Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Trường Đại học Ngoại thương” nghiên cứu cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ nói chung và thực trạng chất lượng dịch vụ của Trường Đại học Ngoại thương nói riêng. Trên cơ sở điều tra khảo sát ý kiến của sinh viên, thông qua phương pháp định tính, định lượng và các thông tin có sẵn, luận văn đã phân tích và xử lý dữ liệu, đưa ra kết quả nghiên cứu định lượng; phân tích, đánh giá kết quả, kiểm chứng các giả thuyết, so sánh đối chiếu để phát hiện các vấn đề cần quan tâm. Từ đó giúp cho trường Đại học Ngoại thương xác định được những nhân tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ và đề xuất các chính sách nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ, nâng cao hình ảnh của trường Đại học Ngoại thương.
Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
.1.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng
Một số định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
Theo Tse và Wiltoson (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong đợi.
Theo Terrence Levesaque và Gordon H.G.McDougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Hoyer và Maclnnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, hỗ trợ, phấn khích, vui sướng.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người.
Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình
The Hansemark và Albinsson (2004), “sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Theo Andaleeb và Conway (2006), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm cho dù sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không.
Như vậy có thể hiểu được sự hài lòng khách hàng là tâm trạng của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ hay tổ chức khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty hoặc sử dụng tiếp dịch vụ của công ty.
1.1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng
Khi dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng thì doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận đáng kể Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động Marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay, cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng chính là tìm mọi cách để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng trong toàn bộ quá trình trước – trong – sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Cả chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đều mang lại cảm giác tích cực cho việc giữ chân khách hàng và cũng rất hữu ích trong việc tạo lợi thế cạnh tranh Thành công của nhà cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, nếu họ cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ tạo ra sự ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng Việc cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt hơn cũng có tác động tích cực đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phí và công sức đầu tư bên ngoài cho doanh nghiệp Vì chất lượng dịch vụ, sản phẩm đôi khi còn chứa đựng những kỹ thuật độc quyền, những bí quyết kinh doanh mà nếu muốn thay đổi phải áp dụng trên một phạm vi thay đổi rất lớn. Chính vì thế mà việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh khó bị sao chép so với đối thủ của doanh nghiệp trong ngành Sự hài lòng của khách hàng được xem là bước đầu giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tiến đến xây dựng sự trung thành và hoạt động marketing truyền miệng Chính vì vậy, đem lại sự hài lòng cho khách hàng là mục tiêu vô cùng quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đầu tiên, sự hài lòng góp phần xây dựng lòng trung thành ở khách hàng Một trong những mục tiêu cao hơn của việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng đó là việc xây dựng một tập khách hàng trung thành đối với sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp Tập khách hàng này là nhóm những người có mức độ hài lòng cao, yêu thích và tin tưởng vào các sản phẩm, dịch vụ, thậm chí là cán bộ, nhân viên, thành viên của tổ chức, doanh nghiệp Đây là nhóm khách hàng sẽ luôn sẵn lòng đồng hành cùng doanh nghiệp trong bất kỳ hoàn cảnh nào, có thể tạo ra danh tiếng và là nhân tố bảo vệ sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp trước những tình huống khó khăn.
Tiếp theo, sự hài lòng khách hàng tạo ra hiệu ứng marketing truyền miệng mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến Khách hàng sẽ chủ động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác cùng sử dụng mà bản thân doanh nghiệp không cần đầu tư quá nhiều chi phí và công sức cho việc truyền thông Bản chất khách hàng khi tiến hành mua sắm sẽ đi qua bước vô cùng quan trọng là tìm kiếm sự đánh giá từ những người thân, người xung quanh đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó Thông qua truyền miệng, cách thức marketing không mất tiền mà đem lại hiệu quả cao nhất,những khách hàng trung thành này nghiễm nhiên trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp.
Một trong những hành động chắc chắn khách hàng hài lòng sẽ hành đồng là tiếp tục mua thêm sản phẩm Đây là điều dễ hiểu đối với những người tiêu dùng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà họ tiêu thụ Việc này đảm bảo doanh thu của doanh nghiệp không bị ảnh hưởng quá nhiều bởi việc thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng như những biến động của môi trường kinh doanh Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nào đó, yếu tố tâm lý cho thấy họ sẽ tiếp tục duy trì sự lựa chọn ưu tiên của mình đối với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó và ít có xu hướng thay đổi tiêu dùng sang sản phẩm, dịch vụ có cùng công dụng, chức năng của nhà cung ứng khác.
Sự hài lòng của khách hàng góp phần làm giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp Đây cũng là một trong những lý do khiến doanh nghiệp phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng Nhiều nghiên cứu đã kết luận rằng chi phí bỏ ra để thu hút, giữ chân khách hàng mới lớn gấp 5 – 10 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ.
Do đó, doanh nghiệp sẽ tốn chi phí ít hơn để phục vụ những khách hàng có mức độ hài lòng cao so với những khách hàng có mức độ hài lòng thấp hơn hoặc nhóm khách hàng hoàn toàn mới. Đối với nhóm khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ là những người sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những lần tiêu dùng tiếp theo để có được chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn Chính vì thế mà doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và nâng cao mức giá cung ứng ra thị trường để gia tăng lợi nhuận Đồng thời doanh nghiệp cũng có thể tạo ra các dòng sản phẩm, dịch vụ riêng biệt với chất lượng và mức giá cao hơn hẳn phục vụ riêng tập khách hàng thân quen và trung thành của doanh nghiệp mình.
Nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu vừa là động lực và cơ sở để doanh nghiệp ngày càng nâng cao hiệu quả hoạt động Dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định lại mục tiêu, chiến lược dài hạn,trung hạn, định hướng xây dựng hình ảnh thương hiệu và các kế hoạch truyền thông sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình một cách tối ưu và hiệu quả hơn.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên trường Đại học Ngoại thương và các giả thiết
Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF được trình bày trong hình 3, bảng hỏi đánh giá sự hài lòng của Kane, Williams & Cappuccini‐ Ansfield
(2008), mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ sinh viên của Phạm Thị Lan Phượng và Phạm Thị Lan, cũng như những nghiên cứu của của tác giả về các dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại học Ngoại thương, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như hình 3.2.
Chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên được đánh giá dựa trên 5 yếu tố thuộc kế thừa từ thang đo SERVPERF cho 5 nhóm dịch vụ khác nhau, trong đó:
Độ tin cậy: là việc Nhà trường thực hiện các dịch vụ phục vụ, hỗ trợ như cam kết, công bố, cách giải quyết các thủ tục hành chính cho sinh viên, thể hiện uy tín của trường;
Đáp ứng: là khả năng thực hiện các cam kết của Nhà trường;
Năng lực phục vụ: là kiến thức, chuyên môn, phong cách và thái độ làm cho sinh viên tin tưởng, hài lòng;
Tính cảm thông: là sự quan tâm của Nhà trường đến sinh viên;
Phương tiện hữu hình: Bao gồm các cơ sở vật chất.
Chất lượng dịch vụ Photocopy - Books
Chất lượng dịch vụ Thư viện Độ tin cậy
Chất lượng dịch vụ Ký Sự hài lòng túc xá
Chất lượng dịch vụ Canteen
Chất lượng cơ sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
(Nguồn: tác giả đề xuất). 2.1.2 Các giả thiết
Giả thiết H1: Chất lượng dịch vụ photocopy - books được sinh viên đánh
giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trườngcàng lớn và ngược lại;
Giả thiết H2: Chất lượng dịch vụ Thư viện được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trườngcàng lớn và ngược lại;
Giả thiết H3: Chất lượng dịch vụ Ký túc xá được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trườngcàng lớn và ngược lại;
Giả thiết H4: Chất lượng dịch vụ Canteen được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trườngcàng lớn và ngược lại;
Giả thiết H5: Chất lượng dịch vụ khác và cơ sở vật chất được sinh viên đánh giá càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ phục vụ sinh viên của nhà trườngcàng lớn và ngược lại.
Quy trình thực hiện nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu Thang đo ban
-Sự hài lòng của khách đầu hàng
Các nghiên cứu trước đây
Nghiên cứu định lượng Thang đo sửdụng Điều chỉnh Thảo luậnnhóm
Kiểm định giả thuyết: bộ thang đo-h gi
Alpha- Phân tích nhân tố
Kiểm định giả thuyết đặt ra; phân tích hồi quy tuyến tính
Thảo luận kết quả Viết báo cáo
Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả đề xuất).
Việc thực hiện nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Quy trình nghiên cứu được trình bày như sơ đồ 3.1 ở trên.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện qua phương pháp nghiên cứu định tính gồm các nội dung sau:
Dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF, thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kết hợp với ý kiến của các giảng viên lâu năm có kinh nghiệm ở trường về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên, tác giả đã hình thành thang đo 1 Trong bước nghiên cứu này, năm nhân tố của chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng với 58 câu hỏi điều tra dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ SERPERF của khách hàng Sau khi tiến hành trao đổi với các chuyên gia là giảng viên giảng dạy và cán bộ vận hành các dịch vụ trên, bảng hỏi được thu gọn còn 43 biến, sau khi đã loại bỏ một số biến trùng lặp.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua phương pháp thu thập số liệu điều tra bằng câu hỏi khảo sát (Xem phụ lục- Bảng câu hỏi) Điều tra được tiến hành trên 220 sinh viên thuộc các chuyên ngành khác nhau, hệ đào tạo khác nhau của trường Sau khi thu thập số liệu điều tra sẽ được phân tích thông qua phần mềm SPSS.
Thời gian điều tra là 4/2021.
2.2.2.1 Kích thước mẫu nghiên cứu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
- Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Trong nghiên cứu này dự kiến có tổng số biến quan sát là 43, cỡ mẫu cần đạt là 43*5 = 215 mẫu.
- Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996) Trong nghiên cứu này, dự kiến số biến độc lập là 5 thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*5 = 90 mẫu.
- Nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200.
Với thông tin trên, tác giả sử dụng cỡ mẫu là 220 cho nghiên cứu.
Dựa trên thang đo SERVPERF và kết hợp với các ý kiến của các giảng viên và cán bộ lâu năm tại trường đã hình thành nên thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên Năm nhân tố trong thang đo SERVPERF đề xuất trong mô hình với 46 câu hỏi.
Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên đã điều chỉnh
Mô tả biến trong thang đo Tên biến
PHOTO Đánh giá dịch vụ PhotoCopy - Books
Trang thiết bị hiện đại đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của SV Địa điểm thuận tiện cho SV
PHOTO1 PHOTO2 PHOTO3 PHOTO4 PHOTO5 PHOTO6 PHOTO7
Dịch vụ luôn nhanh và đúng hẹn
Giờ mở cửa phù hợp với lịch học tập Đội ngũ kỹ thuật luôn sẵn sàng giúp đỡ Đội ngũ kỹ thuật luôn tư vấn giải pháp phù hợp cho KH
Bạn cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ở đây Đội ngũ kỹ thuật thường xuyên cập nhật ứng dụng và công nghệ mới PHOTO8
Dịch vụ photocopy luôn đặt lợi ích của SV lên hàng dầu Đơn vị cung cấp dịch vụ Photo Copy hiểu rõ nhu cầu và quan tâm đến từng SV PHOTO10
THUVIEN THUVIEN1 Đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện
Nhân viên thư viện có phong cách làm việc chuyên nghiệp, giao thiệp lịch sự
Nhân viên thư viện có kiến thức để trả lời các câu hỏi của SV, có THUVIEN2 thể tư vấn sách, tài liệu tham khảo cho SV
Nhân viên thư viện lắng nghe và hiểu được nhu cầu của SV
Nhân viên thư viện cung ứng các dịch vụ nhanh chóng, giải đáp thắc mắc của SV đúng hẹn và kịp thời
Thư viện cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết
Thư viện có nhiều không gian học tập (phòng đọc/học theo nhóm/ hội thảo), là nơi lý tưởng cho việc học tập của SV
Thư viện có đủ máy tính được kết nối mạng, công cụ/phần mềm tra cứu dễ sử dụng THUVIEN7
Thư viện có đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ khác tiện lợi (mượn sách, photocopy, giữ giỏ sách, giữ xe…)
Thư viện có các chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu Đánh giá chất lượng dịch vụ Ký túc xá
THUVIEN9 KTX Nhân viên KTX có kiến thức và hiểu biết để giải đáp các thắc mắc của SV KTX1
Nhân viên KTX cung ứng các dịch vụ nhanh chóng, phúc đáp các KTX2 câu hỏi và thắc mắc của SV đúng hẹn, kịp thời
Nhân viên KTX lắng nghe và hiểu được nhu cầu của SV
KTX cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết
Nhân viên KTX làm việc chuyên nghiệp và tôn trọng SV
KTX có các quy định, chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu
Môi trường trong KTX an toàn (an ninh, phòng cháy chữa cháy, ứng phó với trình trạng khẩn cấp,…)
KTX3 KTX4 KTX5 KTX6 KTX7
Giá cả các dịch vụ trong KTX hợp lý (điện nước, Internet, giữ xe,…)
KTX có đầy đủ các tiện ích giải trí (thể thao, văn hóa - văn nghệ, câu lạc bộ, sinh hoạt ) Đánh giá chất lượng dịch vụ Canteen CANTEEN
CANTEEN1 CANTEEN2 Địa điểm căn-tin thuận tiện
Nhân viên phục vụ niềm nở, lịch sự, phục vụ nhanh chóng
Chỗ ngồi đủ, không gian thoáng mát CANTEEN3 Thức ăn, đồ uống đảm bảo dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm CANTEEN4
Giá cả phù hợp CANTEEN5
Chất lượng cở sở vật chất tổng quan và dịch vụ khác
Hệ thống phòng thực hành đầy đủ và hoạt động tốt
Hệ thống phòng học đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu của SV
Trường có hệ thống bảng chỉ dẫn các tòa nhà, phòng học đầy đủ, chính xác TONGTHE3
Khu tập thể dục thể thao, điểm giải trí ngoài giờ đáp ứng được nhu cầu của SV
Trường cung cấp các dịch vụ đúng như cam kết (học phí, học bổng, chính sách hỗ trợ SV, thời khóa biểu,…)
Nhân viên hỗ trợ sinh hoạt có kiến thức và hiểu biết để trả lời các câu hỏi, thắc mắc của SV
Không gian tự học chung cho SV có đủ chỗ ngồi, thoáng mát
Phòng y tế đáp ứng được nhu cầu cơ bản của SV
Trường có kênh nhận các phản hồi của SV
TONGTHE7 TONGTHE8 TONGTHE9 TONGTHE1 Nhà để xe rộng rãi, rất thuận tiện cho sinh viên để và lấy xe 0 Đánh giá sự hài lòng SUHAILON
G SUHAILON Bạn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà trường G1
Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của nhà trường trường
Bạn sẽ giới thiệu với người khác về các dịch vụ của nhà trường
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
2.2.2.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu a Thống kê mô tả
Thống kê mô tả là thuật ngữ dùng để chỉ việc phân tích dữ liệu giúp mô tả, hiển thị hoặc tóm tắt dữ liệu theo một cách có ý nghĩa sao cho các đặc điểm của mẫu có thể xuất hiện từ dữ liệu Tuy nhiên, thống kê mô tả không thể đưa ra những kết luận ngoài dữ liệu hiện có hoặc đưa ra kết luận về bất kỳ giả thuyết nào Thống kê mô tả chỉ đơn giản là một cách để mô tả dữ liệu.
Thống kê mô tả rất quan trọng bởi vì nếu dữ liệu chỉ được trình bày dưới dạng thô, sẽ có rất ít thông tin được dữ liệu hiển thị, đôi khi sẽ làm mất đi những dữ liệu quan trọng Do đó, thống kê mô tả cho phép trình bày dữ liệu theo cách có ý nghĩa hơn, cho phép thấu hiểu dữ liệu một cách đơn giản hơn Thông thường, có hai loại thống kê chung được sử dụng để mô tả dữ liệu: Đo lường giá trị trung tâm: đây là những phương pháp mô tả vị trí trung tâm của sự phân bố tần số của một nhóm dữ liệu Trong trường hợp này, phân bố tần suất đơn giản là sự phân bố và mẫu điểm của 100 sinh viên từ thấp nhất đến cao nhất Có thể mô tả vị trí trung tâm này bằng cách sử dụng một số công cụ thống kê, bao gồm tần suất xuất hiện nhiều nhất (mode), trung vị (median) và trung bình (mean) Trong đó mean thường được sử dụng phổ biến nhất. Đo lường giá trị biến thiên: đây là cách tóm tắt một nhóm dữ liệu bằng cách mô tả mức độ phân tán của điểm số Ví dụ, điểm trung bình của 100 học sinh là 65 trên
100 Tuy nhiên, không phải tất cả học sinh đều đạt 65 điểm Một số sẽ thấp hơn và những người khác sẽ cao hơn Các phép đo mức độ biến thiên giúp xác định mwucs độ phân tán của các điểm số này, từ đó có thể thấy mức độ đồng đều hay không đồng đều của điểm số Để mô tả sự chênh lệch này, một số thống kê có sẵn bao gồm phạm vi (range), tứ phân vị (interquartile range), độ lệch tuyệt đối (absolute deviation), phương sai (variance) và độ lệch chuẩn (standard deviation).
Thống kê mô tả có thể được thực hiện thông qua cách sử dụng kết hợp mô tả được lập bảng (tức là bảng), mô tả bằng đồ họa (tức là đồ thị và biểu đồ) và bình luận thống kê (tức là thảo luận về kết quả). b Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Cronbach’s alpha, α (hay hệ số alpha), được phát triển bởi Lee Cronbach vào năm 1951, đo lường độ tin cậy hoặc tính nhất quán nội tại “Độ tin cậy” là mức độ tốt mà một bài khảo sát đo lường nên đạt được.
Hạn chế của đề tài
Hạn chế của nghiên cứu trước hết là phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu mới chỉ đánh giá được sự thỏa mãn của sinh viên hệ chính quy với quy mô mẫu là 220; trong phạm vi trường ĐHNT.
Hạn chế thứ hai thuộc về đối tượng khách hàng lựa chọn để tiến hành nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ được cảm nhận và sự hài lòng của đối tượng sinh viên hiện đang theo học hệ chính qui tập trung tại ĐHNT nên mức độ xác thực của thang đo chất lượng chưa cao Nghiên cứu bỏ qua các đối tượng khách hàng mà sự hài lòng của họ cũng đánh giá được chất lượng của dịch vụ như sinh viên đã tốt nghiệp, học viên cao học, văn bằng 2, các doanh nghiệp sử dụng lực lượng lao động hay phụ huynh sinh viên
Phạm trù chất lượng giáo dục đại học là một phạm rất rộng và rất khó có thể nghiên cứu hết các vấn đề do hạn chế về mặt thời gian, tiền bạc và những yếu tố khác.
Hạn chế cuối cùng phải kể đến là dữ liệu được thu thập trong một khoảng thời gian tương đối ngắn, có thể có sự khác biệt giữa các thời gian trong năm học, nên giá trị phân tích thống kê có thể không hoàn toàn chính xác.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
Với những hạn chế về phạm vi nghiên cứu, tác giả thấy cần có một nghiên cứu
- đánh giá toàn diện hơn về các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ tại trường Vì vậy, vấn đề này cần đưa ra một hướng nghiên cứu nữa cho các nghiên cứu tiep theo.
Trong chương này tác giả đã tổng kết lại các kết quả đã nghiên cứu, đưa ra các kết luận về nội dung nghiên cứu, đưa ra các gợi ý chính sách giúp cho các nhà quản lý, các nhà hoạch định chien lược giáo dục trong việc lựa chọn công cụ đánh giá chất lượng đào tạo Trong chương này tác giả cũng nêu lên những kien nghị chung choNhà trường, cho cán bộ, giảng viên và cho sinh viên Phần cuối là tác giả nêu lên những hạn che của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo đề tài này.