(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w n lo ad ju y th LÊ MINH TRANG yi pl n ua al va n NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG fu ll VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN oi m at nh HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG z THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ z k jm ht vb MINH om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w n lo ad LÊ MINH TRANG ju y th yi pl NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG al n ua VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN va n HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG fu ll THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ oi m at nh MINH z z vb jm Mã số ht Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng : 60340201 k gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG ey t re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn w Việt Nam địa bàn TP.HCM” kết trình học tập, nghiên cứu khoa n lo học độc lập nghiêm túc hướng dẫn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương ad y th Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu kết ju nghiên cứu luận văn trung thực yi pl n ua al va n Tp.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014 fu ll Người thực luận văn oi m at nh z z k jm ht vb Lê Minh Trang om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ y th ju MỞ ĐẦU yi Đặt vấn đề nghiên cứu pl al Mục tiêu nghiên cứu n ua Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu n va Phương pháp nghiên cứu ll fu Nguồn liệu nghiên cứu oi m Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu nh Cấu trúc nghiên cứu at CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ z CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI z vb 1.1 Dịch vụ ngân hàng ht jm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng k 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng gm l.c 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng om 1.1.3.1 Theo qui mô giao dịch an Lu 1.1.3.2 Theo thời hạn cung ứng dịch vụ 10 1.1.3.3 Theo trình phát triển NHTM 10 1.3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu 13 1.3.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988, 1991, 1993)13 ey 1.3.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi 12 t re 1.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 12 n va 1.2 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng 11 1.3.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 14 t to 1.3.2.3 Các nghiên cứu phát triển mơ hình phù hợp với lĩnh vực ngân ng hàng nước giới 15 hi ep 1.3.3 Xác định thành phần định chất lượng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.1 Căn xác định thành phần định CLDV tiền gửi 16 w 1.3.3.2 Các thành phần định chất lượng dịch vụ tiền gửi 18 n lo 1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 20 ad y th 1.4.1 Khái niệm hài lòng 20 ju 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 yi pl 1.4.3 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 21 ua al 1.5 Tìm hiểu giá 22 n 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi số ngân hàng va n giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 23 ll fu 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi số ngân hàng oi m giới 23 at nh 1.6.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 z z CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ vb jm ht CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 29 k gm 2.1 Giới thiệu hoạt động ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông l.c Thôn Việt Nam 29 om 2.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông Nghiệp an Lu Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 30 2.2.1 Nguồn vốn huy động 32 ey t re 2.2.4 Kết hoạt động tài 33 n 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 32 va 2.2.2 Hoạt động tín dụng 32 2.3 Khái quát huy động tiền gửi ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển t to Nông Thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 34 ng 2.3.1 Các hình thức tiền gửi 34 hi ep 2.3.2 Thực trạng huy động tiền gửi 34 2.3.2.1 Về qui mô tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tiền gửi 35 w 2.3.2.2 Về cấu nguồn vốn tiền gửi 36 n lo ad 2.3.2.3 Về khả đa dạng hóa hình thức huy động tiền gửi 38 y th 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát ju triển Nông thôn Việt Nam địa bàn TPHCM 39 yi pl 2.5 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền ua al gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn n TPHCM 41 va n 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 41 ll fu 2.5.1.1 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 41 oi m 2.5.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 42 at nh 2.5.2 Phương pháp nghiên cứu 43 2.5.2.1 Nghiên cứu định tính 43 z z 2.5.2.2 Nghiên cứu định lượng 43 vb jm ht 2.5.3 Kết nghiên cứu 48 2.5.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 48 k gm 2.5.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 l.c 2.5.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 om 2.5.3.4 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 56 an Lu 2.5.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 57 2.5.3.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đánh giá hài n ey t re 2.5.3.7 Thống kê mơ tả giá trị trung bình thang đo 63 va lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 62 2.5.4 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi t to ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn ng TPHCM 65 hi ep 2.5.4.1 Ưu điểm 65 2.5.4.2 Hạn chế 67 w n 2.5.4.3 Nguyên nhân 69 lo KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 ad y th CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ju TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT yi pl NAM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 74 ua al 3.1 Định hướng phát triển Agribank Việt Nam 74 n 3.2 Định hướng phát triển giải pháp hoạt động huy động tiền gửi va n Agribank địa bàn TPHCM 75 ll fu 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank địa bàn oi m TPHCM từ mơ hình đề xuất 76 at nh 3.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 76 3.3.2 Đầu tư, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị cho ngân hàng 79 z z 3.3.3 Chú trọng công tác phát triển dịch vụ 80 vb jm ht 3.3.4 Xây dựng sách giá linh hoạt, phù hợp với địa bàn TPHCM 83 3.3.5 Đẩy mạnh công tác tiếp thị truyền thông 83 k gm 3.3.6 Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng 84 l.c 3.4 Các giải pháp hỗ trợ 85 om 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 85 an Lu 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 ey t re PHỤ LỤC n TÀI LIỆU THAM KHẢO va KẾT LUẬN 88 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automated Teller Machine : Chất lượng dịch vụ : Ngân hàng TMCP Á Châu w t to ACB n CLDV lo ad : Chất lượng dịch vụ tiền gửi CLDVTG : Đóng gói sản phẩm yi : Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) pl EDC ju y th ĐGSP al : Kho Bạc Nhà Nước NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIP : Khách hàng quan trọng (Very Important Passenger) n ua KBNN n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi ep Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank địa bàn TPHCM Bảng 2.2: Diễn biến nguồn vốn tiền gửi Agribank địa bàn TPHCM w n Bảng 2.3: Mơ tả mã hóa thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi lo ad Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam y th ju Bảng 2.4: Thống kê mẫu nghiên cứu yi pl Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố lần al n ua Bảng 2.6: Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test n va Bảng 2.7: Total Variance Explained ll fu Bảng 2.8: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố oi m Bảng 2.9: Ma trận hệ số tương quan Pearson at nh Bảng 2.10: Kết phân tích hồi qui bội z Bảng 2.13: Giá trị trung bình thang đo mơ hình k jm ht vb Bảng 2.12: ANOVAb z Bảng 2.11: Model Summaryb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng hi ep Hình 1.1: Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng CLDV Hình 2.1: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi mức độ hài lòng w n khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank địa bàn TPHCM lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng NL2 371 180 360 389 146 GI3 168 141 199 158 880 GI2 271 193 263 800 hi ep Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w n lo Bảng số 2: Phân tích nhân tố thành phần CLDV (lần 2) ad Bảng số 2a: KMO and Bartlett's Test (lần 2) 842 ju y th Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3.762E3 yi Df 325 Sig .000 pl ua al n Bảng số 2b: Total Variance Explained va Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings n Compo nent Cumulative % Total fu 8.018 30.838 2.898 2.450 1.736 1.543 1.265 1.123 11.146 9.423 6.677 5.937 4.864 4.318 820 3.154 76.356 722 2.778 79.135 10 610 2.345 81.480 11 575 2.212 83.691 12 495 1.905 85.596 13 464 1.785 87.381 14 421 1.619 89.000 15 386 1.486 90.486 16 349 1.341 91.828 17 332 1.276 93.103 18 307 1.183 94.286 19 276 1.063 95.349 20 255 981 96.330 21 232 891 97.222 % of Variance Cumulative % 8.018 30.838 30.838 41.983 51.406 58.083 64.020 68.884 73.202 2.898 2.450 1.736 1.543 1.265 1.123 11.146 9.423 6.677 5.937 4.864 4.318 41.983 51.406 58.083 64.020 68.884 73.202 ll 30.838 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep 22 194 746 97.968 23 174 669 98.637 24 156 599 99.236 25 117 451 99.687 26 081 313 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis w n lo Bảng số 2c: ma trận xoay nhân tố (lần 2) ad Rotated Component Matrixa y th Component ju yi pl 865 HH6 845 HH4 838 HH3 835 HH2 555 HH5 527 157 NL5 120 875 ua al HH1 n 105 va 134 149 125 n ll oi m 836 155 426 207 129 209 176 268 DC3 541 336 118 191 -.216 jm ht 192 vb 163 z 780 223 DC2 845 209 117 153 826 185 DC4 105 192 732 182 179 146 806 116 792 171 TC4 160 236 119 614 184 DU1 146 125 815 DU2 237 364 t re 151 n 167 229 147 171 DM2 170 189 137 ey 782 DU3 155 va 121 151 an Lu 810 TC2 129 om 230 132 150 l.c DC5 131 gm 848 k DC1 TC3 115 151 NL3 199 195 z 821 TC1 149 at 161 383 nh NL4 fu NL1 -.127 737 856 DM1 122 t to ng 130 197 109 811 150 GI3 165 144 191 147 883 GI2 270 196 257 805 hi ep Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w n lo Bảng số 3: Phân tích nhân tố thành phần CLDV (lần 3) ad y th Bảng số 3a: KMO and Bartlett's Test (lần 3) 816 ju Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square yi Bartlett's Test of Sphericity 3.283E3 pl 231 Sig .000 n ua al Df va n Bảng số 3b: Total Variance Explained (lần 3) % of Variance Cumulative % Total oi m Total Extraction Sums of Squared Loadings ll Initial Eigenvalues fu Compon ent 11 418 1.900 87.996 12 391 1.779 89.776 13 356 1.618 91.394 14 319 1.450 92.844 15 302 1.371 94.215 16 288 1.309 95.524 17 237 1.077 96.601 18 206 936 97.537 19 180 816 98.354 20 162 737 99.091 at z ey 86.096 t re 2.266 n 498 va 83.830 an Lu 2.498 om 550 10 l.c 32.193 43.749 54.632 62.213 68.373 73.664 78.520 gm 81.332 32.193 11.556 10.883 7.581 6.160 5.291 4.856 k 2.812 Cumulative % jm 619 7.082 2.542 2.394 1.668 1.355 1.164 1.068 ht 32.193 43.749 54.632 62.213 68.373 73.664 78.520 vb 32.193 11.556 10.883 7.581 6.160 5.291 4.856 z 7.082 2.542 2.394 1.668 1.355 1.164 1.068 nh % of Variance t to 21 118 537 99.628 22 082 372 100.000 ng Extraction Method: Principal Component Analysis hi ep Bảng số 3c: ma trận xoay nhân tố (lần 3) Rotated Component Matrixa w n Component lo ad y th NL5 885 NL1 ju NL4 818 NL3 811 119 135 yi pl ua al 858 126 135 104 131 208 196 197 163 HH6 190 864 HH1 270 174 105 135 883 n 134 837 102 ll HH4 149 fu 840 n 139 va HH3 124 DC1 861 834 DC4 164 108 720 TC1 203 TC3 233 TC2 176 144 198 144 176 142 169 149 180 100 z 114 z 142 184 at DC5 nh 864 oi m DC2 111 151 801 180 155 795 104 205 DU1 130 107 842 DU2 222 136 128 k jm 144 ht vb 829 171 149 GI3 167 139 158 897 GI2 276 202 226 824 DM2 152 174 135 DM1 142 ey a Rotation converged in iterations .853 t re Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .137 n Extraction Method: Principal Component Analysis .863 va 195 146 an Lu 261 om l.c DU3 126 726 gm 801 t to Bảng số 4: Phân tích nhân tố thành phần hài lòng Bảng 4a: KMO and Bartlett's Test ng 675 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy hi ep Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 152.954 df w Sig .000 n lo ad Bảng 4b: Total Variance Explained Total Variance Explained Initial Eigenvalues ju Total % of Variance yi nent y th Compo 449 Total 65.556 19.476 85.032 14.968 100.000 n 584 65.556 ua Cumulative % al 1.967 pl Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 1.967 Cumulative % 65.556 65.556 va Extraction Method: Principal Component Analysis n ll fu oi m Bảng 4c: Component Matrixa Component Matrixa Component at nh 841 z CL2 z 811 vb CL3 776 Extraction Method: Principal Component Analysis k jm ht CL1 om l.c gm a components extracted an Lu n va PHỤ LỤC 07: ey t re KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI BỘI Bảng số 1: Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations t to CL ng CL hi NL HH DC TC 535** 353** 554** 562** 399** 488** 413** 000 000 000 000 000 000 000 234 234 234 234 234 234 234 234 535** 268** 307** 477** 302** 441** 332** 000 000 000 000 000 000 Pearson Correlation ep Sig (2-tailed) N w NL Pearson Correlation DU GI DM n 000 lo Sig (2-tailed) 234 234 234 234 234 234 234 234 y th 353** 268** 224** 222** 174** 215** 171** Sig (2-tailed) 000 000 001 001 007 001 009 234 234 234 234 234 234 234 234 al 554** 307** 224** 334** 415** 350** 374** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 000 000 N 234 va 234 234 234 234 234 234 562** 477** 222** 334** 265** 434** 312** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 000 N 234 234 234 234 234 234 234 399** 302** 174** nh 415** 265** 174** 156* Sig (2-tailed) 000 000 007 000 000 008 017 N 234 234 234 234 234 234 234 234 488** 441** 215** 350** 434** ht ad N 317** Sig (2-tailed) 000 000 001 000 000 008 N 234 234 234 234 234 234 DM Pearson Correlation 413** 332** 171** 374** 312** 156* Sig (2-tailed) 000 000 009 000 000 N 234 234 234 234 234 HH Pearson Correlation ju yi Pearson Correlation n ua DC pl N 234 n Pearson Correlation ll fu TC oi 234 at Pearson Correlation m DU 000 z z Pearson Correlation vb GI 174** jm 000 k 317** 017 000 234 234 234 an Lu ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) l.c 234 om gm 234 n va t re Bảng số 2: Model Summaryb ey Model Summaryb Std Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson .757a 559 573 1.817 39074 t to a Predictors: (Constant), DM, DU, HH, GI, TC, DC, NL ng b Dependent Variable: CL hi ep Bảng số 3: ANOVAb w ANOVAb n Sum of Squares lo Model ad Regression Mean Square F 46.234 6.605 y th df 34.505 226 153 Total 80.739 233 Residual Sig .000a 43.261 ju yi pl a Predictors: (Constant), DM, DU, HH, GI, TC, DC, NL n ua al b Dependent Variable: CL n va Bảng số 4: Coefficientsa ll fu Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients oi Std Error Beta Collinearity Statistics nh B m Model Unstandardized t Sig Tolerance VIF at (Constant) 119 224 530 NL 119 036 180 3.337 HH 105 038 128 2.784 DC 261 053 259 TC 173 038 DU 106 GI DM 596 z 1.539 006 894 1.118 4.904 678 1.474 243 4.599 000 677 1.476 047 112 2.276 024 082 032 134 2.570 011 086 043 099 2.012 045 ht vb 650 jm z 001 k 000 l.c gm 1.278 698 1.434 783 1.278 om 782 an Lu a Dependent Variable: CL n va Spearman ABSR Correlation Coefficient Sig (2-tailed) HH DC TC 1.000 -.004 003 020 048 -.079 -.002 -.008 947 959 765 467 NL DU 229 GI 981 DM 898 ey ABSRES1 t re Bảng số 5: Ma trận hệ số tương quan Spearman 's rho ES1 234 234 234 234 234 234 234 234 -.004 1.000 314** 324** 486** 319** 468** 344** Correlation Coefficient 947 000 000 000 000 000 000 N 234 234 234 234 234 234 234 234 Correlation Coefficient 003 314** 1.000 232** 232** 197** 225** 216** Sig (2-tailed) 959 000 000 000 002 001 001 N 234 234 234 234 234 234 234 234 Correlation Coefficient 020 324** 232** 1.000 302** 417** 328** 413** Sig (2-tailed) 765 000 000 000 000 000 000 N 234 234 234 234 234 234 234 234 Correlation Coefficient 048 486** 232** 302** 1.000 246** 437** 315** Sig (2-tailed) 467 000 000 000 000 000 000 N 234 234 234 234 234 234 234 234 -.079 319** 197** 417** 246** 1.000 171** 187** 229 000 002 000 000 009 004 234 234 234 234 234 234 234 234 -.002 468** 225** 328** 437** 171** 981 000 001 000 000 009 000 234 234 234 234 234 234 234 234 -.008 344** 216** 413** 315** 187** 319** 1.000 000 001 000 000 004 000 234 234 234 234 234 234 ng Sig (2-tailed) y th t to NL N hi ep HH w n DC lo ad TC ju yi Correlation Coefficient pl DU N n GI ua al Sig (2-tailed) Correlation Coefficient n va Sig (2-tailed) Correlation Coefficient ll DM fu N m Sig (2-tailed) 898 oi N 234 234 at nh ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 1.000 319** z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al HÌNH 2: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 08: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST, ANOVA t to ng Bảng số 1: Kiểm định trung bình giới tính hài lòng hi ep Independent Samples Test w Levene's Test for Equality of Variances n t-test for Equality of Means lo ad y th CL F Equal variances assumed Sig t 148 ju 2.108 yi Equal variances not assumed Sig (2Mean tailed) Difference df Std Error Difference 187 232 852 01464 07840 183 189.922 855 01464 07994 pl ua al n Bảng số 2: Kiểm định trung bình độ tuổi hài lịng va n ANOVA ll fu CL Mean Square F oi df 80.481 m Sum of Squares Within Groups 33.560 229 Total 80.739 233 11.795 000 147 z at 47.178 nh Between Groups Sig z vb jm ht Bảng số 3: Kiểm định trung bình trình độ hài lòng ANOVA k Df Mean Square 14.939 Within Groups 20.982 229 092 Total 80.739 233 163.051 000 an Lu 59.757 Sig ey Mean Square t re CL df n ANOVA va Bảng số 4: Kiểm định trung bình nghề nghiệp hài lòng Sum of Squares om Between Groups F l.c Sum of Squares gm CL F Sig t to ng Between Groups 33.707 8.427 Within Groups 47.032 229 205 Total 80.739 233 41.030 000 hi ep Bảng số 5: Kiểm định trung bình thu nhập hài lòng w ANOVA n lo CL ad Sum of Squares y th Between Groups yi pl Total ju Within Groups df Mean Square F 56.354 14.089 24.385 229 106 80.739 233 Sig 132.308 000 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 09: THỐNG KÊ MÔ TẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH t to CỦA THANG ĐO ng hi ep Bảng số 1: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Năng lực phục vụ w n DESCRIPTIVES VARIABLES=NL1 NL3 NL4 NL5 NL lo /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX ad Descriptive Statistics y th Minimum Mean Std Deviation 5.00 3.8291 99173 234 2.00 5.00 3.8803 1.07777 NL4 234 1.00 5.00 3.8632 94851 NL5 234 2.00 5.00 3.8974 95733 NL 234 5.00 3.8675 89201 Valid N (listwise) 234 yi 2.00 pl NL3 234 Maximum al ju NL1 N n ua va 2.00 n ll fu oi m nh Bảng số 2: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Phương tiện at hữu hình z DESCRIPTIVES VARIABLES=HH1 HH3 HH4 HH6 HH z Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation k N jm ht vb /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX gm 234 1.00 5.00 3.5214 80873 HH3 234 1.00 5.00 3.4957 84532 HH4 234 1.00 5.00 3.4573 81318 HH6 234 2.00 5.00 3.5769 82638 HH 234 1.75 5.00 3.5128 71604 Valid N (listwise) 234 om l.c HH1 an Lu n va /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX ey DESCRIPTIVES VARIABLES=DC1 DC2 DC4 DC5 DC t re Bảng số 3: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự đồng cảm t to Descriptive Statistics ng N Minimum Maximum Mean Std Deviation hi ep 234 2.00 5.00 3.6624 66915 DC2 234 2.00 5.00 3.7009 69659 234 2.00 5.00 3.8504 64776 234 2.00 5.00 3.8205 68228 234 2.00 5.00 3.7585 58406 DC1 DC4 w n DC5 lo ad DC 234 ju y th Valid N (listwise) yi Bảng số 4: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự tin cậy pl ua al DESCRIPTIVES VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX n va n Descriptive Statistics Minimum Maximum ll fu N TC3 234 2.00 TC 234 2.00 Valid N (listwise) 234 5.00 3.8462 90885 5.00 4.0427 91617 5.00 3.9231 82623 z 2.00 1.02469 z 234 3.8803 at TC2 Std Deviation 5.00 nh 2.00 oi 234 m TC1 Mean jm ht vb k Bảng số 5: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Khả đáp gm ứng l.c DESCRIPTIVES VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU om /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX an Lu Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation n va N 2.00 5.00 3.8547 74999 DU2 234 1.00 5.00 3.7479 82899 DU3 234 2.00 5.00 3.7051 67657 DU 234 2.00 5.00 3.7692 62221 ey 234 t re DU1 Descriptive Statistics t to N Minimum Maximum Mean Std Deviation ng hi ep 234 2.00 5.00 3.8547 74999 DU2 234 1.00 5.00 3.7479 82899 DU3 234 2.00 5.00 3.7051 67657 DU 234 2.00 5.00 3.7692 62221 DU1 w n 234 lo Valid N (listwise) ad ju giá y th Bảng số 6: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Tính cạnh tranh yi pl DESCRIPTIVES VARIABLES=GI2 GI3 GI al /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX n ua n va Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 234 2.00 GI 234 2.00 Valid N (listwise) 234 3.6795 98260 5.00 3.6838 1.04532 3.6816 95731 5.00 at GI3 5.00 oi 2.00 m 234 nh ll fu GI2 z z vb ht Bảng số 7: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Danh mục dịch k jm vụ gm DESCRIPTIVES VARIABLES=DM1 DM2 DM om l.c /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 1.00 5.00 3.6282 76583 DM2 234 1.00 5.00 3.6966 71603 DM 234 1.00 5.00 3.6624 67395 Valid N (listwise) 234 n 234 va DM1 an Lu N ey t re Bảng số 8: Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự hài lòng t to khách hàng CLDVTG ng DESCRIPTIVES VARIABLES=CL1 CL2 CL3 CL hi ep /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX w Descriptive Statistics n lo N ju CL3 y th CL2 ad CL1 Maximum Mean Std Deviation 234 1.00 5.00 3.5855 70799 234 2.00 5.00 3.6368 67488 234 2.00 5.00 3.6581 79874 234 2.00 5.00 3.6268 58866 pl 234 n ua al Valid N (listwise) yi CL Minimum n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re