Đang tải... (xem toàn văn)
Sự hài lòng của bệnh nhân1 là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh. Mức độ hài lòng của người bệnh là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Những thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các cơ sở cung cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách thực hiện những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB).
1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự hài lòng bệnh nhân1 số quan trọng đánh giá chất lượng hiệu hoạt động sở khám chữa bệnh Mức độ hài lòng người bệnh thước đo phù hợp dịch vụ cung cấp so với nhu cầu mong đợi cộng đồng Những thông tin chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh giúp sở cung cấp dịch vụ nhà hoạch định, thực thi sách thực giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB) Theo dõi, giám sát mức độ hài lòng người bệnh đóng vai trị quan trọng việc ghi nhận chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động KCB lẽ hài lòng người bệnh đem lại ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp đến tình trạng sức khoẻ họ Sự hài lòng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu trở thành chủ đề quan tâm đặc biệt nhiều quốc gia giới Ở nước ta, vấn đề tập trung nghiên cứu khoảng gần hai thập kỷ trở lại bước đầu thu hút ý số tổ chức, cá nhân phương diện lý luận thực tiễn Cũng giống khái niệm "hài lòng" người sử dụng dịch vụ với lĩnh vực khác, hài lòng người bệnh khái niệm khó đo lường cấu thành nhiều thành tố mang tính chủ quan người đánh giá (chịu ảnh hưởng nhu cầu kỳ vọng cá nhân) Cho đến "sự hài lòng" chưa phải chủ đề quan tâm mức Xã hội học, chưa đề cập đến sách giáo khoa Xã Trong phạm vi luận án, khái niệm bệnh nhân người bệnh hai khái niệm dùng tương đương hội học thảo luận tạp chí Xã hội học [164] Đặc biệt thiếu vắng nghiên cứu Xã hội học phương diện lý luận, phương pháp tiếp cận việc thao tác hóa khái niệm hài lịng nói chung hài lịng người bệnh nói riêng Các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào mơ tả, đo lường mức độ hài lịng, lý giải nguyên nhân phân tích yếu tố ảnh hưởng… Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường hài lịng, thống cơng cụ đo lường hài lòng người bệnh nhằm cung cấp liệu cho việc hoạch định sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh hướng tới hài lòng người bệnh yêu cầu cần thiết Đặc biệt bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Nghị số 30c/NQ-CP Chính phủ việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chương trình chia làm giai đoạn gắn liền với mục tiêu cụ thể có mục tiêu đảo đảm hài lòng cá nhân dịch vụ đơn vị nghiệp công cung cấp lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm 2015 >80% vào năm 2020 Hiện nay, hài lòng trở thành số quan trọng phản ánh chất lượng hiệu dịch vụ y tế, tiêu chí ghi nhận mức độ hồn thành nhiệm vụ trị hàng năm đơn vị toàn ngành Y tế Sự hài lòng người bệnh kết đầu sở y tế (dù sở y tế công lập hay tư nhân) Đặc biệt, đơn vị nghiệp y tế công lập, hài lòng khách hàng yếu tố quan trọng định tồn phát triển đơn vị quy định Nghị định số 55/2012/NĐ-CP Nghị định quy định: "3 năm liên tục khơng hồn thành nhiệm vụ hoạt động khơng hiệu theo đánh giá quan có thẩm quyền thành lập bị giải thể…" Sự hài lòng khách hàng xác định chứng quan trọng phản ánh mức độ hoàn thành nhiệm vụ đơn vị Việc đánh giá hài lịng người bệnh ngày có vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) [24] Những thơng tin, liệu hài lòng người bệnh sở KCB đóng vai trị quan trọng xây dựng chiến lược phát triển đơn vị định danh mục dịch vụ cung cấp Đo lường mức độ hài lòng người bệnh đưa vào báo cáo đánh giá chất lượng bệnh viện chương trình y tế hàng năm Tìm hiểu hài lịng người bệnh với dịch vụ y tế ngày trở thành nội dung quan trọng bối cảnh nay, đặc biệt thực Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 quy định chế tự chủ đơn vị nghiệp công lập [9] Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày 15/10/2012 chế hoạt động, chế tài đơn vị nghiệp y tế công lập giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh sở khám bệnh, chữa bệnh cơng lập [8] tự chủ tài sở KCB Việc thực tự chủ tài làm tăng tính cạnh tranh sở y tế công, khu vực y tế tư nhân, chất lượng, giá phong cách phục vụ người bệnh Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu hoạt động tìm cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt đối tượng có khả chi trả cao Tự chủ bệnh viện thúc đẩy việc đổi tư quản lý tài chính, phương thức hoạt động văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo hài lòng cho người bệnh người nhà người bệnh [2] Cùng với biện pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu hài lòng người bệnh yếu tố quan trọng để sở y tế theo dõi chất lượng chăm sóc thu hút người bệnh Thực tế nói cho thấy, việc vận dụng lý thuyết phương pháp xã hội học vào nghiên cứu hài lòng người bệnh việc làm cần thiết nhằm nhận diện thực trạng hài lòng người bệnh, luận giải yếu tố tác động đến hài lịng từ kiến nghị giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo đơn vị chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường giải pháp đồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho sở nâng cao uy tín tồn Ngành Xuất phát từ bối cảnh trên, nghiên cứu sinh chuyên ngành Xã hội học, tác giả luận án tiến hành nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện công lập Trên sở tiếp thu có chọn lọc kế thừa kết cơng trình nghiên cứu có, nghiên cứu sinh tập trung làm rõ thêm số vấn đề như: bổ sung, hoàn thiện hệ khái niệm, tiêu chí đánh giá hài lịng người bệnh; phân tích thực trạng hài lịng người bệnh bệnh viện công lập từ tuyến trung ương đến tỉnh, huyện; xác định yếu tố tác động đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ KCB bệnh viện công lập nhằm làm tăng hài lòng người bệnh Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu khoa học thực tiễn thực trạng hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB số bệnh viện công lập yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng nhằm đề xuất số khuyến nghị cải thiện mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế công Việt Nam 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu nói trên, Luận án có nhiệm vụ sau: Thứ nhất, xác định sở lý luận phương pháp nghiên cứu hài lòng người bệnh Thứ hai, khảo sát thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ KCB số bệnh viện công lập Thứ ba, phân tích số yếu tố tác động đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Luận án nghiên cứu hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB số bệnh viện công lập 3.2 Khách thể nghiên cứu Là nhóm người có liên quan đến hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm: Nhóm cán lãnh đạo, quản lý: Cán lãnh đạo bệnh viện tuyến trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu Nhóm trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y tế trực tiếp cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh tuyến huyện Nhóm sử dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện công lập thuộc tuyến trung ương, tuyến tỉnh, tuyến huyện đáp ứng tiêu chí sau: - Tuổi ≥ 18 tuổi - Đã sử dụng dịch vụ có trải nghiệm trình sử dụng dịch vụ người thân thời điểm khảo sát - Tâm lý bình thường, ổn định, khơng mắc bệnh tâm thần - Tình trạng sức khỏe đáp ứng việc trả lời vấn Người nhà người chăm sóc người bệnh trả lời thay người bệnh trường hợp người bệnh cho biết lý sức khỏe q trình sử dụng dịch vụ khơng trải nghiệm/nhận thức đầy đủ dịch vụ KCB người chăm sóc 3.3 Phạm vi nghiên cứu Về thời gian khảo sát, thu thập số liệu thực địa: năm 2015 Về không gian: - bệnh viện tuyến Trung ương tương đương: Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Bệnh Phổi TW, Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên, Bệnh việnTừ Dũ - bệnh viện tỉnh/TP: Bệnh viện Đa khoa (BVĐK) Tỉnh Ninh Bình, BVĐK tỉnh Yên Bái, Bệnh viện (BV) Nhân dân Gia Định BVĐK Tây Ninh - bệnh viện/trung tâm y tế (TTYT) quận, huyện: BV Quận 2, BV Thị xã Tam Điệp, BVĐK TP Yên Bái TTYT Gò Dầu Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, câu hỏi nghiên cứu xác định sau: - Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ KCB sở khám chữa bệnh công lập nào? - Câu hỏi 2: Những yếu tố cấu phần dịch vụ KCB có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ KCB sở khám chữa bệnh công lập? Giả thuyết nghiên cứu khung phân tích 5.1 Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết thứ nhất: Phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ KCB bệnh viện công lập Giả thuyết thứ hai: Các yếu tố cấu phần dịch vụ minh bạch thông tin thủ tục hành chính; sở vật chất; thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên y tế; kết cung cấp dịch vụ yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng người bệnh dịch vụ KCB 5.2 Khung phân tích Bối cảnh kinh tế, xã hội, trình độ dân trí mơ hình bệnh tật Đường lối, chủ trương Đảng văn quy phạm PL Nhà nước Đặc điểm NK-XH BN Tuổi Giới Trình độ học vấn Nghề nghiệp Dân tộc Tơn giáo Mức sống Tình trạng bệnh tật Các yếu tố cấu phần DVKCB Sự hài lòng người bệnh Khả tiếp cận Minh bạch thông tin thủ tục Cơ sở vật chất Thái độ ứng xử kỹ NVYT Kết cung cấp dịch vụ 5.2.1 Các biến độc lập - Đặc điểm nhân xã hội người bệnh: + Tuổi + Giới tính + Trình độ học vấn + Nghề nghiệp + Dân tộc + Tôn giáo + Mức sống + Tình trạng bệnh tật - Các yếu tố cấu phần dịch vụ KCB + Khả tiếp cận + Minh bạch thơng tin thủ tục hành + Cơ sở vật chất + Thái độ ứng xử kỹ NVYT + Kết cung cấp dịch vụ 5.2.2 Biến phụ thuộc Sự hài lòng người bệnh dịch vụ KCB cung cấp 5.2.3 Các yếu tố môi trường, bối cảnh - Môi trường kinh tế xã hội, trình độ dân trí mơ hình bệnh tật - Đường lối, chủ trương Đảng, văn quy phạm pháp luật Nhà nước khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu 6.1 Cơ sở lý luận Luận án thực sở nắm vững tri thức, nguyên lý dịch vụ cơng, có dịch vụ khám chữa bệnh chủ trương, đường lối Đảng, sách, pháp luật Nhà nước chăm sóc sức khỏe nhân dân (CSSKND) Luận án vận dụng lý thuyết hệ thống xã hội, thuyết cấp bậc nhu cầu Abraham Maslow, phân tích thực trạng, yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh với dịch vụ KCB sở y tế công lập 6.2 Phương pháp nghiên cứu 6.2.1 Phương pháp phân tích tài liệu Trước thời gian tiến hành khảo sát thực địa, tác giả luận án sử dụng phương pháp phân tích tài liệu để tìm hiểu đặc điểm tài liệu, báo cáo, nghiên cứu hài lòng người bệnh với dịch vụ KCB sở y tế nước quốc gia giới Trên sở tác giả xác định phương pháp tiếp cận nghiên cứu phù hợp Trong trình nghiên cứu thực địa, tác giả tiến hành thu thập tài liệu, báo cáo tháng/quý/năm hoạt động chuyên môn sở y tế (về số lượt khám bệnh, chữa bệnh, số lượt sử dụng dịch vụ chuyên môn, số vào viện, viện, kết điều trị ) vòng năm gần nhất, tính đến thời điểm nghiên cứu; tài liệu, báo cáo liên quan đến hoạt động/kế hoạch đầu tư, phát triển (về sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực, tài chính, ) sở y tế; nội quy bệnh viện; biên họp hội đồng người bệnh (nếu có); sổ ghi ý kiến người bệnh khoa/phòng (nếu có) để có nhìn tổng thể sở y tế, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 6.2.2 Phỏng vấn sâu Tác giả thực 36 vấn sâu với nhóm cán lãnh đạo bệnh viện người bệnh, có 12 vấn sâu với lãnh đạo bệnh viện, 12 vấn sâu với người bệnh nội trú 12 vấn sâu người bệnh ngoại trú Tại bệnh viện, tác giả tiến hành vấn cán lãnh đạo, người bệnh nội trú người bệnh ngoại trú 6.2.3 Thảo luận nhóm: Tác giả thực 24 thảo luận nhóm với nhóm cán y tế nhóm người bệnh bệnh viện trung ương, tỉnh, quận/huyện Tại bệnh viện, tác giả thực 01 thảo luận nhóm với nhân viên y tế 01 thảo luận nhóm với người bệnh nội trú 6.2.4 Phương pháp định lượng Tác giả sử dụng số liệu Đo lường hài lòng người dân với dịch vụ y tế cơng (trong có dịch vụ KCB), Viện Chiến lược Chính sách y tế thực năm 2015 Tác giả luận án thành viên tham gia vào tất giai đoạn điều tra xây dựng đề cương, kế hoạch hoạt động, thiết kế phiếu hỏi, thu thập giám sát thu thập số liệu, xử lý số liệu - Đối tượng vấn phiếu hỏi: người bệnh/người nhà người bệnh nội trú ngoại trú bệnh viện công lập 10 - Cỡ mẫu: cỡ mẫu điều tra người bệnh/người nhà người bệnh bệnh viện tính theo công thức: n z ( α/ 2) p q + n: số người bệnh cần vấn d2 + z: Hệ số tin cậy Với độ tin cậy anpha= 95% giá trị z = 1,96 + p = 0,5 (để có cỡ mẫu tối thiểu lớn nhất) + q = - p = 0,5 + d: sai số chấp nhận, chọn d = 0,05 Áp dụng công thức trên, số người bệnh sử dụng dịch vụ vấn bệnh viện 384 người Cách chọn mẫu: Người bệnh khoa/phòng bệnh viện chọn theo phương pháp PPS (chọn mẫu xác xuất tỷ lệ với kích thước quần thể) dựa tỷ lệ lượt người bệnh đơn vị/khoa phòng tổng số lượt người bệnh bệnh viện thời điểm triển khai đo lường Phân bổ 384 phiếu hỏi người bệnh theo tỷ lệ để xác định số lượng cần vấn đơn vị/khoa/phòng bệnh viện Tổng số người vấn 4.566 người Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra bệnh viện Đơn vị tính: người Bệnh viện Số mẫu vấn Tuyến Trung ương Bệnh viện Bạch Mai 382 Bệnh viện Phổi trung ương 389 Bệnh viện Phụ sản Từ Dũ 385 Bệnh viện Đa khoa trung ương Thái Nguyên 380 Tuyến Tỉnh