(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh bình phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep - w n lo ad ju y th yi pl n ua al LỮ BÍCH GIANG n va ll fu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ m oi NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP nh at XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CN BÌNH PHÚ z z jm ht vb Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm Mã số: 60340201 n va PGS.TS HOÀNG ĐỨC an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ey t re th TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan đề tài luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch ep vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt nam – Chi Nhánh Bình Phú " cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi thực w n hướng dẫn PGS.TS Hoàng Đức lo ad Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu liệt kê phần tài liệu y th tham khảo Các số liệu kết nghiên cứu tiến hành khảo sát thực tế, ju trung thực không chép từ luận văn công bố trước yi pl TP HCM, ngày tháng năm 2013 n ua al Người thực luận văn n va ll fu oi m LỮ BÍCH GIANG at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA w n DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ju PHẦN MỞ ĐẦU yi pl Chương : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ua al THƯƠNG MẠI n 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại: n va 1.1.1 Khái niệm : ll fu 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại : oi m 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán buôn: nh at 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: z 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ : z ht vb 1.2 Các mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : jm 1.2.1 Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988): k 1.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) gm 1.2.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) : l.c 1.2.3 Chọn mơ hình nghiên cứu đề tài: 11 om 1.3 Những vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12 an Lu 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 12 1.3.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 15 ey th 1.3.3.3 Đối với kinh tế: 17 t re 1.3.3.2 Đối với khách hàng: 17 n 1.3.3.1 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại: 16 va 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 16 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng t to chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 18 ng 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hi ep hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam : 19 w n 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số lo ngân hàng giới : 19 ad y th 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam: 22 ju Kết luận chương 24 yi Chương : THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN pl ua al HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 25 n Tổng quan Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt n va 2.1 Nam– Chi Nhánh Bình Phú: 25 fu ll 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần m oi Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 25 nh 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất at z Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 26 z vb 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần jm ht Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú giai đoạn 2009 – 2012: 28 Kết hoạt động dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng Thương k gm Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 28 l.c Kết hoạt động kinh doanh bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần om Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú giai đoạn 2009 – 2012: 30 an Lu 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 31 th 2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng cá nhân: 33 ey 2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ hoạt động huy động vốn cá nhân: 31 t re gian qua: 31 n Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú thời va 2.2.1 Tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 2.2.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ: 34 t to 2.2.1.4 Chất lượng dịch vụ hoạt động chuyển tiền: 35 ng 2.2.1.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: 36 hi ep 2.2.1.6 Chất lượng đội ngũ nhân viên: 36 2.2.1.7 Công tác tổ chức quản lý nhân bán lẻ: 37 w n 2.2.1.8 Mạng lưới giao dịch, ATM: 38 lo 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu, khảo sát: 38 ad y th 2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: 38 ju 2.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu, xử lý số liệu: 41 yi 2.2.2.3 Quy trình nghiên cứu: 42 pl ua al 2.2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú : 43 n n va 2.2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: 43 2.1.3.2 Kiểm định Cronbach's Alpha: 45 fu ll 2.2.3.3 Phân tích nhân tố: 47 m oi 2.2.3.4 Phân tích Hồi quy: 49 nh 2.2.3.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng: 52 at z 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương z vb Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: 54 jm ht 2.2.4.1 Những kết đạt : 54 2.2.4.2 Hạn chế : 56 k gm 2.2.4.3 Nguyên nhân: 57 l.c Kết luận chương 58 om Chương : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN an Lu HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ 59 ey th 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 60 t re 3.1.1 Định hướng phát triển chung: 59 n Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020: 59 va 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng t to Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam : 61 ng 3.2.1 Giải pháp Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt hi ep Nam – Chi nhánh Bình Phú tổ chức thực hiện: 61 3.2.1.1 Tập trung quan tâm nhiều vào nhân tố có sức ảnh hưởng lớn w n đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 61 lo 3.2.1.2 Thực số giải pháp cụ thể hoạt động kinh doanh ad y th như: 64 ju 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu yi Việt Nam : 66 pl ua al Kết luận chương 73 KẾT LUẬN 74 n PHỤ LỤC n va TÀI LIỆU THAM KHẢO ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi NHTM : Ngân Hàng Thương Mại ep NHNN : Ngân hàng Nhà nước NH TMCP XNK Việt Nam: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập w n Việt Nam lo ad TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh y th CN : Chi nhánh ju PGD : Phòng giao dịch yi pl DV NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ ua al ATM : Máy rút tiền tự động n WTO : Tổ chức Thương mại giới n va 10 SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ll fu 11 SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin and Taylor oi m 12 FSQ and TSQ: Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật 13 CS/D (Customer Satisfaction/Dissatisfaction): hài lòng/bất mãn khách at z 14 EFA : Phân tích nhân tố nh hàng z jm ht 16 KH : Khách hàng vb 15 Call Center : trung tâm hỗ trợ khách hàng k 17 Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam gm 18 VNBC: hệ thống kết nối giao dịch thẻ ngân hàng l.c 19 Smartlink-Banknet: hệ thống toán thẻ gồm thành viên(Ngân hàng om Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư Nam, Ngân hàng cổ phần Kỹ thương Việt Nam ey t re 22 CĐ: Cao đẳng n 21 THPT: Trung học phổ thông va 20 EWV: chíp điện tử an Lu Phát triểnViệt Nam , Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt th DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP XNK Việt ng hi Nam - Chi nhánh Bình Phú ep Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú 2009 – 2012 w n Bảng 2.3: Kết huy động vốn từ tiền gửi 24 , 48 NH TMCP XNK lo ad Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú 2009 – 2012 y th Bảng 2.4: Mã hóa thang đo yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ju Bảng 2.5: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ yi pl Bảng 2.6: Kết phân tích thống kê mô tả ua al Bảng 2.7: Kết thống kê mô tả tần số sử dụng sản phẩm n Bảng 2.8: Kết Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha n va Bảng 2.9: Kết Phân tích nhân tố yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ll fu Bảng 2.10: Kết Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ oi m Bảng 2.11: Kết đánh giá phù hợp mơ hình Bảng 2.12: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình z Bảng 2.14: Kết kiểm định ANOVA at nh Bảng 2.13: Kết hồi quy tuyến tính bội z k jm ht vb Bảng 2.15: Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ om l.c gm an Lu n va ey t re th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng hi Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ep Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 Hình 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh w n Bình Phú lo ad Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ju y th Hình 2.3: Cơ cấu trình độ nhân Eximbank Chi nhánh Bình Phú yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng PHẦN MỞ ĐẦU hi ep Lý lựa chọn đề tài: w n Cuối năm 2006, Việt Nam trở thành thành viên thức WTO mở lo ad trang cho ngành ngân hàng Việt Nam, ngân hàng thương mại y th Việt Nam phải làm để nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa ju hội từ thị trường mở Tuy nhiên, đầu 2008 lại diễn khủng hoảng kinh yi tế Mỹ lớn từ trước đến nay, đương nhiên Việt Nam không nằm tầm pl ua al ảnh hưởng Trong năm gần đây, kinh tế nước ta bắt đầu lâm vào tình trạng n n va khó khăn Một kinh tế thời kỳ hưng thịnh cạnh tranh gay gắt, ngược lại ll fu đà lao dốc cạnh trạnh khơng cạnh tí nào, lúc m cạnh tranh mang ý nghĩa sống hết Do đó, chiến lược oi cạnh trạnh : đa dạng dịch vụ, sản phẩm ; sử dụng chương trình quảng cáo, nh at tiếp thị ; cạnh tranh giá cả; quản lý kênh phân phối nhanh chóng tác z dụng chúng bị chép thời gian ngắn thơi Vì để có z ht vb chiến lược dài hạn nhằm phát triển bền vững cần phải tập trung vào vấn đề cốt lõi nâng cao chất lượng dịch vụ, Chất lượng dịch vụ trì niềm tin jm k khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng gm cường phát triển với khách hàng hữu, giảm thiểu số lượng khách hàng khơng l.c hài lịng , tối đa hóa lợi nhuận cơng ty gia tăng hài lòng khách hàng om (Berry et al., 1994; Lee et al., 2000) an Lu Chính nhận thức điều này, Eximbank hoạch định chiến lược tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ bên cạnh phát triển ngân hàng bán lẻ n va không phát triển ngân hàng bán buôn trước đây, nhằm tận dụng hội th chọn vấn đề "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ey TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú , mà cho tồn hệ thống Vì lẽ đó, t re để phát triển không ngừng vượt trội "Dẫn đầu xu thế" không riêng Ngân hàng