Sử dụng mô hình servperf đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của agribank thanh trì,khoá luận tốt nghiệp

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -*** - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: SỬ DỤNG MƠ HÌNH SERVPERF ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK THANH TRÌ Giáo viên hƣớng dẫn : Th.s Nguyễn Tiến Hƣng Sinh viên thực : Đặng Thu Hoài Lớp : K17NHA Khoa : Tài – Ngân hàng Mã SV : 17A4000218 HÀ NỘI – 2018 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận “Sử dụng mơ hình SERVPERF đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Thanh Trì” em xin chân thành cảm ơn tập thể thầy giáo nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập rèn luyện Học viện Ngân hàng Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Tiến Hưng, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em thực khóa luận Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè anh chị Agribank Thanh Trì giúp đỡ, ủng hộ mặt suốt thời gian thực khóa luận Trong q trình thực hiện, cố gắng trao đổi tiếp thu kiến thức, đóng góp q thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu để hoàn thiện khóa luận, song khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý thơng tin nhiệt tình từ q thầy bạn đọc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 03 tháng 06 năm 2018 Sinh viên Đặng Thu Hoài LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài “Sử dụng mơ hình SERVPERF đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Thanh Trì” hồn tồn em thực hướng dẫn thầy Nguyễn Tiến Hưng Mọi tham khảo khóa luận trích dẫn rõ ràng Mọi chép khơng hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 03 tháng 06 năm 2018 Sinh viên Đặng Thu Hoài BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT Agribank Thanh Trì ATM POS Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì Automated teller machine Máy rút tiền tự động Point of Sale thiết bị dùng cho phương thức tốn thẻ GTTB Giá trị trung bình TBC Trung bình chung DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật – chức Gronroos 15 Sơ đồ 1.3: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 15 Sơ đồ 1.4: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) .16 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ mô tả cấu mẫu theo giới tính 32 Biểu đồ 3.2: Biểu đồ mô tả mẫu theo độ tuổi 33 Biểu đồ 3.3: Biểu đồ mô tả mẫu theo nghề nghiệp .33 Biểu đồ 3.4: Biểu đồ mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 34 Biểu đồ 3.5: Biểu đồ mô tả mẫu theo dịch vụ sử dụng 35 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các nhân tố đánh giá hài lòng khách hàng với dịch vụ Agribank Thanh Trì .25 Bảng 3.1: Thống kê mô tả giá trị trung bình đánh giá khách hàng 35 Bảng 3.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình lần 37 Bảng 3.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Phƣơng tiện hữu hình lần 38 Bảng 3.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy .38 Bảng 3.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ đáp ứng 39 Bảng 3.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ lần 39 Bảng 3.7: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ lần 40 Bảng 3.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Độ đồng cảm lần 40 Bảng 3.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Độ đồng cảm lần 41 Bảng 3.10: Kết kiểm định KMO Bartlett’s 41 Bảng 3.11: Bảng Eigenvalues phƣơng sai trích .42 Bảng 3.12: Ma trận xoay nhân tố 42 Bảng 3.13: Các nhân tố tác động mơ hình sau phân tích nhân tố .43 Bảng 3.14: Kết phân tích tƣơng quan biến phụ thuộc biến độc lập 45 Bảng 3.15: Kết phân tích hồi quy lần 46 Bảng 3.16: Kết phân tích hồi quy lần 47 Bảng 3.17: Kết kiểm định giả thuyết 50 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .1 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ .4 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ .8 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng 10 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng .12 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ 14 1.3.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật – chức Gronroos .14 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 15 1.3.3 Mơ hình SERVPERF 19 TÓM TẮT CHƢƠNG 21 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Xây dựng mơ hình .22 2.2 Quy trình nghiên cứu 23 2.3 Nguồn liệu .23 2.4 Thiết kế bảng hỏi .24 2.5 Phƣơng pháp thu thập liệu 27 2.6.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 27 2.6.2 Phân tích nhân tố EFA .28 2.6.3 Phân tích tƣơng quan 28 2.6.4 Phân tích hồi quy đa biến: 29 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .32 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 37 3.3 Phân tích nhân tố EFA với biến độc lập 41 3.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .43 3.5 Phân tích tƣơng quan 45 3.6 Phân tích hồi quy: 46 3.7 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 49 3.8 Kết kiểm định giả thuyết 50 3.9 Đánh giá kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined TÓM TẮT CHƢƠNG 51 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK THANH TRÌ 52 4.1 Định hƣớng phát triển Agribank Thanh Trì 52 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Agribank Thanh Trì 53 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất 53 4.2.2 Xây dựng hình ảnh đẹp cho ngân hàng 54 4.2.3 Giải pháp nâng cao uy tín ngân hàng 55 4.2.4 Đẩy mạnh cơng tác truyền thơng chăm sóc khách hàng 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 60 KẾT LUẬN 61 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Những năm gần đây, Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế khu vực giới dẫn đến việc mở cửa với lĩnh vực tài – ngân hàng luân chuyển vốn quốc tế tự Đây hội tốt cho ngân hàng Việt Nam mở rộng tìm kiếm thị trường khách hàng mới, tiếp cận với công nghệ đại, học hỏi phương pháp quản lý rủi ro đa dạng hóa sản phẩm từ nước phát triển Tuy nhiên, với thách thức phải tồn môi trường cạnh tranh gay gắt hơn, không với ngân hàng khác mà cịn cơng ty fintech, tổ chức tài – ngân hàng lớn nước ngồi thâm nhập vào Việt Nam Vì vậy, ngân hàng Việt Nam với lợi sân nhà cần thay đổi, cải tiến dịch vụ để giữ vững lượng khách hàng trung thành tìm kiếm khách hàng Trong xu hướng đó, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì (Agribank Thanh Trì) có bước tiến xác định chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng điều quan trọng Bởi ngân hàng có niềm tin lòng trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi Để có điều thiết cần nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng làm sở để nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhận thức tầm quan trọng việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, em thực đề tài: “Sử dụng mơ hình SERVPERF đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Thanh Trì” nhằm đánh giá thực trạng ảnh hưởng yếu tố từ đưa số giải pháp cho ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thực hướng đến mục tiêu sau: - Hệ thống sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Cronbach's Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DU1 10,09 3,817 ,376 ,610 DU2 9,20 4,268 ,340 ,624 DU3 10,66 4,051 ,484 ,516 DU4 9,31 4,764 ,554 ,522 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,771 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Cronbach's Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted NL1 10,51 4,708 ,637 ,689 NL2 11,05 5,159 ,583 ,722 NL3 10,94 4,017 ,653 ,670 NL4 10,84 4,243 ,484 ,781 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,781 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Cronbach's Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted NL1 6,91 2,152 ,643 ,681 NL2 7,44 2,503 ,571 ,762 NL3 7,33 1,620 ,685 ,646 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Độ đồng cảm lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,775 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Cronbach's Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DC1 10,05 8,198 ,558 ,734 DC2 9,81 6,649 ,719 ,641 DC3 10,09 8,354 ,452 ,782 DC4 9,88 6,831 ,604 ,710 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Độ đồng cảm lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,782 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Cronbach's Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted DC1 6,87 4,747 ,594 ,741 DC2 6,63 3,712 ,715 ,596 DC4 6,69 3,892 ,574 ,767 Kết phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin ,821 Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Approx, Test of Chi- 2004,962 Sphericity Square df 171 Sig, 0,000 Communalities Initial Extraction PT2 1,000 ,593 PT3 1,000 ,568 PT4 1,000 ,782 PT5 1,000 ,674 TC1 1,000 ,715 TC2 1,000 ,738 TC3 1,000 ,658 TC4 1,000 ,757 TC5 1,000 ,786 DU1 1,000 ,560 DU2 1,000 ,824 DU3 1,000 ,803 DU4 1,000 ,733 NL1 1,000 ,728 NL2 1,000 ,668 NL3 1,000 ,659 DC1 1,000 ,550 10 DC2 1,000 ,674 DC4 1,000 ,737 Extraction Method: Principal Component Analysis, Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of Compon ent % of Cumul % of Varian ative Varian Cumulat ive % Tota Varian Cumulat l ce ive % Total ce % Total ce 7,67 40,392 40,392 7,674 40,392 40,392 4,016 21,139 21,139 15,582 55,974 2,961 15,582 55,974 3,946 20,769 41,908 7,930 63,904 1,507 7,930 63,904 3,742 19,692 61,600 5,599 69,503 1,064 5,599 69,503 1,501 7,902 69,503 2,96 1,50 1,06 ,900 4,735 74,238 ,754 3,966 78,204 ,711 3,742 81,946 ,599 3,154 85,100 ,487 2,565 87,665 10 ,421 2,215 89,880 11 ,369 1,941 91,821 12 ,335 1,761 93,581 13 ,298 1,570 95,152 11 14 ,220 1,156 96,307 15 ,208 1,096 97,403 16 ,167 ,880 98,283 17 ,144 ,756 99,039 18 ,094 ,494 99,533 19 ,089 ,467 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Component Matrixa Component TC4 ,795 TC1 ,787 TC3 ,760 DC4 ,751 DU3 ,750 DC2 ,743 DU4 ,738 NL3 ,732 NL2 ,731 NL1 ,679 TC2 ,645 DC1 ,521 ,510 DU1 PT5 TC5 ,730 ,552 -,645 PT3 ,618 PT4 ,543 12 PT2 ,534 DU2 ,544 ,620 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrixa Component PT5 ,779 PT4 ,775 PT2 ,727 PT3 ,699 TC2 ,796 TC5 ,779 NL1 ,767 TC4 ,763 TC1 ,716 TC3 ,670 NL2 ,617 DU3 ,840 DU4 ,788 DC4 ,779 DC2 ,709 DC1 ,702 DU2 ,877 NL3 ,642 DU1 ,524 Extraction Method: Principal Component 13 Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, Component Transformation Matrix Component ,482 ,607 ,595 ,213 ,864 -,430 -,261 -,001 ,022 ,462 -,689 ,557 -,142 -,483 ,321 ,802 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, Kết phân tích tương quan Correlations HL HL Pearson F_PTHH F_STC ,537** ,619** ,576** ,403** ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 ,537** ,310** ,382** ,364** ,000 ,000 ,000 F_DDC F_DDU Correlation Sig, (2tailed) N F_PTHH Pearson Correlation Sig, (2- ,000 14 tailed) N F_DTC Pearson 150 150 150 150 150 ,619** ,310** ,659** ,413** ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 ,576** ,382** ,659** ,259** ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 ,403** ,364** ,413** ,259** ,000 ,000 ,000 ,001 150 150 150 150 Correlation Sig, (2tailed) N F_DDC Pearson Correlation Sig, (2- ,001 tailed) N F_DDU Pearson Correlation Sig, (2tailed) N 150 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), Kết phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy lần Model Summaryb Std, Error Model R Adjusted of the Durbin- R Square R Square Estimate Watson ,540 ,527 ,820 2,121 ,735a a, Predictors: (Constant), F_DDU, F_DDC, F_PTHH, F_DTC b, Dependent Variable: HL 15 ANOVAa Sum of Model Mean Squares Regression Residual Total df Square 114,445 28,611 97,528 145 ,673 211,973 149 F Sig, 42,538 ,000 a, Dependent Variable: HL b, Predictors: (Constant), F_DDU, F_DDC, F_PTHH, F_DTC Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std, Error Beta t Sig, Tolerance -1,460 ,384 -3,805 ,000 F_PTHH ,445 ,089 ,319 4,997 ,000 ,778 1,285 F_DTC ,600 ,136 ,351 4,422 ,000 ,503 1,990 F_DDC ,286 ,112 ,199 2,565 ,011 ,526 1,902 F_DDU ,123 ,088 ,090 1,396 ,165 ,761 1,313 a, Dependent Variable: HL Kết phân tích hồi quy lần Model Summaryb Std, Error Model VIF R ,731a R Adjusted of the Durbin- Square R Square Estimate Watson ,534 ,524 a, Predictors: (Constant), F_DDC, F_PTHH, F_DTC b, Dependent Variable: HL 16 ,823 2,167 ANOVAa Sum of Model Mean Squares Regression Square 113,134 37,711 98,839 146 ,677 211,973 149 Residual Total df F Sig, ,000b 55,705 a, Dependent Variable: HL b, Predictors: (Constant), F_DDC, F_PTHH, F_DTC Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics V Std, Model B (Constant) I Error - Beta t ,370 Sig, Tolerance F - ,001 1,312 3,546 F_PTHH ,481 ,086 ,345 5,615 ,000 ,848 1,179 F_DTC ,661 ,129 ,387 5,134 ,000 ,561 1,781 F_DDC ,272 ,111 ,189 2,437 ,016 ,530 1,885 a, Dependent Variable: HL 17 18 PHỤ LỤC Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phiếu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Kính thưa q KH! Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Thanh Trì trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý KH tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tơi thời gian qua, Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý KH ngày tốt hơn, Agribank xin kính mời quý khách dành chút thời gian để giúp Agribank hoàn thành phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ này, Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! Phần 1: Thông tin KH Họ tên Quý khách (nếu có thể): Xin vui lịng cho biết giới tính quý khách: Nam Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi quý khách:  Dưới 25  Từ 25 – 45  Từ 45 – 60  Trên 60 Hiện quý khách là:  Học sinh  Sinh viên  Công nhân, viên chức  Nông dân  Nội trợ/Không làm  Khác:,,,,,,,,,,, Quý khách sử dụng dịch vụ Agribank Thanh Trì thời gian:  Dưới năm  Từ – năm  Trên năm Quý khách vui lòng cho biết sản phẩm, dịch vụ quý khách đã/đang sử dụng:  Gửi tiền tiết kiệm  Dịch vụ chuyển tiền  Dịch vụ thẻ  Tín dụng  Thanh tốn quốc tế  Dịch vụ ngân hàng điện tử  Dịch vụ kinh doanh vàng, ngoại tệ 19 Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách với phát biểu sau chất lượng dịch vụ Agribank Thanh Trì thời gian qua, Mức 1: Rất khơng hài lịng Mức 4: Hài lịng Mức 2: Khơng hài lịng Mức 5: Rất hài lịng Mức 3: Bình thường Câu hỏi Agribank Thanh Trì có trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ Agribank Thanh Trì có phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Agribank Thanh Trì có hệ thống ATM đại, dễ tìm, dễ sử dụng Agribank Thanh Trì xếp quầy giao dịch, bảng biểu tài liệu khoa học, tiện lợi cho khách hàng Trang phục nhân viên chuyên nghiệp, gọn gàng, Agribank Thanh Trì ln thực hứa Agribank Thanh Trì ln giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên Agribank Thanh Trì thực giao dịch từ lần Agribank Thanh Trì cung cấp dịch vụ ngân hàng thời điểm cam kết Agribank Thanh Trì thơng báo cho khách hàng dịch vụ ngân hàng thực 20                                                   Nhân viên Agribank Thanh Trì phục vụ khách hàng nhanh chóng hạn Nhân viên Agribank Thanh Trì ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Agribank Thanh Trì phục vụ khách hàng chu đáo cao điểm Nhân viên Agribank Thanh Trì ln cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch Agribank Thanh Trì Mọi thắc mắc khách hàng nhân viên giải đáp xác Nhân viên Agribank Thanh Trì cư xử lịch sự, thân thiện với khách hàng Nhân viên Agribank Thanh Trì tạo tin tưởng khách hàng Nhân viên Agribank Thanh Trì hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Agribank Thanh Trì tri ân khách hàng dịp đặc biệt Nhân viên Agribank Thanh Trì thể quan tâm với khách hàng Lợi ích khách hàng mối quan tâm hàng đầu Agribank Thanh Trì Q khách hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ Agribank 21                                                                 