Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước vinaphone – nghiên cứu tại huyện đức linh tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - TRẦN THỊ DIỆU HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC VINAPHONE – NGHIÊN CỨU TẠI HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - TRẦN THỊ DIỆU HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ TRƯỚC VINAPHONE – NGHIÊN CỨU TẠI HUYỆN ĐỨC LINH TỈNH BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH Bình Thuận - 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN vi LỜI CAM ĐOAN vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH xi TÓM TẮT xii Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Các lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1.2 Dịch vụ viễn thông di động trả trước 2.1.2 Các lý thuyết lòng trung thành 2.1.3 Phương pháp xây dựng trì lịng trung thành khách hàng 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng i 2.1.4.1 Sự thỏa mãn khách hàng 2.1.4.2 Rào cản chuyển đổi 2.1.4.3 Mối liên hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 10 2.1.4.4 Mối liên hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng 11 2.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 11 2.2.1 Các nghiên cứu nước 11 2.2.2 Các nghiên cứu nước 12 2.2.2 Đánh giá tài liệu lược khảo 16 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 2.3.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 18 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 2.3.3 Xây dựng thang đo nháp mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 26 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.1.2 Các bước nghiên cứu 28 3.1.2.1 Nghiên cứu định tính 28 3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng 28 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 29 3.2.1 Phương pháp thu thấp số liệu thứ cấp 29 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 29 3.2.2.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu 29 3.2.2.2 Phương pháp pháp phân bổ mẫu đến đối tượng khảo sát 29 3.2.2.3 Phương pháp khảo sát thuận tiện 30 ii 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 30 3.3.1 Thống kê mô tả 30 3.3.2 Đánh giá thang đo nghiên cứu 31 3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 31 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 32 3.3.3 Phân tích tương quan hồi quy 32 3.3.3.1 Phân tích tương quan 32 3.3.3.2 Phân tích hồi quy 33 3.3.4 Kiểm định khác biệt qua T-Test Anova 34 Chương 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 35 4.1 PHÂN TÍCH KHÁI QT TÍNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ DĐTT VINA TẠI ĐLH BTN 35 4.1.1 Giới thiệu chung 35 4.1.2 Quá trình hình thành phát triển 35 4.1.3 Chức nhiệm vụ nhân viên thuộc PBH ĐLH 38 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DĐTT VINA TẠI ĐLH BTN 41 4.2.1 Đặc điểm tự nhiên 41 4.2.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 42 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO NGHIÊN CỨU 43 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 4.3.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo thỏa mãn 43 4.3.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo rào cản chuyển đổi 44 4.3.1.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo thỏa mãn, rào cản chuyển đổi, lòng trung thành 45 4.3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 45 iii 4.3.2.1 Phân tích EFA biến thuộc yếu tố thỏa mãn 46 4.3.2.2 Phân tích EFA biến thuộc yếu tố rào cản chuyển đổi 49 4.3.2.3 Phân tích EFA thang đo thảo mãn khách hàng 51 4.3.2.4 Phân tích EFA thang đo rào cản chuyển đổi 52 4.3.2.5 Phân tích EFA thang đo lịng trung thành khách hàng 52 4.4 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 54 4.4.1 Phân tích tương quan 54 4.4.1.1 Phân tích tương quan thỏa mãn 54 4.4.1.2 Phân tích tương quan rào cản chuyển đổi 55 4.4.2.3 Phân tích tương quan lịng trung thành khách hàng 56 4.4.2 Hồi quy tuyến tính 56 4.4.2.1 Các yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 56 4.4.2.2 Các yếu tố tố ảnh hưởng đến rào cản chuyển đổi khách hàng 59 4.4.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 61 4.5 Kiểm định giả định phần dư lòng trung thành 63 4.5.1 Giả định phân phối phần dư 63 4.5.2 Giả định phương sai sai số không đổi 64 4.5.3 Giả định khơng có tượng đa cộng tuyến 65 4.5.4 Giả định tính độc lập phần dư 65 4.5.5 Kiểm định giả thuyết 66 4.5.6 Kiểm định khác biệt lòng trung thành theo nhân học (Kiểm định T-Test Anova) 68 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 iv Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 KẾT LUẬN 76 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.2.1 Đối với yếu tố thuộc nhóm thỏa mãn 77 5.2.1.1 Đối với yếu tố “chất lượng gọi” 79 5.2.1.2 Đối với yếu tố “cấu trúc giá” 79 5.2.1.3 Đối với yếu tố “dịch vụ gia tăng” 80 5.2.1.4 Đối với yếu tố “sự thuận tiện” 80 5.2.1.5 Đối với yếu tố “ dịch vụ khách hàng” 81 5.2.2 Đối với yếu tố thuộc nhóm rào cản chuyển đổi 82 5.2.2.1 Đối với yếu tố “tổn thất”, yếu tố “thích nghi gia nhập mới” 83 5.2.2.2 Đối với yếu tố “sự hấp dẫn dịch vụ thay thế” 84 5.2.2.3 Đối với yếu tố “quan hệ khách hàng 84 5.3 KIẾN NGHỊ 85 5.3.1 Hạn chế đề tài 85 5.3.2 Hướng nghiên cứu 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO xiii PHỤ LỤC xvii Phụ lục xvii DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM xvii Phụ lục xxii Phụ lục xxvi Phụ lục xxvii Phụ lục xxxiii Phụ lục xxxvii v LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn Trước tiên, Tơi xin trân trọng cảm ơn Thầy Phó Giáo Sư Tiến Sĩ Bùi Văn Trịnh, người trực tiếp hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn Tơi tìm hướng nghiên cứu, truyền đạt kiến thức, tài liệu, kinh nghiệm quý báu giúp đỡ Tôi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Phan Thiết, Quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại học, Quý thầy cô giảng viên tận tâm, tổ chức, giảng dạy, truyền đạt kiến thức tốt bổ ích, tạo điều kiện tốt cho Tơi suốt q trình học tập trường Xin trân trọng cảm ơn Giám Đốc, Anh/Chị đồng nghiệp làm việc Phòng Bán Hàng Đức Linh thuộc Trung Tâm Kinh Doanh VNPT – Bình Thuận, gia đình, khách hàng Tơi lấy ý kiến khảo sát, bạn lớp MBA06.1 khuyến khích, động viên, chia sẽ, hết lòng hỗ trợ, tạo điều kiện cho Tôi suốt thời gian học tập thực Luận văn Với kinh nghiệm nghiên cứu hạn chế học viên, Luận văn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến Quý thầy để tơi bổ sung, hồn thiện đề tài nghiên cứu nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau này./ Xin trân trọng cảm ơn! Đức Linh, tháng 01 năm 2021 Học viên Trần Thị Diệu Hiền vi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả trước Vinaphone – nghiên cứu huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận” cơng trình nghiên cứu riêng Tơi Các số liệu, kết nghiên cứu kết luận nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc, việc tham khảo nguồn tài liệu thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Đức Linh, tháng 01 năm 2021 Học viên Trần Thị Diệu Hiền vii DANH MỤC VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG TIẾNG ANH NỘI DUNG TIẾNG VIỆT CLCG Chất lượng gọi CTGIA Cấu trúc giá ước DVGT Dịch vụ gia tăng TT Sự thuận tiện DVKH Dịch vụ khách hàng TON Tổn thất TN Thích nghi gia nhập HD Sự hấp dẫn dịch vụ thay QHKH Quan hệ khách hàng STM Sự thỏa mãn RC Rào cản chuyển đổi LTT Lịng trung thành EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai ANOVA Analysis Of Variance Phân tích phương sai DĐTT VINA Di động trả trước VinaPhone ĐLH BTN huyện Đức Linh tỉnh Bình Thuận Trung tâm kinh doanh VNPT-Bình TTKD Thuận viii Các yếu tố thuộc nhóm rào cản chuyển đổi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .789 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3776.685 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 5.744 33.789 33.789 5.744 33.789 33.789 3.410 20.061 20.061 2.440 14.352 48.141 2.440 14.352 48.141 3.094 18.203 38.264 2.081 12.241 60.383 2.081 12.241 60.383 2.751 16.181 54.445 1.651 9.713 70.096 1.651 9.713 70.096 2.661 15.651 70.096 674 3.963 74.059 621 3.651 77.710 588 3.458 81.168 553 3.251 84.419 435 2.561 86.980 10 412 2.424 89.405 11 398 2.340 91.745 12 379 2.228 93.972 13 368 2.163 96.135 14 338 1.990 98.125 15 274 1.614 99.739 16 031 184 99.923 17 013 077 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxiv Yếu tố thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .693 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 300.519 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.158 71.940 71.940 514 17.123 89.063 328 10.937 100.000 Total 2.158 % of Variance 71.940 Cumulative % 71.940 Extraction Method: Principal Component Analysis Yếu tố rào cản chuyển đổi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .689 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 238.776 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.058 68.589 68.589 537 17.915 86.504 405 13.496 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxv Total 2.058 % of Variance 68.589 Cumulative % 68.589 Yếu tố lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .603 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 125.717 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.746 58.195 58.195 761 25.377 83.572 493 16.428 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxvi Total 1.746 % of Variance 58.195 Cumulative % 58.195 Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Tương quan - nhóm yếu tố thảo mãn Correlations F_TM Pearson Correlation F_TM Pearson Correlation 567** 788** 630** 630** 000 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 633** 529** 526** 468** 447** 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 567** 529** 514** 370** 367** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 788** 526** 514** 529** 502** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 630** 468** 370** 529** 451** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 630** 447** 367** 502** 451** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 Pearson Correlation F_DVKH F_DVKH N Pearson Correlation F_TT F_TT 000 Pearson Correlation F_DVGT F_DVGT Sig (2-tailed) Pearson Correlation F_CTGIA F_CTGIA 633** Sig (2-tailed) N F_CLCG F_CLCG ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxxvii 000 300 Tương quan – nhóm yếu tố rào cản chuyển đổi Correlations F_RC 876** 000 000 000 000 300 300 300 300 300 451** 251** 199** 411** 000 001 000 N Sig (2-tailed) 000 N 300 300 300 300 300 484** 251** 168** 438** Sig (2-tailed) 000 000 004 000 N 300 300 300 300 300 385** 199** 168** 336** Sig (2-tailed) 000 001 004 N 300 300 300 300 300 876** 411** 438** 336** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 300 300 300 300 Pearson Correlation F_TN Pearson Correlation F_HD Pearson Correlation F_QHKH ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tương quan lòng trung thành Correlations F_LTT Pearson Correlation F_LTT Pearson Correlation F_RC 728** 638** 000 000 300 300 300 728** 325** Sig (2-tailed) 000 N 300 300 300 638** 325** Sig (2-tailed) 000 000 N 300 300 Pearson Correlation F_RC F_TM Sig (2-tailed) N F_TM F_QHKH 385** Sig (2-tailed) F_TON F_HD 484** Pearson Correlation F_TN 451** Pearson Correlation F_RC F_TON 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxxviii 300 000 300 Đồ thị - nhóm yếu tố thỏa mãn xxxix Đồ thị - nhóm yêu tố rào cản chuyển đổi xl xli Đồ thị - Lòng trung thành xlii xliii Hồi quy – nhóm yếu tố thỏa mãn Model Summaryb Mod R el R Adjusted Std Error Squar R Square of the R Square F Estimate Change Chang e Change Statistics df1 df2 DurbinSig F Watson Change e 873a 763 759 32012 763 188.97 a Predictors: (Constant), F_DVKH, F_CTGIA, F_TT, F_CLCG, F_DVGT b Dependent Variable: F_TM ANOVAa xliv 294 000 2.111 Model Sum of Squares df Mean Square Regression 96.824 19.365 Residual 30.128 294 102 126.952 299 Total F Sig .000b 188.970 a Dependent Variable: F_TM b Predictors: (Constant), F_DVKH, F_CTGIA, F_TT, F_CLCG, F_DVGT Coefficientsa Model Unstandardized Standa Coefficients t Sig 95.0% Correlations rdized Confidence Coeffic Interval for B Collinearity Statistics ients B Std Beta Error (Constant) -.704 153 F_CLCG 200 046 F_CTGIA 099 F_DVGT Lower Upper Zero- Parti Bound Bound order al Part Toler VIF ance -4.590 000 -1.006 -.402 163 4.379 000 110 291 633 247 124 582 1.718 033 107 3.020 003 035 164 567 173 086 640 1.563 417 037 444 11.425 000 346 489 788 555 325 536 1.867 F_TT 226 044 184 5.197 000 141 312 630 290 148 643 1.555 F_DVKH 270 044 211 6.093 000 183 357 630 335 173 671 1.490 a Dependent Variable: F_TM xlv Hồi quy – nhóm yếu tố rào cản chuyển đổi Model Summaryb Mod R el R Adjusted Std Error Change Statistics Square R Square of the R Square F Estimate Change Chang df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change e 892a 796 793 26587 796 287.78 295 000 1.743 a Predictors: (Constant), F_QHKH, F_HD, F_TON, F_TN b Dependent Variable: F_RC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 81.370 20.343 Residual 20.852 295 071 102.222 299 Total Sig .000b 287.789 a Dependent Variable: F_RC b Predictors: (Constant), F_QHKH, F_HD, F_TON, F_TN Coefficientsa Model Unstandardized Stan t Sig 95.0% Correlations Coefficients dardi Confidence zed Interval for B Collinearity Statistics Coeff icient s B Std Beta Error (Constant) -.960 139 F_TON 090 028 F_TN 118 F_HD F_QHKH Lower Upper Zero- Bound Bound order Partial Part Toler VIF ance -6.921 000 -1.233 -.687 093 3.191 002 034 145 451 183 084 821 1.218 031 113 3.835 000 057 178 484 218 101 801 1.248 091 028 092 3.293 001 037 145 385 188 087 882 1.134 1.061 045 758 23.480 000 972 1.150 876 807 617 664 1.507 a Dependent Variable: F_RC xlvi Hồi quy – lòng trung thành Model Summaryb Mod R el R Adjusted R Std Error Square Square of the R Square F Estimate Change Change 842a 709 707 Change Statistics 28272 df1 df2 Watson Sig F Change 362.04 709 Durbin- 297 000 1.401 a Predictors: (Constant), F_RC, F_TM b Dependent Variable: F_LTT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 57.877 28.939 Residual 23.739 297 080 Total 81.616 299 F Sig 362.049 000b a Dependent Variable: F_LTT b Predictors: (Constant), F_RC, F_TM Coefficientsa M Unstandardized Coefficients Stand t Sig 95.0% o ardize Confidence d d Interval for B el Coeffi Correlations Collinearity Statistics cients B Std Beta Error (Constant) 429 114 F_TM 466 027 F_RC 401 030 Lower Upper Zero- Bound Bound order Partial Part Toleran ce 3.761 000 205 654 582 17.576 000 414 519 728 714 550 894 448 13.549 000 342 459 638 618 424 894 a Dependent Variable: F_LTT xlvii VIF 1.11 1.11 xlviii