(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to -[\ [\ - ng hi ep w NGUYỄN THỊ DUNG n lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING al n ua ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG n va THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ll fu oi m nh at Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh z k jm ht vb : 60340102 z Mã số om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu ey Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 t re PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC MỤC LỤC Trang phụ bìa t to ng Lời cam đoan hi ep Mục lục Danh mục từ viết tắt w n Danh mục bảng lo ad Danh mục hình y th ju Trang yi pl PHẦN MỞ ĐẦU al n ua Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu ll fu Mục tiêu nghiên cứu m oi Phương pháp nghiên cứu nh at Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu z z Kết cấu đề tài jm ht vb k CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG gm l.c 1.1 Tổng quan marketing marketing ngân hàng om 1.1.1 Khái niệm chung marketing marketing ngân hàng an Lu 1.1.1.1 Khái niệm marketing ey 1.1.2.2 Vai trò marketing ngân hàng t re 1.1.2.1 Chức marketing ngân hàng n 1.1.2 Chức năng, vai trò đặc điểm marketing ngân hàng va 1.1.1.2 Marketing ngân hàng 1.1.2.3 Đặc điểm marketing ngân hàng 11 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 t to 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 ng hi 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: 12 ep 1.3 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 w n 1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 13 lo ad 1.3.1.1 Phân khúc thị trường 13 y th ju 1.3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 14 yi 1.3.1.3 Định vị thương hiệu 15 pl n ua al 1.3.2 Các hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng 16 n va 1.3.2.1 Hoạt động marketing thông qua sản phẩm 17 ll fu 1.3.2.2 Hoạt động marketing thông qua giá 18 oi m 1.3.2.3 Hoạt động phân phối 19 at nh 1.3.2.4 Hoạt động truyền thông – khuyếch trương 20 z 1.3.2.5 Nguồn nhân lực 21 z vb jm ht 1.3.2.6 Cơ sở hạ tầng 21 1.3.2.7 Quy trình cung cấp dịch vụ 22 k gm TÓM TẮT CHƯƠNG 23 om l.c an Lu CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 24 ey 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh 25 t re 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 24 n (BIDV) 24 va 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 25 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng, bảo lãnh 26 t to 2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 26 ng hi 2.1.2.4 Các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng thương mại khác 26 ep 2.1.2.5 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm 27 w n 2.1.2.6 Các hoạt động khác 27 lo ad 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý BIDV 27 y th ju 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn yi 2009-2012 29 pl ua al 2.2.1 Đánh giá chung 29 n 2.2.2 Đánh giá cụ thể mặt hoạt động 30 va n 2.2.2.1 Về huy động vốn 30 ll fu oi m 2.2.2.2 Về hoạt động tín dụng 31 at nh 2.2.2.3 Về dịch vụ thẻ 32 z 2.2.2.4 Về phát triển khách hàng cá nhân 33 z ht vb 2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn k jm 2009-2012 33 gm 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 33 om l.c 2.3.1.1 Phân khúc thị trường 33 2.3.1.2 Thị trường mục tiêu 35 an Lu 2.3.1.3 Định vị thương hiệu 36 n va 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.2.2 Về giá 40 ey 2.3.2.1 Về sản phẩm, dịch vụ 36 t re BIDV giai đoạn 2009-2012 36 2.3.2.3 Về phân phối 41 2.3.2.4 Về truyền thông – khuyếch trương 44 t to 2.3.2.5 Về đội ngũ nhân lực 46 ng hi 2.3.2.6 Về sở hạ tầng 51 ep 2.3.2.7 Về quy trình cung cấp dịch vụ 52 w n 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ NHBL BIDV 54 lo ad 2.4.1 Đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trường 54 y th ju 2.4.2 Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ NHBL BIDV 55 yi 2.4.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 55 pl n ua al 2.4.2.2 Về giá 55 n va 2.4.2.3 Về kênh phân phối 56 ll fu 2.4.2.4 Về truyền thông – khuyếch trương 57 oi m 2.4.2.5 Về đội ngũ nhân lực 58 at nh 2.4.2.6 Về sở hạ tầng 60 z 2.4.2.7 Về quy trình cung cấp dịch vụ 60 z vb k jm ht TÓM TẮT CHƯƠNG 61 gm CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI l.c VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 62 om 3.1 Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ NHBL quan điểm hoàn thiện hoạt an Lu động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 62 n va 3.1.1 Xu chung phát triển thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam 62 ey bán lẻ 62 t re 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng 3.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL BIDV 63 t to 3.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi BIDV 63 ng hi 3.2.2 Định hướng giá trị sản phẩm dịch vụ 64 ep 3.2.3 Các mục tiêu tăng trưởng hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015 65 w 3.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ n lo BIDV 65 ad ju y th 3.3.1 Giải pháp đẩy mạnh nghiên cứu thị trường 66 yi 3.3.1.1 Giải pháp phân khúc thị trường 66 pl ua al 3.3.1.2 Giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu 67 n 3.3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ NHBL n va BIDV 68 fu ll 3.3.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 68 m oi 3.3.2.2 Các giải pháp giá 71 nh at 3.3.2.3 Các giải pháp phân phối 72 z z 3.3.2.4 Các giải pháp truyền thông, khuyếch trương 74 vb jm ht 3.3.2.5 Các giải pháp đội ngũ nhân lực 76 k 3.3.2.6 Các giải pháp sở hạ tầng 79 gm l.c 3.3.2.7 Các giải pháp quy trình cung cấp dịch vụ 80 om TÓM TẮT CHƯƠNG 82 an Lu KẾT LUẬN 83 n va Tài liệu tham khảo ey t re Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep Ý nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ADB Ngân hàng Phát triển Châu Á ATM Máy toán tự động ANZ Tập đoàn ngân hàng TNHH Australia New Zealand BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BQ Bình quân Từ viết tắt w n lo ad Cán công nhân viên yi Chi nhánh pl CN ju CBCNV Dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động BIDV y th BSMS Công nghệ thông tin DNNNCPH Doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa GDKHCN HĐV Giao dịch khách hàng cá nhân Huy động vốn HĐVDC Huy động vốn dân cư HSC Hội sở BIDV NAB Ngân hàng Quốc gia Úc NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần POS Thiết bị toán PR Quan hệ công chúng, QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn, tin nhắn SMS qua điện thoại TDBL CK Tín dụng bán lẻ cuối kỳ TTBQ Tăng trưởng bình quân TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank VIP Người quan trọng, vị trí quan trọng n ua al CNTT n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Tên đầy đủ Trang t to ng hi ep Quá trình hình thành phát triển BIDV 25 Bảng 2.2 Kết huy động vốn dân cư giai đoạn 2009-2012 30 Bảng 2.3 Kết dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009-2012 31 Bảng 2.4 Kết hoạt động thẻ ghi nợ nội địa 32 Bảng 2.5 Kết hoạt động thẻ tín dụng quốc tế BIDV 32 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp so sánh sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV ACB, VCB 38 Kết thăm dò khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV 39 Kết thăm dò khách hàng giá dịch vụ NHBL BIDV 41 Bảng 2.1 w n lo ad yi Bảng 2.8 ju y th Bảng 2.7 pl Mạng lưới BIDV giai đoạn 2009-2012 42 Bảng 2.10 Mạng lưới ATM doanh số giao dịch qua ATM Bảng 2.11 Kết thăm dò khách hàng mạng lưới BIDV 43 Bảng 2.12 Kết thăm dò khách hàng truyền thông – khuyếch trương dịch vụ NHBL BIDV 46 Bảng 2.13 Kết thăm dò khách hàng đội ngũ nhân lực BIDV 49 Bảng 2.14 Kết khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV sách BIDV 50 Bảng 2.15 Kết thăm dò khách hàng sở hạ tầng BIDV 52 Bảng 2.16 Kết thăm dò khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ BIDV Bảng 2.17 Kết khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV quy trình tác nghiệp 54 Bảng 3.1 Mục tiêu kế hoạch hoạt động kinh doanh NHBL giai đoạn 20132015 65 Bảng 3.2 Đề xuất phân khúc thị trường kênh phân phối cải tiến Bảng 3.3 Mô hình nhân điểm giao dịch al Bảng 2.9 n ua 42 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb 53 om l.c gm 67 an Lu 77 n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Tên đầy đủ Trang ng hi ep 28 Hình 2.2 Huy động vốn dân cư 2009-2012 31 Hình 2.3 Quy mơ, tăng trưởng tín dụng bán lẻ 31 Hình 2.4 Khách hàng cá nhân BIDV giai đoạn 2009-2012 33 Mô hình phân đoạn khách hàng theo thơng lệ quốc tế 34 w Cơ cấu tổ chức Hội sở NHTMCP BIDV n t to Hình 2.1 lo Hình 2.5 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHẦN MỞ ĐẦU t to Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu ng hi Nền kinh tế Việt Nam trình hội nhập ngày sâu rộng ep với giới sau Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ tháng 1/2007 Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế Việt Nam có w n hội tốt cho phát triển, đồng thời đối diện thách thức phải vượt lo ad qua ju y th Giai đoạn 2009-2012, kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói yi riêng tiếp tục trải qua giai đoạn khó khăn, kinh tế Việt Nam cịn chưa ổn định, pl sau thời kì lạm phát cao, đến kinh tế lại đối mặt với nguy giảm phát al ua Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp n phá sản, ảnh hưởng lớn thu nhập dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ va n ngân hàng cá nhân doanh nghiệp Theo hoạt động ngân fu ll hàng thương mại gặp nhiều khó khăn: lãi suất cao, thiếu vốn, nợ xấu tăng, hiệu oi m kinh doanh giảm sút nh at Thực tái cấu trúc hệ thống tài ngân hàng, phát triển hoạt động ngân z hàng bán lẻ cấu thành quan trọng tái cấu trúc để phân tán rủi z ht vb ro, phát triển an toàn, bền vững hoạt động hệ thống ngân hàng jm Trong tình hình hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước k tình cạnh tranh vơ gay gắt, đua ngân hàng thương mại gm (NHTM) nước với cạnh tranh ngân hàng nước với l.c ngân hàng nước hoạt động Việt Nam Môi trường cạnh tranh ngày om khốc liệt ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước tham an Lu gia cạnh tranh thị trường với điều kiện pháp lý ngày thông thống BIDVđặc biệt giai đoạn khó khăn, khủng hoảng Đánh giá kết thực ey khiêm tốn, điều ảnh hưởng đến tính ổn định hiệu kinh doanh t re mô lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam, nhiên hoạt động bán lẻ BIDV n Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng có quy va theo lộ trình gia nhập WTO