(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống cửa hàng vissan trên địa bàn tp hcm

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - ep w n lo ad ju y th HOÀNG NỮ QUỲNH TRANG yi pl n ua al va n CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - ep w n lo ad HOÀNG NỮ QUỲNH TRANG ju y th yi pl CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Chu n ng nh : Quản trị inh nh M số : 60340102 l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om an Lu n va NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN HỮU LAM ey t re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi xin c m đo n đâ l cơng trình nghi n cứu riêng n lo ad Các số liệu, kết nêu luận văn l trung thực v chƣ đƣợc công bố ju y th cơng trình khác yi pl n ua al va n Tác giả ll fu oi m nh at Hoàng Nữ Quỳnh Trang z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU w n lo ad ju y th yi pl CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN al Giới thiệu lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng khảo sát phạm vi nghiên cứu: 1.4 Ý nghĩ thực tiễn củ đề tài nghiên cứu 1.5 Nội dung đề tài nghiên cứu n ua 1.1 n va ll fu oi m nh at CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z Chất lƣợng dịch vụ z 2.1 k jm l.c gm Tìm hiểu giá 10 Ảnh hƣởng giá đến hài lòng khách hàng 10 Quan hệ giữ lƣợng giá cả, giá trị giá cảm nhận 11 om an Lu 2.2.1 2.2.2 2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ ht 2.2 vb 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 Tìm hiểu hài lịng khách hàng 12 n va 2.3.1 Khái niệm 12 2.3.1.1 Bechelet (1995) 12 th 2.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 14 2.3.2.1 Nhân tố khơng hài lịng 14 ey Philip Kotler (2000) 12 t re 2.3.1.2 t to ng hi ep 2.3.2.2 Nhân tố ơn hịa 15 2.3.2.3 Nhân tố hài lòng 15 Các mơ hình nghiên cứu tham khảo 17 w 2.4 Mơ hình Kano 17 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1985) 19 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng (CSI) 22 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23 Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos,1984) 23 n 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 lo ad ju y th yi Mơ hình nghiên cứu yếu tố định hài lòng khách hàng 26 pl 2.5 n ua al 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 26 2.5.2 Các giả thuyết 28 2.5.3 Mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng 29 2.5.3.1 Mơ hình định tính 29 n va Mơ hình đo lƣờng hài lịng khách hàng 30 ll fu 2.5.3.2 oi m CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 nh Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Thu thập liệu 33 3.3 Thiết kế nghiên cứu 33 at 3.1 z z ht vb Nghiên cứu bàn 33 Nghiên cứu định tính 34 Nghiên cứu định lƣợng 37 Thiết kế câu hỏi 41 k jm l.c gm 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 Xác định nhu cầu khách hàng 43 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 43 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 47 n va Phân tích th ng đo: 48 th Cronb ch’s lph 48 Phân tích nhân tố 49 ey 4.2.1 4.2.2 t re 4.2 Phân tích mơ tả 43 an Lu 4.1.1 4.1.2 4.1.3 om 3.3.4.1 t to ng Kiểm định mơ hình nghiên cứu: 52 hi 4.3 ep w 4.3.1 4.3.2 4.3.3 n Kết nghiên cứu 57 lo 4.4 Phân tích tƣơng qu n hệ số Pearson 52 Phân tích hồi quy 53 Phân tích ANOVA 56 ad Xác định nhu cầu khách hàng 57 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 58 Đo lƣờng hài lòng khách hàng 61 Mối quan hệ tần suất mua sắm thu nhập với hài lòng khách hàng 62 ju y th yi 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 pl ua al CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 Tổng kết nét lớn nghiên cứu 63 5.2 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng: 65 n 5.1 n va ll oi m at nh 5.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 65 Hoàn thiện khả phục vụ chuyên nghiệp củ đội ngũ nhân vi n 66 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 66 Củng cố hình ảnh tốt đẹp cửa hàng doanh nghiệp lòng khách hàng 67 fu 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 Hạn chế nghiên cứu tiếp theo: 67 z z KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ANOVA PHỤ LỤC 7: HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TẠI TP.HCM k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep CH : Cửa hàng FSQ : Mơ hình chất lƣợng chức w : Mơ hình chất lƣợng chức năng, ỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp n FTSQ lo : Giá GTSP : Giới thiệu sản phẩm ad GC ju y th HADN : Hình ảnh doanh nghiệp yi : Khuyến pl KM al : Quảng Cáo n QC ua P.KDTPCB : Phòng Kinh Doanh Thực Phẩm Chế Biến va n 10 SERVPERF : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực fu ll 11 SERVQUAL : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ m : Sự hài lòng 13 TNHH : Trách nhiệm hữu hạn 14 TSQ : Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật oi 12 SHL at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ep Hình 2.1 : Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) w n Hình 2.2 : Mơ hình Kano lo ad Hình 2.3 : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1985) Index – ACSI) ju y th Hình 2.4 : Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction yi pl Hình 2.5 : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ GrƯnroos, 1984 al ua Hình 2.6 : Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng n Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ep Bảng 3.1 : Th ng đo nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Bảng 3.2 : Tổng hợp th ng đo đƣợc mã hóa w n Bảng 4.1 : Thống kê mô tả mong đợi khách hàng lo ad Bảng 4.2 : Thống kê mô tả th ng đo chất lƣợng dịch vụ ju y th Bảng 4.3 : Thống kê mô tả th ng đo giá Bảng 4.4 : Thống kê mô tả th ng đo hoạt động QC&KM yi pl Bảng 4.5 : Thống kê mô tả th ng đo hình ảnh doanh nghiệp al ua Bảng 4.6 : Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng n Bảng 4.7 : Kết phân tích hệ số Cronb ch’s Alph va n Bảng 4.8 : Kết phân tích nhân tố fu ll Bảng 4.9 : Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến Sự hài lòng KH oi m Bảng 4.10 : Kết Phân tích hồi quy at nh Bảng 4.11 : Tổng hợp th ng đo Sự hài lòng khách hàng z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi LỜI MỞ ĐẦU ep Hiện n xu hƣớng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực đ ng diễn w n mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trƣờng, lo ad lĩnh vực cung cấp thực phẩm đ ng diễn cạnh tranh liệt Trong môi trƣờng ju y th cạnh tranh khốc liệt đó, hách h ng l nhân tố định tồn doanh nghiệp Doanh nghiệp n o d nh đƣợc mối quan tâm trung thành khách hàng doanh yi pl nghiệp thắng lợi phát triển Chiến lƣợc inh nh hƣớng đến khách h ng đ ng al ua trở thành chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách n hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng đ ng trở va n thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lƣợng chi phí bỏ nhỏ nhƣng mang lại hiệu fu ll kinh doanh cao Làm n o để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln m oi vấn đề mà doanh nghiệp phải cố gắng thực với tất khả củ Hơn nh nữa, hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành at z vốn cần thiết để trì hoạt động thƣờng xuyên doanh nghiệp Tuy nhiên, z vb cạnh tranh, việc tạo dựng hách h ng trung th nh chƣ đảm bảo chắn khách jm ht h ng tồn với doanh nghiệp lâu dài Quan hệ với khách hàng nhƣ l “thực thể k sống”, doanh nghiệp cần qu n tâm, chăm sóc “thực thể sống” n gm thƣờng xu n Điều n cách có nghĩ trách nhiệm việc phát triển trì mối l.c quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng doanh nghiệp Doanh nghiệp om cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, nghiên cứu an Lu hài lòng củ hách h ng doanh nghiệp công việc quan trọng, phải thực va thƣờng xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu n họ, để phục vụ khách hàng tốt v l m cho hách h ng thỏa mãn th thiện ey khách hàng hy vọng nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn t re sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Đề tài nghiên cứu hài lòng t to ng hi Extraction Method: Principal ep Component Analysis Total Variance Explained w n ad Total % of Loadings Loadings Cumulative y th onent Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues lo Comp Extraction Sums of Squared Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.458 35.513 35.513 4.482 21.344 21.344 12.891 48.404 2.707 12.891 48.404 3.978 18.943 40.287 1.915 9.117 57.521 1.915 9.117 57.521 3.020 14.379 54.666 1.640 7.808 1.640 7.808 65.329 2.239 10.663 65.329 911 4.336 69.665 801 3.813 73.478 766 3.646 77.124 626 2.979 80.103 593 2.825 82.928 10 515 2.453 85.381 11 488 2.324 87.705 12 379 1.805 89.510 13 351 1.670 91.179 14 303 1.442 92.622 15 283 1.348 93.969 16 249 1.187 95.157 17 247 1.174 96.331 18 228 1.085 97.417 19 200 954 98.371 20 181 863 99.234 21 161 766 100.000 ua al 2.707 Total Cumulative 35.513 pl 35.513 yi 7.458 % ju Variance % of 65.329 n n va ll oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Analysis fu Extraction Method: Principal Component th t to ng hi Component Matrix a ep Component w lo 707 ju CLDV05 726 y th CLDV04 750 ad CLDV02 697 n CLDV01 697 CLDV07 566 CLDV10 682 GC01 617 yi CLDV06 pl n ua al va GC02 691 n 654 513 QCKM02 550 545 nh QCKM03 oi 593 m QCKM01 ll fu GC03 624 at 555 QCKM05 581 QCKM06 606 QCKM07 602 HADN01 617 559 HADN02 586 601 HADN03 505 HADN04 527 z QCKM04 z k jm ht vb om l.c gm 567 an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a n va Rotated Component Matrix 801 CLDV02 772 th CLDV01 ey t re Component t to ng hi ep CLDV04 650 CLDV05 830 CLDV07 563 CLDV10 550 n 877 w CLDV06 lo 525 664 y th GC02 ad GC01 868 ju 849 yi GC03 791 pl QCKM01 QCKM02 al QCKM03 780 QCKM04 676 QCKM05 609 QCKM06 679 QCKM07 717 721 n ua n va ll fu oi m 807 HADN03 684 HADN04 715 z HADN02 at 803 nh HADN01 z ht vb jm Extraction Method: Principal Component Analysis k Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization gm a Rotation converged in iterations l.c Component Transformation Matrix nent om Compo 266 -.410 804 -.094 -.419 -.494 -.127 859 048 -.376 233 -.231 867 th Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ey Extraction Method: Principal Component Analysis t re 448 n 531 va 668 an Lu t to ng hi PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ep HÀNG KMO and Bartlett's Test w n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lo ad Bartlett's Test of Sphericity 625 Approx Chi-Square 52.233 ju y th df Sig .000 yi pl Communalities al Extraction n ua Initial 1.000 gioi thieu CH cho người thứ ba 1.000 455 643 ll 1.000 oi m sam tai CH 660 fu anh chi co hai long mua n va tiep tuc mua sam tai CH Extraction Method: Principal Component Analysis nh Total Variance Explained Cumulative % Total 736 24.519 83.138 506 16.862 100.000 Component Matrix a gioi thieu CH cho người thứ ba 812 ey th a components extracted t re Extraction Method: Principal Component Analysis .802 n 675 va tiep tuc mua sam tai CH an Lu tai CH 58.619 om Component anh chi co hai long mua sam 58.619 l.c Extraction Method: Principal Component Analysis 1.759 gm 58.619 k 58.619 jm 1.759 Cumulative % ht % of Variance vb % of Variance z Total Extraction Sums of Squared Loadings z nent at Initial Eigenvalues Compo t to ng hi PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY ep Descriptive Statistics w n Std Deviation 1.8915 N 51265 126 2.3753 63239 126 126 126 67152 126 ad CLDV lo SHL Mean 2.2989 y th 79311 QCKM 2.9048 78994 HADN 2.2579 ju GC yi pl ua al Correlations n CLDV Pearson Correlation n va SHL SHL 1.000 GC 426 QCKM HADN 163 396 437 454 482 1.000 163 336 1.000 360 360 1.000 034 000 000 CLDV 426 GC 417 QCKM 163 454 HADN 396 482 000 000 CLDV 000 000 ht 000 GC 000 000 034 jm 000 QCKM 034 000 034 000 HADN 000 000 000 000 SHL 126 126 126 126 l.c CLDV 126 126 126 126 126 GC 126 126 126 126 126 QCKM 126 126 126 126 126 HADN 126 126 126 126 126 437 oi 163 at nh 336 z z vb SHL 1.000 m Sig (1-tailed) ll fu 417 k t re b ey th Removed n Entered va Variables an Lu Model Variables 126 om Variables Entered/Removed gm N Method t to ng hi HADN, GC, ep QCKM, CLDV Enter a a All requested variables entered w n b Dependent Variable: SHL lo ad Model Summaryb y th R a 283 259 F Change Change 44131 283 df1 11.920 df2 Sig F Durbin- Change Watson 121 000 1.693 ua al 532 R Square Square R Square the Estimate pl Adjusted Std Error of yi Model ju R Change Statistics a Predictors: (Constant), HADN, GC, QCKM, n va CLDV n b Dependent Variable: SHL fu ll b ANOVA Regression df Mean Square Residual 23.565 121 Total 32.851 125 2.321 Sig 11.920 000 a at 9.286 F nh Sum of Squares oi m Model z 195 z ht vb a Predictors: (Constant), HADN, GC, QCKM, CLDV a gm Coefficients k jm b Dependent Variable: SHL Coefficients Std Error 081 GC 161 QCKM HADN Tolerance VIF 4.186 000 242 2.432 016 426 216 187 056 248 2.858 005 417 251 220 784 -.042 057 -.065 -.743 459 163 -.067 -.057 764 1.309 167 069 219 2.417 017 396 215 186 721 1.387 600 1.666 1.275 th 196 Part ey CLDV Zero-order Partial t re 192 Sig n 802 t Statistics va (Constant) Beta Correlations an Lu B Coefficients om Model Collinearity l.c Unstandardized Standardized t to ng b hi ANOVA ep Model Sum of Squares Regression w n Residual lo ad Total df Mean Square F 9.286 2.321 23.565 121 195 32.851 125 Sig 11.920 000 a y th a Dependent Variable: ju SHL yi pl Collinearity Diagnostics a al Model on Condition Index (Constant) 1 4.812 077 7.881 048 10.043 033 12.073 030 12.635 n Eigenvalue Variance Proportions ua Dimensi va 1.000 CLDV GC QCKM HADN 00 00 00 00 01 00 76 17 02 05 00 04 21 89 45 00 07 01 55 20 56 08 n 00 ll fu oi m 74 nh at 20 z a Dependent Variable: SHL z vb a Mean Std Deviation N 1.2717 2.9147 1.8915 27256 -.91472 1.93038 00000 43419 gm k Predicted Value Maximum jm Minimum ht Residuals Statistics Std Predicted Value -2.274 3.754 000 1.000 126 Std Residual -2.073 4.374 000 984 126 om an Lu a Dependent Variable: SHL 126 l.c Residual 126 n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ANOVA ep Descriptives w n SHL lo 95% Confidence Interval ad for Mean y th Mean Deviation Maximum 3.33 3.33 1.9386 54169 08787 1.7605 2.1166 1.00 3.67 63 1.8307 43942 05536 1.7200 1.9414 1.00 3.00 24 1.9167 57525 11742 1.6738 2.1596 1.00 3.33 126 1.8915 51265 n 1.8011 1.9819 1.00 3.67 va tren trieu Minimum n 4-6 trieu Upper Bound ua 38 Bound al 2-4 trieu Std Error pl 3.3333 yi Total Lower ju N duoi trieu Std .04567 ll fu m oi Test of Homogeneity of Variances nh SHL Sig 122 z a df2 z 303 df1 at Levene Statistic 739 vb jm ht a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for SHL k ANOVA Sum of Squares Mean Square 804 Within Groups 30.440 122 250 Total 32.851 125 Sig 3.222 025 an Lu 2.411 F om Between Groups df l.c gm SHL n va ey t re th t to ng hi ep Descriptives SHL w 95% Confidence n Interval for Mean lo ad Std y th N 57 Deviation 1.7193 ju hang tuan Mean yi hang thang 29 2.1351 126 1.8915 Upper Bound Bound Minimum Maximum 42627 05646 1.6062 1.8324 1.00 2.67 52989 09840 1.7295 2.1326 1.00 3.33 83887 48432 -.3061 3.8616 1.00 2.67 51195 08416 1.9644 2.3058 1.33 3.67 51265 04567 1.8011 1.9819 1.00 3.67 n va 37 n ua Total 1.7778 al khong thuong xuyen pl moi den lan dau 1.9310 Std Error Lower ll fu Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 122 624 at Sig nh 588 df1 oi m SHL z z SHL Mean Square 1.324 Within Groups 28.880 122 237 Total 32.851 125 5.591 001 om Sig l.c 3.971 F gm Between Groups df k Sum of Squares jm ht vb ANOVA an Lu n va ey t re th t to ng hi ep POST HOC Multiple Comparisons w SHL n Bonferroni lo ad 95% Confidence y th Interval tai cac CH vissan Mean Difference (I-J) Std Error yi cac CH vissan ju (I) muc mua sam tai (J) muc mua sam pl hang tuan hang thang Sig Lower Upper Bound Bound 11098 353 -.5094 0859 -.05848 28820 1.000 -.8314 7145 * 10272 001 -.6913 -.1404 21174 11098 353 -.0859 5094 15326 29508 1.000 -.6381 9446 -.20410 12067 560 -.5277 1195 hang tuan 05848 28820 1.000 -.7145 8314 hang thang -.15326 1.000 -.9446 6381 khong thuong xuyen -.35736 29207 1.000 -1.1407 4260 hang tuan 41584 * 10272 1404 6913 hang thang 20410 12067 560 -.1195 5277 moi den lan dau 35736 29207 1.000 -.4260 1.1407 ua al -.21174 moi den lan dau n hang tuan n hang thang -.41584 va khong thuong xuyen ll fu moi den lan dau m at nh moi den lan dau oi khong thuong xuyen 29508 z z vb khong thuong xuyen 001 k jm ht gm * The mean difference is significant at the 0.05 level l.c om Descriptives SHL Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum n it hon Mean va N an Lu 95% Confidence Interval for Mean 10225 1.7020 2.1202 1.00 3.67 1-2 nam 33 1.9394 43664 07601 1.7846 2.0942 1.00 3.33 3-4 nam 37 1.9099 54800 09009 1.7272 2.0926 1.00 3.33 5-6 nam 14 1.7143 43080 11514 1.4655 1.9630 1.00 2.33 th 56006 ey 1.9111 t re 30 nam t to 1.8611 59388 17144 1.4838 2.2384 1.00 2.67 126 1.8915 51265 04567 1.8011 1.9819 1.00 3.67 hi 12 ep ng hon nam Total w Test of Homogeneity of Variances n lo SHL ad Leve y th ne ju Stati yi stic df1 Sig pl 121 427 n ua al 969 df2 va n ANOVA ll fu SHL Mean Square F 32.300 121 Total 32.851 125 516 267 z POST HOC vb ht Multiple Comparisons jm SHL k Bonferroni mua sam tai mua sam tai 95% Confidence Interval Mean Difference (I-J) Std Error Sig Lower Bound om cac CH vissan cac CH vissan l.c (J) thoi gian gm (I) thoi gian Upper Bound 1-2 nam -.02828 13034 1.000 -.4010 3-4 nam 00120 12694 1.000 -.3618 an Lu it hon nam 724 z Within Groups 138 at Sig nh 551 oi Between Groups df m Sum of Squares 5-6 nam 19683 16723 1.000 -.2814 6750 hon nam 05000 17648 1.000 -.4546 5546 02828 13034 1.000 -.3444 4010 02948 12371 1.000 -.3243 3832 3444 3642 n va th 3-4 nam ey it hon nam t re 1-2 nam t to ng hi ep 3-4 nam 5-6 nam 22511 16479 1.000 -.2461 6963 hon nam 07828 17417 1.000 -.4197 5763 -.00120 12694 1.000 -.3642 3618 -.02948 12371 1.000 -.3832 3243 19562 16212 1.000 -.2679 6592 04880 17164 1.000 -.4420 5396 -.19683 16723 1.000 -.6750 2814 -.22511 16479 1.000 -.6963 2461 -.19562 16212 1.000 -.6592 2679 20326 1.000 -.7280 4344 17648 1.000 -.5546 4546 1.000 -.5763 4197 1.000 -.5396 4420 1.000 -.4344 7280 it hon nam w n lo 1-2 nam ad 5-6 nam y th it hon nam yi 5-6 nam ju hon nam pl -.14683 n -.05000 ll fu it hon nam va hon nam n hon nam ua 3-4 nam al 1-2 nam 3-4 nam -.04880 17164 5-6 nam 14683 20326 17417 at nh z -.07828 oi m 1-2 nam z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi PHỤ LỤC 7: HỆ THỐNG CỬA HÀNG VISSAN TẠI TP.HCM ep 15 CH GTSP trực thuộc P.KDTPCB: 290 Nơ Tr ng Long w n 342 Nguyễn Trãi lo ad 31 Phú Hịa Tân Bình ju y th 318/13 Phạm Văn H i Kios 10 Chợ Nguyễn Văn Trỗi yi pl 675A Nguyễn Kiệm n va 368 Nguyễn Thị Định n 246 Ph n Văn Hớn ua al 490C L Qu ng Định oi m ey t re th Quận 6: Hâu Giang n Quận 5: 86 Đƣờng số 15 Q7 va Quận 5: 179 Hải Thƣợng Lãn Ông an Lu Quận 4: 51 Vĩnh Hội om Quận 4: Nguyễn Văn Tạo l.c Quận 4: Huỳnh Tấn Phát gm Quận 4: 19 Lê Thạch k Quận 1: Lâm Văn Bền jm Quận 1: Phan Chu Trinh ht 33 CH thuộc quản lý CHTP Quận, Trạm vb 127 Nguyễn Thị Tú z Trƣờng Chinh z 40-42 Nguyễn Thái Học at nh 251 Lê Thánh Tôn ll 67 Bùi Đình Tú fu 27/10 Nguyễn Ảnh Thủ t to ng hi Quận 6: 62 Hoàng Hoa Thám - Tân Bình ep Quận 6: 125 Đƣờng số Quận 6: 42 Ơng Ích Khiêm w n Quận 8: 16G’ Ngu ễn Thị Tần lo ad Quận 8: số 10 L Văn Lƣơng ju y th Quận 8: 52 Đƣờng số Quận 8: Lƣơng Định Của Q2 yi pl Quận 10: 322 Nguyễn Chí Thanh al n Quận 10: Quốc lộ 50 ua Quận 10: 411 Lũ Bán Bích n va Quận 11: Ba Tháng Hai ll fu Quận 11: CMT8 oi m Quận 11: Phú Lâm n ey t re th Phú Mỹ Hƣng va 25 Tô Hiến Thành an Lu 17 CH trực thuộc P.KDTPTS om Trạm 4: 239 Nguyễn Sơn l.c Quận Gò Vấp: 84 Hà Huy Giáp gm Quận Gò Vấp: 1B Thống Nhất k Quận Gò Vấp: 21 Huỳnh Khƣơng An jm Quận Bình Thạnh: 586 Nguyễn Duy Trinh ht Quận Bình Thạnh: Lơ A4 CC Thạnh Mỹ Lợi vb Quận Bình Thạnh: 81 Nguyễn Cơng Trứ z Quận Bình Thạnh: 105D Ph n Đăng Lƣu z Quận Bình Thạnh: 739 Kha Vạn Cân at Quận Bình Thạnh: 320 Bạch Đằng nh Quận 11: Tỉnh lộ 10 t to ng hi 50-52 Nguyễn Thái Học ep 71 Nguyễn Thị Nhỏ 506/2 Lạc Long Quân w n 012I Tân Phú lo ad 83 Trần Hữu Trang ju y th 129 Trần Hữu Trang 590 Xô Viết Nghệ Tĩnh yi pl 267 Nguyễn Thái Sơn ll oi m 23 Hiệp Bình Chánh fu 156-158 Ph n Đình Phùng n va 4/32 Quang Trung Hóc Mơn n 36A/1 Nguyễn Ảnh Thủ ua al 1276 Quang Trung n va ey t re th 261 Nguyễn Oanh - Quận Gò Vấp an Lu CH thuộc quản lý xí nghiệp chế biến om 24 Lê Thạch l.c 146 Tháp Mƣời gm 189 Ho ng Văn Thụ k Tân Phƣớc jm Thống Nhất ht 340 Bùi Hữu Nghĩ vb Hồng Bàng z L Đức Thọ z CH thuộc quản lý xí nghiệp rau at 79-81 Thống Nhất nh 181 Hiệp Bình