Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 Lời mở đầu i i Chấti lợngi vốni lài điểmi yếui kémi kéoi dàii nhiềui nămi ởi nớci tai i trongi nềni kinhi tếi kếi hoạchi hoái tậpi trungi trớci đâyi vấni đềi chấti lợngi đÃi từngi đợci đềi caoi vài đợci coii lài mộti mụci tiêui quani trọngi đểi pháti triểni kinhi tế,i nhngi kếti quải lạii chai đợci lài baoi doi cơi chếi tậpi trungi quani liêui baoi cấpi đÃi phủi địnhi nói trongi cáci hoạti độngi cụi thể.i Trongi mờii nămi đổii mớii kinhi tếi xÃi hộii vấni đềi chấti lợngi dầni trởi vềi đúngi vịi tríi củai nó.i Nềni kinhi tếi hàngi hoái nhiềui thànhi phầni cùngi vớii quái trìnhi mởi cửa,i sựi cạnhi tranhi trêni thịi trờngi ngàyi càngi gayi gắt,i quyếti liệt.i Doi épi củai hàngi nhậpi khẩu,i củai ngờii tiêui dùngi trongi vài i ngoàii nớci buộci cáci doanhi nghiệpi cáci nhài quảni lýi phảii coii trọngi vấni đềi chấti lợng.i Chấti lợngi sảni phẩmi ngàyi nayi đangi trởi thànhi mộti nhâni tối cơi bảni quyếti địnhi đếni sựi thànhi bạii trongi cạnhi tranh,i quyếti địnhi sựi tồni tạii vài pháti triểni củai đấti nớci nóii chungi vài củai doanhi nghiệpi nóii riêng.i Cáci doanhi nghiệpi côngi nghiệpi Việti Nami đÃi nhậni thấyi rằng:i Nềni kinhi tếi nớci tai đangi trongi quái trìnhi cạnhi tranhi hộii nhậpi vớii khui vựci vài thếi giớii (Việti Nami đÃi rai nhậpi AFTAi vài tiếni tớii sẽi rai nhậpi WTO).i Từi khii chuyểni đổii cơi chế,i cáci i doanhi nghiệpi đợci traoi quyềni tựi trịi độci lậpi trongi hoạti độngi kinhi doanh,i đợci hởngi cáci thànhi quải đạti đợci nhngi đồngi thờii phảii chịui tráchi nhiệmi vềi sựi tồni tạii vài pháti triểni củai doanhi nghiệp.i Doi đói vấni đềi nângi caoi chấti lợngi sảni phẩmi củai doanhi nghiệpi lài điềui hếti sứci quani trọng.i Mộti mặti đểi cạnhi tranhi vớii hàngi ngoạii nhậpi ồi ạti tràni vàoi Việti Nam,i mặti kháci tạoi điềui kiệni đểi hàngi Việti Nami vơni rai thịi trờngi thếi giới.i Từi nhậni thứci trêni cáci doanhi nghiệpi Việti Nami trongi mấyi nămi gầni đâyi đÃi chúi trọngi vấni đềi chấti lợngi sảni phẩmi vài quảni lýi chấti lợng.i Vấni đềi đặti rai lài làmi thếi nàoi đểi nângi caoi hiệui quải củai côngi táci quảni lýi này.i Quani điểmi mớii củai chấti lợngi sảni phẩmi vài quảni lýi chấti lợngi ngàyi nayi choi rằngi đểi đảmi bảoi vài nângi caoi đợci chấti lợngi sảni phẩmi đòii hỏii cáci doanhi nghiệp,i cáci nhài quảni lýi phảii cói kiếni thứci kinhi nghiệmi nhấti địnhi trongi việci quảni lýi cáci hoạti độngi kinhi doanh,i thựci hiệni tốti côngi táci quảni lýi i đặci biệti lài quảni lýi chấti lợng.i ởi Việti Nami hiệni nayi đÃi cói nhiềui doanhi nghiệpi ápi dụngi hệi thốngi quảni lýi chấti lợngi quốci tế.i Mộti sối tiêui chuẩni đợci ápi dơngi phỉi biÕni nhi ISOi 9000,i HACCP.i i i ®ãi lài mộti dấui hiệui đángi mừngi củai chúngi tai trongi nhữngi bớci đii trêni coni đờngi tiếni tớii kỷi nguyêni chấti lợng.i Ngoàii nhữngi hệi thốngi quảni lýi trêni ngàyi nayi chúngi tai còni biếti đếni mộti mộti hìnhi quảni lýi chấti lợngi toàni diệni (TQM)i i đÃi thànhi côngi rựci rỡi ởi Nhật.i Đểi cảii tiếni khôngi ngừngi chấti lợngi sảni phẩm,i dịchi vụi quảni lýi chấti lợngi toàni i diệni (TQM)i i lài mộti dụngi phápi hữui hiệui giópi c¸ci doanhi nghiƯpi thui hóti sùi thami giai i Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 củai mộii cấpi mọii khâu,i mọii ngờii vàoi quái trìnhi quảni lýi chấti lợngi nhằmi đápi ứngi tốti nhấti nhui cầui vài mongi đợii củai kháchi hàng.i Thựci chấti quảni lýi chấti lợngi toàni diệni (TQM)i i lài mộti dụngi phápi quảni lýi tậpi trungi vàoi chấti lợngi dựai vàoi sựi nỗi lựci củai tấti cải cáci thànhi viêni trongi tổi chức,i doanhi nghiệpi nhằmi đạti đợci sựi thànhi côngi lâui dàii nhời sựi thoải mÃni yêui cầui kháchi hàng.i TQMi cói thểi ápi theoi nhiềui cáchi kháci nhaui tuỳi vàoi từngi điềui kiện,i đặci điểmi củai doanhi nghiệpi củai tổi chứci doanhi nghiệp.i Nói lài mộti biệni phápi quảni lýi linhi hoạti khôngi cứngi nhắc,i nhngi đòii hỏii sựi nỗi lựci củai cáci thànhi viêni trongi tổi chức,i doanhi nghiệp.i Hiệni nayi trêni thếi giớii đÃi cói hàngi nghìni tổi chứci doanhi nghiệpi thựci hiệni thànhi côngi (TQM).i Nhngi ởi Việti Nami coni sối nàyi còni quái íti doi sựi mớii mẻi củai phơngi thứci quảni lýi này.i i Quai thêii giani thùci tËpi ëi c«ngi tyi DƯti 19.i 5i Hài Nộii emi đÃi tìmi hiểui vềi côngi táci quảni lý,i cũngi nhi cáci điềui kiệni cụi thểi củai côngi ty,i trongi đói cói côngi táci quảni lýi chấti lợng.i Đợci biếti côngi tyi đangi cói kếi hoạchi triĨni khaii ¸pi dơngi (TQM),i díii sùi híngi dÉni chØi bảo,i tậni tìnhi củai thầyi giáoi TSi Trơngi Đoàni Thểi cộngi vớii sựi giúpi đỡi củai cáci Cô,i Chúi cáni bội lÃnhi đạoi côngi ty,i emi chọni đềi tàii Mộti sối giảii phápi cơi bảni nhằmi từngi bớci triểni khaii ápi dụngi TQMi ởi côngi tyi Dệti 19.i 5i Hài Nộii đểi thựci hiệni luậni văni tốti nghiệp.i Đềi tàii đợci chiai làmi bai chơng:i Chơngi I:i Mộti sối vấni đềi cơi bảni vềi quảni lýi chấti lợngi toàni diệni TQM.i Chơngi II:i Thựci trạngi vềi chấti lợngi sảni phẩmi vài quảni lýi chấti lợng ởi côngi tyi Dệti 19.i 5i Hài Nội.i Chơngi III:i Mộti sối giảii phápi cơi bảni nhằmi từngi bớci triểni khaii ápi dụngi TQMi ởi côngi tyi Dệti 19.i 5i Hài Nội.i Vìi khải năngi cói hạn,i hơni nữai đâyi lài mộti phơngi thứci quảni lýi mớii mẻi đốii vớii nớci ta,i chai cói nhiềui tàii liệui thami khảoi choi nêni đềi tàii củai emi khôngi tránhi khỏii nhữngi thiếui sót,i emi mongi sựi gópi ý,i chỉi bảoi củai thầyi giáo.i Emi xini châni thànhi cảmi ơn! Chơng I Một số vấn đề quản lý chất lợng toàn diện (TQM) i i i i i i i i i i i iiii i I Bản chất quản lý chất lợng toàn diƯn (TQM) i i i ii i Kh¸i niƯm vỊ chÊt lỵng i i i i i i i i i i i ii i Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 Hiệni nayi vấni đềi chấti lợngi cũngi khôngi còni lài điềui mớii mẻi đốii vớii chúngi tai nữai nhngi đâyi lài mộti phạmi trùi phứci tạpi vài hiệni nayi vẫni còni đangi tranhi cÃii rấti nhiều.i Nhi chúngi tai đÃi biếti hàngi hoái đợci sảni suấti rai lài đểi tiêui thụi trêni thịi trêng.i Nhi vËyi ®Ĩi tiÕpi cËni víii vÊni ®Ịi chÊti lợngi phảii xuấti pháti từi kháchi hàng,i đứngi trêni quani điểmi củai kháchi hàngi vìi kháchi hàngi lài ngờii tiêui dùngi trựci tiếpi sảni phẩmi mài chúngi tai cungi cấp.i Nhiềui khii chữi chấti lợngi dùngi đểi chỉi tínhi tuyệti vờii củai sảni phẩmi hoặci dịchi vụ.i Nhi vậyi thìi chấti lợngi chínhi lài sựi đápi ứngi yêui cầui vài tínhi tuyệti vờii ởi đâyi chỉi sựi cảmi nhậni củai kháchi hàng.i +i Jurani quani niệm:i Chấti lợngi lài sựi phùi hợpi vớii mụci đíchi hoặci sựi sửi dụng.i +i Crosbyi quani niệm:i Chấti lợngi lài sựi phùi hợpi vớii nhữngi yêui cầui hayi đặci tínhi nhấti định.i +i Feigenbaumi quani niệm:i Chấti lợngi sảni phẩmi lài tậpi hợpi cáci đặci tínhi kỹi thuậti côngi nghệi vài vậni hànhi củai sảni phẩmi nhời chúngi mài sảni phẩmi đápi ứngi đợci cáci yêui cầui củai ngờii tiêui dùng.i Cầni nhậni thấyi rằngi chấti lợngi lài đápi ứngi cáci yêui cầui củai kháchi hàngi khôngi chỉi i hạni i chếi vàoi nhữngi tínhi năngi củai sảni phẩm,i dịchi vụ,i chúngi tai đềui biếti rằngi mộti sối sảni phẩmi mài ngờii tai muai lài nhằmi thoải mÃni yêui cầui vềi quyềni sửi dụngi hơni lài cáci tínhi chấti vềi chứci năng.i Vậyi yêui cầui lài điềui quani trọngi nhấti đểi đánhi gíai chấti lợngi sảni phẩmi hoặci dịchi vụ.i Chấti lợngi lài đápi ứngi yêui cầui củai kháchi hàngi doi vậyi đểi sảni suấti sảni phẩmi phảii trảii quai mộti quái trình,i từi nghiêni cứui nhui cầui củai kháchi hàngi vài từi cáci yêui cầui đói cáci nhài thiếti kếi mớii thiếti kếi rai sảni phẩmi đểi đápi ứngi cáci yêu.i Nhngi nhui cầui lài mộti phạmi trùi trừui tợngi vài luôni thayi đổii doi vậyi chấti lợngi cũngi cầni phảii cảii tiếni đểi đápi ứngi nhui cầu.i Vài chấti lợngi liêni quani đếni mọii côngi đoạni củai quyi trìnhi sảni suấti vài nói lài tráchi nhiệmi củai tấti cải mọii ngờii trongi tổi chứci doanhi nghiệp.i Đứngi trêni quani điểmi đói TQMi quani niệmi rằngi chấti lợngi lài mộti trạngi tháii độngi liêni quani đếni sảni phẩm,i dịchi vụ,i coni ngờii i quái trìnhi vài môii trờng,i đápi ứngi hoặci vợti quái kỳi vọng.i Khái niệm quản lý chất lợng toàn diện TQM a Khái niệm: Chấti lợngi khôngi tựi nhiêni sinhi rai mài nói cầni phảii đợci quảni lý.i Hiệui quải hoạti độngi quảni lýi quyếti địnhi 80%i chấti lợngi sảni phẩm.i Nhi đÃi nóii trêni chấti lợngi liêni quani đếni sảni phẩmi dịchi vụi coni ngờii i quái trìnhi vài môii trờng,i doi vậyi đểi cói chấti lợngi sảni phảmi phảii quảni lýi chặti chẽi mọii khâu,i mọii côngi đoạni củai quái trìnhi sảni xuấti vài phảii dựai vàoi sựi nỗi lựci củai tấti cải cáci thànhi viêni trongi tỉi chøci doanhi nghiƯp.i i i i i i i i i i i i i i i Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 Cũngi nhi kháii niệmi vềi chấti lợng,i tồni tạii rấti nhiềui kháii niệmi vềi quảni lýi chấti lợngi : Theoi Armandi V.i Feigenbaumi gi¸oi si Müi rÊti nỉii tiÕngi trongi lĩnhi vựci chấti lợngi choi rằngi :i TQMi lài mộti hệi thốngi hữui hiệui nhằmi hộii nhậpi nhữngi nỗi lựci vềi pháti triểni duyi trìi vài cảii tiếni chấti lợngi củai cáci tổ,i nhómi trongi mộti doanhi nghiệpi đểi cói thểi tiếpi thị,i ápi dụngi khoai họci kỹi thuật,i sảni suấti vài cungi ứngi dịchi vụi nhằmi thoải mÃni hoàni toàni nhui cầui củai kháchi hàngi mộti cáchi kinhi tếi nhất.i Theoi giáoi si Nhậti Histoshii KUMEi thì: TQMi lài mộti dụngi phápi quảni trịi đai đếni thànhi côngi tạoi thuậni lợii choi tăngi trởngi bềni vữngi củai mộti tổi chứci (mộti doanhi nghiệp)i thôngi quai việci huyi độngi hếti tấti cải tâmi tríi củai tấti cải thànhi viêni nhằmi tạoi rai chấti lợngi mộti cáchi kinhi tếi theoi yêui cầui củai kháchi hàng Theoi ISOi 8402:i 1994i (TCVNi 5814:i 1994)i : TQMi lài cáchi quảni lýi mộti tổi chứci (mộti doanhi nghiệp)i i tậpi trungi vàoi chấti lợngi dựai vàoi sựi thami giai củai tấti cải cáci thànhi viêni củai nói nhằmi đạti đợci sựi thànhi côngi lâui dàii nhời việci thoải mÃni kháchi hàngi vài đemi lạii lợii íchi choi cáci thànhi viêni củai tổi chứci vài choi xÃi hội.i Cáci quani niệmi tuyi cói cáchi diễni đạti kháci nhaui nhngi chủi yếui tậpi chungi vàoi sựi nỗi lựci củai tấti cải cáci thànhi viêni trongi tổi chứci doanhi nghiệpi nhằmi xâyi dựngi mộti hệi thốngi quảni lýi chấti lợngi củai tổi chức,i đảmi bảoi duyi trìi cảii tiếni chấti lợng,i nângi caoi hiệui quải quảni lýi chấti lợngi thoải mÃni nhui cầui kháchi hàngi gópi phầni thúci đẩyi sựi pháti triểni củai tổi chứci mình.i b Bản chÊt: Nhi vËyi chóngi tai cãi thĨi hiĨui TQMi lµi mộti phơngi i cáchi quảni lýi chấti lợngi đòii hỏii tấti cải cáci thànhi viên,i mọii bội phậni trongi tổi chứci hayi doanhi nghiệpi cùngi nỗi lựci phấni đấui vìi mụci tiêui chungi lài thoải mÃni nhui cầui củai kháchi hàng,i đảmi bảoi choi tổi chứci doanhi nghiệpi đói pháti triểni mộti cáchi bềni vững.i Thậti vậyi trongi mộti tổi chứci mỗii hoạti độngi củai cáci bội phậni đềui cói ảnhi hởngi đếni cáci hoạti độngi củai cáci kháci vài ngợci lại.i Doi đói muốni tổi chứci hoạti độngi cói hiệui quải thìi mọii bội phậni củai tổi chứci phảii hợpi táci tốti vớii nhau.i Vớii bấti kỳi mộti sựi yếui kémi củai bội phậni chứci năngi nàoi trongi tổi chứci đềui dẫni đếni sựi yếui kémi củai cải tổi chứci đó,i hơni nữai saii lầmi thờngi hayi nhâni lêni nếui cói mộti bội phậni hoặci mộti lĩnhi vựci kháci khôngi đápi ứngi đợci yêui cầui thìi sẽi gâyi khói khăni ởi cáci nơii kháci dẫni đếni nhiềui khói khăni hơn.i Nếui mọii ngờii đềui tìmi vài sửi lýi ngayi từi đầui nhữngi saii phạmi nhữngi yếui kémi đói thìi sẽi tạoi thuậni lợii choi cải tổi chức.i Quảni lýi chấti lợngi toàni diệni đòii hỏii tấti cải cáci thànhi viêni cáci bội phậni thờngi xuyêni traoi đổii thôngi tini vài thoải mÃni yêui cầui ngayi trongi mộti tổi chức,i tạoi i i Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 rai mộti môii trờngi làmi việci mài trongi đói mọii thànhi viêni mọii phậni ami hiểui lẫni nhaui tạoi thuậni lợii choi côngi táci quảni lýi chấti lợngi trongi tổi chứci từi đói sẽi nângi caoi đợci hiệui quải củai hoạti độngi này.i chấti lợngi trongi TQMi khôngi chỉi còni lài tráchi nhiệmi củai mộti bội phậni quảni lýi nhi trớci kiai mài nói lài tráchi nhiệmi củai tấti cải cáci thànhi viêni cáci bội phậni trongi tổi chức.i Đặc điểm nguyên tắc TQM a Đặc điểm Mộti đặci điểmi quani trọngi củai TQMi lài tínhi cảii tiếni liêni tụci trongi tỉi chøc,i doanhi nghiƯp.i Cơi thĨi cãi thĨi nãii TQMi lài mộti hệi thốngi quảni lýi khoai học,i hệi thốngi vài cói tổi chứci cao.i Tínhi khoai họci đợci thểi hiệni ởi mộti sối cáci hoạti độngi sau: -i Mọii ngờii làmi việci mộti cáchi cói khoai họci cùngi phấni đâúi đạti mộti mụci tiêui nhấti định.i -i Hìnhi thànhi cáci nhómi QCi (Qualityi Circles)i i hoạti độngi trêni cơi sởi khuyếni khíchi mọii ngờii thami giai vàoi cảii tiếni liêni tục.i -i Sửi dụngi quyi tắci 5W1Hi đểi hoạchi địnhi thiếti kếi chấti lợngi theoi phơngi trâmi làmi đúngi ngayi từi đầui vài giữi vệi sinhi nơii làmi việci sạchi sẽi ani toàn.i -i Sửi dụngi kỹi thuậti thôngi kêi (SPC)i i đểi kiểmi soáti vài cảii tiếni chấti lợngi quyi trìnhi sảni phẩm.i -i Quảni lýi khoai họci trêni cơi sởi cáci dữi liệui thựci tếi chínhi xác,i logic,i rõi ràngi vài đúngi lúci đồngi thờii lui trữi hồi sơi đểi sửi dụng.i Tínhi khoai họci làmi choi TQMi trởi thànhi mộti hệi thốngi quảni lýi tiêni tiến,i hiệui quải lâui dàii vài cảii tiếni liêni tục.i Tínhi hệi thốngi củai TQMi đợci thểi hiệni ởi chỗi : Bấti kỳi mộti hoạti độngi nàoi cũngi nằmi trongi mộti hệi thốngi vài đợci coii lài mộti quyi trìnhi (doi đói liêni quani đếni nhiềui yếui tố).i Sựi phốii hợpi nhịpi nhàngi củai cáci yếui tối cáci nguồni lựci i làmi choi cáci hoạti độngi củai quyi trìnhi đợci diễni rai mộti cáchi liêni tụci vài ổni định.i Đầui vàoi củai quyi trìnhi lài cáci nguồni lựci (nguyêni vậti liệu,i tµii chÝnh,i coni ngêi.i i i )i i saui sùi biếni đổii bởii cáci hoạti độngi củai quyi trìnhi sẽi choi rai kếti quải đầui rai (sảni phẩm).i Doi đói hệi thốngi sẽi trởi nêni hoàni thiệni vài liêni tụci đợci cảii tiếni khii nói cói sựi phốii hợpi nhịpi nhàngi giữai cáci yếui tối vớii mụci tiêui lài thoải mÃni nhui cầui kháchi hàngi mộti cáchi tốii đa.i Tínhi tổi chứci củai TQMi thểi hiệni ởi chỗi trongi mộti hệi thốngi quảni lýi củai tổi chứci khôngi thểi thiếui nhâni tối coni ngời,i tínhi tổi chứci ởi đâyi lài sựi cami kếti củai tấti cải cáci thànhi viêni dớii sựi lÃnhi đạoi điềui hànhi củai cáni bội lÃnhi đạoi cáci cấp,i cáci phòngi bani phâni xởng.i Khii đói coni ngờii trởi thànhi yếui tối trungi tâm,i lài yếui tối cơi bảni nhấti tạoi rai chấti lợng.i i i i i i i i i i i i i Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 Coni ngờii trongi TQMi đợci khuyếni khíchi đểi luôni cảii tiếni saoi choi đápi ứngi tốii đai mongi muốni củai kháchi hàngi vớii chii phíi phùi hợp.i b Các nguyên tắc TQM: TQMi lài hệi thốngi quảni lýi mangi tínhi toàni diện.i Cáci nguyêni tắci mài TQMi đai rai baoi gồm:i *i LÃnhi đạoi cấpi caoi phảii lài ngờii trựci tiếpi chịui tráchi nhiệmi vềi chấti lợngi trongi tổi chức,i doanhi nghiệp.i Mặci dùi chấti lợngi lài doi tấti cải cáci yếui tối cáci khâui trongi quyi trìnhi tạoi nên,i nhngi tạoi rai quyếti địnhi cơi bảni bani đầui vềi làmi chấti lợngi hayi khôngi lạii doi lÃnhi đạoi quyếti định.i Theoi Jurani thìi i 80%i nhữnhi saii hỏngi vềi chấti lợngi lài doi quảni lýi gâyi rai Điềui nàyi chữngi tỏi nguyêni tắci nàyi lài nguyêni tắci cơi bảni vài quani trọng.i *i Nguyêni tắci coii trọngi coni ngời.i Coni ngờii luôni luôni lài yếui tối trungi tâmi củai mọii quái trìnhi hoạti động.i Coni ngờii lài yếui tối đểi liêni tụci cảii tiếni chấti lợng.i doi vạyi muốni nângi caoi chấti lợngi đápi ứngi nhui cầui kháchi hàngi thìi phảii coii nhâni tối coni ngờii lài yếui tối cơi bảni i đảmi bảoi choi hoạti độngi này.i Trongi tổi chứci phảii tạoi rai đợci mộti môii trờngi mài ởi đói coni ngờii hoạti độngi mộti cáchi tíchi cựci cói sựi thôngi hiểui lẫni nhaui tấti cải vìi mụci tiêui củai tổi chức.i Mặti kháci phảii coii coni ngờii trongi tổi chứci vừai lài kháchi hàngi vừai lài ngờii cungi ứngi choi cáci thànhi viêni khác.i Pháti huyi nhâni tối coni ngờii chínhi lài thoải mÃni nhui cầui ngayi trongi mộti tổi chức.i *i Liêni tụci cảii tiếni bằngi việci ápi dụngi vòngi tròni Demingi (PDCA).i Đểi đạti đợci hiệui quải vài liêni tụci đợci cảii tiếni thìi tổi chứci cói thểi thựci hiệni côngi việci củai mìnhi theoi vòngi tròni PDCA.i i i i i i i i P A D i i - LËpi kếi hoạchi (Plan): C Xâyi dựngi kếi hoạchi lài khâui quani trọngi nhất.i Kếi i hoạchi nàyi phảii đợci xâyi dựngi dựai trêni chínhi sáchi chấti lợng,i mụci tiêui chấti lợng.i Nếui kếi i hoạchi bani đầui đợci soạni thảoi tốti thìi việci thựci hiệni sẽi dễi dàng,i vài đạti hiệui quải cao.i Kếi hoạchi phảii dựi báoi đợci cáci rủii roi sảyi rai đểi xâyi dựngi cáci biệni phápi phòngi ngừa.i -i Thựci hiệni (Do): Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 Muốni kếi hoạchi đợci thựci hiệni tốti thìi ngờii thựci hiệni phảii hiểui tờngi tậni yêui cầui củai côngi việci doi đói cầni phảii cungi cấpi đầyi đủi cáci thôngi tini cầni thiếti choi họ.i -i Kiểmi trai (Check):i Trongi quái trìnhi thựci hiệni phảii cói sựi soi sánhi giữai kếi hoạchi vớii thựci hiện.i Khii kiểmi trai phảii đánhi gíai cải haii vấni đề:i +i Kếi hoạchi cói đợci thựci hiệni nghiêmi túci không,i đội lệchi giữai kếi hoạchi vài thựci hiện.i +i Bảni thâni kếi hoạchi cói chínhi xáci không.i TQMi coii phòngi ngừai lài phơngi trâmi chínhi trongi quảni trịi doi đói phảii kiểmi trai cải khâui phòngi ngừa.i Việci kiĨmi trai tríci hÕti ph¶ii doi ngêii thùci hiƯni tùi kiểmi tra,i nếui thấyi sựi khôngi phùi hợpi thìi họi sẽi tựi đềi nghịi cáci biệni phápi đểi khắci phụci ®iỊui chØnh.i Saui méti thêii giani díii sùi chØi ®¹oi củai giámi đốci chấti lợngi cáci chuyêni giai đánhi giái nộii bội (thờngi đợci gọii lài IQA)i i sẽi tiếni hànhi đánhi giái cáci đơni vịi trongi doanhi nghiệp.i -i Hoạti độngi (Action)i : Thựci chấti đâyi lài hànhi độngi khắci phụci vài phòngi ngừai saui khii dÃi tìmi rai nhữngi trụci trặci saii lệch.i ởi đâyi cói thểi sửi dụngi cáci côngi cụi thốngi kêi đểi tìmi rai cáci trụci trặci saii lệchi vài đềi rai cáci biệni phápi giảii quyếti khắci phụci vài phòngi ngừai sựi táii diễn.i Vòngi tròni PDCAi đợci thựci hiệni i mộti cáchi liêni tụci vài chấti lợngi liêni tụci đợci cảii tiến.i *i Sửi dụngi cáci côngi cụi thốngi kêi đểi cảii tiếni chấti lợng.i Trớci đâyi ngờii i tai thờngi dựai vàoi phòngi KCSi đểi kiểmi trai cáci sảni phẩmi khôngi phùi hợpi trongi đói cói phếi phẩmi đểi sửai chữai hoặci loạii bỏi chúng.i Chấti lợngi sảni phẩmi sảni xuấti rai khôngi đợci đẩmi bảo.i Nhngi ngàyi nayi quảni trịi chấti lợngi hiệni đạii đòii hỏii ngờii sảni suấti phảii tựi kiểmi soáti côngi việci củai mình.i Đểi làmi đợci điềui nàyi ngờii tai sửi dụngi cáci côngi cụi thốngi kê.i Cói bảyi côngi cụi thốngi kêi cơi bảni thờngi đợci sửi dụngi nhi saui : tt Công cụ Đặc trng Phiếu kiểm Các hạng mục cần kiểm tra tra đợc đa lên bảng liệu liệu Đợc lấy cách dễ dàng mà không bị bỏ sót - Thực phân tích xác nhận BiĨu ®å BiĨu ®å Pareto cã thĨ thÊy ®Pareto ợc: + vấn đề quan trọng +Hạng mục nµo quan träng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i Ghi chó - C¸c cét hạng mục kiểm tra đánh giá để làm rõ thông tin cần thiết - Làm rõ hạng mục phơng pháp kiểm tra - Các hạng mục kiểm tra công việc kiểm tra tốt Biểu đồ Pareto đồ thị dạng cột kết hợp với đồ thị dờng thẳng Phân loại liệu hạng mục xếp lại theo độ lớn Vẽ đồ thị cột trớc sau vÏ ®êng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh +Biện pháp quan trọng Biểu đồ Là biểu đồ mô tả đặc tính nguyên chất lợng có mối quan hệ gia nhân kết đặc tính (kết quả) với (biểu nhân tố chọn đồ xơng chọn đợc nhân tố cá, biểu đồ quan trọng Ishikawa) Biểu đồ Biểu đồ cho thấy đặc phân bố tính nhân tố biến động biến động liệu cong tần suất tích luỹ Biểu đồ kiểm soát Biểu đồ kiểm soát phần đồ thị mô tả liệu liên tục khoảng thời gian (Hàng ngày hàng giờ) i i i líp QTCL 39 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i vẽ vẽ xơng nhỏ cho tớicác nhân tố trở thành biện ph¸p i i i i i i i i i i i i i i i i i ii i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i BiÓu đồ cho thấy thay đổi theo thời gián để biết đợc xu hớng tình trạng trình Dữ liệu xác cho thấy toàn trình cách nhanh chóng xác Mô tả mối liên quan hai đặc tính hay hai nhân tố Phân liệu thành thành nhóm cách để tiến hành phân tích i i i i i i i i i BiÓu đồ phân tán Sự phân vùng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Cặp liệu X, Y nhằm để nghiên cứu mối liên hệ tơng quan Phân vùng hiệu để phân loại nguyên nhân làm liệu biến động Phân vùng áp dụng cho công cụ i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i II Các yêu cầu lợi ích TQM i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i phần đồ thị hình cột Phân loại liệu khoảng thành khoảng quan xát tần suất liệu i i i i i i i i i i i Các yêu cầu Nhi đÃi nóii ởi trêni TQMi liêni tụci đợci cảii tiến,i choi đếni nayi chai cói mộti văni bảni cụi thểi nàoi bắti buộci hayi chuẩni hoái TQMi mài TQMi đợci xâyi dựngi vài ápi dụngi hoàni toàni dựai trêni sựi sángi tạo,i tinhi thầni tậpi thểi vài ýi thứci củai mọii ngờii trongi tổi chức.i Cáci yêui cầui cáci nguyêni tắci củai TQMi khôngi bắti buộci ápi dụngi đốii vớii bấti kỳi tổi chức,i doanhi nghiệpi nàoi ápi dụngi TQM.i Nhngi đểi thànhi côngi trongi ápi dụngi TQMi thìi tổi chứci doanhi nghiệpi cầni phảii thựci hiệni mộti sối yêui cầui cơi bảni sau: *i Chấti lợngi phảii đợci coii lài nhậni thứci củai kháchi hàngi Đâyi lài yêui cầui cơi bảni quani trọngi nhấti củai TQM.i yêui cầui nàyi xuấti pháti từi quani điểmi chấti lợngi lài sựi thoải mÃni củai kháchi hàng.i đểi đạti đợci yêui cầui nàyi tổi chứci cầni phải: +i Thờngi xuyêni nghiêni cứui nắmi bắti nhui cầui củai kháchi hàngi cũngi nhi nghiêni cứui xui hớngi vậni độngi củai nhui cầui trêni thịi trờngi lấyi đói làmi cơi sởi đểi sảni xuấti rai sảni phẩmi dịchi vụi đápi ứngi nhui cầui thịi trờng.i i i i i Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 +i Tạoi đợci mốii quani hệi chặti chẽi vớii kháchi hàngi coii kháchi hàngi lài mộti bội phậni kéoi dàii khôngi thểi thiếu.i Doi đói cầni phảii cói chínhi sáchi khuyếni khíchi đểi kháchi hàngi thờngi xuyêni cungi cấpi thôngi tini phảni hồii vềi sảni phẩmi hàngi hoái vài dịchi vụ.i +i Đánh giá đợc nhận thức khách hàng chất lợng sản phẩm đối thủ canh tranh để thấy đợc thích thú khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp *i Coii chấti lợngi lài mụci tiêui hàngi đầui chứi khôngi phảii mụci tiêui ngắni hạni nhi giái cải lợii nhuận.i i i Khii coii chấti lợngi lài sựi nhậni thứci củai kháchi hàngi thìi TQMi yêui cầui tổi chứci doanhi nghiệpi phảii đặti chấti lợngi ởi vịi tríi caoi hơni vài luôni coii trọngi chínhi sáchi chấti lợng.i Đảmi bảoi sựi nhấti quáni giữai chínhi sáchi chấti lợngi vài phơngi trâmi hànhi độngi vìi mụci tiêui chấti lợng.i Điềui quani trọngi lài chấti lợngi phảii đợci tạoi rai ởi mọii khâui mọii côngi đoạni củai quyi trìnhi sảni xuất.i *i TQMi coii coni ngờii lài yếui tối trungi tâm.i Đâyi lài mộti yêui cầui rấti caoi vài lài căni cứi cơi bảni đểi phâni biệti sựi kháchi nhaui giữai TQMi vài cáci hệi quảni lýi chấti lợngi khác.i Yêui cầui nàyi đòii hỏii mọii ngờii phảii luôni cói ýi thứci quảni lýi chấti lợng,i hànhi độngi vìi mụci tiêui chấti lợngi vài vìi lợii íchi lâui dàii củai tổi chức.i Yêui cầui nàyi đặti rai choi tổi chứci doanhi nghiệpi lài phảii luôni coii trọngi vấni đềi giáoi dụci vài đàoi tạoi quảni lýi chấti lợngi bắti đầui bàngi đàoi tạoi vài kếti thúci bằngi đàoi tạo,i lấyi đàoi tạoi làmi hạti nhâni xoayi quanhi chấti lợngi (Ishkawa).i i i ởi đâyi khôngi đơni thuầni chỉi lài đàoi tạoi mài phảii thờngi xuyêni tuyêni truyềni giáoi dục,i thuyếti phụci đểi nângi caoi tinhi thầni tráchi nhiệmi ýi thứci tựi giáci vài lòngi nhiệti thànhi vìi mụci tiêui củai tổi chức.i Đàoi tạoi ởi đâyi gồmi haii vấni đềi cơi bảni lài đàoi tạoi kiếni thứci vềi chuyêni môni vài đàoi tạoi kỹi năngi kiếni thứci vềi chấti lợngi vài quảni lýi chấti lợng.i *i Hoạti độngi theoi phơngi trâmi phòngi ngừai lài chínhi vài làmi đúngi ngayi từi đầu.i Mọii saii phạmi gâyi rai đềui dẫni đếni tổni thất,i tốni chii phíi choi khắci phụci sửai chữa,i huỷi bỏi sảni phẩmi hỏng.i Nếui tậpi trungi vàoi phòngi ngừai thìi sẽi giảmi đợci nhữngi saii phạmi vài giảmi đợci chii phí.i Đểi đảmi bảoi yêui cầui nàyi thìi tổi chứci càni phảii xâyi dựngi choi mìnhi mộti chínhi sáchi chấti lợng,i chiếni lợci chấti lợngi dàii hạni vài mụci tiêui dàii hạni kếti hợpi vớii sựi kiểmi soáti hoạti độngi củai quyi trìnhi bằngi cáci côngi cụi thốngi kêi vài coii trọngi giáoi dụci đàoi tạo.i Sửi dụngi cáci côngi cụi thốngi kêi vàoi quảni lýi chấti lợngi nhằmi ngăni chặni kịpi thờii cáci saii hỏngi cói thểi sảyi rai thôngi quai đói cảii tiếni hoạti độngi củai hệi thống.i *i Quảni lýi chéoi theoi chứci năng.i Vớii mụci tiêui lài xoái bỏi hàngi ràoi ngăni cảni trongi quái trìnhi quảni lýi củai tổi chức,i TQMi yêui cầui xoái bỏi dầni chứci năngi quảni lýi theoi tuyếni dọci hìnhi thànhi mộti hệi thốngi quảni lýi theoi tuyếni ngangi kếti hợpi vớii tuyếni dọci (quảni lýi chéo)i i thôngi quai i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i Luận Văn Tốt Nghiệp Đào Duy Minh lớp QTCL 39 mộti bani quảni lýi đóngi vaii tròi phốii hợpi tạoi nêni mộti hệi thốngi phốii hợpi thôngi tini thôngi suốti đầyi đủi kịpi thờii vài chínhi xác.i Yêui cầui nàyi liêni quani đếni sựi hìnhi thànhi cáci nhómi chấti lợngi (QC)i i đâyi lài mộti yêui cầui mớii mangi tínhi đặci thùi củai TQM.i *i Xâyi dựngi mốii quani hệi hợpi táci lâui dàii vớii ngờii cungi ứngi nhằmi đảmi bảoi chấti lợngi củai nguồni đầui vàoi luôni đảmi bảoi kịpi thờii vài cói chấti lợngi cao.i Những lợi ích TQM doanh nghiệp ASEANi đÃi khuyếni cáoi vớii cáci tổi chứci củai cáci nớci thànhi viêni nêni ápi dụngi TQMi đểi đẩyi mạnhi tiếni trìnhi tựi doi hoái thơngi mạii khui vựci tựi doi thơngi mạii ASEANi (AFTA).i Ngờii nhậti đÃi nhời TQMi mài đạti đợci thànhi tựui nhi ngàyi nay.i TQMi ngàyi càngi trởi nêni quani trọngi đốii vớii hoạti độngi kinhi doanh.i Mộti sối lợii íchi cơi bảni củai TQMi nh: a TQM dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng TQMi lài mộti dụngi phápi quảni trịi nhằmi đápi ứngi tốti nhui cầui củai kháchi hàng.i Doi sảni xuấti phâni phốii vài truyềni thôngi pháti triểni ngờii muai dễi dàngi cói đợci cáii mài họi muốni vàoi bấti cứi lúci nào.i Sựi làmi ăni quảngi cáoi bấti chínhi củai tổi chức,i doanhi nghiệpi khói mài lừai đợci ngờii tiêui dùngi đếni lầni thứi hai.i Chấti lợngi lài vũi khíi cạnhi tranhi lợii hạii đểi thui húti vài giữi kháchi hàng,i biếni họi trởi thànhi kháchi hàngi thờngi xuyêni củai doanhi nghiệpi mình.i Theoi điềui trai củai hÃngi ôi FORD,i mộti điềui tốti sẽi lani truyềni choi támi ngời,i còni mộti điềui xấui sẽi lani truni choi Ýti nhÊti haii m¬ii ngêi.i Doi vËyi doanhi nghiệpi khôngi thểi tungi sảni phẩmi xấui vàoi thịi trờngi nếui doanhi nghiệpi muốni làmi ăni lâui dàii vài pháti triểni bềni vững.i Doanhi nghiệpi nàoi íti đầui ti choi chấti lợngi sẽi trởi nêni bấti lợii vài khôngi thểi đứngi vữngi trêni thơngi trờng.i Trongi tìnhi hìnhi hiệni nayi muốni pháti triểni cáci doanhi nghiệpi phảii cói tháii đội mớii trongi quảni lýi chấti lợng.i Doanhi nghiệpi khôngi chỉi i đơni giảni lài tạoi rai sảni phẩmi vớii tiêui chuẩni quyi cách,i thôngi sối kỹi thuậti mài doanhi nghiệpi phảii chủi độngi xáci địnhi nhui cầui kháchi hàngi củai mìnhi đểi từi nhữngi thôngi tini thui đợci cói thểi thiếti kếi vài cungi ứngi sảni phẩmi đápi ứngi nhui cầui kháchi hàng.i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i b TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp hiệu TQMi làmi choi việci quảni trịi doanhi nghiệpi đểi mộti doanhi nghiệpi cói thểi pháti triểni i đợci thìi điềui kiệni quani trọngi nhấti lài phảii thoải mÃni mốii thànhi viêni ngayi trongi doanhi nghiệpi mình.i Tuyi nhiêni chỉi dừngi lạii ởi đói thìi chai đủ,i đểi doanhi nghiệpi hoạti độngi cói hiệui quải hơni trongi khii giữi vữngi trạngi tháii câni bằngi thìi bảni thâni mỗii thànhi viêni trongi doanhi nghiệpi phảii tựi cảmi thấyi mìnhi lài ngờii i i i i i i ii i i i i