(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng xuất nhập khẩu việt nam (eximbank) khu vực thành phố hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi NGUYỄN HỮU LỄ pl n ua al n va Đề tài : ll fu GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.HCM oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP.Hồ Chí Minh – năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to ng hi ep NGUYỄN HỮU LỄ w n lo ad Đề tài : y th ju GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.HCM yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẮNG y te re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tác giả cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với đầu tư nghiên cứu, thu thập phân tích w n tài liệu, thơng tin có liên quan, đồng thời góp ý, định hướng TS lo ad Nguyễn Thắng để hoàn tất luận văn ju y th Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan yi pl Học viên: Nguyễn Hữu Lễ ua al n Lớp Quản trị kinh doanh, k17 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC VIẾT TẮT n DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU lo ad MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn ju y th yi pl n ua al va n Mở đầu ll fu Chương LÝ THUYẾT MARKETING TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG oi m 1.1 Bản chất dịch vụ at nh 1.1.1 Phân loại dịch vụ: 1.1.2 Đặc tính dịch vụ: 1.2 Marketing dịch vụ ngân hàng z z 1.2.1 Giới thiệu marketing: 1.2.2 Marketing dịch vụ ngân hàng: 1.2.3 Marketing hỗn hợp dịch vụ ngân hàng: 1.3 Lòng trung thành khách hàng thương hiệu 10 ht vb jm k 1.4 Hoạt động ngân hàng thương mại 10 gm om l.c 1.4.1 Quá trình hình thành phát triển ngành ngân hàng: 10 1.4.2 Các hoạt động chủ yếu ngân hàng thương mại: 12 1.4.3 Tính đặc thù hoạt động ngân hàng thương mại: 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 15 a Lu Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI n TP.HCM 16 2.3 Giới thiệu ngân hàng Eximbank 20 y 2.2 Thực trạng hoạt động marketing Eximbank 18 te re 2.1 Tình hình tài năm 2010 hướng năm 2011 16 n va NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2010 21 t to ng hi ep 2.4.1 Kết đạt 21 2.4.2 So sánh số tiêu với ngân hàng khác 22 2.4.2.1 Năm 2008 22 2.4.2.2 Năm 2009 22 2.4.2.3 Năm 2010 23 2.5 Phân tích kết khảo sát yếu tố marketing ảnh hưởng đến lòng trung thành w n khách hàng sử dụng dịch vụ Eximbank khu vực TP.HCM 24 lo 2.6 Phân tích thực trạng marketing ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử ad y th dụng dịch vụ Eximbank, khu vực TP.HCM 32 ju 2.6.1 Hệ thống kênh phân phối: 32 2.6.1.1 Mạng lưới điểm giao dịch kinh doanh TP.HCM: 33 2.6.1.2 Mặt bố trí phịng ban điểm giao dịch: 33 2.6.2 Yếu tố nguồn nhân lực: 35 2.6.2.1 Công tác tuyển dụng: 36 2.6.2.2 Công tác đào tạo: 37 2.6.2.3 Chính sách đánh giá nhân sự: 38 2.6.2.4 Chính sách động viên, khen thưởng: 39 2.6.3 Chính sách khách hàng: 39 yi pl n ua al n va fu ll TÓM TẮT CHƯƠNG 2: 41 m oi Chương GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI at nh NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC z TP.HCM 42 z 3.1 Định hướng phát triển 42 vb ht 3.2 Nhóm giải pháp marketing hỗn hợp 42 k jm 3.2.1 Giải pháp hệ thống kênh phân phối: 43 3.2.2 Giải pháp sách truyền thơng: 48 3.2.2.1 Tăng cường hoạt động phát triển khách hàng mới: 48 3.2.2.2 Tăng cường hoạt động trì khách hàng tại: 49 3.2.2.3 Truyền thông thông qua đội ngũ nhân viên: 50 3.2.2.4 Truyền thông thơng qua đội ngũ bên ngồi (outsource): 51 3.2.2.5 Thông qua hoạt động tài trợ - liên kết: 52 3.2.2.6 Đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm: 53 3.2.3 Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng: 54 3.2.3.1 Thành lập đội khách hàng bí mật để kiểm tra cơng tác dịch vụ: 54 3.2.3.2 Khảo sát quan tâm khách hàng dịch vụ Eximbank: 55 3.2.3.3 Quản trị than phiền khách hàng: 56 3.2.3.4 Thường xuyên viếng thăm khách hàng VIP: 56 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 56 om l.c gm n a Lu n va y te re 3.3.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng 57 3.3.2 Nâng cao công tác đào tạo nhân 58 3.3.3 Gia tăng lòng trung thành nhân viên 60 3.4 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước 63 t to TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 64 ng KẾT LUẬN 65 hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC VIẾT TẮT t to ng hi ep w n ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) ACB : Ngân hàng Á Châu CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng thuộc Ngân hàng Nhà Nước Đông Á : Ngân hàng Đông Á : Ngân hàng xuất nhập Việt Nam HĐQT : Hội đồng quản trị HTV7 : Kênh HTV7 Đài truyền hình TP.HCM lo Eximbank ad ju y th yi : Thẻ tín dụng thương hiệu MasterCard pl MasterCard : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch S- Office : Phần mềm quản lý thông tin Eximbank Sacombank : Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng n ua al NHTM n va ll fu oi m at nh z Techcombank : Ngân hàng kỹ thương Việt Nam : Thương mại cổ phần V- TOP : Thẻ ATM Eximbank Visa : Thẻ tín dụng thương hiệu Visa VTV3 : Kênh VTV3 Đài truyền hình Việt Nam z TMCP ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH t to ng BẢNG BIỂU hi ep Bảng 2.1 : Tình hình nợ hạn số lượng chi nhánh Eximbank Bảng 2.2 : Thống kê tỷ lệ khách hàng khách hàng bị w n Bảng 2.3 : Thống kê số lượng ngân hàng Việt Nam lo ad Bảng 2.4 : Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2005 – 2010 y th Bảng 2.5 : So sánh vài tiêu với ngân hàng khác năm 2008 ju Bảng 2.6 : So sánh vài tiêu với ngân hàng khác năm 2009 yi pl Bảng 2.7 : So sánh vài tiêu với ngân hàng khác năm 2010 n ua al Bảng 3.5 : Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ Eximbank n va HÌNH ẢNH fu ll Hình 1.1 : Ma trận mức độ tương tác trình dịch vụ m oi Hình 3.1 : Kênh phân phối trực tiếp at nh Hình 3.2 : Kênh phân phối gián tiếp z Hình 3.3 : Truyền thơng thơng qua đội ngũ bên z k Hình 3.7 : Mơ hình 5I jm Hình 3.6 : Mơ hình trung tâm đào tạo Eximbank ht vb Hình 3.4 : Truyền thơng thơng qua đội ngũ bên ngồi om l.c gm n a Lu n va y te re -1- MỞ ĐẦU t to ng Lý chọn đề tài hi ep Marketing phần thiếu trình hình thành phát triển doanh nghiệp Marketing đóng vai trị vơ quan trọng giúp đem lại w n ổn định, phát triển thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, tạo cầu nối thuận lợi cho lo ad trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp với khách hàng… y th Q trình tồn cầu hóa diễn cách mạnh mẽ, đặc biệt lĩnh ju vực tài chính, doanh nghiệp phải cạnh tranh để tồn Cạnh tranh yi pl không lợi nguồn vốn, quy mô hoạt động tổ chức, mà phối ua al hợp hoạt động marketing cách hiệu Hiện nay, vấn đề làm n ứng dụng công cụ marketing để cải thiện nâng cao hiệu hoạt động va n doanh nghiệp Việt Nam trở thành đề tài đông đảo cộng đồng doanh fu ll nghiệp quan tâm Trong môi trường cạnh tranh, sức mạnh doanh nghiệp không m oi đo lường yếu tố nội tại, mà điều quan trọng at nh so sánh tương quan doanh nghiệp với Làm đạt lợi z nhuận tối ưu với chi phí tối thiểu, yêu cầu sống doanh nghiệp z vb ht Là ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với jm k 20 năm hình thành phát triển, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập gm Khẩu Việt Nam với thương hiệu Eximbank trở thành người bạn đồng hành l.c doanh nghiệp cá nhân suốt chặng đường tồn không ngừng phát om triển Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, với a Lu trình hội nhập quốc tế, làm để trì gia tăng lòng trung thành khách n hàng có q trình địi hỏi phải có nghiên cứu nghiêm túc từ xây Nam (Eximbank), khu vực TP.HCM” cho luận văn thạc sĩ kinh tế y pháp hồn thiện hoạt động marketing Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt te re thực mục tiêu dài hạn tổ chức Chính vậy, chọn đề tài “Giải n va dựng giải pháp nhằm hoàn thiện yếu tố marketing thơng qua -22 Mục tiêu nghiên cứu t to - Phân tích hoạt động marketing Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ng (Eximbank) khu vực TP.HCM hi - Kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Ngân ep Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) khu vực TP.HCM w n Phương pháp nghiên cứu lo Luận văn sử dụng nguồn liệu phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: ad y th 3.1 Nguồn liệu: ju Luận văn sử dụng nguồn đa liệu với nguồn sau: yi pl - Nguồn liệu thứ cấp: Bao gồm quy định, sách, báo cáo kết ua al hoạt động kinh doanh, báo cáo nội Eximbank ngân hàng khác n - Nguồn liệu sơ cấp: Từ khảo sát từ 115 khách hàng sử dụng dịch vụ va n ngân hàng Eximbank, khu vực TP.HCM, thời gian khảo sát từ tháng năm 2011 ll fu đến tháng năm 2011 oi m 3.2 Phương pháp nghiên cứu: nh Luận văn kết hợp hai phuơng pháp nghiên cứu định tính định lượng: at - Phương pháp định tính: Tổng hợp phân tích thơng tin phạm vi z z nghiên cứu, sở xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thực tế khách hàng sử ht vb dụng dịch vụ Eximbank jm - Phương pháp định lượng: Trên sở thông tin thu thập từ bảng k om l.c Phạm vi nghiên cứu phân tích kết gm câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành nhập liệu, sử dụng phần mềm SPSS16 để xử lý n Eximbank khu vực TP.HCM a Lu - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động marketing y - Về thời gian: Nội dung nghiên cứu giới hạn từ năm 2008 đến 2010 te re vực TP.HCM n va - Về không gian: Những vấn đề nghiên cứu giới hạn Eximbank khu -2- t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re -3- t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re -4- t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re -5- t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re -6- t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re -7- t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re -8- t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re -9- t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re - 10 - t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re to t n g p hi e PHỤ LỤC 4: Sơ đồ tổ chức Eximbank d o w n lo ad t h y j uy i p u l a l an v an f ul l m h oi n a t z z v b h t k jm gm l c o m Nguồn: Eximbank Lu an v an r y et e -1- t to PHỤ LỤC 5: Danh sách ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam ng hi ep DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI VIỆT NAM w (Đến tháng năm 2011) n lo ad y th ĐỊA CHỈ SỐ FAX 15-17 Ngọc Khánh – Ba Đình – Hà Nội 8460.135 8235.693 8226.06 9340.35 TÊN NGÂN HÀNG ju STT SỐ ĐIỆN THOẠI Vốn điều lệ/vốn cấp (tỷ đồng) NGÀY CẤP GP yi Nhà Hà Nội pl Số 2C- Phó Đức Chính- Q1- TP.HCM 9143.183 Số Lê Thái Tổ, Q Hoàn Kiếm Hà Nội 9288.869 9288.867 70-72 Bà Triệu – Hà Nội 9446.368 9446.384 8399.885 9.376 0032/NHGP 4/5/1993 om 9143.193 l.c 2.46 0034/ NHGP n n va 12/8/1993 0042/ NHGP a Lu 6/8/1993 6.932 y 0040/ NHGP te re Viet Nam Technologicar and Commercial Joint Stock Bank 8334.085 0026/NHGP 24/4/93 10 442 Nguyễn Thị Minh Khai-Q3- TP.HCM 8.8299.402 gm Kỹ thương (TECHCOMBANK) 8.8299.408 k Việt Nam Thịnh vượng (VPBank) 10.56 0011/NHGP 22/8/92 97 bis Hàm Nghi, phường Nguyễn Thái Bình- QI- TP HCM jm Saigon bank for Industry & Trade 6/4/1992 8296.063 ht Sài gịn cơng thương 8210.055 vb Asia Commercial Joint Stock Bank 4.5 0009/NHGP z Á Châu (ACB) 9951.614 z Nam A Commercial Joint Stock Bank Lê Thị Hồng Gấm – Q1 - TP.HCM 9951.483 at 130 Phan Đăng Lưu – Quận Phú NhuậnTPHCM 9.179 0006/NHGP 27/3/92 nh Nam Á ( NAMA BANK) 9320.392 oi DONG A Commercial Joint Stock Bank Xuất Nhập Khẩu (Eximbank) Viet nam Commercial Joint Stock 0001/NHGP 5/12/1991 m Đông Á (EAB) 9320.42 ll Sacombank 266-268 Nam kỳ Khởi nghĩa – Q3HCM fu Sài Gịn Thương Tín Tịa nhà VIT 519 Kim Mã - Hà Nội n The Maritime Commercial Joint Stock Bank va n HABUBANK-HBB Hàng Hải 6/6/1992 0020/NHGP 8/6/1991 ua al -2- t to Quân đội (MB) ng 11 hi Military Commercial Joint Stock Bank ep Bắc Á 12 BACA Commercial Joint Stock Bank w 8232.883 117 Quang Trung – TP Vinh- Nghệ An 38.384428 198B Tây Sơn – Hà Nội 9426.919 8233.335 7.3 0054/ NHGP 1/9/1994 038.3841.751 Vietnam International Commercial Joint Stock Bank lo 9426.929 0060/ NHGP 25/3/94 ad 14 y th Đông Nam Á (SeAbank) 16 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội 7723.616 58 Nguyễn Đình Chiểu Q1-TP.HCM 8299.344 7723614 5.334 0051/ NHGP ju Sotheast Asia Commercial Joint Stock Bank yi Phát triển nhà TP.HCM (HDBank) pl 15 8.920.6501 115-121 Nguyễn Công Trứ QI-TPHCM 8292.497 0018/ NHGP 9/5/2003 8230.336 3.098 4.815 n va y te re 13/11/93 93/QĐ-NHNN 20/01/2006 n 12/ NHGP 0041/NH-GP 4.394234 a Lu 77 Trần Hưng Đạo – Hoàn Kiếm – Hà Nội 4.184,795 om 23 l.c 8.920.6505 Sài gòn – Hà nội (SHB) Saigon-Hanoi Commercial Joint Stock Bank 2.635 0061/ NHGP 6/6/1992 242 Cống Quỳnh, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh 8220.963 0033/ NHGP 13/4/96 gm Viet A Commercial Joint Stock Bank 8220.961 k 22 8220.96 9234.314 jm Việt Á (VIETA BANK) 8383.192 0025/ NHGP 27/4/93 ht Sai Gon Commercial Joint Stock Bank 715 Trần Hưng Đạo – Q5- TP.HCM 9956.003 vb 21 903808.27 z Sài Gòn (SCB) 135 Phan Đăng Lưu, Quận P.Nhuận – TP.HCM 45 Lê Duẩn – QITP.HCM 3.399 0028/ NHGP 22/8/92 z Orient Commercial Joint Stock Bank 22/8/92 38270388 at 20 38453437 nh Phương Đông (OCB) 50-52 Phạm Hồng Thái, phường Bến Thành, Quận 1, TP.HCM oi Firt Joint Stock Commercial Bank 0030/ NHGP m Đệ Nhất (FCB) 19 3.049 ll Gia Dinh Commercial Joint Stock Bank 8663.891 fu 18 8663.89 n Gia Định 279 Lý Thường Kiệt – Q11-TP HCM va Vietnam Tin Nghia Commercial Joint Stock Bank 0019/ NHGP 17/3/93 n Southern Commercial Joint Stock Bank Việt Nam Tín Nghĩa 17 ua Phương Nam 16 6/6/1992 8299.371 al Housing development Commercial Joint Stock Bank 0052/ NHGP 25/01/96 Quốc Tế (VIB) n 13 14/9/94 03 Liễu Giai- Quận Ba Đình – Hà Nội -3- t to ng Dầu Khí Tồn Cầu hi Global Petro Commercial Joint Stock Bank ep 24 w n 7345.345 47 Điện Biên Phủ, Quận TP.HCM 8.9300797 8.93008 343 Phạm Ngũ Lão Q1- TP.HCM 08.8216.216 08.9142.738 077.8775.539 077.877.538 0043/NH-GP 7263.999 13/11/93 31/QĐ-NHNN 11/1/2006 0031/NH-GP An Bình (ABB) An binh Commercial Joint Stock Bank lo ad 25 Capital Tower số 109 Trần Hưng Đạo, phường Cửa Nam, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội 15/4/93 ju y th Nam Viet Commercial Joint Stock Bank pl n 44 Phạm Hồng Thái, TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang ll fu 27 va Kiên Long Kien Long Commercial Joint Stock Bank n ua al 26 yi Nam Việt oi m 079.621.008 ht 0320.892.146 0320.892.039 Văn phịng 5, nhà 18T1-18T2 khu thị Trung Hịa-Nhân Chính, đường Lê Văn Lương, Hà Nội 067.874.535 067.874.636 127 Lý tự Trọng, phường An Phú, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ 710.37324 710.3732 k jm 199 Đường Nguyễn Lương Bằng, TP Hải Dương om y te re n 1199/QĐNHNN 5/6/2007 va 0061/ NHGP n 0045/ NHGP 125/QĐNHNN 12/1/2007 6/4/1992 a Lu 31 l.c Phương Tây Wetern Rural Commercial Joint Stock Bank 0048/ NHGP 104/QĐNHNN 9/1/2007 13/11/93 30 gm Xăng dầu Petrolimex Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank 2434/QĐNHNN 25/12/2006 15/12/2006 30/12/93 vb 29 18/09/95 079.621.858 z NH Đại Dương OCEAN Commercial Joint Stock Bank 3.01 z Viet Nam thuong Tin Commercial Joint Stock Bank 0057/ NHGP 970/QĐNHNN 18/5/2006 0054/NH-GP 2399/QĐNHNN at 28 35 Trần Hưng Đạo, TP Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng nh Việt Nam Thương tín 3.482 505/NHNNCNH 24/5/2005 18/9/95 -4- t to Đại Tín 29/12/93 ng hi Great Trust Joint Stock Commercial Bank 32 ep w Great Asia Commercial Joint Stock Bank lo ad y th ju Bưu điện Liên Việt LienViet Post Joint Stock Commercial Bank yi 34 072.886.393 072.880.447 56-58 Cách mạng tháng Tám,TP.Biên Hoà, ĐN 061.846.085 061.842.926 32 Nguyễn Công Trứ, thị xã Vị Thanh, tỉnh Hậu Giang 711.62707 711.3582 Đại Á n 33 145-147-149 Đường Hùng Vương, Phường TX Tân An, tỉnh Long An 0047/ NHGP 1931/QĐNHNN 17/8/2007 23/9/93 0036/ NHGP 2402/QĐNHNN 11/10/2007 91/GP-NHNN 6.01 pl 28/3/2008 ua al va 35 Tòa nhà FPT Lô B2 Cụm SX tiểu thủ công nghiệp công nghiệp nhỏ, phường Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội n Tiên Phong 37688998 37688979 n m Số Lê Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm – Hà Nội 0439.288.989 076.841.006 z ht vb 0439.288.899 k jm Bao Viet Joint Stock Commercial Bank 076.843.709 z NH Bảo Việt 37 248 Trần Hưng Đạo, TX Long xuyên, An Giang at 36 nh Phát triển Mê Kông Mekong Development Joint Stoct Commercial Bank 5/5/2008 12/9/1992 oi TienPhong Commercial Joint Stock Bank ll fu 123/GPNHNN 0022/ NHGP 2037/QĐNHNN 16/9/2008 328/GPNHNN ngày 11/12/2008 1.5 om l.c gm n a Lu n va y te re NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN THẠC SĨ t to ng hi ep Marketing phần khơng thể thiếu q trình hình thành phát triển doanh nghiệp Marketing đóng vai trị vơ quan trọng giúp đem lại ổn định, phát triển thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, tạo cầu nối thuận lợi cho trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp với khách hàng… Là ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với 20 năm hình thành phát triển, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam với thương hiệu Eximbank trở thành người bạn đồng hành doanh nghiệp cá nhân suốt chặng đường tồn khơng ngừng phát triển Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, với trình hội nhập quốc tế, làm để trì gia tăng lịng trung thành khách hàng có q trình địi hỏi phải có nghiên cứu nghiêm túc từ xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện yếu tố marketing thơng qua thực mục tiêu dài hạn tổ chức Luận văn thạc sĩ kinh tế tác giả Nguyễn Hữu Lễ, học viên Khóa 17, niên khóa 2007 – 2010 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM với đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) khu vực TP.HCM” thực với mục tiêu phân tích thực trạng hoạt động marketing Eximbank từ năm 2008 đến 2010, qua phát yếu tố marketing hỗn hợp marketing (4P) có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng hay không Với định hướng nghiên cứu thế, tác giả tiến hành vận dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính giúp tác giả tổng hợp, sàn lọc, phân tích thơng tin liên quan, sở tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng giúp tác giả khẳng định lại lần tương quan ảnh hưởng yếu tố marketing hỗn hợp mà cụ thể hệ thống kênh phân phối, trách truyền thông, lực phục vụ đội ngũ nhân Eximbank ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Eximbank, khu vực TP.HCM, sở tác giả đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing Eximbank qua giúp cho Eximbank giữ khách hàng có phát triển thêm khách hàng w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re