(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại công ty tnhh kiểm toán dtl ,

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - ng hi ep HỒ NAM ĐÔNG w n lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN DTL n ua al n va ll fu oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ng hi ep w HỒ NAM ĐÔNG n lo ad y th ju GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL yi pl n ua al n va ll fu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z k jm ht vb gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c TS HUỲNH THANH TÚ n a Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm w n tốn Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL” cơng trình nghiên cứu riêng lo ad thân tơi với hướng dẫn giúp đở tận tình TS Huỳnh Thanh Tú Những nội thực ju y th dung, số liệu điều tra, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung yi pl Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan ua al n TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2013 n va ll fu oi m at nh Hồ Nam Đông z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep MỤC LỤC w n Trang phụ bìa lo Lời cam đoan ad y th Mục lục ju Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt yi Danh mục bảng, biểu pl n ua al Danh mục hình vẽ, đồ thị va PHẦN MỞ ĐẦU n Lý chọn đề tài fu ll Mục tiêu nghiên cứu m oi Đối tượng nghiên cứu nh at Phạm vi nghiên cứu z Phương pháp nghiên cứu z vb Ý nghĩa thực tiễn đề tài k jm ht Kết cấu đề tài gm Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI l.c 1.1 Sản phẩm dịch vụ om 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ a Lu 1.1.2 Các đặc tính sản phẩm dịch vụ n 1.1.2.1 Tính vơ hình n va 1.1.2.2 Tính khơng đồng 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ th 1.2 Chất lượng dịch vụ y 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ te re 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời t to ng 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 hi ep 1.2.2.1 Tính vượt trội 11 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 11 w 1.2.2.3 Tính cung ứng 12 n lo 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 12 ad 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 12 y th 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 ju yi 1.3.1 Khái niệm 12 pl 1.3.2 Phân loại 13 al n ua 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 14 va 1.4 Dịch vụ kiểm toán 15 n 1.4.1 Khái niệm, chất kiểm toán 15 fu ll 1.4.2 Phân loại 16 m oi 1.4.2.1 Căn vào mục đích 16 at nh 1.4.2.2 Căn vào chủ thể kiểm toán 16 1.4.3 Lịch sử hình thành phát triển ngành kiểm toán 17 z z 1.4.3.1 Trên giới 17 vb jm ht 1.4.3.2 Tại Việt Nam 18 1.4.4 Đặc điểm dịch vụ kiểm toán 19 k gm 1.4.5 Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán 20 1.5 Mô hình SERVQUAL 20 l.c om 1.5.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 20 a Lu 1.5.2 Mở rộng thang đo SERVQUAL 22 1.6 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kiểm toán đến n th TÓM TẮT CHƯƠNG 27 y 1.6.3 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 25 te re 1.6.2 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 23 n 1.6.1 Cơ sở lý thuyết 22 va hài lòng khách hàng 22 t to ng Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM hi ep TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL 28 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Kiểm toán DTL 28 w 2.1.1 Sơ lược Tập đồn Kiểm tốn Quốc tế RSM 28 n lo 2.1.2 Giới thiệu Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL 28 ad 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 28 y th 2.1.2.2 Định hướng chiến lược 29 ju yi 2.1.3 Quy trình kiểm sốt chất lượng DTL 29 pl 2.1.4 Đối tượng khách hàng 30 al ua 2.2 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) 31 n 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 31 va n 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 31 fu ll 2.2.2.1 Kết thành phần 31 m oi 2.2.2.2 Mô hình nghiên cứu định lượng thang đo 32 at nh 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán DTL 33 2.3.1 Thành phần Tin cậy 33 z z 2.3.2 Thành phần Đáp ứng 35 vb jm ht 2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ 36 2.3.4 Thành phần Phương tiện hữu hình 38 k gm 2.4 Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức) 39 2.4.1 Thang đo 39 l.c om 2.4.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 a Lu 2.4.3 Mơ tả mẫu phân tích 40 2.4.4 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 n y te re 2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 n 2.4.4.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 42 va 2.4.4.1 Phương pháp đánh giá 41 2.4.5.2 Kết EFA cho biến độc lập 46 th 2.4.5.1 Phương pháp phân tích 45 t to ng 2.4.5.3 Kết EFA cho biến phụ thuộc 47 hi ep 2.4.5.4 Kết luận mơ hình nghiên cứu 48 2.4.6 Phân tích tương quan 49 w 2.4.6.1 Phương pháp phân tích 49 n lo 2.4.6.2 Kết phân tích tương quan 49 ad 2.4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính 50 y th 2.4.7.1 Đánh giá phù hợp mô hình 50 ju yi 2.4.7.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 pl 2.4.7.3 Kết phân tích hồi quy 52 al n ua 2.4.8 Phân tích ảnh hưởng đối tượng khách hàng tới chất lượng va dịch vụ kiểm tốn hài lịng khách hàng 53 n 2.4.8.1 Phân tích ảnh hưởng thơng qua Giới tính đối tượng 53 fu ll 2.4.8.2 Phân tích ảnh hưởng thông qua Chức vụ đối tượng 53 m oi 2.4.8.3 Phân tích ảnh hưởng thơng qua Ngành nghề kinh doanh at nh đối tượng 54 2.5 Kết nghiên cứu định lượng đánh giá chung 55 z z 2.5.1 Về mơ hình lý thuyết 55 vb jm ht 2.5.2 Về mơ hình đo lường 56 2.5.2.1 Thành phần Tin cậy 57 k gm 2.5.2.2 Thành phần Đáp ứng 57 2.5.2.3 Thành phần Năng lực phục vụ 57 l.c om 2.5.2.4 Thành phần Phương tiện hữu hình 58 a Lu TÓM TẮT CHƯƠNG 58 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN n y te re 3.1.1 Dự báo phát triển ngành 60 n 3.1 Định hướng chiến lược phát triển DTL 60 va TẠI CÔNG TY TNHH KIỂM TOÁN DTL 60 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ DTL 61 th 3.1.2 Chiến lược phát triển DTL 61 t to ng 3.2.1 Giải pháp Sự đáp ứng 62 hi 3.2.1.1 Đáp ứng tính xác 63 ep 3.2.1.2 Đáp ứng tính đầy đủ 63 w 3.2.1.3 Đáp ứng tính thời gian 64 n lo 3.2.1.4 Đáp ứng tính sẵn sàng 64 ad 3.2.1.5 Đáp ứng tính chủ động 65 y th 3.2.2 Giải pháp Phương tiện hữu hình 65 ju yi 3.2.2.1 Văn phòng, sở vật chất 65 pl 3.2.2.2 Máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ 66 al n ua 3.2.2.3 Bảng in báo cáo tài liệu khác 66 va 3.2.2.4 Ngoại hình, trang phục nhân viên 66 n 3.2.3 Giải pháp Năng lực phục vụ 67 fu ll 3.2.3.1 Quy mô nhân viên 67 m oi 3.2.3.2 Chất lượng nhân viên 68 at nh 3.2.3.3 Nhân từ bên 69 3.2.4 Giải pháp Sự tin cậy 69 z z 3.2.4.1 Tuân thủ quy định 70 vb jm ht 3.2.4.2 Thực cam kết 70 3.2.4.3 Quy trình sốt xét 70 k gm 3.2.4.4 Hổ trợ khách hàng 71 3.2.4.5 Bảo mật thông tin 71 l.c om TÓM TẮT CHƯƠNG 72 Tài liệu tham khảo n a Lu PHẦN KẾT LUẬN 73 n va Phụ lục y te re th t to ng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT hi ep w :Báo cáo tài CLDV :Chất lượng dịch vụ n BCTC lo :Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL EFA :Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis ad DTL yi Partner :Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin ju y th KMO :Thành viên Ban giám đốc chịu trách nhiệm cao hợp pl ua al đồng kiểm toán cụ thể :Phương sai thang đo R2 : Adjusted P Square RSM :Tập đoàn Kiểm toán Quốc tế RSM n PSTĐ n va ll fu oi m SERQUAL :Chất lượng dịch vụ :Mức ý nghĩa quan sát TBTĐ :Trung bình thang đo TQ :Tương quan VIF :Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) at nh Sig z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU hi ep Trang w n Bảng 2.1 : Thông tin mẫu nghiên cứu 41 lo Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần Tin cậy 42 Bảng 2.3 : Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần Đáp ứng 43 Bảng 2.4 : Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần Năng lực phục vụ 43 ad Bảng 2.2 : ju y th yi Bảng 2.5 : Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần Phương tiện hữu hình 44 pl Kết Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng khách hàng 44 Bảng 2.7 : Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 46 Bảng 2.8 : Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 47 Bảng 2.9 : Kết EFA biến phụ thuộc 48 n ua al Bảng 2.6 : n va fu ll Bảng 2.10 : Kết kiểm định tương quan biến 49 m oi Bảng 2.11 : Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 51 nh at Bảng 2.12 : Kết phân tích hồi quy bội 52 z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi V07 ep V08 w n lo V09 ad yi V11 ju y th V10 Thành phần Đáp ứng Nhân viên cơng ty ln phục vụ khách hàng xác vấn đề Nhân viên công ty phục vụ khách hàng đầy đủ tất vấn đề Nhân viên công ty phục vụ khách hàng nhanh chóng, hạn u cầu Nhân viên cơng ty sẵn sàng giúp đở, đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên cơng ty ln chủ động tìm hiểu, xem xét vấn đề khách hàng Thành phần Năng lực phục vụ Nhóm kiểm tốn trực tiếp thực có kiến thức, lực hiểu biết cao Nhóm kiểm tốn trực tiếp thực có kinh nghiệm, chắn giao tiếp tốt Cơng ty có nhân cấp cao với chun mơn sâu, học thức cao hiểu biết rộng Nhân viên cơng ty có khả truyền đạt, diễn giải thuyết phục vấn đề Cơng ty có đủ quy mô, chuyên môn nhân để cung cấp nhu cầu có liên quan khác khách hàng cần Thành phần Phương tiện hữu hình Bảng in báo cáo tài liệu khác Cơng ty trình bày chuyên nghiệp, sang trọng đẹp mắt Chất liệu bảng in báo cáo tài liệu khác sử dụng tốt Nhân viên Cơng ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận phù hợp Nhân viên Cơng ty có ngoại hình ưu nhìn Địa điểm văn phịng phịng họp Công ty thuận tiện cho khách hàng Trang thiết bị, công cụ dụng cụ Công ty chuyên nghiệp đại Sự hài lòng khách hàng Lợi ích khách hàng nhận từ Công ty cao công ty lĩnh vực khác pl n n va V13 ua al V12 ll fu oi m V14 at nh V15 z z V16 k jm ht vb V17 n n va y te re th V23 a Lu V22 om V20 V21 l.c V19 gm V18 t to ng V24 Công ty đáp ứng kỳ vọng khách hàng V25 Nhìn chung, khách hàng hài lịng với dịch vụ kiểm tốn Công ty hi ep w n Phần B: Cuối cùng, xin Anh/Chị cho biết số thông tin sau (khoanh trịn lo ad vào thích hợp) y th 26 Xin Anh Chị vui lịng cho biết giới tính Nam ju Nữ yi 27 Xin Anh Chị vui lòng cho biết chức vụ tương đương đảm nhận cơng ty Kế tốn tổng hợp [Tổng] Giám đốc Phó [Tổng] Giám đốc Kế tốn phận Giám đốc chun mơn Khác Kế toán trưởng pl n ua al n va fu ll 28 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh Cơng ty mà Quý Anh/Chị làm việc Nông, lâm nghiệp; Thủy sản Vận tải; Kho bãi; Logistics Khai khoáng; Thủy điện Dịch vụ lưu trú; Ăn uống Công nghiệp chế biến, chế tạo Truyền thông; Đào tạo Xây dựng; Bất động sản Hoạt động tài Thương mại (bán bn, bán lẻ) Khác 10 oi m at nh z z k jm ht vb gm Tên người trả lời: Công ty: om l.c Thay mặt cho nhóm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đở Quý Anh/Chị Xin chúc Quý Anh/Chị ngày thành công cơng việc n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ SPSS - MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU hi ep Statistics Gioi_tinh w n N Valid Chuc_vu Nganh_nghe_kinh_doanh_chinh 200 200 200 0 lo Missing ad y th Gioi_tinh ju Nam Frequency yi Valid Valid Percent Cumulative Percent 36.5 36.5 36.5 127 63.5 63.5 100.0 100.0 100.0 al 200 n ua Total pl Nu Percent 73 va Chuc_vu n Frequency fu a/ [Tong] Giam doc Percent 6.0 6.0 4.5 4.5 10.5 oi d/ Ke toan truong 62 e/ Ke toan tong hop 47 f/ Ke toan bo phan 3.0 13.5 31.0 44.5 23.5 23.5 68.0 59 29.5 29.5 97.5 2.5 2.5 100.0 200 100.0 nh z z 100.0 jm ht vb Total 3.0 31.0 at c/ Giam doc chuyen mon g/ Khac Cumulative Percent 6.0 m b/ Pho [Tong] Giam doc Valid Percent 12 ll Valid k Nganh_nghe_kinh_doanh_chinh gm Cumulative Valid a/ Nong, lam nghiep; Thuy san 24 12.0 Valid Percent Percent 12.0 12.0 om b/ Khai khoang; Thuy dien Percent l.c Frequency 15.0 d/ Xay dung; Bat dong san 22 11.0 11.0 63.5 e/ Thuong mai (ban buon, ban le) 25 12.5 12.5 76.0 f/ Van tai; Kho bai; Logistics 17 8.5 8.5 84.5 g/ Dich vu luu tru; An uong 52.5 93.5 4.0 97.5 i/ Hoat dong tai chinh 1.5 1.5 99.0 100.0 j/ Khac Total 1.0 1.0 200 100.0 100.0 th 9.0 4.0 y 9.0 te re 18 h/ Truyen thong; Dao tao n 37.5 va 3.0 37.5 n 3.0 75 a Lu c/ Cong nghiep che bien, che tao t to ng PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ SPSS - KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA hi ep Thành phần Tin cậy w n Reliability Statistics lo Cronbach's ad Alpha N of Items y th 894 ju yi Item-Total Statistics pl al Cronbach's Item Deleted Alpha if Item Total Correlation n Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- ua Scale Mean if va 18.50 15.598 V02 18.65 15.696 V03 18.61 16.370 V04 18.63 15.370 V05 18.55 16.540 V06 18.58 16.274 754 869 788 864 671 882 716 876 n V01 Deleted ll fu oi m 888 at nh 631 872 740 z z ht vb Thành phần Đáp ứng k jm Reliability Statistics Cronbach's gm Alpha N of Items om l.c 834 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item va Item Deleted n Scale Mean if a Lu Cronbach's Deleted n 9.803 747 767 V08 15.22 10.966 565 819 V09 15.21 10.639 629 802 V10 15.22 10.987 578 816 V11 15.26 10.646 652 796 y 15.19 te re V07 th t to ng Thành phần Năng lực phục vụ hi ep Reliability Statistics Cronbach's w Alpha N of Items n lo 857 ad y th Item-Total Statistics ju Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- yi Scale Mean if pl Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation V13 14.50 V14 14.64 V15 14.78 V16 14.56 10.217 n ua 14.58 n al V12 Deleted 653 833 9.156 776 801 9.598 641 836 675 830 635 838 va 9.853 8.856 ll fu oi m Thành phần Phương tiện hữu hình nh at Reliability Statistics z Cronbach's z N of Items k jm ht 899 vb Alpha Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 18.34 17.229 761 875 V19 18.36 17.436 749 877 V20 18.37 18.213 657 891 V21 18.30 17.847 715 882 V22 18.40 17.669 740 879 y V18 te re 880 n 730 va 17.944 n 18.14 a Lu V17 om Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- l.c Scale Mean if gm Cronbach's th t to ng Sự hài lòng khách hàng hi ep Reliability Statistics Cronbach's w Alpha N of Items n lo 818 ad y th Item-Total Statistics ju Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- yi Scale Mean if pl Item Deleted Item Deleted al 7.38 V24 7.44 V25 7.51 n ua V23 Alpha if Item Total Correlation Deleted 675 745 3.373 696 722 3.859 643 777 n va 3.483 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ SPSS - PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) hi ep EFA - Biến độc lập Total Variance Explained w n lo Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues ad Compon y th ent Extraction Sums of Squared % of Cumulative Variance % ju Total 9.421 Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 42.822 42.822 9.421 42.822 42.822 4.203 19.104 19.104 10.147 52.969 2.232 10.147 52.969 4.024 18.293 37.396 1.636 7.436 60.405 1.636 7.436 60.405 3.400 15.456 52.852 1.210 65.903 1.210 5.498 65.903 2.871 13.051 65.903 852 3.871 69.773 731 3.322 683 3.104 76.198 615 2.797 78.995 574 2.609 81.604 10 535 2.430 84.034 11 486 2.209 86.243 12 419 1.907 88.150 13 416 1.893 90.043 14 334 1.519 91.562 15 326 1.481 93.043 16 313 1.421 94.464 17 281 1.277 95.741 18 236 1.071 96.812 19 218 990 97.802 20 211 961 98.763 21 164 746 99.509 22 108 491 100.000 pl 2.232 ua yi al 5.498 n va n 73.095 ll fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re Analysis oi m Extraction Method: Principal Component th t to ng Rotated Component Matrixa hi ep Component w n 747 V02 681 lo V01 ad 728 V04 743 845 pl V07 yi V06 659 ju V05 y th V03 701 al 766 ua V08 617 n V09 va V10 635 n 539 ll fu V11 V15 736 V16 729 V19 714 V20 803 V21 655 V22 780 k 792 jm V18 ht 721 vb V17 z 776 z V14 at 789 nh V13 oi 672 m V12 om n a Lu a Rotation converged in iterations l.c Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization gm Extraction Method: Principal Component Analysis n va y te re th t to ng KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 880 Approx Chi-Square 2.761E3 w n df 231 Sig .000 lo ad y th ju EFA - Biến phụ thuộc yi KMO and Bartlett's Test 714 pl Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy al Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 207.413 ua n df va Sig .000 n ll fu m Total Variance Explained oi Total % of Variance Cumulative % 440 14.672 87.973 361 12.027 100.000 2.199 73.300 73.300 jm ht 73.300 Cumulative % vb 73.300 % of Variance z 2.199 Total z Extraction Sums of Squared Loadings at nent nh Initial Eigenvalues Compo Extraction Method: Principal Component Analysis k gm om l.c Component Matrixa Component V25 839 Extraction Method: Principal Component Analysis y th a components extracted te re 871 n V24 va 858 n V23 a Lu t to ng PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ SPSS - TƯƠNG QUAN TUYẾN TÍNH hi ep w Correlations n Tin_cay lo 649** 000 000 000 000 200 200 200 200 200 587** 520** 647** 739** 000 000 000 N yi pl 000 N 200 200 200 200 200 551** 520** 421** 604** 000 000 000 000 200 200 200 200 200 530** 647** 421** 656** 000 000 200 200 200 200 649** 739** 604** 656** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 200 200 200 200 n Pearson Correlation ll fu N n Sig (2-tailed) va Nang_luc_pv ua al Sig (2-tailed) Hai_long 530** Sig (2-tailed) Pearson Correlation Pt_huu_hinh 551** ju y th Dap_ung Nang_luc_pv 587** Pearson Correlation ad Tin_cay Dap_ung oi 000 N 200 z 000 200 k jm ht vb ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) z Pearson Correlation at Sig (2-tailed) nh Hai_long Pearson Correlation m Pt_huu_hinh om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ SPSS - PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH hi ep Model Summaryb w Change Statistics n Std Error R lo Mod ad el R Square y th 821a Adjusted of the R Square R Square Estimate 674 668 Change 52160 F Change 674 df1 100.882 df2 Sig F Durbin- Change Watson 195 000 1.792 ju a Predictors: (Constant), Pt_huu_hinh, Nang_luc_pv, yi Tin_cay, Dap_ung pl b Dependent Variable: Hai_long n ua al Sum of Squares df 109.787 fu Model ll n va ANOVAb Regression 162.839 195 272 Sig 100.882 000a nh Total 27.447 oi 53.053 F m Residual Mean Square 199 at a Predictors: (Constant), Pt_huu_hinh, Nang_luc_pv, Tin_cay, Dap_ung z z b Dependent Variable: Hai_long jm ht vb Coefficientsa k Standardized Coefficients Coefficients 229 063 Dap_ung 417 Nang_luc_pv Pt_huu_hinh Tolerance VIF -2.360 019 200 3.619 000 547 068 368 6.181 000 471 2.123 248 061 208 4.051 000 636 1.571 244 060 224 4.056 000 546 1.832 n y a Dependent Variable: Hai_long 1.828 te re Tin_cay Sig n 217 t va -.513 Beta a Lu (Constant) Std Error om B Collinearity Statistics l.c Model gm Unstandardized th t to ng PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ SPSS - INDEPENDENT SAMPLES TEST, ANOVA hi ep Independent Samples Test Giới tính w Group Statistics n lo Gioi_tin h Nam Nu ju y th pl 09033 127 3.7165 80489 07142 73 3.8438 76612 08967 127 3.7827 81767 07256 73 3.5753 73858 08644 127 3.6976 76920 06826 3.7260 82979 09712 3.6273 83689 07426 87179 10204 92617 08218 n ua Nam Nu Nam va Pt_huu_hinh 77174 al Nang_luc_pv Std Error Mean 3.7192 Nam Nu Std Deviation 73 yi Dap_ung Mean ll ad Tin_cay N 73 n Nam 3.7397 127 3.7113 oi Nu 73 m Hai_long 127 fu Nu at nh z Independent Samples Test z Levene's Test for Equality of Variances vb jm ht t-test for Equality of Means k Std Mean Error Sig (2- Differen Differen tailed) ce ce EV assumed 604 438 EV assumed 1.055 306 EV not assumed Lower Upper 198 982 00264 11647 -.22704 23233 023 155.455 982 00264 11515 -.22482 23011 521 198 603 06116 11740 -.17036 29267 530 158.358 597 06116 11535 -.16666 28897 198 273 -.12230 11136 -.34190 09731 -1.110 155.275 269 -.12230 11014 -.33987 09527 198 421 09873 12254 -.14292 34038 808 151.259 421 09873 12226 -.14282 34029 214 198 831 02844 13318 -.23420 29108 217 157.777 828 02844 13102 -.23033 28721 n a Lu Dap_ung 023 df om EV not assumed t l.c Tin_cay Sig gm F 95% Confidence Interval of the Difference 006 937 009 926 EV assumed EV not assumed 477 490 th Hai_long y EV not assumed 806 te re Pt_huu_hinh EV assumed n EV not assumed -1.098 va Nang_luc_pv EV assumed t to ng Independent Samples Test Chức vụ hi ep Group Statistics VI_TRI w n Tin_cay N Mean Quan ly lo ad Nhan vien Dap_ung 3.7135 80833 08568 111 3.7207 78050 07408 89 3.7551 89023 09436 111 3.8450 71690 06805 89 3.5775 79283 08404 111 3.7135 72795 06909 89 3.6236 87239 09247 111 3.6952 80368 07628 3.6966 94099 09974 3.7417 87811 08335 ju y th Quan ly yi Nang_luc_pv pl Nhan vien Quan ly Nhan vien Quan ly 89 n va Hai_long n ua al Pt_huu_hinh 111 ll fu Nhan vien Std Error Mean 89 Quan ly Nhan vien Std Deviation oi m at nh Independent Samples Test Levene's Test z for Equality of z t-test for Equality of Means jm ht vb Variances Mean Std 95% Confidence Error Interval of the k Difference Sig (2- Differen Differen EV assumed 007 933 EV assumed 6.790 010 EV not assumed tailed) ce ce Lower Upper 198 949 -.00724 11283 -.22974 21527 -.064 185.717 949 -.00724 11327 -.792 198 429 -.08999 11363 -.774 167.154 440 -.08999 11634 -.31967 13969 198 209 -.13599 10778 -.34852 07655 -1.250 181.010 213 -.13599 10880 -.35066 07869 198 547 -.07160 11880 -.30587 16267 -.597 181.337 551 -.07160 11988 -.30813 16493 -.350 198 727 -.04511 12899 -.29949 20927 -.347 182.581 729 -.04511 12998 -.30157 21135 -.23069 21622 -.31406 13409 n a Lu Dap_ung -.064 df om EV not assumed t l.c Tin_cay Sig gm F 1.230 269 1.322 252 EV assumed EV not assumed 1.767 185 th Hai_long y EV not assumed -.603 te re Pt_huu_hinh EV assumed n EV not assumed -1.262 va Nang_luc_pv EV assumed t to ng ANOVA - Ngành nghề kinh doanh hi ep Descriptives w n 95% Confidence lo Interval for Mean ad y th ju Upper Minim Maximu Deviation Error Bound Bound um m 3.5694 79539 16236 3.2336 3.9053 1.67 4.83 Cong nghiep 103 3.7443 82671 08146 3.5828 3.9059 1.67 5.00 73 3.7283 74199 08684 3.5552 3.9014 2.00 5.00 200 3.7175 79100 05593 3.6072 3.8278 1.67 5.00 24 3.6417 84643 17278 3.2842 3.9991 1.20 5.00 3.8408 79920 07875 3.6846 3.9970 1.20 5.00 78418 09178 3.6253 3.9912 1.20 5.00 79785 05642 3.6937 3.9163 1.20 5.00 18137 3.1165 3.8669 1.20 5.00 07540 3.5184 3.8175 1.20 5.00 08266 3.5201 3.8497 2.20 5.00 3.5472 3.7588 1.20 5.00 pl al n ua Total 103 ll fu 73 3.8050 oi 200 3.8082 m Total n Dich vu va Nong nghiep Cong nghiep nh Nang_luc_pv Lower 24 Dich vu Dap_ung Mean Std Nong nghiep yi Tin_cay N Std 24 3.4917 88853 Cong nghiep 103 3.6680 73 3.6849 70626 200 3.6530 75860 Nong nghiep 24 3.7222 88146 17993 3.3500 4.0944 1.50 5.00 Cong nghiep 103 3.6715 85222 08397 3.5050 3.8381 1.50 5.00 73 3.6324 80073 09372 3.4456 3.8192 1.83 5.00 200 3.6633 83358 05894 3.5471 3.7796 1.50 5.00 Nong nghiep 24 3.6389 99718 20355 3.2178 4.0600 1.33 5.00 Cong nghiep 103 3.7605 89347 08804 3.5859 3.9351 1.33 5.00 73 3.6941 89882 10520 3.4844 3.9038 2.00 5.00 200 3.7217 90459 06396 3.5955 3.8478 1.33 5.00 at Nong nghiep 76520 z om n a Lu n va Total l.c Dich vu gm Hai_long k Total jm Dich vu 05364 ht Pt_huu_hinh vb Total z Dich vu y te re th t to ng hi ep ANOVA Sum of Squares w n Tin_cay Between Groups lo ad y th Dap_ung 304 Within Groups 123.902 197 629 Total 124.511 199 773 386 125.902 197 639 126.675 199 722 361 113.796 197 578 114.518 199 160 080 138.116 197 701 Between Groups ju yi pl Total al ua Between Groups n Within Groups 376 Total 162.839 Sig .484 617 605 547 625 536 114 892 188 228 797 197 825 z 162.464 at Within Groups F 199 nh Between Groups 138.276 oi Hai_long m Total ll Within Groups fu Between Groups n va Total Pt_huu_hinh Mean Square 609 Within Groups Nang_luc_pv df z 199 k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th