CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 9 TP.HỒ CHÍ MINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 9 TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Sự phát triển về công nghệ cùng với mạng internet đã có sự ảnh hưởng lớn đến tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng đã mở ra điều kiện sử dụng các quy trình tự động và thanh toán điện tử (Pham và cộng sự, 2021). Điều này thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ điện tử (e-banking), việc giao dịch, mua bán qua mạng trở nên phổ biến hơn trước đây rất nhiều. Nó tạo cơ hội cho dịch vụ e-banking chiếm lĩnh thị trường thanh toán. Vì vậy mà việc các ngân hàng phát triển dịch vụ e-banking là xu thế tất yếu. Nó cho phép ngân hàng cải thiện được tốc độ và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ để tăng trưởng số lượng khách hàng mới cũng như làm hài lòng khách hàng đang hiện có (Bayiley và cộng sự, 2017). Nó đã giúp giảm chi phí, đa dạng hóa các dịch vụ và tạo sự tiện lợi và dễ dàng hơn cho khách hàng (Ayodeji, 2003). Dù vậy, việc sử dụng e-banking còn gặp phải một số thách thức và rào cản, đặc biệt là với những khách hàng chưa quen thuộc với công nghệ. Nguyên nhân xuất phát từ nhiều yếu tố bao gồm sự phức tạp của hệ thống, thiếu kiến thức về công nghệ, hoặc quan điểm về sự đảm bảo bảo mật của dịch vụ. Hơn nữa, cùng với sự bùng nổ của Công nghiệp 4.0, các ngân hàng dần chuyển dịch sang việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số để giảm chi phí và nâng cao chất lượng. Nhưng việc chuyển đổi này không đơn giản và tồn tại nhiều thách thức. E-banking đang được cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) là một trong những tổ chức tiên phong trong việc áp dụng công nghệ 4.0. Trong đó, e-banking là một trong những ví dụ điển hình của công nghệ 4.0. Vì thế việc đánh giá các tác nhân ảnh hưởng đến sự đồng ý sử dụng e-banking của khách hàng sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời đại số hóa. Với một loạt các dịch vụ tài chính và ngân hàng trực tuyến, bao gồm cả ebanking tại Việt Nam đang phát triển rất nhanh chóng và nhận được sự ưa chuộng bởi người dân. Điều này được thúc đẩy bởi sự phổ biến của các máy tính, thiết bị di động. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối năm 2021, Sự phát triển về công nghệ cùng với mạng internet đã có sự ảnh hưởng lớn đến tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực ngân hàng đã mở ra điều kiện sử dụng các quy trình tự động và thanh toán điện tử (Pham và cộng sự, 2021). Điều này thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ điện tử (e-banking), việc giao dịch, mua bán qua mạng trở nên phổ biến hơn trước đây rất nhiều. Nó tạo cơ hội cho dịch vụ e-banking chiếm lĩnh thị trường thanh toán. Vì vậy mà việc các ngân hàng phát triển dịch vụ e-banking là xu thế tất yếu. Nó cho phép ngân hàng cải thiện được tốc độ và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ để tăng trưởng số lượng khách hàng mới cũng như làm hài lòng khách hàng đang hiện có (Bayiley và cộng sự, 2017). Nó đã giúp giảm chi phí, đa dạng hóa các dịch vụ và tạo sự tiện lợi và dễ dàng hơn cho khách hàng (Ayodeji, 2003). Dù vậy, việc sử dụng e-banking còn gặp phải một số thách thức và rào cản, đặc biệt là với những khách hàng chưa quen thuộc với công nghệ. Nguyên nhân xuất phát từ nhiều yếu tố bao gồm sự phức tạp của hệ thống, thiếu kiến thức về công nghệ, hoặc quan điểm về sự đảm bảo bảo mật của dịch vụ. Hơn nữa, cùng với sự bùng nổ của Công nghiệp 4.0, các ngân hàng dần chuyển dịch sang việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số để giảm chi phí và nâng cao chất lượng. Nhưng việc chuyển đổi này không đơn giản và tồn tại nhiều thách thức. E-banking đang được cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) là một trong những tổ chức tiên phong trong việc áp dụng công nghệ 4.0. Trong đó, e-banking là một trong những ví dụ điển hình của công nghệ 4.0. Vì thế việc đánh giá các tác nhân ảnh hưởng đến sự đồng ý sử dụng e-banking của khách hàng sẽ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời đại số hóa. Với một loạt các dịch vụ tài chính và ngân hàng trực tuyến, bao gồm cả ebanking tại Việt Nam đang phát triển rất nhanh chóng và nhận được sự ưa chuộng bởi người dân. Điều này được thúc đẩy bởi sự phổ biến của các máy tính, thiết bị di động. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến cuối năm 2021, Việt Nam có khoảng 43 triệu người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tăng khoảng 5 triệu so với năm trước đó. Các ngân hàng lớn và các tổ chức tài chính đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến đa dạng như chuyển khoản trực tuyến, thanh toán hóa đơn trực tuyến, mở tài khoản trực tuyến và các dịch vụ khác. Theo Cục Thống kê Việt Nam, giao dịch thanh toán trực tuyến qua ngân hàng đạt gần 12,8 tỷ lượt với tổng giá trị khoảng 226 nghìn tỷ đồng tính tới tháng 8/2021. Nghiên cứu này, tác giả xem xét phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh 9 TP.Hồ Chí Minh. Tại đây e-banking mới chỉ được triển khai một cách chính thống và mạnh mẽ trong những năm gần đây nhưng các khoản phí mà VietinBank chi nhánh 9 đang thu được là nguồn thu vô cùng lớn của ngân hàng. Theo số liệu được ghi nhận của VietinBank chi nhánh 9 trong 3 năm từ 2020 đến 2022 thì tỷ lệ các khoản phí ngân hàng thu được từ e-banking đạt 60,3 tỷ đồng chiếm xấp xỉ 15,08% doanh thu hoạt động của ngân hàng. Mặt khác, nó không đem lại rủi ro nhiều như cho vay mà tạo điều kiện để gia tăng lợi nhuận ngoài lãi, phát triển ngân hàng số theo đúng định hướng của thời đại. Tuy nhiên, doanh số thu được từ e-banking mà khách hàng giao dịch đang có xu hướng giảm, cụ thể năm 2022 giảm 21,28% so với năm 2020 do chi nhánh triển khai chiến lược miễn giảm phí 0 đồng ở dịch vụ Mobile banking, mặt khác các nguồn thu phí từ hoạt động e-banking khác không tăng lên đáng kể. Với mục tiêu cụ thể và lâu dài nhằm thay đổi xu hướng sử dụng của khách hàng từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống sang các sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại, VietinBank chi nhánh 9 luôn quan tâm và chú trọng đến tình hình sử dụng e-banking của khách hàng tại chi nhánh. Đồng thời việc đẩy mạnh thu hút khách hàng sử dụng e-banking được VietinBank chi nhánh 9 đánh giá và kỳ vọng sẽ mang lại hiệu quả trong việc tăng trưởng nguồn vốn không kỳ hạn với chi phí huy động thấp và đang được các đối thủ cạnh tranh trong địa bàn triển khai đẩy mạnh. Chính vì vậy, để có thể nhanh chóng đưa e-banking đến với đại đa số khách hàng cá nhân của VietinBank chi nhánh 9, tìm kiếm được nguồn khách hàng mới, phát huy và khai thác tối đa lợi thế của các sản phẩm dịch vụ e-banking, góp phần gia tăng nguồn thu nhập cho chi nhánh thì điều quan trọng lúc này đó là cần phải nắm rõ được các nhân tố đóng vai trò then chốt đến việc sử dụng e-banking của khách hàng. Bằng cách tìm hiểu các yếu tố này, nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng nâng cao và cải thiện chất lượng cũng như trải nghiệm khách hàng với e-banking. Từ đó, có thể giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về quyết định sử dụng e-banking của khách hàng, đề xuất một số hàm ý chính sách để khắc phục các vấn đề và nâng cao hiệu quả hoạt động. Với mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng tại VietinBank chi nhánh 9. Nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố như: tính năng của e-banking, độ an toàn và bảo mật, tính tiện ích và độ dễ sử dụng, độ tin cậy, cùng với những yếu tố có thể ảnh hưởng khác. Đề tài nghiên cứu có tên: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh 9 TP.Hồ Chí Minh”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu được thực hiện nhằm phát hiện và xem xét sự ảnh hưởng của một số nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ e-Banking. Đồng thời, đề xuất các hàm ý cụ thể và khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng sử dụng nhiều hơn. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu chung được cụ thể hóa thành các mục tiêu như sau: Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng e-banking của khách hàng. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến quyết định sử dụng e-banking tại VietinBank chi nhánh 9. Thứ ba, đề xuất các hàm ý quản trị cho các quản lý ngân hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút được số lượng khách hàng mới sử dụng e-banking nhiều hơn trong tương lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ VÂN ANH CÁC NHÂN TỚ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỚ HỒ CHÍ MINH HỒ THỊ VÂN ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi Hồ Thị Vân Anh, công tác ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh tác giả cơng trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh” Các thông tin, liệu sử dụng đề tài trung thực, xác đáng tin cậy Các nội dung trích dẫn tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ nguồn gốc phần tài liệu tham khảo Tác giả Hồ Thị Vân Anh ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, lời đầu tiên, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo hướng dẫn khoa học TS Đào Lê Kiều Oanh định hướng nghiên cứu, hướng dẫn, động viên, hỗ trợ bảo tơi hồn chỉnh nội dung luận văn để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo tận tình bảo truyền đạt kiến thức suốt trình học tập, nghiên cứu trường đại học để giúp học hỏi nhiều kiến thức chuyên môn phương pháp nghiên cứu Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn tới thầy chủ nhiệm Trần Hữu Thuận toàn thể thầy cô giáo, cán bộ, nhân viên Khoa Sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh hỗ trợ giúp đỡ suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện khuyến khích giúp tơi hồn thành nhiệm vụ nghiên cứu Trân trọng! iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh Nội dung luận văn: Nội dung nghiên cứu tác giả tóm tắt sau Nghiên cứu tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử (e-banking) hành vi định chấp nhận sử dụng dịch vụ khách hàng Đồng thời, tiến hành lược khảo, khảo sát nghiên cứu thực nghiệm nước nước ngồi nhằm tìm thiếu sót nghiên cứu đưa mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn với bối cảnh e-banking VietinBank chi nhánh Sau thực nghiên cứu định tính với chuyên gia, tác giả đồng ý bảng khảo sát thang đo khái niệm để sử dụng mô hình nghiên cứu Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng, có 387 mẫu câu hỏi thu hợp lệ Từ đó, tác giả sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích số liệu khảo sát Kết cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Cronbach's Alpha, thơng qua phân tích EFA, chúng đại diện cho nhân tố mơ hình nghiên cứu Tác giả phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc từ tìm thấy tương quan ý nghĩa thống kê Kết mơ hình hồi quy cho thấy sáu nhóm biến số - Dễ dàng sử dụng, Dịch vụ khách hàng, Pháp lý, Thiết kế trang web, Sự đổi Hiệu chi phí - ảnh hưởng tích cực đến định khách hàng sử dụng e-banking VietinBank chi nhánh Điều phù hợp với thực tế ngân hàng thời gian gần Cuối cùng, từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị giúp ngân hàng tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tương lai Từ khoá: Ngân hàng điện tử, Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Pháp lý; Thiết kế trang web; Sự đổi mới; Hiệu chi phí iv ABSTRACT Title: Factors affecting customers' decision to use e-banking at Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam Branch 9, Ho Chi Minh City Thesis content: The content of the author's research will be summarized as follows: This study synthesized theories related to e-banking and customer decisionmaking behavior in accepting e-banking services Additionally, literature review of experimental studies was conducted to identify gaps in research and develop model and hypothesis for the context of e-banking at VietinBank Branch After conducting qualitative study with experts, the author agreed on conceptual measurement scale to be used in the research model Subsequently, the author surveyed 400 customers, but only 387 valid questionnaires were collected The author used SPSS 22.0 to analyze the survey data The results showed that the measurement scales reached Cronbach's Alpha reliability and, through EFA analysis, represented the factors in the research model The author analyzed the correlation between independent and dependent variables and found statistical significance The results of the regression model showed that six groups of variables - Ease of use, Customer service, Legal, Website design, Innovation, and Cost efficiency positively influenced customers' decision to use VietinBank Branch 9's e-banking services, which was consistent with recent trends in the banking industry Finally, based on the study results, the author proposed managerial implications to help the bank increase the number of customers using e-banking services in the future Keywords: E-banking, Ease of use, Customer service, Legal, Website design, Innovation, Cost efficiency v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu E-banking Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank VietinBank chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt Cụm từ tiếng Anh Cụm từ tiếng Việt ATT Attitude Thái độ ATU Attitude Toward Use Thái độ sử dụng IB Image Bank Hình ảnh ngân hàng PBC Perceived Behavioural Control Nhận thức kiểm soát hành vi PEU Perceived Ease of Use Nhận thức dễ dàng sử dụng PU Perceived Usefulness Nhận thức hữu ích SN Subjective Norm Chuẩn chủ quan TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận công nghệ TK Technology Knowledge Kiến thức công nghệ TPB Theory of Planned Behavior Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action UTAUT Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Thuyết hành động hợp lý Mô hình lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vi MỤC LỤC vii DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Vai trò E-banking 10 2.2 Một số lý thuyết liên quan 11 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) 11 2.2.2 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) 12 2.2.3 Mô hình Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 13 viii 2.2.4 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) 15 2.3 Nhân tố tác động đến định sử dụng e-banking 15 2.3.1 Nhận thức hữu ích (PU) 16 2.3.2 Nhận thức dễ dàng sử dụng (PEU) 16 2.3.3 Chuẩn chủ quan (SN) 17 2.3.4 Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) 17 2.3.5 Thái độ (ATT) 18 2.3.6 Hình ảnh ngân hàng (IB) 18 2.4 Tình hình nghiên cứu 18 2.4.1 Các nghiên cứu nước 18 2.4.2 Các nghiên cứu nước 19 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 27 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 27 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu 30 3.2.1 Nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 4.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank chi nhánh 39 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.3 Kết phân tích liệu 41 4.3.1 Cronbach’s Alpha 41 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 43 4.3.3 Phân tích tương quan 45 xii PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Anh/Chị thân mến Hiện tại, tơi có nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh" để viết luận văn tốt nghiệp Tôi mong quý anh/chị dành thời gian để hỗ trợ tơi hồn thành bảng hỏi sau Tơi cam kết thông tin Anh/chị cung cấp bảo mật hỗ trợ cho nghiên cứu Trân trọng cám ơn giúp đỡ PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin anh/chị vui lịng cung cấp số thơng tin theo câu hỏi bên dưới: Bạn thuộc giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi Anh/Chị  Từ 23 đến 28 tuổi  Từ 29 đến 36 tuổi  Từ 37 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị  THPT  Cao đẳng/Trung cấp  Đại học  Sau đại học Tần suất Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tuần  Dưới lần  Từ – lần  Từ – lần  Trên 10 lần Thu nhập hàng tháng  < 10 triệu  Từ 10 – 15 triệu xiii  Từ 15 – 20 triệu  > 20 triệu PHẦN II: KHẢO SÁT MỨC ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Anh/ chị vui lòng chọn mức độ theo quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý I (1) (2) (3) (4) (5) II (6) (7) (8) (9) III (10) (11) (12) Những phát biểu Dễ dàng sử dụng Học cách vận hành hệ thống e-banking dễ dàng Anh/Chị Anh/Chị thấy dễ dàng để hệ thống e-banking thực Anh/Chị muốn Tương tác Anh/Chị với hệ thống thông tin ebanking rõ ràng dễ hiểu Anh/Chị thấy hệ thống e-banking linh hoạt để tương tác, dễ dàng điều hướng trang web ebanking Anh/Chị sử dụng trang web e-banking yêu cầu thủ tục dễ dàng Dịch vụ khách hàng Quy trình khách hàng mở tài khoản dịch vụ e-banking tiện lợi, nhanh chóng Đường dây nóng nhằm khắc phục lỗi trình giao dịch ngân hàng trì 24/7 Khi có vấn đề xảy lúc thực giao dịch ngân hàng có đội ngũ nhân lực sở vật chất hướng dẫn Anh/Chị cách giải Ngân hàng ln có chương trình ưu đãi mở tài khoản, tham gia dịch vụ tri ân khách hàng vào kỷ niệm, lễ tết năm Pháp lý Quá trình giao dịch trực tuyến ln có biểu mẫu, hóa đơn điện tử ghi nhận rõ ràng Ngân hàng công xử lý theo quy định khách hàng giao dịch trực tuyến Khi gặp vấn đề giao dịch trực tuyến ngân hàng ln áp dụng bình đẳng quy định theo luật pháp để xử lý Mức độ đồng tình 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 xiv Anh/ chị vui lòng chọn mức độ theo quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Những phát biểu Khách hàng giao dịch trực tuyến (13) ngân hàng đảm bảo bảo vệ quyền lợi hợp pháp IV Thiết kế trang web Trang web/phần mềm e-banking có cung cấp cho (14) Anh/Chị cách khác để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch linh hoạt Trang web/phần mềm e-banking có cấu trúc, nội (15) dung hình ảnh đẹp mắt, rõ ràng Các thơng tin khuyến ưu đãi Anh/Chị (16) trình bày bật trang web/phần mềm e-banking Thông tin trang web/phần mềm ngân hàng (17) điện tử cung cấp cập nhật kịp thời V Sự đổi Ngân hàng có tích hợp cơng nghệ cho ứng (18) dụng e-banking để sử dụng điện thoại thông minh Ngân hàng cung cấp tính đổi mới, (19) đại giao diện đẹp mắt thu hút ứng dụng e-banking Ngân hàng có đổi cơng nghệ ứng (20) dụng e-banking liên tục theo xu hướng Ngân hàng đổi cải tiến sản phẩm (21) dịch vụ e-banking phục vụ Anh/Chị VI Hiệu chi phí Dịch vụ e-banking có mức phí giao dịch với (22) trì tài khoản thường niên hấp dẫn Mức phí giao dịch phí thường niên ngân (23) hàng tính tốn hợp lí Dịch vụ e-banking giúp Anh/Chị tránh thời (24) gian tiền bạc Mức chi phí sử dụng dịch vụ e-banking (25) ngân hàng có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Anh/Chị thoả mãn với mức chi phí sử dụng dịch (26) vụ cảm thấy tương xứng với lợi ích nhận VIII Quyết định sử dụng dịch vụ Mức độ đồng tình 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 xv Anh/ chị vui lòng chọn mức độ theo quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Không đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý (27) (28) (29) Những phát biểu Anh/chị định sử dụng dịch vụ e-banking VietinBank thay lựa chọn ngân hàng khác Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ e-banking thời gian Anh/Chị giới thiệu cho người xung quanh sử dụng dịch vụ e-banking HẾT Mức độ đồng tình 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 􀂅 xvi PHỤ LỤC KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM THỚNG KÊ SPSS 22,0 Phần 1: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu xvii Phần 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Đối với dễ dàng sử dụng Đối với dịch vụ khách hàng Reliability Statistics xviii Đối với pháp lý Reliability Statistics xix Đối với thiết kế trang web Reliability Statistics Đối với đổi Reliability Statistics xx Đối với hiệu chi phí Reliability Statistics Đối với định sử dụng dịch vụ Reliability Statistics xxi Phần 2: Kiểm định nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of % of Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 6,784 26,092 26,092 6,784 26,092 26,092 3,732 14,355 14,355 3,034 11,670 37,761 3,034 11,670 37,761 3,564 13,708 28,063 2,570 9,885 47,646 2,570 9,885 47,646 2,869 11,036 39,099 2,219 8,535 56,181 2,219 8,535 56,181 2,786 10,715 49,815 1,732 6,660 62,841 1,732 6,660 62,841 2,508 9,648 59,462 1,541 5,929 68,770 1,541 5,929 68,770 2,420 9,307 68,770 ,893 3,435 72,205 ,714 2,746 74,952 ,622 2,394 77,345 10 ,568 2,185 79,531 11 ,549 2,110 81,641 12 ,508 1,952 83,593 13 ,477 1,835 85,429 14 ,437 1,679 87,108 15 ,411 1,580 88,689 16 ,380 1,461 90,149 17 ,349 1,340 91,490 18 ,333 1,282 92,771 19 ,323 1,241 94,012 20 ,273 1,050 95,063 21 ,255 ,980 96,043 22 ,237 ,911 96,954 23 ,229 ,882 97,836 24 ,216 ,831 98,667 25 ,196 ,753 99,420 26 ,151 ,580 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, xxii Đối với biến phụ thuộc xxiii Phần 3: Phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan xxiv Phân tích hồi quy xxv xxvi