Do an hoan thien cong tac quan ly va su dung nhan luc

Nguyễn Trung Thành Lời mở đầu Ngành du lịch đại đà hình thành kỷ 19 với phát triển củ văn minh công nghiệp Trng thời gin dài đặc quyền củ giới thợng lu, nhng r đời củ số luật pháp xà hội gi tăng thu nhập đà làm nảy sinh tợng có tính đại chúng, ớc ngặt đợc ghi nhận năm 1936 mét c«ng íc qc tÕ vỊ qun nghØ phÐp cã lơng đợc ký kết Để từ hạt động du lịch đà trở thành tợng phổ iến thu hút hàng trăm triệu lợt khách thm gi với t cách ngời du lịch hặc ngời phục vụ khách du lịch Nói cách khác, du lịch đà đợc xà hội há phí cung phí cầu thị trờng du lịch Ngày ny hạt động lịch giới đà phát triển trở thành ngành công nghiệp không khói mng lại tỷ trọng lớn trng tổng thu nhập quốc dân ngành có độ tăng trởng mạnh liên tục quốc gi có ngành du lịch Đặc iệt nớc phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn nớc phát triển du lịch từ lâu đời nh Pháp, ý, Tây n Nh, Mỹ Đối với hầu hết nớc gồm nớc phát triển đng phát triển, du lịch đợc xác định nguồn thu ngại tệ qun trọng củ đất nớc ngành tạ r nhiều công ăn việc làm ch ngời l động Du lÞch thÕ giíi kĨ tõ sinh rȧ chȯ đến ny lúc thăng trầm nhng tự đà chứng minh đợc ngành kinh tế mng lại nguồn lợi không nhỏ ch quốc gi nớc nhận khách nớc gửi khách nớc t ngành Du Lịch r đời tính đến ny đà đợc 43 năm (từ 9/7/1960) với thăng trầm củ kinh tế cấp, Du Lịch mng tính chất ngại gi giữ nớc t nớc xà hội chủ nghĩ D ngành Du Lịch Việt Nm trng thời gin dài ch có điều kiện phát triển Từ đổi đặc iệt từ 1991 đến ny với chủ trơng xây dựng phát triển kinh tế nhiều thành phần, vận hành the chế thị trờng định hớng xà hội chủ nghi, ngành Du Lịch đà có qun tâm phát triển mạnh mẽ Các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII nghị n chấp hành Trung ơng củ phủ đà khẳng định Du Lịch nghành kinh tế qun trọng trng chiến lợc phát triển kinh tế xà hội củ đất nớc (Nghị 45 CP ngày 22/6/1999) Vậy Du Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Trung Thành Lịch ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, kiên vùng xà hội h c, phát triển Du Lịch nhiệm vụ trách nhiệm củ ngành cấp, đàn thể nhân dân tổ chức xà hội h h ớng chiến lợc qun trọng trng đờng lối páht triển kinh tế xà hội củ đảng Nhà nớc (chỉ thị 56TC-TW ngày 14/10/1994 củ n í th) Nghị đại hội đảng lần thứ đà xác định phát triển Du Lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn mà Du Lịch đà phát triển the hớng đ dạng há lại hình dịch vụ với chất lợng ngày c để đáp ứng nhu cầu củ khách Và trng hệ thống kinh dnh Du Lịch khách sạn có vị trí qun trọng đặc iệt Với việc chuyển đổi từ hạt động tập trung cấp sng chế thị trờng có quản lý củ nhà nớc, với phát triển mạnh mẽ củ Du Lịch Việt Nm trng năm gần Một mặt với r đời củ hàng lạt khách sạn làm ch cạnh trnh trng ngành kinh dnh khách sạn trở nên gy gắt, mặt khác khách sạn nhà nớc phải chuyển sng hạch tán kinh dnh độc lập ài tán nhà quản lý Hạt động trng kinh tế thị trờng cạnh trnh gy gắt với ộ máy, nhân viên củ chế cấp Tuy trng năm gần khách sạn Dân Chủ đà hàn thành tốt nhiệm vụ đợc gi đứng vững thị trờng, nhng với cạnh trnh gy gắt củ thị trờng việc giữ đợc đạt đợc điều khó Vì với đặc điểm củ đội ngũ nhân viên củ khách sạn công tác quản lý nhân lực cần đợc đặc iệt ý Chỉ có quản lý cn ngời tốt mng có đợc sản phẩm tốt đạt đợc mục tiêu đặt r củ khách sạn Qu trình thực tập khách sạn Dân Chủ nhận thấy công tác quản lý sử dụng l động có ý nghĩ lớn tác động mạnh mẽ tới hiệu kinh dnh củ khách sạn Vì em chọn đề tài hàn thiện công tác quản lý sử dụng nhân lực khách sạn Dân Chủ Đối tợng nghiên cứu củ ài viết tập trung chủ yếu công tác quản lý cn ngời củ khách sạn Dân Chủ D điều kiện thời gin kiến thức thực tế hạn chế ài viết không tránh khỏi thiếu sót Tôi mng muốn nhận đợc lời Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Trung Thành ả củ ngời để ài viết đợc hàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giá trng kh Du Lịch trờng Đại học Kinh tế Quốc dân đà trng ị kiến thức Du Lịch khách sạn ch trng trình học tập, cô nh chị trng khách sạn Dân Chủ Đặc iệt qun tâm ả tận tình củ thầy giá Th.S Nguyễn Phi Lân để ài viết đợc hàn thành Chơng I: Cơ sở lý luận công tác quản lý sủ dụng nhân lực trng khách sạn Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Trung Thành 1.1 Các khái niệm ản khách sạn kinh d nh khách sạn 1.1.1 Khái niêm khách sạn kinh dnh khách sạn Khái niệm khách sạn: Cùng với phát triển củ xà hội đà làm ch Du Lịch đà trở thành nhu cầu ngày qun trọng trng đời sống củ ngời dân ất kỳ quốc gi nà giới Chính điều đà làm ch sở phục vụ ch kinh dnh Du Lịch r đời ngày nhiều chúng gắn với nơi có tài nguyên Du Lịch Khách sạn trng nhân tố qun trọng thiếu đợc củ trình thác sử dụng tài nguyên Du Lịch Từ ngày xuất hiện, nghành kinh dnh khách sạn đà đợc gắn với mến khách để đáp ứng nhu cầu ản củ khách Du Lịch họ rời khỏi nơi cu trú thờng xuyên củ mình, nhu cầu ăn uống, lại,ở h Tuy nhiên trng thời kỳ mục tiêu lợi nhuận ch phải mục tiêu hàng đầu mà đơn giản giúp đỡ với lòng mến khách với ngời hành hơng Có lẽ mà khách sạn đợc hiểu đón tiếp đối sử thân tình với ngời x lạ Lúc chủ nhà đối đÃi với khách với tôn trọng với tình cảm nồng ấm The tập thể tác giả kh Du Lịch khách sạn trờng đại học Kinh tế Quốc dân trng thuật ngữ chuyên ngành kinh dnh khách sạn đà định nghĩ: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết ch khách lu lại tạm thời qu đêm điểm Du Lịch Có thể nói khách sạn lại hình sở lu trú i tiêu dùng, sử dụng sản phẩm dịch vụ củ có khả chi trả Nhng để sở lu trú đợc ci khách sạn sở định phải có phòng ngủ, phòng tắm, phòng vệ sinh trng phòng ngủ phải có trng thiết ị tối thiểu nh: giờng ngủ, àn, ghế, dịch vụ điện thại, tivi h dịch vụ khách phục cụ nhu cầu đ dạng phng phú củ khách trng quán trình khách lại khách sạn Hạt động kinh dnh khách sạn: Kinh dnh khách sạn hạt động kinh dnh dự sở cung cấp dịch vụ lu trú, ăn uống dịch vụ ổ xung ch khách Du Lịch nhằm đáp ứng nhu cầu củ khách trng thời gin lu trú tạm thời củ khách điểm Du Lịch mng lại lợi ích kinh tế ch sở kinh dnh Hạt động kinh dnh Du Lịch phục vụ ch nhu cầu thứ yếu củ khách đòi hỏi khách sạn cung cấp không dịch vụ dơn mà cần phải có dịch vụ ổ xung phng phú di Là nhu cầu thứ yếu Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Trung Thành ch nên thứ họ tiêu dùng không đơn nơi nh nhà họ mà họ đòi hỏi hàn Điều trng kinh dnh khách sạn lại phụ thuộc lớn đội ngũ l động trng khách sạn, có họ cn ngời phục vụ trực tiếp gián tiếp lấy đợc hài lòng củ khách 1.1.2 Đặc điểm củ hạt động kinh dnh khách sạn Hạt động kinh dnh khách sạn có số đặc điểm ản su: Thứ nhất: Hạt động kinh dnh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch điểm Du Lịch Một khách sạn tồn phát triển nơi có tài nguyên Du Lịch ởi tài nguyên Du Lịch động thúc c n ngời Du Lịch khách sạn Hạt động kinh dnh khách sạn phát triển khác nhu củ tài nguyên Du Lịch với vùng khác Khách du lịch đến với nơi có nhiều tài nguên Du Lịch nơi có tài nguyên Du Lịch hấp dẫn độc đá nh nơi nhu cầu khách sạn lớn, điều chứng tỏ tài nguyên Du Lịch có ảnh hởng đến hạt động kinh dnh khách sạn Mặt khác việc xác định quy mô thứ hạng củ khách sạn đợc định củ tài nguyên du lịch nơi xây khách sạn Sự hấp dẫn củ tài nguyên Du Lịch định tính hấp dẫn củ khách sạn Mỗi lại tài nguyên Du Lịch phù hợp khách sạn định, mà nhà đầu t trng hạt động kinh dnh khách sạn phải tìm hiểu nghiên cứu kỹ tài nguyên Du Lịch nh thị trờng mục tiêu mà họ hớng tới Thứ hi: Kinh dnh khách sạn đòi hỏi dung l ợng vốn đầu t n đầu c đầu t ản cn c Đặc điểm d số nhân tố su quy định: - Nhu cầu củ khách nhu cầu c cấp, có tính tổng hợp c phải đợc thực cách đồng ộ D yêu cầu đòi hỏi sản phẩm củ khách sạn phải đợc đảm ả tính đồng ộ, tính tổng hợp để thả mÃn nhu cầu củ khách với tạ ch khách cảm giác hÃnh diện, sng trọng, sành điệu h tiêu dùng sản phẩm củ khách sạn thông qu sản phẩm, trng thiêt ị tiện nghi đại đồng ộ củ khách sạn Chính điều mà để tạ r đợc sản phẩm khách sạn đáp ứng đợc yêu cầu củ khách đòi hỏi phải có dung lợng vốn n đầu c - Chất lợng củ sản phẩm khách sạn đòi hỏi chất lợng c Một mặt d nhu cầu củ khách ngày c, với sức ép cạnh trnh thị trờng uộc khách sạn phải luôn đổi sở vật chất kỹ thuật trng thiết ị Công việc đầu t nâng cấp, sử chữ, thy Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Trung Thành trng thiết ị diễn r liên tuc trng trình hạt động củ khách sạn dẫn đến vốn đầu t ản c Kinh dnh khách sạn ngành kinh dnh đòi hỏi chi phí đầu t ản c, phải liên tục đầu t trng trình hạt động Thứ : Hạt động kinh dnh khách sạn đòi hỏi dung l ợng l động trực tiếp c Sản phẩm củ khách sạn để phục vụ ch nhu cầu củ cn ngời mà nhu cầu củ cn ngời phng phú, đ dạng có tính c cấp nói sản phẩm củ khách sạn tính khuôn mẫu không đồng Sản phẩm khách sạn dùng máy móc để thy ch cn ngời mà phải đợc tạ r ởi cȯn ngêi víi møc ®é phơc vơ cȧȯ ®Ĩ cã thể thả mÃn tối đ nhu cầu củ khách Kinh dnh khách sạn nghành kinh dnh thuộc lĩnh vực dịch vụ l động sống lực lợng Thêm yêu cầu sản phẩm dịch vụ củ khách ngày c chất lợng số lợng ch nên nhà kinh dnh khách sạn phải nâng c nữ chất lợng sản phẩm dịch vụ củ họ, đặc iệt trng kinh dnh dịch vụ việc nâng c thái độ phục vụ củ nhân viên thả mÃn củ khách hàng ằng cảm nhận củ khách trừ mng chờ củ khách T có công thức sȧu: S=P–E S: Sù thȯ¶ m·n P: Sù c¶m nhËn E: mng đợi Từ công thức t thấy E đại lợng có ổn định tơng đối Nh muốn làm tăng thả mÃn củ du khách cách tăng cảm nhận P củ khách lên P cảm nhận ằng qun giác qun củ khách kể từ su khách đặt chân đến khách sạn Vì để tăng P chúng t tập trung yếu tố sở vật chất kỹ thuật nhân tố qun trọng nữ cn ngời Yếu tố sở vật chất phụ thuộc vốn củ nhà đầu t cn ngời trng yếu tố để nâng c chất lợng sản phẩm mà cụ thể thái độ củ nhân viên khách sạn trng trình phục vụ khách từ khách đến ch đến khách rời khách sạn Để làm đợc nh chuyên môn há trng l động d làm ch đội ngũ l động tăng lên Trng kinh dnh khách sạn thời gin làm việc phụ thuộc thời gin tiêu dùng củ khách mà chúng t không iết lúc nà khách tiêu dùng nhân viên phải làm việc 24/24 ngày tạ thành phải làm việc the c kíp d sản phẩm khách sạn ngày phát triển the hớng đ dạng ch nên l động trng hệ thống khách sạn ngày tăng Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Trung Thành Chính d đặc điểm làm ch công tác tổ chức quản lý sử dụng nhân lực trở nên qun trọng có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm tính đến hấp dẫn củ khách sạn Thứ t: Hạt động kinh dnh khách sạn chịu tác động củ tính quy luật Kinh dnh khách sạn phải gắn với tài nguyên Du Lịch mà tài nguyên Du Lịch lại chịu chịu tác động củ quy luât tự nhiên nh thời tiết, khí hậu, mù vụ, h mà quy luật tự nhiên điều chỉnh Mù Du Lịch c điểm làm ch chất lợng sản phẩm ngài vụ đặc iệt mù chết chi phí c làm ch ty nghề nhân viên c, tính ổn định làm ch chất lợng Đây ệnh mà khách sạn phải chịu, chung sống ỏ Kinh dnh khách sạn lại ỏ tính thời vụ vấn đề lớn dù hy nhiều tác động ệnh Nhà quản lý phải khắc phục quản lý phân ổ nguồn lực cách hợp lý kiện củ ài tán chúng t phải vợt qu Vậy hạt động kinh dnh khách sạn chịu tác động củ quy luật tự nhiên Là nơi sử dụng hàm lợng l động sống nhiều nên quy luật tâm sinh lý có tác động nhiều tới hạt động kinh dnh khách sạn Vì nhà quản lý phải tính tới quy luật để phân ổ l động hợp lý tiết kiệm chi phí l động tăng hiệu củ hạt động kinh dnh 1.2 Quản lý nhân lực công tác tổ chức quản lý nhân lực tr ng kinh dnh khách sạn 1.2.1 Khái niệm quản lý nhân lực Nhân lực yếu tố củ cn ngời hiĨu nã gåm thĨ lùc vµ trÝ lùc Theȯ tõ điển tiếng Việt định nghĩ nhân lực sức ngời dùng trng l động sản xuất hy c thẻ đợc hiĨu “lµ tȯµn Ьé thĨ lùc vµ trÝ lùc trȯng cn ngời, trng nhân cách sinh động củ cȯn ngêi thĨ lùc vµ trÝ lùc lµm chȯ cȯn ngời phải hạt động để sản xuất r vật có ích Trng truyền thống chủ yếu thác thể lực việc thác trí lực yếu tố mẻ nhng lại kh tàng củ lài ngời Ngày ny với phát triĨn cđȧ khȯȧ häc kü tht th× viƯc sư dơng chúng cn ngời nên họ yếu tố trung tâm Sức l động tồn gắn liền với ản thân cn ngời, sản phẩm củlịch sử, luôn đợc hàn thiện phát triển nhờ thờng xuyên trì hàn thiện su trình l động Nh vậy, nói tới nhân lực nói Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Trung Thành tới cn ngời gắn với việc sản xuất r hặc số sản phẩm nà làm ch xà hội phát triển tồn phát triển củ cn ngời Đối với dnh nghiệp du lịch, nhân lực yếu tố qun trọng định hiệu sử dụng c¸c u tè ngn lùc kh¸c cđȧ dȯȧnh nghiƯp Ьëi cn ngời chủ thể tiến hành hạt động kinh dnh nhằm thực mục tiêu củ dnh nghiệp Vậy quản lý nhân lực việc hạch định, tổ chức điều khiển kiểm sát hạt động củ cn ngời trng dnh nghiệp nhằm đạt đợc mục tiêu củ tổ chức Mọi hạt động củ công tác tổ chức quản lý nhân lực nh hạt động hạch định tổ chức điều khiển, kiểm sát cuồi tác động lên cn ngời, yếu tố ®éng nhÊt trȯng hȯ¹t ®éng kinh dȯȧnh cđȧ dȯȧnh nghiƯp kết để tạ r đội ngũ l động làm việc có suất có hiệu c để phục vụ khách hàng ngày tốt 1.2.2 Nội dung củ công tác quản lý nhân lực Mục tiêu củ công tác quản lý nhân lực hiệu kinh dnh, tối thiểu phải hà vốn nhng trng hàn cảnh ất khả kháng thời gin ngắn Tạ động lực thúc đẩy ch nhân viên làm việc thả mÃn vác nguyện vọng đáng D để đạt đợc mục tiêu dnh nghiệp khách sạn cần phải tổ chức l động cách hợp lý kh học, đồng thời phải phân công ố trí, xếp, l động vị trí làm việc cách hợp lý kh học, đồng thời phân công xếp họ vị trí phù hợp với lực củ họ Để làm đợc nh vậy, dnh nghiệp cần phải trọng thực tốt nội dung củ công tác quản lý nhân lực là: Phân tích công việc, tổ chức tuyển chọn nhân lực, đà tạ phát triển nhân lực, đánh giá trình thực công việc củ nhân viên, chế độ tiền lơng hình thức khen thởng kỷ luật h Và để làm đợc nh nhà quản lý nhân lực cần phải tìm hiểu nhân tố tác động đến công tác quản trị nhân lực tác động đến công nhân viên nh: Tác động củ chế độ lơng chế độ khen thởng kỷ luật, đội ngũ l động tính đặc thù củ ộ phận mối qun hệ giữ chúng, ảnh hởng củ trình độ lực t củ nhà quản lý, h T có ớc củ công tác quản trị nh su: Phân tích công việc Tuyển chọn nhân viên Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Đào tạo phát triển Đánh giá thực Nguyễn Trung Thành Khen thởng kỷ luật 1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý nhân lực tr ng hạt động kinh dnh khách sạn 1.3.1 Đặc điểm l động trng kinh dnh khách sạn 1.3.1.1 L động sản cn xuất phi vật chất lớn l vật chất L động sản xuất vật chất l động dùng công cụ l động để tác động lên đối tợng l động dới dạng vật chất để tạ r sản phẩm dới dạng vật chất L động sản xuất phi vật chất l động dùng công cụ l động tác động yếu tố vật chất phi vật chất nhng không làm thy đổi mà chuyển dần thành giá trị tiền tệ Sản phẩm củ khách sạn chủ yếu dịch vụ trng lĩch vực ăn uống, lu trú dịch vụ ổ xung khác, l động sản xuất r hàng há d l ®éng s¶n xt phi vËt chÊt chiÕm tû lƯ cȧȯ Và trng khu vực sản xuất phi vật chất đợc đánh giá qu chất lợng đầu r củ sản phẩm lúc nà khó đánh giá kiểm tr Chính đặc điểm làm ch việc kiểm tr trở nên khó khăn, nh việc đánh giá nhân viên trình thu nhập giữ ộ phận khó có công ằng công ằng tuyệt đối có 1.3.1.2 L động đòi hỏi tính chuyên môn há Chuyên môn há l động trng khách sạn đợc hiểu chuyên môn há the ộ phận ộ phận the th tác kỹ thuật hy công đạn phục vụ Chuyên môn hó the ộ phận Trng khách sạn có nhiều ộ phận ộ phận có chức năng, nhiệm vụ khách nhu ch nên tuyển dụng nhân viên phải the chuyên nghành đợc đà tạ chuyên sâu Điều dẫn đến khó khăn trng việc ố trí, thy lẫn nhu giữ nhân viên trng ộ phận điều làm ch định mức l động trng khách sạn c s với tổ chức l động khu vực khác Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Trung Thành Chuên môn há the th tác kỹ thuật hy việc chuyên môn há the công đạn phục vụ Sự chuyên môn há dẫn đến khả năngchỉ cần sơ suất nhỏ làm giảm chất lợng phục vụ nhng điều làm ch chất lợng phục vụ luôn đợc ý nâng c Tuy làm ch nhân viên có cảm giác nhàm chán từ ảnh hởng đến chất lợng suất l động, khả thy l động trng ộ phận điều làm định mức l động trng khách sạn c lên Trng kinh dnh khách sạn muốn tăng hiệu kinh dnh điều khó tránh khỏi sếp l động việc tiết kiệm chi phí l động trng tàn khách sạn 1.3.1.3 Hệ số luân chuyển l động Số l động trung ình trng khách sạn trng khảng thời gin tơng đối ổn định d hệ số luân chuyển l động phụ thuộc chủ yếu số l động ị chuyển đổi trng khách sạn Vì t có: Hệ số luân chuyển = Tổng số l động ị chuyển đổi trng khảng thời gin/ Số l động trung ình trng khảng thời gin Trng thực tế l động trng khách sạn có độ tuổi trung ình tơng đối thấp đặc ЬiƯt trȯng c¸c Ьé phËn cã tiÕp xóc trùc tiÕp với khách Điều làm ch nhân viên tâm lý đng làm công việc tạm thời nghề mà họ chọn thực Có điều tất ngời làm việc mng muốn công sức củ đợc trả công cách xứng đáng công việc có căng thẳng nh trng khách sạn họ muốn tìm ch nơi có mức lơng c Chính điều đà tạ r ch kinh dnh khách sạn hệ số luân chuyễn c Vì nhà quản lý phải tìm hiểu cách tờng tậm đặc điểm tổ chức quản lý hợp lý phù hợp mng lại kết c đạt đợc mục tiêu củ tổ chức đặt r 1.3.1.4 Ngời l động chịu sức ép tâm lý c L động trng kinh dnh khách sạn chủ yếu l động trực tiếp, nhân viên củ khách sạn phải thờng xuyên tiếp xúc với khách Khách hàng ngời đến từ quốc gi khác nhu, đòi hỏi phng cách phục vụ, tâm lý khác nhu Để làm hài lòng khách nhân viên phục vụ phải thực khé lé, linh hạt, niềm nở trng nhân viên lúc nà trng tình trạng tốt tâm lý sinh lý D để chất lợng phục vụ đạt kết tốt ngời l động phải chịu sức khẻ tâm lý để làm ch khách hài lòng Không ngời l động phải chịu sức ép từ phí khách hàng họ phải chịu sức ép từ phí gi đình xà hội d yêu cầu thời gin d định kiến xà hội Mặt khác trng môi trờng kinh dnh có cám dỗ mặt vật chất lớn, nhà quản lý không chặt tiêu cực khó kiểm sát đợc nhng điều i lm đợc Trờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội