn tiện ích và chuyển khoản, …. Hơn nữa, điều quan trọng là giữ chân khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử vì chi phí chuyển đổi thấp hơn đáng kể (Reichained và Schefter, 2000). Nói cách khác, dịch vụ định hướng khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với thị trường cạnh tranh. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tốt đang trở thành lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, liên quan đến việc giữ chân khách hàng. Để giữ chân người dùng ban đầu, các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên đặt mình vào vị trí khách hàng của họ. Chỉ có khách hàng mới có những nhận thức và đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến, sau đó họ có thể cung cấp những gì người dùng thực sự cần để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Zavareh và cộng sự (2012) cho rằng “Chất lượng dịch vụ điện tử là một yếu tố quan trọng để xác định thất bại và thành công của kinh doanh thương mại điện tử”. Doanh nghiệp đã thực hiện các dịch vụ trực tuyến và đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ điện tử. Từ những điều đã đề cập ở trên, việc cung cấp chất lượng dịch vụ điện tử tốt là vấn đề chính để ngân hàng tồn tại trong thị trường ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ, đặc biệt là duy trì sự hài lòng của khách hàng (Wang và cộng sự, 2003). Nắm bắt xu hướng chung của hệ thống ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như SMS Banking, Internet Banking, E – Mobile Banking,… Trong đó, dịch vụ E – Mobile Banking ra đời là một bước tiến quan trọng của dịch vụ ngân hàng di động, ngoài các tính năng cơ bản như giao dịch chuyển khoản, gửi tiết kiệm, tra cứu thông tin,… các ngân hàng hiện nay đang có xu hướng tích hợp đa tiện ích vào chỉ một ứng dụng, tối ưu sự thuận tiện dành cho khách hàng. Bên cạnh các giao dịch tài chính nhanh chóng, ứng dụng còn hỗ trợ thanh toán QR Pay, thanh toán hóa đơn, mua vé tàu xe, máy bay, check-in sân bay, mua vé xem phim… đây đều là những tính năng thiết yếu trong nhịp sống hiện đại ngày nay. Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ E – Mobile Banking được triển khai tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Đức Linh, tỉnh Bình Thuận có tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking của các khách hàng chưa đạt được như kỳ vọng mục tiêu đề ra của chi nhánh. Theo số liệu thống kê của Agribank Đức Linh, doanh thu từ dịch vụ E-Mobile Banking chiếm 10% trong tỷ trọng thu dịch vụ năm 2019, 12% trong tỷ trọng thu dịch vụ năm 2020 và 15% trong tỷ trọng thu dịch vụ năm 2021. Đến cuối năm 2021, tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking đạt 30.000 khách hàng, chiếm gần 80% khách hàng sử dụng tài khoản thanh toán tại chi nhánh ngân hàng. Qua các số liệu trên cho thấy thu từ dịch vụ EMobile Banking có xu hướng tăng trong tổng doanh thu dịch vụ chi nhánh ngân hàng qua các năm, tuy nhiên, con số này vẫn còn tương đối thấp, không đạt yêu cầu và kỳ vọng tại hội sở Agribank Tỉnh Bình Thuận đề ra. Mặc khác, trên địa bàn Huyện Đức Linh hiện tại có 05 ngân hàng đang hoạt động bao gồm Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, HD Bank, Lienvietpostbank làm cho sức cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao, dẫn tới Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh ngày càng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt sau đại dịch Covid -19 năm 2020, khách hàng trên địa bàn huyện bắt đầu sử dụng ngày càng phổ biến. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng số và đây là cơ hội cho tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận khai thác dịch vụ này còn rất lớn. Xuất phát từ nhu cầu thực tế nêu trên, nghiên cứu thực hiện nhằm xác định “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận” làm luận văn tốt nghiệp, nhằm đề xuất ra các giải pháp và các hàm ý quản trị để Ban lãnh đạo đề ra các chiến lược, phương hướng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận, nâng cao hình ảnh ngân hàng và doanh thu dịch vụ trong thời gian tới.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ THU HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MI VŨ THỊ THU HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành: Tài Chính ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Hoàng Thị Thanh Hằng Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 20… (Cỡ chữ 13) i LỜI CAM ĐOAN Kính thưa q thầy cơ, tơi tên Vũ Thị Thu Hà, học viên cao học khoa Tài – ngân hàng Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cao học với đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận” cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn PGS TS Hồng Thị Thanh Hằng Các số liệu thống kê trích dẫn khóa luận trung thực, trích dẫn từ nguồn gốc rõ ràng kết nghiên cứu khóa luận chưa cơng bố cơng trình thời điểm Người cam đoan Vũ Thị Thu Hà ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, quý thầy khoa Tài chính, khoa Ngân hàng, khoa Kế tốn- Kiểm tốn thầy giảng dạy, tận tình truyền đạt kiến thức trình học cao học Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học tập khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để bước vào đời cách vững tự tin Tác giả xin cảm ơn ban điều hành khoa Tài ngân hàng, tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập thời gian thực nghiên cứu Nhân tác giả xin chân thành cảm ơn anh/chị, bạn giúp đỡ thực câu hỏi khảo sát Để hồn thành khóa luận, tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Hồng Thị Thanh Hằng, người tận tình hướng dẫn suốt q trình viết báo cáo khóa luận Lời xin cảm ơn tất người bạn, đồng nghiệp động viên nhiều thời gian học tập nghiên cứu Tôi cảm ơn cá nhân – người tham gia giúp trả lời khảo sát, để hồn thành nghiên cứu Cuối cùng, tác giả xin chúc quý thầy cô dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc quý anh/chị bạn sức khỏe ngày phát triển nghiệp Vũ Thị Thu Hà iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận Nội dung luận văn: Sau trình thực luận văn tác giả tóm tắt nội dung luận văn sau Khóa luận tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan hành vi sử dụng khách hàng Đồng thời trình bày mơ hình lý thuyết liên quan đến định tiêu dùng khách hàng Tác giả tiến hành khảo lược nghiên cứu trước thực nghiệm nước nước ngồi vấn đề Từ đó, xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuất mô hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận Sau tiến hành nghiên cứu định tính với thảo luận chuyên gia bao gồm ban lãnh đạo, trưởng phịng, phó phịng, phận chăm sóc khách hàng, phận cơng nghệ thơng tin tồn thể nhân viên Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh, tác giả thống bảng khảo sát xây dựng thang đo khái niệm cho nhân tố mơ hình nghiên cứu Sau tác giả khảo sát 400 khách hàng, nhiên bảng câu hỏi thu hợp lệ có 387 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát qua phần mềm SPSS 22.0 Kết số liệu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho nhân tố thông qua kiểm định EFA Tiếp tác giả phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc có tương quan cà có ý nghĩa thống kê Kết mơ hình hồi quy cho thấy, có yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ E- Mobile Banking khách hàng Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh là: Sự hữu ích; Đảm bảo an toàn; Dịch vụ khách hàng; Dễ dàng sử dụng; Chi phí hợp lí Cơng nghệ Cuối cùng, từ mơ hình nghiên cứu, tác giả xác định hạn chế điểm yếu cần khắc phục, làm định hướng cho nghiên cứu Từ khóa: E – Mobile Banking, dịch vụ khách hàng, định sử dụng iv ABSTRACT Project title: Factors affecting the decision to use E - Mobile Banking service at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam branch in Duc Linh district, Binh Thuan province Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows This thesis has conducted a synthesis of theories related to customer service use behavior Simultaneously, theoretical models related to consumer decisions are presented The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on this issue From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Binh Thuan After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 387 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show that groups of factors are Useful; Ensure safety; Customer service; Easy to use; Reasonable costs; Modern technology has a positive influence on customers' decision to use E - Mobile Banking service, which is consistent with the reality at the bank in the past time Finally, from the research results, the author has proposed management implications according to the influencing factors At the same time, comments on research limitations and future research directions Keywords: E - Mobile Banking, customer service, customers' decision to use v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa Từ viết tắt NHTM Ngân hàng thương mại Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín HDBbank Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh LienVietPostBank Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt CN Chi nhánh vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ E – Mobile Banking 2.1.1 Khái niệm dịch vụ E – Mobile Banking 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ E – Mobile Banking 2.1.3 Vai trò E – Mobile Banking 2.1.3.1 Đối với khách hàng 2.1.3.2 Đối với ngân hàng 2.1.3.3 Công nghệ triển khai E – Mobile Banking 10 vii 2.2 Lý thuyết hành vi định sử dụng dịch vụ 10 2.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 10 2.2.2 Quyết định mua khách hàng 11 2.2.3 Các thuyết mơ hình liên quan đến định sử dụng dịch vụ 12 2.2.3.1 Thuyết hành động hợp lý TRA 12 2.2.3.2 Mơ hình định mua sắm Sheth – Newman Gross 13 2.2.3.3 Mơ hình định sử dụng dịch vụ khách hàng 14 2.3 Tình hình nghiên cứu 19 2.3.1 Các nghiên cứu nước 19 2.3.2 Các nghiên cứu nước 20 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 27 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 27 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 3.1.2.1 Đối với hữu ích 28 3.1.2.2 Đối với đảm bảo an toàn 28 3.1.2.3 Đối với dịch vụ khách hàng 28 3.1.2.4 Đối với dễ dàng sử dụng 29 3.1.2.5 Đối với chi phí hợp lý 29 3.1.2.6 Đối với công nghệ đại 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu 30 3.2.1 Nghiên cứu định tính 32 3.2.1.1 Mục đích thực nghiên cứu định tính 32 3.2.1.2 Kết thảo luận chuyên gia 33 3.2.1.3 Kết thang đo định tính đo lường cho yếu tố 34 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 3.2.2.1 Mục đích thực nghiên cứu định lượng 37 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 37 viii 3.2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 4.1 Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận 42 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 4.1.2 Bộ máy quản lý 42 4.1.2.1 Sơ đồ máy quản lý 42 4.1.3 Một số tiêu hoạt động qua năm 43 4.1.4 Giới thiệu dịch vụ E- Mobile Banking Agribank 44 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.3 Kết phân tích liệu 48 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 50 4.3.2.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 50 4.3.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 52 4.3.3 Phân tích tương quan 53 4.3.4 Phân tích hồi quy 54 4.3.4.1 Kết ước lượng mơ hình 54 4.3.4.2 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 55 4.3.5 Kiểm định tượng 55 4.3.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 55 4.3.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan 56 4.3.5.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 56 4.3.6 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý quản trị 61 5.2.1 Đối với hữu ích dịch vụ E – Mobile Banking 61 x o Không (dừng đây) Thang đo STT (1) Có thể đăng nhập cách dễ dàng (2) Có thể hồn thành giao dịch cách dễ dàng (3) Các bước thực giao dịch dễ hiểu (4) Hoàn thành giao dịch nhanh chóng (5) Có Khơng Ý kiến khác Lý Giao diện ứng dụng (app) E – Mobile Banking thân thiện, dễ sử dụng Câu hỏi 5: Theo quý chuyên gia nhân tố “Chi phí hợp lý” có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking Agibank Đức Linh hay khơng? o Có (tiếp tục) o Không (dừng đây) Thang đo STT (1) (2) (3) Dịch vụ E–Mobile Banking có phí giao dịch, trì tài khoản hấp dẫn Mức phí giao dịch phí thường niên ngân hàng tính tốn hợp lí Dịch vụ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tiền bạc Có Khơng Ý kiến khác Lý xi Thang đo STT Có Khơng Ý kiến khác Lý Mức chi phí sử dụng ứng dụng (app) E – Mobile Banking ngân hàng Agribank có (4) tính cạnh tranh so với ngân hàng khác so với ngân hàng khác Huyện Đức Linh Khách hàng thoả mãn với mức chi phí cảm (5) thấy tương xứng với dịch vụ sử dụng Câu hỏi 6: Theo q chun gia nhân tố “Cơng nghệ đại” có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking Agibank Đức Linh hay khơng ? o Có (tiếp tục) o Khơng (dừng đây) STT Thang đo Ngân hàng có tích hợp công nghệ cho ứng (1) dụng (app) E – Mobile Banking để sử dụng điện thoại thông minh Ngân hàng cung cấp ứng dụng (app) E – (2) Mobile Banking đại tính đổi dành cho sản phẩm E-Mobile Banking (3) Ngân hàng có công cụ để bảo vệ bảo mật, an tồn thơng tin khách hàng Có Khơng Ý kiến khác Lý xii Thang đo STT (4) Ngân hàng có đổi cơng nghệ liên tục theo xu hướng Có Khơng Ý kiến khác Lý xiii PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN, CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN Kính chào quý Anh/Chị Tôi tên Vũ Thị Thu Hà, nhân viên phịng kế tốn Agribank chi nhánh Đức Linh Hiện thực nghiên cứu đề tài " Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ E – Mobile banking ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, chi nhánh Huyện Đức Linh, Tỉnh Bình Thuận" để viết luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Kính mong quý anh/chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi Tất thông tin Anh/Chị cung cấp bảng khảo sát phục vụ cho q trình nghiên cứu tơi hồn tồn bảo mật Trân trọng cám ơn quý Anh/ Chị giúp đỡ PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Vui lịng xin Q anh/chị cho biết số thơng tin cá nhân sau: Bạn thuộc giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi bạn  Dưới 23 tuổi  Từ 23 – 35 tuổi  Từ 36 – 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn bạn  THPT xiv  Cao đẳng/Trung cấp  Đại học  Trên đại học  Khác Lĩnh vực công việc bạn  Kinh doanh  Văn phòng  Sinh viên ĐH, CĐ, TC, (còn học)  Khác Thu nhập tháng bạn  Dưới triệu  Từ – 10 triệu  Từ 11 – 15 triệu  Trên 15 triệu Thời gian bạn sử dụng dịch vụ E – Mobile ngân hàng  Dưới năm  Từ 1-2 năm  Trên năm xv PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ E – MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN, CHI NHÁNH HUYỆN ĐỨC LINH, TỈNH BÌNH THUẬN Xin quý anh/ chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu I Sự hữu ích � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � Ứng dụng (app) E – Mobile Banking cung cấp (1) cơng cụ cần thiết để Anh/Chị hồn thành giao dịch cách nhanh chóng Khi có vấn đề phát sinh trình giao dịch (2) ngân hàng cung cấp phương án hay công cụ để giải nhanh chóng Ứng dụng (app) E – Mobile Banking ln cung cấp (3) cho Anh/Chị tính công cụ để thực tất giao dịch tiện lợi (4) Các giao dịch ứng dụng (app) E – Mobile Banking đáp ứng thời gian sớm Các giao dịch qua ứng dụng (app) E – Mobile (5) Banking đáp ứng cách phù hợp với khả sử dụng khách hàng giao dịch xvi Xin quý anh/ chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu II (6) (7) (8) Đảm bảo an toàn Giao dịch ứng dụng (app) E – Mobile Banking ngân hàng Agribank uy tín, đáng tin cậy Thơng tin cá nhân Anh/Chị hệ thống ngân hàng Agribank bảo vệ bảo mật Anh/Chị cảm thấy an toàn sử dụng ứng dụng (app) E – Mobile Banking ngân hàng Agribank � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � Ngân hàng Agribank có trang bị công cụ (9) ứng dụng (app) E – Mobile Banking để bảo vệ giao dịch anh/ chị an toàn III Dịch vụ khách hàng Quá trình giao dịch ứng dụng (app) E – Mobile (10) Banking ngân hàng Agribank thực với mức độ xác Các đường link dẫn liên kết ứng dụng (app) E – (11) Mobile Banking ngân hàng Agribank đáng tin cậy tốc độ tải nhanh chóng (12) Các thắc mắc Anh/Chị ngân hàng Agribank phản hồi kịp thời theo yêu cầu xvii Xin quý anh/ chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu Khi có vấn đề xảy lúc thực giao dịch (13) hệ thống ứng dụng (app) E – Mobile Banking ngân hàng Agribank hướng dẫn Anh/Chị cách � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � giải nhanh chóng IV Dễ dàng sử dụng Anh/Chị đăng nhập ứng dụng (app) E – (15) Mobile Banking ngân hàng Agribank cách dễ dàng Anh/Chị hồn thành giao dịch ứng dụng (16) (app) E – Mobile Banking ngân hàng Agribank cách dễ dàng Các bước thực giao dịch ứng dụng (app) E (17) – Mobile Banking ngân hàng Agribank dễ hiểu (18) (19) V Anh/Chị hoàn thành giao dịch ứng dụng (app) E – Mobile Banking nhanh chóng Giao diện hướng dẫn sử dụng ứng dụng (app) E – Mobile Banking thân thiện, dễ sử dụng Chi phí hợp lý xviii Xin quý anh/ chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu Dịch vụ E–Mobile Banking ngân hàng Agribank (20) có mức phí giao dịch với trì tài khoản thường � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � niên hấp dẫn (21) Mức phí giao dịch phí thường niên ngân hàng Agribank tính tốn hợp lí Sử dụng dịch vụ E – Mobile Banking Ngân hàng (22) Agribank giúp Anh/Chị tiết kiệm nhiều thời gian tiền bạc Mức chi phí sử dụng E – Mobile Banking (23) ngân hàng Agribank có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn Huyện Đức Linh (24) VI Anh/ Chị cảm thấy thoả mãn với mức chi phí chất lượng dịch vụ ngân hàng tương xứng Công nghệ đại Ngân hàng có tích hợp cơng nghệ cho ứng dụng (25) (app) E – Mobile Banking để sử dụng điện thoại thông minh (26) Ngân hàng Agribank cung cấp tính đổi mới, đại thiết kế giao diện đẹp mắt thu hút xix Xin quý anh/ chị cho biết mức đồng tình với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng tình Những phát biểu ứng dụng (app) E – Mobile Banking Ngân hàng Agribank có cơng cụ để bảo vệ (27) bảo mật, an tồn thơng tin khách hàng ứng � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � � dụng (app) E – Mobile Banking Ngân hàng Agribank có đổi cơng nghệ (28) ứng dụng (app) E – Mobile Banking liên tục theo xu hướng VII Quyết định sử dụng dịch vụ E – Mobile Ứng dụng (app) E – Mobile Banking Agribank (29) chi nhánh Huyện Đức Linh tạo cho Anh/Chị an tâm sử dụng Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ E – Mobile (30) Banking Agribank chi nhánh Huyện Đức Linh thời gian Anh/Chị giới thiệu cho gia đình, bạn bè người (31) thân sử dụng ứng dụng (app) E – Mobile Banking ngân hàng Agribank xx PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM SPSS 22,0 Phần 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu GIOITINH Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 162 41,9 41,9 41,9 Nữ 225 58,1 58,1 100,0 Total 387 100,0 100,0 DOTUOI Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Từ 23 đến 28 tuổi 53 13,7 13,7 13,7 Từ 29 đến 36 tuổi 278 71,8 71,8 85,5 Từ 37 đến 50 tuổi 51 13,2 13,2 98,7 1,3 1,3 100,0 387 100,0 100,0 Trên 50 tuổi Total TRINHDO Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent THPT 10 2,6 2,6 2,6 Cao đẳng/trung cấp 83 21,4 21,4 24,0 233 60,2 60,2 84,2 61 15,8 15,8 100,0 387 100,0 100,0 Đại học Sau đại học Total TANSUAT Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới lần 37 9,6 9,6 9,6 Từ - lần 243 62,8 62,8 72,4 Từ - lần 49 12,7 12,7 85,0 Trên 10 lần 58 15,0 15,0 100,0 387 100,0 100,0 Total xxi THUNHAP Cumulative Frequency Valid Dưới 10 triệu Percent Valid Percent Percent 2,1 2,1 2,1 Từ 10 – 15 triệu 220 56,8 56,8 58,9 Từ 15 – 20 triệu 114 29,5 29,5 88,4 45 11,6 11,6 100,0 387 100,0 100,0 Trên 20 triệu Total THOIGIAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới năm 196 50,6 50,6 50,6 1-2 năm 175 45,2 45,2 95,9 16 4,1 4,1 100,0 387 100,0 100,0 Trên năm Total Phần 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Đối với hữu ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,895 Item Statistics Mean Std, Deviation N HI1 3,33 1,272 387 HI2 3,66 1,230 387 HI3 3,66 1,129 387 HI4 3,22 1,333 387 HI5 3,38 1,287 387 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HI1 13,92 18,351 ,699 ,881 HI2 13,58 17,814 ,795 ,860 HI3 13,58 18,969 ,746 ,872 xxii HI4 14,03 18,077 ,682 ,886 HI5 13,87 17,387 ,796 ,859 Đối với đảm bảo an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,766 Item Statistics Mean Std, Deviation N DB1 3,33 ,871 387 DB2 3,12 ,808 387 DB3 3,20 ,776 387 DB4 3,57 ,871 387 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 9,90 3,528 ,682 ,644 DB2 10,10 4,110 ,537 ,726 DB3 10,02 4,181 ,548 ,721 DB4 9,65 3,995 ,508 ,744 Đối với dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,784 Item Statistics Mean Std, Deviation N DV1 3,54 ,861 387 DV2 3,50 1,049 387 DV3 3,56 ,881 387 DV4 3,60 ,876 387 xxiii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DV1 10,66 5,417 ,514 ,768 DV2 10,70 4,293 ,649 ,702 DV3 10,64 4,691 ,721 ,666 DV4 10,59 5,418 ,498 ,775 Đối với dễ dàng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,896 Item Statistics Mean Std, Deviation N DD1 3,50 1,168 387 DD2 3,52 1,152 387 DD3 3,59 1,162 387 DD4 3,78 1,144 387 DD5 3,61 1,152 387 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DD1 14,49 15,515 ,731 ,877 DD2 14,47 15,612 ,732 ,876 DD3 14,40 15,603 ,724 ,878 DD4 14,21 15,775 ,717 ,879 DD5 14,38 14,993 ,817 ,857 Đối với chi phí hợp lý Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,910 N of Items xxiv Item Statistics Mean Std, Deviation N CP1 3,67 1,110 387 CP2 3,71 1,102 387 CP3 3,66 1,121 387 CP4 3,66 1,177 387 CP5 3,64 1,128 387 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CP1 14,68 15,530 ,758 ,893 CP2 14,63 15,493 ,771 ,890 CP3 14,68 15,652 ,732 ,898 CP4 14,68 15,063 ,761 ,893 CP5 14,70 14,816 ,842 ,875 Đối với công nghệ đại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,885 Item Statistics Mean Std, Deviation N CN1 2,99 ,739 387 CN2 3,04 ,854 387 CN3 3,10 ,863 387 CN4 3,09 ,844 387 CN5 3,07 ,811 387