(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của hãng tàu yang ming tại tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w n lo ad ju y th yi pl TRẦN DIỆP BẢO NGỌC n ua al n va fu ll GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA m oi KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ nh at CỦA HÃNG TÀU YANG MING TẠI TP HỒ CHÍ MINH z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng - hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al TRẦN DIỆP BẢO NGỌC n va fu ll GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA m oi KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ nh at CỦA HÃNG TÀU YANG MING TẠI TP HỒ CHÍ MINH z z vb Mã số: 8340121 k jm ht Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế (Hƣớng ứng dụng) om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va TS Đinh Tiên Minh an Lu Ngƣời hƣớng dẫn khoa học ey t re THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan nội dung số liệu đề tài luận văn thạc sĩ hi ep “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ Hãng tàu Yang Ming TP Hồ Chí Minh” kết q trình nghiên w n cứu khoa học học tập thân dƣới giúp đỡ giảng viên lo ad hƣớng dẫn TS Đinh Tiên Minh ju y th TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 06 năm 2019 yi pl TÁC GIẢ LUẬN VĂN n ua al va n TRẦN DIỆP BẢO NGỌC ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH ju y th TĨM TẮT LUẬN VĂN THE ABSTRACT OF THESIS yi pl PHẦN MỞ ĐẦU al ll fu Đối tƣợng nghiên cứu n va Mục tiêu nghiên cứu n ua Lý hình thành đề tài oi m Phạm vi nghiên cứu at z Ý nghĩa thực tiễn nh Phƣơng pháp nghiên cứu z k jm ht Kết cấu đề tài vb Những điểm đề tài l.c gm CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở lý thuyết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng tổ chức chất om lƣợng dịch vụ vận tải biển an Lu 1.1.1 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ vận tải biển 1.1.1.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ey 1.1.1.2 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ t re biển n va 1.1.1.1 Khái niệm, vai trị đặc điểm vận tải hàng hóa đƣờng 1.1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ vận tải biển t to 1.1.2 Sự hài lòng mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng ng khách hàng hi ep 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng w 1.1.2.2 Các mức độ với hài lòng khách hàng n lo 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng10 ad ju y th 1.1.2.4 Sự cần thiết việc đo lƣờng hài lòng khách hàng 12 yi 1.2 Tổng quan hoạt động vận tải biển Hãng tàu Yang Ming TP.HCM 13 pl ua al 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 13 n 1.2.2 Các đối thủ cạnh tranh 14 va n 1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Công ty TNHH Yang Ming fu ll Shipping Việt Nam 14 m oi 1.2.4 Văn hóa doanh nghiệp sách doanh nghiệp 15 nh at 1.2.4.1 Văn hóa doanh nghiệp Yang Ming: 15 z z 1.2.4.2 Chính sách Cơng ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam 15 vb jm ht 1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 17 k 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 21 gm 1.3.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu 21 l.c om 1.3.2 Mô hình thiết kế nghiên cứu 21 an Lu 1.4 Thiết kế nghiên cứu 24 1.4.1 Quy trình nghiên cứu 24 ey 1.4.2.2 Thang đo thức mã hóa thang đo 32 t re 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 26 n va 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 1.4.2.3 Nghiên cứu định lƣợng 35 t to CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 ng hi 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 ep 2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 w n 2.3 Phân tích nhân tố 44 lo ad 2.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy 47 ju y th 2.5 Kiểm định giả định hồi quy 52 yi 2.5.1 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 52 pl ua al 2.5.2 Kiểm định tính độc lập phƣơng sai 52 n 2.5.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 55 va n 2.6 Kiểm định biến nhân học đến biến phụ thuộc hài lòng khách fu ll hàng tổ chức chất lƣợng dịch vụ hãng tàu Yang Ming TP HCM 57 m oi 2.6.1 Loại hình doanh nghiệp: 57 nh at 2.6.2 Nguồn vốn doanh nghiệp: 58 z z 2.6.3 Quy mô doanh nghiệp: 60 vb jm ht 2.6.4 Số lƣợng lao động: 61 k 2.6.5 Thời gian hoạt động: 62 gm l.c 2.7 Đánh giá hài lòng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ vận tải biển om Hãng tàu Yang Ming TP HCM 63 an Lu 2.7.1 Đánh giá hài lòng chung 63 2.7.2 Mức độ hài lòng thành phần 64 ey 3.1 Kết luận 70 t re NGHIÊN CỨU 70 n va CHƢƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ 3.2 Hàm ý doanh nghiệp 71 t to 3.3 Đề xuất giải pháp ứng dụng kết nghiên cứu 72 ng hi 3.3.1 Yếu tố tin cậy 72 ep 3.3.2 Yếu tố đảm bảo 73 w n 3.3.3 Yếu tố đồng cảm 73 lo ad 3.3.4 Yếu tố đáp ứng 74 y th 3.3.5 Yếu tố hữu hình 75 ju yi 3.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 76 pl n PHỤ LỤC ua al TÀI LIỆU THAM KHẢO n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng Ý nghĩa Từ viết tắt hi ep : Sự đảm bảo (Assurance) AS CS : Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) w : Chất lƣợng dịch vụ n CLDV lo ad EM y th GDP : Sự đồng cảm (Empathy) ju : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin yi KMO : Tống sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) : Nghị định phủ RL : Sự tin cậy (Reliability) RS : Sự đáp ứng (Responsiveness) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) pl NĐCP n ua al n va ll fu : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences ) oi m SPSS : Thành phố Hồ Chí Minh k jm ht vb TP HCM z : Trách nhiệm hữu hạn z TNHH at : Sự hữu hình (Tangibility) nh TA om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh Yang Ming giai đoạn 2016-2018… 18 ep Bảng 1.2: Kết hoạt động kinh doanh Yang Ming giai đoạn 2016-2018 (tt) 20 w Bảng 1.3 Kết nghiên cứu định tính 28 n Bảng 1.4 Thang đo tin cậy 33 lo ad Bảng 1.5 Thang đo Sự đáp ứng 33 y th Bảng 1.6 Thang đo Sự hữu hình 34 ju yi Bảng 1.7: Thang đo Sự đảm bảo 34 pl Bảng 1.8 Thang đo Sự đồng cảm 35 al n ua Bảng 1.9 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 35 va Bảng 2.1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 n Bảng 2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 43 fu ll Bảng 2.3 Kết phân tích EFA cho yếu tố độc lập 45 m oi Bảng 2.4 Kết phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc 47 nh at Bảng 2.5 Kết phân tích tƣơng quan 48 z Bảng 2.6 Kết kiểm định mơ hình hồi quy 51 z ht vb Bảng 2.7 ANOVA hồi quy 51 jm Bảng 2.8 Hệ số hồi quy 51 k Bảng 2.9 Kết kiểm định giả thuyết 56 gm l.c Bảng 2.10 Kiểm định Levene cho phƣơng sai hài lòng khách hàng tổ chức 58 om Bảng 2.11 Kiểm định ANOVA nhóm loại hình doanh nghiệp 58 an Lu Bảng 2.12 Kiểm định T-test nhóm nguồn vốn doanh nghiệp 59 Bảng 2.15 Kiểm định Levene cho phƣơng sai hài lòng khách hàng tổ chức 61 ey Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA nhóm quy mơ doanh nghiệp 61 t re tổ chức 60 n va Bảng 2.13 Kiểm định Levene cho phƣơng sai hài lòng khách hàng Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA nhóm số lƣợng lao động 62 t to Bảng 2.17 Kiểm định Levene cho phƣơng sai hài lòng khách hàng ng tổ chức 62 hi ep Bảng 2.18 Kiểm định ANOVA nhóm thời gian hoạt động doanh nghiệp 63 Bảng 2.19 Kết kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng chung 64 w Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng hài lòng 64 n lo Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự tin cậy 65 ad y th Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đáp ứng 65 ju Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự hữu hình 66 yi pl Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đảm bảo 67 n ua al Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đồng cảm 68 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to Item-Total Statistics ng Scale Mean Scale hi ep if Corrected Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha Correlation Item w n Deleted if Deleted lo 9.11 4.444 721 530 829 AS2 9.18 4.833 712 518 832 AS3 9.19 4.751 729 544 825 AS4 9.12 4.701 708 520 833 ad AS1 ju y th yi pl n ua al n va Yếu tố đồng cảm ll fu Reliability Statistics N Alpha Based Items at on z z Standardize vb jm 824 ht d Items 827 nh Alpha of oi Cronbach's m Cronbach's k l.c gm Std N Deviation 938 222 EM3 3.28 976 222 EM4 3.18 898 222 ey EM2 3.13 t re 222 n 937 va EM1 3.34 an Lu Mean om Item Statistics EM5 3.18 819 222 t to ng Item-Total Statistics hi ep Scale Mean Scale if Corrected Item Variance if Item-Total w n Deleted Item Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha Correlation Item lo ad Deleted ju yi EM2 12.97 8.601 528 279 820 7.782 710 557 767 7.461 743 640 755 732 589 761 9.600 416 180 845 pl EM3 12.82 Deleted ua y th EM1 12.76 al EM4 12.92 7.881 n n va EM5 12.92 if fu ll Yếu tố hài lòng khách hàng oi m Cronbach's N Alpha Alpha Based Items of z Cronbach's at nh Reliability Statistics z vb jm ht on Standardize k 868 l.c 869 gm d Items om an Lu Item Statistics N n Std va Mean CS1 3.06 963 222 CS2 2.95 1.021 222 ey t re Deviation t to CS3 3.04 1.013 222 CS4 3.22 950 222 ng hi ep Item-Total Statistics w n Scale Mean Scale lo Item Variance if Item-Total ad if Corrected Item ju y th Deleted Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha Correlation Item Deleted if Deleted yi 704 523 839 ua 9.21 6.744 CS2 9.32 781 627 807 CS3 9.23 6.323 755 579 818 CS4 9.05 7.038 645 426 861 pl CS1 al 6.182 n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA t to ng Biến độc lập hi ep KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling n 861 lo Adequacy ad y th ju Test yi Bartlett's Approx Chi-Square of pl df 210 ua al Sphericity 2272.34 000 n Sig n va ll fu Total Variance Explained Extraction oi Initial Eigenvalues m Compone nh nt Sums of Squared Loadings at of Cumulative Total % z % z Total Variance % jm ht % vb Variance of Cumulative 6.592 31.390 31.390 6.592 31.390 31.390 2.828 13.466 44.856 2.828 13.466 1.915 9.117 53.973 1.915 9.117 1.595 7.596 61.569 1.595 7.596 61.569 1.319 6.281 67.850 1.319 6.281 67.850 744 3.543 71.393 k om l.c gm 44.856 53.973 an Lu n va ey t re t to 684 3.257 74.650 624 2.973 77.622 574 2.732 80.354 10 493 2.350 82.704 463 2.207 84.911 437 2.079 86.990 2.042 89.032 ng hi ep w n lo 11 ad ju y th 12 429 yi 13 pl al 368 1.753 90.785 15 344 1.640 16 324 1.543 17 303 1.441 95.409 18 296 1.412 96.820 19 251 1.197 98.018 20 218 1.037 99.055 21 199 945 100.000 n ua 14 n va 92.425 fu ll 93.967 oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm om Rotated Component Matrixa an Lu Component 779 ey RL3 t re 815 n RL2 va t to 768 RL1 764 RL4 760 ng RL5 hi ep TA5 785 w n 741 lo TA2 ad ju 719 yi TA3 731 y th TA4 pl 700 n ua 797 n va AS2 al TA1 778 at nh AS4 oi 786 m AS3 ll 793 fu AS1 z z EM2 839 EM4 823 EM1 604 k jm ht 855 vb EM3 om l.c gm 840 RS2 773 n RS3 va 854 an Lu RS1 ey t re Biến phụ thuộc t to KMO and Bartlett's Test ng hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ep Adequacy .813 w n lo ad Bartlett's Test of ju y th Sphericity Approx Chi-Square 433.724 df Sig .000 yi pl Initial Eigenvalues Extraction n Compone ua al Total Variance Explained va of Squared Loadings n nt Sums of Cumulative Total % % 71.776 71.776 505 12.614 84.391 361 9.014 93.405 264 6.595 100.000 2.871 of Cumulative Variance % 71.776 71.776 z 2.871 z at nh Variance oi m % ll fu Total k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Component t to Matrixa ng hi Componen ep t w n lo ad ju y th yi 870 CS1 836 CS4 791 n CS3 ua al 888 pl CS2 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN t to ng Correlations hi ep w Pearson n lo TA AS EM RS CS 381** 152* 189** 234** 348** 000 024 005 000 000 222 222 222 222 222 493** 432** 258** 596** 000 000 000 000 222 222 222 222 470** 301** 671** 000 222 ad y th RL Correlation RL Sig (2-tailed) ju yi N 222 pl 000 N 222 222 152* 493** Sig (2-tailed) 024 000 000 N 222 222 222 222 222 189** 432** 470** Sig (2-tailed) 005 000 000 N 222 222 222 234** 258** 301** ll fu Sig (2-tailed) ht n va TA 381** n Correlation ua al Pearson at nh z z vb AS oi Correlation m Pearson 000 k jm 222 222 222 224** 406** ey t re Correlation 000 n Pearson 001 va RS 500** an Lu EM 224** om Correlation l.c gm Pearson t to 000 000 000 001 000 N 222 222 222 222 222 222 348** 596** 671** 500** 406** 000 000 000 000 000 222 222 222 222 222 ng Sig (2-tailed) hi ep Pearson Correlation w n CS lo Sig (2-tailed) ad 222 ju y th N yi ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) pl n ua al * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY t to ng Model Summaryb hi ep R Adjusted R Std Error of Durbin- l Square Square the Estimate Watson 603 594 533 w Mode R n lo 776a 2.071 ad y th a Predictors: (Constant), RS, EM, RL, AS, TA ju yi b Dependent Variable: CS pl al Model Sum n ua ANOVAa Mean n Square va of df Sig 65.561 000b ll fu Squares F Residual 61.412 216 Total 154.611 221 18.640 at nh oi 93.200 n z 284 z m Regressio k jm ht vb om an Lu b Predictors: (Constant), RS, EM, RL, AS, TA l.c gm a Dependent Variable: CS n va ey t re Coefficientsa Model t to Unstandardized Standardize Coefficients d t Sig -3.858 000 ng Coefficients hi ep Std Error Beta -.901 234 142 052 130 2.761 006 072 239 4.403 000 063 421 7.905 000 139 2.763 006 156 3.382 001 B w n (Constant lo ad ) ju y th RL yi 316 AS 499 EM 151 RS 159 n ua al TA pl va n 055 ll fu oi m 047 at nh z z a Dependent Variable: CS k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re