Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại trạm y tế xã phường tại thành phố cần thơ năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC CẦN THƠ NGUYỄN ĐĂNG KHOA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI TRẠM Y TẾ XÃ PHƯỜNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ NĂM 2017 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BÁC SĨ Y HỌC DỰ PHÒNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ThS HUỲNH NGỌC THANH Cần Thơ - 2017 LỜI CẢM ƠN Trải qua chặng đường dài học tập, ngày hơm nhìn lại tơi thấy phần trưởng thành tư duy, nhận thức kỹ Lời đầu tiên, xin cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Y dược Cần Thơ tận tâm truyền đạt kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm sống, đam mê học làm người cho thời gian học tập thực tập trường Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến ThS Huỳnh Ngọc Thanh, người thầy tận tình dạy bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành luận văn tâm huyết thái độ nghiêm túc cương vị người thực công tác nghiên cứu khoa học Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cán trạm y tế, toàn thể người dân hỗ trợ tham gia vào đề tài nghiên cứu tơi Quận Bình Thủy Huyện Phong Điền, Thành phố Cần Thơ Tôi xin chân thành cảm ơn người bạn bên cạnh tôi, giúp đỡ tơi khơng q trình làm luận văn, mà năm tháng học tập trường Cuối lời, xin cảm ơn ba mẹ, bà nội, hai em người bạn đặc biệt chỗ dựa vững cho tôi, chia sẻ động viên, cho sức mạnh để đến ngày hôm Trân trọng Cần Thơ, ngày 06 tháng 06 năm 2018 Người thực luận văn Nguyễn Đăng Khoa LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố Cần Thơ, ngày 06 tháng 06 năm 2018 Người thực luận văn Nguyễn Đăng Khoa DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế BYT: Bộ Y Tế BV: Bệnh viện CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSSKSS: Chăm sóc sức khỏe sinh sản DVYT: Dịch vụ y tế TYT: Trạm y tế KCB: Khám chữa bệnh WHO: Worrld Health Organization (Tổ Chức Y Tế Thế Giới) MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Sự hài lòng người bệnh công tác khám, chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.2 Một số yếu tố liên quan đến không hài lịng người bệnh 1.1.3 Cơng cụ đánh giá mức độ hài lòng người bệnh 1.2 Hoạt động Trạm y tế xã/phường 1.3 Các cơng trình nghiên cứu trước 10 1.3.1 Các công trình nghiên cứu nước ngồi 10 1.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 12 1.4 Đặc điểm địa điểm nghiên cứu 16 Chương 18 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 Đối tượng nghiên cứu 18 2.1.1 Tiêu chí chọn vào 18 2.1.2 Tiêu chí loại trừ 18 2.1.3 Địa điểm thời gian nghiên cứu 18 2.2 Phương pháp nghiên cứu 18 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 18 2.2.2 Cỡ mẫu 18 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 19 2.2.5 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 23 2.2.7 Kiểm soát yếu tố gây nhiễu khắc phục sai số 24 2.3 Đạo đức nghiên cứu 25 Chương 26 KẾT QUẢ 26 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 26 3.2 Tỷ lệ hài lòng đối tượng nghiên cứu 28 3.2.1 Hài lòng sở vật chất 28 3.2.2 Hài lịng chun mơn kỹ thuật 31 3.2.3 Hài lòng tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên y tế 33 3.2.4 Hài lòng thời gian chờ đợi khám chữa bệnh 36 3.2.5 Hài lịng mức phí khám chữa bệnh 36 3.2.6 Hài lịng mức độ có sẵn dịch vụ 37 3.4 Các yếu tố liên quan đến khơng hài lịng đối tượng nghiên cứu 38 Chương 41 BÀN LUẬN 41 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 41 4.2 Mức độ hài lòng đối tượng nghiên cứu với trạm y tế 43 4.3.1 Mức độ hài lòng sở vật chất 43 4.3.2 Hài lịng chun mơn kỹ thuật 45 4.3.3 Hài lòng thái độ phục vụ nhân viên y tế 46 4.3.4 Mức độ hài lòng thời gian chờ đợi khám chữa bệnh 47 4.3.5 Mức độ hài lòng đầy đủ dịch vụ 48 4.3.6 Đánh giá tình trạng sức khỏe sau điều trị 48 4.3.7 Tỷ lệ hài lòng chung đối tượng nghiên cứu 49 4.4 Một số yếu tố liên quan đến khơng hài lịng đối tượng nghiên cứu 49 KẾT LUẬN 54 KIẾN NGHỊ 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC BỘ CÂU HỎI PHỤ LỤC DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Các đặc điểm giới, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 26 Bảng 3.2 Đặc điểm nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 27 Bảng 3.3 Đặc điểm kinh tế tham gia Bảo hiểm y tế đối tượng nghiên cứu 27 Bảng 3.4 Mức độ hài lịng đối tượng nghiên cứu với khơng gian yên tĩnh trạm y tế 28 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng người bệnh phịng ốc trang thiết bị máy móc trạm y tế 29 Bảng 3.6 Lý người bệnh khơng hài lịng trang thiết bị, máy móc trạm y tế 30 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng người bệnh nhà vệ sinh 30 Bảng 3.8 Lý khơng hài lịng đối tượng nghiên cứu với nhà vệ sinh trạm y tế 31 Bảng 3.9 Mức độ hài lòng đối tượng nghiên cứu chất lượng khám chữa bệnh trạm y tế 31 Bảng 3.10 Mức độ hài lịng cơng tác chăm sóc, thủ thuật đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.11 Phân bố đánh giá tình trạng sức khỏe đối tượng nghiên cứu sau điều trị trạm y tế 32 Bảng 3.12 Mức độ hài lòng cách tiếp đón nhân viên y tế 33 Bảng 3.13 Mức độ hài lòng đối tượng nghiên cứu với ý lắng nghe nhân viên y tế 33 Bảng 3.14 Mức độ hài lòng thái độ tiếp xúc quan tâm nhân viên y tế với người bệnh 34 Bảng 3.15 Mức độ hài lòng đối tượng nghiên cứu với cách giải thích tình trạng bệnh nhân viên y tế 35 Bảng 3.16 Mức độ hài lòng đối tượng nghiên cứu với việc không bị đối xử người bệnh 35 Bảng 3.17 Mức độ hài lòng đối tượng nghiên cứu thời gian chờ đợi khám chữa bệnh trạm y tế 36 Bảng 3.18 Mức độ hài lòng đối tượng nghiên cứu với chi phí khám chữa bệnh 36 Bảng 3.19 Mức độ hài lòng có mặt y/ bác sĩ trực 37 Bảng 3.20 Phân bố nhận xét đối tượng nghiên cứu với cung cấp dịch vụ trạm y tế 37 Bảng 3.21 Mối liên quan giới tính mức độ khơng hài lịng 38 Bảng 3.22 Liên quan tuổi, học vấn mức độ khơng hài lịng 39 Bảng 3.23 Mối liên quan tình trạng kinh tế, tham gia bảo hiểm y tế mức độ không hài lòng 39 Bảng 3.24 Liên quan tình trạng bệnh sau điều trị mức độ khơng hài lịng 40 Bảng 3.25 Liên quan đầy đủ dịch vụ mức độ không hài lòng đối tượng nghiên cứu 40 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng chung đối tượng nghiên cứu 38