(Luận văn) trải nghiệm lợi ích của việc đồng tạo giá trị ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vai trò trung gian của hành vi tham gia và hành vi công dân trong môi trường bán lẻ trực tuyến trên địa bàn tp hcm

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ju y th LÝ UYÊN THANH yi pl al n ua TRẢI NGHIỆM LỢI ÍCH CỦA VIỆC ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ n va ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA fu ll KHÁCH HÀNG: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA HÀNH VI m oi THAM GIA VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG MÔI nh at TRƢỜNG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w LÝ UYÊN THANH n lo ad ju y th TRẢI NGHIỆM LỢI ÍCH CỦA VIỆC ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ yi ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA pl ua al KHÁCH HÀNG: VAI TRÕ TRUNG GIAN CỦA HÀNH VI n THAM GIA VÀ HÀNH VI CÔNG DÂN TRONG MÔI va n TRƢỜNG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (hƣớng nghiên cứu) Mã số: 8340101 z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NHẬT HẠNH n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn ―Trải nghiệm lợi ích việc đồng tạo giá trị ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng: vai trò trung gian hành vi tham gia w n hành vi công dân môi trƣờng bán lẻ trực tuyến địa bàn TP.HCM‖ lo ad nghiên cứu dƣới hƣớng dẫn TS Lê Nhật Hạnh ju y th Các liệu đƣợc thu thập kết xử lý hoàn toàn trung thực Nội dung yi luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình pl Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn luận n ua al văn va n TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2019 fu ll Ngƣời thực oi m at nh z Lý Uyên Thanh z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ng hi DANH MỤC BẢNG BIỂU ep DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ w n TĨM TẮT lo ad ABSTRACT y th ju CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU yi LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU, PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.7 KẾT CẤU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU pl 1.1 n ua al n va ll fu oi m at nh z CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z ht vb 2.1 CÁC KHÁI NIỆM jm 2.1.1 Bán lẻ trực tuyến (e-retail) k 2.1.2 Đồng tạo giá trị (Co-creation) gm l.c 2.1.3 Hành vi đồng tạo giá trị (Co-creation behaviors) 14 om 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) 18 a Lu 2.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ n 19 y lợi ích xã hội, lợi ích nhận thức)-hành vi tham gia………………………… 20 te re 2.2.2 Mối quan hệ trải nghiệm lợi ích đồng tạo giá trị (lợi ích vui vẻ, n lợi ích xã hội, lợi ích nhận thức)-hành vi công dân……………………… 19 va 2.2.1 Mối quan hệ trải nghiệm lợi ích đồng tạo giá trị (lợi ích vui vẻ, 2.2.3 Mối quan hệ hành vi đồng tạo giá trị (hành vi tham gia hành vi t to cơng dân) hài lịng khách hàng 22 ng 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 24 hi ep CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 w 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 n lo 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 27 ad 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 27 y th 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 34 ju yi 3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ 34 pl 3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức 36 al n ua 3.3.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 36 n va 3.3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 38 ll fu CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ………………… 47 oi m 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 47 at nh 4.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 48 Kiểm tra mơ hình đo lường 48 4.2.2 Kiểm tra mơ hình cấu trúc 51 z 4.2.1 z ht vb k jm CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 55 gm 5.1 KẾT LUẬN 55 l.c 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 56 om 5.3 HẠN CHẾ 57 a Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 n PHỤ LỤC 64 n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep w n Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh SEM Structural Equation Model Sig Significance of Testing (p-value) Average varicance extracted AVE TP.HCM CCB Customer citizenship behaviors CPB Customer Participation behaviors B2C Business to customer lo ad ju y th yi pl al n ua E-retail Co-creation behaviors Tên đầy đủ tiếng Việt Mơ hình cấu trúc tuyến tính Mức ý nghĩa phép kiểm định Phƣơng sai trích Thành phố Hồ Chí Minh Hành vi cơng dân Hành vi tham gia Hình thức kinh doanh từ doanh nghiệp Bán lẻ trực tuyến Hành vi đồng tạo giá trị n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to DANH MỤC BẢNG BIỂU ng hi Bảng 2- Tổng hợp định nghĩa đồng tạo giá trị nghiên cứu trƣớc 11 ep Bảng 3- 1: Thang đo trải nghiệm lợi ích đồng tạo giá trị 30 w n Bảng 3- 2: Thang đo hành vi đồng tạo giá trị 31 lo ad Bảng 3- 3: Thang đo hài lòng khách hàng 33 y th ju Bảng 3-4: Các biến quan sát thang đo sau đƣợc điều chỉnh đƣợc sử dụng yi pl nghiên cứu định lƣợng 33 al n ua Bảng 3- 5: Kết thu thập liệu 38 va Bảng 4- 1: Đặc tính mẫu 48 n fu ll Bảng 4-2: Thang đo, độ tin cậy, độ giá trị 49 oi m at nh Bảng 4- 3: Kết kiểm định hệ số tải nhân tố 50 z Bảng 4- 4: Tƣơng quan cấu trúc khái niệm nghiên cứu 51 z vb ht Bảng 4- 5: Kết kiểm tra số HTMT cho mơ hình đo lƣờng điều chỉnh .52 jm k Bảng 4-6: Chất lƣợng mơ hình cấu trúc 52 gm l.c Bảng 4-7: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình .54 om Bảng 4-8: Kết kiểm định độ lớn tác động (f2) mơ hình 54 n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ t to ng Hình 2.1 Mơ hình đo lƣờng hành vi đồng tạo giá trị khách hàng Yi hi Gong (2013) 17 ep Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Zhang đồng (2017) 19 w n Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Chuang Chen (2015) 20 lo ad Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Lorenzo-Romeroa đồng (2014) .21 ju y th Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Frasquet-Deltoro đồng (2017) .23 yi Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 pl Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .26 al n ua Hình 3.2 Quy trình thực nghiên cứu thức 41 n va Hình 4.1: Kết phân tích đƣờng dẫn 53 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Forum on Services (Vol.24, No.1, pp 1-24) t to 27 Prahalad, C.K and Ramaswamy, V., 2000 Co-opting customer competence ng Havard business Review, 78 (1), pp.79-90 hi ep 28 Vargo, S.L and Lusch, R.F., 2004 Evolving to the new dominant Logic for w marketing Journal of marketing, 68 (1), pp.1-77 n lo 29 Yi, Y and Gong, T (2008), ―If employees ‗go the extra mile‘, customers ad y th reciprocate with similar behavior?‖, Psychology and Marketing, Vol 25 No 10, ju pp 961-986 yi pl 30 Yi, Y and Gong, T (2013), ―Customer value co-creation behavior: scale n 1279-1284 ua al development and validation‖, Journal of Business Research, Vol 66 No 9, pp va n 31 Yi, Y., Nataraajan, R and Gong, T (2011), ―Customer participation and fu ll citizenship behavioral influences on employee performance, satisfaction, m oi commitment, and turnover intention‖, Journal of Business Research, Vol 64 No at nh 1, pp 87-95 z 32 Zaichkowsky, J.L (1994), ―Research note: the personal involvement z k jm Advertising, Vol 23 No 4, pp 59-70 ht vb inventory: reduction, revision, and application to advertising‖, Journal of gm 33 Zeithaml, V.A., Bitner, M.J and Gremler, D.D (2006), Services Marketing: om MA l.c Integrating Customer Focus Across the Firm, McGraw-Hill Companies, Boston, a Lu 34 Zhang, M., Hu, M., Guo, M and Liu, W (2017), ―Understanding n relationships among customer experience, engagement, and word-of-mouth y te re Internet Research, Vol 27 No 4, pp 839-857 n va intention on online brand communities: the perspective of service ecosystem‖, 35 Zhao, F (2011), ―Impact of national culture on e-government development: a global study‖, Internet Research, Vol 21 No 3, pp 362-380 36 Zhu, D.H., Sun, H and Chang, Y.P (2016), ―Effect of social support on t to customer satisfaction and citizenship behavior in online brand communities: the ng moderating role of support source‖, Journal of Retailing and Consumer Services, hi ep Vol 31, July, pp 287-293 37 Zwass, V (2010), ―Co-creation: toward a taxonomy and an integrated w n research perspective‖, International Journal of Electronic Commerce, Vol 15 No lo ad 1, pp 11-48 y th 38 Wang, A (2006), ―Advertising engagement: a driver of message involvement ju yi on message effects‖, Journal of Advertising Research, Vol 46 No 4, pp 355- pl 368 ua al n 39 Wu, S.H., Huang, S.C.T., Tsai, C.Y.D and Lin, P.Y (2017), ―Customer va citizenship behavior on social networking sites: the role of relationship quality, n ll fu identification, and service attributes‖, Internet Research, Vol 27 No 2, pp 428- oi m 448 at nh 40 Xie, C., Bagozzi, R.P and Troye, S.V (2008), ―Trying to prosume: toward a z theory of consumers as cocreators of value‖, Journal of the Academy of z ht vb Marketing Science, Vol 36 No 1, pp 109-122 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN TRỰC TIẾP ng hi Đối tƣợng thảo luận: chuyên gia marketing trang bán lẻ lớn Việt Nam ep Nội dung thảo luận: thảo luận khái niệm trải nghiệm lợi ích đồng tạo giá trị, w hành vi đồng tạo giá trị, hài lòng khách hàng, mối quan hệ khái n lo niệm ad y th Giới thiệu ngắn gọn mục tiêu nghiên cứu luận văn, định nghĩa trải ju nghiệm lợi ích đồng tạo giá trị, hành vi đồng tạo giá trị, hài lòng yi khách hàng pl ua al Thảo luận câu hỏi sau: n Câu 1: Ông/bà nghe/đọc/nghiên cứu khái niệm trải nghiệm lợi ích va n đồng tạo giá trị, hành vi đồng tạo giá trị khách hàng chƣa? fu ll o Nếu có ơng/bà vui lịng trình bày nhận định/hiểu biết tổng quát m oi trải nghiệm hành vi nh at o Nếu chƣa sau trao đổi khái niệm đƣợc đề cập trên, ý kiến z ông/bà hành vi khách hàng đƣợc đặt bối cảnh ngành z ht vb bán lẻ trực tuyến Việt Nam đầy đủ, phù hợp chƣa? k jm Câu 2: Theo ông/bà yếu tố, thành phần cấu thành nên hành vi l.c Việt Nam gm đồng tạo giá trị khách hàng bối cảnh ngành bán lẻ trực tuyến a Lu có tác động nhƣ đến hài lòng khách hàng? om Câu 3: Theo quan điểm dự đốn ơng/bà hành vi đồng tạo giá trị n Câu 4: Bằng kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm làm việc với khách hàng n y te re o Tính dễ dàng; va Ơng/bà vui lịng nhận xét phát biểu dƣới về: o Dễ hiểu, dễ trả lời; o Sự phù hợp bối cảnh bán lẻ trực tuyến Việt Nam t to o Có ý trùng lắp cần phải loại bỏ không? ng hi o Có cần điều chỉnh, bổ sung hay bỏ bớt khơng? ep Trải nghiệm lợi ích vui vẻ w Trải nghiệm trang web A trải nghiệm thú vị n lo ad Trải nghiệm trang web A đem lại nhiều niềm vui ju y th Tơi thích website bán lẻ A yi Trải nghiệm lợi ích nhận thức pl Web A giúp cập nhật ý tƣởng cải tiến ua al Web A giúp tơi có đƣợc ý tƣởng n n va Tôi cải thiện kỹ tơi sử dụng web A ll fu Tôi cải thiện kỹ tơi sử dụng web A m oi Tơi đạt đƣợc ý định sử dụng web A nh at Tôi có kiến thức/chun mơn tơi sử dụng web A z Trải nghiệm lợi ích xã hội Tơi gặp ngƣời khác có sở thích web A z ht vb om Tơi thực tất nhiệm vụ đƣợc yêu cầu l.c Hành vi tham gia gm Sự tƣơng tác sử dụng website A dễ chịu k jm Tơi kết nối với ngƣời khác sử dụng web A y te re Hành vi cơng dân n Tơi hồn thành trách nhiệm với A va Tôi đáp ứng yêu cầu hiệu suất thức n Tơi hồn thành đầy đủ hành vi mong đợi từ A a Lu Tôi giúp trang web trực tuyến với thứ đƣợc yêu cầu Tôi khuyến nghị cho ngƣời trang web A t to Tôi giới thiệu sinh viên đồng nghiệp đến A ng hi Tôi đề xuất A cho gia đình tơi ep Tơi giới thiệu A cho đồng nghiệp w Tôi giới thiệu A cho ngƣời quan tâm đến trang web bán lẻ trực n lo tuyến sản phẩm/dịch vụ A ad y th Tôi giúp đỡ khách hàng khác ju Tôi hỗ trợ khách hàng khác việc tìm kiếm sản phẩm yi pl Tôi giúp ngƣời khác mua sắm al n ua Tôi dạy ngƣời khác cách sử dụng dịch vụ cách xác ll fu xác n va 10 Tơi giải thích cho khách hàng khác cách sử dụng dịch vụ cách oi m 11 Tôi cung cấp phản hồi at nh 12 Tôi điền vào bảng khảo sát hài lòng khách hàng z 13 Tơi cung cấp phản hồi hữu ích cho dịch vụ khách hàng z ht vb 14 Tôi cung cấp thông tin đƣợc khảo sát doanh nghiệp n va y te re Là mối quan tâm lớn n Rất quan trọng với tơi a Lu Có ý nghĩa nhiều với om Rất phù hợp với l.c Là quan trọng Sự hài lòng gm đƣợc từ nhân viên cụ thể k jm 15 Tôi thông báo cho doanh nghiệp dịch vụ tuyệt vời mà nhận PHỤ LỤC 02 Số ………… t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM ng KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH hi ep BẢNG KHẢO SÁT Xin chào anh/chị, w Tôi Lý Uyên Thanh, thành viên nhóm nghiên cứu đến từ khoa Quản trị kinh n lo doanh, trƣờng Đại học Kinh tế TPHCM Hiện nghiên cứu trải ad y th nghiệm ngƣời tiêu dùng với trang web bán lẻ trực tuyến thành viên ju tham gia bình luận trang web yi pl Xin cảm ơn quý anh/chị dành thời gian để thực bảng khảo sát ua al Bảng khảo sát kéo dài khoảng 10 phút n Cuộc khảo sát ẩn danh câu trả lời dành cho mục đích nghiên cứu va n học thuật ll fu oi m PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG � không 1-3 lần � 4-6 lần � > lần at nh Bạn mua sắm trực tuyến lần khoảng tháng vừa qua? z z Bạn có thƣờng xun đọc bình luận trang web bán lẻ trực tuyến (ví dụ: vb � hầu nhƣ không jm � không ht Foody, Lazada, Shopee, Tiki)? � �thƣờng xuyên k gm � thƣờng xuyên Foody, Lazada, Shopee, Tiki ) không? � hầu nhƣ không � �thƣờng xuyên n � thƣờng xuyên a Lu � không om l.c Bạn có thƣờng xun để lại bình luận trang web bán lẻ trực tuyến (ví dụ: �Khác (xin để lại tên cụ thể):…… bao lâu? y Lần cuối bạn mua hàng hóa/dịch vụ trang web trực tuyến cách te re �Shopee n � Foody.com �Lazada va Trang web bán lẻ trực tuyến bạn tham gia thƣờng xuyên gì? � Ít tháng � 1-3 tháng trƣớc � Hơn tháng trƣớc t to Bạn nhớ kinh nghiệm mua hàng bạn? ng � Có � Không hi ep PHẦN II: TRANG WEB BÁN LẺ TRỰC TUYẾN VÀ CÁC THÀNH VIÊN ―Website A‖ câu sau đề cập đến trang web bán lẻ trực tuyến mà bạn w trải nghiệm nhiều là: Foody, Lazada, Shopee, Tiki, mua bán n lo ad Facebook y th Câu hỏi 1: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau liên quan ju đến trang web bán lẻ trực tuyến (website A) mà bạn trải nghiệm nhiều nhƣ yi pl đề cập trƣớc ua al Hồn tồn khơng đồng ý  Hồn tồn đồng ý 7 7 7 7 Sử dụng website bán lẻ website A n n va ll fu trải nghiệm thú vị đem lại nhiều niềm vui Tôi thích website bán lẻ A Web A giúp tơi cập nhật ý tƣởng cải tiến Web A giúp tơi có đƣợc ý tƣởng Tơi kiểm tra khả sử dụng web A Tơi cải thiện kỹ sử dụng web A Tôi đạt đƣợc ý định tơi sử dụng web A Tơi có kiến thức/chun mơn tơi sử dụng web A oi m at nh z z ht vb jm k 2 2 gm 1 1 3 3 4 4 om l.c 5 5 6 6 7 7 a Lu n 4 4 5 5 6 6 7 7 y 3 3 te re 2 2 n 1 1 va Tôi gặp ngƣời khác có sở thích web A Tơi kết nối với ngƣời khác sử dụng web A Sự tƣơng tác sử dụng website A dễ chịu Web A đề xuất ý tƣởng mà tơi giới thiệu cho ngƣời khác Tơi làm cho ngƣời khác nhận thức đƣợc kiến thức ý tƣởng tôi sử dụng website A Tôi tạo ấn tƣợng tốt với ngƣời khác tơi sử dụng website A Tơi kiểm sốt chất lƣợng tƣơng tác sử dụng website A Website A tác động đến sở thích ƣu tiên Nguy thất bại tƣơng tác với website A thấp Tôi nhận đƣợc đền bù xứng đáng với nỗ lực thực sử dụng website A t to Tôi nhận đƣợc phần thƣởng xứng đáng để đổi lấy thông tin đầu vào tham khảo tơi sử dụng website A Tơi nhận đƣợc kết xứng đáng sử dụng website A ng hi ep Câu hỏi 2: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau liên quan đến việc mua hàng trang web thƣờng xuyên bạn w n lo Trong trình mua hàng trên trang web A ad y th ju Tôi thực tất nhiệm vụ đƣợc yêu cầu Tôi giúp trang web trực tuyến với thứ đƣợc u cầu Tơi hồn thành đầy đủ hành vi mong đợi từ A Tôi đáp ứng u cầu hiệu suất thức Tơi hồn thành trách nhiệm với A Tơi giới thiệu sinh viên đồng nghiệp đến A Tôi đề xuất A cho gia đình tơi Tơi giới thiệu A cho đồng nghiệp Tôi giới thiệu A cho ngƣời quan tâm đến trang web bán lẻ trực tuyến sản phẩm/dịch vụ A Tôi hỗ trợ khách hàng khác việc tìm kiếm sản phẩm Tơi giúp ngƣời khác mua sắm Tôi dạy ngƣời khác cách sử dụng dịch vụ cách xác Tơi giải thích cho khách hàng khác cách sử dụng dịch vụ cách xác Tơi điền vào bảng khảo sát hài lịng khách hàng Tơi cung cấp phản hồi hữu ích cho dịch vụ khách hàng Tơi cung cấp thông tin đƣợc khảo sát doanh nghiệp Tôi thông báo cho doanh nghiệp dịch vụ tuyệt vời mà nhận đƣợc từ nhân viên cụ thể yi pl n ua al n va ll fu Hồn tồn khơng đồng ý  Hồn tồn đồng ý 6 6 6 6 7 7 7 7 oi m at nh z 7 z ht vb k jm gm 7 om l.c n va y te re Việc mua hàng trang Hồn tồn khơng đồng ý  Hoàn website A toàn đồng ý quan trọng phù hợp với có ý nghĩa nhiều với tơi quan trọng với n trang web thân thuộc bạn a Lu Câu hỏi 3: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn có liên quan việc mua hàng mối quan tâm lớn t to ng Câu hỏi 4: Vui lòng cho biết bạn có đồng ý/khơng đồng ý với phát biểu dƣới hi khơng ep Nhìn chung Hồn tồn khơng đồng ý  Hồn tồn đồng ý tơi hài lịng với website A tơi hài lịng với mối quan hệ tơi với website A mua hàng website A trải nghiệm tốt website A đáp ứng tốt yêu cầu website A đạt kỳ vọng w n lo ad 5 5 6 6 7 7 ju y th 4 4 yi pl PHẦN III: THÔNG TIN KHÁC al ua Phần đề cập đến thông tin tiểu sử bạn Thông tin cho phép nhà nghiên n cứu phân loại so sánh nhóm ngƣời trả lời va � Nữ n � Nam � 18-25 � 26-30 � 31-35 � 36 trở lên oi m Nhóm tuổi: � 17 trở xuống ll fu Giới tính: � Độc thân Trình độ học vấn: � Cử nhân dƣới � Kết �Khác…………… at nh Tình trạng nhân: z � Thạc sĩ � Tiến sĩ z �15,001-30,000 �30,001-50,000 � Nội trợ om n a Lu Cảm ơn bạn giúp đỡ hoàn thành bảng khảo sát này! l.c � Bác sĩ Khác……… � Giáo viên � Doanh nhân � Nhân viên gm Nghề nghiệp: � Sinh viên �>50,000 k jm �5,000-15,000 ht �