Lời nói đầu Hiện trên giới, vấn đề chất lợng quản lý chất lợng ngày đợc quan tâm Việt Nam tầm quan trọng chất lợng đà đợc định hình cách rõ ràng Công ty giấy BÃi Bằng công ty đI đầu lĩnh vực chất lợng quản lý chất lợng Chúng ta phủ nhận đợc vai trò to lớn giấy BÃI Bằng toàn ngành giấy Việt Nam Tuy nhiên so với nớc ngoàI giấy BÃI Bằng hạn chế chất lợng, khả cạnh tranh yếu thị trờng quốc tế Đối với doanh nghiệp việt nam nói chung, giấy BÃI Bằng nói riêng vốn, công nghệ,còn nghèo nàn thiếu thốn Do yếu tố ngcòn nghèo nàn thiếu thốn Do yếu tố ng ời nguồn lực để cảI tiến chất lợng sản phẩm, cảI tiến hoạt động quản lý chất lợng Trên sở khai thác nguồn lực có, nguồn lực tiềm năng, yếu tố ngời động lực để kiện toàn gia tăng nguồn lực khác nh: vốn, công nghệ, tàI chínhcòn nghèo nàn thiếu thốn Do ®ã yÕu tè ngqua ®ã sÏ n©ng cao chÊt l ợng hàng hoá, đáp ứng yêu cầu khách hàng ngoàI nớc, nâng cao khả cạnh tranh công ty thời kỳ đổi hội nhập Xuất phát từ së thùc tÕ cđa C«ng ty giÊy B·I B»ng em lựa chọn đề tàI: Nhân tố ngời công tác quản lý chất lợng Phần I: giới thiệu chung Công ty giấy BÃI Bằng I Quá trình đời phát triển Công ty giấy BÃI Bằng Giai đoạn 1970-1974: Giai đoạn khai sinh nhà máy Vµo thËp kû 60-70 cđa thÕ kû 20, cc chiÕn ta Mỹ diễn gay gắt tình hình nớc ta đà đợc giúp đỡ, ủng hộ nhân dân nớc yêu chuộng hoà bình.Trong có ủng hộ Vơng quốcThụy Điển Chơng trình viện trợ Thụy Điển đợc năm 1965 với danh nghĩa viện trợ nhân đạo thông qua hội chữ thập đỏ quốc tế Đến năm 1969 phủ Vơng quốc Thuỵ Điển đà thức thiết lập quan hệ ngoại giao với Việt Nam dân chủ cộng hoà Đến tháng 10 năm 1970 phái đoàn phủ Thuỵ Điển dẫn đầu ngài thứ trởng ngoại giao đà thức sang thăm nớc ta Sau tổ chức SIDA đợc nhà nớc Thuỵ Điển giao đặc trách chơng trình viện trợ đà đợc tiến hành khảo sát thăm dò tiềm việt nam để định viện trợ Vào năm 1971 sau hai bên việt nam-Thuỵ Điển bàn bạc, thảo luận đà đến kết luận xây dựng công trình hợp tác giấy rừng vào tháng năm 1973 hai bên đà đến định thực công trình nhà máy giấy BÃi Bằng Giai đoạn 1975-1982: giai đoạn xây dựng chuẩn bị sản xuất * Về phía Thụy Điển: Tổ chức SIDA đà thuê công ty WP làm t vấn đầu mối công trình Công ty tiến hành đặt mua thiết bị, máy móc chuyên dùng chuyên gia Thụy Điển đà bắt đầu đến công trờng Để thực nhiệm vụ WP đà uỷ nhiệm cho công ty lớn : Agpaneforeingen-Về nhà máy điện Jacobson Webmark-Về kế hoạch xây dựng Celpap Olla Hellgren Ingeryonsbyra-Về thiÕt kÕ vµ xư lý thiÕt kÕ Interforest vµ Silviconsult-VỊ rừng Mỗi công ty chịu trách nhiệm hạng mục lĩnh vực công trình * Về phÝa ViƯt Nam Thđ tíng chÝnh phđ ®· ký qut định số 228/TTG phê duyệt nhiệm vụ thiết kế công trình nhà máy giấy BÃi Bằng với tổng vốn đầu t 182 triệu đồng, đồng thời giao nhiệm vụ cho cán quan ngang nh: Bộ công nghiệp nhẹ: Làm chủ công trình đồng thời sản xuất cao lanh tinh chế cho nhà nớc Bộ ngoại thơng: Liên hệ với tổ chức SIDA để lập kế hoạch sử dụng toàn viện trợ Thuỵ Điển Bộ xây dựng: Quy hoạch khu công nghiệp BÃi Bằng, thiết kế thi công nhà máy kể hệ thống đờng cấp thoát nớc Tổng cục Lâm nghiệp: Quản lý vùng nguyên liệu, thực việc trồng, chăm sóc, khai thác cung ứng loại có sợi làm nguyên liệu cho nhà máy sản xuất liên tục Bộ giao thông vận tải: Quy hoạch cải tiạo hệ thống đờng xá, cầu cống từ đầu mối giao thông từ khu nguyên liệu đến công trờng xây dựng BÃi Bằng Bộ điện than: Thiết kế, thi công trạm biến nhánh đờng dây cao từ lới điện quốc gia vào nhà máy Bộ lơng thực thực phẩm: Cung cấp cho nhà máy Bộ vật t: Cung cấp than cho nhà m¸y Tỉng cơc ho¸ chÊt: Cung cÊp phÌn chua cho nhà máy Bộ y tế: Giám sát việc thực thi đơn vị thi công để đảm bảo tiêu chuẩn nớc thải tiêu chuẩn vệ sinh khác Sau phủ phê duyệt, Bộ có nhiệm vụ thực hiện, thiết kế, thi công công trình, phối hợp chặt chẽ với chuyên gia Thuỵ Điển để triển khai công việc Vào ngày 31 tháng năm 1982 nồi bột đợc sản xuất từ nguyên liệu nớc chấm dứt phần đầu t mở rộng giai đoạn mới: Giai đoạn vận hành nhà máy Ngày 26 tháng 11 năm 1982 lễ khánh thành toàn nhà máy đợc tổ chức trọng thể với có mặt đại diện chÝnh phđ céng hoµ x· héi chđ nghÜa viƯt nam đại diện phủ Vơng quốc Thuỵ Điển Giai đoạn 1983-1992: Mời năm vào sản xuất kinh doanh Thuận lợi khó khăn thời kỳ Trong trình xây dựng công trình, máy quản lý đội ngũ cán bộ, công nhân, viên chức đà đợc hình thành Khi vào sản xuất, công ty đà sẵn có máy quản lý tơng đối hợp lý, đội ngũ cán công nhân kỹ thuật đợc đào tạo Trong giai đoạn công đoàn đoàn niên cộng sản Hồ Chí Minh xí nghiệp đợc thiết lập hoạt động có nề nếp Bên phía Thuỵ Điển việc công ty SM thay WP điều hành công việc công trình tạo mạnh Tuy nhiên theo quy luật vận động, khó khăn lại xuất buộc SM giám đốc nhà máy phải giải quyết: Trớc tiên phải nói đến trình độ quản lý, điều hành tay nghề cán công nhân cha ngang tầm với thiết bị đại Về máy móc thiết bị: Những năm đầu vào sản xuất nhà máy gặp khó khăn phụ tùng thay thiết bị dự phòng Bên cạnh nớc gặp khó khăn lớn vật t, xăng dầu, lợng,còn nghèo nàn thiếu thốn Do u tè ng Chun giao kiÕn thøc vµ kÕt thúc viện trợ: Từ SM thay WP điều hành công việc việc chuyển giao kiến thức trở thành nhiệm vụ SM Điều mà SM quan tâm cho kiến thức đà chuyển giao đợc trì mÃi để cán công nhân việt nam điều hành quản lý tốt nhà máy sau SM rút khỏi công trình Trong hai năm 1987, 1988 SM đà chuyển giao quyền quản lý điều hành nhà máy cho máy huy xí nghiệp Trong năm 1989 đầu năm 1990 đà có lên đờng nớc SM chấm dứt viện trợ cho công trình nhà máy giấy BÃi Bằng Giai đoạn 1992-1997: Năm năm đổi Những cột mốc đổi mới: Năm 1992 tiến trình đổi đất nớc trớc biến động giới Công ty giấy BÃi Bằng đà đa giải pháp nhằm thúc đẩy khoa học kỹ thuật với số đầu t xấp xỉ tỷ đồng Và đà bắt đầu thử nghiệm thành công việc sản xuất giấy gỗ bạch đàn Đây phối hợp cóhiệu giấy BÃi Bằng ngành Lâm nghiệp, có ý nghĩa chiến lợc nguyên liệu nguồn gỗ bạch đàn dồi Bớc sang năm 1993 tháng đầu năm 1994: Thị trờng giấy gặp nhiều khó khăn, sản xuất giấy có chiều hớng giảm sút Nguồn cung ứng nguyên liệu giảm 30-40% so với yêu cầu Bên cạnh đó, cạnh tranh giấy ngoại khiến tháng đầu năm 1994 việc sản xuất tiêu thụ giấy gặp nhiều khó khăn Năm 1995: Tình hình thị trờng giấy biến động theo chiều thuận lợi cho sản xuất kinh doanh nói chung Trong năm gần 15 năm vào sản xuất lần công ty đạt sản lợng 50620 tấn/năm Năm 1996: đợc coi năm lao đao ngành giấy việt nam Giá giấy thị trờng giới tụt hẫng (có lúc gảm 40%) Còn thị trờng giấy nớc bị lấn lớt giấy ngoại Giai đoạn 1998-nay: Công ty giấy BÃi Bằng đà đa thị trờng khối lợng giấy đáng kể, có chất lợng cao đợc ngời tiêu dùng a chuộng đà có chỗ đứng thị trờng khu vực II Đặc điểm sản xt kinh doanh cđa C«ng ty giÊy B·i B»ng Tình hình sản xuất vài năm gần Công ty giấy BÃi Bằng công ty đợc cấu tạo nhiều thiết bị máy móc đại từ nhà cung cấp có kỹ thuật tiên tiến giới Trong năm gần tình hình nớc đổi Công ty đà tích cực đầu t chiều sâu, cải tiến thiết bị công nghệ, cải tiến công tác tổ chức quản lý, phát huy sức sáng tạo cá nhân công ty Nhờ năm 1996 công ty đà đa sản lợng vợt công suất thiết kế Kết sản xuất công ty số năm gần Năm 1996 sản xuất đợc: 57200 giấy Năm 1999 sản xuất đợc: 60080 giấy Năm 2000 sản xuất đợc: 63150 giấy Năm 2001 sản xuất đợc: 65000 giấy Đây cố gắng vợt bậc toàn thể cán công nhân viên toàn công ty đặc biệt công nhân trực tiếp sản xuất Đặc điểm sản xuất kinh doanh Để đánh giá đợc xác hoạt động tiêu thụ sản phẩm công ty ta cần phải hiểu đợc mặt hàng sản xuất kinh doanh công ty nh hình thức thúc đẩy công tác tiêu thụ 2.1 Đặc điểm mặt hàng sản xuất kinh doanh Công ty giấy BÃi Bằng có chức sản xuất kinh doanh mặt hàng giấy sản phẩm từ giấy Các sản phẩm thực tế mà công ty sản xuất loại giấy in, giấy viÕt, giÊy cn, giÊy c¾t tê khỉ tõ A đến A4, giấy Telex, học sinhcòn nghèo nàn thiếu thốn Do yếu tố ngCác sản phẩm đ ợc sản xuất từ công nghệ tiên tiến đại 2.2 Đặc điểm thị trờng a Thị trờng đầu vào Nguồn nguyên liệu để sản xuất giấy loại gỗ, loại vật t nguyên liệu phục vụ cho sản xuất nh: than cho nhà máy điện, NaOH, NaCL cho nhà máy hoá chất nhiều nguyên liệu phụ để sản xuất sản phẩm nh giấy vụn Để đẩy mạnh công suất lên công ty đà nhập thêm bột ngoại để trộn thêm vào sô vật t cho sản xuất b Thị trờng tiêu thụ Giấy mặt hàng có vị trí quan trọng nghiệp phát triển văn hoá giáo dục phát triển kinh tế đất nớc Sản phẩm giấy phục vụ cho ngành in, ngành giáo dục mà hàng hoá cho doanh nghiệp thơng mại xuất sang nớc khu vực Tuy lợng xuất thấp, cha đáng kể so với lợng mà công ty sản xuất * Một số khách hàng công ty: Tổng công ty giấy Việt Nam Công ty phát hành sách Phú Thọ Xí nghiệp in Phú Thọ Xí nghiệp in thống Nhà xuất giáo dục Công ty xuất nhập Phú Thọ Hợp tác xà giấy Vĩnh Tiên Thành phố Hồ Chí Minh Các Công ty văn hoá phẩm Xí nghiệp giấp Mạnh Bình thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Công ty giấy Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh Và nhiều khách hàng lẻ III Công tác tổ chức nhân công ty giấy BÃi Bằng (Sơ đồ) Cơ cấu tổ chức máy quản lý ản xuất kinh doanh công ty giấy BÃi Bằng 1.1 Khối hành nghiệp - Tổng giám đốc: Là ngời phụ trách cao quản lý sản xuất kinh doanh toàn công ty, chịu trách nhiệm trớc nhà nớc mặt, trực tiếp phụ trách phòng tổng hợp, phòng kế hoạch tiêu thụ văn phòng đại diện Hà Nội, Đà Nẵng thành phố Hồ Chí Minh - Phó tổng Giám đốc sản xuất: Giúp giám đốc phụ trách sản xuất công tác đợc phân công theo kế hoạch quy đinh công ty Chịu trách nhiệm trớc tổng giám đốc phần việc đợc phân, đồng thời ngời trực tiếp phụ trách nhà máy - Phó tổng giám đốc bảo dỡng: Giúp tổng giám đốc công tác sửa chữa, bảo dỡng máy móc số công tác theo kế hoạch công ty, chịu trách nhiệm trớc tổng giám đốc phần việc đợc phân công - Phó Tổng Giám đốc bảo dỡng trực tiếp điều hành phụ trách đơn vị: Xí nghiệp bảo dỡng, phòng Kĩ thuật an toàn, xí nghiệp Vận tải, kho phụ tùng - Phó tổng giám đốc đầu t: Giúp tổng giám đốc công tác đầu t hành theo kế hoạch công ty, chịu trách nhiệm trớc tổng giám đốc phần việc đợc phân công, điều hành trực tiếp: Phòng xây dựng bản, phòng hành quản trị, phòng y tế, khách sạn - Phó tổng giám đốc Kinh tế: Giúp tổng giám đốc công tác kinh tế công việc đợc phân công theo kế hoạch, quy định công ty, trực tiếp phụ trách đơn vị: Phòng thiết bị, phòng phụ tùng, phòng vật t nguyên liệu, phòng tài vụ, kho thành phẩm - Phòng tổng hợp: Quản lý thực hợp đồng lao động, tiền lơng, quản lý công tác văn th, phúc lợi công cộngcòn nghèo nàn thiếu thốn Do yếu tố ng - Phòng kế hoạch tiêu thụ: Có chức tham mu cho tổng Giám đốc lĩnh vực kế hoạch sản xuất kinh doanh tiêu thụ sản phẩm Đồng thời tổ chức thực lĩnh vực - Phòng KCS: Chịu trách nhiệm công tác kĩ thuật đảm bảo cho sản xuất kinh doanh mặt kĩ thuật nh quản lý loại tài sản mang tính chất kĩ thuật công ty Chịu trách nhiệm kiểm tra chất lợng loại vật t đầu vào chất lợng sản phẩm trớc nhập kho thành phẩm - Phòng tài vụ: quản lý cung cấp thông tin kết quả, tài công tác quản lý kinh doanh đảm bảo sử dụng vốn hợp lý, hạch toán tiền hoạt động sản xuất kinh doanh công ty, chi trả lơng cho cán công nhân viên, tiến hành toán với tổ chức kinh tế khác - Phòng vật t nguyên liệu: có chức quản lý làm công tác thu mua nguyên liệu vật t đầu vào cho sản xuất - Phòng thiết bị phụ tùng: có chức quản lý làm công tác mau sắm phụ tùng thiết bị cho sữa chữa công ty số vật t hoá chất cho sản xuất - Kho thành phẩm: có chức quản lý chất lợng thành phẩm nhập kho bảo quản cấp phát cho khách hàng đúng, đủ số lợng mà khách hàng yêu cầu - Phòng xây dựng: có chức giúp giám đốc đầu t lập quản lý thực dự án đầu t xây dựng, đại hoá công nghệ , nâng cao chất lợng sản phẩm - Kho vật t, kho phụ tùng: có chức làm kho nhận loại vật t, nguyên liệu Phòng phụ tùng cấp phát kịp thời, đúng, đủ cho sản xuất sữa chữa - Ngoài có văn phòng đại diện: Văn phòng đại diện Hà Nội, Đà Nẵng thành phố Hồ Chí Minh có chức giúp Tổng công ty giao dịch nắm bắt thông tin mua, bán s¶n phÈm 1.2 Khèi s¶n xuÊt bao gåm: - Mét nhà máy điện có lò đốt than 145 tấn/giờ Một lò thu 36 hơi/giờ Có hai tua bin: ngng tụ đối cúp với hai máy phát điện có tổng công suất 28 MW, toàn phục vụ cho sản xuất giấy, phục vụ cán công nhân viên hoà bán lới điện quốc gia - Một nhà máy hoá chất có 24 phòng điện phân cực Đita, hệ thống sản xuất clo, lợng axit HCL dung dịch nớc NaClO khí axetylen đóng chaicòn nghèo nàn thiÕu thèn Do ®ã u tè ngCung cÊp ®đ loại hoá chất cho sản xuất giấy công ty bán thị trờng nớc - Một nhà máy giấy gồm có: Một phân xởng xử lý nguyên liệu cho sản xuất giấy gồm loại gỗ mỡ, bồ đề, bạch đàn loại tre nứa + Một phân xởng sản xuất bột giấy nguyên liƯu níc gåm cã nåi nÊu bét c«ng st 140 m3/nåi, mét hƯ thèng rưa, sµng chän khÐp kín hệ thống thu hồi, có khả thu hồi 96-98% hoá chất, hệ thống tẩy trắng giai đoạn + Một phân xởng giấy có máy xeo lới đôi khổ rộng 3,8 m phận hoàn thành đợc trang bị số máy móc để giữ công chế biến tới loại sản phẩm cuối cùng, sản phẩm sản xuất giấy in giấy viết giấy dạng cuộn, giấy cắt tờ từ khổ A0 đến A4 đợc đóng gói thành ram Công tác nhân Quản lý mặt: tiền lơng, bố trí sử dụng lao động, chất lợng lao động đào tạo lao động 2.1 Công tác tiền lơng Bảng 1: báo cáo lao độngcòn nghèo nàn thiếu thốn Do yếu tố ng Năm 1997 thu nhập bình quân/1 ngời/tháng 1.000.000 đồng 2002 thu nhập bình quân/ngời/tháng 1.745.000 đồng Nh thu nhập bình quân đầu ngời năm 2002 tăng 74,5% so với năm 1997 điều nói lên đợc phát triển mạnh công ty năm trở lại Thu nhập 1.745.000 đồng/ngời /tháng tơng đối cao doanh nghiệp sản xuất việt nam 2.2 Bố trí sử dụng lao động Hiện toàn công ty ®ang cã 3867 lao ®éng ®ã: - Lao ®éng nam cã 2467 ngêi chiÕm 63,8% lao ®éng toàn công ty - Lao động nữ có 1400 chiếm 36,2% - Ngoài công ty có 700 lao động hợp đồng Các lao động qua thi tuyển đáp ứng đợc đầy đủ điều kiện sức khoẻ, lực chuyên môn nghiệp vụ mà công ty đề Nhìn chung, tình hình bố trí sử dụng lao động công ty hợp lý đặc điểm ngành sản xuất giấy luôn phải tiếp xúc với hoá chất độc hại Nh việc bố trí lao động nam nhiều lao động nữ hoàn toàn thích hợp 2.3 Đào tạo bồi dỡng lao động Vấn đề lớn quan trọng định đến sống giấy BÃi Bằng vấn đề ngời Công ty giấy BÃi Bằng có đội ngũ cán đông, mạnh mặt, ngời nhng tập thể có hạn chế định Trong công tác quản lý vừa phải phát huy đợc tính chủ động sáng tạo phòng, ban vừa phải thực tốt công tác tập trung đảm bảo cho lÃnh đạo đạo thông suốt Công ty đà áp dụng nhiều biện pháp tổ chức hạch toán nội bộ, trả lơng theo sản phẩm, coi trọng công tác thi đua khen thởngcòn nghèo nàn thiếu thốn Do yếu tố ngnhằm kích thích sức sáng tạo cá nhân Trong năm qua, từ Tổng giám đốc đến công nhân kỹ thuật nhiều ngời đà đợc cử nớc để đào tạo Vì công nhân chuyên sâu, cán hiểu biết rộng, quản lý điều hành không khó khăn Công ty đà tổ chức đào tạo hệ chuẩn công nhân lành nghề 3/7 theo nghề: công nhân vận hành sản xuất bột giấy; công nhân vận hành lò hơi, tuabin; công nhân vận hành máy công cụ cắt gọt kim loại, công nhân sửa chữa khí, sửa chữa ôtô, giới, gò hàncòn nghèo nàn thiếu thốn Do yếu tố ngNgoài nhiệm vụ đào tạo công nhân lành nghề tr ờng giấy BÃi Bằng tổ chức khoá học ngắn hạn nâng cấp công nhân lĩnh vực quản lý kinh tế kỹ thuật nghiệp vụ cho cán nhằm nâng cao hiệu điều hành sản xuất Hàng năm có từ 50-70 khoá học với 800-1000 lợt ngời gồm công nhân công nghệ, công nhân khí bảo dỡng, cán quản lý cấp, đại học chức, kỹ s kinh tế, anh văncòn nghèo nàn thiếu thốn Do yếu tố ng Phần II: Cơ sở lý luận chất lợng, quản lý chất lợng yếu tố ngời quản lý chất lợng I Khái niệm chất lợng quản lý chất lợng Khái niệm chất lợng Trớc đây, chất lợng đợc định nghĩa phù hợp với tiêu chuẩn, quy cách đà định Và tiêu chuẩn đợc thể dới dạng văn ghi rõ tiêu chất lợng, yêu cầu cụ thể mà hàng hoá dịch vụ phải đạt đợc Ngày nay, yêu cầu khắt khe kinh tế thị trờng nên quan điểm: Cứ sản xuất theo tiêu chuẩn điều kiện cần đủ để tạo sản phẩm có chất lợng không phù hợp Những sản phẩm sản xuất theo tiêu chuẩn, quy cách cha đà đáp ứng đợc đầy đủ yêu cầu ngời tiêu dùng Vì phải đa quan điểm chất lợng sản phẩm Có nhiều định nghĩa chất lợng sản phẩm sau quan niệm chất lợng theo ISO 9000: chất lợng tập hợp tiêu chuẩn đặc trng sản phẩm có khả thoả mÃn nhu cầu khách hàng đà nêu tiềm ẩn Khái niệm Quản lý chất lợng Quản lý chất lợng lĩnh vực đối víi níc ta, nhÊt lµ tõ níc ta chun hớng phát triển kinh tế theo chế thị trêng, mét sè nhËn thøc vỊ chÊt lỵng cịng nh Quản lý chất lợng không phù hợp với giai đoạn mới, đồng thời xuất số khái niệm mà ta cha tìm đợc thuật ngữ tiếng Việt thích hợp để hiểu đợc Quan niệm riêng chất lợng định nghĩa chất lợng đà đợc thay đổi mở rộng theo thời kỳ phát triển phong trào chất lợng Tổng quát lại có quan điểm chất lợng sau đây: - Quan điểm dựa sản phẩm - Quan điểm dựa trình sản xuất - Quan điểm dựa nhu cầu ngời tiêu dùng Những t tởng lớn điều khiển chất lợng, quản lý chất lợng đà đợc khởi nguồn từ Mỹ nửa đầu kỷ 20 đợc phát triển sang nớc khác thông qua chuyên gia đầu đàn quản lý chất lỵng nh: Walter A Shewart, W Ewards Deming, Jojeph Furan, armand Feigenbaun, Kaoru ishikawa, Philip Crossby Theo c¸ch tiÕp cËn khác mà chuyên gia nghiên cứu đà đa khái niệm riêng chất lợng quản lý chất lợng cho giai đoạn phát triển kh¸c cịng nh nỊn kinh tÕ kh¸c nhau: * Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467 70) thì: QLCL việc xây dung đảm bảo trì mức chất lợng tất yếu sản phẩm thiết kế, chế tạo, lu thông tiêu dùng * Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: QLCL hệ thống phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm hàng hoá có chất lợng, đa hàng hoá có chất lợng thoả mÃn ngời tiêu dùng * Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế:Tiếp thu sáng tạo luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành đại, dựa cách tiếp cận khoa học, hệ thống ISO đà khái niệm QLCL nh sau: QLCL tập hợp hoạt động chức quản lý chung, xác định sách chất lợng, mục đích trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo cải tiến chất lợng khuôn khổ hệ thống chất lợng Trong khái niệm nhấn mạnh QLCL trách nhiệm tất cấp quản lý, nhng trách nhiệm cao thuộc cán lÃnh đạo Việc thực công tác QLCL liên quan đến tất thành viên tổ chức Nh thực chất quản trị chất lợng (QTCL) chất lợng hoạt động quản lý không đơn chất lợng hoạt động kỹ thuật Mục tiêu QTCL nâng cao mức thoả mÃn, nâng cao chất lợng sở chi phí tối u Đối tợng quản trị chất lợng trình, hoạt động sản phẩm dịch vụ Phạm vi quản trị chất lợng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm, tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất phân phối tiêu dùng Nhiệm vụ QTCL Xác định mức chất lợng cần đạt đợc Tạo sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn đề Cải tiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu Các chức QTCL đợc thể vòng tròn chất lợng sau đây: Sơ đồ 1: Vòng tròn Shewart hay vßng Derming A P Plan (P) – lập kế hoạch chất lợng Do (D) Tổ chøc thùc hiƯn C D Check (C) – KiĨm tra, kiểm soát chất lợng Action (A) - Điều chỉnh cải tiến chất lợng * Một số định nghĩa liên quan đến QTCL: Chính sách chất lợng: Toàn ý đồ định hớng chất lợng lÃnh đạo cao doanh nghiệp cống bố Điều khiển chất lợng kiểm soát chất lợng: Các kỹ hoạt động tác nghiệp đợc sử dụng để thực yêu cầu chất lợng Đảm bảo chất lợng: Mọi hoạt động có kế hoạch có hệ thống hệ chất lợng đợc khẳng định cần, để đem lại lòng tin thoả đáng thực tế thoả mÃn yêu cầu chất lợng Cải tiến chất lợng: Các hành động tiến hành toàn tổ chức để nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động cà trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng Lập kế hoạch chất lợng: Các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu yêu cầu đối chất lợng nh yêu cầu thực yếu tố hệ chất lợng Hệ chất lợng: Là cấu tổ chức, thủ tục, trình vả nguồn lực cần thiết để thực quản lý chất lợng Với mục tiêu phát triển bền vững kinh tế thị trờng doanh nghiệp công tác quản lý chất lợng có vai trò quan trọng nâng cao chất lợng sản phẩm khả cạnh tranh Ngoài tác động tích cực tới vấn đề giảm chi phí nâng cao suất, hiệu hoạt động Vì cần phải thấy thực quản lý chất lợng mang lại lợi ích thật sự phát triển doanh nghiệp áp dụng II Các quan điểm ngời nhà kinh tế Quan điểm Taylor: Vào đầu kỷ XX, kỹ s ngêi Mü, Frederick W Taylor ®· ®a mét biện pháp quản lý có tính cách mạng sau đợc gọi phơng pháp Taylor - Theo Taylor, lÃnh đạo xí nghiệp kỹ s ngời ấn định mức sản xuất, ngời công nhân tuân theo mệnh lệnh Vậy ngời ta không quan tâm ®Õn yÕu tè ngêi, yÕu tè tinh thÇn công việc chẳng cần thi đua, chẳng cã thëng, ngêi lµm viƯc nh mét bé phËn máy móc Chính vay ngời ta cho máy móc định suất, ngời phải chạy theo suất máy móc, trình độ tay nghề, khéo léo sáng tạo ngời công nhân đà không tính đến Vào năm đầu kỷ, phuơng pháp Taylor đà phát huy đợc hiệu yếu tố sau: 1/ ngời công nhân đốc công có trình độ thấp, không đủ kiến thức để tự lâp kế hoạch sản xuất xây dựng tiêu chuẩn định mức lao động 2/ mức sống nói chung thấp, trả lơng theo sản phẩm kích thích công nhân nâng cao suất lao động 3/ sức mạnh kinh tế giới chủ(nhà t bản) lớn có khả kìm chế chống đối ngời lao động chế độ quản lý theo kiểu Sai lầm chủ yếu phong cách quản lý Taylor đà không quan tâm đến yếu tố ngời Con ngời phải làm việc nh máy móc đơn điệu nhàm chán Càng ngày phơng pháp thể hạn chế Lý thuyết hành vi lÃnh đạo Vào năm 1960, Mcgrer cho đời lý thuyết XY quản lý dựa trái ngợc chất ngời Ông nhìn nhận ngời có hai mặt tích cực tiêu cực 2.1 Lý thuyết X: Ngời ta nhìn nhận ngời dới mặt tiêu cực - Ngời công nhân bình thờng có chÊt lêi biÕng, lµm cµng Ýt viƯc cµng tèt - Vì công nhân lời biếng nên họ phải đợc kiểm soát, phạt, thởng tuỳ theo nhu cầu công ty - Ngời công nhân thiếu trách nhiệm, ngời cá nhân chủ nghĩa ích kỷ không thích hoạt động tập thể - Thích an nhàn an phận, không thích sáng tạo với đắc tính nêu doanh nghiệp cần phải xây dựng tăng cờng củng cố máy kiểm tra kiểm soát hành vi ngơì lao động tập trung vào sử dụng biện pháp hành (cỡng chế, đe doạ phạt nặng) lý thuyết có tác dụng doanh nghiệp có trình độ quản lý thấp tác dụng đợc thời gian ngắn có u điểm nhợc điểm sau: * Ưu điểm: thiết lập đợc trật tự, kỷ cơng công việc * Nhợc điểm: không phát huy đơc tính sáng tạo, hăng say, lòng trung thành ngời lao động ®èi víi doanh nghiƯp, lµm cho ngêi lao ®éng thơ động công việc, không tạo phát triển 2.2 Lý thuyết Y: Song song với cách nhìn nhận ngời dới mặt tiêu cực Mcgregor nhìn nhận ngời dới mặt tích cực sau: - Ngời công nhân có chất muốn làm việc, thích hoạt động tập thể - Tự nguyện làm việc để đạt đợc mục tiêu - Sẵn sàng làm việc với chế độ đÃi ngộ thích hợp - Có kỹ giải vấn đề - Chỉ có phần lực, trí óc ngời công nhân đợc huy động - Luôn có sáng tạo ý chí vơn lên Ta thấy việc xếp loại theo tiêu chí X đà không phát huy đợc tính sáng tạo ngời, tạo cho ngời thụ động công việc không tạo phát triển dẫn đến thất bại công ty Do cần phải khai thác ngêi tõ gãc ®é tÝch cùc thĨ hiƯn lý thuyết Y qua giải pháp phù hợp nhằm phát huy tốt tính tích cực, lòng nhiệt tình ngời lao động (nguồn: tạp chí tiêu chuẩn ĐLCL số 3-2001) Lý thut tho¶ m·n nghỊ nghiƯp(Lý thut nhân tố) + Lý thuyết cho doanh nghiệp hoạt động tốt thành viên doanh nghiệp thoả mÃn với công việc ®ang lµm + Theo lý thuyÕt nµy cã hai nhãm u tè tho¶ m·n nghỊ nghiƯp: * Nhãm u tè lành mạnh:gồm yếu tố thiếu đợc để đảm bảo hoạt động ngời lao động diễn bình thờng: (điều kiện môi trờng làm việc, lơng bổng, phúc lợi, mối quan hệ đòng nghiệp bầu không khí làm việc, vấn đề ổn định yên thân công việc sách doanh nghiệp) * Nhóm yếu tố động viên kích thích ngời lao động: - Cảm giác hoàn thành công việc ngời nghĩa ngời lÃnh đạo phải nhận thức đợc vai trò vị trí ngời lao động cho doanh nghiệp - Cơ hội để cấp ngời nhận biết đợc ví trí họ, c«ng viƯc hä thùc hiƯn, cỉ vị sù thùc hiƯn họ - Công việc hội để học hỏi phấn đấu vơn lên - Viễn cảnh nghề nghiệp tơng lai nghĩa thực công việc ngời lÃnh đạo phải làm cho ngời lao ®éng cã hi väng, kú väng vỊ c«ng viƯc ®ã tơng lai Dựa vào đặc tính cần tập trung vấn đề sau: - Huỷ bỏ giảm hoạt động kiểm tra kiểm soát số khâu không cần thiết - Khi giao việc phải giao trọn công việc để tăng vai trò trách nhiệm ngời đợc giao Không đợc giao công việc dễ mà giao công việc hợp với khả nhng tăng dần mức độ khó công việc để tạo thách thức công việc - Luôn đánh giá đợc kết thực nhân viên thông tin trực tiếp đến ngời - Cho phép ngời(nhân viên) hoạt động cách sáng tạo kích thích đợc tính sáng tạo họ Lý thuyết đem lại hiệu cao quản lý cho phép ngời lÃnh đạo phân công công việc cho nhân viên dới quyền cách hợp lý Hơn tạo phong cách làm việc đảm bảo điều kiện tốt cho nhân viên phát huy hết khả họ, hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao với trạng thái thoải mái thực công viƯc Lý thut nhu cÇu cđa Maslow Theo Maslow - GS tâm lý viện kỹ thuật Massachusetts, nhu cần ngời đợc phân thành loại sau: * Nhu cầu sinh học để tồn tại: Đây nhu cầu tối thiểu * Nhu cầu an toàn hoạt động * Nhu cầu xà hội : Các mối quan hệ sống, giao lu * Nhu cầu đợc coi trọng: Ngoài nhu cầu vật chất ngời nhu cầu đợc ngời khác đấnh giá, thừa nhận ®óng vÞ trÝ, sù ®ãng gãp cđa hä * Nhu cầu hoàn thiện nâng cao Theo Maslow từ thấp đến cao đà đạt đợc mức này, ngời lại đòi hỏi mức cao Muốn tự kiểm soát hành động mình, naang cao trình độ hiểu biết Sai lầm MASLOW cho nhu cầu đợc thoả mÃn theo thứ tự mà quên ngời luôn tồn nhiều nhu cầu cần đợ thoả mÃn Tuy nhiên có đóng góp lớn vào việc hình thành nên phong cách lÃnh đạo việc kích thích ngời lao động Qua lý thuyết, quan điểm nhà kinh tế ngời ta thấy đợc tầm quan trọng ngời hoạt động quản lý nói chung hoạt động quản lý chất lợng nói riêng vậy, nơi mà yếu tố ngời đợc coi trọng hoạt động quản lý nh hoạt động quản lý chất lợng hoath động hiệu đem lại nhiều lơi ích cho toàn doanh nghiệp giúp doanh nghiệp nâng cao đựơc chất lọng sản phẩm, nâng cao đợc khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Nhật nớc đà vận dụng cách sáng tạo, yếu tố ngời đợc coi trọng ngời hết minh làm việc cho công ty, cách biệt ngời lÃnh đạo với ngời công nhân, công ty khong phải riêng mà công sức ngời yêu cầu ngời cần phải cố gắng để đóng góp cho công ty, mà thực chất việc đóng góp cho công ty họ làm lợi ích III Vai trò yếu tố ngời Quản lý chất lợng Ngời lÃnh đạo Khi nói đến hoạt động quản lý chất lợng doanh nghiệp cần phải ý đến vai trò ngời lÃnh đạo doanh nghiệp Thật ngời lÃnh đạo ngời lÃnh đạo yếu tố có vai trò quan trọng Quản lý chất lợng" doanh nghiệp Vai trò đợc nhắc đến nhiều hệ thống quản lý chất lợng Trong ISO9000: 2000 đà nói đến vai trò cán lÃnh đạo nh sau: Thông qua lÃnh đạo hành động, lÃnh đạo cao cấp đà tạo môi trờng để huy động ngời tham gia để hệ thống hoạt động có hiệu lực LÃnh đạo cao cấp sử dụng nguyên tắc quản lý chất lợng làm sở cho vai trò họ là: a Thiết lập trì sách mục tiêu chất lợng tổ chức b Phổ biến sách chất lợng mục tiêu chất lợng toàn tổ chức để nâng cao nhận thức, động viên huy động tham gia ngời c Đảm bảo cho toàn tổ chức hớng vào yêu cầu khách hàng