(Luận văn) một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đài 1090 trung tâm thông tin di động khu vực ii

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM w - n lo ad NGUYỄN THỊ THANH HẢI ju y th yi pl n ua al n va MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ll fu CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH m oi VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 nh at TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 th t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM w n - lo ad y th ju NGUYỄN THỊ THANH HẢI yi pl n ua al MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG n va CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ll fu DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 m oi TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II at nh z z k jm ht vb Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re TS TRẦN ĐĂNG KHOA an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: th TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to ng LỜI CẢM ƠN hi ep Luận văn tốt nghiệp kết trình học tập rèn luyện cá w nhân suốt quãng thời gian học tập Khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh n lo Tế Thành phố Hồ Chí Minh ad Lời tơi xin chân thành cám ơn Thầy TS TRẦN ĐĂNG KHOA, người y th yi nghiệp ju tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn tốt pl ua al Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quí báu cho n n va thân tơi nói riêng cho khố 18 Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung ll fu Tôi xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo toàn thể Anh/Chị nhân viên, oi m Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II giao dịch viên cửa hàng tạo điều kiện hỗ trợ nhiều trình làm luận at nh văn z z Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên vb giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua k jm ht gm Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Nguyễn Thị Thanh Hải om l.c Tác giả luận văn an Lu n va ey t re th t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Để thực luận văn “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Đài 1090 Trung tâm w n thông tin di động Khu vực II”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng lo ad kiến thức học trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè y th Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu ju luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý yi pl trung thực khách quan ua al n Tác giả luận văn va Nguyễn Thị Thanh Hải n ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to MỤC LỤC ng hi ep Trang Lời cảm ơn w Lời cam đoan n lo Mục lục ad Danh mục chữ viết tắt y th ju Danh mục bảng biểu yi Danh mục hình pl ua al LỜI MỞ ĐẦU n Lý chọn đề tài va Mục tiêu nghiên cứu n ll fu Đối tượng phạm vi nghiên cứu oi m Phương pháp nghiên cứu at nh Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn z z CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀI CALL CENTER k jm ht vb gm 1.1 Dịch vụ l.c 1.1.1 Khái niệm dịch vụ om 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại an Lu 1.1.3 Các đặc tính dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ 10 n va 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.4.3 Đo lường hài lòng khách hàng 18 th 1.4.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 ey 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 t re 1.4 Sự hài lòng khách hàng 16 t to 1.4.3.1 Đo lường hài lịng khách hàng nhìn từ phía doanh nghiệp18 1.4.3.2 Đo lường hài lịng khách hàng nhìn từ phía khách hàng 19 ng hi ep 1.5 Lựa chọn mơ hình lý thuyết 20 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 w 1.5.2 Các giả thuyết 21 n lo 1.5.3 Xây dựng thang đo 22 ad y th Tóm tắt chương 22 ju CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THƠNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 23 yi pl al n ua 2.1 Tổng quan Trung Tâm II Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 23 n va 2.1.1 Trung tâm Thông Tin Di Động khu vực II 23 Giới thiệu 24 Chức nhiệm vụ 25 Cơ cấu qui mô 26 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 27 ll oi m at nh 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 fu 2.1.2 Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 (Đài 1090) 24 z z 2.2 Phân tích hài lịng khách hàng theo cảm nhận khách hàng 32 vb jm ht 2.2.1 Qui trình nghiên cứu 32 2.2.2 Nghiên cứu định tính 33 k l.c gm 2.2.2.1 Hiệu chỉnh thang đo 34 2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 36 2.2.3 Nghiên cứu định lượng sơ 36 om 2.2.4 Nghiên cứu thức 38 an Lu ey t re th 2.2.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng 51 n va 2.2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 38 2.2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 39 2.2.4.3 Phân tích nhân tố 43 2.2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 2.2.4.5 Phân tích khác biệt 50 t to 2.2.5.1 2.2.5.2 2.2.5.3 2.2.5.4 ng hi ep Đánh giá Kỹ giao tiếp 51 Đánh giá mức độ Đáp ứng 52 Đánh giá Đảm bảo 53 Đánh giá mức độ Tin cậy 54 2.3 Đánh giá thực trạng hài lòng KH từ phía Trung Tâm II 55 w n 2.3.1 Kết thực cam kết với khách hàng 55 lo ad 2.3.2 Kết thực tiêu sản xuất kinh doanh Đài 1090 56 y th ju 2.3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Đài 1090 đến tháng 6/2012 57 yi pl 2.3.3.1 Mức độ đáp ứng Đài 1090 58 2.3.3.2 Kỹ giao tiếp điện thoại viên 60 2.3.3.3 Sự đảm bảo mặt nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn 61 2.3.3.4 Mức độ tin cậy khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 64 2.3.3.5 Mức độ đồng cảm điện thoại viên khách hàng 65 2.3.3.6 Những thành tựu hạn chế công tác chăm sóc khách hàng Đài 1090 thời gian qua 66 n ua al n va ll fu oi m nh at CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐÀI 1090 69 z z vb jm ht 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ CSKH Trung Tâm II 69 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 71 k l.c gm 3.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 72 om 3.3.1 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng tổng đài 72 an Lu 3.3.1.1 Nâng cao khả đáp ứng mặt hệ thống 72 3.3.1.2 Nâng cao khả đáp ứng mặt nhân lực 74 ey th 3.4 Một số kiến nghị 82 t re 3.3.3 Giải pháp nâng cao tin cậy 80 n 3.3.2.1 Giải pháp nâng cao đảm bảo 77 3.3.2.2 Cơng tác kiểm sốt chất lượng 77 3.3.2.3 Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho ĐTV 78 va 3.3.2 Giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên 75 t to KẾT LUẬN 83 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO hi ep Phụ lục 1: Thang đo mong đợi khách hàng điện thoại viên Burgers (2000) w Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ Call Center Zanna van Dun cộng (2009) n lo ad ju y th Phụ lục 3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Anil Kumar Chandra Sekhar SF (2008) yi Phụ lục 4: Thang đo nháp theo mơ hình nghiên cứu lý thuyết pl ua al Phụ lục 1: Dàn thảo luận nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu sơ n n va Phụ lục 3: Kết nghiên cứu định lượng sơ ll fu Phụ lục 4: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu thức oi m Phụ lục 5: Kết nghiên cứu định lượng thức at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep – Automatic Call Distributor: Phân phối gọi tự động CDMA – Code Division Multiple Access: Đa truy cập phân chia theo mã – Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng ACD w n CRM lo ad CSKH Chăm sóc khách hàng – y th – Điện thoại viên FB – Feedback: Những phản ánh khách hàng GDV – Giao dịch viên GSM – Global System for Mobile communication: Hệ thống thông tin di ju ĐTV yi pl n ua al n va ll fu động toàn cầu – Giá trị gia tăng HTKH – Hỗ trợ khách hàng IVR – Interactive Voice Response: Hệ thống trả lời tự động KPI – Key performance indicators: Các tiêu hoạt động PIN – Personal Identification Number: Mã số cá nhân PUK – Personal Unblocking Key: Mã nhận dạng cá nhân SPSS – Statistical Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho oi m GTGT at nh z z k jm ht vb om l.c gm ngành nghiên cứu khoa học an Lu – VietNam Mobile Telecom Services Co: Công ty Thông Tin Di động VMS II – Trung tâm Thông Tin Di Động khu vực II ey VMS t re Trả lời khách hàng n – va TLKH th t to DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ng hi Bảng 1-1: Tám cam kết với khách hàng MobiFone 18 ep Bảng 2-1: Phân bổ đối tượng vấn 39 w Bảng 2-2: Thang đo thành phần Sự tin cậy 40 n Bảng 2-3: Thang đo thành phần Sự đáp ứng 40 lo ad Bảng 2-4: Thang đo thành phần Sự đảm bảo 41 ju y th Bảng 2-5: Thang đo thành phần Kỹ giao tiếp 42 Bảng 2-6: Thang đo hài lòng khách hàng 42 yi pl Bảng 2-7: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 43 ua al Bảng 2-8: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ 44 n Bảng 2-9: Kiểm định KMO thang đo hài lòng khách hàng 45 va Bảng 2-10: Phân tích nhân tố thang đo hài lịng khách hàng 45 n ll fu Bảng 2-11: Mẫu tóm tắt 47 oi m Bảng 2-12: Kết phân tích Anova 47 nh Bảng 2-13: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson 48 at Bảng 2-14: Kết phân tích hệ số hồi quy 48 z Bảng 2-15: Thứ tự mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch chăm sóc khách hàng Đài 1090 đến hài lòng khách hàng 49 z ht vb jm Bảng 2-16: Đánh giá Kỹ giao tiếp 52 k Bảng 2-17: Đánh giá Sự đáp ứng 53 gm Bảng 2-18: Đánh giá Sự đảm bảo 54 l.c Bảng 2-19: Đánh giá Sự tin cậy 54 om Bảng 2-20: Kết đánh giá tình hình thực tám cam kết Trung tâm II năm 2011 56 an Lu Bảng 2-21: Kết thực tiêu tháng đầu năm 2012 Đài 1090 57 th Bảng 2-25: Số lượng đào tạo Đài 1090 năm 2012 67 ey Bảng 2-24: Mức độ hoàn thành tiêu tổ Hỗ trợ nghiệp vụ Đài 1090 63 t re Bảng 2-23: Chỉ tiêu giám sát chất lượng tổ Giám sát Đài 1090 năm 2012 62 n va Bảng 2-22: Tỷ lệ nghỉ việc điện thoại viên 59