(Luận văn) một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty cổ phần dược phẩm cửu long , luận văn thạc sĩ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep -o0o - w n lo ad ju y th HUỲNH THẾ PHONG yi pl n ua al n va MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO ll fu NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG oi m at nh TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM CỬU LONG z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2011 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep -o0o - w n lo HUỲNH THẾ PHONG ad ju y th yi MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO pl n ua al NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG n va TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM CỬU LONG ll fu m : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60.34.05 oi Chuyên ngành at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c TS NGUYỄN THANH HỘI gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu n va Tp Hồ Chí Minh – Năm 2011 y te re LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế ‘’ Một số giải pháp nâng cao ep lực cạnh tranh công ty cổ phần dƣợc phẩm Cửu Long’’ cơng trình nghiên cứu khoa học thân w n lo Các kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép ad luận văn khác chưa công bố nơi ju y th yi Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng Năm 2011 pl HUỲNH THẾ PHONG n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI CẢM ƠN t to ng hi Đề luận văn tốt nghiệp ‘’ Một số giải pháp nâng cao lực cạnh ep tranh công ty cổ phần dƣợc phẩm Cửu Long ‘’ kết trình học w tập chương trình đào tạo thạc sĩ trường đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí n lo Minh Để đạt kết này, có nhiều đóng góp dẫn quý ad ju công ty y th thầy, cô, ban lãnh đạo công ty, bạn đồng nghiệp quý khách hàng yi Cho gửi lời tri ân đến quý thầy, cô trƣờng đại học Kinh Tế pl ua al thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt, dẫn kiến thức kinh n nghiệm cho suốt thời gian học thạc sĩ trường n va Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thanh Hội, người thầy kính ll fu mến hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm tháo gỡ khó oi m khăn, vướng mắc động viên tơi suốt q trình thực luận văn nh Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty anh chị đồng at nghiệp công ty cổ phần dƣợc phẩm Cửu Long bỏ nhiều thời gian z z để trao đổi góp ý cho tơi hồn thành tốt luật văn tốt nghiệp vb ht Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý khách hàng nhiệt tình trả lời k jm câu hỏi tôi, giúp tơi có nhiều thơng tin bổ ích để làm sở liệu cho luận gm văn tốt nghiệp l.c Cuối cho gửi lời chúc sức khỏe, thành công đến quý thầy cô om trƣờng đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh, thầy Nguyễn Thanh Hội, n Long quý khách hàng toàn quốc a Lu ban lãnh đạo công ty bạn đồng nghiệp công ty cổ phần dƣợc phẩm Cửu y te re HUỲNH THẾ PHONG n va Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng Năm 2011 DANH MỤC VIẾT TẮT t to ETC: Ethical, thuốc kê toa ng hi Generic: Là thuốc hết quyền sang chế ep GDP: Good Distribution Pratice, thực hành tốt phân phối GLP: Good Labolatory Pratice, thực hành tốt kiểm nghiệm w n GMP: Good Manufacturing Pratice, thực hành tốt sản xuất lo ad GPs: Good Practices, Bộ tiêu chuẩn quản lý thuốc tốt Bộ Y Tế y th GPP: Good Pharmacy Pratice, thực hành tốt quản lý nhà thuốc ju yi GSP: Good Stock Pratice, thực hành tốt bảo quản pl OTC: Over The Counter, thuốc không kê toa al n ua TNHH: Công ty trách nhiệm hữu hạn n va WHO: World Health Organization, tổ chức Y Tế giới ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1: Giá trị thuốc sản xuất nước nhập Trang 26 ng hi Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh qua năm Trang 33 ep Bảng 2.3: Kết phát nhận bảng câu hỏi Trang 37 Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố ‘’hình ảnh uy tín’’ Trang 39 w n Bảng 2.5: Kết kiểm định tương quan hạng spearman Trang 43 lo ad Bảng 2.6: Kết thống kê mức độ đáp ứng thỏa mãn khách hàng Trang 45 y th Bảng 2.7: So sánh mức độ đáp ứng với mức độ quan trọng nhân tố ju yi Trang 46 pl Bảng 2.8: Cơ cấu tài sản công ty Trang 52 al n ua Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn vốn công ty Trang 53 va Bảng 2.10: Tác động hoạt động chuỗi giá trị lên yếu tố tạo giá n trị khách hàng Trang 56 fu ll Bảng 2.11: Đánh giá nguồn lực tạo giá trị khách hàng Trang 57 m oi Bảng 3.1: Giải pháp cho nguồn lực công ty Trang 59 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to PHẦN MỜ ĐẦU ng hi 1.1 Giới thiệu đề tài .1 ep 1.1.1 Lý chọn đề tài w n 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu lo ad 1.1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu y th ju 1.4.4 Phương pháp nghiên cứu yi 1.4.5 Quy trình nghiên cứu pl n ua al 1.4.6 Đóng góp đề tài n va 1.4.7 Những điểm hạn chế đề tài ll fu 1.4.8 Bố cục đề tài oi m Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH at nh 1.1 Khái niệm cạnh tranh, lực lợi cạnh tranh z 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh .5 z vb ht 1.1.2 Năng lực cạnh tranh jm 1.1.3 Lợi cạnh tranh .6 k gm 1.2 Giá trị thõa mãn khách hàng l.c om 1.2.1 Giá trị dành cho khách hàng a Lu 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng .9 n 1.3 Một số cơng cụ phân tích lực cạnh tranh doanh nghiệp 10 y 1.3.3 Phân tích chuỗi giá trị 16 te re 1.3.2 Phân tích nguồn lực 13 n va 1.3.1 Mơ hình tác lực cạnh tranh Michael E Porter .10 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY CỔ t to PHẦN DƢỢC PHẨM CỬU LONG 21 ng 2.1 Khái quát ngành dƣợc Việt Nam công ty cổ phần dƣợc phẩm Cửu hi ep Long 21 w 2.1.1 Một số định nghĩa phân loại dược phẩm .21 n lo 2.1.2 Tổng quan ngành dược Việt Nam 23 ad ju y th 2.1.3 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần dược phẩm Cửu Long .31 yi 2.2 Nghiên cứu thang đo đánh giá yếu tố tạo giá trị khách hàng 34 pl ua al 2.2.1 Nghiên cứu định tính .34 n 2.2.2 Nghiên cứu định lượng .36 va n 2.3 Phân tích mơi trƣờng cạnh tranh 46 fu ll 2.3.1 Cạnh tranh nội ngành 46 oi m nh 2.3.2 Năng lực đàm phán khách hàng 47 at 2.3.3 Năng lực đàm phán nhà cung cấp .47 z z ht vb 2.3.4 Nguy xâm nhập từ đối thủ tiềm 47 k jm 2.3.5 Áp lực từ sản phẩm thay .48 gm 2.4 Phân tích chuỗi giá trị công ty cổ phần dƣợc phẩm Cửu Long 48 om l.c 2.4.1 Các hoạt động sơ cấp .48 2.4.2 Các hoạt động hỗ trợ 52 a Lu 2.5 Đánh giá nguồn lực công ty cổ phần dƣợc phẩm Cửu Long .56 n 3.1.1 Giải pháp cho lực sản xuất 59 y 3.1 Các giải pháp trì phát triển nguồn lực .59 te re CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƢỢC PHẨM CỬU LONG 59 n va Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH 3.1.2 Giải pháp cho lực tài 60 t to 3.1.3 Giải pháp cho công nghệ nghiên cứu phát triển 62 ng hi 3.1.4 Giải pháp cho xây dựng hệ thống bán hàng chuyên nghiệp 64 ep 3.2 Các giải pháp đầu tƣ xây dựng nguồn lực .65 w n 3.2.1 Giải pháp cho nguồn nhân lực 65 lo ad 3.2.2 Giải pháp cho cấu tổ chức, quản lý .67 y th ju 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực tiếp thị bán hàng .68 yi 3.3 Các giải pháp cụ thể cho yếu tố tạo giá trị khách hàng .70 pl n ua al 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .70 n va 3.3.2 Giải pháp nâng cao hoạt động xây dựng kiểm soát giá bán 71 ll fu 3.3.3 Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 73 oi m 3.3.4 Giải pháp nâng cao hình ảnh uy tín cơng ty .74 at nh KẾT LUẬN 76 z TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 z vb ht PHỤ LỤC 78 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẦN MỜ ĐẦU t to 1.1 Giới thiệu đề tài ng hi ep 1.1.1 Lý chọn đề tài Trước hội nhập vào phát triển kinh tế giới, có nhiều thách thức hội mở cho doanh nghiệp Việt Nam, để tiếp nhận w n hội vượt qua thách thức buộc doanh nghiệp Việt Nam phải lo ad ngày nâng cao lực, khả cạnh tranh y th Ngành dược ngành có cạnh tranh cao, với xâm ju nhập ngày nhiều hãng dược nước Việt Nam gia nhập yi pl WTO (11/2006) đặc biệt ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế năm qua, al ua đẩy công ty dược nước gặp nhiều khó khăn, có cơng ty cổ n phần dược phẩm Cửu Long Cho nên để vượt qua khó khăn ngày va n phát triển thị trường u cầu cơng ty cổ phần dược phẩm Cửu Long phải tìm fu ll đươc giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh cách thơng m oi qua việc xác định yếu tố tạo giá trị khách hàng mà có ảnh hưởng đến thỏa at nh mãn khách hàng kết hợp phân tích nguồn lực công ty để nhận dạng z điểm mạnh, điểm yếu nguồn lực cốt lõi Là người tham gia vào z vb môi trường kinh doanh ngành dược công ty cổ phần dược phẩm Cửu Long ht nhiều năm thấy cạnh tranh ngành gây gắt để jm k đóng góp phần vào phát triển công ty năm tới, tác giả gm chọn đề tài nghiên cứu ‘’ Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh om l.c công ty cổ phần dƣợc phẩm Cửu Long’’ n a Lu 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu lực cạnh tranh công ty cổ phần dược phẩm Cửu Long Cửu Long để nhận dạng nguồn lực cần trì hay đầu tư xây dựng y - Đánh giá nguồn lực tạo giá trị khách hàng công ty cổ phần dược phẩm te re đáp ứng yếu tố cơng ty cổ phần dược phẩm Cửu Long n va thông qua việc xác định yếu tố tạo giá trị khách hàng đánh giá mức độ 76 KẾT LUẬN t to Đề tài luận văn ‘’ Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ng công ty cổ phần dƣợc phẩm Cửu Long ‘’ tác giải vận dụng lý thuyết hi ep lực cạnh tranh yếu tố tạo giá trị khách hàng xây dựng mơ hình lý thuyết yếu tố tạo giá trị khách hàng công ty cổ phần dược phẩm Cửu w Long Từ mơ hình lý thuyết, tác giả xây dựng thang đo khảo sát khách hàng n lo qua phân tích nhân tố xác định nhân tố tạo giá trị khách hàng, ad y th nhân tố ‘’giá bán’’, ‘’chất lƣợng dịch vụ’’, ‘’hình ảnh uy tín’’ chăm sóc ju khách hàng Đồng thời qua phân tích hồi quy xác định trọng số yi pl nhân tố tạo giá trị khách hàng mơ hình, nhân tố ‘’chất lƣợng dịch vụ’’ có n (0.16) ua al trọng số cao 0.319 số thấp nhân tố ‘’hình ảnh uy tín’’ va Tác giả phân tích nguồn lực tạo giá trị khách hàng công ty cổ n ll fu phần dược phẩm Cửu Long thơng qua việc phân tích chuỗi giá trị công ty kết oi m xác định nguồn lực mạnh công ty lực sản xuất, nh lực tài chính, cơng nghệ nghiên cứu phát triển, hệ thống phân phối at Trên sở phân tích, tác giả đưa nhóm giải pháp để nâng cao z z lực cạnh tranh nhóm giải pháp trì phát triển nguồn lực vb ht (nguồn lực lực sản xuất, lực tài chính, công nghệ nghiên cứu phát jm triển, hệ thống phân phối), nhóm giải pháp đầu tƣ xây dựng nguồn lực k gm (nguồn lực nguồn nhân lực, cấu quản lý tổ chức, lực tiếp thị bán om lượng dịch vụ, giá bán, hình ảnh uy tín, chăm sóc khách hàng) l.c hàng) nhóm giải pháp cụ thể cho yếu tố tạo giá trị khách hàng (chất a Lu Đề tài có số hạn chế đề giải pháp để nâng cao n lực cạnh tranh công ty nhóm khách hàng thương mại (khách hàng OTC) nghiên cứu tác giả tương lai y cho khách hàng vùng, địa phương Điều mở hướng cho te re giải pháp chung cho công ty mà chưa đưa giải pháp riêng biệt n va mà chưa phân tích nhóm khách hàng điều trị (khách hàng ETC) đưa 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO t to Công ty cổ phần dược phẩm Cửu Long (2010), báo cáo kết hoạt động ng kinh doanh năm 2006 -2010, Vĩnh Long hi Nguyễn Thị Liên Diệp – Phạm Văn Nam (2008), Chiến Lược sách ep kinh doanh, NXB Lao Động – Xã Hội w n Dương Ngọc Dũng (2009), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael lo E.Porter, NXB Tổng hợp Tp.HCM ad y th Nguyễn Hữu Lam – Đinh Thái Hoàng – Phạm Xuân Lan (2007), Quản trị ju chiến lược phát triển vị cạnh tranh, NXB Thống kê yi pl Công ty cổ phần chứng khốn MHB (2010), Báo cáo phân tích ngành dược, ua al Thành phố Hồ Chí Minh n Nguyễn Hải Nam (2010), Cơ hội, thách thức định hướng công nghiệp va dược Việt Nam năm tới, Hà Nội n ll fu Cao Minh Quang (2010), Tổng quan đầu tư lĩnh vực dược, Hà Nội nh Chí Minh oi m Cơng ty chứng khoán Rồng Việt (2011), Báo cáo ngành dược, Thành phố Hồ at Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), Thị trường chiến lược cấu, NXB Trẻ z z 10 Hồng Trọng – Chu Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với ht vb SPSS, NXB Thống Kê jm 11 Fredr David (2006), Khái luận quản trị chiến lược, NXB Thống kê k l.c 13 Michael E.Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, NXB Trẻ gm 12 Michael E.Porter (2009), Lợi cạnh tranh, NXB Trẻ om 14 Philips Kotler (2006), Quản trị marketing, NXB Lao Động – Xã Hội a Lu 15 Rudolf Grunig – Richard Kuhn, dịch giả: Phạm Ngọc Thúy – Lê Thành n Long- Võ Văn Huy (2007), Hoạch định chiến lược theo trình, NXB y 18 www.vnpca.org.vn te re 17 www.pharimexco.com.vn n 16 www.dav.gov.vn va Khoa học kỹ thuật 78 PHỤ LỤC t to ng Phụ lục hi Dàn vấn yếu tố ep tạo giá trị khách hàng w n lo 1/ Giới thiệu thân mục đích vấn ad y th 2/ Phỏng vấn yếu tố tạo giá trị khách hàng ju yi pl Các yếu mà Anh/Chị cân nhắc lựa chọn mua sản phẩm cơng ty al n ua dược phẩm thị trường ? va n Anh/chị vui lòng vui lòng xếp thứ tự ưu tiên từ cao đến thấp yếu tố ll fu mà Anh/chị liệt kê ? oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 79 Phụ lục t to ng hi ep BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT w n Kính gửi Quý Anh/Chị: …………………………………………………………………… lo ad Tôi học viên cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh trường đại học Kinh Tế y th Tp.HCM, tiến hành nghiên cứu đề tài ‘’ Đánh giá lực cạnh tranh ju doanh nghiệp sản xuất kinh doanh dƣợc phẩm Việt Nam ‘’ Rất mong Quý Anh/Chị vui yi pl lòng dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi đây, giúp tơi có số liệu cần thiết để hoàn ua al thành đề tài Đây ý kiến riêng Q Anh/Chị, khơng có câu trả lời hay sai, tất n câu trả lời điều có ích cho nghiên cứu tơi va Xin vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị với phát biểu mức độ đáp n ll fu ứng công ty cổ phần dƣợc phẩm Cửu Long tiêu chí Anh/chị khoanh trịn 3: Bình thƣờng 5: Hồn tồn đồng ý at 4: Đồng ý 2: Không đồng ý nh 1: Hồn tồn khơng đồng ý oi m vào số bảng thể mức độ đồng ý Anh/Chị theo mức sau: z z vb ht k jm gm om a Lu 5 y 4 te re 3 n 2 va 1 5 5 5 5 5 n 1 1 1 1 1 ĐIỂM SỐ 4 4 4 4 4 l.c NỘI DUNG Chất lượng sản phẩm tốt ổn định Sản lượng sản phẩm cung cấp ổn định Có giá bán phù hợp với thị trường Có chinh sách giá linh hoạt cho đối tượng khách hàng Giá bán thống tồn quốc Có sách giá rõ ràng Giá ổn định thay đổi Phải có thơng báo cho khách hàng trước có thay đổi giá Giao hàng kịp thời hẹn Có đội ngũ bán hàng chun nghiệp Nhanh chóng cung cấp thơng tin giải khiếu nại cho khách hàng 12 Công ty có thương hiệu nhiều người biết đến 13 Cơng ty có sản phẩm nhiều Bác Sĩ tin dùng điều trị 14 Hình ảnh sản phẩm cơng ty trưng bày nhà thuốc Stt 10 11 80 t to ng hi ep w 15 Công ty có uy tín nhiều năm ngành 16 Cơng ty thường tổ chức chương trình du lịch hay hội nghị khách hàng 17 Cơng ty có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn 18 Cơng ty có sách chăm sóc khách hàng tốt 19 Hiểu rõ tâm lý khách hàng 20 Nhân viên niềm nở, thân thiện với khách hàng 21 Anh/chị có tiếp tục mua hàng cty dược Cửu Long 22 Anh/Chị có sẳn sàng giới thiệu sản phẩm Cửu Long cho khách hàng khác 23 Nhìn chung Anh/chị có hài lịng sản phẩm công ty cổ phần dược phẩm Cửu Long n lo ad 2 3 4 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 ju y th 1 yi pl al XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ n ua TRÂN TRỌNG KÍNH CHÀO n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 81 Phụ lục t to Dàn thảo luận xác định ng hi đánh giá nguồn lực công ty ep Giới thiệu tiến độ thực luận văn w n lo Giới thiệu kết khỏa sát khách hàng ad ju y th Những yếu tố tạo giá trị khách hàng có ảnh hưởng đến giá trị dành cho yi khách hàng công ty cổ phần dược Cửu Long pl n ua al Xác định nguồn lực tạo giá trị khách hàng đánh giá tính bền vững n va chúng để xác định nguồn lực cần trì xây dựng ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 82 Phụ lục 4: Kiêm định Cronbach’s Alpha t to Trung Phương Cronbach' Tương quan bình sai thang s alpha với biến thang đo đo nếu loại tổng loại loại biến biến biến ng Biến quan sát hi ep w n lo ad y th Phai co thong bao cho khach hang truoc co su thay doi gia ju Chất lƣợng dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0.867 Giao hang kip thoi va dung hen Co doi ngu ban hang chuyen nghiep Nhanh chong cung cap thong tin va gia quyet khieu nai Nhan vien luon nem no than thien voi khach hang San luong san pham duoc cung cap on dinh Hình ảnh uy tín: Cronbach's Alpha = 0.798 Chat luong san pham tot va on dinh Cong ty co thuong hieu duoc nhieu nguoi biet den San pham cong ty duoc nhieu bac si tin dung Hinh anh san pham cong ty co trung bay tai cac nha thuoc yi pl 12.425 13.229 12.497 12.853 11.864 0.709 0.625 0.692 0.686 0.744 0.851 0.865 0.854 0.855 0.845 18.074 13.049 0.634 0.863 16.804 16.899 16.845 16.595 16.885 7.315 7.656 7.030 8.569 7.599 0.764 0.701 0.711 0.607 0.680 0.820 0.836 0.835 0.859 0.841 15.081 15.365 15.412 15.804 5.313 5.118 5.101 5.614 0.574 0.645 0.673 0.521 0.762 0.738 0.730 0.778 15.095 5.624 0.490 0.788 10.669 10.466 10.324 4.005 3.489 3.676 0.550 0.580 0.562 0.650 0.623 0.636 4.021 0.387 0.742 1.061 0.659 0.394 n ua al 18.061 17.851 18.007 17.804 18.142 k Giá bán: Cronbach's Alpha = 0.887 Co gia ban phu hop voi thi truong Co chinh sach gia linh hoat cho tung doi tuong khach hang Gia ban thong nhat tren toan quoc Co chinh sach gia ro rang Gia on dinh va it thay doi n va ll fu oi m Cong ty uy tin nhieu nam nganh at nh z z vb 10.338 ht 7.203 jm 7.210 1.446 0.315 0.827 7.534 1.135 0.581 0.503 om l.c gm Chăm sóc khách hàng: Cronbach's Alpha = 0.726 Cong ty co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan Cong ty co cac chinh sach cham soc khach hang tot Hieu ro tam ly khach hang Cong ty thuong to chuc cac chuong trinh du lich hay hoi nghi khach hang Giá trị dành cho khách hàng: Cronbach's Alpha = 0.692 Anh/chi co tiep tuc mua hang cua cong ty duoc Cuu Long Anh/chi co san sang gio thieu san pham Cuu Long cho khach hang khac khong Nhin chung Anh/chi co hai long san pham cua cong ty Cuu Long n a Lu n va y te re 83 Phụ lục 5: t to Kết phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test ng hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ep Bartlett's Test of Sphericity 897 Approx Chi-Square 1.537E3 w n df 190 Sig .000 lo ad Total Variance Explained y th Rotation Sums of Squared ju Extraction Sums of Squared Loadings yi Initial Eigenvalues Total Cumulative Variance 2.060 Variance % Total % of Cumulati Variance ve % 8.150 40.752 40.752 4.157 20.784 20.784 10.298 2.060 10.298 51.050 3.468 17.338 38.122 1.459 7.294 58.344 1.459 7.294 58.344 2.939 14.695 52.816 1.072 5.362 63.706 5.362 63.706 2.178 10.890 63.706 855 4.275 67.982 775 3.875 71.856 728 3.640 75.496 667 3.333 78.830 537 2.686 81.516 10 497 2.484 83.999 11 481 2.406 86.405 12 440 2.202 88.607 13 383 1.917 90.525 14 364 1.820 92.345 15 317 1.583 93.927 16 299 1.495 95.422 17 290 1.449 96.871 18 232 1.158 98.029 19 204 1.022 99.052 20 190 948 100.000 51.050 ll fu Cumulative 40.752 n 40.752 % of va 8.150 Total n % ua al onent % of pl Comp Loadings 1.072 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n y te re Analysis va Extraction Method: Principal Component 84 Rotated Component Matrix a t to Component ng hi ep 811 gb3 Gia ban thong nhat tren toan quoc 789 gb1 Co gia ban phu hop voi thi truong 752 gb5 Gia on dinh va it thay doi w n 716 lo gb4 Co chinh sach gia ro rang ad gb6 Phai co thong bao cho khach hang truoc co su thay doi gia 623 y th gb2 Co chinh sach gia linh hoat cho tung doi tuong khach hang 552 ju dv1 Giao hang kip thoi va dung hen 410 859 yi dv2 Co doi ngu ban hang chuyen nghiep 802 pl 704 ua al dv3 Nhanh chong cung cap thong tin va gia quyet khieu nai dv5 San luong san pham duoc cung cap on dinh 428 n 627 va dv4 Nhan vien luon nem no than thien voi khach hang 683 805 n ha1 Cong ty co thuong hieu duoc nhieu nguoi biet den fu 760 ll ha2 San pham cong ty duoc nhieu bac si tin dung m ha5 Chat luong san pham tot va on dinh oi 572 nh ha4 Cong ty uy tin nhieu nam nganh 590 464 at ha3 Hinh anh san pham cong ty co trung bay tai cac nha thuoc z cs3 Hieu ro tam ly khach hang 466 716 z ht cs1 Cong ty co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan vb cs2 Cong ty co cac chinh sach cham soc khach hang tot 400 609 412 608 jm cs4 Cong ty thuong to chuc cac chuong trinh du lich hay hoi nghi khach hang 528 547 k om l.c a Rotation converged in iterations Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization gm Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va y te re 85 Phụ lục 6: t to Kết phân tích nhân tố lần ng KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 893 1.447E3 w 171 Sig .000 n df lo ad Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ju y th Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues yi % of Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 2.026 10.664 51.645 1.402 7.380 59.025 1.068 5.622 64.647 853 4.487 69.134 765 4.028 73.162 677 3.566 76.727 595 3.132 79.859 534 2.812 82.671 10 492 2.588 85.260 11 458 2.410 87.669 12 388 2.044 89.713 13 374 1.968 91.682 14 334 1.758 93.439 15 316 1.662 95.101 16 290 1.526 96.627 17 235 1.235 97.862 18 205 1.081 98.943 19 201 1.057 100.000 n 7.786 % 40.981 3.978 20.937 20.937 2.026 10.664 51.645 3.419 17.993 38.930 1.402 7.380 59.025 2.784 14.655 53.585 1.068 5.622 64.647 2.102 11.062 64.647 va 40.981 ll fu m at 40.981 Variance nh 40.981 Cumulative oi 7.786 Total % of n ua al onent Total Cumulati pl Comp z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis 86 Rotated Component Matrix a t to ng Component hi ep gb5 Gia on dinh va it thay doi 812 gb3 Gia ban thong nhat tren toan quoc 789 w 754 n gb1 Co gia ban phu hop voi thi truong lo 721 gb6 Phai co thong bao cho khach hang truoc co su thay doi gia 627 gb2 Co chinh sach gia linh hoat cho tung doi tuong khach hang 550 ad gb4 Co chinh sach gia ro rang ju y th 852 yi dv1 Giao hang kip thoi va dung hen pl dv2 Co doi ngu ban hang chuyen nghiep 807 al 715 n ua dv3 Nhanh chong cung cap thong tin va gia quyet khieu nai dv5 San luong san pham duoc cung cap on dinh 663 va 626 n dv4 Nhan vien luon nem no than thien voi khach hang 807 ll fu ha1 Cong ty co thuong hieu duoc nhieu nguoi biet den 755 ha5 Chat luong san pham tot va on dinh oi m ha2 San pham cong ty duoc nhieu bac si tin dung nh vb 630 625 ht cs2 Cong ty co cac chinh sach cham soc khach hang tot z cs1 Cong ty co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 702 z cs3 Hieu ro tam ly khach hang 581 at ha4 Cong ty uy tin nhieu nam nganh 605 jm cs4 Cong ty thuong to chuc cac chuong trinh du lich hay hoi nghi khach hang om l.c a Rotation converged in iterations gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization k Extraction Method: Principal Component Analysis .552 n a Lu n va y te re 87 Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố giá trị dành cho khách hàng t to KMO and Bartlett's Test ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi ep Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 563 117.108 w df n Sig .000 lo ad Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total ju y th Compo nent Total yi 817 63.144 63.144 27.248 90.392 1.894 63.144 63.144 ua al 1.894 pl % of Variance Cumulative % n 288 9.608 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis va n Component Matrixa fu ll Component m oi 900 at nh tm1 Anh/chi co tiep tuc mua hang cua cong ty duoc Cuu Long tm3 Nhin chung Anh/chi co hai long san pham cua cong ty Cuu Long 868 z z tm2 Anh/chi co san sang gio thieu san pham Cuu Long cho khach hang khac khong k a components extracted jm Extraction Method: Principal Component Analysis ht vb 576 om l.c gm n a Lu n va y te re 88 Phụ lục 8: Kết tƣơng quan biến t to ng Correlations hi gia tri danh chat luong hinh anh va cham soc cho khach gia ban dich vu uy tin khach hang hang ep w Pearson Correlation n gia ban lo ad 525** 515** 599** 684** 000 000 000 000 148 148 148 148 148 525** 565** 555** 696** 000 000 000 Sig (2-tailed) y th Pearson Correlation yi pl chat luong dich vu ju N al N 148 148 148 148 148 515** 565** 544** 622** 000 000 148 148 148 544** 680** n n ll fu Pearson Correlation va Sig (2-tailed) 000 000 N 148 148 nh 555** at 599** oi Pearson Correlation m cham soc khach hang 000 ua hinh anh va uy tin Sig (2-tailed) z 000 000 N 148 148 684** 696** 622** 000 000 000 N 148 148 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) 148 148 148 148 680** k jm 000 gm Sig (2-tailed) 000 ht Pearson Correlation 000 vb gia tri danh cho khach hang z Sig (2-tailed) 148 om l.c 148 n a Lu n va y te re 89 t to Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy ng Model Summary hi ep R 828a Model R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 685 676 29188 w a Predictors: (Constant), cham soc khach hang, hinh anh va uy tin, chat luong dich vu, gia ban ANOVAb n lo ad ju Mean Square df F Regression 26.472 6.618 Residual 12.183 143 085 yi y th Model Sum of Squares pl al 38.655 000a 77.681 147 ua Total Sig n a Predictors: (Constant), cham soc khach hang, hinh anh va uy tin, chat luong dich vu, gia ban b Dependent Variable: gia tri danh cho khach hang n va ll fu Coefficientsa Collinearity Statistics oi Beta at Std Error nh B Standardized Coefficients m Model Unstandardized Coefficients t Sig Toler ance VIF z 641 181 gia ban 210 046 288 chat luong dich vu 241 047 319 5.130 000 568 1.759 hinh anh va uy tin 139 053 160 2.605 010 581 k 1.722 cham soc khach hang 201 053 244 3.780 000 531 1.884 vb 4.607 000 565 1.770 ht jm om l.c gm a Dependent Variable: gia tri danh cho khach hang 3.547 001 z (Constant) n a Lu n va y te re 90 t to Phục lục 10: Kết thống kê biến quan sát ng Descriptive Statistics hi ep Minim Maxi Std um 148 2.00 5.00 4.4122 69916 148 1.00 5.00 4.2027 84884 148 1.00 5.00 4.1622 95514 148 1.00 5.00 4.1216 85639 148 2.00 5.00 4.1081 77491 dv2 Co doi ngu ban hang chuyen nghiep 148 2.00 5.00 4.1081 82590 ha4 Cong ty uy tin nhieu nam nganh 148 2.00 5.00 4.0946 75896 148 2.00 5.00 3.8243 77122 148 2.00 5.00 3.7838 85349 148 2.00 5.00 3.7770 75432 148 2.00 5.00 3.7365 84404 148 1.00 5.00 3.6081 83816 148 2.00 5.00 3.5946 88708 148 1.00 5.00 3.5811 91111 5.00 3.5270 90686 N w dv4 Nhan vien luon nem no than thien voi khach hang n lo dv1 Giao hang kip thoi va dung hen ad dv3 Nhanh chong cung cap thong tin va gia quyet khieu nai y th dv5 San luong san pham duoc cung cap on dinh ju sp1 Chat luong san pham tot va on dinh yi pl ua al ha1 Cong ty co thuong hieu duoc nhieu nguoi biet den mum Mean Deviation n n va gb4 Co chinh sach gia ro rang ha2 San pham duoc nhieu bac si tin dung dieu tri fu ll gb2 Co chinh sach gia linh hoat cho tung doi tuong khach hang oi m cs3 Hieu ro tam ly khach hang z gb3 Gia ban thong nhat tren toan quoc at khach hang nh cs4 Cong ty thuong to chuc cac chuong trinh du lich hay hoi nghi z 1.00 gb6 Phai co thong bao cho khach hang truoc co su thay doi gia 148 1.00 5.00 3.5135 86886 cs2 Cong ty co cac chinh sach cham soc khach hang tot 148 jm 148 5.00 3.4662 88383 gb5 Gia on dinh va it thay doi 148 1.00 5.00 3.4459 97089 cs1 Cong ty co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan 148 1.00 5.00 3.2635 74104 ht vb gb1 Co gia ban phu hop voi thi truong 1.00 k om l.c gm n a Lu n va y te re