Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ các khu nghỉ dưỡng tại mũi né

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - NGUYỄN XUÂN VIỄN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC KHU NGHỈ DƯỠNG TẠI MŨI NÉ LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - NGUYỄN XUÂN VIỄN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC KHU NGHỈ DƯỠNG TẠI MŨI NÉ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN THANH LONG Bình Thuận - 2021 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 11 1.1 Lý chọn đề tài 11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 13 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 13 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 14 1.5 Phương pháp nghiên cứu 14 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 15 1.7 Kết cấu luận văn 15 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.1 Tổng quan tài liệu sở lý thuyết 17 2.1.1 Khái niệm du lịch 17 2.1.2 Khái niệm khách du lịch 18 2.1.3 Khái niệm hoạt động du lịch loại hình du lịch 18 2.1.4 Khái niệm dịch vụ 19 2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 2.1.6 Khái niệm hài lòng 29 2.1.7 Khái niệm khu nghỉ dưỡng 34 2.2 Lý thuyết liên quan 35 2.2.1 Lý thuyết nhu cầu lý thuyết trông đợi 35 2.2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 35 2.3 Các Nghiên cứu liên quan 37 2.3.1 Các nghiên cứu nước 37 2.3.2 Các nghiên cứu nước 40 2.4 Tổng hợp khung phân tích thực nghiệm nghiên cứu có liên quan 41 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 45 2.5.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 45 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 3.1 Quy trình nghiên cứu 49 3.2 Thiết kế nghiên cứu 51 3.2.1 Nghiên cứu sơ 51 3.2.2 Nghiên cứu thức 52 3.3 Phương pháp chọn mẫu kích thước nghiên cứu 57 3.4 Xây dựng thang đo hiệu chỉnh thang đo 58 3.4.1 Thang đo Nhân viên 58 3.4.2 Thang đo Các dịch vụ 59 3.4.3 Thang đo Yếu tố hữu hình 60 3.4.4 Thang đo An toàn- An ninh 61 3.4.5 Thang đo Sự tiện lợi 62 3.4.6 Thang đo Giá cảm nhận 63 3.4.7 Thang đo Sự hài lòng 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 66 4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 68 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 71 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 72 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 74 4.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 75 4.5.1 Phân tích tương quan 75 4.5.2 Hồi quy tuyến tính bội 77 4.6 Kiểm định khác biệt hài lòng du khách theo đặc điểm nhân học 86 4.6.1 Kiểm định khác biệt Giới tính hài lòng du khách 86 4.6.2 Kiểm định khác biệt Độ tuổi hài lòng du khách 87 4.6.4 Kiểm định khác biệt Thu nhập hài lịng du khách 89 TĨM TẮT CHƯƠNG 90 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 91 5.1 Kết luận 91 5.2 Hàm ý quản trị 92 5.2.1 Đối với yếu tố “Các dịch vụ” 92 5.2.2 Đối với yếu tố “Giá cảm nhận” 93 5.2.3 Đối với yếu tố “Nhân viên” 94 5.2.4 Đối với yếu tố “An toàn- An ninh” 95 5.2.5 Đối với yếu tố “Hữu hình” 96 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 97 TÓM TẮT CHƯƠNG 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO xi PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU xv LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực luận văn, nhận nhiều giúp đỡ động viên từ gia đình, q Thầy Cơ bạn bè Vì vậy, tơi xin phép gửi lời cảm ơn chân thành đến: TS Trần Thanh Long, người tận tình giúp đỡ hỗ trợ tơi suốt trình tìm kiếm tài liệu, thực đề cương đến hoàn tất luận văn Quý Thầy Cô giáo truyền đạt cho vô vàng kiến thức kinh nghiệm quý giá thời gian theo học trường Ban lãnh đạo Resort, khu nghỉ dưỡng Mũi Né tạo điều kiện để thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu Bạn bè, đồng nghiệp gia đình nhiệt tình hỗ trợ, động viên tơi suốt q trình học tập giai đoạn thực luận văn Trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn thạc sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Mũi Né” cơng trình tơi tự tìm hiểu, nghiên cứu, thực thơng qua trao đổi, hỗ trợ giúp đỡ từ cá nhân, tổ chức có liên quan hướng dẫn khoa học TS Trần Thanh Long Các số liệu thu thập kết có Luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu mình./ Người thực Luận văn Nguyễn Xuân Viễn DANH MỤC VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT ANOVA EFA KMO NỘI DUNG Phân tích phương sai Phân tích nhân tố khám phá Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố SPSS Phần mềm xử lý số liệu thống kê VIF Nhân tố phóng đại phương sai NV Thang đo “Nhân viên” DV Thang đo “Các dịch vụ” HH Thang đo “Sự hữu hình” AT Thang đo “An tồn- An ninh” TL Thang đo “Sự tiện lợi” 10 GC Thang đo “Giá cảm nhận” 11 HL Thang đo “Sự hài lịng” DANH MỤC HÌNH STT Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ (Brown 25 Bond, 1995) Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasurama, Zeithaml & Berry, 28 1998) Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Gronross, 1984) 29 Hình 2.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 (Spreng Mackoy , 1996) Hình 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ, hài lòng trung thành (Kara, 32 Lonial & cộng sự, 2005) Hình 2.6 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 32 khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) Hình 2.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ, giá trị khách hàng hài lòng 33 khách hàng (Oh, 1999) Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 47 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 50 Hình 4.1 Đồ thị Histogram 80 Hình 4.2 Đồ thị tương quan Phần dư bình phương biến phụ thuộc 81 Hình 4.3 Biểu đồ phân tán phần dư 82 TL3 7.949 3.201 662 797 Case Processing Summary N Cases Valid % 197 100.0 0 197 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 864 Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 3.731 7380 197 GC2 3.553 9222 197 GC3 3.553 8651 197 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC1 7.107 3.014 584 939 GC2 7.284 2.021 833 720 GC3 7.284 2.164 842 710 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 197 100.0 0 197 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure xxxiv Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.898 7353 197 HL2 3.843 8455 197 HL3 3.909 7901 197 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 7.751 2.290 775 830 HL2 7.807 1.963 793 813 HL3 7.741 2.183 749 849 xxxv PHÂN TÍCH EFA PHÂN TÍCH EFA – CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 713 2206.509 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction NV1 1.000 604 NV2 1.000 600 NV3 1.000 747 NV5 1.000 662 NV6 1.000 545 DV1 1.000 552 DV2 1.000 546 DV3 1.000 675 DV4 1.000 668 HH1 1.000 641 HH2 1.000 586 HH4 1.000 657 HH5 1.000 681 AT1 1.000 813 AT2 1.000 612 AT3 1.000 796 AT4 1.000 658 TL1 1.000 780 TL2 1.000 757 TL3 1.000 729 GC1 1.000 623 GC2 1.000 872 GC3 1.000 880 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxvi Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% ent Total 4.402 19.138 19.138 4.402 19.138 19.138 3.117 13.553 13.553 2.848 12.384 31.522 2.848 12.384 31.522 2.867 12.465 26.018 2.613 11.362 42.884 2.613 11.362 42.884 2.587 11.247 37.265 2.231 9.702 52.586 2.231 9.702 52.586 2.449 10.647 47.912 1.915 8.328 60.914 1.915 8.328 60.914 2.380 10.346 58.258 1.674 7.280 68.194 1.674 7.280 68.194 2.285 9.936 68.194 904 3.929 72.124 770 3.348 75.472 641 2.789 78.260 10 609 2.649 80.910 11 583 2.533 83.443 12 526 2.289 85.732 13 476 2.071 87.803 14 446 1.941 89.744 15 416 1.810 91.553 16 387 1.684 93.238 17 331 1.438 94.676 18 309 1.344 96.020 19 291 1.266 97.285 20 245 1.067 98.352 21 200 868 99.220 22 101 438 99.658 23 079 342 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxvii Component Matrixa Component NV3 599 AT1 596 NV2 593 AT4 576 AT3 573 HH1 569 NV5 566 NV1 560 HH2 552 AT2 HH4 NV6 DV4 596 DV3 DV1 DV2 TL1 690 TL3 670 TL2 668 GC1 GC3 557 GC2 HH5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xxxviii Rotated Component Matrixa Component NV3 850 NV5 798 NV1 763 NV2 744 NV6 708 AT1 890 AT3 883 AT4 779 AT2 761 HH5 813 HH4 792 HH1 769 HH2 734 DV3 813 DV4 802 DV1 738 DV2 705 GC3 934 GC2 929 GC1 774 TL1 877 TL2 862 TL3 841 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 604 546 517 226 137 -.004 -.557 -.031 288 637 447 -.015 -.216 385 -.124 224 -.458 728 -.227 588 -.322 -.420 566 051 197 -.444 235 -.243 432 680 433 -.099 -.689 508 255 068 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxxix PHÂN TÍCH EFA – BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 742 Approx Chi-Square 317.492 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 812 HL2 1.000 831 HL3 1.000 786 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.429 80.979 80.979 320 10.650 91.629 251 8.371 100.000 Total 2.429 % of Variance 80.979 Cumulative % 80.979 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 912 HL1 901 HL3 887 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN xl Correlations F_HL F_HL Pearson Correlation F_NV Sig (2-tailed) N F_NV F_DV F_HH F_AT F_TL F_GC Pearson Correlation 197 ** 342 Sig (2-tailed) 000 N 197 F_DV F_HH 408** 399** -.007 425** 000 000 000 000 922 000 197 197 197 197 197 197 -.020 ** ** -.045 -.011 197 000 530 877 197 197 197 197 197 ** 114 035 070 001 111 629 328 197 197 197 197 ** -.032 122 002 654 088 780 N 197 197 197 ** ** ** 262 251 000 000 408 262 780 Sig (2-tailed) Pearson Correlation F_GC 529** -.020 529 F_TL 342** ** Pearson Correlation F_AT 233 233 222 Sig (2-tailed) 000 000 001 N 197 197 197 197 197 197 197 ** ** 114 ** 080 060 263 399 Pearson Correlation 399 251 222 Sig (2-tailed) 000 000 111 002 N 197 197 197 197 197 197 197 -.007 -.045 035 -.032 080 -.105 Sig (2-tailed) 922 530 629 654 263 N 197 197 197 197 197 197 197 425** -.011 070 122 060 -.105 Sig (2-tailed) 000 877 328 088 399 141 N 197 197 197 197 197 197 Pearson Correlation Pearson Correlation 141 197 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xli PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N F_HL 3.8832 71144 197 F_NV 4.0457 51720 197 F_DV 3.7145 87882 197 F_HH 3.7678 51291 197 F_AT 4.0368 52268 197 F_TL 3.8917 83748 197 F_GC 3.6125 74945 197 Correlations F_HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N F_NV F_DV F_HH F_AT F_TL F_GC F_HL 1.000 342 529 408 399 -.007 425 F_NV 342 1.000 -.020 262 251 -.045 -.011 F_DV 529 -.020 1.000 233 114 035 070 F_HH 408 262 233 1.000 222 -.032 122 F_AT 399 251 114 222 1.000 080 060 F_TL -.007 -.045 035 -.032 080 1.000 -.105 F_GC 425 -.011 070 122 060 -.105 1.000 F_HL 000 000 000 000 461 000 F_NV 000 390 000 000 265 438 F_DV 000 390 000 055 315 164 F_HH 000 000 000 001 327 044 F_AT 000 000 055 001 132 199 F_TL 461 265 315 327 132 071 F_GC 000 438 164 044 199 071 F_HL 197 197 197 197 197 197 197 F_NV 197 197 197 197 197 197 197 F_DV 197 197 197 197 197 197 197 F_HH 197 197 197 197 197 197 197 F_AT 197 197 197 197 197 197 197 F_TL 197 197 197 197 197 197 197 F_GC 197 197 197 197 197 197 197 xlii Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Method F_GC, F_NV, F_DV, F_TL, Enter F_AT, F_HHb a Dependent Variable: F_HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square a Adjusted R 794 631 619 Durbin-Watson 43915 1.568 a Predictors: (Constant), F_GC, F_NV, F_DV, F_TL, F_AT, F_HH b Dependent Variable: F_HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 62.562 10.427 Residual 36.641 190 193 Total 99.204 196 F Sig 54.069 000b a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_GC, F_NV, F_DV, F_TL, F_AT, F_HH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -2.210 404 F_NV 360 065 F_DV 364 F_HH Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -5.468 000 262 5.558 000 877 1.140 037 449 9.820 000 930 1.076 194 067 140 2.910 004 846 1.183 F_AT 310 064 228 4.886 000 893 1.120 F_TL 012 038 014 314 754 975 1.026 F_GC 349 043 367 8.194 000 968 1.033 a Dependent Variable: F_HL xliii Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Dimensio l n 1 Eigenval Condition (Constan ue Index t) F_NV F_DV F_HH F_AT F_TL F_GC 6.846 1.000 00 00 00 00 00 00 00 048 11.883 00 00 24 00 00 54 12 045 12.306 00 01 63 00 00 04 29 031 14.921 00 10 05 05 04 26 47 013 22.889 00 00 02 62 52 02 00 011 24.500 00 63 05 27 34 00 01 005 37.092 99 26 02 06 10 14 11 a Dependent Variable: F_HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.3948 5.0793 3.8832 56497 197 -1.63166 1.03264 00000 43237 197 Std Predicted Value -2.635 2.117 000 1.000 197 Std Residual -3.716 2.351 000 985 197 Residual a Dependent Variable: F_HL xliv xlv xlvi KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Group Statistics Gioi_tinh F_HL N Nam Mean Std Deviation Std Error Mean 100 3.9000 70988 07099 97 3.8660 71631 07273 Nữ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F F_ t-test for Equality of Means Sig t df Std 95% Confidence Mean Error Interval of the Sig (2- Differen Differen Difference tailed) ce ce Lower Upper Equal HL variances 222 638 335 195 738 03402 10162 -.16639 23443 738 03402 10163 -.16642 23446 assumed Equal variances not 194 .335 694 assumed Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic df1 1.520 df2 Sig 193 211 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 418 139 Within Groups 98.785 193 512 Total 99.204 196 F Sig .273 845 Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 1.866 df1 df2 Sig 193 137 xlvii ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.107 1.036 Within Groups 96.096 193 498 Total 99.204 196 F Sig 2.080 104 Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 448 df1 df2 Sig 193 719 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 147 049 Within Groups 99.057 193 513 Total 99.204 196 F Sig .095 963 xlviii