(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh quảng nam

LỜI CAM ĐOAN t to Tôi tên Huỳnh Ngọc Anh Thƣ tác giả luận văn “Nâng cao chất lƣợng ng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam hi ep – Chi nhánh Quảng Nam” Tôi xin cam đoan, với hƣớng dẫn tận tình TS.Thân Thị Thu Thủy nỗ lực thân, hồn thành cơng trình w nghiên cứu rõ ràng, trung thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế n lo có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan ad y th TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2013 ju Tác giả yi pl ua al n Huỳnh Ngọc Anh Thƣ n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU n lo DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ad y th LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn ju yi pl n ua al n va ll fu TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG oi m CHƢƠNG nh ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI at 1.1 Tổng quan dịch vụ tín dụng KHCN ngân hàng thƣơng mại z z 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng vb Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng ht 1.1.1.1 k jm gm l.c 1.1.2 Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Khái niệm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.4 Các loại dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân om 1.1.2.1 n a Lu Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 10 y 1.2.1.1 te re 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 10 n ngân hàng thƣơng mại 10 va 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 11 t to 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng ng cá nhân 13 hi ep Nhân tố khách quan 13 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 14 1.2.3.1 w 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách n lo hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 16 ad 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng y th ju cá nhân NHTM giới học kinh nghiệm cho NHTMCP yi Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 17 pl ua al 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM giới 17 n n va 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh ll fu Quảng Nam 19 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG nh CHƢƠNG oi m KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 at ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG – z z CHI NHÁNH QUẢNG NAM 21 ht vb 2.1 Giới thiệu NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 21 jm 2.1.1 Giới thiệu NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 21 k 2.1.2 Giới thiệu NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 22 gm Lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – l.c 2.1.2.1 om Chi nhánh Quảng Nam 22 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 23 n a Lu 2.1.2.2 Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 27 2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 31 y 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân NHTMCP te re 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 25 n NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 25 va 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân t to NHTMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Quảng Nam 37 ng 2.3.1 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 37 hi 2.3.2 Hệ thống xếp hạng tín dụng nội 38 ep 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ tín dụng 39 w 2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 40 n lo 2.3.5 Cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng 40 ad 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng y th ju khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 41 yi 2.4.1 Nhân tố khách quan 41 pl al 2.4.2 Nhân tố chủ quan 43 n ua 2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá n va nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 46 ll fu 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân oi m NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 46 Những kết đạt đƣợc 46 2.5.1.2 Những mặt tồn 47 2.5.1.3 Nguyên nhân tồn 47 at nh 2.5.1.1 z z ht vb 2.5.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân k jm NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam qua kết khảo sát 50 Quy trình khảo sát 50 2.5.2.2 Nghiên cứu sơ 50 2.5.2.3 Nghiên cứu thức 52 2.5.2.4 Kết khảo sát 52 om l.c gm 2.5.2.1 a Lu n KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2010 - 2015 67 y 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt te re THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 67 n DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI va CHƢƠNG 3.1.1 Chiến lƣợc định hƣớng phát triển chung NHTMCP Ngoại thƣơng Việt t to Nam giai đoạn 2010 - 2015 67 ng 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá hi nhân NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn ep 2010 - 2015 68 w 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá n lo nhân NHTMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Quảng Nam 69 ad 3.2.1 Tăng cƣờng hoạt động marketing 69 y th ju 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân 71 yi 3.2.3 Hoàn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 73 pl al 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 74 n ua 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 77 n va 3.2.6 Đầu tƣ cải tạo sở vật chất phát triển đổi công nghệ 80 ll fu 3.3 Kiến nghị Cơ quan có liên quan 80 oi m 3.3.1 Đối với phủ 80 nh 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 81 at 3.3.3 Đối với Hội sở NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 81 z KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 z vb KẾT LUẬN 85 om l.c n a Lu Phụ lục 4: Kết khảo sát đặc điểm mẫu Phụ lục 3: Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa gm Phụ lục 2: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát k Phụ lục 1: Thảo luận nhóm jm PHỤ LỤC ht TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục : Phân tích thống kê mơ tả y Phụ lục 8: Phân tích hồi quy te re Phụ lục 7: Phân tích tƣơng quan n Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá va Phụ lục 5: Kiểm định thang đo Cronbach alpha DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Cán công nhân viên CBTD : Cán tín dụng DNTD : Dƣ nợ tín dụng DSTD : Doanh số tín dụng DVTD : Dịch vụ tín dụng GTCG : Giấy tờ có giá CBCNV w n lo ad : Khách hàng cá nhân ju KHCN : Hành nhân y th HCNS yi : Kiểm tra giám sát tuân thủ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại pl KTGSTT n ua al n va NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần : Tổ chức tín dụng TSĐB : Tài sản đảm bảo TMCP : Thƣơng mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo USD : Đô la Mỹ VCB : Vietcombank VNĐ : Việt Nam đồng ll fu TCTD oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 24 ng Bảng 2.2: Tình hình tăng trƣởng hoạt động tín dụng VCB Quảng Nam hi ep giai đoạn 2008 – 2012 24 Bảng 2.3: Một vài số tài VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 25 w Bảng 2.4: Quy mơ tín dụng KHCN VCB Quảng Nam giai đoạn n lo 2008 - 2012 31 ad y th Bảng 2.5: Cơ cấu DNTD VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 32 ju Bảng 2.6: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng KHCN theo mục đích VCB yi Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 32 pl ua al Bảng 2.7: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng KHCN theo phƣơng thức đảm bảo n VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 34 n va Bảng 2.8: Dƣ nợ tín dụng KHCN theo thời hạn VCB Quảng Nam ll fu giai đoạn 2008 - 2012 35 oi m Bảng 2.9: Chất lƣợng tín dụng KHCN VCB Quảng Nam giai đoạn nh 2008 – 2012 36 at Bảng 2.10: Tỷ lệ lợi nhuận hoạt động dịch vụ tín dụng KHCN z z VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 37 vb ht Bảng 2.11: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng khảo sát 53 jm Bảng 2.12: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần k gm thang đo 56 l.c Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố ảnh hƣởng om đến chất lƣợng DVTD KHCN lần 57 a Lu Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng DVTD n khách hàng cá nhân 59 xử lý đảm bảo uy tín 62 Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần lực y Bảng 2.18: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần sẵn sàng te re Bảng 2.17: Các thông số thống kê phƣơng trình hồi quy 61 n Bảng 2.16: Thống kê phân tích hệ số hồi quy 60 va Bảng 2.15: Ma trận tƣơng quan biến 60 thái độ phục vụ 63 t to Bảng 2.20: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần chu đáo 65 ng Bảng 2.21: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần trang thiết bị hi phục vụ 65 ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ t to Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VCB Quảng Nam 23 ng Sơ đồ 2.2: Quy trình thực nghiên cứu 50 hi ep Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 51 Biểu đồ 2.1: Phân loại theo độ tuổi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng w VCB Quảng Nam 54 n lo Biểu đồ 2.2: Phân loại theo trình độ học vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ad y th tín dụng VCB Quảng Nam 54 ju Biểu đồ 2.3: Phân loại theo thu nhập hàng tháng khách hàng cá nhân yi sử dụng dịch vụ tín dụng VCB Quảng Nam 54 pl ua al Biểu đồ 2.4: Phân loại theo thời gian khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ n tín dụng VCB Quảng Nam 55 n va Biểu đồ 2.5: Phân loại theo số ngân hàng mà khách hàng cá nhân sử dụng ll fu dịch vụ tín dụng 55 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re